Contact en afspraken met de casemanager

Nadat de nabestaanden door de politie op de hoogte zijn gebracht van het overlijden van hun naaste hebben zij aangegeven gebruik te willen maken van de voorziening van SHN. Aan de nabestaanden is in de interviews gevraagd hoe de eerste contactfase met de case-manager is verlopen, welke afspraken er rondom de dienstverlening zijn gemaakt en wat de ervaringen van de nabestaanden daarmee zijn.

Contact met de casemanager

In vrijwel alle gevallen informeert de politie – in de hoedanigheid van de familierecher-cheurs van de politie – de nabestaanden direct na het misdrijf over de mogelijkheid om gebruik te maken van SHN, c.q. de casemanager. De politie geeft de gegevens van de nabe-staanden aan SHN door en geeft vaak ook de contactgegevens van SHN aan de nabestaan-den. Soms treffen de nabestaanden en de casemanager elkaar direct al op het politiebureau vlak nadat de moord of doodslag bekend is geworden. De casemanager ‘schuift dan aan’ bij de familierechercheurs. In vrijwel alle andere gevallen neemt de casemanager zelf contact

op met de nabestaanden. Een enkele nabestaande legt zelf het eerste contact door de case-manager te bellen.

Het eerste contact tussen de casemanager en de nabestaanden vindt meestal korte tijd na het misdrijf plaats. De tijd die verstrijkt tussen de ontdekking van het misdrijf en het moment waarop de casemanager in contact komt met de nabestaanden is tweeënhal-ve dag (mediaan).4 Het eerste interview met de nabestaanden heeft vijf maanden daarna plaatsgevonden.5

Vaak neemt de casemanager nog op de dag van het misdrijf of een of enkele dagen later con-tact op door de nabestaanden te bellen of bij hen langs te gaan. In enkele gevallen duurt het een of twee weken dat de casemanager bij de nabestaanden langsgaat, maar dit is dan vaak op het verzoek van de nabestaanden zelf: “We hebben gevraagd om ons de eerste week de tijd te

geven, ik vind het heel fijn dat ze het respecteerde dat we dat zo wilden”, vertelt een

nabestaan-de. In een enkel geval komt de casemanager later omdat de politie vergeet Slachtofferhulp Nederland in te lichten en in een andere zaak omdat er op dat moment geen casemanager beschikbaar is. Een nabestaande vertelt dat ze de dag na de moord contact heeft met de casemanager: “De casemanager stelde voor een week later langs te komen. Ik vond dat te laat; als

me iets dwarszit, wil ik dat meteen van me af praten.”

In vier zaken was het eerste contact met vrijwilligers van Slachtofferhulp Nederland in plaats van met de casemanager die daarvoor speciaal als professional is aangesteld. Dit heeft niet in al die gevallen een positieve indruk gewekt, zoals onderstaand citaat van een familie laat zien.

“Het eerste contact met Slachtofferhulp Nederland was met een paar vrijwilligers. Zij stel-den zich aan ons voor op het politiebureau. Terwijl wij op dat moment nog niet wisten wat er was gebeurd, kwamen de vrijwilligers al vragen hoe het met ons ging. We heb-ben hen toen weggestuurd. Door deze ervaring wilden wij in eerste instantie niets met Slachtofferhulp Nederland te maken hebben, totdat de politie aangaf dat we begeleiding van professionele mensen van Slachtofferhulp Nederland zouden krijgen.”

Informatieverstrekking

Veel nabestaanden hebben vooraf geen helder beeld van wat Slachtofferhulp Nederland voor hen kan betekenen: “We hadden eigenlijk nooit gehoord dat dit mogelijk was”, vertelt een nabestaande. Tijdens het eerste – soms telefonische – gesprek met de nabestaanden leggen alle casemanagers uit wat hun taken zijn en wat de nabestaanden van hem of haar kunnen verwachten. Zij lichten toe dat het gaat om een combinatie van emotionele, juridische en praktische ondersteuning. Ter verduidelijking beschikken de casemanagers over een fol-der over het Casemanagement die zij aan de nabestaanden kunnen verstrekken. Op enkele uitzonderingen na hebben de casemanagers deze informatiefolder aan de nabestaanden overhandigd.

Deze folder wordt echter niet altijd door de nabestaanden gelezen, omdat men er niet aan toe komt of omdat het gesprek duidelijk genoeg is: “Ik heb de folder niet gelezen, ik hoor het

liever in een gesprek, want via een folder komt het niet aan.” Vanwege de commotie in de eerste

fase na het misdrijf weten de nabestaanden zich niet altijd goed meer te herinneren wat de casemanager hen precies allemaal heeft verteld: “De casemanager heeft ons alles uitgelegd,

maar je slaat het niet op, je bent zo emotioneel en het is te hectisch.” Wat de nabestaanden zich

wel kunnen herinneren, is dat de introductie helder en duidelijk was. Men weet zich vooral te herinneren wat de casemanagers feitelijk voor hen hebben gedaan in de eerste fase, met name als het om praktische zaken gaat, zoals het helpen regelen van de begrafenis.

Afspraken en contact

Verreweg de meeste nabestaanden geven aan dat de casemanager met hen – voor zover zij zich dat kunnen herinneren – geen concrete afspraak heeft gemaakt over de lengte van de dienstverlening. In de contactfase zijn de meeste nabestaanden geïnformeerd dat de case-manager er zal zijn ‘zo lang het nodig’ is, zonder een termijn of einddatum af te spreken. In de kern komt het erop neer dat de meeste nabestaanden verteld is dat zij begeleid worden zolang zij daar behoefte aan hebben. In een klein aantal (9) zaken geven de nabestaanden aan dat de casemanager hen wel een indicatie heeft gegeven over de lengte van de dienst-verlening. Het gaat hierbij deels om uitspraken over een feitelijke termijn zoals “het eerste

half jaar”, “de komende anderhalf jaar”, “een langere periode van twee tot vier jaar”. In enkele

gevallen hebben de afspraken over de begeleidingstermijn betrekking op de situatie die zich voordoet, zoals tot na de veroordeling of het hoger beroep.

Voor wat betreft de afspraken over de intensiteit van de dienstverlening en de contactwij-zen blijkt dat ook daar over het algemeen geen harde afspraken over worden gemaakt. De meeste nabestaanden is door de casemanager duidelijk gemaakt dat ze hem of haar altijd kunnen bereiken, 24 uur per dag 7 dagen in de week: “De casemanager heeft mij op mijn hart

gedrukt dat ik haar dag en nacht kan bellen”, is een uitspraak van een nabestaande die voor

veel andere nabestaanden ook geldt. Een aantal geeft aan dat zij weleens laat op de avond of in het weekend naar de casemanager hebben gebeld, maar dit zijn uitzonderingen. De algemene ervaring is dat de casemanagers altijd bereikbaar zijn. Soms moet men eerst de voicemail inspreken, maar daarna bellen de meeste casemanagers vrijwel direct terug. In één zaak, waar wegens omstandigheden sprake is van een wisseling van casemanagers, ver-schillen de afspraken over bereikbaarheid.

“De eerste casemanager heeft aangegeven dat wij dag en nacht kunnen bellen, terwijl de nieuwe, huidige casemanager met ons heeft afgesproken dat zij alleen tijdens kantooruren bereikbaar is.”

De frequentie waarin nabestaanden en casemanagers contact hebben, verschilt per zaak en per situatie waarin de zaak en de nabestaanden verkeren. De afspraken worden veelal gemaakt op basis van de behoefte van de familie en actuele gebeurtenissen. Met name in de fase direct na het misdrijf is er intensief contact tussen de casemanager en de nabestaanden.

De casemanager bezoekt de familie in het begin vrijwel dagelijks en onderhoudt regelmatig telefonisch contact met hen. Na verloop van tijd is er een algemeen patroon dat de face-to-facecontacten worden afgebouwd naar eens per week, eens per twee weken of minder frequent. “In het begin, tot aan de begrafenis was de casemanager er elke dag. Ze ging overal mee

naartoe. Na de begrafenis was er ook nog dagelijks contact en nu, na negen maanden, ongeveer twee keer per maand op initiatief van beiden.”

De nabestaanden kunnen zelf aangeven in welke mate zij behoefte hebben aan contact: “We

hebben nu (zeven maanden later) eens per week telefonisch contact. De afspraak is verder dat ik de casemanager benader wanneer ik problemen ervaar”, vertelt een nabestaande. Veelal wordt er

na elke afspraak of elk contact afgesproken wanneer er een volgend contact zal zijn.

“Het contact tussen mij en de casemanager heeft zich langzaam ontwikkeld. Ik spreek steeds met de casemanager af wanneer wij elkaar zien. Je leeft zo bij de dag, je weet niet wat er op je afkomt en waar je behoefte aan hebt, dus met vaste afspraken werkt het niet. Ik ben blij met de opstelling van de casemanager, zij gaat er soepel mee om.”

Eén familie illustreert het behoeftegestuurde karakter van de contactmomenten goed.

“De casemanager is in totaal drie keer geweest. Na de derde keer hebben wij aangegeven dat ze pas weer hoeft te komen als er praktische of juridische ontwikkelingen zijn. Voor de emotionele hulp willen wij geen gebruikmaken van de casemanager.”

Ervaringen

Hoewel niet alle nabestaanden in eerste instantie openstaan voor hulpverlening van SHN, gaan zij allemaal direct of korte tijd later in op de hulp van een casemanager. Sommige nabestaanden reageren terughoudend als de politie hen wijst op SHN. Een nabestaande legt uit dat zij er in eerste instantie geen gebruik van wil maken, vanwege het slechte imago dat zij aan SHN toekent. Ook de ouders van een vermoorde vrouw hebben de hulp in eerste instantie afgehouden omdat zij een verkeerd beeld van SHN hadden: “Wij dachten, we

heb-ben al schouders om op uit te huilen”. Een goede uitleg wat nabestaanden kunnen verwachten

van SHN blijkt in een aantal gevallen dan ook belangrijk te zijn geweest om nabestaanden over de streep te trekken de ondersteuning te accepteren: “Toen ons verteld werd dat de

case-manager er ook voor praktische zaken was en niet alleen voor emotionele steun hebben wij toege-zegd, wij dachten dat ze er alleen voor de tranen was”, aldus twee nabestaanden. Met name het

“Ik was er niet van op de hoogte dat het echt om professionals ging, ik dacht eigenlijk dat het om gepensioneerde mensen ging bij slachtofferhulp”, vertellen nabestaanden.

Een aantal situaties waarin mensen enigszins terughoudend zijn ten aanzien van SHN daargelaten, zijn er ook nabestaanden die er al direct heel positief tegenover staan. Zo rea-geert een nabestaande dat als de politie hem niet had geattendeerd op SHN hij er zelf om had gevraagd, omdat hij er positieve ervaringen mee heeft. Andere nabestaanden stellen zich er volledig open voor en kijken wel wat er op ze afkomt: “Ik dacht, laat maar komen, er

zitten hier toch al zoveel mensen” en een andere nabestaande: “Ik had er op dat moment geen oren naar wat de casemanager precies voor me kon betekenen, maar ik vertrouwde er volledig op dat ik er wat aan zou hebben.”

Vrijwel alle nabestaanden kijken positief terug op de contactlegging en de informatiever-strekking van de casemanager. Allen zijn het erover eens dat de informatie helder en vol-ledig is gecommuniceerd door de casemanagers. Nabestaanden spreken van “een uitstekende

inlichting” en “we vonden het duidelijk en hebben niets gemist”. Weliswaar is de informatie bij

een aantal nabestaanden in eerste instantie langs hen heengegaan wegens de emoties en de hectiek van het moment, maar is het kort daarna wel duidelijk geworden wat de casemana-ger voor hen kan betekenen: “Naderhand ga je na zitten denken en dan begrijp je het.” Omdat veel nabestaanden vooraf niet goed weten wat ze mogen verwachten, zijn sommigen ver-rast: “Toen de casemanager haar taken had uitgelegd, ging er een wereld voor mij open, iemand

die met je meedenkt, is heel erg welkom” en “Het was al fijn te horen dat ik haar 24 uur per dag kon bellen.”

De nabestaanden zijn zeer tevreden en het wordt erg gewaardeerd dat de casemanager goed bereikbaar is: “Het is heel belangrijk voor ons dat we de casemanager altijd kunnen bellen, vooral

voor vragen die later te binnen schieten.”

Bij enkele nabestaanden is contact – zoals gezegd – later op gang gekomen. Hoewel een van hen aangeeft dat zij het zelf niet als probleem heeft ervaren, wijst zij erop dat het wellicht voor anderen heel belangrijk is dat de casemanager meteen in beeld is: “Wij zijn redelijk

zelf-redzaam, maar ik kan me voorstellen dat heel veel mensen totaal ontredderd zijn.” Enkele

nabe-staanden benoemen uit zichzelf dat het klikte tussen hen en de casemanager, en dat dat als zeer prettig wordt ervaren. Enkele nabestaanden benoemen een “niet-opdringerige,

beschei-den” opstelling van de casemanager als positief aan de contactlegging. Ook de waardering

voor een gepaste bejegening door de casemanager en een open houding komen impliciet uit de verhalen van de nabestaanden naar voren in uitspraken als: “Ze vond steeds de juiste toon”,

“we hebben het ongelooflijk met haar getroffen omdat ze zo open is” en “de casemanager voelde me direct goed aan.”

Het hebben van een klik met de casemanager wordt door veel nabestaanden als belangrijke basis voor een goed contact ervaren, getuige enkele uitspraken van nabestaanden: “Er is duidelijk sprake van een klik en dat ervaren we als zeer prettig”,

“de casemanager geeft me een veilig gevoel, ik kan over van alles met haar praten” en “ze voelt als een soort vriendin.”

Voor veel nabestaanden is het niet duidelijk wanneer de dienstverlening van de casemana-ger eindigt. De ervaringen van de nabestaanden leren daarnaast dat het van belang is dat casemanagers hun afspraken nakomen en de verwachtingen die zij wekken, waarmaken. Uit het verhaal van een nabestaande maken we op dat zij teleurgesteld is in de intensiteit van de dienstverlening door haar casemanager: “De casemanager heeft me gezegd eens in de

zoveel tijd langs te komen om te praten. Maar vanwege grote drukte met andere werkzaamheden komt de casemanager nu minder. Dat is jammer, maar ik begrijp dat anderen de hulp ook nodig hebben. Gelukkig heb ik daarnaast maatschappelijk werk.”

Wegens omstandigheden, zoals ziekte of vakantie, kan het soms voorkomen dat nabestaan-den te maken krijgen met een tussentijdse wisseling van casemanager. Van een dergelijke wisseling kunnen nabestaanden last ervaren, getuige het verhaal van een moeder van een vermoord kind:

“In het begin kwam de casemanager ongeveer vijf keer per week. Na de crematie heb ik een andere casemanager toegewezen gekregen en dat vind ik heel erg jammer. Het contact met de eerste casemanager was heel diep omdat deze binnenkwam in een hele heftige periode. Met de nieuwe casemanager heb ik toch minder een band omdat zij pas later in beeld is gekomen en daar heb ik moeite mee.”