Zinc wil graag bereikbaarheidsdiensten gaan aanbi
Dit onderzoeksrapport gaat over het gedrag en de meningen van actoren uit deze doelgroepen wat betreft het uitbesteden van bereikbaarheidsdiensten. Daarnaast is ook gezocht naar de motieven/redenen voor de zorgaanbieders om wel of niet over te gaan tot het uitbesteden van deze diensten. Aan de hand daarvan kan Zinc achterhalen of de doelgroepen open staan voor het afnemen van de bereikbaarheidsdiensten bij Zinc. In de eerste twee hoofdstukken werd aan de hand van de literatuur een antwoord gezocht op de vragen: Wat maakt de zorgmarkt en de potentiële afnemers van
Zinc speciaal? en Wat is uitbesteden en wat zijn de redenen voor ondernemers om over te gaan tot het uitbesteden van bereikbaarheidsdiensten?
Kenmerkend voor de zorgmarkt is dat er drie actoren opereren, de zorgverzekeraar, zorgaanbieder en zorgvragers. De zorg wordt meestal niet betaald door degene die het ontvangt. Ook de overheid veel invloed, zij kan via de NZa (maximum) prijzen vaststellen voor de te verlenen zorg. Met de invoering van het nieuwe zorgstelsel wil men de marktwerking in de zorg verhogen, hierbij moet rekening gehouden worden met de bijzondere kenmerken van
eden in de (semi)zorgsector aan vijf doelgroepen.
de zorg als ‘product’. Verstoken blijven van essentiële zorg of het verkrijgen van verkeerde zorg kan ernstige gevolgen hebben. De ondernemers binnen de doelgroepen van Zinc zijn meer zelfstandigen dan ondernemers, er wordt jarenlang op dezelfde manier gewerkt. Het zijn veelal kleine praktijken met geen of enkele medewerkers. Veel van de medewerkers hebben een parttime dienstverband.
Voor zowel de zorgaanbieder als de cliënt is bereikbaarheid is erg belangrijk, dat zorgt ervoor dat ze met elkaar in contact kunnen komen of blijven. De diensten die Zinc hierin wil gaan aanbieden zijn samen te vatten als: telefoondiensten, agendabeheer en webbeheer. Hoewel veel van de literatuur over uitbesteden is geschreven voor en over het groot bedrijf, is de definitie algemeen bruikbaar. Brooks (2004) geeft de meest simpele definitie: uitbesteden is het aankopen van producten of
diensten bij een aanbieder buiten het bedrijf, om kosten te besparen. Hierbij wordt ook direct een
motief genoemd. Maar het besparen van kosten blijkt niet altijd het belangrijkste motief te zijn. Er is veel onderzoek gedaan naar de motieven voor uitbesteden, en niet altijd zijn de uitkomsten gelijk. De meest genoemde motieven zijn: kostenbesparing (efficiëntie), kwaliteitsverbetering (effectiviteit), meer flexibiliteit en het richten op de kernactiviteiten. Voor het MKB worden ook andere motieven gevonden, volgens Duffy (2007) het minimaliseren van risico en het simpel houden van het bedrijf. Daarnaast wordt door Sirsi (In: Schuster, 2006) genoemd dat het tijdsaspect voor MKB erg belangrijk is. Door het uitbesteden houden ze tijd over om echt aan het bedrijf te besteden en niet aan de ondersteunende taken. Ook het verkrijgen van toegang tot anders onbereikbare resources lijkt een belangrijk motief. Redenen om niet te gaan uitbesteden hebben vooral te maken met kwaliteitsvermindering, kostenvermeerdering, het verlies van controle op bedrijfsonderdelen en aspecten die te maken hebben met de relatie met de aanbieder. Binnen de zorgsector blijkt dat men veel ondersteunende taken uitbesteed in de ziekenhuizen. De meeste bedrijven ondervinden een andere uitkomst van het uitbesteden dan ze van te voren hadden verwacht.
In het empirische gedeelte werd gezocht naar een antwoord op de volgende vragen: - Wat is het huidige uitbesteedgedrag van de potentiële afnemers?
- Wat is de mening van de potentiële afnemers over het uitbesteden van de bereikbaarheidsdiensten?
- Wat zijn voor de potentiële afnemers redenen om wel of niet over te gaan tot uitbesteden?
iten r boven uit. Daarnaast worden ook vermindering van
n blijkt dat alle voorlopers het verbeteren van de cliënttevredenheid noemen als een belangrijke reden om te gaan itbesteden, terwijl deze bij de totale groep door de helft van de respondenten genoemd wordt. Daaruit kan geconcludeerd worden dat de voorlopers meer gericht zijn op de cliënttevredenheid dan
e gemiddelde respondent. De belangrijkste reden om niet te gaan uitbesteden voor de voorlopers was de vermindering van de invloed op de activiteiten, maar niet met de vermindering van directe toezicht in haar kielzog (zoals bij de totale groep respondenten). De voorlopers vinden het minder belangrijk om direct toezicht te hebben op de activiteiten, zij kunnen dingen daardoor beter uit handen geven en staan dan ook meer open voor uitbesteden.
Uit de resultaten is gebleken dat momenteel weinig wordt uitbesteed door de respondenten. Vooral het telefoonverkeer willen ze graag zelf blijven doen, ze vinden dat de informatie niet goed over te brengen is door buitenstaanders. Het maken van de website wordt wel door meer dan 60% uitbesteed, omdat hier kennis voor nodig is die ze zelf niet in huis hebben. Het bijhouden van de website doen ze dan weer graag zelf. Buiten de bereikbaarheidsdiensten besteedt men vooral de administratie en onderhoud van apparatuur uit.
De mening over uitbesteden van de bereikbaarheidsdiensten is grotendeels negatief. Ook hier valt het telefoonverkeer laag uit, met de reden dat het moeilijk te standaardiseren is en men zelf het beste de informatie kan doorgeven. Het uitbesteden van het maken van de website, waarover de meesten positief zijn, is al gebeurd. Verder is men redelijk positief over de internettoepassingen: het maken van afspraken door de cliënten, webagenda en het sturen van een sms als herinnering. Maar ook hier heeft men moeite met het standaardiseren en expliciet maken van kennis en informatie.
De belangrijkste redenen om te gaan uitbesteden is voor de respondenten tijdbesparing voor zichzelf en medewerkers. Daarnaast het verbeteren van de cliënttevredenheid. Deze zijn beide door meer dan de helft van de respondenten aangegeven. Kostenbesparing, verbetering van de kwaliteit, continuïteit/betrouwbaarheid van de dienstverlening en het richten op de kernactiviteiten zijn door meer dan een derde van de respondenten genoemd. Bij de vraag over de belangrijkste redenen om niet te gaan uitbesteden steken vooral de antwoordmogelijkheden: minder directe toezicht op de activiteiten en minder invloed op de activite e
de kwaliteit en kostenvermeerdering beduidend vaker genoemd dan de andere mogelijkheden.
Om te zien of de respondenten die positief zijn over uitbesteden een afwijkende mening hebben met betrekking tot de redenen om wel of niet te gaan uitbesteden, zijn de redenen van deze voorlopers afgezet tegen de redenen van de totale groep. Bij de redenen voor wel uitbestede
u
d
Op basis van voorgaande is een antwoord te formuleren op de hoofdvraag van dit onderzoek:
In hoeverre staat de potentiële doelgroep van Zinc open voor het uitbesteden van
t anderen de informatie niet goed genoeg kunnen verbrengen en dat voor iedereen cliënt een andere aanpak nodig is. Dit valt te verklaren door
l te maken met de invloed en het toezicht, wat de zelfstandige dan denkt kwijt te raken. Zelfstandigen hebben er voor gekozen om niet in loondienst
t in de toekomst wel zal verbeteren. Men moet
bereikbaarheidsdiensten, en waarom wel of niet?
Uit bovenstaande valt te concluderen dat de potentiële afnemers van Zinc niet erg openstaan voor het uitbesteden van bereikbaarheidsdiensten. Uit de literatuur komt naar voren dat er veel voordelen te behalen zijn door het uitbesteden van activiteiten. Ook voor kleine zelfstandigen in de zorg, hoewel deze daar nog niet echt gebruik van maken. Ondanks dat de respondenten wel een aantal voordelen zien, wegen de nadelen toch zwaarder. Vaak vinden ze de bereikbaarheidsdiensten een wezenlijk onderdeel van de zorgverlening. Waardoor ze het niet kunnen en willen afstaan aan ‘buitenstaanders’. Dit heeft ook te maken met het gevoel da
o
impliciete kennis en standaardisatieproblemen, die zijn terug te voeren naar de transactiekostenbenadering.
Als belangrijkste redenen om te gaan uitbesteden komen de mogelijke tijdsbesparing voor zelfstandige en personeel gekoppeld aan het richten op kernactiviteiten naar voren. Daarnaast wordt ook het verbeteren van cliënttevredenheid vaak genoemd als belangrijke reden. Dit zijn de redenen waarvoor de zelfstandigen de bereikbaarheidsdiensten zouden willen uitbesteden, maar wel met grote zekerheid dat dit dan ook bereikt gaat worden.
De redenen om niet te gaan uitbesteden hebben voora
te gaan maar een eigen bedrijf te leiden. Ze vinden het erg moeilijk om activiteiten uit handen te geven en willen overal invloed of in ieder geval directe toezicht op hebben.
De voorlopers (groep respondenten die bij 5 of meer van de activiteiten hebben aangegeven positief te staan tegenover uitbesteden ervan) geven als belangrijkste reden om te gaan uitbesteden unaniem aan het verbeteren van de cliënttevredenheid. Het lijkt dat deze groep meer gericht is op cliënttevredenheid dan de andere respondenten. De belangrijkste reden om niet te gaan uitbesteden voor de voorlopers was de vermindering van de invloed op de activiteiten, maar niet met de vermindering van directe toezicht in haar kielzog (zoals bij de totale groep respondenten). De voorlopers vinden het minder belangrijk om direct toezicht te hebben op de activiteiten, zij kunnen dingen daardoor beter uit handen geven en staan dan ook meer open voor uitbesteden.
Al met al zijn de respondenten (met uitzondering van de zeven voorlopers) nog niet erg enthousiast over het uitbesteden van de bereikbaarheidsdiensten, maar zien ze wel een aantal kleine voordelen. Wellicht zal in de toekomst de stemming met betrekking tot dit onderwerp positiever zijn.
Aanbevelingen voor Zinc
De potentiële afnemers staan op dit moment nog niet erg open voor het uitbesteden van bereikbaarheidsdiensten. Momenteel zijn de respondenten niet erg positief over het uitbesteden van bereikbaarheidsdiensten. De kans is groot dat di
immers nog wennen aan de marktwerking in de sector en het meer efficiënt en effectief werken. Ze zien wel voordelen in het uitbesteden van de bereikbaarheidsdiensten maar zi
overtuigd. Ze zullen ook moeten wennen aan het idee, een groot deel van de respo e nooit nagedacht over uitbesteden va
merkte ik wel dat mensen soms positiever werden doordat ze er iets langer over gepraat en nagedacht hadd
activiteiten dat ze positief staan tegenover het uitbesteden hiervan, ze richten zich meer op cliënttevredenheid dan de andere respondenten. Daarnaast hebben ze minder moeite met het uit handen geven van activiteiten, ze vinden het verminderen van het directe toezicht minder vervelend. Het is belangrijk dat Zinc de markt een beetje vormt, om de bereidheid tot uitbesteden te vergroten. De potentiële afnemers laten wennen aan het idee en overtuigen dat de voordelen groter zijn dan de nadelen. Het moet wel erg duidelijk zijn de zelfstandi
jn nog niet helemaal nd nten had nog n activiteiten in de eigen praktijk. Naarmate de enquête vorderde
en. Een aantal respondenten (de voorlopers) geven aan voor 5 of meer van de
ge nog steeds veel invloed en toezicht heeft op de activiteiten en deze niet hoeft af te staan. Zinc zou twee dingen kunnen doen: opschorten en de
den dat het uitvoeren van de activiteiten in het begin niet rendabel zal zijn, omdat er maar een beperkt aantal markt klaarmaken of starten met de voorlopers. Wanneer Zinc de activiteiten eerst nog niet gaat uitvoeren maar de markt eerst wil overtuigen van de voordelen, dan zal dat in het begin veel tijd kosten zonder direct resultaat. Beter is waarschijnlijk het starten met de voorlopers, deze zijn al positief over het uitbesteden van de bereikbaarheidsdiensten en kunnen zorgen voor mond-tot-mond reclame naar de collegae. Hierdoor is het directe resultaat zichtbaarder en zullen de kosten voor Zinc voor het klaarmaken van de markt lager liggen. Zinc moet er wel rekening mee hou
afnemers zijn.
Hoofdstuk 8 Discussie
In dit laatste hoofdstuk zal het onderzoek geëvalueerd worden. Vooral de verbeterpunten en generaliseerbaarheid. Het onderwerp van dit onderzoek was de toepasbaarheid van een
gebruikt gemaakt van literatuur over de zorgmarkt en het uitbesteden. Niet alle respondenten in het onderzoek zijn direct te linken aan de zorgmarkt, toch was de literatuur
bedrijf en MKB, ben ik ervan uitgegaan dat de
ten eels door Zinc zelf gekozen.
Zinc heeft gekozen voor vijf doelgroepen. Tijdens het onderzoek is hier aan vastgehouden, waardoor
sten van de k of dat te generaliseren is naar de hele populatie van de bedrijfskundig begrip, in een sector waar veel bedrijfskundige theorieën niet geheel uit de verf komen. Door de marktwerking, die binnen de zorgsector een steeds grotere plaats gaat innemen, zouden de instellingen zich meer met bedrijfskundige aspecten moeten bezighouden. Aldus de theorie, maar of dat ook in de praktijk zo werkt is de vraag. Uitbesteden is bij uitstek een onderwerp dat binnen het commerciële groot bedrijf algemeen geaccepteerd is, en ook volgens de literatuur veel voordelen voor MKB en zorgsector zou kunnen opleveren. Uit de enquête blijkt dat in de praktijk men de voordelen niet zozeer ziet, en niet erg open staat voor het uitbesteden van activiteiten. Juist daardoor is het wat mij betreft een interessant onderzoek geworden, wat nog veel verder uitgediept kan worden.
In de eerste hoofdstukken is
bruikbaar. Omdat alle respondenten wel gerelateerde activiteiten uitvoeren en beter in de zorgmarkt passen dan in de commerciële markt. De literatuur over uitbesteden is vooral geschreven voor het groot bedrijf. Het gaat om vooral algemene uitleg en redeneringen, ervan uitgaande het begrip uitbesteden voor alle bedrijven gelijk is, is deze literatuur meegenomen. Ondanks dat de redenen voor uitbesteden kunnen verschillen tussen groot
hoofdredenen generaliseerbaar zijn. Wel is geprobeerd om met nuances aan te brengen door middel van literatuur over dit onderwerp in het MKB te gebruikten, deze is helaas erg schaars.
De enquête is afgenomen onder potentiële afnemers van Zinc, gro d
Hiermee is niet voldaan aan de eisen van een aselecte steekproef. Daardoor is de steekproef waarschijnlijk niet representatief voor de hele populatie. Zodat de uitkomsten ook niet gegeneraliseerd kunnen worden, desondanks geven de uitkomsten wel een indicatie van het uitbesteedgedrag en de motieven binnen de (semi)zorgsector. Omdat de respondenten wel potentiële afnemers voor Zinc zijn, is er wel een duidelijk beeld ontstaan over de commerciële haalbaarheid op dit moment voor de initiatieven van Zinc. Om een algemeen en duidelijk beeld te krijgen over het uitbesteden is de (semi)zorgsector zal er een uitgebreider onderzoek gedaan moeten worden.
erg kleine subgroepen zijn ontstaan. In totaal zijn er dertig enquêtes afgenomen, zes binnen iedere doelgroep. Het is dan ook niet mogelijk om zeer gestaafde uitspraken te doen over de verschillende doelgroepen. Wel zijn er uitspraken te doen over de opvallende verschillen of overeenkom
doelgroepen. Maar het is niet duidelij
doelgroep, of dat het juist een uitkomst is die kenmerkend is voor de respondenten binnen de doelgroep. Met uitzondering van de privé-klinieken, 30% van de populatie privé-klinieken in Noord Nederland heeft meegewerkt aan het onderzoek. De uitspraken over deze doelgroep kunnen wel gegeneraliseerd worden.
De verklaringen die aan de orde komen in de analyse zijn niet getoetst. Hoewel het duidelijke verklaringen zijn voorkomend uit de literatuur, is dit niet expliciet behandeld tijdens de enquête. Om de stellingen in de analyse te kunnen staven is het belangrijk daar meer onderzoek naar te doen. Uit het onderzoek is niet duidelijk gebleken waarom dit de resultaten zijn. Om deelname aan de enquête laagdrempelig te houden, is getracht deze zo kort mogelijk te houden. Zodat de zorgaanbieders niet teveel tijd kwijt zouden zijn aan iets voor hen onbelangrijks. In het tijdsbestek van 20 minuten was het alleen mogelijk om de in hoofdstuk 3 genoemde beslisboom te behandelen. Waardoor er geen vragen over verklaringen aan de orde zijn gekomen, buiten de algemene uitleg die de respondenten gaven voor hun antwoord.
Mogelijkheden voor verder onderzoek
Hierboven is al genoemd dat het belangrijk is om de verklaringen voor de redenen waarom men wel of niet wil uitbesteden te toetsen. Dit zijn verklaringen voortkomende uit de literatuur en zouden in de praktijk anders kunnen zijn. Daarnaast zou het onderzoek grootser uitgevoerd kunnen worden, zodat er meer generaliseerbaarheid mogelijk is. Hierdoor zal de bruikbaarheid van het onderzoek vergroot worden.
Ook is het belangrijk om te onderzoeken of het daadwerkelijk rendabel is voor de zorgaanbieders om de bereikbaarheidsdiensten uit te besteden. Men zou bij verschillende aanbieders kunnen bekijken of het echt de voordelen oplevert die ze verwachten. De voor- en nadelen die genoemd zijn in dit onderzoeksrapport komen ook alleen voort uit literatuur. Verder kan ook gekeken of er nog andere dan in de literatuur genoemde motieven te vinden zijn, binnen de doelgroepen. De respondenten hadden bij deze enquête 10 antwoordmogelijkheden voortkomende uit literatuur, misschien geven ze
ndere (nieuwe) redenen als deze vraag open gesteld zal worden.
In dit onderzoek is vooral gekeken naar de meningen van de zorgaanbieders en niet naar de eningen van de zorgafnemers. Veel van de zorgaanbieders denken door het uitbesteden de liënttevredenheid te vergroten, maar weten niet of dat zo is. Een goede mogelijkheid voor vervolgonderzoek is het onderzoeken hoe de cliënten staan tegenover het uitbesteden van de genoemde activiteiten. Hoeveel zullen ze ervan merken en welke voordelen zien zij? De uitkomsten van dat onderzoek zouden de meningen van de zorgaanbieders erg kunnen beïnvloeden.
a
m c
Literatuurlijst
Appelman, M., 2003. Zorg voor concurrentie: Een analyse van het nieuwe zorgstelsel. Den Haag: Centraal Planbureau.
Arnold, U., 2000. New Dimensions of outsourcing: a combination of transaction cost economics and the core competencies concept. European Journal of Purchasing & Supply Management. Volume 6, p. 23
Baarda, D.B. en M.P.M. de Goede, 2001. Basisboek methoden en technieken, handleiding voor et opzetten en uitvoeren van onderzoek, Groningen: Wolters-Noordhoff.
rooks, G., 2004. What is outsourcing? New Media Age. Oktober, p. 4
oenders, L.A.. en R. de Jonge. De zorgverlener van speelbal naar spelbepaler! Niet gepubliceerd. h
Besanko, D., D. Dranove en M. Shanley, 2000. Economics of Strategy. New York: John Wiley & Sons, Inc.
Binsbergen, J.J., Van der Geer, C.J.M. en J.M. Hoekman, 2005. Gaat marktwerking in de zorg slagen? Regie zorgverzekeraars doorslaggevend. IG&H Management Consultants.
Blom, R.J., 2005. Starterskansen. Amsterdam: Graydon Nederland
B
Bruins, A., 2002. Doelstellingen van Startende Ondernemers. EIM. September.
Brush, C.G., 2008. Pioneering strategies for entrepreneurial success. Business Horizons. Volume 51, Issue 1, p. 21
Burmahl, B., 2001. Making the Choice. Health Facilities Management. Volume 4, p. 16.
C
Cremer, R. V. Brenninkmeijer en R. Blonk, 2002. Tevreden cliënt, geslaagde reïntegratie? TNO
Arbeid, december.
Driessen, M.P. en Peter S. Zwart, 2006. De e-scan ondernemerstest ter beoordeling van
ondernemerschap. Maandblad voor Accountancy en Bedrijfseconomie. Juli/augustus, p. 382
Duffy, H., 2006. Outsourcing: Threat or Opportunity? Accounting Today. Volume 20, p. 10
Emans, B., 2002. Interviewen: Theorie, techniek en training. (vierde druk). Groningen: Stenfert Kroese.
Gartner, W.B., 1985. A conceptual framework for describing the phenomenon of new venture creation.
Academy of Management Review. Volume 10, Issue 4, p. 696
Harten, van W. en R. Schuring, 2003. Ondernemers in de zorg. Assen: Koninklijke van Gorcum
Holcombe, R.J., 2007. Outsourcing: Friend or Foe? SGB. Volume 40, Issue 6, p. 47
et MKB? www.sourcingfacts.com
evend. Research Paper: Insurance & Banking. September.
re. Volume 35, Issue 40, p. S1.
Mackenbach, J.P. en P.J. van der Maas, 2004. Volksgezondheid en gezondheidszorg. (Derde druk) Maarssen: Elsevier.
Meuwissen, L., ea, 2007. Nationale studie naar ziekten en zorg in de eerste lijn, een eerste schets.
NIVEL en RIVM.
Morris, M., 1998. Entrepreneurial intensity. Wesport, Conn: Quorum.
Moshuris, S.J. en M.N. Kondylis, 2006. Outsourcing in public hospitals: a Greek perspective. Journal
of Health Organization and Management. Volume 20, Issue 1, p. 4
Horsten, P., 2007. Outsourcing ook voor h
IJmker, A., 2006. Outsourcing: maak gebruik van innovatie mogelijkheden. www.sourcingfacts.com
IG&H Management Consultants, 2005. Gaat marktwerking in de zorg slagen? Regie zorgverzekeraars