Communicatie met de koper

Bij de verkoop van een woning is veel communicatie vereist tussen de verkopende en de kopende partij. In deze communicatie zijn twee fasen te onderscheiden, namelijk de fase waarin de potentiële koper wordt overgehaald om de woning te kopen en de fase waarin de koper besloten heeft de woning daadwerkelijk te kopen.

In de eerste fase zal de persoon overgehaald moeten worden om de woning te kopen, de woning moet hiervoor aangeprezen worden. In de tweede fase zal voorlichting moeten worden gegeven over de specifieke kenmerken van de woning met betrekking tot het gebruik er van. Uit het voorgaande deel van dit onderzoek is ook gebleken dat de consument over het algemeen een sterke behoefte aan informatie op het gebied van de energieneutrale woning heeft. In de eerste fase om de drempel van de onbekendheid weg te nemen en in de tweede fase om de woning zo te gebruiken dat er een optimaal klimaat met een minimaal energieverbruik ontstaat.

6.2.1. De houding van de koper

Om de aankoop van een energieneutrale woning te overwegen zal de consument eerst een positieve houding tegenover de specifieke eigenschappen van deze woning moeten krijgen. Deze houding wordt vooral bepaald door de volgende factoren (Bouwfonds, 2010 en Klein, 2011):

• Prijsbesef

De mate waarin consumenten energie besparen om financiële redenen. Dit is een zeer belangrijk, zo niet het belangrijkste, motief.

• Milieubesef

De mate waarin consumenten zich zorgen maken over het milieu. Een groot milieubesef betekent echt niet direct dat de consument ook milieubewust zal kiezen, dit motief is vaak ondergeschikt.

• Comfort

De beoordeling van het comfort van een woning hangt sterk samen met het niveau van de kennis en ervaring van de mens. Maar het comfort van een woning draagt in grote mate bij aan het woongenot van de mens. Het is dus zeer zeker een relevant motief.

• Gezondheid

De mate waarin consumenten bezorgd zijn over de toestand van het binnenmilieu in een energiezuinige woning.

De factor prijsbesef is de enige factor waarin de consument met harde cijfers overtuigd kan worden. Dit is dus de meest objectieve factor. De factor milieubesef legt het over het algemeen af tegen het prijsbesef, het financiële voordeel gaat voor het milieu. Bij de keuze voor een woning is de prijs een veel belangrijker aandachtspunt dan de energiezuinigheid.

Voor de factoren comfort en gezondheid geldt dat deze zeer subjectief zijn. De ervaringen op deze gebieden verschillen per persoon. Met de juiste hoeveelheid informatie moet de eventuele negatieve houding van de consument worden omgebogen in een positieve. Deze hoeveelheid informatie verschilt per consument en is ook afhankelijk van het kennisniveau.

Het belangrijkste uitgangspunt bij de verkoop van de energieneutrale woning is dus het financiële plaatje dat hierbij hoort. Ieder mens is geïnteresseerd in voordeel voor de eigen portemonnee. De consument laat zich graag goed en uitgebreid informeren over de mogelijkheden en kosten. Hij laat hierdoor mede zijn koopgedrag bepalen. Transparantie van de verkopende partij is hierbij wel noodzakelijk (Klein, 2011).

6.2.2 Beïnvloeding van de koper

De consument is beïnvloedbaar op de verschillende factoren zoals die in de vorige subparagraaf beschreven zijn.

De energieneutrale woning van Stegeman Bouw heeft een hogere aanschafprijs dan dezelfde woning die volgens het huidige concept is gebouwd. Dit prijsverschil schrikt de consument af. Daarom moet het prijsverschil gerelativeerd worden. Dit kan door te communiceren op basis van woonlasten in plaats van de aanschafprijs of hypotheeklasten.

De woonlasten omvatten de kosten voor het bewonen van de woning. Dat is de hypotheek om de aanschaf te realiseren en het energieverbruik dat hoort bij het gebruik van de woning. Op deze wijze kan het financiële voordeel van een energieneutrale woning ten opzichte van de huidige standaard woning duidelijk gemaakt worden en het verschil in de aanschafprijs gerelativeerd worden. Om transparant te zijn moet de opbouw van de berekening van de woonlasten duidelijk zijn voor elke partij. Door de opbouw duidelijk te maken kan de consument de berekening ook eenvoudig vertalen naar zijn eigen specifieke situatie.

Naast het financiële plaatje zijn ook comfort en gezondheid van belang. Zoals eerder genoemd verschilt de houding hierin per persoon en is deze afhankelijk van het kennis niveau. Daarom moet de consument met de juiste hoeveelheid informatie benaderd worden. Als iemand bijvoorbeeld via de media veel negatieve berichten heeft ontvangen over balansventilatie, dan heeft deze persoon een negatieve houding tegenover deze installatie. Er wordt echter wel een balansventilatiesysteem toegepast. In een gesprek met deze persoon zal deze negatieve houding omgebogen kunnen worden door bijvoorbeeld de oorzaken van de problemen uit te leggen en vervolgens te verklaren waarom dit bij de energieneutrale woning van Stegeman Bouw niet voor zal komen.

In de praktijk zou het voorgaande als volgt uitgewerkt kunnen worden: op het reclamebord bij de bouwplaats kan gestuurd worden op het kostenplaatje van de energieneutrale woning, weergegeven in de woonlasten. Als mensen geïnteresseerd zijn kunnen zij een folder ontvangen waarin het

kostenplaatje onderbouwd wordt. Hierin worden ook de factoren comfort en gezondheid kort behandeld door de specifieke eigenschappen van de energieneutrale woning van Stegeman Bouw te vergelijken met de huidige standaard woning en te onderbouwen waarom de energieneutrale woning een beter comfort geeft en een bijdrage levert aan een goede gezondheid. De factor milieubesef kan achterwege worden gelaten, deze wordt al voldoende aangeprezen door bijvoorbeeld het lage energieverbruik dat in het kostenplaatje is onderbouwd.

Een ander punt dat de consument zou kunnen beïnvloeden zijn keurmerken. De meeste keurmerken zullen de consument weinig zeggen, maar een aantal kunnen wel degelijk van invloed zijn. De GPR- score geeft een cijfer tussen de 1 en 10 over de duurzaamheid van de woning, dit is voor de

consument goed te begrijpen. Op dit moment geniet de GPR-score echter nog maar weinig bekendheid en het is de vraag is of de bekendheid in de toekomst toe zal nemen. Mocht dit wel gebeuren dan is dit een goed keurmerk.

Daarnaast is er het PassiefBouwen Keur, dit kan verkregen worden als men bouwt volgens de richtlijnen van dit keurmerk. De energieneutrale standaardwoning is volgens deze richtlijnen ontworpen, hier zit echter geen keurmerk op. Als de consument graag een keurmerk wil dan is dit zeker mogelijk. Het keurmerk bestaat uit twee delen, allereerst moet het ontwerp voldoen aan de eisen van het keurmerk. Zo moet er een PHPP berekening komen en moeten de

warmteweerstanden van voldoende kwaliteit zijn. Tijdens de bouw worden er twee controles op de bouwplaats uitgevoerd om te kijken of er ook daadwerkelijk volgens het ontwerp gebouwd wordt. Deze controles en het extra werk dat dit met zich meebrengt kosten extra geld. Hier tegenover staat het keurmerk dat de consument na de bouw ontvangt. De waarde die hieraan gehecht wordt zal per consument verschillen, over de financiële waarde van een dergelijk keurmerk of certificaat is weinig te zeggen.

6.2.3 Gebruiksaanwijzing bij de woning

Zoals eerder in dit onderzoek (paragraaf 3.3.2.) al is beschreven, heeft de consument door de bank genomen weinig kennis op het gebied van de energieneutrale woningen. Om er voor te zorgen dat de consument geen negatieve ervaringen met deze woning krijgt, moet er voor gezorgd worden dat deze de woning op de juiste wijze gebruikt. De bewoner moet de eigenschappen en eisen van de woning en installaties hiervoor kennen. Enkele onderdelen waar aandacht aan geschonken moet worden bij de in gebruik name van de woning zijn:

• Zomernachtventilatie

Het principe van dit systeem moet uitgelegd worden, zodat het ook goed gebruikt kan worden door de bewoner.

• Balansventilatiesysteem

Over dit systeem zijn verschillende negatieve berichten in de media geweest. Mensen zouden ernstige gezondheidsklachten krijgen als gevolg van het balansventilatiesysteem20. Om dit te voorkomen moeten de bediening van het systeem en het vereiste onderhoud als het vervangen van de filters aan de klant uitgelegd worden.

• Verwarming

Van de verwarmingsinstallaties moet de bediening ook uitgelegd worden, op welke wijze wordt de

woning verwarmd. De handleiding van de installatie en dan met name die van de

thermostaat moet aanwezig zijn. Door de hoge warmteweerstanden van de woning zal de manier van verwarmen namelijk anders zijn dan men gewend was. Dit moet met de bewoner doorgesproken worden en na dit gesprek moet het voor de bewoner duidelijk zijn hoe deze de woning op een juiste manier kan verwarmen. Indien de installatie ook kan koelen moet ook dit uitgelegd worden.

Om deze en eventuele andere aandachtspunten goed over te brengen op de koper kan een kleine gebruiksaanwijzing bij de woning worden opgesteld. Dit is een samenvatting van de

gebruikershandleidingen van de toegepaste installaties. In deze handleiding kan de bewoner snel en eenvoudig zien wat hij minimaal moet doen om een goed en gezond binnenklimaat te krijgen en te houden. Tijdens de oplevering kan deze handleiding doorgelopen en overhandigd worden.

20

http://brandpunt.kro.nl/seizoenen/2011/afleveringen/15-05-2011/fragmenten/verstikkende_ventilatie/ Afbeelding: installaties in een woning