Communicatie

De efficiëntie en kwaliteit van patiëntenoverdrachten tussen ambulanciers en traigeverpleegkundigen worden ook beïnvloed door de wijze waarop deze groepen van zorgverleners met elkaar communiceren. Vooreerst vormt het veelvuldig herhalen van informatie door ambulanciers bij patiëntenoverdrachten een belemmering voor de kwaliteit ervan. Herhalingen tijdens overdrachten dragen bij tot het fenomeen ‘Chinees gefluister’, wat verwijst naar hoe informatie bij herhaling gewijzigd wordt of verloren gaat (Dawson et al., 2013; Owen et al., 2009). Hoewel het moeten herhalen van de overdracht ook de behoefte van het spoedpersoneel kan zijn om specifieke details opnieuw te horen (92%), verdere behandeling te verduidelijken (82%) of om details te verkrijgen over de behandeling die al in de ambulance is gegeven, wordt veelvuldig herhalen veroorzaakt door desinteresse van zorgverleners, minachtende attitudes van het spoed- naar het ambulancepersoneel toe of het niet actief luisteren van spoedpersoneel (Jensen et al., 2013; Wood et al., 2015).

Dit laatste aspect, het niet actief luisteren van triageverpleegkundigen, zorgt voor enorme frustratie bij ambulanciers. Het is dan ook nefast voor een kwaliteitsvolle patiëntenoverdracht. (Bost et al., 2010; Dawson et al., 2013; de Lange et al., 2018, Hovenkamp et al., 2018; Jensen, et al. 2013). Triageverpleegkundigen geven toe dat van hun kant het actief luisteren niet altijd optimaal is en ze wijzen op het feit dat zij op het moment van overdracht en briefing waarop ze dus actief moeten luisteren, ook andere taken en verantwoordelijkheden daarnaast hebben. Voor hen is het dan ook zeer belangrijk

dat er op dat soms chaotische moment een duidelijke leider van het overdrachtsproces is, de ambulanciers assertief zijn en duidelijk en luid spreken (Cheung et al., 2010; Owen et al., 2009; Picinich et al., 2019; Wood et al., 2015). Bij de beoordeling van hun persoonlijk vertrouwen in het voorzien van essentiële informatie tijdens de overdracht, scoren ambulanciers in het algemeen een mediane beoordeling, waarbij 75% van de ambulanciers (n = 144) rapporteren dat ze wel degelijk ‘zelfverzekerd’ of ‘erg zelfverzekerd’ zijn (Fitzpatrick et al., 2018b).

Onder de dimensie van communicatie valt ten slotte de terugkoppeling van alle ontvangen informatie tijdens de overdracht van patiënten. Door terugkoppeling van de ontvangen patiënteninformatie kunnen verkeerde interpretaties of miscommunicatie vermeden worden. Toch ontvangt slechts 51% van de ambulanciers een terugkoppeling van de ontvangen patiënteninformatie in de studie van Fitzpatrick, et al. (2018b). Van deze 51% meldt 41% dat ze ‘vaak’ of ‘altijd’ onmiddellijk een bevestiging van hun overdracht ontvangen en 50% ‘soms’. Indien er feedback wordt ontvangen, wat triageverpleegkundigen niet evident vinden om te geven, gebeurt dit dus meestal via een verbale ‘bedankt’ (81%), al gebruiken triageverpleegkundigen naast verbale feedback non- verbale communicatie om de ontvangst van de overdracht te bevestigen (Fitzpatrick et al., 2018b; Sanjuan-Quiles et al., 2019; Thakore & Morrison, 2001).

2.4 Klinische beoordeling

De klinische beoordeling van de patiënt met nood aan spoedeisende hulp en het stellen van prioriteiten hierbij vormt ook een belangrijk aspect van patiëntenoverdrachten tussen prehospitale zorgverleners en triageverpleegkundigen op de spoedgevallendienst. Eerder werd in 1.4 Inhoud al aangehaald dat beide soorten zorgverleners vanuit verschillende perspectieven naar een patiëntenoverdracht kijken (Bost et al., 2012; Reay et al., 2017). Beide hebben immers een verschillende opleiding en ervaring, waardoor ze niet altijd een gedeeld beeld of begrip hebben (Kalyani et al., 2017; Owen et al., 2009). Met een gedeeld begrip wordt bedoeld dat zorgverleners, ondanks verschillen in achtergrond, op zoek proberen te gaan tijdens alle gestelde acties en gedragingen naar eenzelfde mentale model dat zorgverleners hebben van de gezondheidstoestand van een patiënt, inclusief de reden van beslissingen die genomen worden bij de behandeling van de patiënt. Ook het

gebruik van dezelfde terminologie behoort tot het hebben van een gedeeld cognitief beeld en vormt een sleutelcomponent in het veilig en effectief overdragen van patiënten in een triageruimte (Bost et al., 2010; de Lange et al., 2018; Manser & Foster, 2011; Wood et al., 2015). Ambulanciers ervaren het hanteren van verschillende terminologie als zeer belemmerend om onder woorden te brengen voor triageverpleegkundigen wat de beelden zijn die ze hebben van patiënten voordat ze aankomen op de spoedgevallendienst, beelden die deze verpleegkundigen niet zelf gezien hebben. Ze bevestigen in de studie van Owen et al. (2009) dat ze het hebben van een gedeeld cognitief beeld als essentieel zien. Desondanks ondervinden ze moeite met deze te creëren (Owen et al., 2009).

Door het hebben van verschillende professionele achtergronden waarop ze het klinische beoordelen van de patiënt baseren en het vaak ontbreken van een gedeeld cognitief beeld, verschilt de klinische beoordeling tussen ambulanciers en triageverpleegkundigen vaak. Daarnaast maken de ongelijksoortige perspectieven waarmee ze aan een patiëntenoverdracht deelnemen de kans ook groter dat ze verschillende prioriteiten stellen, of dat de prioriteiten die ambulanciers voorstellen tijdens de patiëntenoverdracht niet altijd begrepen worden door verpleegkundigen van de spoedgevallendienst (Bost et al., 2012; Reay et al., 2017). Ambulanciers voelen zich bijgevolg afgewezen indien zij opmerken dat wanneer ze ook andere relevante, geobserveerde kenmerken van de traumascène willen briefen, deze niet opgenomen worden door triageverpleegkundigen (Meisel et al., 2015).

Ook zijn kennis an sich, alsook ervaringen, zeer bepalend voor de klinische beoordeling van patiënten en het uitdrukken ervan. Nefast voor een correcte en efficiënte patiëntenoverdracht is het gebrek aan kennis van beide partijen aangezien dat kan leiden tot ontbrekende, onjuiste of irrelevante informatie en het niet begrijpen van elkaar wat dan resulteert in een verstoorde zorgverlening en patiëntveiligheid (Bost et al., 2010, Dawson et al., 2013; de Lange et al., 2018; Hovenkamp et al., 2018; Jensen et al., 2013). Daarentegen lijkt een hoog niveau van kennis en vaardigheden door het opleiden van ambulanciers de tevredenheid van spoedpersoneel over de kwaliteit van de overdracht te bevorderen (Yong et al., 2008).

2.5 Professionaliteit

In het kijken naar wat een patiëntenoverdracht kwaliteitsvol maakt, kan professionaliteit niet ontbreken aangezien het zich professioneel opstellen en professionele relaties aangaan met patiënten en collega-zorgverleners bij de patiëntenoverdrachten van ambulance- naar spoedpersoneel een deel van het overdrachtsproces vormt. Onder professionaliteit kan vooreerst verstaan worden dat er geen ongepaste opmerkingen over de patiënt worden gemaakt, er zorgvuldig wordt omgegaan met vertrouwelijke informatie en de privacy van de patiënt gerespecteerd wordt (Horwitz et al., 2013). Omtrent het garanderen van privacy voor de patiënt tijdens overdrachten op de spoedgevallendienst wordt er in de literatuur gesteld dat de drukte en infrastructuur van een triageruimte het moeilijk maakt de privacy van de patiënt te behouden tijdens de overdracht. Triageverpleegkundigen stellen dat iedereen in de buurt van de patiënt kan komen en naar diens medische geschiedenis kan luisteren (Kalyani et al., 2017). Bij het bedside organiseren van de patiëntenoverdracht in plaats van in een centrale ruimte zoals de triageruimte, kan de privacy van de patiënt meer beschermd worden. De drukte van de spoedgevallendienst en de beschikbaarheid van bedden en personeel op de dienst hebben invloed op de haalbaarheid van het bedside overdragen (Cheung et al., 2010; Manser & Foster, 2011).

Vervolgens is de professionele werkrelatie tussen ambulanciers en personeel van de spoedgevallendienst bepalend voor het vermijden van communicatiefouten en het bevorderen van kwaliteitsvolle patiëntenoverdrachten. Deze beïnvloedt namelijk de interesse waarmee de zorgverleners naar elkaar luisteren, het vertrouwen in elkaar en de wil om samen sneller tot actie over te gaan indien een patiënt dat nodig heeft (Bost et al., 2012; Yong et al., 2008). Een inefficiënt en onwetenschappelijk management beperkt het aangaan van deze hartelijke en kwaliteitsvolle samenwerking. Het is bevorderend voor de kwaliteit van patiëntenoverdrachten als het management dus wetenschappelijk blijvend investeert in het verbeteren van het overdrachtsproces en nieuw personeel voldoende begeleid en introduceert, alsook traint (Jamshidi et al., 2019). Slechts 19,4% van het ambulancepersoneel kreeg formele training in het geven van een overdracht. Van degenen die geen training ontvingen, vindt 83% dat er behoefte is aan training (Thakore & Morrison,

2001). Ambulanciers stellen dat ze angst hebben voor het maken van fouten en hierdoor niet als professioneel worden erkend door triageverpleegkundigen. Daaruit vloeit een nood aan erkenning van hun leerpotentieel en training (Siemsen et al., 2012).

EMPIRISCH ONDERZOEK

METHODE

Onderzoeksdesign

Het onderzoek binnen deze scriptie bestaat uit het voorleggen van een online vragenlijst aan ambulanciers in Vlaanderen (zie bijlage 5). Deze vragenlijst bestaat uit: socio- demografische gegevens, vier open vragen, 20 stellingen die beoordeeld worden aan de hand van een Likertschaal en twee multiple-choice vragen aanvullend bij de stellingen. De stellingen werden opgesteld aan de hand van wat er in de literatuur te vinden is aan cruciaal bevorderende en belemmerende factoren bij patiëntenoverdrachten van ambulance- naar spoedgevallendienst. Daarna werden ze ondergebracht onder de zes domeinen (Omgeving, Organisatie en efficiëntie, Communicatie, Klinische beoordeling, Professionaliteit en Algemene kwaliteit) van de gestandaardiseerde en gevalideerde vragenlijst Handoff CEX, het domein ‘Inhoud’ buiten beschouwing gelaten.

Data-analyse

De resultaten van de vragenlijst werden opgesplitst in enerzijds een kwantitatieve en anderzijds een kwalitatieve analyse. De open vragen werden geanalyseerd via het softwareprogramma Nvivo voor het verzamelen en verwerken van kwalitatieve gegevens. De antwoorden op de vragen waarbij de respondenten een algemeen beeld dienden te schetsen van hoe zij patiëntenoverdrachten tussen de ambulance- en spoedgevallendienst ervaren en de positieve punten en verbeterpunten van dit proces, werden deductief ondergebracht onder de zes domeinen van de Handoff CEX en worden later in dit werk via een boomstructuur visueel gepresenteerd en in tekst verduidelijkt. De aanbevelingen die de respondenten naar het management toe konden formuleren, worden visueel gepresenteerd door middel van een woordenwolk alvorens verder verduidelijkt te worden.

De kwantitatieve analyse van dit onderzoek vond plaats door middel van het softwareprogramma SPPS voor de verwerking van de socio-demografische gegevens, scores op de stellingen en de antwoorden op de bijhorende multiple-choice vragen. Elk van de 20 stellingen kon door de respondenten gequoteerd worden van 1 tot en met 9; waarbij 1 tot en met 3 staat voor ‘Ontevreden’ of ‘Helemaal niet akkoord’, 4 tot en met 6 staat voor ‘Tevreden’ of ‘Akkoord’ en 7 tot en met 9 staat voor ‘Superieur’ of ‘Helemaal akkoord’. Deze bijhorende connotaties van de cijfers werden ook zo meegedeeld aan de respondenten bij het invullen van de vragenlijst. Om weer te geven hoe de respondenten elk domein scoren, werd een gemiddelde genomen van de scores die men heeft gegeven voor de stellingen van dat domein. Bijvoorbeeld voor het domein ‘Omgeving’ werd het gemiddelde genomen van de scores op de eerste drie stellingen, omdat deze onder het domein ‘Omgeving’ vallen.

Onderzoekspopulatie

De online vragenlijst werd opgesteld voor Vlaamse ambulanciers, zowel beroeps- als vrijwillige ambulanciers, maar ook andere prehospitale zorgverleners zoals verpleegkundigen en artsen werden geïncludeerd bij het opstellen van de vragenlijst. Dit omdat het belangrijkste inclusiecriterium was dat men prehospitale zorgverlener is en ervaring heeft in het geconfronteerd worden met het moment van patiëntenoverdracht tussen ambulance- en spoedgevallendienst, of nog, tussen de prehospitale en inhospitale setting. De optie om te kunnen vergelijken tussen hoe ambulanciers deze overdrachtsmomenten ervaren en de ervaring van andere prehospitale zorgverleners werd zo ook open gehouden.

Rekrutering

Eind mei en juni 2020 werden, later dan oorspronkelijk voorzien door COVID-19, contactpersonen bij ambulancediensten in Vlaanderen gecontacteerd om de online vragenlijst in te vullen en onder collega’s te verspreiden. Om nog meer respondenten te kunnen bereiken (er werd gestreefd naar 50 tot 100 respondenten), werden meerdere

ambulancediensten per provincie online opgezocht en via email gecontacteerd met het doel van de studie en de vraag of de vragenlijst onder de medewerkers verspreid kon worden. Er werd dus gerekruteerd via purposive sampling en via sneeuwbalmethode werden andere ambulanciers gecontacteerd.

Ethische overwegingen

Voor dit onderzoek werd de goedkeuring van de commissie voor medische ethiek aangevraagd en verkregen in februari 2020. Bij het veranderen van de werkwijze van onderzoek door COVID-19 en bijhorende maatregelen van de overheid, werd een amendement ingediend en werd ook deze goedgekeurd in mei 2020. Respondenten zelf werden bij aanvang van de online vragenlijst op de hoogte gebracht van het doel van het onderzoek en van welke rol men hierin zou spelen. De eerste verplichte vraag van de vragenlijst alvorens andere vragen beantwoord konden worden, was: “Bent u akkoord dat uw gegevens anoniem verwerkt zullen worden in dit onderzoek? Deze zullen na het onderzoek worden verwijderd ”.

RESULTATEN

1. Socio-demografische gegevens

Er zijn 32 respondenten die de online vragenlijst invulden. Van deze respondenten zijn 13 (40,6%) van het vrouwelijk en 19 (59,4%) van het mannelijk geslacht. De functies die de respondenten prehospitaal uitoefenen, zijn ambulancier en verpleegkundige, het merendeel is ambulancier (56,8%). De wijze waarop men zijn functie uitoefent, is bij de helft van de respondenten als vrijwilliger.

Ongeveer de helft van de respondenten is tussen 21 en 30 jaar oud (53,1%), een kwart van de respondenten is tussen 31 en 40 jaar oud (25%). Het aantal jaren werkervaring van de respondenten ligt voornamelijk tussen de 1 en 5 jaar (50%), tussen de 6 en 10 jaar (18,8%) en tussen de 16 en 20 jaar (15,6%).

Betreffende het opleidingsniveau, hebben de meeste respondenten een diploma secundair onderwijs (37,5%) of een diploma bachelor in de Verpleegkunde (37,3%), waarvan 6,3% zich specialiseerde in Spoedgevallenzorg en Intensieve zorgen.

Voor meer details van de socio-demografische gegevens van de respondenten, kan onderstaande tabel geraadpleegd worden.

Tabel 5: Overzichtstabel socio-demografische gegevens

Geslacht Functiebeschrijving Frequentie (N=32) Percentage (%) Frequentie (N=32) Percentage (%) Vrouwelijk 13 40,6 Ambulancier 18 56,3 Mannelijk 19 59,4 Verpleegkundige 14 43,8

Leeftijd Jaren ervaring

Frequentie (N=32) Percentage (%) Frequentie (N=32) Percentage (%) 21-30 jaar 17 53,1 1-5 jaar 16 50 31-40 jaar 8 25 6-10 jaar 6 18,8 41-50 jaar 4 12,5 11-15 jaar 3 9,4 51-60 jaar 3 9,4 16-20 jaar 5 15,6 26-30 jaar 1 3,1 Opleidingsniveau Provincie(s) Frequentie (N=32) Percentage (%) Frequentie (N=35) Percentage cases (%)

Secundair onderwijs 12 37,5 Antwerpen 17 53,1

Bachelor verpleegkundige 10 31,3 Limburg 2 6,3 Banaba spoed en intensieve 2 6,3 Oost-Vlaanderen 2 6,3

Bachelor geneeskunde 1 3,1 Vlaams-Brabant 10 31,3

Master 6 18,8 West-Vlaanderen 4 12,5 Doctoraat 1 3,1 Wijze werkzaamheid Frequentie (N=32) Percentage (%) Brandweerman/-vrouw 2 6,3 Beroepsambulancier/- verpleegkundige 14 43,8 Vrijwilliger 16 50

2. Kwantitatieve data-analyse

Om de kwaliteit van patiëntenoverdrachten van ambulance- naar de spoedgevallendienst te evalueren, werden 20 stellingen gebaseerd op de Handoff CEX, beoordeeld door de respondenten. Tabel 1 in bijlage geeft de beschrijvende statistiek van de scores die men per stelling heeft toegekend, weer.

De boxplots die de resultaten per domein weergeven, tonen allereerst aan dat de mediaan van de domeinen ‘Klinische beoordeling’, ‘Professionaliteit’ en ‘Algemene kwaliteit’ dezelfde, met name 6, is. De mediaan of de middelste score van alle scores die gegeven werden, ligt voor de andere domeinen onder 6 en voor het domein ‘communicatie’ met een mediaan van het 4,50 het laagst. Ook opvallend is dat de modus (de meest gegeven score) voor de domeinen ‘Omgeving’, ‘Klinische beoordeling’, ‘Professionaliteit’ en ‘Algemene kwaliteit’ 6 is en dat de meest gegeven score voor ‘Organisatie en efficiëntie’ met een 5 en ‘Communicatie’ met een 4 daar onder liggen. De gemiddelden bevinden zich tussen 4,47 en 5,70, waarvan ‘Communicatie’ het laagste gemiddelde heeft en ‘Klinische beoordeling’ het hoogste. Gemiddeld is men over alle domeinen dus ‘Tevreden’.

Verder valt op dat van het domein ‘Omgeving’ de resultaten tussen het eerste kwartiel en derde kwartiel zich geheel tussen de scores 4 en 6 bevinden, of nog, dat de helft van de respondenten over dit domein vooral tevreden is, maar er niet superieur over denkt. De helft van de scores van het domein ‘Communicatie’ bevinden zich met een eerste kwartiel van 3,67 en derde kwartiel van 5, 25 net niet helemaal in de zone ‘tevreden’. De overige domeinen hebben een hogere derde kwartiel (tussen 6,60 en 7), wat maakt dat er meer scores zich in de in de categorie ‘Superieur’ of ‘Helemaal akkoord’ bevinden.

Betreffende de minimum- en maximumscore voor de domeinen, kan gesteld worden dat men voor geen enkel domein het minimum gescoord heeft. ‘Algemene kwaliteit’ kent 3 als minimumscore, de andere domeinen 2. De maximumscore voor het domein ‘Communicatie’ bedraagt 6 en ligt daarmee duidelijk het laagst. De domeinen ‘Organisatie en efficiëntie’ en ‘Klinische beoordeling’ kennen als maximumscore 9, ‘Omgeving’,

‘Professionaliteit’ en ‘Algemene kwaliteit’ 8. Bij het kijken naar de resultaten per stelling (zie tabel 1 in bijlage), worden er zeer gevarieerde scores gegeven voor deze stellingen. Vooral de domeinen ‘Organisatie en efficiëntie’ en ‘Klinische beoordeling’ kennen zo een grote spreiding. Het domein ‘Communicatie’ kent de minst spreiding. Meer details worden weergegeven in tabel 6.

Figuur 2: Boxplots scores per domein

Tabel 6: beschrijvende statistiek scores per domein

Omgeving Organisatie en efficiëntie Communicatie Klinische beoordeling Professionaliteit Algemene kwaliteit Gemiddelde 5,09 5,32 4,47 5,70 5,66 5,44 Mediaan 5,17 5,40 4,50 6,00 6,00 6,00 Modus 6 5 4 6 6 6 Std. Deviatie 1,536 1,757 1,033 1,727 1,567 1,480 Minimum 2 2 2 2 2 3 Maximum 8 9 6 9 8 8 Kwartielen 25 4,08 4,45 3,67 4,50 4,58 4,00 50 5,17 5,40 4,50 6,00 6,00 6,00 75 6,00 6,60 5,25 7,00 6,67 6,75

Zoals te zien in tabel 2 in bijlage, werd er ook een independent sample t-test uitgevoerd ter verificatie of er een verschil is in hoe ambulanciers en prehospitale verpleegkundigen die de vragenlijst invulden de domeinen gemiddeld significant anders scoren. Uit deze test komt voort dat de twee groepen het domein ‘Professionaliteit’ significant anders scoren (p = 0.05). De andere vijf domeinen scoren ambulanciers en prehospitale verpleegkundigen gemiddeld niet significant anders, communicatie het minst significant (p = 0.918) of het meest hetzelfde.