Case 2: Vermeldingen in internetgidsen

De actoren uit de tweede casus bieden vermeldingen aan op websites en internetgidsen. Bedrijfspresentaties op het Internet zorgen immers voor meer

bekendheid bij het publiek. Deze internetgidsen cq. -databases zijn te vergelijken met de website van de Gouden Gids of de Telefoongids, waarin alle bedrijven staan vermeld. Door te zoeken op bedrijfsnaam, plaatsnaam of trefwoord (branche, product e.d.) kan op deze websites naar organisaties worden gezocht. De malafide bedrijven bieden eenzelfde soort dienst aan als de bekende internetgidsen maar voor een prijs die ver boven de marktprijs ligt. Bovendien zijn deze websites meestal onbekend bij het grote publiek waardoor ze commercieel minder interessant zijn.

In deze casus staat het bedrijf G centraal, een holdingmaatschappij in opdracht waarvan internetgidsen verkocht worden. Volgens SAF werkt het al jaren samen met minstens 15 verkoopmaatschappijen, die juridisch gezien niet altijd aan haar gelieerd zijn maar wel vermeldingen in zijn internetgidsen verkopen. De meeste relaties blijken ook uit de gegevens van de Kamer van Koophandel. Deze ondernemingen houden zich overwegend op dezelfde manier bezig met de verkoop van vermeldingen in internetgidsen. Ze exploiteren steeds een of meerdere eigen internetgidsen, waarop klanten een advertentie kunnen plaatsen of een vermelding kunnen krijgen. Op basis van documentatie en interviews bij het SAF zal aan de hand van het script een beschrijving worden gegeven van de casus.

Akte 1: Verwerven van instemming

De bedrijfsnaam of de naam van de internetgids van de actor lijkt vaak op die van een bekende organisatie, waardoor wordt meegelift op diens betrouwbare naam en

reputatie. Ondernemers die worden benaderd zijn daardoor ook wel in de

veronderstelling dat ze een overeenkomst afsluiten met deze bekende organisatie, of dat er sprake is van een samenwerkingsverband. Deze indruk wordt bewust gecreëerd en versterkt door de logo’s van deze bonafide organisaties, die soms worden

nagemaakt, op de website van de actor te plaatsen. Deze actor plaatst eveneens links naar de officiële websites van deze organisaties; het gaat voornamelijk om

brancheverenigingen en lokale overheden. Hierdoor wordt bij de klant een ongerechtvaardigd gevoel van vertrouwen gewekt.

Net als bij de verkoop van advertenties (case 1) volgen de callcenter-medewerkers bij het aanbieden van een vermelding een script. Bij de bedrijven van G zouden meer dan honderd personen werkzaam zijn. Uit een belscript, dat het SAF in handen heeft, blijken de misleidende bewoordingen die door de verkopers worden gebruikt. Bij aanvang van het telefoongesprek wordt er gesuggereerd dat er al eerder contact is geweest met het bedrijf. De klant zou in het verleden hebben aangegeven dat hij alleen voor de (toen nog gratis) standaardvermelding in aanmerking wilde komen, wat

uit voorlichtende mededelingen van overheidsinstellingen en organisaties zonder winstoogmerk.”

dus niet zo is. Vervolgens vraagt de acquisiteur of de klant een duurdere uitgebreide bedrijfspresentatie wil, of dat hij de standaard bedrijfsvermelding voldoende vindt. De callcenter medewerker moet volgens het script daarbij de veelvoorkomendheid van een dergelijke vermelding benadrukken: “Binnen uw branche is het inderdaad

gebruikelijker” (…) “…heb ik het idee.” De ondernemer zou “dus prima (kunnen) volstaan met een gewone vermelding”. Daarna wordt een reactie van de ondernemer

afgewacht. Na een positieve respons geeft de medewerker aan dat ze vanwege de populariteit van de dienst “de investering hebben kunnen verlagen van 120 naar 100

euro….”³⁴ In het belscript staat expliciet aangegeven dat de medewerkers na het noemen van het bedrag een stilte moeten inlassen, en met de opmerkingen: “Dat is

toch mooi meegenomen?” of: “Alle kleine beetjes helpen hè?” het enthousiasme bij de

klant moeten prikkelen.

Het genoemde bedrag is echter een maandbedrag en het contract heeft in de meeste gevallen een looptijd van 36 maanden. De maandbedragen kunnen overigens schommelen per bedrijf. Deze belangrijke contractgegevens worden tijdens het gesprek onduidelijk genoemd of zelfs achterwege gelaten. Bij de ondernemer wordt bewust ingespeeld op de verwachting, dat men het bij dergelijke aanbiedingen gewoonlijk heeft over jaarbedragen en het genoemde bedrag een redelijke prijs per jaar zou zijn.

Nadat de klant heeft ingestemd met het aanbod, worden de bedrijfsgegevens telefonisch doorgenomen en ter controle worden de gegevens nog gefaxt. “Als u ze

(de fax red.) dan vanmiddag nog even retourneert met datum/naam/handtekening dan gaan wij voor u aan de slag.” De nonchalante houding van de verkoper, die wordt

voorgeschreven in het belscript, zorgt ervoor dat de klant niet of minder argwanend tegenover het aanbod staat.

Door het misleidende verhaal waarmee de klant wordt overrompeld en aangespoord om direct te ondertekenen, neemt de ondernemer de fax niet goed door. De strekking van het telefoongesprek komt niet overeen met de inhoud van ondertekende offerte. Op de toegezonden fax staan de gegevens voor de bedrijfspresentatie al voorgedrukt, meestal inclusief het bedrijfslogo, waardoor eveneens de indruk wordt gewekt dat al sprake is van een bestaande overeenkomst. Doordat de bedrijfspresentatie prominent op de offerte wordt weergeven, staan de belangrijke contractgegevens (prijs,

contractduur) verdekt en in kleine letters opgesteld, zoals: “kosten p.mnd.”. Net als in case 1 worden door de aanbieder opzettelijk kleine foutjes in de

bedrijfsvermelding geplaatst, zodat de fax eerder verbeterd en ondertekend wordt teruggestuurd. Ook hier worden gedupeerde klanten meestal onverwacht gebeld en op een onhandig tijdstip of in een ongelukkig tijdvak.

De handtekening van de klant vormt voor de aanbieder hét bewijs voor een rechtsgeldige instemming, ook al wilde de klant de (nieuwe) overeenkomst niet aangaan. Er worden door de telefonische verkopers van de bedrijven van G ook andere misleidende mededelingen gedaan, waardoor het voor de klant onduidelijk is dat er een aanbod wordt gedaan en een contract wordt afgesloten.

Zo wordt in andere gevallen door de aanbieder gesuggereerd dat het enige wat de klant zou moeten doen het controleren van de bedrijfsgegevens is, die per fax aan hem worden verstuurd. Hij wordt verzocht om die direct te ondertekenen en te retourneren,

34

Vanwege de herleidbaarheid hebben we gekozen voor fictieve bedragen, welke niet ver afwijken van de oorspronkelijk genoemde prijzen.

want er zou haast bij zitten. Doordat het slechts zou gaan om een “gegevenscontrole” realiseert de klant zich niet dat hij door het tekenen vastzit aan een (nieuw) contract. Ook als een klant na het horen van het aanbod zijn standaardvermelding wil annuleren of ‘uit het bestand’ wil worden gehaald, geeft de verkoper aan dat ook bij annulering de fax ondertekend en geretourneerd dient te worden. Door het plaatsen van de

handtekening wordt daarentegen het tegenovergestelde bereikt: binding aan een nieuw contract.

Nadat de aanbieder de faxofferte heeft ontvangen, wordt de ondernemer opnieuw gebeld, ditmaal in het kader van een controlegesprek; dit gesprek wordt opgenomen door de aanbieder. Vervolgens wordt de ondertekende aanbieding per aangetekende brief verstuurd aan de klant, inclusief de algemene voorwaarden. Daarin staat aangegeven dat de nieuwe klant binnen acht dagen de overeenkomst kan annuleren. Door deze controlehandelingen kan de actor zich later juridisch indekken.

Akte2: Doen betalen

Pas bij het ontvangen van de factuur, meestal zo’n 3 maanden later, realiseert een klant zich dat hij een (duur) contract is aangegaan, dat hij eigenlijk niet had gewild. Klanten die weigeren te betalen krijgen te maken met diverse juridische middelen waarmee de actor de betalingsverplichting wil afdwingen, zo blijkt uit documentatie van het SAF. Als contractpartij heeft G zich juridisch goed ingedekt, want er zijn opnames van een controlegesprek en het contract is bovendien per aangetekende brief verzonden. Voor de klant is de annuleringsperiode inmiddels al verstreken en het is voor hem achteraf moeilijk aan te tonen dat er tijdens het telefoongesprek misleidende uitlatingen zijn gedaan.

Nadat een klant van één van de dochterbedrijven besluit niet te betalen en schriftelijk verweer voert om het contract te vernietigen, wordt hij benaderd door een

medewerker van moederbedrijf G. Er wordt dan geprobeerd te komen tot een compromis door de looptijd van het contract te verkorten. Als de klant hier niet mee akkoord gaat, volgt een juridische correspondentie waarin wordt gewezen op de ‘legitieme’ handelwijze van de onderneming en worden door de klant aangevoerde standpunten cq. wilsgebreken ontkracht. Ook wordt er al gedreigd met het inzetten van een incassobureau. De aanbieder heeft altijd nog een tape met het controlegesprek achter de hand als bewijs dat de klant mondeling heeft ingestemd.

Als een klant volhardt in het niet betalen, wordt incassobureau H ingeschakeld. Het bureau zou volgens gegevens van het SAF gelieerd zijn aan G. Het incassobureau wijst in haar briefwisseling, in handen van de onderzoekers, nogmaals op de zorgvuldige handelwijze van de aanbieder: na een “informatief gesprek (…) inzake webvertising” volgde een “vrijblijvende offerte”. Na tekening heeft “het

verificatiegesprek” plaatsgevonden en is een aangetekende brief verzonden met de algemene voorwaarden, waarin de mogelijkheid tot annulering stond vermeld. Aangezien de klant daar geen gebruik van heeft gemaakt, is voor H de zaak klip-en-klaar:

“Derhalve blijven er 2 mogelijkheden over om deze zaak op te lossen. Of u gaat per

omgaande over tot betaling van [bedrag] of wij zullen overgaan tot dagvaarden en, na veroordelend vonnis, de zaak overdragen ter verdere afwikkeling aan een gerechtsdeurwaarder. Uw adres en handelsvorm zijn inmiddels bij de KvK en plaatselijke autoriteiten geverifieerd. Zoals reeds eerder aan u kenbaar gemaakt zullen de bijkomende kosten van de deurwaarder, kosten kantongerecht,

advocaatkosten en dergelijke op u worden verhaalt. (…)”

De aangehaalde zinsneden zijn een letterlijke weergave van de brief van het

incassobureau, waar dus ook slordige taal- en spelfouten insluipen. Op het eerste oog komt het taalgebruik in deze ‘juridische brief’ professioneel over, maar H valt in herhaling en de dreigende boodschap wordt daardoor duidelijk: de nonchalante houding van de verkoper was een val. G toont een grimmig gezicht wanneer er niet wordt betaald voor de standaardvermelding.

In verschillende gevallen is na de strenge brieven van het incassobureau tevens een “conceptdagvaarding” verstuurd. Uit het jurisprudentieonderzoek is tevens gebleken dat ondernemingen van G (gedupeerde) ondernemers daadwerkelijk voor de rechter hebben gedaagd. Deze juridische stappen of enkel de dreiging ervan, kunnen de klant zodanig afschrikken, dat hij de facturen als nog betaalt uit angst voor procedures en de extra kosten.

Maar voor welke tegenprestatie betalen de klanten van G? De websites die door de dochterondernemingen worden geëxploiteerd, zien er op het eerste gezicht

professioneel uit. Bij nadere bestudering valt echter op dat ze vrij eenvoudig zijn opgezet. Het bestand van de adressendatabase ziet er al goed gevuld uit, vermoedelijk doordat de gegevens integraal zijn overgenomen uit die van de Telefoongids. Er bestaat in sommige internetgidsen namelijk ook de mogelijkheid om naar

particulieren te zoeken. Door het goedgevulde gegevensbestand kunnen (potentiële) klanten het idee krijgen dat het blijkbaar om een goedlopende, professionele gids gaat, waarbij al een heleboel bedrijven zijn aangesloten.

Naast de eigen bedrijvendatabase staan op de website voornamelijk veel links naar andere webpagina’s, zoals het dagelijks nieuws afkomstig van landelijke dagbladen of van gratis nieuwssites; actuele aandelenkoersen en ‘handige’ informatie voor

ondernemers, zoals links naar de Kamer van Koophandel of een brancheorganisatie.