Kennis van Producteigenschappen
1. BMW kan consument helpen met het selecteren van een product dat geschikt is voor zijn/haar toepassingssituatie.
Consequenties
Voor AN en BM: Consumenten hebben minder klachten over of problemen met AN producten minder service kosten
Voor AN: Consumenttevredenheid over resultaat dat met AN bereikt wordt Meer omzet AN producten
Voor BM: Consumenttevredenheid over service BM Meer omzet BM vestiging of keten
2. BMW weet meer van AN producten dan van concurrerende producten.
Consequenties
Voor AN: BMW ontwikkelt voorkeur voor verkopen AN producten wanneer klant specifieke eisen stelt aan een product meer omzet AN producten
Voor BM: BMW is minder snel geneigd niet-AN producten te verkopen wanneer klant specifieke eisen stelt aan een product Minder controle over productmix
Kennis van Advies proces
1. BMW kan consument ondersteunen in keuzes voor decoratieve eigenschappen van product
Consequenties
voor AN en BM: Consumenten zijn sneller geneigd trendgevoelige producten te gebruiken. Deze trendgevoeligheid kan resulteren in een hogere aankoopsfrequentie. Voor AN: Consumenttevredenheid over resultaat dat met AN bereikt wordt
Voor BM: Consumenttevredenheid over service BM
2. BMW kan consument advies geven met betrekking tot de verwerking van het product en de te gebruiken gereedschappen
59
Consequenties
Voor AN en BM: Consumenten hebben minder klachten over of problemen met AN producten lagere service kosten
Voor AN: Consumenttevredenheid over AN product meer omzet AN producten Voor BM: Consumenttevredenheid over service BM en meer omzet in gereedschappen verfgerelateerde producten meer omzet voor BM vestiging of keten
Kennis van Verkoopproces
1. BMW kan consument op een efficiënte manier helpen
Consequenties
voor BM: Consumenttevredenheid over service BM meer omzet BM vestiging of keten BMWs zijn minder tijd kwijt aan service per verkocht product minder service kosten per product
2. BMW kan consument brengen tot aankopen van meer aanverwante artikelen
Consequenties
Voor AN: Meer omzet AN producten
Voor BM: Meer omzet in verfproducten (AN of anders) of aanverwante artikelen
Kennis van ‘Productie’proces
BMW kan op een goede manier werkzaamheden verrichten waarmee AN producten worden aangepast aan de wensen van de consument
Consequenties
Voor AN en BM: Consumenten hebben minder klachten over of problemen met AN producten, minder incidenten met mengmachines waardoor reparaties nodig zijn en minder incidenten waarbij de machine niet gebruikt kan worden door reparaties of ‘downtime’ minder service kosten
Voor AN: Kwaliteit van AN product kan beter gegarandeerd worden meer omzet AN producten
BMW kan zelfstandig veel voorkomende problemen en klachten van consumenten op een nette manier afhandelen
Consequenties
Voor AN: Minder servicevraag vanuit BMWs minder servicekosten
Voor BM: In veel gevallen efficiëntere klachtafhandeling doordat tijdens proces geen contact met AN noodzakelijk is en verbeterde consumenttevredenheid over service BM minder servicekosten
61
Bijlage C: Benodigde kennis volgens BMWs toegelicht met citaten uit interviews Kennis van toepassingsmogelijkheden verfproducten
BMWs zien de noodzaak tot het hebben van een bepaalde basiskennis met betrekking tot de toepassingsmogelijkheden van verfproducten.
BMW : “[consumenten] stellen vaak vragen over welke verf ze nodig hebben voor hun situatie, je moet dan wel weten welke vragen je moet stellen om de klant het goede product mee te geven. Dat vereist dat je toch wel wat van de mogelijkheden van verschillende producten afweet.”
Kennis van decoratieve eigenschappen van producten
Buiten het advies over technische mogelijkheden en voorschriften van AN producten blijkt dat BMWs ook vragen krijgen over meer decoratieve eigenschappen van deze producten. “Het kan klanten erg helpen om aan te geven wat voor algemeen effect een bepaalde kleur of een bepaalde textuur kan hebben. Zo geeft glanzende muurverf een compleet ander ruimtelijk effect dan extra matte muurverf in dezelfde kleur.”
Op vragen van decoratieve aard zijn moeilijk gestandardiseerde antwoorden te geven maar globale richtlijnen kunnen wel aangereikt worden.
Kennis van verkoopproces
Hiermee wordt gedoeld op handigheden in de interactie tussen de BMW en de consument waardoor het verkoopsproces zo soepel mogelijk kan verlopen. Een voorbeeld daarvan werd gegeven door een BMW:
“Als je tijdens de verkoop de klant niet waarschuwd dat de verf bij het drogen donkerder wordt is de kans groot dat een klant al terugkomt voordat hij is begonnen met schilderen. Dat kost gewoon een hoop extra tijd, zowel voor de [consument] als voor ons. Ik laat zelfs de gemengde verf even zien aan de klant door opnieuw de deksel van de pot te halen. Daarbij is het belangrijk dat je de [consument] éérst waarschuwt en dán pas de verf toont anders loop je het risico dat hij of zij je direct al niet gelooft!”
Gebrek aan kennis op dit gebied leidt tot kwaliteitverlies van producten en daarmee vaak tot verminderde klanttevredenheid. BMW zei hierover: “ja er gaat wel eens wat mis met de mengmachine [...] dit gebeurt vooral als er een minder ervaren collega achter de balie staat, dat is zonde want het betekent meestal dat we een pot verf niet meer kunnen verkopen. Wat eigenlijk nog erger is is dat er door verkeerd mengen een product met de foute kleur aan de [consument] wordt meegegeven. De kans is dan groot dat die later met een klacht terug komt.”
Kennis van schoonmaak kleurenmengmachine
Gebrek aan deze kennis kan ook leiden tot verminderde kwaliteit van het product. BMW: “Als de schoonmaak niet goed wordt bijgehouden krijg je vervuiling van de verf. Dan kan het gebeuren dat een [consument] terugkomt omdat de kleur niet klopt.”
Kennis van organisatie en handelingen van het dagelijkse werk
Hieronder vallen alle soorten kennis die alleen van belang is voor BMWs die werken op de afdeling waar verf verkocht wordt maar die niets met specifieke producten of
consumenten te maken hebben. Een voorbeeld hiervan is hoe het beste om te gaan met de dagindeling van het werk van een BMW. Daarnaast kan bijvoorbeeld gedacht worden aan ergonomische aspecten van het werk op de verfafdeling. BMW: “Binnen deze
bouwmarkt is de verfafdeling de zwaarste afdeling om te werken. We verkopen redelijk wat liters verf en dat betekent gewoon een hoop gesjouw. Een grote emmer latex weegt al snel 12 tot 15 kilo. Als je niet goed tilt of als je je voorraad neerzet met zware
63
Bijlage D: Kennis die BMWs zouden moeten hebben volgens AN service medewerkers toegelicht met citaten uit interviews.
Kennis van verfproducten
Volgens de medewerkers van AN technische service is het van belang dat BMWs beschikken over een zekere basiskennis van AN producten. Aspecten die daarbij van belang zijn: samenstelling van verschillende soorten producten, bekendheid met
beschikbare productlijnen, basiskennis van producttoepassing en kennis van benodigde bijproducten.
“We verbazen ons hier soms over wat voor eenvoudige vragen er gesteld worden door BMWs. Soms kan je hier uit afleiden dat een BMW niet het minste begrip heeft van wat verf eigenlijk is. Daarom proberen we tijdens onze cursussen altijd BMWs een bepaalde basiskennis van de samenstelling van verf bij te brengen.”
Kennis van klachtenafhandelingsproces
Wanneer consumenten niet tevreden zijn met het resultaat dat met een AN product bereikt is kan hij een klacht indienen, dit kan op twee manieren. De eerste manier is via telefonisch contact met de mederwerkers van AN TS. Daarnaast kan de consument terug naar de bouwmarkt waar hij het product gekocht heeft. In de praktijk wordt dan vaak alsnog door een BMW die de klacht in ontvangst neemt gebeld met AN TS. Doordat klachten van dezelfde aard op twee verschillende manieren bij TS medewerkers terecht komen kunnen zij duidelijk tekortkomingen waarnemen in de klachten afhandeling door BMWs.
“Het zou veel mensen een hoop werk schelen als BMWs open vragen stellen als een [consument] met een klacht komt. Het gebeurt bijvoorbeeld vaak dat een consument terugkomt met de klacht dat de verf niet goed blijft zitten. Als je dan gesloten vragen stelt zoals: ‘heeft u wel ontvet/geschuurd?’ zal een klant bijna altijd ja zeggen. Als een BMW in zo’n geval open vragen gebruikt zoals: ‘Hoe heeft u het oppervlak voorbehandeld?’ blijkt meestal dat er de klacht is veroorzaakt door nalatigheid van de [consument] zelf. Als alle BMWs dit structureel zouden doen kunnen veel klachten een stuk sneller worden afgehandeld zonder dat wij ons er mee hoeven te bemoeien.”
Kennis van productlijnen en Point-of-sale promotie materialen.
AN voorziet bouwmarkten regelmatig van materialen waarmee consumenten kunnen worden ondersteund in hun productkeuze. Voorbeelden daarvan zijn brochures, kleurstalen en kleurwaaiers. Voor AN is het van belang dat BMWs inzicht hebben in welke point-of-sale (POS) materialen voorhanden zijn en hoe deze het beste gebruikt kunnen worden. Daarnaast kunnen ze met behulp van deze materialen klanten op een efficiënte manier helpen in hun keuze.
“We brengen veel brochures en kleurstalen uit die bedoeld zijn om onze producten en onze kleuren te promoten. [...] Het is belangrijk dat BMWs weten welke POS materialen er zijn zodat ze de klant kunnen helpen bij de keuze voor een kleur. Als BMWs goed bekend zijn met onze POS is er meer kans dat ze deze ook gebruiken naar de klant toe. Dat vergroot vervolgens weer de kans dat die klant met AN producten naar huis gaat.”
Kennis van gebruik en dagelijks onderhoud van KMM
Om storingen te voorkomen is het vooral van belang dat BMWs op de juiste manier met de KMM omgaan. Met name het besef bij BMWs dat onderhoud noodzakelijk is om productkwaliteit en een efficiënt verkoopsproces mogelijk te maken wordt erg belangrijk geacht door de KMM dienst: “De meeste problemen met mengmachines worden
veroorzaakt door verkeerd gebruik of nalatigheid in het schoonmaken van de machine. Als voor alle BMWs gewoon duidelijk is wat er moet gebeuren om te zorgen dat de machine goed werkt kunnen een hoop problemen voorkomen worden.”
Kennis om eenvoudige KMM storingen te verhelpen
Er kan wel eens wat mis gaan met de verschillende mengmachines. Ongeacht of dit nu aan de machine ligt of aan slecht onderhoud zou het handig zijn voor zowel AN als voor bouwmarkten als BMWs genoeg kennis hebben van de machine om eenvoudige
problemen te verhelpen. Deze kennis moet wel beperkt blijven tot een aantal eenvoudige relatief veel voorkomende problemen. “We willen absoluut niet dat BMWs zelf gaan dokteren met onze machines. Ze moeten alleen de meest voorkomende
probleemoplossende handelingen kunnen verrichten zoals het vervangen van een kleurenpasta wanneer deze vervuild of te droog is.”
65
Bijlage F Mogelijkheden en beperkingen functionaliteit scenario I
Voor ieder van de voorgestelde indicatoren van systeemfunctionaliteit worden hier de voordelen en de beperkingen van scenario I opgesomd.
De toegankelijkheid wordt gestimuleerd doordat...
...e-learning direct vanaf de werkplek gebruikt kan worden en zodoende ingepast kan worden in bestaande werkzaamheden.
...e-learning gebruikt kan worden onafhankelijk van beschikbaarheid van Internet bij BMWs thuis.
De toegankelijkheid wordt beperkt doordat...
...niet alle BMWs tijd beschikbaar hebben tijdens hun werkzaamheden.
...e-learning systeem uitsluitend bereikbaar is in bouwmarkten en bijvoorbeeld niet bij BMW thuis.
...aansluiting van KMM’s op Internet organisatorische ondersteuning vereist vanuit bouwmarktketens en vanuit AN business unit (europees niveau). Deze ondersteuning vanaf AN business unit niveau is momenteel nog niet aanwezig. Daarnaast is organisatorische ondersteuning niet voor iedere bouwmarktketen vanzelfsprekend.
De gebruiksvriendelijkheid wordt beperkt doordat trainingen onderbroken moeten worden omdat de BMW of de mengmachine altijd beschikbaar moeten zijn voor klanten. Dit kan afdoen aan de effectiviteit van de trainingen en daarmee aan de aantrekkelijkheid van het volgen van een training.
De mediarijkheid wordt beperkt doordat...
... KMMs niet zijn uitgerust met hardware geluid voort te brengen. ...sommige KMMs relatief oud zijn en daardoor beperktere technische
Bijlage G: Mogelijkheden en beperkingen functionaliteit scenario II
Voor ieder van de voorgestelde indicatoren van systeemfunctionaliteit worden hier de voordelen en de beperkingen van scenario II opgesomd.
De toegankelijkheid wordt gestimuleerd doordat...
...e-learning gebruik gemakkelijk voor of na reguliere werkzaamheden plaats kan vinden.
...e-learning gebruikt kan worden onafhankelijk van beschikbaarheid van Internet bij BMWs thuis.
Toegankelijkheid wordt beperkt doordat...
E-learning niet ad hoc beschikbaar is op de werkplek. Als gevolg daarvan moeten BMWs het gebruik van learning gaan inplannen. Dit verhoogt de drempel om e-learning te gebruiken.
...e-learning systeem uitsluitend bereikbaar is in bouwmarkten en bijvoorbeeld niet bij BMW thuis.
...extra organisatorische inspanningen vereist zijn van bouwmarktorganisatie op vestiging niveau om cursusgebruik te plannen of te stimuleren. Wanneer deze inspanningen niet plaatsvinden is de kans klein dat BMWs zichzelf toegang verschaffen tot e-learning.
Gebruiksvriendelijkheid wordt gestimuleerd doordat...
...het volgen van cursussen niet botst met reguliere werkzaamheden.
...cursussen ononderbroken gevolgd kunnen worden op een tijd die BMW het beste uitkomt.
...op deze manier de inhoud die via e-learning wordt aangeboden eventueel gemakkelijk per vestiging kan worden aangepast op specifieke kennisbehoeften.
Mediarijkheid wordt gestimuleerd doordat computers die bedoeld zijn voor verschillende trainingsdoeleinden over het algemeen geen noemenswaardige beperkingen zullen opleggen aan de audiovisuele mogelijkheden en de systeemeisen van een e-learning systeem.
67
Bijlage H: Mogelijkheden en beperkingen functionaliteit scenario III
Voor ieder van de voorgestelde indicatoren van systeemfunctionaliteit worden hier de voordelen en de beperkingen van scenario III opgesomd.
Toegankelijkheid wordt gestimuleerd doordat...
...het systeem gebruikt kan worden vanaf elke computer met Internet, dus bijvoorbeeld ook vanaf een computer bij de gebruiker thuis.
...de andere twee scenario’s ook gefaciliteerd kunnen worden met dit scenario. ...bij gebruik van gebruikersprofielen BMWs actief benaderd kunnen worden via
e-mail. Op die manier kan een BMW snel op de hoogte gesteld worden wanneer een nieuwe cursus beschikbaar is die aansluit bij zijn of haar kennisbehoefte. Toegankelijkheid wordt beperkt doordat...
...e-learning niet ad hoc beschikbaar is op de werkplek zolang KMMs niet op Internet worden aangesloten. Als gevolg daarvan moeten BMWs het gebruik van e-learning gaan inplannen. Dit verhoogt de drempel om e-learning te gebruiken. ...extra organisatorische inspanningen vereist zijn van bouwmarktorganisatie op
vestiging niveau om cursusgebruik te plannen of te stimuleren. Wanneer deze inspanningen niet plaatsvinden is de kans klein dat BMWs zichzelf toegang verschaffen tot e-learning.
Gebruiksvriendelijkheid wordt gestimuleerd doordat...
...het volgen van cursussen niet botst met reguliere werkzaamheden.
...cursussen ononderbroken gevolgd kunnen worden op een tijd en een plaats die de BMW het beste uitkomt.
...bij gebruik van inloggen op een gebruikersprofiel de inhoud die via e-learning wordt aangeboden gemakkelijk afgestemd kan worden op specifieke
Bijlage I: Doelstellingen van organisaties