Bevindingen prestatiemeting Dock

Volgens de directeur van Dock is de belangrijkste basis voor het meten van prestaties de welzijnsopdracht. Hiervoor heeft Dock met de gemeente KPI’s afgesproken. Dock gebruikt net als de meeste andere welzijnsaanbieders het registratiesysteem “regipro”. Voor de KPI’s waar een output-indicator is geformuleerd door de gemeente genereerd dit systeem lijsten waarmee de directeur kan zien of Dock op schema loopt. De directeur beschrijft dat het proces van verantwoorden van prestaties nauwkeurig vastgelegd moet worden voor de accountant. De directeur stelt hierover het volgende:

“Als een willekeurige ambtenaar zegt dat een prestatie ook anders mag heeft Dock daar niks aan. Alles moet schriftelijk worden vastgelegd en na te trekken door de accountant.”

Het meten en verantwoorden van prestaties gebeurt volgens de directeur in een vaste cyclus. Per kwartaal bespreekt de directeur alle resultaten met haar managers. Daar wordt een verslag van gemaakt en ook vastgelegd voor de accountant. De manager van Dock in Charlois benoemt dat jongerenwerkers vooral het aantal activiteiten registreren. Daarnaast worden de jongeren die individuele coaching krijgen geregistreerd. Voor de individuele coaching gebruikt Dock de zelfstandigheidmatrix. Met deze methode wordt bijgehouden welke vooruitgang er per jongere door

32

de jongerenwerkers is behaald. Dock gebruikt ook deelnameformulieren bij activiteiten en registreert het aantal deelnemers. Deze rapportages rapporteert de manager aan de gemeente en zijn directeur.

De jongerenwerker van Dock gebruikt het registratiesysteem “Regipro” om jongeren te volgen. In het systeem legt de jongerenwerker gespreksnotities vast en wordt per jongere bijgehouden welke resultaten er bereikt zijn. Net als de manager benoemd de jongerenwerker dat prestaties van het jongerenwerk vastgelegd worden op 2 niveaus: individueel en collectief. Naast de prestaties op individueel niveau legt de jongerenwerker het aantal activiteiten vast en het aantal jongeren dat heeft deelgenomen. Voor jongerenwerk zijn er volgens de jongerenwerker weinig prestaties benoemd met een indicator. Voor het gebied Charlois is een extra KPI toegevoegd met als indicator dat er jaarlijks 5000 jongeren bereikt moeten worden.

Zowel de manager als jongerenwerker benoemen dat er naast de welzijnsopdracht met de gemeente ook prestatieafspraken zijn met andere partijen. De manager van Dock rapporteert ook elk kwartaal aan het Nationaal Programma Rotterdam Zuid. Dit zorgt er volgens de manager voor dat er veel tijd gaat zitten in het vastleggen en verantwoorden van prestaties.

Ten aanzien van de meetbaarheid van producten stelt de manager dat met de gemeente alleen kwantitatieve indicatoren zijn afgesproken. Dock vind het volgens de manager ook belangrijk dat de buurt echt verandert. Met jongerenwerkers bespreekt de manager in zijn teamoverleg welk effect jongerenwerkers willen bereiken. De manager zegt hierover:

“Als gemeente wil dat we met 250 jongeren contact hebben, willen wij er ook 80 toeleiden naar school. Het aantal jongeren bij een activiteit zegt niks. Het gaat er ons om dat ze zich ook beter gedragen.”

In de halfjaarrapportage voor de gemeente beschrijft Dock daarom volgens de manager ook kwalitatieve indicatoren waarvoor Dock zelf indicatoren heeft bepaald. De huidige prestatie- indicatoren houden volgens de manager onvoldoende rekening met de dynamiek in de wijk. De manager zegt daarover:

“We hebben twee jaar geleden een aanbesteding gewonnen en de gemeente houdt ons nog steeds aan de prestaties die toen zijn afgesproken. Terwijl we in een wijk zitten waar dingen snel veranderen”.

De jongerenwerker van Dock ziet graag aanpassingen in het registratiesysteem om meer kwalitatieve indicatoren vast te leggen. Nu zijn vooral de gegevens die de gemeente uit het systeem wil halen leidend. De interpretatie van indicatoren die zijn opgesteld door de gemeente is voor de jongerenwerker van Dock vaak niet duidelijk. De jongerenwerker van DocK zegt hierover:

“Er zijn vaak verschillende interpretaties mogelijk. Hier lopen we dagelijks tegenaan. KPI’s zijn algemeen geschreven op een hoog abstractieniveau.”

33

De directeur van Dock stelt dat de huidige prestatie-indicatoren van het jongerenwerk niet gekoppeld zijn aan het effect. Dock neemt deel aan een landelijk onderzoek “de kracht van het jongerenwerk” waarin ook onderzocht wordt in hoeverre jongerenwerk zorg voorkomt. De impact van prestatiemeting en het belang van interactie is waarneembaar in de volgende opvatting van de manager:

“Je moet het doel van cijfers duidelijk maken. De weerstand bij jongerenwerkers zit hem vooral in wat gebeurd er dan mee? En wat is het effect? Dit komt vooral omdat ze niet weten wat er met de cijfers gebeurd. Dock wordt afgerekend op de prestaties die zijn afgesproken. Maar jongerenwerkers zien dingen op straat die ook aangepakt moeten worden en misschien nog wel belangrijker zijn.” De directeur denkt dat prestatiemeting zeker positieve functies kan hebben. Ze ziet de vier positieve kenmerken van prestatiemeting in de huidige welzijnsopdracht met de gemeente echter nog niet echt terug. Over de bijdrage van prestatiemeting in transparantie en innovatie benoemt de directeur de keerzijde die de aanbesteding van het welzijnswerk met zich meebrengt. Door deze aanbesteding zijn welzijnsaanbieders ook concurrenten van elkaar en ontstaat een prikkel om niet alle kennis met elkaar te delen. Dit is ook de reden waarom welzijnsaanbieder elkaar geen volledige inzage geven in elkaars systemen volgens de directeur. De directeur vindt dat de situatie voor de komst van prestatiemeting ook een keerzijde had. De bestuurder zegt hierover:

“In het verleden werd een hele hoop gemopperd, maar door de gemeente ook nooit gezegd je hebt niet gedaan wat je had beloofd. Vervolgens zijn we nu in een bureaucratie geschoten, maar dat lost het niet op. Het is een combinatie van vertrouwen en betrokkenheid. Als gemeente een goede opdrachtgever zijn en mij dwingen om een goede opdrachtnemer te zijn”

De manager van Dock heeft een vergelijkbare opvatting als zijn directeur, hij herkent de positieve effecten maar ziet deze nog niet terug in de huidige welzijnsopdracht. Hij zegt hierover:

“Ik ben voorstander van prestatiemeting, maar de manier waarop is bepalend. Het gaat niet om de prestatie, maar om het effect.”

Dat prestatiemeting prestaties kan belonen wordt beaamd door de manager. Op dit moment heeft de gemeente geen controleprotocol volgens de manager, een dergelijk controleprotocol was er in de vorige opdracht wel. Hierdoor is niet altijd duidelijk op welke manier een prestatie getoetst wordt door de gemeente. Dock kijkt volgens de manager ook naar andere organisaties om te leren van “best practices” op het gebied van jongerenwerk, hij schrijft dit alleen niet toe aan prestatiemeting. De jongerenwerker stelt dat prestatiemeting positieve effecten kan hebben, maar dan moet er naar meer indicatoren worden gekeken dan nu gebeurt. De jongerenwerker ervaart in de praktijk dat jongeren meerdere problemen hebben, zoals schulden en verslavingen. Om deze problemen goed

34

aan te pakken is veel tijd nodig. Ook andere organisaties hebben een rol in deze problemen. Het gevaar hierbij is volgens de jongerenwerker dat iedereen die met een jongere bezig is een klein stapje doet. De jongerenwerker vindt dat er meer naar het geheel aan problemen van een jongere gekeken zou moeten worden. Daarvoor is volgens de jongerenwerker een “casemanager” nodig: iemand die kijkt naar het geheel aan problemen en bepaald welke acties nodig zijn en in welke volgorde.

35