Ondanks dat door dit onderzoek meer inzicht is verkregen in loyaliteit op vergelijkingssites gelden er ook beperkingen voor dit onderzoek en zijn er mogelijkheden om verder onderzoek uit te voeren. Een belangrijke eerste beperking is dat de factoren niet theoretisch verantwoord zijn op basis van wetenschappelijk literatuur, zoals tijdens opzet al besproken met Dhr. van de Bij. Een beperking van dit onderzoek is dat er 8 variabelen zijn getoetst die van invloed zijn op loyaliteit. In realiteit zijn er verschillende andere variabelen die loyaliteit kunnen beïnvloeden (Gommans e.a., 2001; Srinivasan e.a., 2002; Balabanis e.a., 2006). Daarnaast zou binnen het kwantitatief onderzoek vanuit wetenschappelijk perspectief idealiter iedere factor gerelateerd aan loyaliteit door tenminste vijf vragen worden gemeten voor het verkrijgen van een betrouwbare meetschaal (Keller, 2005; Cooper & Schindler, 2006; Malhotra & Malhotra, 2008). Echter, is er in dit onderzoek uitgegaan van de verbetervoorstellen aangegeven in het kwalitatief onderzoek. Deze verbetervoorstellen zijn geclusterd onder een factor. De vragen zijn dus specifiek ontwikkeld voor dit onderzoek op basis van het kwalitatief onderzoek. Tevens zou toetsing door vijf vragen leiden tot een significante toename in de omvang van de enquête en er naar verwachting voor zorgen dat de response rate wordt verlaagd. Onderwerp van een vervolgonderzoek zou kunnen zijn een valide meetinstrument te ontwikkelen voor online loyaliteit op vergelijkingssites. In dit vervolgonderzoek kan de wetenschappelijke juistheid van de verschillende factoren gerelateerd aan loyaliteit worden aangetoond, middels vijf vragen per factor. Idealiter worden verschillende organisaties uit verschillende branches benaderd, zodat de resultaten generaliseerbaar zijn. De correlatie coëfficiënt geeft aan dat de factoren sterk gerelateerd zijn aan loyaliteit. Echter behoren vervolgonderzoeken naar factoren die deze relatie beïnvloeden en feitelijk dus ook deze factoren kunnen beïnvloeden tot de mogelijkheid.
Een tweede beperking voor dit onderzoek is dat de resultaten van het onderzoek niet direct generaliseerbaar naar andere organisaties en dus heeft het onderzoek weinig basis voor wetenschappelijke generaliseerbaarheid (Yin, 2003). Het onderzoek is uitgevoerd voor de case van Beslist.nl, waardoor het onderzoek context specifiek is. De variabelen in het onderzoek en bijbehorende items in de enquête zijn niet gebaseerd op literatuur, maar zijn gebaseerd op het kwalitatief onderzoek. Wel biedt het theoretisch kader voor andere organisaties inzichten in het verhogen van de loyaliteit onder klanten. Daarnaast kan het uitgevoerde onderzoek andere organisaties een handreiking bieden hoe een dergelijk onderzoek kan worden opgezet, waarbij hoofdstuk 2 van waarde is voor het theoretisch inzicht en hoofdstuk 5 waardevol kan zijn als voorbeeld van een ontwerp.
Een derde beperking van dit onderzoek is dat een aantal factoren die wel werden benoemd in het kwalitatief onderzoek zoals de verbetervoorstellen over de navigatie en de zoekfunctie van het management niet hoefden te worden meegenomen in het onderzoek omdat deze al in eerder redesign van de website zouden worden meegenomen. Uiteindelijk is er vanwege de lengte van enquête gekozen om deze variabelen ook niet mee te nemen als controlevariabele. Dit zou echter de validiteit van dit onderzoek wel ten goede zijn gekomen (Baarda, 2010).
45 Een vierde beperking voor het onderzoek is afkomstig uit het kwalitatief onderzoek afgenomen onder medewerkers. Er bestaat de kans dat medewerkers sociaal wenselijke antwoorden geven, waardoor een foutmarge kan ontstaan. Om dit te voorkomen kunnen er in een volgend onderzoek meer kwalitatieve interviews worden afgenomen.
Beperking vijf betreft de onderzoekspopulatie. Zoals bij de afbakening in hoofdstuk 1 beschreven, bedraagt de onderzoekspopulatie voor dit onderzoek de consumenten die zich in hebben geschreven voor de nieuwsbrief van Beslist.nl. Het herontwerp is afgestemd op de voorkeuren die deze consumenten hebben uitgesproken in het kwalitatieve en kwantitatieve onderzoek. Verder onderzoek zal moeten plaatsvinden voor het verkrijgen van wensen van consument die geen gebruik maken van Beslist.nl, maar waardoor wel een goed beeld kan worden verkregen van de consument. Indien Beslist.nl dit herontwerp ook voor Beslist.be wil inzetten, verdient het de aanbeveling een verifiërend onderzoek onder consumenten in België uit te voeren. In een dergelijk onderzoek kan worden onderzocht of de mening van de Nederlandse consument overeenkomt met de mening van de consument in België. Aanpassingen voor het herontwerp zijn dan wellicht noodzakelijk omdat de Belgische consument andere behoeften heeft dan de Nederlandse consument.
Beperking zes geeft aan dat het onderzoek enkel is uitgevoerd onder consumenten op Beslist.nl. Webshops die actief zijn op Beslist.nl zijn dus niet benaderd voor het onderzoek, terwijl dit een belangrijke groep is voor Beslist.nl. De mogelijkheid bestaat dat de eisen en wensen van de webshops niet in overeenstemming zijn met de eisen en wensen van de consumenten. Het aanvullen van het uitgevoerde onderzoek met de mening van webshops zou waardevol zijn, maar is gezien de beschikbare middelen niet realiseerbaar voor dit onderzoek.
In hoofdstuk 5 is een voorzet gegeven voor de implementatie van het herontwerp voor het verhogen van de loyaliteit. Een realisatieontwerp is echter niet uitgevoerd. Een verdere technischere uitwerking verdient de aanbeveling. Hiervoor kan Beslist.nl een vervolgonderzoek uitvoeren. Alvorens het nieuwe concept kan worden geïmplementeerd, dient het de aanbeveling het ontwerp eerst uitvoerig intern te testen om het daarna stapsgewijs uit te rollen over de gehele website.
46
REFERENTIES
Algesheimer, R., Dholakia, U. M., & Herrmann, A. 2005. The social influence of brand community:
Evidence from European car clubs. Journal of Marketing, 69(7), 19–34
Allen, G., Wu J.2010. How well do shopbots represent online markets? A study of shopbots’ vendor
coverage strategy. European Journal of Information Systems 19, 257–272
Agarwal, Sanjeev, Krishna M., Erramilli, and Chekitan D. Dev. 2003., Market Orientation and
Performance in Service Firms: Role of Innovation, Journal of Services Marketing, 17 (1), 68–82.
Anderson, R. E. and Srinivasan, S. S. 2003. E-satisfaction and e-loyalty: A contingency framework. Psychology and Marketing 20:2 , pp. 123-138.
Andrews, D.C. 2002. Audience-Specific Online Community Design, Communications of the ACM (45:4), pp. 64-68.
Asseal H. 1997. Consumer Behavior and Marketing Action, 3rd ed. Boston: Kent.
Ahituv and Neumann, S. 1982. Principles of Information Systems for Management. Wm. C. Brown Publisher, Dubuque, IA.
Atuahene-Gima, Kwaku, Slater, Stanley F. and Olson, Eric M. 2005. The Contingent Value of
Responsive and Proactive Market Orientations for New Product Program Performance. Journal of
Product Innovation Management 22(6):464–482.
Avlonitis GJ & Gounaris SP. 1997. Marketing Orientation and company performance. Industrial Marketing Management, 26 (No. 5, September), 385-402.
Bagozzi, R. P., & Dholakia, U. M. 2006. Antecedents and purchase consequences of customer
participation in small group brand communities. Journal of Research in Marketing, 23(1), 45–61.
Balabanis, G. , Reynolds, N. and Simintiras, A. 2006. Bases of e-store loyalty: Perceived switching
barriers and satisfaction. Journal of Business Research 59 , pp. 214-224.
Beatty S. and L. Kahle. 1988. Alternative hierarchies of the attitude-behavior relationship: The impact
of brand commitment and habit, Academy ofMarketing Science, vol. 16, no. 2, pp. 1–10, 1988.
Belsey, D.A., Kuh, E. and Welsch, R.E. 1980. Regression Diagnostics. New York: John Wiley & Sons, 19 Bishop. 2007. Increasing participation in online communities: A framework for human–computer
interaction. Computers in Human Behavior 23 (2007) 1881–1893
Bloemer, J. M. M. and Lemmink, G. A. M. 1992. The importance of customer satisfaction in explaining
brand and dealer loyalty. Journal of Marketing Management 8 , pp. 351-364.
Bloemer, J. M. M. and de Ruyter, K. 1999. Customer loyalty in high and low involvement service
settings: The moderating impact of positive emotions. Journal of Marketing Management 15, pp.
47 Bodet, G. 2008. Customer satisfaction and loyalty in service: Two concepts, four constructs, several
relationships. Journal of Retailing and Consumer Services 15 , pp. 156-162.
Boeije, H. 2008. Analyseren in kwalitatief onderzoek, derde druk, Hoofddorp, Boom onderwijs
Borges Mauro, Norberto Hoppen, Fernando Bins Luce (2009) Information technology impact on
market orientation in e-business. Journal of Business Research 62, 883 – 890
Brown, M., Mashing up the once and future CMS, Educause Review 42(2) (2007, March/April). Beschikbaar op: www.educause.edu/apps/er/erm07/erm0725.asp (accessed 21 September 2008). Brown, S.L., Tilton, A. and Woodside, D.M. 2002. The case for on-line communities, The Mckinsey Quarterly, 1. Retrieved 01 October 2004
Burgelman, R. A., Christensen, C. M., & Wheelwright, S. C. 2004. Strategic Management of
Technology and Innovation (4th ed.). New York: McGraw-Hill.
Burke, M., Marlow, C., & Lento, T. 2009. Feed me: Motivating newcomer contribution in social
network sites.
Burkett, S. 2006. ScottBurkett’s pothole of the infobahm: The life cycle of online communitymembers. Blog entry. http://www.scottburkett.com/intek/php/online-communities/2006-01-09/the-lifecycle-of-online-community-members.html.
Brody, R. P. and Cunningham, S. M. 1968. Personality variables and the consumer decision process. Journal of Marketing Research 5 , pp. 50-58.
Butler, B. 2001. Membership size, communication activity, and sustainability: The internal dynamics
of networked social structures. Information Systems Research 12, 4 (Dec. 2001), 346–362.
Chiu, C.-M., Hsu, M.-H.,&Wang, E.T.G. 2006. Understanding knowledge sharing in virtual
communities: An integration of social capital and social cognitive theories. Decision Support Systems,
42, 1872–1888.
Cooper, D.R., Schindler, P.S. 2006. Business Research Methods. McGraw-Hill.
Chandrashekaran, M. , Rotte, K. , Tax, S. S. and Grewal, R. 2007. Satisfaction strength and customer
loyalty. Journal of Marketing Research 44 , pp. 153-163.
Christodoulides en Michaelidou. 2010. Shopping motives as antecedents of satisfaction and
e-loyalty. Journal of Marketing Management, volum 27, issues 1 & 2 February 2011, pages 181 – 197
Cunningham, S. M. 1966. Brand loyalty: What, where, how much?. Harvard Business Review 34 , pp. 116-128
Davis, F. 1989. Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information
technology. MIS Quarterly 13, 3 (Sept. 1989), 319–340.
Day, G. S. 1990. Market-Driven Strategy, Processes for Creating Value, The Free Press, NY.
48 Day D.G. 1969. A two-dimensional concept of brand loyalty. Journal of Advertising Research, vol. 9, pp. 29–65.
de Brentani, U. 1991. Success factors in developing new business services. European Journal of Marketing, 25(2), 35 – 59.
de Brentani, U. 1995. New industrial service development: Scenarios for success and failure. Journal of Business Research, 32, 93 – 10
de Brentani, U., & Cooper, R. G. 1992. Developing successful new financial services for business. Industrial Marketing Management, 21, 231 – 241
Dick, A. S. and Basu, K. 1994. Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science 22:2 , pp. 99-113.
Den Hertog, P., Bilderbeek, R. 1999. Conceptualising Service Innovation and Service Innovation Patterns. Dialogic.
Desanctis, G. and Roeach, M. 2002. Age, size, and contribution dynamics in online learning
communities. In Academy of Management Conference (Denver, CO).
Deschamps, J. P., & Nayak, R. P. 1995. Product juggernauts. Boston, MA’ Harvard Business School Press.
Deshpande, Rohit, and Webster, Frederick E., Jr. 1989. Organizational Culture and Marketing:
Defining the Research Agenda. Journal of Marketing 53 (January 1989): 3–15
Deshpande, R., Farley, J. U. & Webster, F.1993. Corporate culture, customer orientation, and
innovativeness, Journal of Marketing, 57: 23-37.
Deshpandé R & Farley JU. 1998. Measuring Market Orientation: Generalization and synthesis. Journal of Market Focused Management, 2 (3), 213-232.
Deshpandé R, Farley JU. 2004. Organizational culture, market orientation, innovativeness, and firm
performance: An international research odyssey. International Journal of Research in Marketing
12(1): 3-22.
De Valck. 2005. Virtual Communities of Consumption: Networks of Consumer Knowledge and
Companionship. Erasmus Research Institute of Management (ERIM) http://repub.eur.nl/res/org/1/
Doorewaard, H., Vershuren, P. 2007. Het ontwerpen van een onderzoek. Lemma.
Drucker, P.F. 1954. The Practice of Management. New York: Harper & Row Publishers, Inc.
Cooper, R. G. 1988. Predevelopment Activities Determine New Product Success. Industrial Marketing Management , 17, 237-247.
Dwyer, F. R., Schurr, P. H., & Oh, S. 1987. Developing buyer-seller relationships. Journal of Marketing, 51(2), 11–27.
Edgett, S. J. 1994. The traits of successful new service development. Journal of Services Marketing, 8(3), 40 – 49.
49 Edvardsson, B. 1997. Quality in new service development – key concepts and a frame of reference, International Journal of Production Economics, Vol. 52 Nos 1-2, pp. 31-46.
Engel, J. F. , Kollat, D. and Blackwell, R. D. 1982. Consumer behavior. Dryden Press , New York
Evanschitzky, H. , Iyer, G. R. , Hesse, J. and Ahlert, D. 2004. E-satisfaction: A re-examination. Journal of Retailing 80:3 , pp. 239-247.
Fasli, M. 2009. The next generation of shopbots: Semantic interoperability and personalization, In Wan, Y. (ed), Comparison-Shopping Services and Agent Designs, Idea Publishing Group, pp. 19-36, 2009.
Fasli, M., 2006. Shopbots: A Syntactic Present, A Semantic Future. IEEE Internet Computing, vol. 10, no. 6, pp. 69-75.
Flavián, C.; Guinalíu, M.; and Gurrea, R. 2006. The role played by perceived usability, satisfaction and
consumer trust on Website loyalty. Information & Management, 43, 1 (2006), 1–14.
Flick, U. 2006. An introduction to qualitative research. SAGE Publications Ltd
Ford, D., Gadde, L., Håkansson, H., Lundgren, A., Snehota, I., Turnbull, P. and Wilson, D. 1998.
Managing Business Relationships. Chichester UK, Wiley
ForeSee. 2008. Top 100 online retail satisfaction index FGI Research , Am Arbor, MI
Fornell, C. 1992. A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 56(1), 6–21.
Friedman, P.Van den Abeele, and K.De Vos. 1993. Boorstin’s consumption community concept: A tale
of two countries, Journal of Consumer Policy, vol. 16, no. 1, pp. 35–60.
Garfinkel R, Gopal R, Pathak B, Yin F. 2008. Shopbot 2.0: Integrating recommendations and
promotions with comparison shopping. Elsevier
Garrety, K., Robertson, P.L. and Badham, R. 2004. Integrating communities of practices in technology
development projects. International Journal of Project Management, Vol. 22 No. 5, pp. 351-8.
Garvin, D. A. 1988. Managing quality: The strategic and competitive edge. New York: The Free Press. Ginsburg, M. and Weisband, S. 2004. A framework for virtual community business success: The case
of the Internet Chess Club. In Proceedings of the 37th Hawaii International Conference on System
Sciences (January). IEEE Computer Society Press, Los Alamitos, CA.
Gommans, M. , Krishnan, K. S. and Scheffold, K. B. 2001. From brand loyalty to e-loyalty: A
conceptual framework. Journal of Economic and Social Research 3:1 , pp. 43-58.
Goodwin. 1997. Communality as a dimension of service relationships. Journal of Consumer Policy, vol. 16, no. 1, pp. 35–60.
Greenley, G.E., Hooley, G.J., Rudd, J.M., 2005. Market orientation in a multiple stakeholder
50 58, 1483–1494.
Griffin, A., & Hauser, J. 1993. The voice of the customer. Marketing Science, 12(1), 1 – 27
Hage, J. I., & Meeus, M. T. 2006. Innovation, Science, and Institutional Change. New York: Oxford University Press Inc.
Hagel, III, J. and Armstrong, A. 1997. Net Gain: Expanding Markets through Virtual Communities. Harvard Business School Press, Boston, MA.
Hair, J. E., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black W. C. 1998. Multivariate data analysis. (5th ed.). Han, Jin K., Namwoon Kim, and Rajendra K. Srivastava. 1998. Market Orientation and Organizational
Performance: Is Innovation a Missing Link?. Journal of Marketing, 62 (October), 30–45.
Hara, Shachaf and Stoerger. 2009. Online communities of practice typology revisited. Journal of Information Science 2009; 35; 740 originally published online Aug 18, 2009;
Harrocks. 2008. Ontologies and the semantic Web. Communications of the ACM; Dec2008, Vol. 51 Issue 12, p58-67, 10p
Hars, A and Ou, S. 2002. Working for free? Motivations of participating in open source projects. Int. J. Electron. Comm. 6, 3, 25-39.
Hart, S. Smith, A. , Sparks, L. and Tzokas, N. 1999. Are loyalty schemes a manifestation of relationship
marketing?. Journal of Marketing Management 15:6 , pp. 541-562.
Helgesen. 2006. Are loyal customers profitable? Customer satisfaction, customer (action) loyalty and
customer profitability at the individual level. Journal of Marketing Management 22 , pp. 245-266.
Homburg, C., Workman, J.P. and Jensen, O. 2000, Fundamental Changes in Marketing Organization:
The Movement Towards a Customer-Focused Organizational Structure. Journal of the Academy of
Marketing Science, Vol. 28 No. 4, pp. 459-78.
Hoffman, Novak, and M. Peralta. 1998. Building consumer trust on-line. Communications of the ACM, vol. 42, no. 4, pp. 80–85.
Huizingh, E. 2006. Inleiding SPSS 14.0 voor Windows en Data Entry. Den Haag: Sdu Uitgevers bv. Hurley, R.F. & Hult, G.T.M. 1998. Innovation, Market Orientation, and Organizational Learning: An
Integration and Empirical Examination, Journal of Marketing, 62 (3): 42–54.
Iriberri, A. 2005. Conference. Building online community: An action research project. In Proceedings of the Eleventh Americas Conference on Information Systems (Omaha, NE, August). N. Romano, Ed. AIS, Atlanta, GA.
Iriberri, A. and Leroy, G. 2009. A life-cycle perspective on online community success. ACM Comput. Surv.41, 2, Article 11 (February 2009),
Jacoby and David B. Kyner. 1973. Brand loyalty vs. Repeat Purchasing Behavior. Journal of Marketing Research. 10 february, 1-9
51 Jacoby, J. and Chestnut, R. W. 1978. Brand loyalty: Measurement and management Wiley , New York Jarvenpaa S. and Knoll, K. 1998. Is anybody out there? Antecedents of trust in global virtual teams. J. Managemen. Inform. Syst. 14, 29–65.
Jaworski, Bernard J. and Ajay K. Kohli. 1993. Market Orientation: Antecedents and Consequences, Journal of Marketing, 57 (July), 53–70.
Jaworski, B.J. and Kohli, A.K. 1996. Market Orientation: Review, Refinement, and Roadmap, Journal of Market-Focused Management, Vol. 1 No. 2, pp. 119-35.
Jayanthi, S., & Sinha, K. 1998. Innovation Implementation in High Technology Manufacturing: A
Chaos-Theoretic Empirical Analysis. Journal of Operations Management , 16, 471-494.
Jones O. and Rafaeli, S. 2000. Time to split, virtually: Disclosure architecture and community building
as means to creating vibrant virtual monopolies. Int. J. Electron. Comm. Bus. Media 32, 187–200.
Jones TO & Sasser WE, 1995, Why Satisfied Customers Defect, Harvard Business Review, November-December, 88-99
Kandampully J, Suhartanto D. 2003. The role of customer satisfaction and image in gaining customer
loyalty in the hotel industry. Journal of Hospitality and LeisureMarketing 2003;10(1/2):3–25.
Kahn, B. E. , Kalwani, M. U. and Morrison, D. G. 1986 Measuring variety-seeking and reinforcement
behaviours using panel data. Journal of Marketing Research 23:2 , pp. 89-100.
Keller, G. 2005. Statistics for Management and Economics 7th edition, International Student Edition. Cengage Learning.
Kelly, J.H.Donnelly, andS. J. Skinner. 1990. Customer participation in service production and delivery
Journal of Retailing, vol. 66, no. 3, pp. 315–335.
Khazanchi, S., Lewis, M. W., & Boyer, K. K. 2007. Innovation-Supportive Culture: The Impact of
Organizational Values on Process Innovation. Journal of Operations Management , 25, 871-884.
Kiesler,. 1971 The Psychology of Commitment: Experiments Linking Behavior to Belief. San Diego, CA: Academic.
Kumar, V. and Shah, D. 2004. Building and sustaining profitable customer loyalty for the 21st century. Journal of Retailing 80 , pp. 317-330.
Kim, B., & Han, I. 2009. The role of trust belief and its antecedents in a community-driven knowledge
environment. Journal of the American Society for Information Science and Technology, 60, 1012–
1026.
Kim, K. H., & Jung, Y. M. 2007. Website evaluation factors and virtual community loyalty in Korea. Advances in International Marketing, 18, 231–252.
Kirca, A.H., Jayachandran, S. and Bearden, W.O. 2005. Market Orientation: A Meta-Analytic Review and Assessment of Its Antecedents and Impact on Performance, Journal of Marketing, 69(2): 24-41.
52 Klamma, R., Chatti, M.A., Duval, E., Hummel, H., Hvannberg E.H., Kravcik M., Law E., A. Naeve, and Scott P. 2007. Social software for life-long learning, Educational Technology & Society 10(3) 72–83. Kling,R. and Courtright, C. 2003. Group behavior and learning in electronic forums: A sociotechnical
approach. Inform. Soc. 19, 221–235.
Koh, J., Kim, Y., Butler, B., & Bock, G. 2007. Encouraging participation in virtual communities.
Communications of the ACM, 50(2), 68–73.
Kohli, Ajay K., and Jaworski, Bernard J. 1990. Market Orientation: The Construct, Research
Propositions, and Managerial Implications. Journal of Marketing 54 (April 1990): 1–18.
Kollock, P. 1998. Design principles for online communities. PC Update, 15, 5 (June 1998), 58–60. Kuo, Y.F. 2003. A study on service quality of virtual community web sites, Total Quality Management, Vol. 14 No. 4, pp. 461-73
Langerak, F. 2003. The effect of market orientation on positional advantage and
organizationalperformance, Journal of Strategic Marketing, Vol. 11 No. 2, pp. 93-115
Lazar J. and Preece, J. 1998. Classification schema for online communities. In Proceedings of the Fourth Americas Conference on Information Systems (Baltimore,MD, August), E. Hoadley and I. Benbasat, Eds. AIS, Atlanta, GA.
Lenatti, Chuck. Seybold Report: Analyzing Publishing Technologies. 2004. Tim O'Reilly and Web 2.0 11/15/2007, Vol. 7 Issue 22, p13-14, 2p
Levitt, J. 1980. Responses of Plants to Environmental Stresses. Water, Radiation, Salt and other Stresses. Academic Press, New York.
Lilien, G.L., Morrison, P., Searls, K., Mary Sonnack and von Hippel, E. 2002. Performance Assessment
of the Lead User Idea-Generation Process for New Product Development, Management Science, vol.
48, no. 8, pp. 1042-1059.
Malhotra, A., Gosain,S., and Hars, A. 1997. Evolution of a virtual community: Understanding design
issues through a longitudinal study. In Proceedings of the Eighteenth International Conference on
Information Systems (Atlanta, GA, December), J. Degross and K. Kumar, Eds. AIS, Atlanta, GA
Malhotra, N., Malhotra, N.K. 2008. Marketing research, an applied orientation, 5th International edition. Pearson Education (US).
Maloney – Krichmar, D. and Preece, J. 2005. A multilevel analysis of sociability, usability, and
community dynamics in an online health community. ACM Trans. Comput.-Hum. Interaction 12, 2,
201–232.
Martin, C.R. and Horne, D.A. 1995. Level of success inputs for service innovations in the same firm, International Journal of Service Industry Management, vol. 6, no. 4, pp. 40-56.
53 McCullan, R. and Gilmore, A. 2008. Customer loyalty: An empirical study. European Journal of Marketing 42:9/10 , pp. 1084-1094.
Min, S., Song, S. and Keebler, J.S. 2002. An Internet-mediated market orientation (IMO): Building a
theory. Journal of Marketing Theory and Practice, 10(2), 1-11.
Morgan and S.D.Hunt. 1994. The commitment-trust theory of relationship marketing, Journal of Marketing, vol. 58, pp. 20–3.
Narver, John C. and Stanley F. Slater. 1990. The Effect of a Market Orientation on Business
Profitability, Journal of Marketing, 54 (October), 20–35.
Nonnecke B., and Preece, J. 2000. Lurker demographics: Counting the silent. In Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems (The Hague, The Netherlands). ACM Press, New York, NY.
Nonnecke B., and Preece, J. 2001. Why lurkers lurk. In Proceedings of the Seventh Americas Conference on Information Systems (Boston, MA, August), D. Strong, D. Straub and J. Degross, Eds. AIS, Atlanta,GA.
Nov, Naaman, Ye. 2010. Analysis of participation in an online photo sharing community: a
multidimensional perspective. Journal of the American society for information science and
technology 61 (3): 555-566, 2010
Odin, Y. , Odin, N. and Valette-Florence, P. 2001. Conceptual and operational aspects of brand
loyalty: An empirical investigation. Journal of Business Research 53 , pp. 75-84.
Oliver, Richard L. 1999. whence consumer loyalty? Journal of marketing. Special issue 63 (4) Oliver. 1997. Satisfaction: a Behavioral Perspective of the Consumer. New York:Irwin/McGraw-Hill. Oliva, R.A.Oliver, and I.C.MacMillan. 1992. Acatastrophemodel for developing service satisfaction
models, Journal of Marketing, vol. 56, no. 3, pp. 93–95
Olsen, S. O. 2002. Comparative evaluation and the relationship between quality, satisfaction, and
repurchase loyalty. Journal of the Academy of Marketing Science 30 , pp. 240-249.