Belemmerende factoren

In deze paragraaf worden de gestelde proposities acht tot en met veertien uit hoofdstuk 2 bekeken. Wanneer een ondernemer in het verleden is overgestapt naar een nieuwe accountant zijn de resultaten gebaseerd op de relatie met de nieuwe, huidige accountant. Bovendien kunnen deze bedrijven aangeven welke factoren loyaliteit waarborgen, omdat deze “verbindingen” in een eerdere situatie zijn verbroken. Omdat het onderzoek verkennend van aard is zullen ook hier de proposities niet worden aangenomen of verworpen. Er zal worden aangegeven of de factoren belangrijk zijn in de beschreven ervaringen van de ondernemer zijn. Zodoende kan er in volgend onderzoek meer aandacht aan worden besteed.

Verbindbaarheid

Deze variabele verwijst naar verbindbaarheid omdat de diensten van een accountant compatibel zijn. Dit betekent bijvoorbeeld dat de accountant de fiscale aangifte verzorgt, omdat hij ook de jaarrekening heeft samengesteld. De ondervraagde ondernemers benoemden bij de variabele voornamelijk het feit dat de accountant bekend is met de bedrijfsstructuur van de onderneming en de kennis van het financiële beleid dat is opgebouwd in de jaren dat de relatie bestaat. De vragen die de accountant in de eerste jaren stelde, bijvoorbeeld over kostenposten of fluctuerende kosten, zijn beantwoord en worden niet opnieuw gesteld.

Bovendien wordt door de ondernemers vertrouwen ook vaak genoemd bij de factor verbindbaarheid. Ze voelen zich verbonden aan de huidige accountant doordat er al jaren goed werk is verricht, weinig fouten zijn gemaakt en een goede communicatie tussen beide partijen is. Hier is dus een koppeling te vinden met de stimulerende factoren. Het impliceert dat wanneer de stimulerende factoren (conform de schaal van dit onderzoek) laag scoren, de verbindbaarheid met de accountant groter is.

In Tabel 6 is te zien dat de verbindbaarheid er bij veel ondernemers voor zorgt dat ze loyaal blijven aan de huidige accountant, de gemiddelde mate van aanwezigheid is 3,5. De resultaten laten zien dat de term verbindbaarheid ruimer geformuleerd kan worden. Het gaat namelijk ook om de compatibele waarde van niet-tastbare onderdelen, zoals

34 opgedane kennis door de accountant en de opgebouwde vertrouwensband. Dit is niet duidelijk vermeld in de formulering van Klemperer (1995). Deze feiten dragen eraan bij dat verbindbaarheid wordt aangemerkt als belangrijk.

Transactiekosten

Deze variabele verwijst naar de kosten voor het zoeken, onderhandelen en afsluiten van een contract met een nieuwe accountant en de eventuele gemaakte investeringen ten behoeve van de relatie met de huidige accountant, die niks meer waard zijn op het moment dat er wordt overgestapt. De kosten zouden het overstappen naar een andere accountant tegen kunnen houden. De resultaten laten zien dat deze variabele bij veel van de ondervraagde ondernemingen een rol speelt. Zo wordt er verwacht dat niet dezelfde boekhoudprogramma’s en andere formats gebruikt kunnen worden bij een overstap. Deze redenatie verwijst naar een gedeelte van het begrip transactiekosten, namelijk de relatiespecifieke investeringen. Besanko et. al. (2007) benoemen deze term als onderdeel van de transactiekosten. “Relatiespecifieke investeringen zijn investeringen die niet in een andere transactie kunnen worden gebruikt zonder iets van zijn waarde te verliezen” (Besanko et. al., 2007; p.123). De geïnterviewden zijn niet bang voor de tijd en het geld dat gaat zitten in de procedure zoeken, onderhandelen en het afsluiten van een nieuw contract. De factor transactiekosten zal in volgend onderzoek dus moeten toespitsen op de relatiespecifieke investeringen.

Leerkosten

Deze variabele omvat de kosten, al dan niet monetair, voor het aanleren van nieuwe werkwijzen. In dit onderzoek gaat het voornamelijk om het opnieuw aanleren van de wijze waarop de administratie wordt gevoerd door de ondernemer. Een aantal ondernemers geeft aan dat ze niet bang is voor het opnieuw aanleren van de werkwijze, omdat ze de administratie momenteel op een geordende manier voeren die voor iedere accountant begrijpelijk is. De ondernemers die aangeven dat mogelijk wel wijzigingen in de werkwijze plaats zouden vinden, zijn eigenaar van de grotere ondernemingen van dit onderzoek. Grotere onderneming wil zeggen dat er (ten opzichte van de andere ondernemingen) meer medewerkers in dienst zijn. Dit komt vermoedelijk door een omvangrijkere administratie en doordat de administratie zelf wordt ingevoerd in een financieel systeem. De leerkosten omvatten dan ook het leren omgaan met een eventueel ander boekhoudpakket van de nieuwe accountant. Er mag verwacht worden dat een accountant bekend is met meerdere boekhoudprogramma’s en zijn weg zal vinden in ieder programma. Wanneer de nieuwe klant trouw wil blijven aan het huidige programma zal dit een overstap kunnen tegenhouden. De gemiddelde waardering van deze variabele komt op 2,25. Deze resultaten impliceren dat leerkosten aanwezig zijn bij het bepalen van het overstapgedrag.

35 Onzekerheid in kwaliteit

Deze variabele verwijst naar de onzekerheid in de kwaliteit van een nieuwe accountant. Doordat de ondernemer niet bekend is met de kwaliteit van de nieuwe accountant kan dit hem of haar belemmeren om over te stappen. De onzekerheid is weinig naar voren gekomen in de interviews. Veel ondernemers benadrukten het netwerk waarvan zij deel uit maken. Hierbij kan gedacht worden aan familie, vrienden en kennissen, maar ook collega-ondernemers, klanten en leveranciers. Binnen deze netwerken wordt informatie en ervaringen over verschillende accountantskantoren uitgewisseld. Hierdoor vermindert de onzekerheid in kwaliteit. Wanneer een bekende namelijk goede ervaringen heeft met een accountant, is de ondernemer niet bang voor ontbrekende kwaliteit. Daarnaast kan een accountant in Nederland pas zijn titel voeren wanneer hij is ingeschreven bij het register voor accountants. Dit werd door een ondernemer ook gezien als een keurmerk voor de kwaliteit. De variabele speelt dus een minder belangrijke rol, doordat er door de klanten van kleine accountantskantoren veel gebruik wordt gemaakt van het netwerk en doordat de accountant een maatschappelijke titel draagt.

Kortingsacties

Deze variabele omvat de kortingen die de ondernemer ontvangt om klant te blijven bij de huidige accountant. De meeste geïnterviewde ondernemers antwoordden resoluut nee op de vraag over deze variabele. Slechts twee ondernemers konden instemmen met de vraag. Bij de eerste ondernemer bleek dat er een gunstige prijsafspraak tussen de ondernemer en de accountant was gemaakt. Deze klant is in de afgelopen tijd gegroeid, maar de prijsafspraak is niet gewijzigd. Daardoor denkt de klant dat een andere accountant dit niet goedkoper kan doen. De andere ondernemer heeft tijdens de financiële crisis om een verlaging van het uurtarief gevraagd, omdat hij de accountant te duur vond. Dit uurtarief is sindsdien niet meer verhoogd. Dit kan gezien worden als een prijsverlaging, waardoor de klant loyaal blijft. Beide ondernemingen zijn in het verleden nog nooit over gestapt naar een andere accountant. Dit zou door de kortingsacties kunnen komen. Echter, een van de ondernemers geeft aan dat hij wel speelt met de gedachte om over te stappen en de “kortingsactie” dus niet voordelig genoeg is. Uit deze resultaten blijkt dat de benaming kortingsactie niet goed aansluit bij de werkelijke situatie. De benaming “scherpe tarieven” of “prijsafspraken” zal beter aansluiten. Ook hier kan een koppeling gemaakt worden naar een stimulerende factor, namelijk de prijs. Zoals hierboven is beschreven, was er een ondernemer die de diensten van de accountant te duur vond. Om deze stimulerende factor prijs te beperken, heeft de accountant de prijs van de dienst verlaagd. Doordat de prijs een belangrijke stimulerende factor is en omdat enkele ondernemers te maken hebben gehad met “kortingsacties” zal deze variabele verder onderzocht moeten worden, al dan niet onder een andere noemer.

Tabel 6: Resultaten belemmerende factoren

1. Horeca 2. ICT 3. Agrarisch 4. ICT 5. Horeca 6. Handel 7. Agrarisch 8. Handel

Overgestapt? ja nee ja nee nee nee nee nee

Belemmerende factoren Gemiddeld

Verbindbaarheid 2 4 4 3 5 2 4 4 3,50 Transactiekosten 1 4 4 5 4 2 4 5 3,63 Leerkosten 1 4 1 2 4 2 3 1 2,25 Onzekerheid in kwaliteit 1 2 1 3 4 1 1 1 1,75 Kortingsacties 1 3 1 1 1 1 1 4 1,63 Psychologische kosten

Onbekend met alternatieven 1 1 1 1 1 2 1 1 1,13

Psychologische kosten

Deze variabele wordt omschreven als een barrière die door de klant zelf is gezet. Het is gebaseerd op de vorige keuze van de ondernemer. Klanten blijven loyaal aan de huidige accountant omdat de stimulerende factoren worden goedgepraat door de klant. Deze variabele is lastig te testen omdat het is gebaseerd op iets wat de ondernemer niet zomaar toe zou geven. Hiervoor zouden psychologische test uitgevoerd moeten worden en dat ligt buiten het bereik van dit onderzoek. De vraag of de cognitieve dissonantie invloed heeft op het overstapgedrag van klanten in de accountancy zal uit verder onderzoek moeten blijken.

Onbekend met alternatieven

Deze variabele verwijst naar de situatie waarin ondernemers niet overstappen naar een andere accountant omdat ze niet bekend zijn met de alternatieven. Ook bij deze variabele komt het netwerk van de ondernemer, zoals genoemd bij de variabel onzekerheid in kwaliteit, naar voren. De ondernemers voelen zich niet onbekend met alternatieven. Wanneer het netwerk geen resultaten oplevert, geven de meeste ondernemers aan via internet op zoek te gaan naar een accountant. Doordat de ondernemers deze variabele niet als een belemmering ervaren is de gemiddelde waarde 1,3. Deze variabele is geen belangrijke belemmerende factor.