1. Hoe lang ben je al werkzaam als klantmanager bij de gemeente Leiden? (Nadine) In mei aanstaande 3 jaar alweer
(Marijke) Sinds 1-1-2014.
2. Wat heb je vóór je werk als klantmanager gedaan? (studie, andere baan etc.) (Nadine) Hiervoor ben ik anderhalf jaar klantmanager in de Gemeente Amsterdam geweest. Ik had daar een caseload op alleen doelmatigheid maar zij hebben mij ook opgeleid op rechtmatigheid. Hiervoor heb ik de studie SJD gedaan. MBO afgerond en HBO na propedeuse gestopt wegens tijdgebrek. Ik deed de HBO studie naast mijn baan.
(Marijke) Vanaf 1-4-2004 casemanager bij gemeente Leiden. Daarvoor trajectbegeleider bij arbeidsvoorziening Delft, scholingsmedewerker arbeidsvoorziening Rijnmond,
beroepskeuzeadviseur bij een organisatie voor 2e kans onderwijs volwassenen, en mijn 1e
baan beroepskeuze adviseur bij een beroepskeuzebureau.
Ik heb een Hbo-opleiding voor beroepskeuze adviseur gevolgd (Akademie Mens Arbeid maar dit bestaat niet meer).
3. In hoeverre neem je je voorgeschiedenis mee in de beoordeling van een aanvraag levensonderhoud?
(Nadine) Mijn eigen voorgeschiedenis neem ik niet mee. Zo ver mogelijk althans. Je hebt natuurlijk altijd je eigen referentiekader en ervaring qua het werk maar probeer het verder wel op de wetgeving en beleid te baseren.
(Marijke) Probeer daar waar mogelijk en de wet het toelaat, maatwerk te leveren.
4. Stel, er komt een klant met een ingewikkelde aanvraag. Je hebt nog niet alle informatie om de aanvraag af te handelen en je hebt enkele vragen bij de bankafschriften. Hoe ga je te werk?
(Nadine) Ik zou eerst de informatie duidelijk proberen te krijgen om de aanvraag te kunnen afhandelen (wat ik vanuit onze kant moet weten, beleid etc.) en vervolgens neem ik contact op met de klant om de vragen te stellen. Dit kan telefonisch of per gesprek. Ligt een beetje aan de vragen die ik dan nog heb. In sommige gevallen vraag ik de sociale recherche er bij. (Marijke) Klant z.s.m. spreken over de bankafschriften en dan de aanvraag z.s.m.
afhandelen/toekennen. Wanneer afhandelen niet per direct lukt voorschot verstrekken. 5. Deze klant blijkt een problematisch verleden te hebben gehad. Hij heeft aangegeven op het aanvraagformulier dat hij 40 uur p/w beschikbaar is voor werk. Maar uit de stukken blijkt dat hij de schijn hoog probeert te houden en niet in staat is om 20 uur p/w te werken. Wat zou je in zo’n situatie doen?
(Nadine) Ligt er aan wat voor stukken het zijn. Als het bijvoorbeeld een recente beoordeling vanuit een UWV arts is zou ik met de klant een eerlijk gesprek proberen te voeren. Over het algemeen geeft de klant dan zelf wel aan dat het inderdaad teveel hooi op de vork is, en probeer dan samen met de klant een plan te verzinnen hoe hij/zij zijn situatie kan
verbeteren en uiteindelijk aan het werk kan. Wanneer de klant wel bijvoorbeeld 10 uur per week kan werken, zou ik voor die uren de klant nog wel aanmelden bij RL. Voor de overige uren onthef ik de klant dan op basis van het rapport van de UWV arts.
Indien ik geen rapport van een keuringsarts / arbeidsdeskundige heb, zal ik de klant aanmelden bij de GGD voor een advies.
(Marijke) Klant (zonder GGD-advies) (gedeeltelijk) vrijstellen van de arbeidsverplichtingen voor bijvoorbeeld 6 maanden.
6. Een klant belt je vrijwel eens in de twee dagen om te vragen hoe het met zijn aanvraag staat. Jij hebt zo’n 20 KIB processen 15 BB aanvragen, een
fraudemelding en nog 2 aanvragen in je werkbak staan. Wat vertel je de klant? (Nadine) Zo jeetje, gelukkig nog niet mee gemaakt! Haha
Over het algemeen lukt het me, zodra ik alle stukken van de klant heb, de aanvraag binnen een week af te handelen. Maar in dit geval zou ik de klant vertellen niet meer om de twee
dagen te bellen daar dit de afhandeling vertraagd. Ik meld het hem zelf wanneer de aanvraag is afgehandeld.
(Marijke) Aanvraag levensonderhoud geef ik voorrang. Het hangt een beetje van de inzet van de klant af. Wanneer klant ‘laks’ is met het inleveren van stukken, dan zal ik dat hem vertellen dat aanvraag door eigen toedoen niet snel kan worden afgehandeld. Wanneer klant wel alles compleet heeft ingeleverd, dan zal ik mijn uiterste best doen de aanvraag z.s.m. af te handelen. Ik regel dan met de kwaliteitsmedewerker en FMU of zij die aanvraag ook met voorrang kunnen afhandelen.
7. Een alleenstaande moeder doet een aanvraag levensonderhoud. Haar zoontje is 3 jaar en ze heeft een onderbouwde brief bij de aanvraag gedaan dat ze graag gebruik zou willen maken van de vrijstelling i.v.m. een kind onder de 5 jaar. Op verzoek is dit geen probleem en je kent de vrijstelling toe. Eén dag later komt een klant op KIB gesprek en zij heeft ook een zoontje van 3 maar heeft nooit aangegeven gebruik te willen vragen van de vrijstelling, het onderwerp werk komt naar voren. Wat doe je?
(Nadine) Niks.. Ze heeft nu een ontheffing en die geldt tot de jongste 5 jaar is. Daarbij kan sinds 1 januari 2012 de ontheffing één keer verleend worden gedurende maximaal 5 jaar, ongeacht het aantal kinderen dat er is. Wanneer bij het eerste kind resterende duur is overgebleven kan dit wel nog bij het tweede kind worden gebruikt. Overigens heeft iemand die is ontheven van de arbeidsplicht op deze grond nog wel een re-integratieplicht. Er wordt een plan van aanpak opgesteld waar meestal een scholingsvoorstel in zit. De gemeente moet wel zorgen voor vergoeding van de kinderopvang dan.
(Marijke) Ik maak er geen ‘reclame’ voor dat een alleenstaande ouder zich kan beroepen op een vrijstelling. Hangt overigens wel van de klant af. Ik heb nu een klant met 3 kinderen van 1 man en is onlangs bevallen van 4e kind waarvan vader niet in beeld is. Haar heb ik naar
RL verwezen omdat ik vind dat ze nu eens wat moet gaan doen.
8. Je hebt een situatie waarbij je graag wilt afwijken van de standaard procedure. (bijv. vrijstelling, afzien van een maatregel e.d.). Dit moet uiteraard
gerapporteerd worden, hoe pak je dit aan?
(Nadine) Goed argumenteren, indien mogelijk aan de hand van jurisprudentie.
(Marijke) Door heel uitgebreid te rapporteren en daar waar mogelijk naar artikelen verwijzen.
9. De toetser blijkt het oneens te zijn met je rapportage en vraagt je de beslissing terug te draaien. Je denkt dat dit een zeer nadelige gevolgen heeft voor de klant en wilt toch graag de beslissing in stand houden. Hoe pak je dit aan?
(Nadine) Ehm ligt eraan of mijn beslissing juridisch gegrond is. Is dat het geval, zal ik het aan de teammanager, in mijn geval Sandra, voorleggen voor akkoord. Indien ik geen juridische basis heb dan accepteer ik de wijziging. Soms hebben dingen nadelige gevolgen voor de klant maar is daar niks aan te doen. In dat geval verwijzen naar een instantie die ze verder kan helpen; maatschappelijk werk, Stadsbank.
(Marijke) Ik probeer de toetser mondeling te overtuigen en wanneer dat niet lukt, pas ik mijn rapportage aan.