ADDENDUM KLACHTENREGELING SPECIFIEK VOOR INBURGERING
G RAAFSCHAP C OLLEGE
1
1. Inleiding
Graafschap College heeft een beleid klachtenbehandeling waarin beschreven staat hoe omgegaan wordt met klachten van studenten en medewerkers. Zie ook beleid en regelingen klachtenbehandeling.
• Het Graafschap College heeft een beleid voor de afhandeling van klachten of bezwaren, beroep of geschillen van studenten en medewerkers. We maken onderscheid in beleid, regelingen, uitvoering en de communicatie naar de verschillende doelgroepen.
• De procedures en regelingen zijn ervoor om de uiting van een ontstaan ongenoegen in goede banen te leiden. Het beleid gaat ervan uit dat betrokkenen allereerst zelf het ongenoegen proberen op te lossen. Ook wordt ervan uitgegaan dat de verantwoordelijk leidinggevende wordt betrokken bij de klacht of het ongenoegen.
• De vertrouwenspersoon van de opleiding of sector kan helpen het ongenoegen tot een oplossing te brengen. Indien dit alles niet tot het gewenste resultaat heeft geleid kan een formele klacht of bezwaar, beroep of geschil schriftelijk worden ingediend. Wanneer een klacht of bezwaar, beroep of geschil niet tot tevredenheid wordt afgehandeld, kan deze uiteindelijk bij de onafhankelijke interne klachtencommissie van het Graafschap College worden behandeld. Ook zijn er extern mogelijkheden om een klacht aanhangig te maken.
Keurmerk inburgering
De sector Educatie & Participatie heeft daarnaast te maken met een Keurmerk Inburgering.
Een belangrijke indicator hierin is het ‘managen van klachten’.
In dit document stellen we een addendum klachtenregeling inburgering op waarin we specifiek de klachtenregeling voor inburgeraars benoemen. De regeling is eenvoudiger opgesteld om zo tegemoet te komen aan de specifieke kenmerken van de doelgroep.
1.1 Klachtenregeling inburgeraars [artikel 5 beleid klachtenbehandeling]
Voortraject:
• Indien een inburgeraar een klacht heeft, is de mentor het 1e aanspreekpunt. Daarna volgt, indien nodig, een gesprek met de opleidingsmanager Eline Derks.
• Dit gesprek is bedoeld om de klacht op te lossen. Indien de inburgeraar daarna niet tevreden is en alsnog een formele klacht wil indienen, dan verloopt dit volgens onderstaande stappen volgens richtlijnen van de formele klachtenprocedure.
STAP 1: via sectordirecteur
• Formele klachten worden behandeld in de sector waar de klacht is ontstaan. Daartoe zal de sectordirecteur informatie uit het dossier bestuderen en mogelijk adviezen inwinnen en aanvullende informatie vragen.
2
• De directeur probeert te bemiddelen bij een klacht en hoort indien noodzakelijk de betrokkenen. Indien noodzakelijk treedt het college van bestuur op, als sparringpartner van de sectordirecteur.
• Binnen twintig schooldagen wordt de appellant geïnformeerd over de uitspraak van de directeur of de mededeling over een verlengde procedure van twintig schooldagen. De sectordirecteur en het college van bestuur bepalen in onderling overleg of het gewenst is de interne klachtencommissie te benaderden voor advies dan wel een klacht in
behandeling te nemen.
STAP 2: Interne klachtencommissie [artikel 8]
• De klachtencommissie of deelcommissies van de klachtencommissie brengen een advies uit aan het college van bestuur over aangelegenheden die zijn voorgelegd aan de klachtencommissie of deelcommissies van de klachtencommissie.
• De commissie van beroep voor de examens neemt een besluit over een beroepszaak.
2. De klachtencommissie brengt jaarlijks schriftelijk verslag van haar activiteiten uit aan het college van bestuur, de raad van toezicht en de ondernemingsraad en de studentenraad.
STAP 3: klachtenlijn en College van Arbitrage van Blik op Werk
• Het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid heeft Blik op Werk gevraagd een klachtenlijn op te richten. Via deze klachtenlijn worden alleen klachten met betrekking tot de dienst 11 ‘Inburgeringscursussen en duale trajecten’ afgehandeld.
• Blik op Werk heeft naast de klachtenlijn ook een College van Arbitrage ingericht. Hierdoor kunnen klachten van inburgeraars laagdrempelig en onafhankelijk worden behandeld.
• De klachtenlijn is er voor inburgeringsplichtigen (hierna genoemd inburgeraars) die klachten hebben over dienstverleners die taal- en/of inburgeringscursussen aanbieden. In eerste instantie dient de inburgeraar zijn of haar klacht in bij de betreffende organisatie.
Wanneer de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, kan de klacht door de
inburgeraar worden ingediend bij het College van Arbitrage Inburgeren van Blik op Werk.
Klachten binnen de scope van de klachtenlijn: De volgende klachten vallen binnen de scope van de klachtenlijn:
- Klachten met betrekking tot de kwaliteit van het geleverde taal-, KNS- en ONA-aanbod.
Hierbij kan gedacht worden aan klachten over de groepsgrootte, diversiteit binnen de groep, deskundigheid van de docent en inzet van aantal vrijwilligers.
- Deze klachten kunnen zowel door als namens inburgeraars worden ingediend.
Klachten buiten de scope van de klachtenlijn: De volgende klachten vallen buiten de scope van de klachtenlijn:
- Klachten van dienstverleners inburgeren die klachten hebben over andere dienstverleners inburgeren. De behandeling van deze klachten valt onder de reguliere werkzaamheden van Blik op Werk ten aanzien van het Keurmerk.
- Algemene klachten met betrekking tot Inburgering in het algemeen. Deze klachten worden doorverwezen naar de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO).
- Klachten betreffende door gemeenten aangeboden participatieverklaringstrajecten. Deze klachten worden doorverwezen naar de betreffende gemeente. Klachten betreffende
3
verplichte maatschappelijke begeleiding. Deze klachten worden doorverwezen naar de gemeenten.
De klachtenlijn richt zich op alle inburgeraars. Blik op Werk zal de klagers verwijzen naar de juiste kanalen en indien gewenst de klacht doorzetten naar het College van Arbitrage.
Ook gemeenten en andere belanghebbenden kunnen hun klachten via deze klachtenlijn kwijt.
2.0 Visualisatie omgaan met klachten voor inburgeraars
Voortraject
Stap 1
Vertel aan de mentor
2.
Gesprek met opleidingsmanager Eline Derks
NIET TEVREDEN DAN FORMELE KLACHTENPROCEDURE OF
4
FORMELE KLACHTENPROCEDURE:
STAP 1: via sectordirecteur
KLACHTENFORMULIER via mentor opvraagbaar
antwoord binnen 20 schooldagen
sectordirecteur Rik van Wijk
NIET TEVREDEN DAN STAP 2 OF
STAP 2: via klachtencommissie
Antwoord binnen 20 schooldagen
5
NIET TEVREDEN DAN STAP 3 OF
STAP 3: via Blik op Werk
www.Blikopwerk.nl
ls de klacht niet is opgelost, dan kunt u contact opnemen met de klachtenlijn van Blik op Werk (030 30 30 645) of via de email:
klachten@ikwilinburgeren.nl.
Vastgesteld in Sectormanagementteam Educatie & Participatie d.d. 20 april 2020.
