\\server\name
P143710 P143710
Overzicht bijlagen
I Verdeling primary en secundary prospects binnen Wittenberg Overzicht doelgroepen betrokken in het primaire onderzoek.
Aantal geïnterviewde potentiële afnemers per doelgroep II Voorbeeld vragenlijst
III Organogram Wittenberg
IV Resource Tree van Rangone (1999) V Waardeketen Porter
VI Voorbeeld klanttevredenheidsonderzoek VII Marktomvang
X SWOT matrix Wittenberg
Bijlage I Doelgroepen Wittenberg Verdeling Primary en secondary prospects
Onderzochte deelmarkten met aantal geïnterviewde potentiële afnemers.
K in d e rd a g ve rb lijve n 7
W o n in g b o u w ve re n ig in g e n 1 1
C a llc e n tra 1 3
W a te rs ch a p p e n 1 0
F ra n c h is e 9
M a k e la a rs 6
V e rp le e g h u ize n 9
A u to m o tive 8
E n e rg ie b e d rijve n 9
Z ie k e n h u ize n 7
G e m e e n te n 1 2
P ro vin cie n 4
1 0 5
S te e k p ro e fg ro o tte 1 0 0
stra ta g ro o tte (1 0 0 ;1 2 ) 8 ,3
Prime Prospects:
• Callcenters (inhouse en facilitair)
• Banken
• Verzekeraars
• Hypotheekadviseurs
• Energiebedrijven
• Waterschappen
• Architecten
• Conceptbureaus/ Retailadviseurs
• Grootwinkelbedrijven
• Franchiseorganisaties
• Postale dienstverleners (nationaal en internationaal)
Secundary Prospects:
• Kinderdagopvang
• Opleidingsinstituten
• Gemeenten
• Overheid
• Ziekenhuizen/ Verpleeghuizen
• Vervoersmaatschappijen
• Telecommunicatie
• Automotive
• Oliemaatschappijen
• Meldkamers
• Uitzendbureaus
• Woningbouwverenigingen
___________________________________________________________________________
3 Argumentering voor in het onderzoek betrokken doelgroepen
Het onderzoek is vormgegeven volgens het model zoals dat wordt beschreven in Hoffman e.a.
(2003). Dit houdt in dat informatie eerst wordt gezocht in secundaire bronnen, vervolgens wordt de ontbrekende informatie gehaald uit primair onderzoek. Vragen die in het afnemersonderzoek aanbod komen zijn eerst geprobeerd te beantwoorden met intern aanwezige informatie. Op basis daarvan is in samenspraak met de opdrachtgever besloten om bepaalde doelgroepen wel en bepaalde doelgroepen niet direct te onderzoeken.
De volgende doelgroepen zijn primair onderzocht; callcenters, kinderdagverblijven, makelaars, waterschappen, woningbouwverenigingen, ziekenhuizen (academische en algemene), gemeenten, energiebedrijven, telecombedrijven, zorgcentra en verpleeghuizen, provinciën, automotive en retail non-food.
De volgende doelgroepen zijn op basis van aanwezige informatie beschreven; financiële dienstverleners, oliemaatschappijen en postale dienstverleners.
De binnenhuisarchitecten, ergonomieadviseurs en conceptbureaus zorgen voor indirecte omzet. Deze doelgroep wordt gebruikt om de naamsbekendheid van Wittenberg in de andere doelgroepen te vergroten. De opdrachten die hieruit voortkomen zijn vaak kleinschalig en uiteenlopend. Er zijn 216 potentiële binnenhuisarchitecten en 274 potentiële ergonomieadviseurs, die door Wittenberg benaderd kunnen worden (www.kvk.nl). het aantal conceptbureaus is door verschillende typeringen niet te achterhalen Dit vormt dus een speciale en omvangrijke groep. Omdat zich binnen deze groep vrijwel geen directe afnemers bevinden is besloten om deze buiten het afnemersonderzoek te houden.
In 2003 is door een afstudeerder Commerciële Economie, populatieonderzoek verricht naar de selectiecriteria binnen de groep van financiële dienstverleners. Op basis van dit rapport is destijds besloten om de markt voor financiële dienstverlening continue te gaan bewerken. Als gevolg hiervan is veel recente informatie te vinden over deze doelgroep op het intranet. Het rapport en de aanwezige informatie geven antwoord op de vragen die aan de afnemers gesteld kunnen worden. Daarop is in overleg met de opdrachtgever, besloten om deze doelgroep niet in het afnemersonderzoek te betrekken.
Bijlage II
Voorbeeld vragenlijst
1. Heeft u wel eens van Wittenberg Projectinrichting gehoord?
2. Wie is uw huidige leverancier voor het meubilair in de Back-Office?
3. Welke redenen hebben een rol gespeeld bij de keuze voor dit meubilair?
4. Wie is verantwoordelijk voor het ontwerp van de inrichting van de Back-Office?
5. Wie is uw huidige leverancier voor het meubilair in de Front-Office?
6. Welke redenen hebben geleid tot de uiteindelijke keuze voor deze leverancier?
7. Wie is verantwoordelijk voor de keuze van het ontwerp van de inrichtingselementen?
___________________________________________________________________________
5 Bijlage III
Bijlage IV
Fig. IV Resource Tree Wittenberg
Verdedigbaar Concurrentievoordeel
Innovatiecapaciteit Productiecapaciteit Marktmanagement capaciteit
Customization Technische oplossingen Totaalinrichting van
zowel FO als BO
Loyaliteit bestaande klanten
engineering
design accountmanagers
en verkoop binnendienst klantenbestand machinekapitaal
Productie en montagepersoneel
n montage inkoop
___________________________________________________________________________
7 Bijlage V
Waardeketen Porter
Horizontale lijnen leiden vooralsnog niet tot de gewenste slagvaardigheid. De nadelen van de functionele structuur overheersen.
Vergrijzing van personeel vormt een probleem.
Moeilijk om jonge mensen te vinden.
Investeringen in nieuwe technologie staan al enkele jaren stil.
Gezien de producten die geleverd worden, is de rol van inkoop groot. Wittenberg is op zoek naar partners.
Producten die niet zelf geproduceerd worden, worden op maat gemaakt ingekocht
Machinekapitaal
verouderd. Niet specifiek ingericht op
maatwerkproductie
Producten worden zo veel mogelijk intern
gemonteerd. Zodat op locatie zo min mogelijk gedaan moet worden
Markt kenmerkt zich door relatiebeheer. Wittenberg heeft al jarenlang dezelfde klanten
Wittenberg kan en wil aan vrijwel elke klantenwens voldoen.
Bijlage VI
Voorbeeld Klanttevredenheidsonderzoek
Dimensie Vraag
1. Inleven in de klant Hoe tevreden bent u met de manier waarop wij met u meedenken tijdens de offerte?
2. Inleven in de klant Bent u tevreden met het meedenken tijdens de opdracht?
3. Zorgzaamheid en inleven in de klant
Hoe tevreden bent u met de professionaliteit van onze medewerkers?
4. Betrouwbaarheid, responsiviteit en inleven in de klant
Hoe tevreden bent u met het nakomen van onze afspraken?
5. Inleven in de klant Hoe tevreden bent u met onze telefonische bereikbaarheid tijdens kantooruren?
6. Betrouwbaarheid en responsiviteit
Hoe tevreden bent u met de snelheid waarmee u wordt doorverbonden met de juiste persoon?
7. Professionaliteit Hoe tevreden bent u met de manier waarop telefonistes u te woord staan?
8. Professionaliteit Hoe tevreden bent u met de manier waarop de andere medewerkers (projectleiders, buitendienst of
accountmanagers) u te woord staan?
9. Inleven in de klant Wat vindt u van onze nieuwsbrief en vindt u deze manier van informeren?
10. Professionaliteit Hoe tevreden bent u met onze administratieve
afhandelingen (bijvoorbeeld factureren en contracten)?
11. Betrouwbaarheid en responsiviteit
Hoe tevreden bent u met de snelheid waarmee wij eventuele problemen/klachten oplossen?
12. Zorgzaamheid Hoe tevreden bent u met de tijd die wij voor u nemen?
13. Inleven in de klant Hoe tevreden bent u met de kwaliteit van onze dienstverlening/producten in zijn totaliteit?
14. Inleven in de klant Hoe tevreden bent u met onze tegemoetkoming aan uw wensen?
15. Professionaliteit Is het altijd glashelder bij wie u moet zijn met welke vragen?
16. Wittenberg Verwacht u vaker gebruik te maken van de adviserende rol van Wittenberg? Zo ja op welke manier?
17. Wittenberg Zou u ons bij uw collegae in de branche aanbevelen?
18. Wittenberg Vindt u ons product/dienstverlening in vergelijking met anderen even goed, beter of slechter?
19. Website Wat vindt u belangrijk aan een website?
20. Wittenberg Wat is voor u belangrijk bij het selecteren van leveranciers?
21. Wittenberg Waarom heeft u destijds voor Wittenberg gekozen?
22. Wittenberg Welke leveranciers zitten er nog meer in jullie pakket?
23. Wittenberg Op basis waarvan heeft u voor hen gekozen?
24. Wittenberg Heeft u nog aanbevelingen voor Wittenberg?
___________________________________________________________________________
9 Bijlage VII
Marktomvang
Doelgroep Marktomvang Bron
Callcenters 32 (adressenbestand kamer van koophandel) Ergonomie (kvk) 274 (adressenbestand kamer van koophandel) BNI (kvk) 216 (adressenbestand kamer van koophandel)
FD (kvk) 32 (adressenbestand kamer van koophandel)
Kinderdagverblijven 63 (adressenbestand kamer van koophandel)
Makelaars 33 (adressenbestand kamer van koophandel)
Waterschappen 27 (adressenbestand kamer van koophandel) Woningbouwverenigingen 96 (adressenbestand kamer van koophandel) Algemene ziekenhuizen 100 (aangekocht adressenbestand Cendris) Academische ziekenhuizen 5 (aangekocht adressenbestand Cendris)
Gemeenten 378 (aangekocht adressenbestand Cendris)
Energiebedrijven 16 (adressenbestand kamer van koophandel)
FD (BM) 56 (aangekocht adressenbestand Schober)
BNI (BM) 38 (aangekocht adressenbestand Schober)
Telecombedrijven (operators) 5 (KPN, Orange, Telfort, Vodafone, T-Mobile) Regionale opleidingscentra 46 (bron; http://www.cultuurnetwerk.org)
Universiteiten (VSNU) 14 (bron; http://www.vsnu.nl/web/show/id=43665/langid=43)
Zorgcentra en verpleeghuizen 345 (Bron; http://www.brancherapporten.minvws.nl) Overheden (CWI, provincien) 13 (www.overheid.nl)
Automotive 68 (bron; http://www.autowereld.com/automerken.asp)
Oliemaatschappijen 10 (bron; http://www.travelcard.nl/Default.aspx?tabid=139)
Meldkamers onbekend
Postale dienstverleners 3 TPG post, Sandd en Direkt Mail
OTmatrixWittenberg Sterkepunteninterneorganisatie(S) -Flexibiliteit,makkelijkkunnentoegevenen omgaanmetklantenwensen -Relatiebeheer,jarenlangestabielerelatiemet groteklanten -Klantenzijnzeertevredenmetkwaliteitdie Wittenberglevertinproducten.
Zwakkepunteninterneorganisatie(W) -Machineparkverouderdennietingerichtop batchgewijzeproductie -Gemiddeldeleeftijdproductiepersoneelisv hoog(40-45jaar) -Hetverlooponderproductiepersoneelislaag Ditbetekentdatdegemiddeldeleeftijdalleen maarhogerzalworden -Functioneleorganisatie:bepaaldeafdelingen hebbenweinigfeelingmetdeklant -HoewelWittenbergzichbewijzenindemark isdeverkoopcapaciteitgering(twee accountmanagers) -Verschillendesubculturenenweinigteamsp -Erwordtnietaltijdgescoordtijdensde offertefase eomgeving(O) tgedomineerddoorvasterelaties, isgoedinhetbeherenvanrelaties. hetbuitenland,zoalsOost-Europa ingvanbedrijven.Kleinere gengaangezamenlijkaanbiedenop trektlangzamerhandweeraanen enininrichtingook
SOstrategie:Maxi-Maxi Wanneerklantenzijnbinnengehaaldzijnzijtevreden overdegeleverdeprestatievanWittenberg.Bestaande klantenwijzenWittenbergopdemogelijkhedeninhet buitenland.HiervanzouWittenberggebruikkunnen maken.EchtervoorlopigligtdefocusopNederland.
WOstrategie:Mini-Maxi Internebelemmeringenkunnenervoorzorgendateen ondernemingnietgeheelgebruikkanmakenvande kansendiedemarktbiedt.Demarktvoor kantoorinrichtingenwinkelinrichtingtrekt langzamerhandweeraan,maarWittenbergheefteen beperkteverkoopstafomdemarktintensieftebewer Wittenbergzoudeverkoopcapaciteitopverschillend manierenkunnenuitbreiden. externeomgeving(T) nsteedsgrotererolspelen.Voor oductiekanditbetekenendatmeer dwordt. vancontactleggingtotuiteindelijke eemtlangeretijdinbeslag hetliefstzakenmet eerdepartijen.
STstrategie:Maxi-Mini Hetdoelvandezestrategieisminimaliserenvande bedreigingen,doorhetuitbuitenvandesterkepunten vandeorganisatie.Hierinzoudatbetekenendat Wittenbergzijnrelatiemetbestaandeafnemerseenextra impulsgeeft.Totdatnieuwekeyaccountszich aandienen.Gezienhettijdspadvaneerstecontacttot opdracht.
WTstrategie:Mini-Mini Doorhetminimaliserenvanzoweldezwakkepunten debedreigingenprobeerteenorganisatiezichstaande houden.Prijsgaateensteedsgrotererolspelenbijhe leverenvanproducten.Dehuidigeproductiecapacite kanechternietaltijdtoteenconcurrerendeprijskome Wittenbergzouhiervoorstabielepartnerskunnen zoeken,dieditwelkunnen.
InterneFactoren ctoren
