BIJLAGE: 1 INTERVIEWS
Interviews met brick and mortar organisaties
Interview met de heer Ed Mund van de balletspeciaalzaak
De balletspeciaalzaak is een eenmanszaak die in februari van start is gegaan. In de winkel zijn allerlei soorten ballet producten verkrijgbaar. Het is dus niet een mode gerichte winkel.
De heer Mund schat het heel belangrijk dat er winkel is voor klanten. Hierin zijn met name openingstijden en het assortiment aandachtspunten. Openingstijden kunnen worden gezien als een soort service naar een klant. De balletspeciaal zaak gaat namelijk om negen uur open en de omzet van negen tot twaalf bedraagt ongeveer 0,3% van zijn totale omzet. Het assortiment is hier belangrijk om dat deze winkel in het noorden de enige winkel is met een assortiment dat zo divers is als deze. Ook is het binnen het assortiment van belang dat er verschillende prijs klasse worden aangeboden, hierdoor trek je verschillende klanten groepen. Daarnaast is de service die gegeven wordt aan klanten erg belangrijk. Hier valt onder andere klachtenafhandeling onder. Daarnaast zijn persoonlijk contact en expertise speerpunten van de heer Mund. De locatie van de winkel is volgens de heer Mund minder van belang. Zijn winkel is namelijk gevestigd in een andere winkel en is niet gemakkelijk te vinden als een klant niet van te voren weet waar de winkel is gevestigd. Zijn overtuiging is dat hij door zijn goede producten en service vanzelf bekend zal worden bij zijn potentiële klantenkring en hierdoor geen prominente vestigingsplaats hoeft te hebben. Daarnaast verwacht hij wel dat de inrichting van de winkel erg belangrijk is. De grootste concurrent heeft namelijk een grote, kale zelfs lelijke winkel en hier wil de heer Mund zich zeker van onderscheiden door een mooie winkel neer te zetten. Deze overweging is mede vanuit onvrede van klanten gemaakt, ook deze waren ontevreden over de stijl van de grote concurrent. Dit is de reden waarom de heer Mund ook zijn eigen winkel is begonnen. Hij zag dat er een gat zat tussen hetgeen dat aangeboden werd en hetgeen dat gevraagd werd in de ballet wereld. De heer Mund was van mening dit gat op te kunnen vullen en is daardom zijn winkel begonnen.
De heer Mund was van mening dat een pure-play internet organisatie in ballet producten niet levensvatbaar zou zijn. Dit komt mede doordat levertijden van een pure-play internet organisatie gewoon langer zijn. Daarnaast is het voor de heer Mund gewoon niet mogelijk om zo’n grote voorraad aan te houden om online bestaansrecht te verkrijgen. Momenteel zijn namelijk vooral leveranciers online acief. Dit zijn bedrijven met veel meer middelen, daar kan de heer Mund niet online mee concurreren.
De voordelen van offline zaken doen zijn onder andere het contact met de klant en dat je op een eenvoudige wijze gebruik kan maken van het online verkoop kanaal. Het kost weinig extra moeite om via het internet een paar klanten extra mee te pikken.
De heer Mund is van mening dat als je product voldoet aan de verwachtingen die je hebt gewekt bij een klant dat het fysieke aspect het enige ander aspect is dat vertrouwen kan beïnvloeden. Er zijn echter ook zeker mogelijkheden voor pure-play internet bedrijven om vertrouwen te winnen. Een van de manieren is de klanten goed op de hoogte te houden van hoe het verloopt met de aankoop en levering van hun producten en als er een kink in de kabel optreed dat deze wordt gemeld.
In principe is er geen loyaliteit mogelijk als er geen vertrouwen is tenzij er sprake is van een monopolie positie.
De balletspeciaalzaak van de heer Mund beschikt zelf ook over een website, hierbij is gebruik gemaakt van een standaard programma die gekoppeld is aan een database. Het voordeel hieraan is dat de kosten niet te hoog oplopen. Dit brengt wel enige beperkingen met zich mee qua vormgeving. Er is echter wel duidelijk gekozen voor twee verschillende soorten vormgeving. Zo is er een klassieke/degelijke vormgeving en daarnaast is er ook een knalgele en oranje versie van de site. De heer Mund heeft de overtuiging dat een site moet lijken op een folder omdat mensen daar gewent aan zijn. Oftewel het moet overzichtelijk zijn. Er moeten dus niet teveel toeters en bellen op een site aanwezig zijn. Verder is voor een site de snelheid belangrijk. De site is technisch goed er zijn geen problemen opgetreden.
Het doel van de website van de heer Mund is dat het functioneert als een soort etalage. Dit is tevens de reden dat alle producten ook op het internet worden aangeboden en ook de prijzen staan vermeld terwijl de kans dat het gehele assortiment ook daadwerkelijk verkocht wordt via het internet, klein is. De prijzen worden onder andere ook vermeld omdat klanten op het internet graag prijzen vergelijken en deze zaak bied ook goedkope producten. Het gaat dus vooral om naamsbekendheid en een imago te creëren voor zijn speciaalzaak. Het voordeel aan een site is onder andere dat je een groter deel van je doelgroep kunt bereiken. Nu gaat het niet meer om een plaats maar om een taalgroep die je bediend. Het is voor klanten van de site alleen mogelijk om via een overboeking te betalen voordat ze het product geleverd krijgen.
Online betalen doet de heer Mund niet aan omdat Nederlanders er niet aan gewent zijn om online te betalen en daardoor anders weg zouden blijven. Het voordeel aan online betalen is dat het allemaal wat sneller gaat. Het voordeel aan vooraf betalen is dat er gelijk een schifting gemaakt wordt tussen klanten die echt een product willen en mensen die het toch nog niet helemaal zeker weten. Alleen klanten die echt willen zullen online aankopen en tevens loopt de zaak veel minder risico omdat wanbetalers geen ruimte krijgen. Mensen die vooraf moeten betalen zullen dit volgens de heer Mund sneller doen indien er een fysieke winkel is. Dit geeft een klant het vertrouwen dat er echt een winkel is een klant niet voor de gek wordt gehouden.
Het doel van de wijze waarop de heer Mund met zijn klanten omgaat is het vergroten van zijn naamsbekendheid binnen zijn doelgroep, nieuwe klanten hieruit aantrekken en klanten behouden
Klantengroep van de heer Mund bestaat voor 90% uit vrouwen het grootste gedeelte bevind zich in de leeftijdscategorie van 14-20 jaar. De andere twee grote groepen zijn vrouwen in de leeftijdscategorie 4-14 en 20-30 jaar.
Als de heer Mund een schatting moet maken in welke klantengroepen zijn klanten zich bevinden komt het tot de volgende verdeling 50% Loyalist, 1% defector, 5% mercenary, 45%
hostage. De groep hostage is zo groot omdat deze groep eerst afhankelijk was van balletwinkels in Amsterdam en nu kunnen ze als hostage gezien worden van deze winkel qua geografische ligging. Daarnaast is er een aanzienlijke groep die als loyaal wordt beschouwd.
Op de site van de heer Mund wordt zoveel mogelijk geprobeerd om klanten te traceren en eventueel aanbiedingen op te sturen via de mail. Ook alle aankoop gegevens worden opgeslagen.
De heer Mund maakt geen gebruik van customization omdat zijn hele winkel al zo gespecialiseerd is dat customization niet echt een meer waarde zou opleveren voor de klant nog voor zijn winkel. Bij producten is het wel enigszins mogelijk om kleding bij te laten stellen.
De heer Mund verwacht dat Cognitive en Affective fase van loyaliteit niet zoveel voorkomen.
In het begin van een relatie komen deze fase natuurlijk wel voor. Daarentegen verwacht de heer Mund dat de conative en actoin fase van loyaliteit het meest voor zullen komen. Dit wederom doordat het een gespecialiseerde zaak is waar er weinig van zijn waardoor het een
vaste klanten kring opgebouwd. Indien dit niet het geval is ziet hij dit als een ernstige fout van zijn kant.
Het imago dat de winkel van de balletspeciaalzaak van de heer Mund heeft zeker een invloed op het vertrouwen dat klanten hebben in de winkel.
Een groot gedeelte van de klanten kopen bij de speciaalzaak van de heer Mund vanwege gemaksoverwegingen. Hierdoor komen ook crossales tot stand
Interview met Femke Westerlaan van Does travel & cadushi
Does travel & cadushi (verder DTC genoemd) is een reisbureau dat zich richt op reizen en ticketverkoop naar de Antillen. Het meest worden er echter tickets verkocht. De pakketreizen is een klein deel van de verkopen. Daarnaast is het ook mogelijk om geld over te maken naar mensen op de Antillen. Het geld wordt dan hier gestort en kan in vijftien minuten bij een vestiging van Western Union in de Antillen worden opgenomen. De reden van deze dienst is dat het steeds slechter gaat in de reisbranche en dat de marges steeds kleiner worden. Hierdoor proberen ze zich te onderscheiden en additionele inkomsten te genereren en in te spelen op de klanten wensen. Het bedrijf is opgezet door de heer Does en is reeds overgenomen door z’n beide zonen. DTC heeft vestigingen in Den Haag, Rotterdam, eindhoven, Suriname, curaçao en Groningen. In Groningen zitten ze sinds januari 2003. bij DTC zijn drie mensen werkzaam.
Voor DTC is vooral de ligging van de winkel erg belangrijk. DTC ligt in een vrij druk gedeelte van de stad Groningen. Hierdoor zien veel mensen deze vestiging van dit reisbureau. Dit is met name van belang omdat DTC voor veel Antillianen een begrip is en dat het zien van een vestiging genoeg is om klanten aan te trekken. Qua inrichting is mevrouw Westerlaan van mening dat dit wel netjes moet wezen maar dat het niet heel erg belangrijk is voor hun klantengroep.
DTC is offline omdat het bedrijf ooit zo is gestart ze hebben echter wel een website hier is het niet mogelijk om producten aan te schaffen. De website is puur informatief. Voordelen aan offline werken is het directe contact met de klant. Doordat mensen nu niet alle beslissingen zelf hoeven te maken voorkom je dat er veel fouten gemaakt worden. Tevens kan er op deze wijzen dieper op de wensen van de klanten worden ingegaan. Daarnaast is een vestiging een aanspreekpunt waar mensen vertrouwen in hebben. Ze weten ook dat er een redelijk grote organisatie achter zit. Daarnaast krijgen ze bij DTC gelijk de tickets mee ze zitten dus niet in onzekerheid of er wel een ticket wordt geleverd.
Volgens mevrouw Westerlaan leid persoonlijk contact zeker tot vertrouwen. Dit valt goed te zien aan een van de medewerkers die van Antillaanse afkomst is. Mensen weten het erg te waarderen als ze met haar kunnen praten in het Papiaments. Zo willen sommige klanten alleen met haar spreken.
Volgens mevrouw Westerlaan kunnen klanten niet loyaal zijn als ze geen vertrouwen hebben in een organisatie. Tevens kunnen ze geen band krijgen met een organisatie waar ze geen vertrouwen in hebben.
Bij de site is het belangrijk dat een site overzichtelijk is zodat klanten snel hun weg kunnen vinden op de site. Daarnaast speelt snelheid ook een grote rol. Op de site van DTC kunnen klanten terecht voor het zoeken van informatie. Deze site is er ook voor een soort etalage functie. Hiermee wordt bedoeld dat op deze wijze veel mensen in aanraking kunnen komen met DTC en dat zo de naamsbekendheid weer groter wordt.
Qua product is bij DTC de prijs het belangrijkst. Omdat de klantengroep meestal meerdere malen producten afnemen is de prijs erg belangrijk. Ze zijn vooral toegespitst op het aankopen van goedkope tickets. Bij DTC loopt de actie dat als je ergens anders een zelfde soort ticket kan kopen die goedkoper is dan kan het prijsverschil worden terug gevraagd. Dit doen ze om de prijs niet de oorzaak te laten zijn waardoor klanten naar een concurrent gaan. De reden dat ze op prijs concurreren is dat ze veel klanten willen trekken en dat de klanten die ze nu hebben blijven. Als mevrouw Westerlaan de klanten zou moeten indelen in groepen dan zou de volgende indeling eruit komen: 60% loyalist, 20% defector, 20% mercenary en 0% hostage.
Bij DTC worden klantengegevens opgeslagen. Onder andere adresgegevens en aankoopgegevens worden opgeslagen. Dit om gericht mailings te kunnen versturen en om
inzicht te hebben in de aankoop geschiedenis van de klant. Voor klanten is het ook mogelijk om producten op maat te bestellen. Dit wordt gedaan om extra service te kunnen bieden zodat mensen niet naar andere bureaus hoeven te gaan. Klanten hebben steeds meer eisen en dan moet je flexibel zijn om klanten tevreden te houden. De doelgroep van DTC bestaat met name uit Antillanen die familie hebben wonen op de Antillen. Daarnaast komen ook studenten die stage gaan lopen op de Antille bij DTC langs.
Als mevrouw Westerlaan haar klanten zou moeten indelen in loyaliteitsfase dan zou 30%
cognitive, 30% affective, 30% conative en 10% zou zich in de action fase van loyaliteit bevinden.
Qua imago proberen ze bij DTC zo goed mogelijk aan te sluiten op de Antillaanse cultuur.
Vandaar ook dat er gebruik wordt gemaakt van een gedeeltelijke antillaanse groep medewerkers.
Bij DTC is zeker ook een groep die daar haar aankopen doen doordat het een gewoonte is geworden. Zij denken dus niet elke keer meer na bij het doen van een aankoop maar gaan gewoon naar het bedrijf waar ze ook eerdere aankopen hebben gedaan.
Het uiteindelijke doel van klantenbinding is financieel voordeel.
Interview met mevrouw Annemarie Heite van Wolters Noordhofff
Wolters Noordhoffff is een uitgever van schoolboeken. Momenteel hanteren ze nog verschillende merken maar er is besloten deze merken samen te nemen onder een naam. De klanten van WN zijn primair docenten. De verwachting is echter dat binnen een aantal jaren dit zal veranderen en dat ze dan alleen nog maar te maken hebben met studenten. WN richt zich vooral op het leveren van kwalitatief hoogwaardige leerboeken. Ze hebben ook geprobeerd online lesmateriaal aan te bieden maar dit is niet echt van de grond gekomen. Dit komt waarschijnlijk doordat momenteel de toegevoegde waarde van een online boek niet echt groot is. Bij WN zijn momenteel ongeveer 400 mensen werkzaam.
Mevrouw Heite is reeds twee jaar werkzaam bij WN en is marketingcoördinator. Dit houdt in dat ze verantwoordelijke is voor alle marketing en coördinatie mensen. Ze houdt zich vooral bezig met strategische marketing.
Doordat er bij WN geen klanten over de vloer komen vallen de eerste vragen weg omdat deze niet van toepassing zijn. Bij de verkoop van boeken is WN voor een groot deel afhankelijk van wat voor een boekenlijsten voor scholieren opgesteld worden door docenten. Er wordt vanuit WN dus vooral veel aandacht besteed om docenten zo te benaderen dat ze hun boeken opnemen in de boekenlijsten voor scholieren. Daarnaast is de prijs nog wel van belang. Als de prijs te hoog wordt dan worden de boeken echter minder afgenomen omdat studenten dan gaan kopiëren.
WN is een brick and mortar organisatie omdat de boekhandel voor studenten nog steeds een belangrijke schakel is bij het aanschaffen van boeken. Het is momenteel nog niet mogelijk voor klanten om rechtstreeks online boeken te kopen. Het online boeken verkopen komt er echter in de toekomst wel aan. Nu is de noodzaak niet groot genoeg om online te beginnen. Een van de redenen dat ze offline verkopen is dat ze voor de online verkoop een heel nieuw systeem zouden moeten ontwikkelen. Hier zou dus veel geld in geïnvesteerd moeten worden terwijl de baten hier waarschijnlijk nog niet tegen opwegen. Dit zal waarschijnlijk in de toekomst wel veranderen. Er wordt al wel steeds meer gebruik gemaakt van het internet in het contact onderhouden met de docenten. Het fysiek contact met het product en met WN haar accountmanagers en educatief adviseurs is van belang voor het vertrouwen in WN. Door deze mensen in te zetten ondersteun je de docenten met een stukje expertise waar de docenten niet altijd over beschikken. Deze experts zijn er om tastbaar te zijn en relaties met de docenten op te bouwen. Dit zou een moeilijke klus zijn om dit online te realiseren. docenten willen namelijk graag sparren met een adviseur over het lesmateriaal. Dit is dus erg specifiek en direct contact is hier erg belangrijk bij. Het blijkt dat het uiterlijk van een boek ook erg belangrijk is voor studenten. Daarnaast is de prijs doorslaggevend.
Loyale klanten kan je niet verkrijgen indien er geen vertrouwen is tussen klant en organisatie.
Ook commitment kan niet totstandkomen zonder vertrouwen.
Bij de website van WN is het van belang dat het imago van WN hierop duidelijk naar voren wordt gebracht, dit zowel voor docenten als studenten. Daarnaast moet het navigeerbaar zijn, snel en technisch goed in elkaar zitten. Ook een zoekmachine is van belang zodat het zoek proces wordt vergemakkelijkt.
De verwachtingen van mevrouw Heite is dat het internet met name een rol speelt bij het inwinnen van informatie en het aanbieden van extra service. Om echter klantenloyaliteit te realiseren is het fysieke aspect toch erg belangrijk.
Bij WN worden prijs, levertijden en met name de inhoud als de belangrijkste aspecten gezien van de leerboeken die ze leveren.
De reden waarom ze deze punten van belang vinden is omdat ze ooit begonnen zijn met het aanbieden van kwalitatief hoogwaardige producten en dit hoort nu gewoon bij hun identiteit.
Het voldoen aan deze eisen is nodig om de al lopende relaties in stand te houden.
Mevrouw Heite verwacht dat als ze WN haar klanten moet indelen in groepen de volgende verdeling hieruit naar voren zal komen. 0 % loyalist, 0% defector, 0% mercenary en 99,9 % hostage. De groep hostage is zo groot vanwege het lage aantal serieuze concurrenten. Hier zitten wel enige veranderingen in aan te komen maar dat is nu nog echt van belang.
Bij WN worden er ook gegevens opgeslagen over de klantengroep die zij bedienen. Dit wordt met name gedaan om gerichter reclame te maken. Bij WN is het ook mogelijk om producten on demand te laten drukken. Dit wordt niet zo heel veel gedaan omdat het vrij prijzig is. De reden waarom ze deze service aanbieden is om de klant haar wensen te vervullen.
Als mevrouw Heite een schatting zou moeten geven van in welke fase van loyalitiet de klanten van WN zich bevinden dan zou ze tot de volgende indeling komen 8% cognite, 50% affective, 40% conative en 2% action.
Het imago van WN heeft volgens mevrouw Heite wel invloed op het vertrouwen van klanten in WN.
Bij WN zijn er veel klanten die hun kopen doen zonder dat ze het door hebben dat het van hun afkomstig. Dit omdat ze vaak op inhoud selecteren en dat bijna alle lesboeken van WN afkomstig zijn.
Het achterliggende doel van klantenbinding bij WN is financieel voordeel. Klantenbinding zorgt ervoor dat je klanten binnen houdt en hierdoor verzeker je jezelf van een stuk afzet en dus omzet.
Volgens mevrouw Heite zou mijn model vollediger worden indien fysiek contact, winkel, dienst/product lopen via tevredenheid naar vertrouwen, commitment en imago. Het voldoen aan de verwachtingen van een klant. Daarnaast moet er ook een kopje service komen waaronder ook klachtafhandeling valt.
Interview met de heer Rosenboog van Topvorm Kamphuis
Topvorm Kamphuis (verder TK genoemd) is een onderdeel van Vesta. Vesta heeft twee jaar geleden deze winkel overgenomen. Dit bedrijf is overgenomen omdat Vesta ook topvorm dealer wou worden. Topvorm is een meubel merk. Bij TK zijn drie personeelsleden werkzaam.
De heer Rosenboog is de bedrijfsleider van TK. Dit houdt in dat hij zich gedeeltelijk bezig met inkoop en andere aspecten die van belang zijn bij het draaiende houden van de winkel.
De heer Rosenboog is van mening dat de winkel zeker van belang is voor klanten. De geografische ligging van de winkel is bijvoorbeeld heel belangrijk. Klanten vinden het erg belangrijk dat ze veel keuze uit verschillende winkels hebben op een plaats. TK ligt op een woonboulevard dit is gunstige plaats. De inrichting van een meubelzaak is heel belangrijk.
Meubels verkopen heeft heel veel te maken met het neerzetten van sfeer. Voor klanten is het erg moeilijk om zich een beeld te kunnen vormen over hoe meubilair er uit gaat zien in hun huis. Daarom is het erg belangrijk dat er in de winkel al met opstellingen wordt gewerkt, zodat klanten een idee krijgen over hoe het eruit kan zien. Dit kan ook ondersteund worden met tekeneningen. Verder moet ook de verkoper achter de producten staan die hij verkoopt. De sfeer moet dus zowel bij de klant als de verkoper passen zodat ze allebei ermee uit de voeten kunnen.
De reden dat er gebruik gemaakt wordt van een brick and mortar organisatie is dat er fysiek contact moet zijn met het product. Je moet het kunnen zien en ervaren. Deze mogelijkheden bied het internet niet allemaal. Daarnaast kan het internet een verkeerd beeld geven van het te verkopen product. Plaatjes kunnen makkelijk zo worden weergegeven dat je een verkeerde indruk krijgt van het product. Daarnaast is het aanspraak punt van een fysieke organisatie van belang. Het geeft mensen een goed gevoel als ze weten waar ze terecht kunnen en dan bij voorbaad bij de verkoper van het product.
Het fysiek contact met de verkoper leid ook zeker tot vertrouwen bij de klant. Dit is ook van belang om dat klanten gewoon moeten kunnen vertrouwen op een verkoper omdat niet alle eigenschappen van meubilair aan te tonen zijn. Als de klant en de verkoper met elkaar overweg kunnen dan ontstaat er al gauw vertrouwen in de expertise van de verkoper. Daarnaast speelt de naam van het bedrijf ook een rol. Bij verkopen draait er heel veel om een gevoel dat je hebt.
Hetgeen dat je verkoopt is dan ook voor een groot gedeelte sfeer.
Volgens de heer Rosenboog is het niet mogelijk om loyale klanten of klanten die een band met het bedrijf hebben te krijgen zonder dat ze vertrouwen hebben in de organisatie.
De reden waarom de heer Rosenboog het belangrijk vind dat klanten tevreden zijn is dat ze dan mond tot mond reclame maken. Tevreden klanten zorgen voor nieuwe klanten.
De heer Rosenboog verwacht dat het van belang is voor een website dat deze makkelijk te bedienen is en dat er de sfeer wordt gerealiseerd die ook in de winkel wordt nagestreefd. Het internet valt te zien als een soort etalage. Het is een verleng stuk op je reclame mechanisme Het doel is klanten naar de winkel krijgen.
TK opereert in een hoog prijssegment en concurreert hierdoor niet zozeer op prijs als wel op betrouwbaarheid en service. Het bedrag dat besteed wordt is echter wel erg belangrijk bij de het aankoop proces. Het gaat om geld waar mensen lang voor gespaard hebben. Dit zou ook een van de redenen kunnen zijn waarom zij niet online iets zouden kopen, het is gewoon een te groot risico.
Het belangrijks aan het product is dat de prijs kwaliteit verhouding goed is. Daarnaast moet ervoor gezorgd worden dan je een betrouwbare partij bent. De dingen die je een klant beloofd moeten waar gemaakt worden. Bij het bestellen van meubilair is er vaak sprake van levertijden.
Indien deze binnen de twaalf weken blijven vormt dit zelden een probleem. Indien levertijden worden overschreden wordt er altijd contact gezocht met de klant er wordt er de reden van deze vertraging verteld. Dit wordt gedaan om ervoor te zorgen dat klanten tevreden blijven ook al gaat er een keer wat fout. Klachten kunnen namelijk heel vaak makkelijk worden verholpen.
Heel veel klachten kunnen worden opgelost door klanten gewoon goed te blijven informeren.
De reden dat TK tevreden klanten wil realiseren is dat en klanten het plezierig vinden daarnaast scheelt het gewoon geld. Klanten tevreden houden is goedkoper dan klanten weer tevreden krijgen.
Als de heer Rosenboog zijn klanten in groepen zou moeten indelen dan zou de volgende indeling eruit komen: 70% Loyalist, 3% defector, 27% mercenary en 0% hostage. De groep hostage komt niet meer voor omdat het een product betreft waar mensen moeite voor willen doen. Tevens zijn mensen mobiel dus ze kunnen naar genoeg concurrenten toe.
De klanten die voornamelijk bij TK kopen zijn de mensen met een modaal en hoger inkomen.
TK slaat veel gegevens over haar klanten op. Zowel adres gegevens als gegevens over de producten die zijn aangeschaft. Dit wordt gedaan vanuit een overtuiging dat op deze wijze er gerichter reclame kan worden gemaakt. Bij TK wordt er gebruik gemaakt van folders dagbladen en af en toe een keer een mailing.
Bij TK is het mogelijk om producten op maat te bestellen.Dit wordt met name gedaan om probleem gevallen op te lossen. Bijvoorbeeld mensen die erg groot of erg klein zijn en die een product op maat willen. Dit wordt dus gedaan omdat mensen steeds meer maatwerk willen. Ze stellen zich dus flexibel op tegen over de klant als extra service.
Als de heer Rosenboog zijn klanten zou moeten indelen in de verschillende loyaliteitsfase dan zou hij tot de volgende indeling komen: 25% cognitive, 50% affective, 25% conative, 0%
action. De action groep is tegenwoordig bijna nihil omdat mensen niet meer puur naar een winkel gaan.
De winkel probeert een modern en service verlenend imago uit te stralen. Dit doen ze door veel aandacht te besteden aan de wensen van de klant en klanten te helpen door hun expertise aan te bieden.
Ze hebben bij TK zeker ook klanten die terug komen vanuit gewoonte. Als klanten terug keren komt dat meestal vanuit de drang naar iets bekends vertrouwds te gaan.
In mijn model is de heer Rosenboog van mening dat het kopje service ontbreekt
Interview met de heer Antonio Zonta van pizzeria Antonio
De heer Zonta is tien jaar geleden samen met zijn broer een pizzeria begonnen omdat ze dachten dat daar nog wel behoefte aan was. Nu zijn er zes fulltime krachten in dienst en een stuk of tien koeriers. Antonio is en pizzeria die met name is gericht op het bezorgen van Pizza’s. Er is ook wel een mogelijkheid om een pizza te eten bij de pizzeria zelf maar hier is maar weinig ruimte voor en wordt ook weinig gebruik van gemaakt. Dus het grootste gedeelte wordt thuis bezorgd. Een Pizza kan besteld worden door op te bellen, daarnaast kan je natuurlijk ook gewoon langs komen en een pizza mee nemen.
De heer Zonta is van mening dat het restaurant op zich niet heel belangrijk is voor zijn klanten omdat er maar weinig mensen zijn die langs komen om te bestellen. Het is echter wel belangrijk dat je restaurant duidelijk herkenbaar is van de buiten kant. Hierdoor weten mensen die langs komen dat je er zit en dat ze bij jou kunnen bestellen. Gasten vinden het belangrijk dat de keuken er netjes uit ziet en dat het personeel bekwaam over komt. Dit vanwege het feit dat het om eten gaat en ze recht in de keuken kunnen kijken. Dit valt op te merken doordat mensen graag toe kijken hoe de pizza’s worden gemaakt als ze niks beters te doen hebben.
De reden waarom de heer Zonta vanuit een brick and mortar organisatie werkt is dat toen in de begin periode het hele internet gebeuren nog moest beginnen. Daarnaast lijkt het de heer Zonta te ingewikkeld en ook te prijzig om hier mee te beginnen. De heer Zonta verwacht dat het voordeel van een offline organisatie is dat je ook klanten hebt die langs kunnen komen om iets te bestellen. Dit is toch gauw 35% die je anders zou mislopen.
De heer Zonta is van mening dat fysiek contact kan leiden tot vertrouwen maar dan met name bij klanten die in de winkel langs komen. Mensen kennen je gezicht en weten dat je goede pizza’s maakt. Maar mensen die via de telefoon bestellen hebben dit niet.
Volgens de heer Zonta is het niet mogelijk om loyale klanten te krijgen indien er geen vertrouwen is tussen een klant en een organisatie. Er zou dan ook geen band kunnen ontstaan als er geen vertrouwen is. Als klanten je namelijk niet vertrouwen dan stappen ze gewoon over naar een andere pizzeria.
De pizzeria van de heer Zonta beschikt niet over een website. Dit omdat er toch het meest gebruik wordt gemaakt van de telefoon en mensen die gewoon langs komen om te bestellen.
Hij verwacht niet dat een website meer zal opleveren.
He heer Zonta vind de volgende dingen van belang bij zijn product. De prijs kwaliteit verhouding is erg belangrijk. Dit is het meest belangrijke punt daarnaast zijn uiteraard ook de levertijd erg belangrijk. Pizzeria Antonio garandeert dan ook een levering binnen 45 minuten.
Hij vind deze aspecten van belang omdat hij verwacht dat deze ervoor zorgen dat je tevreden klanten creëert. Als de heer Zonta een schatting zou moeten maken hoe de verdeling van zijn klanten over de verschillende klanten groepen is dan zou hij tot de volgende verdeling komen.
15% loyalist, 10% defector, 75% mercenary en 0% hostage. Dit laatste komt doordat er zoveel pizzeria’s zijn dat er geen sprake kan zijn van een hostage groep. De heer Zonta slaat geen gegevens op over zijn klanten. Dit vind hij niet nodig omdat het waarschijnlijk meer tijd en geld kost dan dat het voordeel oplevert.
Het is bij de heer Zonta mogelijk om pizza naar eigen samenstelling te maken. De heer Zonta doet dit omdat hij verwacht dat klanten dit belangrijk vinden. Het is zeg maar een service die hij verleend naar zijn klanten toe.
Bij de pizzeria Antonio bestellen vooral veel jongere en mensen, werkende mensen. Dit omdat deze groep vaak niet de tijd heeft of de moeite neemt om te koken. Daarnaast is een pizza meestal vrij goedkoop. Als de heer Zonta zijn klanten zou moeten in delen in loyaliteit fase dan
zo hij tot de volgende indeling komen: 20% cognitief, 60% affective, 20% conative en 0% in de action fase. De heer Zonta komt tot deze indeling omdat hij verwacht dat zijn klanten wel iets hebben met zijn Pizzeria maar het gaat niet zover dat ze niet bij een ander een pizza zouden bestellen. Daarom is de affective fase het grootst.
De heer Zonta probeert actief een imago te creëren. Dit doet hij onder andere door veel aandacht te besteden aan het leveren van goede pizza’s tegen een scherpe prijs en deze ook snel te leveren. Door goede ervaringen met zijn producten probeert hij een goed imago neer te zetten. Hij is zeker van mening dat dit een positief effect kan hebben op vertrouwen. De heer Zonta verwacht ook dat dit zal leiden tot een band met de pizzeria. Hij weet echter niet hoe sterk deze band al zijn. De heer Zonta verwacht ook zeker klanten te hebben die bij hem kopen vanuit gewoonte. Het is gewoon makkelijk om voor bekend en vertrouwd te kiezen.
Het uiteindelijke doel van klantenbinding is het verdienen van meer geld.
De heer Zonta had geen opmerkingen over mijn model
Interviews met klanten van brick and mortar organisaties
Interview met de heer Hans de Waart klant van een brick and mortar organisatie
De heer de Waart zal geïnterviewd worden over zijn koop gedrag bij een kleding winkel in Groningen Forecast genaamd. De heer de Waard komt hier gemiddeld vijftien keer per jaar.
Het merendeel van zijn bezoeken resulteert in de aankoop van een of meerdere kledingstukken.
Hij is bij deze winkel gekomen op aanraden van een vriendin. De reden dat hij naar deze zaak gaat is dat de kleding hem aanspreekt en dat daarnaast ook de prijs niet te hoog is. De heer de Waard vind deze aspecten punten die doorslaggevend zijn voor een bezoek aan een kledingwinkel. Daarnaast is ook de service erg belangrijk. Als de heer de Waard niet de juiste maten of iets dergelijks kan vinden dan wil hij hier bij geholpen worden. Indien dit gepaard gaat met een enigszins hoger aankoop prijs dan maakt dat niet uit. De heer vind deze punten van belang omdat hij van mening is dat de producten die hij aanschaft redelijk aan de prijs zijn en hierdoor vind hij dat de service die hem geleverd wordt goed moet zijn. Het doel van deze service is dat de heer de Waard doelgericht kleding kan aanschaffen en hier niet te veel tijd me kwijt is en dat hij van mening is dat hij waar voor zijn geld krijgt.
Fysiek contact met kledingstukken is voor de heer de Waard van groot belang. Hij wil de mogelijkheid hebben om de producten te passen en te bekijken. Het fysiek contact met de verkoper is niet noodzakelijk indien iemand anders mee is om feedback over de eventuele aankoop te geven. Dit heeft dus weer invloed op het gemak waarmee de heer de Waard aankopen kan doen. De heer de Waard heeft niet dat hij een band voelt met een van de verkopers waardoor hij terug komt. Wel vind hij het van belang dat het personeel in het algemeen een zelfde handelswijze heeft. Dit is wel bepalend of hij terug gaat naar een kledingwinkel. Het fysieke contact met de verkopers heeft niet expliciet invloed op het vertrouwen in een kledingwinkel. De eerdere ervaringen hierin zijn van veel groter belang.
Binnen het aanschaffen van kleding is het ook nog van belang om wat voor een soort investering het gaat. Gaat het bijvoorbeeld om sokken (convenience good) dan interesseert het de heer de Waard niet bij wat voor een winkel deze aankoop wordt gedaan als het maar niet teveel moeite kost. Als het makkelijk zou zijn dan zou de heer de Waard deze ook wel via het internet willen kopen. Voorwaarde voor deze aankoop is dat het snel goedkoop en makkelijk moet zijn. Maar meestal gaat het hier om een impuls aankoop en wordt er dus weinig aandacht aan besteed.
De heer de Waard zou geen band of loyaliteit kunnen ontwikkelen met een bedrijf waar hij geen vertrouwen in heeft. Als vertrouwen valt te definiëren als lijn van de eerder opgedane ervaringen dan heeft dit zeker invloed op zowel commitment als loyaliteit. Indien er een slechte ervaring is opgedaan door of wel een slecht product of incompetent personeel dan zorgt dit voor een fikse deuk in het vertrouwen in een winkel. Dit valt op te vangen door goede nazorg maar dan moet het probleem wel in een keer opgelost zijn.
Privacy binnen kleding winkels speelt voor de heer de Waard ook een rol. Zo zou hij nooit zijn e-mailadres geven voor mailings of deelnemen aan klantenkaart acties. Dit puur vanuit de overweging dat hij wel naar hun toe gaat als hij iets wil aankopen of weten.
De heer de Waard vind het voor hemzelf niet van belang of een kledingzaak wel of niet een website heeft omdat hij van deze dienst geen gebruik zou maken.
Qua product aspecten vind de heer de Waard het dus van belang dat hij goede service krijgt, de prijs, kwaliteit en de wachtrij. Hij wil snel kleding kunnen aankopen en wil hiervoor niet lang in de rij staan wachten.
Als de heer de Waard zou moeten oordelen over zijn mate van tevredenheid als hij kan kiezen uit niet tevreden, neutraal of tevreden dan zou hij voor tevreden kiezen. Qua loyaliteit ziet hij zich als neutraal dit van wegen het feit dat als hij hier niet iets kan vinden dan gaat hij door naar een andere kledingwinkel. Als hij ingedeeld zou moeten worden in een klanten groep dan zou hij in de groep van mercenary komen oftewel een onvoorspelbare groep.
Een van de redenen dat de heer de Waard naar dezelfde winkel gaat is ook vanuit het feit dat hij nu niet opnieuw zich hoeft te gaan oriënteren op kledingwinkels met een zelfde product assortiment en winkelpersoneel. Het bewandelen van de bekende weg speelt hierbij dus een rol. Dit is ook vanuit de overweging dat de heer de Waard snel aankopen wil kunnen doen. Als belangrijkste reden voor het niet terug keren naar een kledingwinkel geeft hij het niet verhelpen van klachten. Bijvoorbeeld een kledingstuk dat wordt ingeruild vanwege een mankement mag niet vervangen worden voor een zelfde kledingstuk dat ook hetzelfde mankement vertoont.
Als de heer de Waard over zichzelf zou moeten oordelen in welke fase van loyaliteit hij zich zou bevinden dan zou hij kiezen voor de conative fase. Hij heeft wel een band met deze kledingwinkel opgebouwd maar niet alleen met deze winkel.
Het imago van een kledingbedrijf doet er bij de heer de Waard niet toe. Uiteraard het soort kleding dat ze leveren wel maar niet de normen of waarde die een bedrijf uitdraagt.
Over het conceptueel model vond de heer de Waard dat er duidelijk moest worden gemaakt voor wie loyaliteit resulteert in financieel voordeel. Hier kan het zowel de klant als de organisatie betreffen. Voor de rest vond de heer de Waard het een logisch model.
Interview met Patricia Mink klant van een brick and mortar organisatie
Mevrouw Minkschaft gemiddeld eens per drie maanden producten aan bij de Livera. De eerste keer dat ze naar deze organisatie ging was op aanraden van vriendinnen. Voorwaarde voor het aankopen van een product bij een brick and mortar organisatie zijn voor mevrouw Mink kwalitatieve hoogwaardigheid van de producten en daarnaast moet het personeel verstand van zaken hebben en goede service verlenen. Bij het aanschaffen van lingerie vind mevrouw Mink het van belang dat ze goed geholpen wordt omdat het zelf niet altijd goed zichtbaar is of lingerie goed en mooi zit. Tevens is ook de prijs van het product belangrijk, de prijs mag niet al te hoog zijn. Wachttijden zijn niet echt van toe passing in deze winkel omdat het zelden voorkomt dat het zo druk is dat er echt sprake is van een wachtrij.
Een van de kenmerken van de Livera is dat er verkoopsters zijn die op een terughoudende manier behulpzaam zijn. Omdat zij helpen met het uitzoeken van lingerie vind mevrouw Mink het belangrijk dat ze enigszins gereserveerd en wel vriendelijk zijn omdat je als klant toch kwetsbaar bent. Fysiek contact is dus erg bepalend voor het aankopen van lingerie.Het is van belang dat verkopers eerlijk zijn tegen over een klant. Het moet niet alleen maar op het verkopen van artikelen zijn gericht
Het voordeel van het online aanschaffen zou zijn dat je het rustig thuis zou kunnen aanpassen.
Daarnaast is een nadeel dat de helft van het spul niet past en dat je het dan terug moet sturen en als een product na een tijdje stuk gaat dan moet je het terug sturen en een begeleidende brief mee sturen. Dit vind mevrouw Mink te veel gedoe. Ze is erg bang dat de nazorg van een aankoop bij een online organisatie te wensen overlaat. Dit komt mede doordat mevrouw Mink niet veel vertrouwen heeft in internet bedrijven. Bij een brick and mortar organisatie is het makkelijker om met klachten terug te gaan. Je kan gewoon uitleggen wat er is en er kan dan meteen besloten worden wat voor een actie er onder nomen kan worden. Een fysieke vestigingsplaats boezemt mevrouw Mink vertrouwen in. Daarnaast is bij een brick and mortar organisatie het assortiment meestal duidelijker omdat niet alle artikelen van een online organisatie op de site worden weergegeven. Daarnaast kun je in een gewone winkel het product gewoon zien en voelen hoe het materiaal is
De winkel zelf is ook van belang bij de aankoop van producten. Vooral de overzichtelijkheid en vergelijkingsmogelijkheden zijn van belang. Hierdoor wordt het zoekproces vergemakkelijkt en duurt het aankoop proces minder lang.
Loyaliteit en commitment zijn volgens mevrouw Mink erg moeilijk te verkrijgen ten opzichte van organisaties waarin zij geen vertrouwen in heeft. Dit is echter wel prijs gerelateerd, indien het om zeer kleine bedragen gaat dan maakt het niet uit of er sprake is van vertrouwen. Indien het dure producten betreft dan moet er zeker sprake zijn van vertrouwen. Dit zelfde geld voor technisch ingewikkelde producten waarvan mevrouw Mink niet goed op de hoogte is.
Privacy vind mevrouw Mink zeker van belang bij het kopen van lingerie. Bij het kopen van gewonen kleding is het van belang dat verkopers niet al te opdringerig zijn. Je moet de mogelijkheid hebben om gewoon even rond te snuffelen. Als er echter om hulp gevraagd wordt dan moet deze wel gegeven worden.
Op het gebied van klantenkaarten en soort gelijke acties is mevrouw Mink niet bang voor haar privacy. Voor ongewenste mail is ze echter wel gevoelig. Op dit gebied wil ze niet dat bedrijven ongewenst inbreuk maken op haar privacy.
Mevrouw Mink vind het handig als een brick and mortar organisatie over een site beschikt. Het is een extra service waarop iemand van te voren kan kijken wat voor producten een winkel
heeft en in wat voor een maten. Hier kan je dus terecht voor een eerste oriëntatie op de producten die worden aangeboden. Dit vergemakkelijkt het zoek proces wanneer mevrouw Mink daadwerkelijk de stad in gaat. Het zou handig zijn als op een site alle aanwezige producten worden getoond. Het vermelden van de prijs is ook belangrijk.
Mevrouw Mink is als klant erg tevreden over de Livera, daarnaast is ze loyaal. Ze valt te kenmerken als loyalist ten opzichte van de Livera.
Voor andere kledingstukken is ze niet loyaal als klant. Hier valt ze te kenmerken als mercenary.
Als een organisatie niet goed omgaat met een klacht van mevrouw Mink dan zou dit een reden zijn waardoor ze niet meer terug gaat naar deze winkel.
Indien mevrouw Mink zichzelf zou moeten indelen in een van de loyaliteitsfase ten opzichte van de Livera dan zou ze zichzelf in de action fase indelen.
Het imago van een winkel vind mevrouw Mink wel belangrijk, een te populair imago schrikt enigszins af vanwege het feit dat een product dan te veel voorkomt hetgeen als onplezierig wordt ervaren. Een imago heeft verder ook een invloed op vertrouwen en loyaliteit.
Mevrouw Mink is van mening dat in mijn conceptueel model redelijk compleet is, eerdere ervaringen horen volgens haar ook in het model thuis.
Interview met de heer Nico van Benthem klant van een brick and mortar organisatie
Het interview zal gaan over de aankopen die de heer van Benthem doet bij Norrod. Dit is een computer speciaal zaak. De heer van Benthem komt hier gemiddeld tien keer per jaar. Hij is bij deze organisatie terecht gekomen door reclame en door de aanwezigheid van Norrod op een computerbeurs. De reden dat deze producten niet online worden gekocht is dat hij geen zin heeft om te wachten op producten die hij heeft aangeschaft. Als hij een product koopt wil hij het ook gelijk hebben en niet nog hoeven wachten.
Voorwaarden die de heer van Benthem stel aan een brick and mortar organisatie betreffen vooral de levertijden. Als een product niet gelijkt leverbaar is dan gaat hij naar een andere winkel, het mag dan zelfs wel enigszins duurder zijn. Daarnaast vind de heer van Benthem het erg belangrijk dat het personeel verstand van zaken heeft. Dit is vooral noodzakelijk indien de vragen gecompliceerder worden.
Qua product vind de heer van Benthem het van belang dat er een uitgebreid assortiment aan producten is. Met name is het van belang dat er no-nonsense producten worden verkocht. Bij Norrod kan je artikelen kopen zonder dat er allerlei software bij zit en een mooie doos waar je niks aan hebt maar wel geld kost. Prijs en levertijden zijn dus van belang. Daarnaast moeten producten over een goede garantie beschikken. Er moet dan ook niet moeilijk worden gedaan als er iets mis is met een product. Als er contact opgenomen moet worden met de organisatie dan maakt de heer van Benthem of gebruik van de telefoon of gaat hij langs bij de winkel.
Mailen doet hij niet omdat dit te lang duurt voordat je antwoord krijgt. Fysiek contact is dus belangrijk omdat het directer is. Het Fysiek contact met het product is voor de heer van Benthem niet van belang bij de aankoop. Omdat hij van te voren al heeft besloten wat voor een product hij wil. Het fysieke contact met de organisatie heeft zeker vertrouwen tot gevolg. In de winkel kan je namelijk zien waar ze allemaal over beschikken en daarnaast kan je horen hoe ze andere klanten adviseren. De winkel van Norrod vind de heer van Benthem ook van belang.
Met name eenvoud van een winkel vind hij van belang omdat hij verwacht dat dit een teken is dat hierdoor de producten in ieder geval niet duurder worden. De heer van Benthem kan geen loyaliteit of commitment voelen jegens een bedrijf waar hij geen vertrouwen in heeft. Een hoge mate van vertrouwen heeft echter wel weer een positief effect op zowel loyaliteit als commitment.
Meneer van Benthem is niet bang voor zijn privacy omdat ze bij Norrod totaal geen gegevens van je vragen.
De website van een organisatie vind de heer van Benthem zeker van belang. Dan moeten er echter wel ook producten en prijzen worden vermeld. Hier maakt de heer van Benthem gebruik van om van te voren zich te oriënteren op de producten die hij wil aankopen. Daarnaast is een website ook een soort van visite kaartje. Het is te zien als een soort etalage waarin je jezelf presenteert.
Als de heer van Benthem zou moeten kiezen hoe tevreden hij is over Norrod dan is hij erg tevreden. Qua loyaliteit is hij neutraal.
Belangrijkst aan Norrod is de expertise van het personeel, het assortiment en de prijs.
Bij de aankopen bij Norrod speelt gemak van aankopen ook een grote rol. Ze hebben heel snel alle producten die je wenst voor je neus staan. Daarnaast is ook het gemak van het bewandelen van de zelfde weg een positief punt.
Voorwaarde voor vervolg aankopen bij een winkel zijn tevredenheid en een goede garantie.
Als de heer van Benthem zou moeten kiezen in welke fase van loyaliteit hij zich bevind dan zou hij verwachten dat hij tussen affective en conative loyaliteitsfase bevind. Daarnaast heeft
hij niet echt een band met de organisatie ontwikkelt. Het imago van een organisatie heeft zeker invloed op het tot stand komen van loyaliteit en commitment. Daarnaast heeft deze ook invloed op het vertrouwen dat hij heeft in de organisatie.
Over het conceptueel model had de heer van Benthem de volgende opmerkingen De winkel heeft invloed op het vertrouwen.
Interview met de heer Ronny Bouhlai klant van een brick and mortar organisatie
De heer Bouhlai komt regelmatig bij de pizzeria Rigoletto. Hij komt hier ongeveer eens in de twee weken. Hij is bij deze pizzeria gekomen doordat vrienden van hem deze pizzeria hadden aangeraden. De reden waarom de heer Bouhlai geen pizza’s online besteld is omdat hij niet echt van de mogelijkheid op de hoogte is. Daarnaast bevind de pizzeria zich zo dicht bij zijn huis dat het een kleine moeite is om daar even langs te gaan.
Voorwaarden die de heer Bouhlai stelt aan een brick and mortar organisatie waarmee hij in zee gaat zijn onder andere de kwaliteit, gemak en goede ervaringen van andere mensen. Deze laatste telt vooral al jezelf nog geen ervaringen met deze organisatie hebt. De volgende aspecten van een pizza hebben invloed op de tevredenheid van de heer Bouhlai. Met name kwaliteit, levertijd, betrouwbaarheid en de prijs zijn van belang. Prijs is echter minder van belang dan de andere aspecten. Fysiek contact met de pizzeria vind de heer Bouhlai niet van heel groot belang. Het kan wel een aanvulling zijn. Indien echter de kwaliteit en het gemak aanwezig zijn dat maakt het fysiek contact niet zoveel meer uit.
Het fysiek contact met een organisatie heeft volgens de heer Bouhlai zeker invloed op het vertrouwen van een klant. De volgende aspecten zijn hier van belang. Het restaurant zelf en hoe deze eruit ziet, uiteraard is de bediening ook van belang. Deze moeten vriendelijk.en behulpzaam zijn. Daarnaast vind hij het ook leuk dat hij herkend wordt. Ook is de ligging van het Restaurant van belang. Het mag niet te ver weg liggen want dan wordt het aankoop gemak beïnvloed.
Indien er geen vertrouwen is tussen een klant en een bedrijf dan zal er geen loyaliteit of commitment kunnen ontstaan. Als er wel veel vertrouwen is dan heeft dit wel een invloed op loyaliteit en commitment.
De heer Bouhlai is niet bang voor zijn privacy bij zijn aankopen bij de pizzeria. Dit omdat er geen persoonlijke gegevens worden opgeslagen bij de aankoop van een pizzeria.
Een webpagina van een Pizzeria vind de heer Bouhlai niet heel erg belangrijk. Het kan wel worden gezien als een extra service waarop je informatie over prijs en product kwijt kan en eventueel ook kan bestellen. Bij een site zou hij het ook belangrijk vinden dat er staat hoe laat de producten klaar zijn en/of gebracht worden.
Als de heer Bouhlai zou moeten kiezen tussen hoe tevreden en loyaal hij is ten opzichte van Rigoletto dan zou hij erg tevreden en loyaal zijn.
De reden dat de heer Bouhlai hier steeds terug komt is dat hij zowel goede ervaringen heeft met het bedrijf en het persoonlijke contact met de eigenaar speelt hier een rol in.
Ook is de bekende weg bewandelen een punt dat zeker een rol speelt in de vervolg aankopen van de heer Bouhlai. Daarnaast is kwaliteit ook erg belangrijk. Slechte ervaringen zou een reden zijn waarom de heer bouhlai niet meer terug zou komen bij Rigoletto. Als de heer Bouhlai zou moeten kiezen in welke fase van loyaliteit hij zich bevind dan zou hij zichzelf in de conative fase schatten.
Het imago van een bedrijf heeft ook zeker invloed op loyaliteit in commitment.en ook op vertrouwen.
De heer Bouhlai heeft als opmerking dat het niet helemaal duidelijk is voor wie er financieel voordeel oplevert.
Interview met de heer Maddin Kah, klant van een brick and mortar organisatie
We zullen het gaan hebben over drumartikelen. De heer Kah koopt ongeveer drie a vier keer per jaar dit soort artikelen. Hij is met dit bedrijf in aanraking gekomen doordat hij hier vroeger ooit eens stage heeft gelopen. De reden waarom de heer Kah deze producten niet online koopt is dat hij dan geen goed beeld kan krijgen van het product. Op het internet krijg je geen goed beeld van hoe het product klinkt en kan je minder makkelijk vergelijken. In een brick and mortar kan je rustig een aantal verschillende producten testen.
Voorwaarden die de heer Kah stelt aan een brick and mortar organisatie zijn met name de wijze waarop hij geholpen wordt, de breedte van het assortiment en expertise van het personeel. Aspecten die van belang zijn voor het product zijn met name prijs kwaliteit verhouding, betrouwbaarheid en de modulaire opbouw van het product zodat afzonderlijke delen kunnen worden vervangen. Ook zijn de levertijden wel van belang.
Het fysiek contact met een organisatie vind de heer Kah ook zeker van belang. Dat je dus persoonlijk contact hebt met een verkoper. Dit heeft weer een positief effect op vertrouwen. De inrichting van de winkel vind de heer Kah niet zo zeer van belang.
De heer Kah zou niet loyaal of commitment kunnen tonen ten opzichte van een bedrijf waar hij gen vertrouwen in heeft. Als hij echter wel veel vertrouwen zou hebben in het bedrijf dan heeft dit wel een positief effect op loyaliteit en commitment.
De heer Kah is niet bang voor zijn privacy omdat dit hier niet echt van toepassing is. Het enige dat deze winkel van hem te weten krijgt is zijn naam en adres. Dit zijn niet echt gevoelige gegevens.
De heer Kah vind het wel handig dat deze winkel een website heeft. Je kan hier namelijk ook naar mailen buiten winkel openingstijden. Daarnaast kan je zien wat voor een producten er in de winkel worden aangeboden.
Als de heer Kah moet kiezen hoe tevreden en loyaal hij is dan komt hij uit bij erg tevreden en erg loyaal. De reden dat de heer Kah deze producten bijna altijd bij dezelfde winkel koopt heeft voor een heel groot deel te maken met de goede ervaringen die hij in het begin heeft opgedaan.
Het gemak bij de aankopen is ook erg belangrijk. Belangrijkste aspect hieraan is dat ze een breed assortiment hebben en dus veel kunnen leveren waardoor je bij een winkel met al je vragen terecht kan.
Het gemak van de bekende weg bewandelen speelt ook zeker een rol. Een verkoper die je al kent daar ga je gewoon graag naar terug omdat deze jou al kent en weet wat je ongeveer wil.
Het is gewoon bekend en vertrouwt. Een reden waardoor de heer Kah niet meer terug zal gaan naar een bedrijf is een slechte klacht afhandeling. Als de heer Kah moet kiezen in welke loyaliteitsfase hij zich bevind dan zou hij voor de conative fase gaan.
Het imago van een bedrijf heeft volgens de heer Kah op zowel op loyaliteit en commitment.
Daarnaast heeft imago ook invloed op vertrouwen.
Over mijn conceptueel model had de heer Kah het idee dat imago niet zoveel invloed op commitment
Interviews met online organisaties
Interview met Marco Merkx van Bol.com
Bol.com (verder Bol genoemd) staat voor Bertilsman online. Dit project is vijf jaar geleden van start gegaan. Bol Nederland is een van de vele vestigingen waarmee Bertilsman van start is gegaan. Zo waren er over de hele wereld vestigingen, van China tot en met Noord Amerika.
De heer Merkx is drie jaar geleden bij bol komen werken. In deze periode zijn er veel vestigingen opgeheven. Met name in de mediterrane landen is er veel gesaneerd. Bertilsman besloot om het kleinschaliger aan te pakken. Het IT gedeelte bleef gecentraliseerd in Duitsland (site hosting). Bol Nederland heeft een redelijk bijzondere rol gehad binnen de vestigingen doordat ze steeds goed gedraaid hebben en doordat ze een geheel eigen introductie campagne hadden. In het Nederlands is BOL namelijk gewoon een woord. Daarnaast is de invoering van de acceptgiro een belangrijke ontwikkeling geweest. Hierdoor was het voor klanten mogelijk om zonder risico producten af te nemen. Sinds vorig jaar (2003) is Bol Nederland ook zelfstandig. Bertilsman kreeg een nieuwe CEO en deze besloot om alle losse e-commerce initiatieven af te stoten. Bol Nederland is als enige vestiging nu zelfstandig onder dezelfde naam nog actief. Bol Nederland heeft nu drie verschillende aandeelhouders die alleen financiële richtlijnen opleggen, ze bemoeien zich niet met het strategischbeleid dat er gevoerd wordt. Momenteel werken er vijfenvijftig mensen binnen Bol. De heer Merkx is CRM manager. Zijn functie behelst retentie management, customer service, klanttevredenheid en marktonderzoek.
Bol verkoopt als online organisatie omdat het op deze wijze is opgezet en omdat er bij Bertilsman de overtuiging was dat het kanaal ook zonder fysieke hulpmiddelen een volledig retail kanaal kon vormen. Daarnaast zou het best mogelijk kunnen zijn dat fysieke verkooppunten nuttig zouden kunnen zijn maar daar is nu geen geld voor. Momenteel ligt vooral de nadruk op het verbeteren van de huidige processen en het uitbreiden van het assortiment. De voordelen van online ondernemen zijn divers. Op de eerste plaats komt het gemak, je kan namelijk vierentwintig uur per dag het hele jaar lang producten bestellen.
Daarnaast hoef je pas te betalen als je het product binnen hebt. Daarnaast is de breedte van het assortiment erg groot. Dit is niet mogelijk om als brick and mortar bedrijf te realiseren. Als laatste is de kwaliteit van zowel het product als de geleverde diensten erg belangrijk.
De website van Bol bied verschillende mogelijkheden. Het maakt wel verschil of je gebruik maakt van de inlog mogelijkheid of niet. Als je hier gebruik van maakt dan kan je tevens bekijken wat je aankoop verleden is. Een algemeen kenmerk is bijvoorbeeld de zoekfunctie.
Deze is van belang voor mensen die al enigszins weten wat ze willen alleen de locatie nog niet hebben gevonden. Daarnaast staat er op de site van bol veel productinformatie. Als de informatie te beperkt is kan dit gemerkt worden aan het aantal aankopen. Mensen moeten een bijvoorbeeld de eerste pagina’s van een boek kunnen lezen. Voor de site is het van belang dat er een searchengine is, daarnaast werken tabbladen goed en moet belangrijke informatie links staan omdat er naar rechts bijna niet wordt gekeken. Daarnaast blijkt dat als de snelheid met 10% achter uit gaat de conversie er 50% op achter uit kan gaan en natuurlijk moet het geheel overzichtelijk zijn.
Bol vind de volgende aspecten bij het verkopen van hun producten van belang. Kwaliteit is belangrijk. Hiermee wordt bedoeld goede product-, lever- en prijsinformatie. Als hier discrepanties in zitten dan ergeren klanten zich hier aan. Tevens is het ook mogelijk om producten te retourneren als producten het niet naar behoren doen. De service bij mankementen is van belang om klanten te behouden. Daarnaast moeten vragen goed beantwoord worden. Dit
is bij Bol nog niet optimaal daar wordt momenteel aangewerkt om dit te verbeteren. Er is namelijk nog geen goed klantordersysteem waardoor er geen totaal overzicht is van contact momenten.
De reden waarom hier aandacht aan wordt besteed is het realiseren van klantloyaliteit en retentie. Als een persoon op je site komt is je eerste doel deze klant aanzetten tot conversie daarnaast hebben veel andere soorten service invloed op retentie en mond tot mond reclame. Er worden dus zowel kort als lange termijn doelen in het oog gehouden.
Indeling van klanten in groepen, 25% Loyalist 15% Defector 60% Mercenary 0% Hostage. Het grootste gedeelte van de klanten blijft hoofdzakelijk prijs en product gericht.
Customization wordt bij Bol toegepast in de vorm van het aangeven van gelijksoortige artikelen die overeen komen met eerdere aankopen of zoekopdrachten die via de site zijn gedaan. Het doel hiervan is het zoeken voor klanten te vergemakkelijken. Daarnaast wil Bol beginnen met klanten op deze wijze over producten te informeren via een mailing.
Bij Bol zijn er twee verschillende manieren waarop voor producten kan worden betaald. Dit kan via een acceptgiro of via een creditcard. De betaling via acceptgiro is mogelijk gemaakt omdat op deze wijze klanten eerder geneigd zijn om aankopen te doen omdat ze geen risico lopen. Er is namelijk nog geen geld geïnvesteerd voordat men het product heeft ontvangen.
Daarnaast kan er ook betaald worden via creditcard. In sommige gevallen is dit zelfs verplicht.
Als er een bijvoorbeeld een postadres in het buitenland wordt opgegeven moet er per creditcard betaald worden omdat anders het risico te groot wordt dat er anders niet betaald wordt. Deze methode wordt onder andere aangeboden omdat op deze wijze er een extra mogelijkheid voor betalen wordt geboden voor klanten. Er zit geen echt verschil tussen klanten die per acceptgiro betalen of via creditcard. Zakelijke producten worden vaker met een creditcard betaald.
Een van de grootste barrières voor het betalen via een creditcard is de angst voor fraude met de gegevens. Het risico dat een klant feitelijk loopt bij Bol is gering. De betaling geschieden gecodeerd en er wordt om de CVC (Card Validation Code) gevraagd. Hierdoor kan er pas gebruik van een creditcard gemaakt worden indien een persoon de feitelijke kaart in handen heeft. Maar toch zijn er maar weinig klanten die per creditcard betalen omdat de acceptgiro een goed en risico vrij alternatief is.
Klantenloyaliteit zonder vertrouwen is niet op een normale commerciële manier mogelijk. Er is een mogelijkheid om commitment te creëren zonder dat er vertrouwen is. Bijvoorbeeld in het begin van een relatie maar dit vertrouwen moet wel komen anders zal dit niet resulteren in gunstige financiële situaties. Vertrouwen heeft een positieven invloed op zowel loyaliteit en commitment.
Als er een schatting gemaakt moet worden van het percentage klanten dat zich in een van de vier fase van loyaliteit bevind zou dat resulteren in 45% Cognitive, 30% Affective, 15 % Conative en 10% in de Action fase.
Bol probeert een imago te creëren door zich actief naar klanten toe te uiten doormiddel van reclame en daarnaast zijn de ervaringen die klanten opdoen van groot belang. Dit is de belangrijkste bouwsteen voor het opzetten van een imago. Imago heeft een invloed op vertrouwen maar vertrouwen doormiddel van goede ervaringen versterkt het imago weer. Het is dus een dubbelzijdig verband.
Bol heeft zeker klanten die vanuit een gemak oogpunt bij hun kopen. Bol is namelijk het alternatief voor brick and mortar bedrijven. Voor de aankopen bij Bol hoeft een klant namelijk niet de deur uit.
Fysiek contact probeert Bol te compenseren via customer service. Het is heel belangrijk dat als er vragen worden gesteld deze goed worden beantwoord. Een van de belangrijkste vormen van contact met klanten van Bol is via de telefoon. Deze vorm van contact wordt door klanten gebruikt als ze echt belangrijke vragen hebben. Dit is het meest fysieke contact dat Bol heeft met haar klanten. De kwaliteit van deze service is van groot belang en er kan ook gebruik gemaakt worden van de expertise van kundig personeel. Er is geen fysiek contact mogelijk met het product maar daarnaast is het ontvangen van een pakketje voor veel klanten een leuke ervaring. Dit compenseert het fysieke aspect in ieder geval voor een gedeelte.
In het model dat ik de heer Merkx heb laten zien ontbraken naar zijn mening twee belangrijke aspecten. Ten eerste de eerdere ervaringen met een product zijn van belang zowel voor tevredenheid als voor het imago. Daarnaast zijn marketing en communicatie van belang voor het imago. Ik ben het eens met de heer merkx alleen voert het behandelenvan marketing en communicatie voor dit onderzoek te ver
Interview met de heer van Luttikhuizen van marktplaats.nl
Het Goed is een bedrijf met veertien vestigingen en handelt in tweedehands kleding. In de jaren negentig werd het internet steeds belangrijker en waren ze er bij het Goed bang voor dat het internet hun zou kunnen schade. Om dit te voorkomen hebben ze in 1997 de beslissing genomen om ook zelf via het internet te gaan opereren. Ze zijn toen met marktplaats.nl (verder marktplaats genoemd) in aanraking gekomen. Deze was echter niet geïnteresseerd in een samenwerking maar wou wel opgekocht worden. Toen heeft het Goed in 1999 besloten marktplaats op te kopen.
Op dit moment zijn er negentig mensen werkzaam bij marktplaats, hiervan is de helft fulltime en de helft parttime. Er zijn zoveel parttimers in dienst omdat alle binnen gekomen advertenties moeten worden gecontroleerd.
De heer van Luttinkhuizen is sales executive bij marktplaats en is hier nu anderhalf jaar werkzaam. Een voordeel aan een online organisatie is dat er normaal minder personeel nodig is. Zo zijn er 450.000 klantcontacten per dag. Doordat ze echter alle advertenties willen controleren hebben ze alsnog een relatief groot personeelsbestand.
Hetgeen marktplaats als dienst levert is het bij elkaar brengen van vraag en aanbod. Er wordt onderscheid gemaakt tussen advertenties die producten onder en boven de twee honderd euro.
Indien een advertentie en product boven de tweehonderd euro aanbied dan moet er zes euro aan marktplaats worden betaald. Alle advertenties die artikelen onder de tweehonderd euro aanbieden zijn gratis.
Binnen marktplaats vind men het van belang dat een site eenvoud uit straalt. Hierdoor is een website overzichtelijk en gemakkelijk om mee te werken. Door deze opzet is de site tevens snel hetgeen resulteert in weinig klachten over het functioneren van de site.
Sinds 2002 is de regeling met de zes euro ingegaan. Deze regeling is er gekomen omdat de kosten opliepen door het toenemende aantal advertenties en deze moesten gedekt worden. na de invoering van deze regeling was er sprake van een terugloop in het aantal geplaatste advertenties. na een korte tijd was het aantal advertenties weer op het oude peil. De heer van Luttinkhuizen is van mening dat de klanten onder andere terug kwamen vanwege de voordelen die verbonden zijn aan marktplaats. Zo hoeft een klant zich niet te registreren om een advertentie te kunnen plaatsen. Daarnaast is de site plezierig en is het aantal bezoekers van de site erg groot. Dit zorgt ervoor dat er veel mensen naar de advertenties kunnen kijken. De betrouwbaarheid van de advertenties is voor marktplaats niet na te gaan. Ze geven niet zoals bijvoorbeeld E-bay een status aan adverteerders en kopers mee. Het wel of niet kopen kan worden gezien als het eigen risico van de kopers. Ze geven wel adviezen mee hoe je het beste een koop tot stand kan laten komen. Daarnaast wordt er met de politie samengewerkt waardoor gestolen goederen van de site geweerd kunnen worden. Bij marktplaats is het mogelijk om te kijken hoe vaak gebruikers de site bezoeken. Hieraan is te zien dat de gemiddelde bezoeker acht keer per maand een bezoek aan de site levert. Het is echter niet mogelijk om te kijken hoe vaak een persoon een aankoop doet omdat marktplaats hier niet in betrokken is. De heer luttinkhuizen verwacht dat 60% van marktplaats haar klanten te kenmerken zijn als loyalists, 30% als defector, 10% als mercenary en van hostage is geen sprake omdat er genoeg andere aanbieders zijn van de dienst die zij leveren. De reden waarom de heer Luttinkhuizen van mening is dat er een grote groep loyalists is komt doordat een van de kenmerken van een loyalist is dat ze reclame maken voor een bedrijf d.m.v mond tot mond reclame. Bij marktplaats zijn er nooit derden ingeschakeld voor het maken van reclame. Marktplaats is dus puur afhankelijk van mond tot mond reclame voor naamsbekendheid.
Bij marktplaats is het mogelijk om online de advertentie kosten te betalen. Een voordeel hieraan is dat de transactie snel gaat. Voor marktplaats is het ook een voordeel dat het risico dat zij lopen wordt verkleind als er gelijk betaald wordt. De grootte van een bedrijf, het imago en bij marktplaats zijn ook het aantal mensen dat de site bezoekt van invloed op de waarschijnlijkheid dat mensen online durven te betalen. Barrières voor online betalen voor een klant zijn het geven van persoonlijke gegevens. Privacy en vertrouwen zijn erg belangrijk aspecten als het gaat om online betalen. Daarnaast heeft het imago van een bedrijf zeker ook een grote invloed op het vertrouwen van een klant in het bedrijf. Er worden geen actieve handelingen ondernomen om barrières die klanten tegen houden, om online te betalen weg te nemen.
De heer Luttinkhuizen is van mening dat klantenloyaliteit zonder vertrouwen niet mogelijk is.
Commitment kan ook niet tot stand komen zonder dat er sprake is van vertrouwen. Vertrouwen heeft een positieve invloed op zowel loyaliteit als commitment.
Over de klanten die marktplaats bezoeken valt te zeggen dat het aantal mannen even groot is als het aantal vrouwen. Daarnaast zijn het grotendeels mensen met een gemiddeld inkomen.
Als de heer Luttinkhuizen een schatting zou moeten maken in welke fase van loyaliteit zijn klanten zich bevinden dan zou 20% cognitive, 10% affective, 60% conative en 10% in de action fase bevinden. De reden dat de conative fase zo groot is komt door het feit dat heel veel mensen vaak terug komen naar de site.
Bij marktplaats zijn ze actief bezig met hun imago. Dit doen zo vooral door middel van hun site. Zo is er bij de bouw ban de site heel veel aandacht besteed aan de overzichtelijkheid, snelheid en vormgeving.
De reden dat veel mensen terug keren naar marktplaats is volgens de heer Luttinkhuizen dat het een gebruiksvriendelijke site is. Daarnaast hoeft een gebruiker zich niet in te schrijven. Het doel van marktplaats is ten eerste ervoor zorgen dat klanten terug blijven komen. Dit zorgt ervoor dat de site een hoog aantal bezoekers houdt waardoor het voor de aanbieders interessant blijft om producten aan te bieden. Dit leidt dan uiteindelijk weer tot financieel voordeel. Er worden meer producten verkocht dit levert dus geld op en hoe meer bezoekers de site trekt hoe meer inkomsten er gegenereerd worden via de banner verkoop.
In het model hieronder zijn een tweetal gestippelde pijlen weergegeven die volgens de heer Luttinkhuizen een aanvulling zijn op mijn model.
Interview met de heer Frank Cooler van Intrasurance
Intrasurance is een organisatie die gevolmachtigd is in het zelf leveren van verzekeringen. Dit houdt in dat ze zelf producten mogen ontwikkelen en dat de verzekeraars hun risico’s dekken.
Het interview zal gaan over een dochter organisatie die verzekeruzelf (verder VUZ genoemd) is genaamd. Dit bedrijf is sinds maart 2002 online. Er zijn momenteel zeven mensen werkzaam bij VUZ. Deze organisatie is opgezet door de heer Cooler en zijn compagnon. Zijn compagnon zat zijn hele leven al in de verzekeringsbranche en had het idee dat er een online verzekeraar moest komen. De compagnon is de persoon die de gevolmachtigde is. Dit houd in dat de verzekeraars hem hebben aangegeven als de persoon waarvoor de verzekeraars gerand willen staan. De heer Cooler is commercieel directeur.
De heer Cooler en zijn compagnon zijn online begonnen omdat ze van mening waren dat er een gat zat tussen de wensen van de klanten en hetgeen de andere verzekeringsmaatschappijen aanboden. Verzekeraars hebben over het algemeen een slecht imago, dit komt mede doordat het grote logge organisaties zijn met een grote overhead. Doordat de compagnon van de heer Cooler van mening was dat dit niet nodig was hebben ze een groot deel van het verzekeringsproces geautomatiseerd zodat het proces sneller verloopt, er minder fouten optreden en ook de overhead kleiner is. Tevens hebben ze ervoor gezorgd dat ze rekening hielden met de wensen van de klanten. Er werd duidelijk voor gekozen om een pull strategie toe te passen. Door de automatisering is het voor klanten mogelijk om alles zelf online te kunnen regelen. Dit zorgt ervoor dat ze hun eigen pakket samenstellen en dat het fout risico bij de klant wordt gelegd.
De site is hel eenvoudig opgebouwd zodat deze snel is en rust uit straalt. Voor deze aanpak is gekozen omdat het om financiële diensten gaat en dan moet een site vertrouwen wekken.
Hierom is er ook voor gekozen om geen banners op de site te plaatsen van andere bedrijven.
Het eerste doel van de heer Cooler is het zorgen dat klanten het bedrijf online kunnen vinden.
Als klanten eenmaal op de site zijn moeten ze het idee krijgen dat ze bij een professionele organisatie zijn aangekomen. Als potentiële klanten eenmaal op de site zijn beland dan wil de heer Cooler dat deze mensen aan het rekenen slaan. Ze moeten een vergelijking gaan maken tussen de kosten van de verzekeringen bij VUZ en de verzekering die ze nu hebben. Bij het VUZ willen ze de beste koop aanbieden. Dit houdt in dat ze de beste prijs kwaliteit verhouding willen aanbieden. De lage prijs die ze aanbieden wordt mogelijk gemaakt doordat ze een hele lage overhead hebben en met grote volumes werken. Daarnaast wordt er een streng toetredingsbeleid gevoerd. Niet zomaar iedereen kan klant worden bij VUZ dit om de premies laag te houden.
Als de klanten van VUZ in klanten groepen zouden moeten worden ingedeeld dan zouden deze allemaal in de loyalist groep zitten. Dit valt te merken aan het feit dat VUZ alleen met natuurlijk verloop te maken heeft. Dit wil zeggen dat klanten alleen weg gaan als ze de diensten van VUZ niet meer nodig hebben. Een ander teken van loyaliteit van de klanten zijn de crossales die worden gedaan. De gemiddelde klant heeft twee verschillende verzekeringen via VUZ lopen. De reden dat klanten niet weggaan is volgens de heer Cooler dat deze organisatie zo vernieuwend is op het gebied van verzekeren dat als klanten eenmaal klant zijn dat het verschil met andere verzekeraars duidelijk wordt en dat ze niet meer terug willen. Er Zitten voor mensen die zichzelf al verzekeren namelijk geen voordelen aan een gewone verzekeraar. Bij VUZ heeft een klant het totaal overzicht van al zijn producten en kan deze allemaal online direct wijzigen of opzeggen. Bij schade wordt er binnen 24 uur contact opgenomen en na het vaststellen van de schade wordt deze ook binnen 24 uur uitbetaald. Er is echter ook een drempel die moet worden overschreden voordat potentiële klanten besluiten om klant te worden bij VUZ. Ze moeten namelijk vertrouwen in zichzelf tonen dat zij weten
