Van Plan naar Aanpak
“Hoe ga ik de digitale loketten van Woonstad
Rotterdam interessanter en relevanter maken voor hun bewoners?”
Levi Laaper 0910487@hr.nl 07-05-2020, te Rotterdam
Opdrachtgever: Woonstad Rotterdam Docenten: Jantien Slob, Mio van der Lijn
2 Inhoudsopgave
Inhoudsopgave ... 2
Opdrachtgever ... 3
Ontwerpvraag ... 3
Context ... 3
Huidige Situatie ... 4
Gewenste Situatie ... 5
Ontwerpopgave ... 5
Planning Ontwerpproces ... 6
Bijlage ... 8
3 Opdrachtgever
Mijn opdrachtgever is Woonstad Rotterdam, ze is de grootste woningcorporatie van Nederland. Ze faciliteert sociale huurwoningen die worden aangeboden via Woonnet Rijnmond. Daarnaast bieden ze zelfstandig via de website vrije sector huurwoningen aan.
Hiermee vestigt ze zich in meerdere sociale lagen van de maatschappij. Zoals zelf omschreven zijn de voornaamste doelgroepen (kwetsbare) ouderen, bijzondere
doelgroepen, gezinnen, studenten, lage middeninkomens en ondernemers. (Bijlage 1, blz 15) Voor huisvesting voor studenten heeft Woonstad Rotterdam een dochteronderneming genaamd Stadswonen Rotterdam.
Ontwerpvraag
De opdracht die manager klantcontacten Robin van Dorland in zijn video pitch heeft
meegegeven luidt: “Hoe kunnen de digitale loketten van Woonstad Rotterdam interessanter en relevanter gemaakt worden voor onze bewoners, ook voor bewoners die laag geletterd zijn of Nederlandse taal niet machtig zijn.”
Context
Woonstad Rotterdam streeft naar een zo volledig mogelijke dienstverlening. De context van het probleem ontstaat onder andere door een taalbarrière van de huurders. Momenteel faciliteren ze niets voor mensen die de Nederlandse taal niet machtig zijn doordat alle informatie en digitale loketten enkel in het Nederlands beschikbaar zijn.
Uit een eerste onderzoek blijkt dat de digitale loketten waar je niet voor hoeft in te loggen duidelijk zijn vormgegeven. Zo is er bijvoorbeeld voor het aanvragen van een reparatie een chronologische filter die de bezoeker vragen stelt en verschillende keuzemogelijkheden geeft. Op basis hiervan wordt gefilterd zodat er snel geconcludeerd kan worden waar het probleem zich in de woning plaatsvindt waarna er om adresgegevens gevraagd wordt voordat er contact wordt gelegd.
4 Huidige Situatie
De doelgroep die direct uitgelicht wordt in de digitale pitch van Ronald betreft de minder geletterde dan wel slecht Nederlandssprekende huurders van Woonstad Rijnmond. Uit verdere deskresearch blijkt dat Woonstad Rotterdam een nota met belanghebbende heeft gepubliceerd (Bijlage 2). Volgens dit document zijn de belanghebbende: de bewoners, de Gemeente Rotterdam, de rijksoverheid, maatschappelijke organisaties, commerciële partijen, sector koepelorganisaties en kennisorganisaties.
Huidige communicatiekanalen van Woonstad Rotterdam aangaande bovengenoemde belanghebbende bestaan uit digitale nieuwsbrieven, blog, jaarverslagen, persberichten, mediabeleid, sociale media en periodiek overleg. Er wordt in dit document niet gesproken over de beleidsvoering omtrent de digitale loketten.
5 Gewenste Situatie
De huidige situatie is ongewenst doordat de digitale loketten beter geoptimaliseerd kunnen worden om de klant toegankelijkheid te vergroten. Het is mij onduidelijk wat er naast een meer talen keuze ontbreekt aan de digitale loketten. Ik ga contact opnemen met de
opdrachtgever en veldonderzoek uitvoeren om het bestaande probleem in kaart te brengen.
In de gewenste situatie wordt er voldaan aan de ontwerpvraag en hebben de bewoners toegang tot de meest effectieve digitale loketten. Dit neemt eventueel bestaande frustratie weg bij eindgebruiker en zorgt naast toegankelijkheid ook voor oplossingsgerichtheid.
Ontwerpopgave
Ik wil dat de dienstverlening bestaande uit digitale loketten optimaliseren zodat de doelgroep deze effectiever kan gebruiken. Ik wil als concrete verandering teweegbrengen dat Woonstad hogere klanttevredenheid behaald. Hiervoor moet ik contact opnemen met de partijen zodat ik beter kan inventariseren waarom dit een bewezen probleem is wat opgelost moet worden.
Hoofdvraag: Hoe kan ik de digitale loketten voor Woonstad Rotterdam interessanter en relevanter maken voor onze bewoners, ook voor bewoners die laag geletterd zijn of Nederlandse taal niet machtig zijn.
Deelvragen:
1. Waarom zijn digitale loketten nodig?
2. Wanneer zijn de digitale loketten nodig?
3. Hoe vaak worden digitale loketten gebruikt?
4. Hoe effectief zijn de digitale loketten?
5. Hoe ervaart de doelgroep bewoners de huidige digitale loketten?
6. Wat ervaart de doelgroep als de grootste valkuilen en frustraties (pains) tijdens het gebruiken van digitale loketten?
7. Wat ervaart de doelgroep als winst en geslaagde resultaten (gains) tijdens het gebruiken van digitale loketten?
8. Hoe oplossingsgericht is de implementatie van digitale loketten, is het een toevoeging dan wel versoepeling van een alsnog menselijk proces of zorgt het digitale loket voor een volledig geautomatiseerde afhandeling?
6 Planning Ontwerpproces
Het proces bestaat uit vijf etappes waarin de double diamond wordt doorlopen. Ik ga mijn taken en progressie bijhouden middels een fysiek scrum board.
1. De eerste week bestond uit het inventariseren en verkennen van de opdracht en opdrachtgever Woonstad.
a. Deliverable: Plan van aanpak: Geeft een overzicht over het te doorlopen ontwerpproces | 2 uur
2. De tweede week zal bestaan uit het contact leggen met de opdrachtgever en de doelgroep. Ik zal gaan middels deskresearch en, in hoever mogelijk, field research uitvoeren om het probleem zo goed mogelijk in kaart te brengen. Ook zal ik verzamelen wat de wensen en eisen zijn van de doelgroep en opdrachtgever.
Hiermee wil ik mijn startpunt definiëren en zo veel mogelijk informatie verzamelen zodat ik een basis heb voor week drie.
a. Deliverable: Insight Wall: Biedt overzicht voor het opgedane onderzoeksresultaten| 1 uur
b. Deliverable: Design Principles: Definieert de hoekstenen van de het proces | 1 c. Deliverable: Framing the Problem: Geeft voorzichtig een eerste doelstelling uur
om naartoe te werken | 1 uur
3. Week drie zal bestaan uit het definiëren van mijn ontwerpcasus. En beginnen met brainstormen en itereren naar een oplossing. Op basis van alle informatie die ik heb verzameld kan ik mijn doelgroep definiëren en in kaart brengen. Op basis hiervan kan ik het probleem volledig definiëren. Ook zal ik in deze week terugkoppeling krijgen van over mijn eerste iteratie.
a. Deliverable: Gebruikersonderzoek: Verzameld data over de eindgebruiker | 2,5 uur
b. Deliverable: Persona: Geeft de resultaten uit het gebruikersonderzoek weer | 1 uur
c. Deliverable: Job & User story’s: geeft op basis van het gebruikersonderzoek een weer welke functionaliteiten prioriteit hebben over andere | 2 uur d. Deliverable: Statement Cards: Vat de kernpunten van het
gebruikersonderzoek samen | 1 uur
e. Deliverable: Prototype: Eerste uitwerking van de oplossing | 10 uur
f. Deliverable: Insight Wall: Alle tot nu toe verzamelde resultaten weergeven | 1 uur
4. In week vier zal ik een definitieve richting bepalen waarin meer specificeer hoe mijn oplossing eruit zal zien. Deze week zal ten grondslag liggen aan het begin van de tweede diamond. Op basis van de solide basis uit voorafgaande weken kan ik mij richten op het vormgeven van de oplossing.
a. Deliverable: Prototype: Tweede uitwerking van de oplossing | 10 uur b. Deliverable: Flowchart: Beschrijft de werking van het prototype | 1 uur
7 c. Deliverable: Insight Wall: Alle tot nu toe verzamelde resultaten weergeven | 1
uur
5. In week vijf wordt het uitdaging om de gekozen richting uit te werken tot een volledig concept. De eerder bepaalde richting met onderbouwing wordt realiseert zich deze week in een nieuwe iteratie met bijbehorende deliverables.
a. Deliverable: Prototype: Derde uitwerking van de oplossing | 10 uur
b. Deliverable: Job & User story’s: Bijwerkte lijst met functies van het concept | 2 uur
c. Deliverable: Concept Poster: Een visuele samenvatting van mijn concept | 3 d. Deliverable: Insight Wall: Alle tot nu toe verzamelde resultaten weergeven | 1 uur
uur
6. In de zesde week zal de laatste iteratie afgerond worden om het in week vijf
opgestelde conceptvorm te geven tot een werkende en bewezen oplossing. Deze zal ik presenteren aan mijn opdrachtgever.
a. Deliverable: Definitieve Product Poster: Definitieve visuele samenvatting van de werking van mijn product | 5 uur
b. Deliverable: Definitieve Job & User story’s: Definitieve lijst met functionaliteiten van mijn concept | 1 uur
c. Deliverable: Definitief Gebruikersscenario: Ter illustratie hoe mijn product zal gaan worden | 2 uur
7. Week acht, negen, tien en elf zijn restweken om eventueel onverhoopte uitloop te sturen richting een volmaking van een geslaagd proces.
8 Bijlage
Bijlage 1: ondernemingsstrategie-woonstad-rotterdam-2018-2020.pdf Bijlage 2: Nota-Belanghebbende-2018.pdf
