Andrea Philippi-Hamelink MSc | Bestuurder
Kwaliteitsrapport Stichting Het Lichtpunt 2019
ONZE STRATEGIE: SAMEN! GUNNEN EN AANKUNNEN.
Stichtin g He t Li chtpu nt
Voorwoord
Het Lichtpunt biedt hierbij het Kwaliteitsrapport VGZ 2019 aan. Het rapport geeft u een geobjectiveerd beeld van de kwaliteit van de zorg en dienstverlening van het domein verstandelijk-gehandicaptenzorg.
Bij Stichting Het Lichtpunt helpen we mensen vanaf de leeftijd van 20 jaar, die korte of lange tijd verzorging, begeleiding en/of ondersteuning nodig hebben. Wij bieden passende zorg en ondersteuning aan personen die aangewezen zijn op verzorging maar ook in beperkte mate verpleging en begeleiding nodig hebben, aan personen met een verstandelijke beperking en/of die met chronisch psychische problemen kampen, zodat zij zo lang mogelijk zelfstandig kunnen blijven.
Het jaar 2018 markeerde onze organisatie door de implementatie van een nieuw elektronisch cliëntendossier (ECD).
In 2019 is het werken met het ECD geëvalueerd en verwacht wordt dat we er in 2020 nog meer uit kunnen halen als we gaan werken met Shalock en de zorgpaden die in 2019 zijn beschreven. Trots kunnen we terugkijken op de inzet van onze medewerkers en het projectteam, die de zorgpaden gestalte gaven en invulling hebben gegeven aan de kernwaarde en onze aangepaste zorgvisie. Dit kwaliteitsrapport is tot stand gekomen met – en wordt gedragen door – cliënten, hun verwanten, medewerkers, het management, de directie en het bestuur. Ik ben trots op de kwaliteit van de zorg en dienstverlening die Het Lichtpunt biedt.
Als lerende organisatie zijn er uiteraard altijd punten die (nog) beter kunnen. De directie en het bestuur maken zich hard om aan deze verbeteringen uitvoering en prioriteit te geven.
Alle personen die hebben bijgedragen aan de totstandkoming van dit kwaliteitsrapport ben ik zeer erkentelijk.
Ik wens u veel plezier met het lezen ervan.
Andrea Philippi-Hamelink MSc Bestuurder Stichting Het Lichtpunt
Stichtin g He t Li chtpu nt
Inhoudsopgave
Voorwoord ... 1
Samenvatting ... 3
1. Inleiding ... 6
2. ALGEMEEN ... 7
2.1 Korte schets van de organisatie ... 7
2.2 Missie en visie ... 7
2.3 Welke ontwikkeling was er in 2019? ... 8
2.4 Zorgvisie ... 8
2.5 Schets van de aanpak bij onderhavig kwaliteitsrapport ... 10
3. THEMA’S ... 12
3a. De kwaliteit van het zorgproces rond de individuele cliënt ... 12
3b. De ruimte voor cliënten op het gebied van eigen regie ... 14
3c. De ervaringen van cliënten ... 20
3d. Samenspel in zorg en ondersteuning ... 21
3e. Borging van veiligheid in zorg en ondersteuning ... 23
3f. Medewerkers en kwaliteit ...25
4. CONCLUSIES ... 30
4a. Beeld van de kwaliteit van zorg en ondersteuning in de optiek van het bestuur ... 31
4b. Keuzes van het bestuur ten aanzien van kwaliteitsverbetering ... 32
4c. Uitleg aanpak prioriteiten... 34
Bijlage 1. Lijst van veelgebruikte afkortingen ... 35
Stichtin g He t Li chtpu nt
Samenvatting
De kwaliteit van zorg is een belangrijke graadmeter om te kijken hoe Stichting Het Lichtpunt haar dienstverlening uitvoert. Onder de kwaliteit van zorg wordt verstaan dat cliënten de regie hebben over het eigen leven en dat de zorg bijdraagt aan de kwaliteit van hun bestaan. Onze medewerkers ondersteunen de cliënten bij de invulling van een eigen leven door met hen in dialoog te gaan. Deze invulling gebeurt altijd op basis van individueel maatwerk.
Kwaliteitsrapport
Ten behoeve van het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg stellen wij jaarlijks een kwaliteitsrapport op. Dit kwaliteitsrapport heeft betrekking op de in 2019 geleverde zorg binnen de Wet langdurige zorg (Wlz) en de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Het bevat een geobjectiveerde weergave van de kwaliteit die de organisatie bereikt voor haar cliënten.
Het kwaliteitsrapport verbindt de ervaringen van de drie bouwstenen waar het kwaliteitskader op berust:
1. Waarborgen van een verzorgd proces rond de individuele cliënt: daartoe in dialoog vaststellen welke ondersteuning nodig is, alert zijn op gezondheidsrisico’s en op de kwaliteit van bestaan.
2. Leren van onderzoek naar cliëntervaringen: uitkomsten inzichtelijk maken en in afstemming met de cliëntenraad belangrijke verbeteracties bepalen.
3. Borgen kritische zelfreflectie door teams: de praktijk blijven spiegelen aan de visie van de organisatie en stilstaan bij hoe het gaat en wat er verbeterd kan worden in het zorgproces rond cliënten.
In dit kwaliteitsrapport beschrijven we wat er goed gaat en wat er beter kan in onze organisatie.
Het Lichtpunt
Het Lichtpunt is een zorgorganisatie voor mensen met een verstandelijke beperking bij wie de problematiek niet alleen op het verstandelijk niveau ligt, maar ook op het psychisch (sociale) vlak. Onze professionals bieden begeleiding aan op verschillende levensdomeinen, met als doel persoonsgerichte zorg en maximale zelfredzaamheid in de maatschappij. Het Lichtpunt draagt er op maatschappelijk vlak aan bij dat mensen met een verstandelijke beperking een plek en rol in de maatschappij hebben, en leefplezier ervaren. Het Lichtpunt biedt zorg en ondersteuning aan volwassenen met een verstandelijke beperking bij het wonen, werken en leven in de wijk. Wij bieden ook zorg en ondersteuning bij het wonen in de instelling.
In onze zorg en begeleiding staan de woon- en leefwensen van onze cliënten voorop. Wij richten onze zorgprocessen zo in dat onze cliënten hun functioneringsmogelijkheden en leefwereld kunnen vergroten en/of behouden.
Stichtin g He t Li chtpu nt
Wij doen dat op een dusdanige manier zodat onze cliënten zoveel mogelijk ervaren dat zij de eigen regie over hun bestaan hebben.
Het zorgproces
Voordat wij overgaan tot zorg, bekijken we of er risico’s zijn en of ergens rekening mee moet worden gehouden. Bij aanvang van de zorg krijgt de cliënt een persoonlijk begeleider toegewezen, iemand die ervaring heeft met de zorgvraag van cliënt. Deze persoonlijk begeleider stelt in overleg met de cliënt een ondersteuningsplan op waarin de doelen zo concreet mogelijk zijn omschreven. Hierin zijn tevens de mogelijke (gezondheids)risico’s opgenomen, zoals medicatie. Tweemaal per jaar worden deze doelen geëvalueerd en waar nodig bijgesteld. Deze werkwijze stimuleert de eigen regie en zelfredzaamheid.
Het Lichtpunt is een open instelling, wat betekent dat wij geen vrijheidsbeperkende maatregelen onder de Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (Bopz) willen toepassen. In de praktijk zien wij dat we soms toch onze cliënten moeten beschermen en vrijheidsbeperkende maatregelen moeten inzetten. Dit gaat altijd in goed overleg. Deze maatregelen worden zorgvuldig geborgd in het ondersteuningsplan en geëvalueerd met de cliënt en zijn/haar wettelijk vertegenwoordiger. Passend bij de nieuwe wet zorg en dwang die de oude Bopz wet vervangt in 2020.
Wij vinden het belangrijk dat cliënten zich, voor een goede uitvoering van de zorg en begeleiding, houden aan de huisregels. Voorbeelden van huisregels zijn dat er niet op de kamers gerookt wordt. Cliënten krijgen de gelegenheid om hun mening te delen met de organisatie door middel van de cliëntenraad en huiskamer overleggen. De verbeterpunten die hieruit volgen, nemen wij ter harte. Medewerkers worden op allerlei manieren gestimuleerd om te blijven leren en ontwikkelen. Dit kan zowel intern als extern georganiseerd worden.
Cliëntervaringen
Het vragen en ontvangen van feedback is een belangrijke methode om te kunnen leren van elkaar. Door een cliëntervaringsonderzoek te doen, bepalen wij waar verbetering nodig is. Cliënten blijken tevreden over de professionaliteit en betrokkenheid van de medewerkers en de doelen die gesteld worden voor de cliënten, alsmede over de manier waarop cliënten de regie hebben over hun eigen leven.
Zelfreflectie
Alle teams hebben in 2019 gekeken naar wat zij vinden dat er goed gaat en wat er beter kan. Uit open gesprekken en een medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) zijn diverse punten naar voren gekomen zoals elkaar gerichter feedback geven en samenwerken.
Conclusie
Het Lichtpunt streeft ernaar om in 2020 door te gaan met het lerend verzorgen en ondersteunen door middel van de Presentie Theorie.
Stichtin g He t Li chtpu nt
In 2020 focussen wij op het leren Ondersteunend Begeleiden en Zorgen (OB&Z) strategische personeelsplan 2018- 2020, met de Presentie Theorie als kapstok. Het doel is het verstevigen van de eigen regierol van onze cliënten en de professionals. Wij hebben in 2019 stevig aan de weg getimmerd richting persoonsgerichte zorg. Omdat het belangrijk is voor onze cliënten en medewerkers om de complexiteit van de zorgomgeving niet uit het oog te verliezen, gaan wij in 2020 verder met het uitwerken en implementeren van deze zorgpaden.
Stichtin g He t Li chtpu nt
1. Inleiding
In onderhavig rapport leest u de bevindingen met betrekking tot de kwaliteit van zorg die onze organisatie levert.
Het Lichtpunt biedt zorg en ondersteuning aan volwassenen met een verstandelijke beperking bij het wonen, werken en leven in de wijk. Wij bieden ook zorg en ondersteuning bij het wonen in de instelling. Sinds de oprichting is Het Lichtpunt erop gericht haar cliënten een gevoel van veiligheid te geven en de betrokken mantelzorgers te ontzorgen. De stichting heeft tot doel haar cliënten vanuit een stevige basis een zo zelfstandig mogelijk en volwaardig leven te laten leiden, gericht op hun eigen persoonlijke wensen. Het Lichtpunt kan dit realiseren omdat zij een kleine en wendbare zorginstelling is. Haar cliënten en medewerkers staan centraal bij alle besluiten en bij elk handelen, zoals het hoort. Dit is voor de stichting de kern van kwaliteitszorg.
De drie vaste bouwstenen zijn:
1. Het zorgproces rond de individuele cliënt: de professionals gaan in gesprek met iedere cliënt (en/of zijn/haar vertegenwoordiger) en geven de uitkomst een plek in het persoonlijk ondersteuningsplan. Dit plan wordt systematisch geëvalueerd, aangepast en gedeeld.
2. Onderzoek naar de ervaringen van onze cliënten: alle cliënten wordt gevraagd naar hun ervaringen. De professionals gebruiken deze ervaringen om op alle niveaus verbeteringen te realiseren. Minimaal een keer per drie jaar voeren we bij alle cliënten een ervaringsonderzoek uit, volgens een goedgekeurd instrument.
3. Zelfreflectie in zorgteams: in de zorgteams vindt systematisch zelfreflectie plaats en men formuleert ontwikkelpunten voor kwaliteitsverbetering.
In de ’Handreiking kwaliteitsrapport en externe visitatie’ wordt gevraagd zicht te geven op zes vastgestelde kwaliteitsthema’s, gevolgd door de conclusies van het bestuur. Deze conclusies gaan over de vragen: Wat zijn sterke punten? Wat zijn zwakke punten? Welke verbeteringen krijgen prioriteit? Hoe worden deze aangepakt?
Wij zullen aan de hand van de genoemde kwaliteitsthema’s van 2019 terugblikken en mogelijke conclusies daaraan verbinden.
Stichtin g He t Li chtpu nt
2. ALGEMEEN
Stichting Het Lichtpunt is een zelfstandige, kleinschalige en persoonsgerichte zorginstelling voor mensen met een verstandelijke beperking, gelegen in Katwijk aan Zee. De stichting biedt zorg en ondersteuning aan volwassenen bij het wonen, werken en leven in de wijk, in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Binnen de instelling begeleidt en verzorgt men volwassenen met een woonindicatie in het kader van de Wet langdurige zorg (Wlz).
2.1 Korte schets van de organisatie
Stichting Het Lichtpunt is een kleine, flexibele, Wlz-erkende organisatie in de gehandicaptenzorg. De stichting is toegelaten met de volgende functies: persoonlijke verzorging (PV), begeleiding (BG), verpleging (VP) en verblijf (VB). Wij bieden ondersteuning en begeleiding bij wonen voor mensen met een Wlz-indicatie, wonen met verblijf (24-uurszorg), volledig pakket thuis (VPT, voor mensen die de zorg in hun eigen woning ontvangen), overbruggingszorg, en begeleiding in de wijk in Katwijk.
Er zijn 21 plaatsen voor wonen met verblijf, verdeeld over de hoofdvestiging Kerkstraat 45 en de nevenvestiging Vinkeweg 15, beide in Katwijk a/d Rijn. Een wisselend aantal bewoners en cliënten maakt gebruik van VPT- en Wlz- zorg. Om te kunnen blijven voldoen aan de vraag van cliënten werken we samen met andere organisaties, zoals wijkservicecentrum Binders. We werken ook met andere instellingen samen ten behoeve van activiteiten voor cliënten die geen dagbesteding hebben. Ons werkgebied ligt in de regio Zuid-Holland Noord, in de gemeente Katwijk.
Om aan te sluiten bij de begeleidingsvraag in de wijk hebben wij een ambulant team. Sinds 2015 is dit ondergebracht bij de Wmo en worden de thuiswonende cliënten begeleid door medewerkers van het ambulante team. Het werkgebied van het ambulante team is overwegend Katwijk, Rijnsburg en Valkenburg.
2.2 Missie en visie
‘Sinds 1975 ondersteunen en begeleiden we mensen met een verstandelijke beperking. We gaan uit van en sluiten aan bij de leefwereld van een persoon, in voortdurende afstemming op die persoon en diens leven.’
In 2017 stelden wij ons de vraag welke identiteit Het Lichtpunt heeft (Strategisch plan 2017-2020). Welke specifieke cliëntendoelgroep willen en kunnen wij ondersteunen? Welke organisatierichting en welke inrichting passen bij de huidige ontwikkelingen die Het Lichtpunt doormaakt? Hoe kunnen wij omgaan met de maatschappelijke vraagstukken die de organisatie op haar pad tegenkomt?
Stichtin g He t Li chtpu nt
In het Jaarplan 2019 stond dan ook onder andere als werkthema vermeld: ‘Visie en strategie in verbinding met de dagelijkse activiteiten’. Dit werkthema had als einddoel de missie van Het Lichtpunt in 2019 in te vullen. In 2019 hebben wij een ontwikkelslag gemaakt om tot een gedragen missie en visie te komen. In dat kader hebben wij al in 2018 ons kwaliteitsbeleid ontwikkeld. Kwaliteit bestaat volgens Het Lichtpunt uit het duidelijk maken van de inhoud van de norm en de wijze waarop de stichting deze realiseert. Vanuit deze visie heeft het opgerichte Zorgplatform in 2019 een zorgvisie en kernwaarden geformuleerd en beschreven in onze nieuwe Strategienotitie 2020-2023. Ook is een richting bepaald waarin Het Lichtpunt zich kan onderscheiden en welke doelgroep daarbij past. In de Strategienotitie 2020-2023 staat beschreven hoe wij de uitkomsten uit 2019 concreet organisatiebreed vertalen en hoe wij deze inbedden binnen onze stichting.
We gaan uit van onvermijdelijke kwetsbaarheid, afhankelijkheid en onderlinge verbondenheid. Deze centrale begrippen zijn in 2019 vertaald naar de kernwaarden van Het Lichtpunt: Samen! Gunnen en Aankunnen.
2.3 Welke ontwikkeling was er in 2019?
Op basis van de ontwikkelslag die wij hebben gemaakt in 2018 en 2019, heeft de stichting haar huidige kwaliteitsbeleid ontwikkeld. Voor Het Lichtpunt zit de kwaliteit in de dagelijkse dingen. De stichting zorgt er in dat kader voor dat het woon- en leefklimaat, alsmede de zorg en welzijn, worden ingezet en geborgd zoals is afgesproken met de cliënt en zijn/haar wettelijk vertegenwoordiger. Het bestuur en de toezichthoudende organisaties vinden dat het kwaliteitsbeleid verweven moet zijn in het dagelijks handelen van alle intern en extern betrokkenen. Het uitgangspunt is dat wij bij de cliënt op bezoek komen en dat de cliënt bepaalt, samen met de organisatie en zijn/haar wettelijk vertegenwoordiger, hoe hij/zij wil wonen, leven en verzorgd wil worden. De cliënt en zijn/haar vertegenwoordiger vragen ons deze voorwaarden te faciliteren in de mate waarin de cliënt dat aangeeft of kan aangeven. Het handelen van onze medewerkers is vanzelfsprekend professioneel: men zoekt naar antwoorden en verdieping achter de vragen van de cliënt en zijn/haar betrokkenen. De kwaliteit moet bepaald worden door regelmatige toetsing van onze diensten. We gaan frequent na of onze organisatie voldoet aan de wensen van de cliënt en aan de professionele normen. Tussen de eisenkaders van de cliënt, de professie en de organisatie (budget e.d.), brengen we continu het juiste evenwicht aan.
2.4 Zorgvisie
In onze zorg en begeleiding staan de woon- en leefwensen van onze cliënten voorop. Wij richten onze zorgprocessen zo in dat onze cliënten hun functioneringsmogelijkheden en leefwereld kunnen vergroten en/of behouden. Wij doen dat op een dusdanige manier dat onze cliënten zoveel mogelijk ervaren dat zij de eigen regie over hun bestaan hebben. Persoonsgerichte zorg houdt in dat de zorg en ondersteuning passen bij wie de cliënt is. Het sluit aan bij concepten van gezondheid die een levensbrede visie hanteren. Levensbreed betekent dat zowel de lichamelijke
Stichtin g He t Li chtpu nt
mogelijkheden en beperkingen, als het geestelijk welzijn en iemands sociale rol, erbij betrokken worden om de kwaliteit van leven te bevorderen. Gezamenlijke besluitvorming is een belangrijke voorwaarde om persoonsgerichte zorg te kunnen waarmaken. Immers, een levensbrede visie gaat uit van de persoon als één geheel.
Een zorgvisie is een gezamenlijk toekomstbeeld, dat expliciet wordt beschreven. Het is een collectief beeld, gedeeld door alle betrokkenen, dat een verwachting geeft van de voor de organisatie relevante toekomst. In 2019 is samen met het Zorgplatform de visie herzien. We hebben gezocht naar kernwaarden die passen bij onze ambities en onze huidige gemoderniseerde organisatie.
Gedroomde positie:
Het Lichtpunt is onderdeel van diverse zorgketens en werkt nauw samen met andere instanties. Het Lichtpunt biedt de volgende expertise aan in 2023:
• Specialistische zorg en diagnostiek voor psychiatrische aandoeningen bij cliënten met een verstandelijke beperking.
• Hoogwaardige kennisontwikkeling en onderzoekmogelijkheden.
• Gespecialiseerde begeleiding in de wijk.
Kennisontwikkeling, innovatie, toepassing van de laatste zorg- en begeleidingsinzichten en onderzoek kenmerken het werkklimaat en ambitieniveau van Het Lichtpunt. De zorg en begeleiding voor speciale doelgroepen wordt vormgegeven in zorgpaden die men binnen Het Lichtpunt uitvoert. Ook zijn er in 2020 kennisprogramma’s voor onze medewerkers die breed ingezet kunnen worden.
Het Lichtpunt richt zich op doelgroepen met enerzijds een langdurige en complexe zorg- en begeleidingsvraag en anderzijds met een vraag naar ambulante begeleiding gericht op interventie of het behoud van zelfstandigheid in de eigen woonomgeving. Het gaat om persoonsgerichte zorg en begeleiding voor de cliënt waarbij samenhang, het aankunnen, gunnen en interdisciplinaire zorg, sleutelbegrippen zijn.
Succesformule =
Het Lichtpunt heeft een aantal kernwaarden. De eerste kenwaarde is: SAMEN. Er is naar onze mening een duidelijke meerwaarde in samen beleven, samenwonen en samen doen. Maar ook in de ruimere betekenis, in die zin dat medewerkers, familie, sociale contacten en anderen een belangrijke plaats innemen. Samen drukt ook nabijheid uit.
Samen sluit eveneens aan bij een universele menselijke behoefte. Samen wordt het zorg- en begeleidingsaanbod vormgegeven en uitgevoerd.
Stichtin g He t Li chtpu nt
Uitgangspunt SAMEN is:
Samen halen we het beste uit cliënten en de medewerkers! Alle medewerkers en vrijwilligers werken samen met verwanten van cliënten om het beste uit cliënten te halen. Het is minstens zo belangrijk dat medewerkers ook tevreden blijven. Het Lichtpunt werkt er continu aan een aantrekkelijke werkgever te zijn en te blijven. Want de tevredenheid van medewerkers gaat hand in hand met de positieve ervaringen van de cliënt. En daar doen we het voor!
Het tweede aspect gaat over een ruim hart, betrokkenheid en het echt ‘zien’ van de mensen. Zien in existentiële zin, maar ook zien in het onderscheiden van de ondersteuningsbehoefte op alle gebieden. Daarnaast heeft dit ‘zien’ ook betrekking op het professioneel kunnen vaststellen van wat iemand kan, wat iemand kan leren en wat iemand aankan, zodat we passende aansluitende begeleiding kunnen bieden. Er is altijd sprake van een samenhang tussen wat je iemand gunt, wat iemand wil, wat iemand kan leren en wat past bij de geïntegreerde ondersteuningsbehoefte. Samen grip op het aankunnen. Een kans om te laten zien en een kans om te begrijpen.
Uitgangspunt in het gunnen is:
Wij gunnen onze cliënten zelfstandigheid en zelf beslissingen kunnen nemen, om tijdens hun verblijf, of als de hulp tijdelijk is, zoveel mogelijk zelf de regie te hebben, de regie te leren nemen en te behouden. Uiteraard binnen de mogelijkheden. Ook gunnen we onze medewerkers de ruimte om aan te geven waarin ze zich willen ontwikkelen, hoe ze hun vakmanschap vergroten en hoe ze plezier in hun werk hebben en houden.
Uitgangspunt in het aankunnen is:
Wij bieden zorg- en begeleidingsprogramma’s waarin de verwachtingen over en weer duidelijk zijn. Daarbij staat voorop dat onze cliënten aandacht, hulp en ondersteuning krijgen in het leren en accepteren van het aankunnen van het leven met hun beperkingen. Zowel individueel als in een groep en/of in hun externe omgeving. Kortom, het ondersteuningsplan is realistisch en samen met de cliënt tot stand gekomen en geaccepteerd.
2.5 Schets van de aanpak bij onderhavig kwaliteitsrapport
Dit rapport is opgesteld door de bestuurder en de directie. Zij hebben diverse gesprekken gevoerd. Ook hebben zij bijeenkomsten bijgewoond en vele documenten bekeken. Dit alles gebeurde in het kader van de ontwikkeling van de strategie en het kwaliteitsbeleid van Stichting Het Lichtpunt.
Stichtin g He t Li chtpu nt
Belangrijke bronnen van informatie:
• het Keurmerkinstituut, resultaten van een externe audit ISO 9000:15;
• interne kwaliteitsaudits, onder andere over medicatieveiligheid, een dossiercheck van de cliënten, RI&E, brandveiligheid, een MTO en FOBO;
• het MDO;
• een familiebijeenkomst;
• teambijeenkomsten.
Samen met de presentaties door en discussies met de teams in het kader van het veranderingsproces, zijn dit de belangrijkste momenten van teamreflectie geweest. Relevante informatie is tevens ontleend aan:
• het onverwachte inspectiebezoek van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) in december 2018, gericht op de kwaliteit van zorg;
• een interne systeemcontrole ondersteuningsplannen medio 2019;
• verslagen van zorgkantoor, gemeente en RvT, cliëntenraad en bewonersoverleg.
In april en mei -juni 2020 is het rapport besproken met de raad van toezicht, directie, alle medewerkers en de cliëntenraad.
Stichtin g He t Li chtpu nt
3. THEMA’S
3a. De kwaliteit van het zorgproces rond de individuele cliënt
Dit thema betreft een viertal aspecten. Het eerste aspect is de persoonsgerichte zorg. Het tweede aspect is het systematisch werken met het ondersteuningsplan in dialoog met de cliënt. Het derde aspect is het actuele zicht op de gezondheidsrisico’s van elke cliënt. Tot slot hoort ook de kwaliteit van bestaan van iedere cliënt bij dit thema. Bij Het Lichtpunt hebben we continu aandacht voor de kwaliteit van de zorg en ondersteuning. Waar staat de organisatie? Waar is men mee bezig? Wat wil men beter? Wat betekent dat voor de individuele bewoner/cliënt? In dit hoofdstuk leest u hier meer over.
a) Cliënten
Op de locatie Kerkstraat wonen achttien bewoners met een Wlz-indicatie zonder behandeling. De huidige zorgindicaties variëren van ZZP-3 tot ZZP-7. De gemiddelde leeftijd van de bewoners is 58 jaar. Eén bewoner is hier al sinds de oprichting. Er bestaat een grote diversiteit aan complexe problematiek bij de bewoners. Naast verstandelijke beperkingen is er sprake van psychiatrische problematiek, problemen in het autistisch spectrum en dementie.
Locatie Koningshof bestaat uit zes monumentale huisjes, gelegen direct naast de hoofdlocatie. In vier van deze huisjes wonen cliënten van Het Lichtpunt. Deze cliënten zijn geïndiceerd voor volledig pakket thuis (VPT) en zij zijn grotendeels zelfstandig. Zij halen op eigen verzoek hun avondmaaltijd op bij de hoofdlocatie. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten is 53 jaar. De tuin bij het hoofdgebouw van Koningshof is volledig gerenoveerd zodat er ook activiteiten kunnen plaatsvinden. Cliënten kunnen vanuit hun eigen woning deze tuin betreden. Zij hebben daar ook hun persoonlijke berging. De regentenkamer is volledig in oude stijl teruggebracht. Deze wordt gebruikt voor vergaderingen en kantoorwerkzaamheden. Op de locatie Vinkeweg bevindt zich een gehuurde eengezinswoning waar de cliënten zonder permanent toezicht verblijven. Deze cliënten zijn geïndiceerd op VG ZZP-3. De woning bevat voor drie cliënten een eigen woon-/slaapvertrek. Er is een gemeenschappelijke woonkamer. De medewerkers komen ’s morgens om te ondersteunen bij het opstarten van de dag. Aan het einde van de middag komen zij voor de maaltijdvoorziening. In de tussentijd zijn de bewoners naar hun werk of dagopvang. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten is 61 jaar.
In 2018 is een cliënt verhuisd naar de Kerkstraat in verband met een toenemende zorgvraag. Ook is in 2019 een cliënt om diezelfde reden verhuisd naar de Kerkstraat. Hun twee plekken hebben tot november 2019 leeggestaan in verband met een verouderde staat van de woning. Het interieur van de woning was dermate verouderd dat in 2019 grootschalig onderhoud heeft plaatsgevonden.
Stichtin g He t Li chtpu nt
De woning is inmiddels volledig voorzien van nieuw meubilair en in februari 2020 is de keuken volledig vervangen.
In november 2019 heeft er een interne verhuizing plaatsgevonden vanaf de Kerkstraat in verband met een toenemende behoefte aan zelfstandigheid vanuit een cliënt. De achtergebleven kamer zal vermoedelijk, als een juiste indicatie wordt afgegeven, betrokken worden door een cliënt uit de wijk die zorg ontvangt vanuit de Wmo.
b) Zorgplan
Een actueel zorgplan is een zorgplan dat is opgesteld binnen zes weken nadat de zorg is gestart, en is niet ouder dan een jaar. Het is bovendien een plan waar de cliënt en/of zijn/haar ouder/verwant zichtbaar bij betrokken is geweest of waar de cliënt en/of zijn/haar ouder/verwant voor getekend heeft. Bij Het Lichtpunt heeft elke cliënt een eigen ondersteuningsplan. In ieder ondersteuningsplan staan de vraag en de ondersteuningsbehoeften van die cliënt centraal. Een onderdeel van het ondersteuningsplan is het zorgplan, met daarin de zorgdoelen en zorgafspraken.
Dit wordt jaarlijks geëvalueerd volgens een vast format en een vaste planning.
In het elektronisch cliëntendossier (ECD) en in het ondersteuningsplan zijn de gegevens rond de cliënt vastgelegd.
Hierin zijn de aandachtspunten uit bouwsteen 1, het zorgproces rond de individuele cliënt, opgenomen. Deze aandachtspunten betreffen zaken als indicatie, de zorgbehoeften en de afspraken over de dagelijkse zorg. Door middel van een inventarisatie zijn de mogelijke (gezondheid)risico’s in beeld gebracht. Een persoonlijke afweging bepaalt de mate en wijze van interventie en ondersteuning. Wanneer voor een cliënt vrijheidsbeperkingen gelden, worden de gehanteerde maatregelen of middelen in het ECD vastgelegd. Een gedragsdeskundige of AVG-arts toetst deze maatregelen en evalueert ze periodiek. Voor elke cliënt is een ondersteuningsplan opgesteld. Dit plan komt in samenspraak met de cliënt, zijn/haar wettelijk vertegenwoordiger en andere betrokkenen bij de zorg en ondersteuning, tot stand. In overleg met de cliënt en/of zijn/haar wettelijk vertegenwoordiger werkt men systematisch aan het realiseren van doelen die zijn gericht op het verbeteren van de kwaliteit van bestaan van de cliënt.
Hoe we ervoor staan wat betreft de actuele zorgplannen is te zien in de Balance Score Card (BSC) die gebruikt wordt in de directieverslagen. Deze cijfers laten zien dat 100% van onze cliënten over een actueel zorgplan beschikt. Ook uit de interne en externe productiecontrole blijkt dat alle gecontroleerde cliënten een geldig ondersteuningsplan hebben. Het afnemen van een individuele risico-inventarisatie is onderdeel van de zorg- /ondersteuningsplansystematiek. In het ECD is bij iedere cliënt een risico-inventarisatie aanwezig. Deze wordt minimaal jaarlijks tijdens de planbespreking geëvalueerd en waar nodig bijgesteld. Conform de actualiteit van de ondersteuningsplannen was in 2019 100% van de risico-inventarisaties actueel.
In 2019 is er veel ingezet op het werken in de driehoek (cliënt – zorgverlener – wettelijk vertegenwoordiger).
Daarmee betrekken we verwanten steeds meer bij het proces rondom de cliënt. De wettelijk vertegenwoordigers ervaren dat als positief, blijkt tijdens de MDO’s en gesprekken met de wettelijk vertegenwoordigers en verwanten.
Stichtin g He t Li chtpu nt
De organisatie merkte in 2018 tijdens de implementatie van het ondersteuningsplan in het ECD dat het persoonsbeeld en de kaders van de vragenlijsten te breed waren. De persoonlijk begeleider kon daardoor op zijn/haar eigen manier invulling geven aan het persoonsbeeld.
Tevens merkten de begeleiders op dat het rapporteren op doelen en het vinden van informatie, moeilijk was. In 2019 is door de projectgroep Zorgplatform, na het bestuderen van diverse hulp- en ondersteuningsplannen (en tevens een onderzoek waarom het werken in het huidige format in 2019 nog steeds uitdagingen met zich meebracht) besloten dat Schalock beter geschikt is om hiervoor te gebruiken. Eerder zijn namelijk een drietal afzonderlijke vragenlijsten gebruikt waardoor een samenhangend persoonsbeeld ontbrak. In 2020 zal Schalock worden opgenomen in het ECD om zowel het persoonsbeeld van de cliënt als het werken in ECD te verbeteren. Daarnaast zullen ook de zorgpaden in het ECD geïmplementeerd worden.
3b. De ruimte voor cliënten op het gebied van eigen regie
Dit thema betreft de regie over het eigen bestaan. Hoe de organisatie dit versterkt, is ook een aspect in dit kader.
Andere aspecten van dit thema zijn de omgang met vrijheidsbeperkende maatregelen (‘nee, tenzij’) en de zeggenschap en invloed van cliënten op locatieniveau. Een zeer belangrijk thema is de keuzevrijheid van de cliënten.
Hierbij laat de stichting zich (mede) leiden door het bijna twee jaar geleden geratificeerde VN-verdrag inzake de rechten van personen met een handicap.
STAND VAN ZAKEN 2019VEILIGE ZORG
Onvrijwillige zorg
In het Kwaliteitsrapport 2018 is beschreven wat de nieuwe Wet zorg en dwang psychogeriatrische en verstandelijk gehandicapte cliënten (Wzd) inhoudt. Deze wet is in 2018 aangenomen door de Eerste Kamer. Samen met de Wet verplichte geestelijke gezondheidszorg (Wvggz) komt de Wzd in de plaats van de Wet bijzondere opnemingen psychiatrische ziekenhuizen (Wet Bopz). De Wzd is op 1 januari 2020 in werking getreden. Uitgangspunt van de Wzd is dat onvrijwillige zorg voor mensen met een verstandelijke beperking of psychogeriatrische problematiek zoveel mogelijk wordt voorkomen. In principe wordt alleen zorg verleend waar de cliënt of zijn/haar vertegenwoordiger mee instemt, tenzij er sprake is van een ernstig nadeel dat niet op andere wijze kan worden voorkomen. In deze situatie biedt de Wzd zorgverleners de mogelijkheid om, onder voorwaarden, onvrijwillige zorg toe te passen. De Wzd biedt kaders waarbinnen zorgaanbieders en zorgprofessionals dit gedachtegoed verder kunnen uitwerken en inbedden in hun dagelijkse zorgverlening. Daarbij moet, in verband met de gegevensuitwisseling, ook rekening worden gehouden met de Algemene Verordening Gegevensbescherming die sinds 25 mei 2018 van kracht is.
Stichtin g He t Li chtpu nt
Onvrijwillige zorg in Het Lichtpunt
Er is geen aparte werkgroep ‘Wet zorg en dwang’ opgericht, maar naar aanleiding van de nieuwe wet zijn de veranderingen en consequenties van de wet een vast onderdeel in de maandelijkse PB-overleggen geworden. In 2019 sloot de gedragsdeskundige hierbij aan. De persoonlijk begeleiders namen samen met de gedragsdeskundige en de zorgmanager de Wet zorg en dwang onder de loep en hebben bekeken wat we in ons beleid
‘Vrijheidsbeperkende maatregelen’ moeten aanpassen. Zowel in de documentatie, het elektronisch cliëntendossier als in de FOBO-commissie. Het Lichtpunt is een open instelling zonder een Bopz-status, maar wij hebben wel te maken met huisregels of het gebruik van psychofarmaca. De persoonlijk begeleiders hebben in 2019 onderstaand stappenplan gevolgd en als richtlijn het voorbeeld van ’s Heeren Loo (te vinden op de website van de VGN) aangehouden bij het implementeren van deze nieuwe wet.
Stichtin g He t Li chtpu nt
a) FOBO-meldingen
In onze organisatie melden medewerkers ongewenste gebeurtenissen in het ECD (MIC-MIM). Dit digitale loket is bedoeld voor het vastleggen van incidenten, daarvan te leren, en ondersteuningsvragen eventueel aan te passen.
Het huidige onderdeel ‘kwaliteitsrapportage’ in het ECD kan dit nog beter ondersteunen. Daarom gaan we de werkzaamheid in 2020 verbeteren. We focussen op de gebruiksvriendelijkheid en de snelheid. We willen melden gemakkelijk maken. Medewerkers krijgen de gelegenheid hun wensen met betrekking tot het formulier aan te geven en we gaan na hoe we het kwaliteitsrapport in het ECD meer als leerloket kunnen laten fungeren.
b) FOBO-meldingen algemeen
De FOBO-commissie heeft geconstateerd dat er in 2018 aanzienlijk meer meldingen zijn geweest ten opzichte van 2017. Deze trend die in 2019 als gevolg van deskundigheidsbevordering en bewustmaken is ingezet, heeft zich doorgezet. Het aantal meldingen is in 2019 gedaald tot 107. Dit is minimaal toe te schrijven aan twee factoren:
factor 1: Er is aandacht gegeven aan accuraat melden van incidenten door medewerkers. Factor 2: Het stimuleren van medewerkers om incidenten te melden. Zowel de kwantiteit als de kwaliteit van het maken van meldingen door medewerkers is toegenomen.
Overzicht aantal meldingen 2017 – 2019 2017 2018 2019
Fobo 23 74 60
Incidenteel voorkomende
2 2 7
Vaker voorkomende
0 44 40
Totaal 25 120 107
c) Vallen
Bijzonder opvallend is het hoge aantal valincidenten in 2019. Er werden in 19 valincidenten gemeld. De oorzaken zijn vrij gevarieerd. Deels hebben deze met de ouder wordende mens te maken, deels met de psychiatrische crisis van een van de cliënten en deels met onvoldoende rekening houden met de ouder wordende mens. Duidelijk is dat een nadere analyse op zijn plaats is. Hierbij zullen wij ieder incident bespreken en vervolgens trachten goede en accurate conclusies te trekken die leiden tot een afname in 2020. De voorlopige conclusie is dat de locatie voldoende moet zijn aangepast aan de ouder wordende mens en dat de facilitaire dienst voldoende rekening moet houden met de zorgvraag. Verder is het aantal valincidenten buiten de deur opvallend aangezien in voorgaande jaren bijna tot geen valincidenten buiten de locatie plaatsvonden. Hier dient een beoordeling van de vraag tot zelfstandigheid en eigen regie gesteld te worden. Indien deze positief is en de cliënt is in staat om zelfstandig de deur uit te gaan, is het raadzaam om valrisico’s in het ondersteuningsplan op te nemen. Ten aanzien van de incidenten met de cliënt in crisis, zijn er momenten geweest dat nabijheid en fysieke ondersteuning de valincidenten mogelijk hadden kunnen
Stichtin g He t Li chtpu nt
voorkomen. Ten slotte is de doelgroep toenemend kwetsbaar in dit opzicht en dient er altijd een scherp beleid te zijn ten aanzien van veiligheid in de fysieke ruimte (FOBO-jaarverslag 2019).
a) Seksueel grensoverschrijdend gedrag
Er is binnen onze organisatie aandacht voor seksueel grensoverschrijdend gedrag. In 2018 is er een incident seksueel grensoverschrijdend gedrag gemeld, maar in 2019 niet. In 2018 is er aandacht besteed aan dit onderwerp door gerichte scholing in te zetten met betrekking tot seksualiteit. Dit thema is regelmatig besproken tijdens pb- vergaderingen waar tevens de gedragswetenschapper bij aanwezig was. Onderwerp van gesprek was bijvoorbeeld de aanwezige seksuele behoeften van onze cliënten, en hoe wij hen daar het beste bij kunnen begeleiden is een onderwerp geweest. Uiteraard zullen we, ondanks dat er geen meldingen zijn gedaan, in 2020 er alles aan blijven doen om seksueel grensoverschrijdend gedrag blijvend te voorkomen. Er is binnen onze organisatie aandacht voor seksueel grensoverschrijdend gedrag. In 2018 is er een incident seksueel overschrijdend gedrag gemeld.
In 2018 is er aandacht besteed aan dit onderwerp door gerichte scholing in te zetten met betrekking tot seksualiteit.
In 2019 zijn er hierover geen meldingen geweest. Dit thema is regelmatig besproken tijdens
pb-vergaderingen, waar tevens ook de gedragswetenschapper bij aanwezig was. Onderwerp van gesprek was dan bijvoorbeeld ‘de aanwezige seksuele behoeften van onze cliënten, en hoe wij hen daar het beste bij kunnen begeleiden’. Uiteraard zullen we, ondanks dat er geen meldingen zijn gedaan in 2019, er in 2020 alles aan blijven doen om seksueel grensoverschrijdend gedrag blijvend te voorkomen.
b) Medicatieveiligheid
Het aantal gemaakte fouten bij het geven van medicatie vinden wij nog steeds te hoog. In 2019 is dit 28 keer voorgekomen. Daarom zetten we in 2020 het verbeteren van het medicatiebeleid voort. We nemen het medicatieproces onder de loep, willen meer alertheid creëren bij (persoonlijk) begeleiders om fouten te voorkomen.
Met de uitkomsten van de interne audit Medicatieproces, willen we in 2020 het medicatiereglement aanpassen en de kwaliteit van de scholing toetsen. Het is belangrijk dat begeleiders overtuigd zijn van de (meer)waarde en noodzaak van medicatieveiligheid. Daarbij moeten medewerkers zich continue bewust zijn van het belang van registreren: ‘Heb je een cliënt medicatie gegeven? Dan leg je dat vast.’ Deze zorgvuldigheid moet vanzelfsprekend zijn. Deze zorgvuldigheid hoort bij vakmanschap.
Opvallende aspecten:
Het eerste aspect dat opvalt is dat ten opzichte van 2018 waar ‘vergissing door medewerker’ hoog scoorde, nu
‘vergeten door medewerker’ hoog scoort. Deze bevinding is ernstig omdat het aanduidt dat (sommige) medewerkers niet alert genoeg zijn. Het verdient aanbeveling om deze factor met structuur, controle en discipline te couperen zodat het FOBO-aantal betreffende dit aspect zal afnemen. De afhandeling na een incident is wel veelal adequaat; dit gebeurt met inschakeling van artsen, apothekers of verpleegkundigen.
Stichtin g He t Li chtpu nt
Het tweede aspect dat opvalt in de score is de ‘weigering’ door cliënten. De doelgroep van Het Lichtpunt bestaat voornamelijk uit mensen met een verstandelijke beperking en bijkomende (psychische en gedrags) problematiek waardoor professioneel aansluiten op de zorgvraag cruciaal is. Dit behelst onder meer het aansluiten op sociaal emotioneel niveau, het kunnen ‘lezen’ van cliënten en algemene professionele kennis op dit gebied. Hoewel de problematiek die voorkomt bij ouder worden (dementie), leidt tot angst en gebrek aan overzicht, kan een deel van deze problematiek zeker gunstig beïnvloed worden door bovengenoemde deskundigheidsaspecten. Het verdient dan ook aanbeveling om deze deskundigheid toetsbaar verder te ontwikkelen.
c) Agressie
Het aantal meldingen over agressie is in 2019 afgenomen ten opzichte van 2018. Het blijft belangrijk om te zorgen dat medewerkers goed weten hoe ze met agressie omgaan. We evalueren de werkwijze en de ervaringen van en met het team en met het Zorgplatform. Het Zorgplatform helpt als de ondersteuning van cliënten zo complex wordt dat begeleiders dreigen vast te lopen. In dit soort situaties speelt agressie vaak een rol. Daarnaast ontwikkelen en implementeren we in 2020 de zorgvisie ‘Moeilijk Verstaanbaar Gedrag’ (MVG). Locaties met MVG-cliënten werken verbeterpunten uit op basis van deze zorgvisie. Ook leren medewerkers werken volgens de Presentie Theorie.
(1) Agressie - signalen vooraf
De signalen vooraf betreffen psychiatrische componenten van decompenserende cliënten. Gezien de ontwikkeling van een psycho-geriatrische crisis is duidelijk dat agressie niet altijd kan worden voorkomen. Wel is duidelijk dat de noodzaak tot het herkennen van fysieke en emotionele beschikbaarheid in een aantal gevallen onvoldoende op tijd kwalitatief ingevuld werd (kon worden).
Op het structureel ‘nabij’ werken in emotioneel en fysiek opzicht, het tijdig signaleren van toenemende spanning en het accuraat handelen, dient de focus te liggen op onze deskundigheidsontwikkeling.
(2) Agressie - opvang
Medewerkers en cliënten die behoefte hebben aan support na een agressie-incident, kunnen die ontvangen.
Cliënten hebben toch vaak een mate van begrip ten aanzien van het gedrag van hun medecliënten, omdat iemand
‘er niets aan kan doen’. Toch raken ze ook gespannen en hebben behoefte aan het benoemen van de situatie, aandacht van de medewerker en begrip voor hun reactie. Hier wordt nagenoeg altijd aandacht aan besteed.
Aan de betrokken medewerker wordt standaard gevraagd middels het formulier of er behoefte is aan support. In 90% van de gevallen heeft de medewerker geen behoefte aan meer support. In de resterende 10% wordt hier extra aandacht aan besteed via acties van de manager/bestuurder, al dan niet gedelegeerd. Uit de totale inventarisatie van de gegevens blijkt dat medewerkers geen ernstig of blijvend nadeel van de incidenten ervaren.
Ook is er in het teamoverleg aandacht voor de agressie-uitingen en hoe hiermee om te gaan. Daarbij wordt via deskundigheidsbevordering aandacht besteed aan de sociaal-emotionele ontwikkeling van cliënten. Dit zodat
Stichtin g He t Li chtpu nt
medewerkers direct intermediërend kunnen optreden bij agressie-incidenten om spanning en trauma bij de andere betrokken cliënten te voorkomen/verminderen. Het verdient aanbeveling dit aspect nader te beschouwen om vast te stellen of dit in voldoende mate en deskundig genoeg gebeurt.
Het is de vraag of er in onze organisatie een tendens bestaat om ‘gewoon’ door te werken. Het verdient aanbeveling hier aandacht aan te schenken.
d) Risico’s in beeld
In 2019 waren er twee slikincidenten. Logopedisten worden vanaf het begin betrokken bij MIC-meldingen met betrekking tot voeding en slikken. Zo kunnen zij proactief contact opnemen met de cliënt en zijn/haar begeleider(s) om hulp te bieden. Ook vragen persoonlijk begeleiders meer advies aan logopedisten omtrent voeding, valrisico’s of ADL, met name bij de sneller ouder wordende cliënten. De richtlijn ‘Slikklachten en slikproblemen’ wordt in 2020 op inzet geëvalueerd door het uitvoeren van een interne risicoanalyse door de projectgroep Zorgplatform, waarbij ook het concept ‘zorgpad voeding’ op bruikbaarheid wordt getoetst.
e) Cliëntvertrouwenspersoon
Mensen met een beperking kunnen niet altijd hun eigen behoeften verwoorden of opkomen voor hun eigen belangen. De cliëntvertrouwenspersoon kan cliënten en hun wettelijk vertegenwoordigers een luisterend oor bieden. Natuurlijk werkt de cliëntvertrouwenspersoon onafhankelijk van Het Lichtpunt. In 2019 was er een onafhankelijke cliëntvertrouwenspersoon verbonden aan Het Lichtpunt. Deze cliëntvertrouwenspersoon kwam eens per kwartaal langs voor een algemene huiskamervergadering met cliënten, maar ook op aanvraag voor individuele gesprekken. De cliëntvertrouwenspersoon is in 2019 een aantal keer benaderd voor gesprekken. Er kan worden afgeleid dat de cliënten goed weten wie zij kunnen benaderen voor klachten. De cliëntvertrouwenspersoon heeft hierover gerapporteerd middels het ‘Jaarverslag cliëntvertrouwenspersoon’.
f) Interne audits over systematisch werken en zeggenschap
De medezeggenschap van cliënten wordt vormgegeven middels de cliëntenraad (CR). De cliëntenraad bestaat onder anderen uit verwanten van bewoners die zorg en ondersteuning ontvangen van Het Lichtpunt. Ook bewoners die wonen in de zorginstelling maken deel uit van de cliëntenraad. Verder zijn cliënten die zorg ontvangen in de wijk, hierbij betrokken. Uit de interne audits komt naar voren als gemene deler: nog beter en systematischer werken.
Bijvoorbeeld rondom de aanpak ‘Dit vind ik ervan! CTO-2017’. We willen de aanpak een duidelijkere plek geven in het zorg- en dienstverleningsproces. Daarmee verbeteren we de manier waarop we ‘Dit vind ik ervan!’ toepassen.
In 2019 heeft de zorgmanager het proces van het uitvragen en leren van onze cliënten samen met LSR doorlopen en in het aankomende CTO voor 2020 aangepast. Ook gaan we meer samenhang in de verschillende onderdelen van het zorg- en dienstverleningsproces aanbrengen door het ECD meer uit te nutten en in volle potentie te
Stichtin g He t Li chtpu nt
de verschillende instrumenten niet altijd duidelijk is. We gaan dit in 2020 nog beter uitleggen, wellicht ondersteund door het gebruik van een instructievideo. We blijven aan alle teams cursussen, e-learning en coaching aanbieden over ‘Dit vind ik ervan!’ en de Presentie Theorie. Ook kunnen medewerkers bij vragen over kwaliteit en veiligheid van zorg en ondersteuning vanaf 1 november 2019 terecht bij de preventiemedewerker. Daarnaast blijkt uit de interne audits en/of gesprekken met cliënten en hun wettelijk vertegenwoordigers dat cliënten nog steeds te weinig invloed hebben op de huisregels en hun zorgplan. Met name dat laatste kwam bij de Wmo-cliënten naar voren. Dit willen we natuurlijk veranderen, in lijn met onze visie over persoonsgerichte zorg. Daarom willen we cliënten nog meer betrekken bij het opstellen en evalueren van de huisregels.
3c. De ervaringen van cliënten
Wat vinden cliënten van hun kwaliteit van bestaan en de kwaliteit van de geboden zorg?
a) Klachten
Stichting Het Lichtpunt is aangesloten bij de externe klachtencommissie van Stichting Expertisecentrum Klacht- en Gezondheidsrecht (ECKG). Tot op heden hebben wij nog geen formele klacht ontvangen. In de praktijk neemt men waar dat onze cliënten op laagdrempelige wijze hun ontevredenheden (kunnen) uiten. Vermoedelijk speelt de kleinschaligheid van de organisatie hierbij een rol. Daarnaast geven cliënten in de gesprekken aan dat ze ervan op de hoogte zijn dat ze in geval van klachten bij meerdere personen terechtkunnen. Hierbij noemen ze onder anderen de (persoonlijk) begeleider, de zorgmanager, het bestuur en de cliëntvertrouwenspersoon.
In 2019 zijn in totaal vijf klachten gemeld. Twee wettelijk vertegenwoordigers en een cliënt hebben een informele klacht geuit met betrekking tot de schoonmaak van een appartement aan de Kerkstraat 45 en van een woning in de Koningshof. Deze klachten zijn met het management, de persoonlijk begeleider en de huishoudelijk medewerkers besproken en er zijn acties uitgezet om de klachten te verminderen.
Er is één informele klacht geuit door een Wmo-vertegenwoordiger over een wisseling van de persoonlijk begeleider.
De zorgmanager en bestuurder zijn in gesprek gegaan met deze vertegenwoordiger. Tijdens dit gesprek werd nog een klacht geuit met betrekking tot de werkwijze en manier van communiceren van de persoonlijk begeleider destijds. Betreffende medewerker is per 1 september 2019 uit dienst. Tijdens twee verschillende gesprekken met vertegenwoordigers is gebleken dat een medewerker van de dagbesteding Centraal (onderdeel van Het Raamwerk) negatieve uitlatingen deed over Het Lichtpunt. De zorgmanager heeft de betreffende medewerker hierop aangesproken om onduidelijkheden op te helderen.
Er is een klacht geuit door een vertegenwoordiger over de communicatie en werkwijze met betrekking tot declaraties van een specifieke pb’er. Naar aanleiding hiervan is er een onderzoek gestart naar de declaraties van medewerkers en hun werkwijze. Uit dit onderzoek is gebleken dat voor medewerkers in de wijk het beleid ten
Stichtin g He t Li chtpu nt
aanzien van declaraties onduidelijk was. Als actie hierop is het beleid ten aanzien van declaraties herzien en aangepast. Alle medewerkers en vertegenwoordigers zijn op de hoogte gebracht van de aanpassingen. De klacht met betrekking tot de communicatie van de persoonlijk begeleider is opgelost door in samenspraak met de vertegenwoordiger een andere medewerker aan te stellen als persoonlijk begeleider.
3d. Samenspel in zorg en ondersteuning
Hier gaat het om de relatie tussen de cliënt, medewerkers en de familie van de cliënt. Ook de aanpak ter versterking van het informele netwerk van de cliënt hoort bij dit thema. De samenwerking tussen begeleiders en behandelaars maakt hier ook deel van uit.
Onze organisatie werkt vanuit de driehoek samen met de cliënten en degenen die dicht bij hen staan. Dit kunnen ouders, broers, zussen, familie en/of wettelijk vertegenwoordigers zijn. De medewerkers van Het Lichtpunt worden verder opgeleid om niet alleen op basis van de opgedane kennis vanuit de opleiding te werken, maar om ook persoonsgerichte zorg te bieden. De stichting realiseert zich hierbij dat de relatie tussen de cliënt en degenen die dicht bij hem/haar staan, erg belangrijk is. De relatie tussen organisatie en cliënt moet hieraan dienstbaar zijn.
Het netwerk van cliënten bestaat niet alleen uit familie, naasten of begeleiders, maar vaak ook uit andere betekenisvolle mensen. Dit kunnen bijvoorbeeld vrijwilligers, vrienden, vriendinnen, collega’s of buren zijn. Deze relaties zijn belangrijk voor het levensgeluk van de cliënten. Daarom moet hier veel aandacht voor zijn. Men moet proberen deze relaties te versterken en waar nodig en mogelijk ook uit te breiden. Op dit vlak valt nog veel te winnen. Om dit zo goed mogelijk te doen, is een persoonsgericht ondersteuningsplan nodig. Een digitale omgeving is ondersteunend om dit zo goed mogelijk te laten verlopen. Wij zijn van plan om hiervoor Carin Zorgt te implementeren. Dit instrument kan ondersteuning bieden bij de samenwerking wat betreft de persoonsgerichte zorg.
a) Multidisciplinair overleg (MDO)
Het behandelteam overlegt multidisciplinair. Het team bestaat in de basis uit de huisarts of de AVG-arts, de gedragsdeskundige, de zorgmanager en de persoonlijk begeleider. De AVG-arts werkt consulterend en sluit eens per jaar aan bij bewoners met een indicatie ZZP-6 en ZZP-7. Bij alle overige ZZP’s sluit de AVG-arts alleen aan op aanvraag als er sprake is van crisis of noodzakelijk advies met betrekking tot de zorgvraag. In de regel is iedere bewoner aanwezig bij het MDO, tenzij multidisciplinair is besloten dat dit te belastend is voor de cliënt. De eerste contactpersoon en/of wettelijk vertegenwoordiger(s) worden uitgenodigd voor het MDO. Afhankelijk van de ontwikkeling en de intensiteit van de zorgvraag, vindt het MDO meer of minder frequent plaats. Bij bewoners met een indicatie ZZP-6 of ZZP-7 die volop in beeld dienen te zijn, is dit minimaal vier keer per jaar. Er zijn ook bewoners bij wie de focus op behoud van zelfstandigheid en regie ligt en waar geen psychiatrische problematiek speelt. Hier
Stichtin g He t Li chtpu nt
In het MDO staat de zorgvraag van de cliënt centraal. Indien de AVG-arts aanwezig is, wordt er gewerkt op basis van een consultvoorbereidingsdocument. Dit document stellen de persoonlijk begeleider en gedragsdeskundige op. Het bevat gerichte medische vraagstukken, achtergrondinformatie en andere relevante medische informatie. De AVG- arts ontvangt dit document minimaal één week voor het overleg. Tijdens overige overleggen staan de doelen uit het ondersteuningsplan en de kwaliteit van leven centraal en worden, indien nodig, doelen geëvalueerd en/of aangepast. Ook de huidige stand van zaken wordt besproken. Aanpassingen van doelen en/of andere wijzigingen met betrekking tot de zorg worden vastgelegd in notulen. Deze notulen worden opgeslagen in het ECD en zijn voor alle betrokken zorgmedewerkers beschikbaar, zodat zij goed op de hoogte zijn van wijzigingen in de te leveren zorg.
Daarnaast geven deze besprekingen input voor de evaluatie en voor het nieuw te vormen zorg- en begeleidingsplan.
In 2019 zijn alle cliënten besproken in het MDO. Cliënten met een indicatie ZZP-6 of hoger worden minimaal twee keer besproken. In 2020 worden de zorgpaden middels een pilot onderdeel van de MDO-procedure. Tevens wordt het ondersteuningsplan-format in 2020 ingericht met de acht domeinen van Schalock. De persoonlijk begeleiders zullen in 2020 vóór het MDO met de cliënt en zijn/haar wettelijk vertegenwoordiger(s) de aanpassingen individueel doorspreken en na een halfjaar met de cliënt de bruikbaarheid evalueren.
b) Mantelzorg
Mantelzorgers bieden op allerlei manieren waardevolle ondersteuning aan cliënten. Dat vraagt om een goed contact, overleg, afstemming en samenwerking vanuit de zorg. We moeten samen optrekken in het belang van goede zorg en ondersteuning van en met cliënten.
Een aandachtspunt is het creëren van een sterkere positie van mantelzorgers. In toenemende mate zijn mantelzorgers betrokken bij het maken van afspraken over de ondersteuning van en zorgverlening aan cliënten.
Dat gebeurt onder andere tijdens de bespreking van het ondersteuningsplan en bij de anamnese (bij ziekte). Zij worden ook betrokken bij het opnamegesprek en bij het multidisciplinair overleg (zie ook kopje ‘MDO’). In het MDO bespreken verschillende zorgverleners en behandelaars de gezondheidssituatie, het welbevinden en het welzijn van de bewoner/cliënt. Indien nodig wordt ook het behandelplan besproken. Mantelzorgers worden uitgenodigd om in de gesprekken hun ervaringen, signalen en suggesties naar voren te brengen. Deze bijdrage van mantelzorgers weegt steeds meer mee in het vaststellen van de plannen. De (jaarlijkse) evaluatiegesprekken zullen in 2020 worden voortgezet.
Stichtin g He t Li chtpu nt
3e. Borging van veiligheid in zorg en ondersteuning
Dit thema omvat het accuraat omgaan met aanmerkelijke gezondheidsrisico’s van de cliënt en het veilig gebruiken van medicatie en medische hulpmiddelen.
Veilige zorg is een breed begrip. De stichting verstaat hieronder zowel emotionele als fysieke veiligheid op cliënt- en locatieniveau. Uit diverse bronnen haalt men informatie over veilige zorg. Onderstaand worden de activiteiten beschreven die de organisatie in 2019 heeft ondernomen om de veiligheid van zorg aan de cliënten te duiden en waar mogelijk te verbeteren.
a) Borging kwaliteitssystemen
Zorginstellingen zijn wettelijk verplicht om te werken met een kwaliteitssysteem. Het gaat erom dat men op een systematische manier de kwaliteit van zorg dient te bewaken, beheersen en verbeteren. Met een kwaliteitscertificaat kunnen de gemeente Katwijk en andere externe partijen zien dat wij niet alleen via het Kwaliteitskader actief bezig zijn met kwaliteit, maar ook het kwaliteitsmanagementsysteem willen borgen en toetsen. Dit is (mogelijk) ook een belangrijke eis of wens van (toekomstige) klanten, het zorgkantoor en zorgverzekeraars. Verder is er nóg een belangrijke reden om een goed kwaliteitssysteem te willen omarmen: het helpt! Dit is voor ons de belangrijkste reden. Een goed kwaliteitssysteem is namelijk geen bureaucratische last, maar het draagt daadwerkelijk bij aan een verbetering van de zorg en dienstverlening en een efficiëntere en effectievere manier van werken.
b) Externe visitatie
In december 2018 was er een onaangekondigd inspectiebezoek. In de rapportage van de IGJ zijn waardevolle verbetersuggesties opgenomen. Enkele daarvan betreffen het benadrukken van de toegevoegde waarde van de behandelaars, de blijvende netwerkversterking en het toewerken naar een hoger percentage teamreflectie.
We hebben in 2019 de projectgroep Zorgplatform opgezet met als doel behandelaars/medewerkers en andere professionals meer samen te laten werken en te brainstormen over verschillende kwaliteitsuitdagingen die het Lichtpunt had in 2019. Met het Zorgplatform zullen we een service opzetten die uitgebreide ondersteuning biedt voor transmurale samenwerking in de zorg. Het platform ondersteunt bij het verwijzen van cliënten, de overdracht van cliënten, de gezamenlijke behandeling en begeleiding (shared care), het meekijken, consulteren en bij zorg op afstand. Vooralsnog is de insteek dat deelnemende zorgaanbieders geen samenwerkingsverband hoeven te hebben.
Het Zorgplatform is in 2019 hoofdzakelijk bezig geweest met het continu volgen van maatschappelijke bewegingen, deze op te pakken en aan te passen in de werkprocessen en te koppelen aan de te ontwikkelen zorgpaden. Tevens hebben zij de zorgvisie met elkaar ontwikkeld en de methode om persoonsgerichte zorg te begeleiden gekozen die
Stichtin g He t Li chtpu nt
begeleidingsvragen ingaan. Het Zorgplatform pakt veranderde zorg- en begeleidingsvragen sneller op, verandert de zorg- en begeleidingsrichtlijnen en legt deze vast. In de optiek van Het Lichtpunt is de ontwikkeling van
’zorgpaden complexe zorg’ voor mensen met een verstandelijke beperking een vereiste om als Zorgplatform te kunnen functioneren. Deze zorgpaden kunnen namelijk een hogere standaard voor de zorg en begeleiding bieden waardoor we sneller tot begeleiding en een behandelplan komen. Aan de zorgpaden worden kennisprogramma’s gekoppeld die we in 2020 zullen uitwerken.
• De kennismodules die onderdeel van het zorgprogramma zijn, zorgen ervoor dat medewerkers veranderingen in de begeleidingsvragen en leefomgeving sneller zien.
• We willen dat de inzet en zienswijze op de complexe zorg van de cliënt door zijn/haar familie en/of partners in de zorg wordt geoptimaliseerd door de inzet van het zorgpad ‘complexe zorg’.
• In het zorgpad zullen beleids- en kwaliteitsafspraken vastgelegd worden met als doel bevordering van het methodisch werken, het verbeteren van persoonsgerichte zorg, evenals communicatie en samenwerken met onze verwijzers, mantelzorgers en andere betrokkenen bij de zorg van onze cliënten.
Benoemd is dat de focus op de driehoek goed is, door de inzet van het MDO. Verder gaven de inspecteurs aan dat de stichting voor haar bewoners in 2018 de wettelijke vertegenwoordiging geborgd heeft en dat Het Lichtpunt weet dat het ondersteuningssysteem rond de cliënt breder is en ook aandacht vraagt. Door de projectgroep Zorgplatform is onderzocht welke methode nog beter de cliëntvraag en het cliëntprofiel tot hun recht kan laten komen en hoe de volle potentie van het ECD van Ons® kan worden benut. De huidige inrichting bleek in 2019 nog niet prettig te werken. Daarom is besloten om in 2020 over te stappen op Schalock en daarin de zorgpaden te implementeren.
Keurmerk ISO 2019
In november 2019 heeft bij Het Lichtpunt een externe ISO-audit plaatsgevonden. Hiermee is onafhankelijk gecheckt of de stichting voldoet aan de kwaliteitsnormen die ISO 9001:15 stelt. Een auditor van het certificeringsbureau Keurmerkinstituut heeft hiervoor uitgebreid gesproken met medewerkers in verschillende functies. Zij sprak ook met een vertegenwoordiging van de cliëntenraad en heeft rondgekeken op de locaties Vinkeweg en Kerkstraat.
Verder heeft zij dossiers van de cliënten en bewoners ingezien. Voorafgaand aan de audit had zij al een groot aantal (beleids)documenten van Het Lichtpunt bestudeerd.
De ISO-audit is positief verlopen. Dat is een goede zaak, want dat betekent dat de stichting het certificaat behoudt en daarmee aantoonbaar blijft voldoen aan de verplichtingen en de eisen of wensen van derden. Nog mooier was het compliment van de auditoren. Zij waren onder de indruk van de energie en het enthousiasme van de organisatie.
Ook waren zij onder de indruk van de wijze waarop wij gezamenlijk werken aan het verbeteren van de zorg en dienstverlening. Zij noemden Het Lichtpunt open en leerbaar: men wil continu zoeken naar hoe het nog beter kan.
De auditoren hebben ook verbeterpunten genoemd. Dit was ook te verwachten nu wij een lerende organisatie zijn.
Stichtin g He t Li chtpu nt
Men moet zich nu eenmaal voortdurend blijven aanpassen aan ontwikkelingen binnen en buiten de organisatie.
Bovendien blijft dienstverlening mensenwerk en waar mensen werken, blijft men leren.
Het sleutelwoord bij het continu ontwikkelen en bijstellen van plannen is: samen. Van het strategisch beleid tot aan praktische werkafspraken, steeds geldt: wie het weet, mag het zeggen. Dat gebeurt ook door middel van de teamreflecties, teamvergaderingen en tijdens andersoortige ontmoetingen. Zo leert men van en met elkaar en zo wordt de zorg en dienstverlening steeds beter.
3f. Medewerkers en kwaliteit
Bij dit thema gaan we na hoe de medewerkers de kwaliteit van hun werk ervaren. Een ander aspect is of medewerkers voldoende zijn toegerust voor hun taken. Ook de vraag hoe medewerkers leren en zich ontwikkelen, is een onderdeel bij dit thema. Kwaliteit steunt primair op betrokken en vakbekwame medewerkers die in dialoog met de cliënt hun werk doen. Kwaliteit is daarom gebaat bij blijvende ontwikkeling van de competenties van alle betrokken medewerkers. Daarnaast is het van belang dat medewerkers en teams zich mede-eigenaar weten te maken van de kwaliteitsopgave. Het uitvoeren van zelfreflectie binnen de teams bevordert het gezamenlijk leren.
a) Medewerkers
Optimale zorg en begeleiding zijn essentieel voor de bewoners en cliënten. De personele bezetting bestaat daarom 24 uur per dag, zeven dagen in de week doorgaans uit drie medewerkers, waarbij een van deze drie medewerkers minimaal mbo-niveau 4 heeft. Zij zijn ook verantwoordelijk voor de begeleiding van de cliënten op de andere locaties (Vinkeweg en Koningshof, in totaal vier tot zes cliënten). Sinds 2019 zijn er ’s nachts standaard twee medewerkers die slaapdienst hebben aanwezig om in de nacht de veiligheid van cliënten en personeel te borgen in verband met verandering en verzwaring van de doelgroep. Ook kunnen zij bij calamiteiten uitwijken naar nevenlocaties of naar cliënten die zorg ontvangen vanuit het volledig pakket thuis. Het Lichtpunt heeft een oudere doelgroep waardoor steeds meer noodzakelijke zorg dient te worden verleend tijdens de nachten. Cliënten die lichamelijke zorg nodig hebben maken gebruik van een alarmknop.
Naast begeleiders en persoonlijk begeleiders zijn bij Het Lichtpunt ook de volgende personen werkzaam: assistent- begeleiders, een gastvrouw, een gedragsdeskundige, een zorgmanager en een trainee zorgmanager. In 2019 waren er gemiddeld 31 medewerkers in dienst. Hun opleidingsachtergrond varieert van MWD en SPW/MMZ tot hbo-V en verpleegkundige-IG. Tien personen hebben een tijdelijke arbeidsovereenkomst; één van hen heeft op eigen verzoek een oproepcontract, de rest heeft vaste uren. De andere medewerkers hebben een vast dienstverband. In 2019 hebben we van vier medewerkers afscheid genomen. Middels werving via diverse kanalen hebben we de ontstane gaten goed op kunnen vullen met nieuwe krachten. Er is geen gebruik gemaakt van uitzendkrachten.
Stichtin g He t Li chtpu nt
Sinds medio 2018 werd het intramurale zorgteam aangestuurd door twee fulltime teamleiders. Deze teamleiders werkten beiden voor 50% mee in de zorg. Zowel vanuit de organisatie als vanuit de teamleiders zelf werd geconstateerd dat dit geen optimale match was. De verwachtingen over de invulling van de functie kwamen niet overeen. Een van beiden heeft elders een baan gevonden en de ander heeft haar tijdelijke contract anders ingevuld tot einde dienstverband. De al in dienst zijnde maatschappelijk werker is toen tijdelijk aangesteld als interim- teamleider en stuurde het team aan zonder mee te werken in de directe zorg. Het Lichtpunt heeft een extern onderzoek laten uitvoeren naar de inrichting van de organisatie en de verdeling van taken en verantwoordelijkheden. Hieruit is naar voren gekomen dat aansturing van alle teams door een zorgmanager en een adviseur bedrijfsvoering een gewenste situatie zou zijn voor Het Lichtpunt. Per 1 oktober 2019 is de interim- teamleider formeel aangesteld als fulltime zorgmanager waarmee de functie van maatschappelijk werker is komen te vervallen. Uiteraard wordt er vanuit de rol van zorgmanager nog wel gebruikgemaakt van de expertise. Scholing en professionele ontwikkeling stimuleren wij zeer. Een persoonlijk begeleider is op eigen verzoek in januari 2019 gestart met het hbo associate-degree-programma ‘Management in de zorg’. Ter ondersteuning van de zorgmanager heeft deze medewerker per 1 oktober 2019 de functie van zorgmanager trainee, en voert ondersteunende taken uit waarbij de eindverantwoordelijkheid bij de zorgmanager ligt. De zorgmanager en de gedragsdeskundige ondersteunen het team. Een HRM-adviseur ondersteunt en adviseert op aanvraag de directie.
Naast ondersteunende diensten werken er ook vier medewerkers in de huishoudelijke dienst.
De medewerkers van het Wmo-team werken met zeven medewerkers tijdens de weekdagen in wisselende ochtend- , middag- of avonddiensten. Het niveau van het team is mbo-niveau 4. Er werken persoonlijk begeleiders en begeleiders in het team. In 2017 werkten er vijf medewerkers in het Wmo-team, in 2019 zeven. Deze uitbreiding is het gevolg van de groei van aanmeldingen van cliënten in de wijk. De formatie is in 2019 uitgebreid met medewerkers met kennis op hbo-niveau, dit in verband met een toename in de zorgvraag.
b) Incidenten medewerkers
In 2019 heeft er één prikaccident plaatsgevonden. Deze medewerker prikte zichzelf aan een schone naald. Naar eigen zeggen kwam dit door te haastig werken. Deze medewerker heeft conform protocol contact gehad met de eigen huisarts. Met betrekking tot het professioneel handelen heeft deze medewerker na het incident meerdere (her)scholingen gevolgd omtrent medicatie.
In 2019 zijn er geen bedrijfsongevallen gemeld, wel zijn er zestien bijna-ongevallen gemeld zonder ernstige afloop.
Een voorbeeld van een bijna-ongeval is het uitglijden op een net gedweilde vloer. In 2019 zullen zulk soort meldingen die te maken hebben met arbeidsomstandigheden ook naar de P&O-afdeling worden doorgezet. Dit heeft tot doel om gerichter medewerkers te ondersteunen en om de arbeidsomstandigheden te onderzoeken.
De meldingen over agressie en ongewenst gedrag naar medewerkers zijn ten opzichte van 2018 aanzienlijk gedaald;
van 42 naar 12. De meldingen over agressie en ongewenst gedrag kwamen voornamelijk van medewerkers die
Stichtin g He t Li chtpu nt
werkzaam zijn op de locatie Kerkstraat en werden veroorzaakt door drie cliënten die met gedragsproblematiek kampen. Geen van de medewerkers wilde professionele nazorg ontvangen. De zorgmanager heeft in het kader van nazorg informele, individuele gesprekken gevoerd met de medewerkers die betrokken waren bij agressie en/of ongewenst gedrag. Het ongewenste gedrag en/of de agressie van betreffende cliënten is multidisciplinair besproken en geëvalueerd tijdens teamvergaderingen. De medewerkers van de locatie Kerkstraat zijn extra geschoold en begeleid in het omgaan met moeilijk verstaanbaar gedrag. Begeleiding en scholing van medewerkers en cliënten voor wat betreft de omgang met moeilijk verstaanbaar gedrag zal worden voortgezet in 2020.
c) Medewerkerstevredenheid
De uitkomsten van het medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) zijn als leidraad gebruikt voor een teamreflectie.
In het vierde kwartaal van 2019 is een MTO uitgevoerd door Effectory. Tijdens dit onderzoek zijn middels een online geanonimiseerde vragenlijst verschillende thema’s en onderwerpen beoordeeld. De respons was 59,3%.
Zoals in onderstaand overzicht is te zien worden de thema’s ruim voldoende beoordeeld door de medewerkers, wat een hoge mate van tevredenheid betekent.
Naast de verschillende thema’s zijn de volgende specifieke onderwerpen beoordeeld:
• Mijn werk
• Mijn team
• Mijn organisatie
• Mijn toekomst
• Verbeterpunten
Stichtin g He t Li chtpu nt
Opvallend aan de uitkomsten van het MTO is dat de score met betrekking tot de samenwerking in het eigen team lager ligt dan in de benchmark Gehandicaptenzorg. Het Lichtpunt scoort hierop een 6,7 en de benchmark is 7,6. Op het gebied van vertrouwen in collega’s scoort het Lichtpunt een 5,8, terwijl de benchmark 7,7 is. Het vertrouwen in de manager wordt hoger beoordeeld dan de benchmark (7,2), namelijk met een 7,5. Op de overige onderdelen is hoger of gelijkwaardig aan de benchmark gescoord. Plezier in het werk wordt zelfs met een 8,6 beoordeeld door de medewerkers. Opvallend is dat het Wlz-team een hogere mate van tevredenheid ervaart dan het Wmo-team. Het Wmo-team scoort op alle onderdelen lager. Dit komt mogelijk door een medewerkerspecifieke casus uit 2019, wat zijn weerslag heeft gehad op het team.
Het MTO geeft de volgende verbeterpunten weer:
• Meer openheid over wat er speelt
• Duidelijkere richting en doelen
• Meer waardering voor medewerkers
• Elkaar beter feedback geven over werk en gedrag
• Meer zichtbaarheid van onze directie
Om de verbeterpunten te concretiseren is er naar aanleiding van het MTO een aparte teamreflectie ingezet.
d) Reflecteren 2019
Methodisch werken is de basis van goede zorg en dienstverlening. Samen met de cliënt, diens verwanten en zijn/haar netwerk stellen we een ondersteuningsplan op voor hoe de zorg die wij bieden, bijdraagt aan persoonsgerichte zorg en een leuk leven voor de cliënt.
Het persoonlijk plan staat in het elektronisch cliëntendossier (ECD). Het vastleggen van dit ondersteuningsplan gebeurt vanuit het perspectief van de cliënt (ervaringsgerichte kwaliteit), de professional (professionele kwaliteit) en de organisatie (wettelijke eisen en kaders). Onze (in concept ontwikkelde) zorgprogramma’s, productportfolio en eigen gekozen werkmethode Presentie Theorie, waren in 2019 richtinggevend hierbij. Zo kunnen we transparant zijn in wat cliënten en hun verwanten van onze zorg en dienstverlening mogen verwachten. We werken multidisciplinair: alle betrokkenen die een bijdrage leveren aan het ondersteuningsplan werken nauw met elkaar samen. Per kwartaal evalueren we doelen en afspraken die we met onze cliënten en hun verwanten maken. Zo nodig passen we het ondersteuningsplan aan. Zo stemmen we continu onze zorg en dienstverlening af op de vraag van onze cliënten en hun verwanten.
