1
Verslag Themabijeenkomst Kwaliteit, 30 november 2016
Ruim 70 geïnteresseerden waren woensdag 30 november aanwezig bij de
themabijeenkomst van Sociaal Werk Nederland over de kwaliteit van sociaal werk. De bijeenkomst was deels een opmaat voor de Algemene Ledenvergadering van die middag, waarop het Kwaliteitslabel aan de leden werd gepresenteerd. Het programma van de ochtendsessie:
Opening
Korte toelichting Kwaliteitslabel en Professionalisering
Ervaringen uit de pilot
Margo Trappenburg: Over professionalisering van sociaal werkers
Wat zijn zinvolle criteria voor beroepsregistratie?
Opening en introductie
Toen de commissie Kwaliteit begon telde de toenmalige MOgroep drie bloedgroepen,’
memoreerde ochtendvoorzitter Rik Bovenberg. ‘Je had HKZ-adepten, HKZ-haters en een grote middengroep die “iets” wilde met kwaliteit. De opdracht voor de commissie was om een kwaliteitssysteem te bedenken waar iedereen mee verder kon. En volgens ons is dat gelukt.’
Projectleider Marije van der Meij (Sociaal Werk Nederland) belichtte nog even de werkzaamheden van de vijftienkoppige commissie Kwaliteit. ‘We zochten een dus
systeem dat beter past bij deze séctor en beter past in deze tíjd. Iets dat ons als sociaal werk stimuleert ons te blijven verbeteren en iets waarmee we opdrachtgevers en cliënten kunnen overtuigen van onze kwaliteit.’
De commissie heeft eerst anderhalf jaar gebrainstormd en gediscussieerd. Met hulp van certificeringsorganisatie CIIO leidde dat tot een model met drie lagen: Vakmanschap (+
registratie), Bedrijfsvoering en Governance. Tussentijds werden de vorderingen
gepresenteerd op alv’s en regiobijeenkomsten. Uiteindelijk heeft dat geresulteerd in een pakket met:
Kwaliteitswaarden die zijn opgenomen in de branchecode die leden verplicht ondertekenen
en die bovendien zijn vertaald in 52 toetsbare normen
een toolbox met instrumenten die helpen bij het naleven van de branchecode en bij toetsing
twee logo’s van het Kwaliteitslabel: eentje mét en eentje zonder de toevoeging Gecertificeerd
Dat toetsen is optioneel, benadrukte Marije van der Meij: ‘Het kan gaan om
intercollegiale toetsing, om toetsing door een certificeringsinstantie(CI) of door een combinatie van die twee. Maar alleen toetsing door een CI levert een certificaat op.’
2 De commissie heeft ondertussen ook vier geschikte Certificeringsinstanties geselecteerd:
DNV, Lloyds, Keurmerkinstituut en CIIO.
Wat doen de leden van Sociaal Werk Nederland al aan kwaliteit?
‘Om daarover iets te zeggen hebben we geput uit onze eigen benchmark,’ aldus Marije van der Meij.
32% heeft een kwaliteitscertificaat
37% heeft de governancecode ondertekend
28% heeft geregistreerde professionals, 45% niet en 27% weet het niet
bijna 90% heeft een klachtenregeling
35% onderzoekt de klanttevredenheid continu of meerdere keren, 65% één keer per jaar of minder
26% onderzoekt het klanteffect continu of meerdere keren, 74% één keer per jaar of minder
Dat kan beter, en hopelijk draagt het nieuwe Kwaliteitslabel daar aan bij. Om te
onderzoeken of je er in de praktijk mee uit de voeten kunt heeft Sociaal Werk Nederland samen met CIIO een pilot opgezet. Drie sociaalwerkorganisaties (één uit elke
bloedgroep) kregen een korte training “hoe audit je op een manier die past bij dit label?”
en namen vervolgens elkaar de maat tijdens een eendaags werkbezoek.
Het Kwaliteitslabel beproefd: de Pilot
Vier deelnemers aan de pilot vertelden over hun ervaringen:
Inja de Boer; kwaliteitsfunctionaris Stichting Maatschappelijk Werk Friesland;
HKZ-gecertificeerd (‘naar tevredenheid’)
Joppa Wuite; beleidsmedewerker kwaliteit en communicatie M.O.S; geen certificering
Mart van Dongen; beleidsmedewerkerSurplus; niet gecertificeerd
Giovanni Coenen; sectormanager Surplus
Voor deskundig commentaar was Marja van Houten (CIIO) aanwezig.
Om te beginnen: hoe beviel het?
Joppa Wuite: ‘Voor ons was het helemaal nieuw. We waren blij verrast want het gaat niet om afvinken, maar je krijgt een overzichtelijk rapport met sterke en minder sterke
punten. Bij de mensen die bevraagd zijn is heel wat gebeurd. Praten over je werk, je kwaliteit, je loopbaan, voegt iets toe.’
Giovanni Coenen: ‘In tegenstelling tot andere audits ging het nu vooral ook om onze maatschappelijk taak. Ik word hier echt blij van.’
Mart van Dongen: ‘Voorafgaand aan de toetsing hebben we samen met jongerenwerkers de zelfevaluatie gedaan. Hoe voldoe je als professional aan de normen? En hoe kan dat beter? Zo bouw je het kwaliteitssysteem van onderaf op.’
Inja de Boer: ‘Het is een goed initiatief en we kunnen er veel dingen mee doen. Het is een mooie aanvulling op HKZ, vooral wat betreft de vragen over vakmanschap. Wel bleek het nog lastig om alle antwoorden van medewerkers goed te verwerken. En het proces met de gemeente moet eigenlijk ook worden meegenomen in het kwaliteitssysteem.’
Marja van Houten: ‘Wat het scoren van antwoorden betreft: daarom is het zo belangrijk dat je meerdere gelijksoortige professionals spreekt. Uit die gesprekken samen kun je dan een beeld krijgen van hoe de bewuste medewerkers met een bepaalde norm omgaan.’
Kun je er wat mee tegenover gemeenten?
Giovanni Coenen: ‘Veel gemeenten in onze regio hanteren HKZ als voorwaarde. Maar dat
3 is lastig voor een netwerkorganisatie, dit label sluit daar beter bij aan volgens mij.’
Joppa Wuite: ‘Voor ons was vooral de zelfevaluatie heel waardevol. Waar moet je aan denken als het gaat om kwaliteit? Het staat deels op papier maar om het te kunnen laten zien heb je meer nodig. De zelfevaluatie helpt om dat te formuleren.’
Inja de Boer: ‘Het enige waar onze gemeente om vraagt is goede professionals, op hbo- niveau. Het onderdeel Vakmanschap van dit Kwaliteitslabel sluit daar goed bij aan.’
Is het toetsen een zware belasting voor een kleinere organisatie?
Inja de Boer: ‘Het kost tijd, maar het levert ook wat op. Je krijgt een spiegel voorgehouden en je kunt zaken op elkaar afstemmen.’
Giovanni Coenen: ‘Alleen al de kruisbestuiving tussen CJG-medewerkers en jongerenwerk tijdens de pilot was heel waardevol.’
Joppa Wuite: ‘In het begin is het zeker een fikse tijdsinvestering maar een volgende keer zal dat al minder zijn.’
Marja van Houten: ‘Je kunt de zelfevaluatie ook zien als een structurering van je professionele debat, los van de vraag of je vervolgens kiest voor toetsing.’
Hoe zorgen we dat financiers (gemeenten) het label gaan erkennen?
Joppa Wuite: ‘Voor ons is eigenlijk het belangrijkst dat bewoners tevreden zijn over de dienstverlening. Dankzij deze toetsing kwamen we erachter dat we daar veel te weinig naar vragen; we vragen wel of ze tevreden zijn over het product, maar niet of ze tevreden zijn over onze rol. Dat gaan we voortaan explicieter doen.’
Zaal: ‘Hoe kun je dit label gebruiken als je met vrijwilligers werkt?’
Marja van Houten: ‘In het normenkader zitten vragen over samenwerken met vrijwilligers. Los daarvan gaan we op een rijtje zetten hoe dit Kwaliteitslabel zich verhoudt tot dat van de NOV.’
Tot slot roept Rik Bovenberg iedereen op om het Kwaliteitslabel voortaan actief in te zetten bij gesprekken met gemeente, om zo de waarde ervan te onderstrepen en te vergroten.
Margo Trappenburg. Over professionalisering van sociaal werkers
Margot Trappenburg is Hoogleraar Maatschappelijk Werk aan de Universiteit voor Humanistiek, dankzij de Marie Kamphuis Stichting
In haar prikkelende lezing vroeg Margot Trappenburg zich allereerst af evidence-based werken wel dé oplossing is voor sociaal werk. ‘Voordat je het weet zit je net als de zorg met een lijst van zinloze interventies’. Terwijl ze juist erg onder de indruk is van sociaal werkers. ‘… van het eindeloze geduld van hulpverleners die blijven proberen mensen bij te staan, ook als die mensen chagrijnig en boos reageren. Hulpverlening is een vak; ik zou het niet kunnen en ik vind het heel prettig dat ik leef in een samenleving waar anderen het wel kunnen.’
Maar is het ook een professie, was haar volgende vraag. Daarvoor gelden vier criteria, stelde ze.
1. een professie is een betaalde bezigheid 2. gebaseerd op specialistische kennis
3. professionals beschikken over autonomie (individueel en als beroepsgroep) 4. een professie heeft een hoger doel dat verder gaat dan het algemeen belang Met de specialistische kennis en de autonomie gaat het volgens Margot Trappenburg goed, zeker nu er een register komt voor sociaal werkers en geregistreerde professionals straks ook tuchtrechtelijk aansprakelijk zijn.
4 Over punt 1 maakt ze zich echter zorgen. ‘Hulpverleners van nu worden geacht hun taak ze snel en zo veel mogelijk over te dragen aan familie, buren, buddy’s en maatjes van de cliënt. Je kunt dat een goede zaak vinden, maar je kunt ook zeggen dat deze basale vorm van de-professionalisering een vorm van uitbuiting is.’
En wat betreft het hogere doel: ‘De neiging binnen sociaal werk is om de nadruk te leggen op cliënttevredenheid. Maar zeker als de vrijwilligers zich ontfermen over de
“makkelijkere” cliënten en de professionals zich vooral over de zwaardere gevallen ontfermen, is klanttevredenheid geen goede meetlat.’
Haar slotconclusie: ‘U heeft ontzettend lieve, toegewijde, empathische mensen in dienst.
Daar moet geen misbruik van worden gemaakt. Laat uw professionals niet uitbuiten!’
Lees de hele voordracht van Margot Trappenburg in de bijlage.
Wat zijn zinvolle criteria voor beroepsregistratie?
Een apart onderdeel van het Kwaliteitslabelverhaal is het Beroepsregister voor sociaal werkers. Marije van der Meij: ‘Ook dat traject loopt al langer en nadert zijn afronding. En ook een beroepsregister vraagt om toetsbare normen. Andere kwesties die aan in de commissie Kwaliteit aan de orde kwamen: hoe maak je een register dat geschikt is voor álle sociaal werkers (mbo en hbo)? En hoe verhoudt zich dat tot bestaande registers, zoals dat voor schuldhulpverleners, voor agogen en maatschappelijk, en het
Jeugdhulpregister?’
Bij Registerplein is inmiddels een voorportaal geopend waar sociaal werkers zich kunnen aanmelden.
Projectleider Karin Kleine ging vervolgens in op de vraag “Hoe leren professionals?”
Een knelpunt is dat kennis die je opdoet in een training vaak lastig blijkt te vertalen naar het dagelijks werk. ‘Zodat de resultaten nauwelijks verbeteren. Onderzoek laat ook zien dat leren door te werken eigenlijk het meeste rendement oplevert. Dat informele leren is bovendien goedkoper dan formeel leren.’
Maar wat wil je feitelijk borgen met beroepsregistratie? Karin Kleine: ‘Dat mensen vakbekwaam zijn als sociaal werker.’ Oftewel:
ze beschikken over de juiste kennis
ze beschikken over de juiste vaardigheden
ze hebben de juiste attitude
ze werken volgens richtlijnen en standaarden
ze zijn blijvend in ontwikkeling
En hoe meet je die vakbekwaamheid? Karin Kleine:
feedback collega’s
feedback klanten
porfolio met beroepsproducten
certificaten
assessment
werkervaring
punten voor opleidingen
Kansrijke meetmethoden zijn wat Karin Kleine betreft zeker ook (het opbouwen van) een portfolio en peerreview. ‘In het notariaat hebben ze daar goede ervaringen mee.’
En hoe bouw je dan een portfolio op?
Stap 1: Formuleren van leerdoelen
Stap 2: Zelf op zoek naar inhoud en vormen van leren
5
Stap 3: Bijhouden van portfolio door het uitwerken van casussen
Stap 4: Collega’s betrekken bij ontwikkeling
Stap 5: Peerreview
Zaal: ‘Is dit ook bruikbaar voor zzp’ers?’
Marije van der Meij: ‘Dat is wel de bedoeling en volgens ons kan het ook.
Op flaps is ten slotte geïnventariseerd wat de aanwezigen belangrijk vonden om te toetsen in een register. Daarbij ging het om zeven thema’s:
1. werkervaring 2. kennis 3. attitude 4. vaardigheden 5. reflecteren
6. nieuwe ontwikkelingen
7. effectiviteit eigen werk en gedrag
De commissie Kwaliteit neemt ook die uitkomsten mee in de verdere uitwerking van het Kwaliteitslabel.
