Vraag nr. 81 van 23 april 2004
van de heer CARL DECALUWE
Herziening Vlaamse portaalsite – Uitgaven Uit het antwoord van de minister op eerdere initi-atieven, onder meer begin juli vorig jaar, bleek dat de Vlaamse portaalsite een mislukking was. Er werd destijds een nieuw systeem, de zoekrobot Authonomy, ingesteld en aangekondigd via een groots opgezette e-governmentconferentie.
Dit compleet mislukte project kostte ontegenspre-kelijk veel geld.
1. Hoeveel bedroegen de uitgaven voor de volle-dige herziening van de portaalsite, zowel di-recte als indidi-recte kosten en zowel levering als diensten (consultancy) ?
2. Wat onderneemt de minister om deze (tot op heden) nutteloze uitgaven alsnog te rendabilise-ren ?
3. Onder welke voorwaarden, binnen welk tijdsbestek, binnen welke geraamde budgetten en vooral met welk vooropgesteld en gegaran-deerd resultaat kan dit gerealiseerd worden ? 4. Wat zijn de concrete plannen en intenties van
de minister nu na zes maanden gebleken is dat haar beleidsbrief terzake weliswaar ambitieus en idealistisch, maar weinig realistisch is ? Antwoord
1. Ik veronderstel dat de Vlaamse volksvertegen-woordiger doelt op de kosten voor de portaal-site die de e-governmentmanager op 22 febru-ari 2003 heeft voorgesteld.
Ik ben alleszins blij dat hij samen met mij con-cludeert dat de portaalsite die in februari 2003 gelanceerd werd, nog heel wat onvolkomenhe-den vertoonde. Daarom heb ik bij mijn aantre-den als minister van E-government de evalua-tie gemaakt van de site en bekeken hoe we op korte termijn voor verbetering konden zorgen. De eerste resultaten van die herziening zijn vandaag al zichtbaar. Als de Vlaamse volks-vertegenwoordiger naar Vlaanderen.be surft,
zal hij merken dat er een eerste verbeterde ver-sie van de portaalsite te zien is waar burgers sneller een antwoord zullen vinden op hun vraag. Deze verbeterde versie is beschikaar sinds 7 april 2004 en is een eerste, belangrijke stap in de herziening van de totale portaalin-frastructuur.
Het totale kostenplaatje voor die nieuwe por-taalsite van februari 2003, met alle kosten eraan verbonden inclusief de hele ontwikkeling en het onderhoud van het portaal, bedraagt 2,2 miljoen euro.
Dat is veel geld. In vergelijking met wat andere overheden uitgegeven hebben, bijvoorbeeld de federale overheid voor haar portaalsite Bel-gium.be (officieel 22,4 miljoen euro volgens toenmalig minister van Ambtenarenzaken Luc Van den Bossche), is dit relatief weinig.
De portaalsite is het leergeld dat de Vlaamse overheid betaald heeft voor haar e-govern-mentproces. En dat is helemaal niet uitzonder-lijk. Als de Vlaamse volksvertegenwoordiger de internationale vergelijking maakt, bijvoorbeeld met Canada en het Verenigd Koninkrijk, zal hij merken dat heel wat van de zogenaamde pio-nierslanden op dit moment hun e-government-realisaties aan het evalueren zijn en terugko-men op eerder gedane, zeer grote investeringen. Ik heb in Vlaanderen die evaluatie midden vorig jaar al kunnen maken, waardoor er nog kon worden bijgestuurd. Van die bijsturing zie je dan ook nu al de eerste resultaten.
2. Het centrale hart van de portaalsite, gelanceerd op 22 februari 2003, werd gevormd door de zoekmachine. Elke vraag of elke "klik" op de portaalsite zorgde ervoor dat de machine op zoek ging naar een mogelijk passend antwoord binnen het universum van Vlaamse overheids-sites. Dat was het oorspronkelijke idee achter de portaalsite: een zoekmachine inschakelen voor informatieontsluiting. Maar de resultaten waren onvoldoende.
Ik heb dan ook bij de evaluatie geconcludeerd dat de zoekmachine op de Vlaamse portaalsite de verkeerde proporties gekregen heeft. Het idee getuigde van een te groot geloof in techno-logisch kunnen dat een zoekmachine de burger het snelst een antwoord op zijn vraag kan be-zorgen. Zoals vermeld, dat is het leergeld dat Vlaanderen betaald heeft in zijn e-government-proces. Maar we hebben op tijd kunnen ingrij-pen om de situatie recht te trekken.
Een succesvolle, goed werkende portaalsite maak je niet door enkel en alleen een zoek-machine te installeren. Een goede portaalsite is het werk van continue bijsturing, dagdagelijkse opvolging, monitoring van de resultaten, sa-menwerking met alle diensten binnen de Vlaamse overheid en het valoriseren van de er-varing die de Vlaamse Infolijn heeft op het vlak van informatieontsluiting naar een breed pu-bliek.
Midden vorig jaar heb ik het traject op de rails gezet om de portaalsite in de goede richting te krijgen. Maar door enkel een nieuw project op te starten, gingen we niet slagen in ons opzet. Er was een structurele samenwerking nodig van de sterke krachten binnen de Vlaamse over-heid. Om die reden heb ik samen met minister-president Somers het e-governmentprojectteam begin dit jaar laten fuseren met de Vlaamse In-folijn en Kleurrijk Vlaanderen tot een nieuwe entiteit, het Contactpunt Vlaanderen. Die reor-ganisatie was broodnodig. Ze zorgt ervoor dat we nu een sterke entiteit hebben binnen Vlaan-deren met de nodige ervaring, niet alleen op technologisch gebied, maar ook op het vlak van informatieontsluiting, op het vlak van toe-gankelijkheid en laagdrempeligheid, op het vlak van interactiviteit.
De eerste resultaten van die samenwerking zie je sinds woensdag 7 april 2004, twee weken voor de vraag van de Vlaamse volksvertegen-woordiger over de oude portaalsite werd inge-diend. De verbeterde versie is een eerste, be-langrijke stap. Wat hebben we op zo'n twee maanden tijd, sinds de reorganisatie van het Contactpunt Vlaanderen, al kunnen realiseren? – De portaalsite is overzichtelijker geworden. De site is een wegwijzer bij het zoeken naar informatie over de dienstverlening en het
be-leid van de Vlaamse overheid. De site biedt een eenvoudige en snelle toegang tot de formatie van de Vlaamse overheid die op in-ternet beschikbaar is. De navigatie werd dan ook vereenvoudigd en herwerkt tot een the-magebaseerde navigatie, omdat uit een ge-bruikerstest bleek dat dit eenvoudiger en eenduidiger was voor burgers.
– De lay-out werd licht aangepast met het oog op het behalen van het BlindSurfer-label. De vorige website was niet optimaal toegan-kelijk voor blinden, slechtzienden en men-sen met een motorische handicap. Vandaag is de portaalsite dit wel en hij draagt dan ook het BlindSurfer-label als bewijs voor zijn toegankelijkheid. Daarvoor moest de lay-out aangepast worden, maar ook de techniek. Zo hebben we het gebruik van fra-mes vaarwel gezegd. Dat zou de Vlaamse volksvertegenwoordiger beter ook doen op zijn website, indien hij de belangrijke doel-groep van de visueel gehandicapten niet voor een virtueel gesloten deur van zijn web-site wil zetten.
– Alle diensten die je on line kan afhandelen bij de Vlaamse overheid, vind je voortaan samen in één overzichtelijke dienstenwijzer, zoals het bestellen van opleidingscheques, het volgen van een on-linecursus bij de Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding (VDAB) of BIS (Bege-leid Individueel Sturen – red.), of het bereke-nen van persobereke-nenbelasting on line.
– De zoekmachine werd herleid tot zijn juiste proporties en de resultaten werden al een eerste keer verbeterd. De zoekmachine is niet meer het hart van de site, maar is een normale zoekmachine geworden. Daarnaast is de configuratie aangepast zodat relevan-tere resultaten naar boven komen. Het ver-beteren van de zoekresultaten is een tijdsin-tensief werk, waarbij alle diensten van de Vlaamse overheid betrokken zijn. Dit proces is niet van vandaag op morgen voltooid, maar we zijn wel gestart in de goede rich-ting.
Vlaamse Infolijn raadplegen. Deze informa-tie is aangemaakt op basis van de vragen van vele Vlaamse burgers en is zeer toegan-kelijk en duidelijk. Per thema kan men dan ook surfen naar de meest gestelde vragen over dat thema aan de Vlaamse Infolijn. Daarnaast werd een stuk vraaggestuurde navigatie nog verder uitgebouwd.
– Op de vernieuwde portaalsite heeft actuali-teit een centrale plaats gekregen. De actuele persberichten van de Vlaamse overheid en de lopende campagnes krijgen een promi-nente plaats op de portaalsite.
– Dit alles, herwerken van de lay-out, de navi-gatie en de inhoud, gebeurde op basis van professionele gebruikerstesten (usability-tes-ten).
3. Deze verbeterde versie van de portaalsite is een aanloop naar een geïntegreerde en uniforme site waaraan momenteel achter de schermen gewerkt wordt.
De Vlaamse overheid staat immers voor nieuwe uitdagingen. Steeds meer administratieve han-delingen worden geautomatiseerd om de admi-nistratieve lasten (voor burgers en bedrijven, maar ook voor diverse overheden) te verlagen. De invoering van de digitale handtekening, een elektronische dossierafhandeling, het op elkaar afgestemd zijn van lokale, federale en Vlaamse overheden, enzovoort, zijn uitdagingen die pas-sen in het e-governmentbeleid van de Vlaamse overheid. Daarvoor is een portaalsite nodig die zo klantvriendelijk mogelijk informatie ontsluit en transacties mogelijk maakt. Deze portaalsite is dan ook één stap in een hele reeks stappen die in de volgende maanden gezet zullen wor-den. Het is wel een uiterst belangrijke stap. Zonder deze stap zou het hele kaartenhuisje binnenkort in mekaar zakken.
Een portaalsite is nooit een afgewerkt product. Het dient continu bijgestuurd te worden door veranderende vragen en noden van burgers en bedrijven, en door een bijsturing van het infor-matieaanbod van de overheid zelf.
Onze timing is om tegen september, uiterlijk oktober, een volledige herziening klaar te heb-ben van de portaalinfrastructuur, dit zowel op
technisch, inhoudelijk als op monitoringvlak. Dit project is reeds gestart binnen het nieuwe Contactpunt Vlaanderen en vordert goed. Welke budgettaire weerslag zal die herziening hebben? Een beperkte weerslag. Het is de be-doeling om de investeringen van het verleden waar mogelijk te recupereren. Verder geloven we erin dat door de nauwe samenwerking met de Vlaamse Infolijn, er heel wat zaken herge-bruikt kunnen worden op het vlak van informa-tieontsluiting en er niet noodzakelijk nog grote investeringen dienen te gebeuren om de portaal-site op dat vlak op een hoger niveau te tillen. 4. Ik ben blij dat de Vlaamse
volksvertegenwoor-diger me de gelegenheid biedt om een evalua-tie te maken van de afgelopen zes maanden. In die korte tijdsspanne maar met een razende vaart ben ik erin geslaagd om mijn e-govern-mentprogramma uit te werken en voor een be-langrijke kentering te zorgen. Ik overloop de grote lijnen uit mijn Beleidsbrief E-government (Stuk 1926 (2003-2004) - Nr. 1 – red.) en de realisaties.
Het belangrijkste is dat we de focus in het e-go-vernmentproces opnieuw op de burger en de bedrijven hebben gelegd, en niet op de techno-logie en wat technologisch mogelijk is. Het heeft geen zin om met alle mogelijke middelen alle overheidsdiensten on line te brengen, terwijl burgers en bedrijven slechts een fractie daarvan echt gebruiken. Het is het befaamde 80/20-principe: 80 procent van de vragen van burgers en bedrijven gaat over slechts 20 procent van de informatie en diensten. Het is mijn verdienste dat de technologie niet langer de enige drijfveer is, maar dat voortaan de dienstverlening cen-traal staat, en het gebruiksgemak en de efficiën-tie voor burgers en bedrijven. Dat is een grote mentaliteitswijziging tegenover vroeger en zorgt ervoor dat we sneller e-governmentresul-taten kunnen tonen waar mensen ook echt op zitten te wachten.
kunnen maken voor alle sites binnen de Vlaamse overheid.
In de maand mei 2004 start er een bevraging naar een specifieke gebruikersgroep om de dienstverlening te analyseren en te toetsen. Het e-government dashboard is met andere woor-den een feit. Binnen het Contactpunt is het pro-ces ook volop bezig om het e-gov dashboard te integreren met het bestaande dashboard van de Vlaamse Infolijn.
Toegankelijkheid was een ander, erg belangrijk element uit de beleidsbrief. Zoals ik reeds ver-meldde, conformeert de Vlaamse portaalsite in-tussen aan de toegankelijkheidsvereisten ge-steld door het World Wide Web Consortium (W3C) én aan de vereisten van het BlindSurfer-label. Daarnaast heb ik in samenwerking met de dienst Emancipatiezaken het project Web4All gestart, waarmee we een stappenplan en plan van aanpak klaar hebben om alle web-sites van de Vlaamse overheid toegankelijk te maken binnen een tijdsspanne van enkele jaren. We hebben een uniek aanspreekpunt gereali-seerd in Vlaanderen. Door het samenbrengen van sterke krachten binnen het e-government-projectteam, het team Kleurrijk Vlaanderen en de Vlaamse Infolijn, hebben we nu één entiteit waar burgers en bedrijven terecht kunnen voor al hun vragen over informatie en diensten. Dit Contactpunt Vlaanderen brengt laagdrempe-lige overheidsinformatie en -diensten naar de burger via de kanalen telefoon, fax, internet, interactieve digitale televisie, enzovoort. De-zelfde informatie via verschillende kanalen: vroeger was het ondenkbaar!
Ook de verbeteringen aan de portaalsite, die aangekondigd werden in de beleidsbrief, zijn doorgevoerd. Zo hebben we de inhoud van de Vlaamse Infolijn mee opgenomen in de ver-nieuwde site. Er is een portaalteam opgericht, een netwerk van experts uit de Vlaamse admi-nistratie, die de operationele werking van de portaalsite aanstuurt. De portaalsite vandaag is meer dan een zoekmachine. De eerste resul-taten zijn er dus al en fase 2 van het portaalpro-ject is in volle voorbereiding tegen het najaar. In het verleden richtte e-government zich enkel op mensen met pc en internetaansluiting.
Maar niet iedereen heeft daar toegang toe of kan er vlot mee overweg. Door meer kanalen te openen naar de burger hebben we de drempel verlaagd voor het gebruik van e-government-toepassingen. Allereerst zorgt de fusie met de Vlaamse Infolijn ervoor dat we gebruik kunnen maken van hun expertise en platform om men-sen te ondersteunen bij het zoeken naar infor-matie en bij het gebruik van een bepaalde dienst. Daarnaast zijn we met de Vlaamse rege-ring koploper met het iDTV-project, de interac-tieve, digitale televisie. Ook voor e-government is dat een interessante piste want zo bereik je mogelijk enorm veel huiskamers die het van-daag nog zonder pc en internetaansluiting moeten stellen. De aangekondigde proefprojec-ten met onder andere de VDAB, Toerisme Vlaanderen, de Vlaamse Infolijn en enkele pio-nierende lokale besturen, zijn klaar en zullen eerstdaags getoond kunnen worden. Ook fase 2 in het iDTV-project is in volle voorbereiding. Wanneer iDTV tegen Kerstmis een feit gewor-den is en rijp is voor de markt, kan de Vlaamse overheid er prat op gaan dat ze ook via dat platform haar e-governmentdiensten ontsluit. Geen enkele andere overheid doet ons dat na. Ook de uitbouw van de digitale fundamenten, de herwerking van de backoffice, loopt op dit moment zoals gepland. Bij de opstart van het Contactpunt Vlaanderen is een bevraging geor-ganiseerd bij de verschillende diensten van de Vlaamse overheid, over welke generieke proces-sen er uitgewerkt kunnen worden door het Contactpunt en welke prioriteit kunnen krijgen bij de uitbouw van de infrastructuur, en over het vastleggen van de vereiste standaarden en richtlijnen. Die verbeteringen worden nu uitge-voerd.
Het strategisch plan e-government voor de komende vijf jaar zit in zijn eindfase en kan eerstdaags getoond worden.
