Informatiebeleidsplan De informatiebehoefte centraal

(1)

Informatiebeleidsplan 2017 - 2019

‘De informatiebehoefte centraal’

Versie: 1.0

Datum: 20 oktober 2016

Auteurs: Hugo Gillebaard (Native Consulting);

Stan de Graaf (gemeente Woensdrecht);

Martin van Dijk (Native Consulting).

(2)

Gemeente Woensdrecht - Informatiebeleidsplan 2017-2019 Pagina 2 van 51

Inhoud

MANAGEMENT SAMENVATTING ... 4

H1. INLEIDING ... 7

AANLEIDING ... 7

DOELSTELLING EN SCOPE ... 7

LEESWIJZER ... 9

H2. DE I-VISIE: ‘DE INFORMATIEBEHOEFTE CENTRAAL’ ...10

I-VISIE 2019 ... 10

STRATEGISCHE KOERS 2017-2019 ... 12

H3. HET INFORMATIEBELEID 2017-2019 ...13

SPOOR 1.DOORONTWIKKELING DIENSTVERLENING ... 13

Digitale dienstverlening 2.0 ... 13

Integraal klantbeeld en zaakgericht werken ... 14

Burger- en overheidsparticipatie ... 16

Nieuwe media ... 17

Vangnet digibeten ... 18

SPOOR 2.SOCIAAL DOMEIN: VAN TRANSITIE NAAR TRANSFORMATIE ... 19

Faciliteren van zelfredzaamheid ... 19

Integrale toegang sociaal domein ... 20

Regie op de uitvoering ... 21

SPOOR 3:EÉN OMGEVINGSLOKET ... 22

Van bestemmingsplan naar integrale omgevingsvisie ... 22

Digitaal Stelsel Omgevingswet ... 23

GIS op de website ... 23

SPOOR 4.DE DATAGEDREVEN GEMEENTE ... 25

Gebruik van basis- en kerngegevens ... 25

Big Data ... 26

Open data ... 27

Smart Cities & Internet of Things ... 28

Informatie vinden & benutten ... 29

SPOOR 5.DOORONTWIKKELING BEDRIJFSVOERING ... 30

Procesgericht werken ... 30

Digitaal werken en BYOD ... 31

Outsourcing & samenwerking ... 32

Digitale duurzaamheid ... 33

SPOOR 6.DE (TECHNISCHE) BASIS OP ORDE... 34

Cloud / SaaS, tenzij… ... 34

Generieke Digitale Infrastructuur ... 35

Informatieveiligheid, privacy en datalekken ... 36

Werken onder architectuur en applicatierationalisatie ... 37

(3)

H4. ORGANISATIE VAN DE INFORMATIEVOORZIENING ...39

MENS ... 39

Rolopvatting: van ICT-dienstverlener naar verbinder ... 39

Informatievoorziening: functies en taken centraal belegd ... 40

Bemensing en capaciteitsplanning ... 40

PROCES ... 40

Continue verbetering ... 40

Toetsingskader toekomstige i-projecten ... 41

ICT ... 41

Grip op doorontwikkeling ... 41

ICT-budget ... 41

Projectenkalender 2017-2019 ... 42

BIJLAGE 1: VERANTWOORDING ...43

BIJLAGE 2: BESCHRIJVING ARCHETYPEN ...44

BIJLAGE 3: BRONVERMELDING ...45

BIJLAGE 4: DIGITALE VOLWASSENHEID PRODUCTEN ...46

BIJLAGE 5: AFKORTINGEN- EN BEGRIPPENLIJST ...47

BIJLAGE 6: BESCHRIJVING I-FUNCTIEPROFIELEN ...48

BIJLAGE 7: PROJECTKAARTEN ...51

Versie beheer:

0.1 Conceptversie I-adviseur/Native Consulting

0.2 Klankbordgroep

0.3 MT versie

1.0 B&W versie

(4)

Management samenvatting

Aanleiding

Voor u ligt het informatiebeleidsplan (hierna IBP) van de gemeente Woensdrecht voor de periode 2017-2019. In de afgelopen jaren zijn er veel zichtbare resultaten geboekt op het snijvlak van onze informatievoorziening, waaronder de invoering van het dienstverleningsconcept Antwoord© (fase 3), papierloos vergaderen (o.a. i-babs) en de implementatie van diverse i-NUP bouwstenen (o.a. DigiD, BAG en BGT). Dit heeft consequenties voor de manier waarop we werken en hoe we met onze klanten omgaan. Uit de landelijke benchmark ‘Waar staat je gemeente’ komt naar voren dat we tegelijkertijd nog stappen te nemen hebben op het gebied van digitale dienstverlening richting burgers en ondernemers.

In de omgeving van de gemeente Woensdrecht spelen er talloze ontwikkelingen die enerzijds kansen bieden om zaken anders te organiseren (o.a. overheidsparticipatie, ketensamenwerking, uitbesteding, Internet of Things, Big Data, etc.) en anderzijds een uitdaging of verplichting vormen (o.a. programma Digitaal 2017, Wet Generieke Digitale

Infrastructuur (GDI), Meldplicht datalekken, Archiefwet, Omgevingswet). De lat binnen de informatiesamenleving ligt hoog. Burgers en bedrijven stellen hoge eisen aan dienstverlening, mede omdat ze dit gewend zijn van commerciële dienstverleners. Al deze ontwikkelingen vragen om een continue verandering van de informatievoorziening van de gemeente Woensdrecht.

Mede in dit licht is er vanuit de gemeenteraad opdracht gegeven om het informatiebeleid te herijken voor de periode 2017-2019¹, rekening houdend met bovenstaande ontwikkelingen, vanuit een focus op mens, proces en techniek (ICT).

Doelstelling informatiebeleidsplan

Dankzij een schets van de belangrijkste ontwikkelingen en hun effecten op de informatievoorziening zijn we beter in staat om ons voor te sorteren op de toekomst. Mede omdat de informatievoorziening met soms ‘bijtende

grootheden’ te maken heeft is het belangrijk kaders te gegeven aan toekomstige informatiegerelateerde projecten en activiteiten. Daarnaast beoogt het IBP een toetsingskader te bieden voor toekomstige investeringsbeslissingen (zowel vanuit de business als vanuit I&A) die gerelateerd zijn aan de gemeentelijke informatievoorziening. In het kader van planvorming, behandelt het IBP een projectenkalender voor de komende drie jaar inclusief raming van de financiële en personele consequenties. Hierin zijn de nu bekende ontwikkelingen met impact op de informatievoorziening in beeld gebracht².

Dankzij het informatiebeleidsplan en aanvullende planvorming streven we naar: “Een stabiele en goed georganiseerde informatievoorziening die in staat is te ontwikkelen vanuit de bestuurlijke en organisatievraag (gebaseerd op de klantvraag). Die continuïteit, betrouwbaarheid en beschikbaarheid van informatie borgt, een efficiënte ondersteuning van digitale gegevens verwerkingsprocessen mogelijk maakt en functioneert binnen een grote diversiteit van

informatieketens”.

Wat voor gemeenten willen we zijn in 2019?

Het voorliggend informatiebeleidsplan werkt toe naar een nieuwe informatievoorziening met 2019 als stip aan de horizon. Bij het bepalen van de visie, is gebruikgemaakt van het zogenaamde Archetypen scenario-denken³. Op basis van afstemming met het MT en het college B&W is gekozen voor het primaire archetype Flexibel en Schaalbaar en het secundaire archetype Maximaal Dienstverlenend (Zie ook Hoofdstuk 2).

1Bron: Raadsbesluit inzake ICT-Informatiebeleidsplan, 18 februari 2016.

2NB. Voor een aantal projecten is het in dit stadium nog niet mogelijk om de hoogte van de uitgaven te bepalen, bijvoorbeeld vanwege wetgeving welke nog niet formeel is vastgesteld of activiteiten die nader uitgezocht moeten worden.

3Archetypes bieden een handvat bij het maken van strategische keuzen gebaseerd op diverse bedrijfskundige aspectgebieden (o.a. dienstverlening, HRM/cultuur, financiën en ICT). In bijlage 2 wordt een nadere toelichting gegeven op de verschillende varianten. Archetypes kunnen op gespannen voet met elkaar staan. Denk bijvoorbeeld aan maximale dienstverlening en kostenbewustzijn (sober). Het realiseren van een compleet klantbeeld kan een kostbare exercitie zijn. Kosten kunnen dan prevaleren boven dienstverlening.

(5)

Strategische koers: ‘de informatiebehoefte centraal’.

Vanuit verschillende externe trends en ontwikkelingen en diverse interne opgaven is een zestal beleidssporen geïdentificeerd waarlangs we de komende jaren het informatiebeleid willen uitvoeren. Deze sporen worden samengevat in onderstaand figuur:

Figuur 1. Overzicht beleidsthema’s IBP 2017-2019

Op weg naar een nieuwe informatievoorziening 2019 werken we in dit plan (zie hoofdstuk 3) het informatiebeleid voor de komende drie jaar nader uit. Per beleidsspoor en -thema worden er concrete doelen (voor gemeente en I&A), richtlijnen en consequenties benoemd.

Organisatie van de informatievoorziening

In hoofdstuk 4 schetsten we de contouren van een veranderaanpak om te het informatiebeleid te verankeren binnen de organisatie. Hierbij maken we gebruik van de driedeling mens, proces en ICT.

Mens

De rol van Informatisering en Automatisering (I&A) is binnen veel gemeenten sterk aan het veranderen. Voorheen lag de focus van veel ICT-medewerkers op systeembeheer en kantoorautomatisering (“wij zijn van het ijzer”).

Tegenwoordig staat de informatiebehoefte van de vakafdelingen steeds vaker centraal, alsook maatschappelijke vraagstukken uit de samenleving . Om dit te bereiken zal de rol van I&A moeten doorgroeien van ICT-dienstverlener naar verbinder. I&A handelt daarbij niet alleen reactief (“u vraagt, wij draaien”), maar geeft ook proactief en

ongevraagd advies. Daarbij dient gestuurd te worden op de ontwikkeling van domeinkennis (incl. business denken) en het omgevingsbewustzijn van I&A medewerkers.

Veel van de taken (bijvoorbeeld functioneel beheer) zijn versnipperd binnen de organisatie belegd. Hierdoor kunnen continuïteitsrisico’s ontstaan bij de uitvoering (“reguliere werk heeft voorrang”) en worden eventuele schaalvoordelen

Spoor 1. Doorontwikkeling Dienstverlening

A. Digitale dienstverlening 2.0 aan burgers en ondernemers B. Integraal klantbeeld en zaakgericht werken

C. Burger- en overheidsparticipatie D. Inzet nieuwe media

E. Vangnet digibeten

Spoor 3. Ruimte: één omgevingsloket A. Van bestemmingsplan naar integrale

omgevingsvisie B. Digitaal Stelsel Omgevingswet C. GIS op de website

Spoor 4. Datagedreven gemeente A. Basis- en kerngegevens B. Big data C. Open data;

C. Smart cities &

Internet of Things, D. Informatie vinden &

benutten

Spoor 2. Sociaal domein:

van transitie naar

transformatie A. Faciliteren.

Zelfredzaamheid B. Integrale toegang ketenpartners en cliënt C. Regie op uitvoering

Spoor 5. Doorontwikkeling Bedrijfsvoering A. Procesgericht werken B. Digitaal werken en BYOD C. Outsourcing &

Samenwerking D. Digitale duurzaamheid

Spoor 6. De (technische) basis op orde A. SaaS / Cloud B. Generieke Digitale Infrastructuur C. Informatiebeveiliging D. Werken onder architectuur en applicatieharmonisatie i-beleid

2017-2019

(6)

Gemeente Woensdrecht - Informatiebeleidsplan 2017-2019 Pagina 6 van 51 niet verzilverd. Op weg naar een veerkrachtige informatievoorziening (flexibel en schaalbaar) en een integraal

klantbeeld per domein (maximaal dienstverlenend) pleiten we er voor om een aantal taken centraal onder te brengen.

Proces

In het kader van continue verbetering, adviseren we er voor om het informatiebeleidsplan idealiter periodiek,

bijvoorbeeld om de 3-5 jaar, opnieuw op te stellen. Voorliggend informatiebeleidsplan omvat dan ook een doorkijk tot 2020. In de tussenliggende jaren zullen er nieuwe ontwikkelingen op de gemeente Woensdrecht afkomen, waar we op moet anticiperen middels een PDCA-cyclus (zie hoofdstuk 4).

ICT

Om de complexiteit van onze informatievoorziening het hoofd te kunnen bieden is het van belang dat het taakveld

“informatievoorziening” grip houdt op de doorontwikkeling. Het ‘werken onder architectuur’ zal hierbij een belangrijke sleutel kunnen vormen. Nieuwe behoeften worden nadrukkelijk getracht met bestaande systemen in te vullen. Als dit niet mogelijk is zal, mede aan de hand van een business case, naar een nieuwe oplossing worden gezocht. Verder moet er voor bedrijfskritische applicaties noodscenario’s worden opgesteld. Dit vraagt een herbeoordeling van onze contracten / SLA’s.

Op basis van een projectenkalender met 46 geïdentificeerde projecten t.b.v. verbetering van de informatievoorziening (zie hoofdstuk 4 en Bijlage 7) in de periode 2017-2019, ramen we de eenmalige investering op € 888.056,- en de jaarlijkse exploitatielast op €194.600,-. Voor de nu verwachte eenmalige investeringen is een dekking van 76%

aanwezig. Voor het jaarlijkse bedrag aan exploitatiekosten is een dekking van 2% voorzien, Een substantieel deel daarvan komt voort uit het traject ‘functionele ondersteuning dienstverlening’. Vanuit dat traject zullen voorstellen voor dekking aangeboden worden.

(7)

H1. Inleiding Aanleiding

Voor u ligt het informatiebeleidsplan (hierna IBP) van de gemeente Woensdrecht voor de periode 2017-2019. In de afgelopen jaren zijn er veel zichtbare resultaten geboekt op het snijvlak van onze informatievoorziening, waaronder de invoering van het dienstverleningsconcept Antwoord© (fase 3), papierloos vergaderen (o.a. i-babs) en de implementatie van diverse i-NUP bouwstenen (o.a. DigiD, BAG en BGT). Dit heeft consequenties voor de manier waarop we werken en hoe we met onze klanten omgaan. Uit de landelijke benchmark ‘Waar staat je gemeente’ komt naar voren dat we tegelijkertijd nog stappen te nemen hebben op het gebied van digitale dienstverlening richting burgers en ondernemers.

In onze dienstverlening richting burgers en ondernemers is informatie een onmisbare grondstof. Onze

informatievoorziening is georganiseerd rondom het bestuur, de (vak)domeinen (burgerzaken, sociaal domein, ruimte) en ondersteunende afdelingen (Financiën, PZ, ID). Zonder een goed functionerende informatievoorziening krijgt de burger / ondernemer informatie die niet juist, niet tijdig of niet volledig is. We gebruiken daarbij verschillende

vaktechnische applicatie, met koppelingen binnen en buiten de organisatie. We koppelen met basisregistraties, tussen applicaties, maar ook met (keten)partners. Onze informatievoorziening is complex qua inrichting en beheer en bovendien te kostbaar voor incidentele oplossingen per vakgebied. Om de complexiteit van onze

informatievoorziening het hoofd te kunnen bieden is er behoefte aan een meer integrale benadering, bijvoorbeeld door de invoering van principes als ‘zaakgericht werken’, ‘werken onder architectuur’ en het gebruik van landelijke standaarden en voorzieningen.

In de omgeving van de gemeente Woensdrecht spelen er talloze ontwikkelingen die enerzijds kansen bieden om zaken anders te organiseren (o.a. overheidsparticipatie, ketensamenwerking, uitbesteding, Internet of Things, Big Data, etc.) en anderzijds een uitdaging of verplichting vormen (o.a. programma Digitaal 2017, Wet Generieke Digitale

Infrastructuur (GDI), Meldplicht datalekken, Archiefwet, Omgevingswet). De lat binnen de informatiesamenleving ligt hoog. Burgers en bedrijven stellen hoge eisen aan dienstverlening, mede omdat ze dit gewend zijn van commerciële dienstverleners. Al deze ontwikkelingen vragen om een continue verandering van de informatievoorziening van de gemeente Woensdrecht.

Vanuit de gemeenteraad is opdracht gegeven om het informatiebeleid te herijken voor de periode 2017-2019⁴, rekening houdend met bovenstaande ontwikkelingen, vanuit een focus op mens, proces en techniek (ICT).

Doelstelling en scope

Doelstelling

Dit document behandelt de gemeentelijke visie op informatie (i-visie) voor de periode 2017-2019. Dankzij een schets van de belangrijkste ontwikkelingen en hun effecten op de informatievoorziening zijn we beter in staat om ons voor te sorteren op de toekomst. Met dit informatiebeleidsplan wordt een kader gegeven aan toekomstige projecten en activiteiten. Daarnaast beoogt het IBP een toetsingskader te bieden voor toekomstige investeringsbeslissingen (bijv.

zowel vanuit de business als vanuit I&A) die gerelateerd zijn aan de gemeentelijke informatievoorziening. In het kader van planvorming, behandelt het IBP een projectenkalender voor de komende drie jaar inclusief raming van de financiële en personele consequenties⁵.

Dit plan dient als een ‘kapstok’ om informatie-gerelateerde ontwikkelingen te duiden. Dankzij het gehanteerde organisatieperspectief worden de raakvlakken tussen de informatievoorziening en andere organisatie-onderdelen inzichtelijk. Mede hierdoor kan er een verantwoorde en samenhangende formulering en prioritering van projecten en vervolgacties plaatsvinden.

4Bron: Raadsbesluit inzake ICT-Informatiebeleidsplan, 18 februari 2016.

5De projectenkalender is opgesteld op basis van de in 2016 bekende ontwikkelingen. Via afzonderlijke jaarplannen zal herijking plaatsvinden.

(8)

Gemeente Woensdrecht - Informatiebeleidsplan 2017-2019 Pagina 8 van 51 Dankzij het informatiebeleidsplan en aanvullende planvorming streven we naar: “Een stabiele en goed georganiseerde informatievoorziening die in staat is te ontwikkelen vanuit de bestuurlijke en organisatievraag (gebaseerd op de klantvraag). Die continuïteit, betrouwbaarheid en beschikbaarheid van informatie borgt, een efficiënte ondersteuning van digitale gegevens verwerkingsprocessen mogelijk maakt en functioneert binnen een grote diversiteit van

informatieketens”.

Scope

Het informatiebeleid is in de praktijk nauw verweven met de visie op dienstverlening (voor burgers en bedrijven), bedrijfsvoering (hoe gaan we die dienstverlening mogelijk maken) en automatisering. Deze samenhang wordt geïllustreerd in onderstaand figuur, het 9-vlaksmodel van professor Rik Maes. De focus van dit beleidsplan ligt met name op de toegevoegde waarde van informatie, verwoord in een visie op informatie en anderzijds de informatie- architectuur (zie rode stip). De raakvlakken met andere ICT-aandachtsgebieden (o.a. documentmanagement, informatieveiligheid, technisch beheer, etc.) worden benoemd, maar niet in detail uitgewerkt in voorliggend plan.

Om de samenhang tussen het informatiebeleid en andere bestuurlijke en ambtelijke opgaven te waarborgen is rekening gehouden met de uitgangspunten van diverse (beleids)documenten, waaronder:

 Woensdrecht (2013). Kadernota burgerparticipatie 2013-2017 in Woensdrecht;

 Woensdrecht (2014). Het collegewerkprogramma ‘Samen voor Woensdrecht’ 2014-2018;

 Woensdrecht (2015a) Raadsbesluit inzake ICT-Informatiebeleidsplan, 18 februari 2016.

 Woensdrecht (2015b). De organisatievisie 2015-2019 van de gemeente Woensdrecht;

 Woensdrecht (2015c). Het informatiebeveiligingsbeleid 2015.

 Woensdrecht (2015d). OR-besluit t.a.v. ICT-informatiebeleidsplan en BYOD, 16 december 2015.

 Woensdrecht (2015e). Visie op Dienstverlening 2015-2019;

 Woensdrecht (2016). Het organisatieplan 2016, afdelingsplannen BPV, PZ, BCV, ID en STAF, 19 januari 2016.

Figuur 2. Het 9-vlaksmodel visie op informatiemanagement (Maes, 2003). De rode stip (eivormig) in deze afbeelding illustreert de scope van dit informatiebeleidsplan.

Organisatie- strategie

Management en organisatie

Processen

Informatie strategie (visie op i)

Informatie- en applicatie architectuur

Functioneel en gegevens beheer

IT strategie (visie op a)

Technische architectuur

Technisch beheer Richten

Inrichten

Verrichten

Informatie- voorziening

Automatisering Dienstverlening

& Bedrijfsvoering

(9)

Leeswijzer

In hoofdstuk 2 behandelen we de koers voor de periode 2017 t/m 2019. Met de huidige situatie – anno 2016 - als vertrekpunt is daarbij bepaald wat voor gemeente we willen zijn en de weg waarlangs (strategie) dit gerealiseerd kan worden vanuit het perspectief van de informatievoorziening van de gemeente Woensdrecht. Een nadere uitwerking van het informatiebeleid wordt vervolgens behandeld in hoofdstuk 3, langs zes sporen:

 Spoor 1: Doorontwikkeling dienstverlening

 Spoor 2: Sociaal domein: van transitie naar transformatie

 Spoor 3: Ruimte: op weg naar één omgevingsloket

 Spoor 4: Datagedreven gemeente

 Spoor 5: Doorontwikkeling bedrijfsvoering

 Spoor 6: De (technische) basis op orde

In hoofdstuk 4 schetsten we de contouren van een veranderaanpak om te het informatiebeleid te verankeren binnen de organisatie. Hierbij maken we gebruik van de driedeling mens, proces en ICT. Dit hoofdstuk wordt afgesloten met een projectenkalender.

In verschillende bijlagen behandelen we achtereenvolgens de personen die hebben meegewerkt aan de

totstandkoming van dit informatiebeleidsplan (bijlage 1), een beschrijving van de archetypen (bijlage 2), de gebruikte bronnen (bijlage 3), de digitale volwassenheid van onze dienstverlening (bijlage 4), de gebruikte afkortingen en begrippen (bijlage 5), de i-functieprofielen (bijlage 6) en de projectkaarten (bijlage 7).

(10)

H2. De i-visie: ‘De informatiebehoefte centraal’

i-visie 2019

Organisatievisie

De huidige organisatiekaders van de gemeente Woensdrecht staan beschreven in diverse documenten, waaronder het collegewerkprogramma 2014-2018, het programma Dienstverlening 2015-2019 en de organisatie visie 2015-2019. In laatstgenoemd document behandelt onder de slogan ‘Woensdrecht werk(t) mee’ de organisatie visie, missie en kernwaarden. De belangrijkste uitgangspunten in relatie met voorliggend document zijn:

 “We realiseren transparantie, moderne dienstverlening, efficiënt werken, effectiviteit en kennisborging. Wij geven adequaat uitvoering aan in- en externe communicatie”.

 “Strategische doelen zijn leidend bij ICT ontwikkelingen waarbij ook koppeling met databases van andere organisaties, indien dat aantoonbaar meerwaarde heeft, mogelijk moet zijn”.

 “We rapporteren uniform, betrouwbaar en tijdig over bedrijfsvoering en over de effecten, resultaten en prestaties van programma’s gedifferentieerd naar de diverse niveaus. Daar waar mogelijk en aanvullend, nemen we de informatie van samenwerkingspartners mee”.

Archetype

Het voorliggend informatiebeleidsplan werkt toe naar een nieuwe informatievoorziening met 2019 als stip aan de horizon. Bij het bepalen van de visie (“Wat voor gemeenten willen we zijn in 2019”), is gebruikgemaakt van het zogenaamde Archetypen scenario-denken⁶. Op basis van afstemming met het MT en het college B&W is gekozen voor het primaire archetype Flexibel en Schaalbaar en het secundaire archetype Maximaal Dienstverlenend.

Flexibel en Schaalbaar

“De gemeente Woensdrecht is in 2019 ingericht als een wendbare, modulaire en veerkrachtige organisatie met een hoog aanpassing- en absorptievermogen voor toekomstige ‘gebeurtenissen’ als maatschappelijke en technologische ontwikkelingen, wetswijzigingen en de verschuiving van gemeentelijke taken (sourcing). Wijzigingen hebben geen of een beperkte invloed op dienstverleningsniveau en de financiële druk voor burgers”.

Maximaal dienstverlenend

“De gemeente Woensdrecht is uiterlijk in 2019 primair gericht op optimale en betrouwbare dienstverlening naar burgers. Men werkt klantgericht, ontzorgt, innovatief waar het kan, geld is belangrijk maar niet leidend. Betrouwbaar, proces gestuurd, vriendelijke, persoonlijk.”

We onderschrijven dat de wereld ‘buiten’ voortdurend verandert (‘verandering is een continue factor’), ICT- ontwikkelingen gaan snel, Den Haag blijft de weten regelgeving actualiseren/ontwikkelen(met gevolgen voor de informatievoorziening en inkoop en werkprocessen). Richting de toekomst is er behoefte aan veel flexibiliteit van ondersteunende systemen. Daarbij geldt, hoe we het nu organiseren mag geen beperking zijn voor de toekomst.

Anderzijds blijft de vraag van de klant leidend bij de uitvoering van onze gemeentelijke dienstverlening. We werken klantgericht. Dit geldt ook voor de inrichting van de informatievoorziening. In lijn met de visie op dienstverlening streven we naar het aangaan van klantpartnerschappen, met een focus op langdurige relatie (incl. dossiervorming) in plaats van het eenmalig afhandelen van transacties. Een 7 als rapportcijfer voor de geleverde dienstverlening is

6Archetypes bieden een handvat bij het maken van strategische keuzen gebaseerd op diverse bedrijfskundige aspectgebieden (o.a.

dienstverlening, HRM/cultuur, financiën en ICT). In bijlage 2 wordt een nadere toelichting gegeven op de verschillende varianten.

Archetypes kunnen op gespannen voet met elkaar staan. Denk bijvoorbeeld aan maximale dienstverlening en kostenbewustzijn (sober). Het realiseren van een compleet klantbeeld kan een kostbare exercitie zijn. Kosten kunnen dan prevaleren boven dienstverlening.

(11)

Gemeente Woensdrecht - Informatiebeleidsplan 2017-2019 Pagina 11 van 51 daarbij voldoende. Het KCC wil 80% van alle inkomende vragen – ongeacht het kanaal – in één keer goed afdoen en regie voeren op de afdoening van overige klantvragen.

Strategische vertrekpunten

Tijdens het opstellen van dit IBP zijn de volgende strategische vertrekpunten gehanteerd:

 Bij het ontwikkelen en invoeren van nieuwe oplossingen t.b.v. dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening zitten we vooraan in het peloton, maar niet in de kopgroep (actieve volger);

 Op het gebied van ICT kiezen we voor ‘proven technology’ en landelijke standaarden voor maximale interoperabiliteit;

 Bij gelijke geschiktheid krijgen landelijke ICT-voorzieningen (o.a. GDI) de voorkeur boven lokale oplossingen;

 Dienstverlening wordt per domein uitgevoerd door de aanbieder met de beste prijskwaliteitverhouding.

Taken kunnen hierdoor intern of extern worden belegd. We voeren de regie over informatiestromen, ook als taken door derden worden uitgevoerd;

 Als wij iets beter of goedkoper kunnen dan andere gemeenten, bieden we dit ook hen aan;

 De informatievoorziening is geschikt voor gegevensuitwisseling met meerdere uitvoerings- en samenwerkingspartners;

 Burgers en bedrijven kunnen, daar waar het kan en mag, hun producten en diensten digitaal met ons afhandelen;

 De burger kan en wil heel veel zelf direct afhandelen, dit faciliteren wij graag. Maar er blijven zaken die niet via zelfservice afgehandeld kunnen worden;

 Digitaal werken is de norm binnen de gemeentelijke organisatie. Wij richten onze informatievoorziening, gegevensverwerking en -uitwisseling digitaal in.

Sleutelwoorden

Klantgericht; Digitaal, tenzij; actieve volger; regieorganisatie; zelfservice; zelfredzaamheid.

(12)

Strategische koers 2017-2019

Vanuit verschillende externe trends en ontwikkelingen⁷ en diverse interne opgaven is een zestal beleidssporen geïdentificeerd waarlangs we t/m 2019 het informatiebeleid willen inrichten en vorm willen geven. Deze sporen worden samengevat in onderstaand figuur:

Figuur 3. Overzicht beleidsthema’s IBP 2017-2019

Op weg naar een nieuwe informatievoorziening 2019 werken we in het volgende hoofdstuk het informatiebeleid voor de komende drie jaar nader uit. Per beleidsspoor en -thema worden er concrete doelen (voor gemeente en I&A), richtlijnen en consequenties benoemd.

7Hierbij is gebruik gemaakt van de DESTEP-methode. Bij deze methode wordt een toekomstverkenning gedaan om de

demografische, economische, sociaal-culturele, technologische, ecologische en politieke / wetgevingsontwikkelingen te identificeren die mogelijk impact zullen hebben op de informatievoorziening.

Spoor 1. Doorontwikkeling Dienstverlening

A. Digitale dienstverlening 2.0 aan burgers en ondernemers B. Integraal klantbeeld en zaakgericht werken

C. Burger- en overheidsparticipatie D. Inzet nieuwe media

E. Vangnet digibeten

Spoor 3. Ruimte: één omgevingsloket A. Van bestemmingsplan naar integrale

omgevingsvisie B. Digitaal Stelsel Omgevingswet C. GIS op de website

Spoor 4. Datagedreven gemeente A. Basis- en kerngegevens B. Big data C. Open data;

C. Smart cities &

Internet of Things, D. Informatie vinden &

benutten

Spoor 2. Sociaal domein:

van transitie naar

transformatie A. Faciliteren.

Zelfredzaamheid B. Integrale toegang ketenpartners en cliënt C. Regie op uitvoering

Spoor 5. Doorontwikkeling Bedrijfsvoering A. Procesgericht werken B. Digitaal werken en BYOD C. Outsourcing &

Samenwerking D. Digitale duurzaamheid

Spoor 6. De (technische) basis op orde A. SaaS / Cloud B. Generieke Digitale Infrastructuur C. Informatiebeveiliging D. Werken onder architectuur en applicatieharmonisatie i-beleid

2017-2019

(13)

H3. Het informatiebeleid 2017-2019 Spoor 1. Doorontwikkeling dienstverlening

Digitale dienstverlening 2.0

Er is een tendens om de dienstverlening te baseren op een klant die zelfstandig in staat is om een situatie te beoordelen en zijn zaken zelfstandig kan

afhandelen. Die trend is onder meer bij banken al jaren zichtbaar. Op basis van rekenhulpen en beslisbomen weet je bijvoorbeeld welke hypotheekvorm het best aansluit bij jouw behoefte (zelfstudie). Op het moment dat je

daadwerkelijk een hypotheek wilt afsluiten kun je een afspraak maken. Je bespaart kosten als je de benodigde documenten zelf toevoegt aan het dossier (zelfservice).

Met name repeterende en eenvoudige dienstverleningsprocessen lenen zich voor geautomatiseerde afhandeling, zonder menselijke tussenkomst.

Complexere aanvragen (o.a. vergunningen) zijn vaak niet zelfstandig af te

handelen. Burgers en ondernemers willen hun productaanvragen regelen, op een voor hen gunstig tijdstip, waarbij transparant wordt gemaakt welke grondslagen van toepassing zijn, en wanneer men een besluit of product kan verwachten. Dit vereist slimmere formulieren of apps, gekoppeld met backofficesystemen, die bij voorkeur direct gerichte antwoorden kunnen geven. Een huwelijksapp is een mooi voorbeeld: kies de datum, de trouwlocatie, de ambtenaar, en de zaalinrichting, en de burger krijgt direct antwoord of dit mogelijk is.

Via het overheidsbrede programma ‘Digitaal 2017’ stimuleert het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties, dat burgers en bedrijven uiterlijk in 2017 digitaal zaken kunnen doen met

de overheid . Uit de landelijke monitor ‘Waar Staat je Gemeente’ van KING/VNG, komt naar voren dat de gemeente Woensdrecht qua digitale volwassenheid achterblijft bij het landelijke gemiddelde⁸. Hierbij is onder meer gekeken welke producten op de website van de gemeente Woensdrecht aangeboden worden via een voor ingevuld formulier dat digitaal opgestuurd/ge-upload wordt, beschikbaar gesteld achter DigID of E-herkenning.

Om medewerkers en samenleving optimaal te faciliteren, is het goed om de informatiestromen te bundelen rondom een persoon of een situatie. Zo kan een klant (burger of ondernemer) zelfstandig een situatie beoordelen (zelfstudie) en indien nodig zelfstandig (zelfservice) of samen (collaboratie) acties uitzetten.

Doelstelling

 Doelstelling voor de gemeente: als gemeente willen we digitaal toegankelijk zijn voor alle klanten. We sturen aan op het gebruik van het digitale kanaal, omdat we de klant zo het snelst en meest efficiënt kunnen helpen (visie op DV).

 Doelstelling voor I&A: faciliteren van digitale voorzieningen waarmee klanten zelf zaken doen met de gemeente, bijvoorbeeld door koppelingen tussen systemen en aansluiting op landelijke voorzieningen. I&A ondersteunt een efficiënte en effectieve uitvoering van processen, zo ook bij het programma ‘Anders doen’ en het programma

‘Dienstverlening’.

Richtlijnen

 Persoonlijk, schriftelijk en digitaal. Het is mogelijk om de gemeente via ieder gewenst kanaal te benaderen.

 Informatie is 24x7 uur beschikbaar, dit zoveel als mogelijk device onafhankelijk.

 De gemeente leert van gestelde vragen van burgers, bedrijven en instellingen.

8Bron: KING / VNG (2016). Waar Staat je Gemeente, op basis van meting Deloitte in 2015. Website:

http://www.waarstaatjegemeente.nl/, geraadpleegd op 11 juli 2016.

(14)

 Alle dienstverleningskanalen geven de burger, waar mogelijk, direct een vaste opleverdatum en informatie over leveringsmogelijkheden zodat de vragen over de voortgang van aanvragen afnemen (zogenaamde ‘track & trace’

faciliteit).

 In lijn met het archetype maximaal dienstverlenend, is onze dienstverlening proactief. Voordat het paspoort verlopen is krijgt de burger al een melding. Als men verhuist, worden bijvoorbeeld ook de woningbouwvereniging etc. geïnformeerd, doch mits dit op verzoek van de burger plaatsvindt.

 We hanteren een 80:20 stelregel voor digitale dienstverlening:

o Digitale kanalen (zoals website, apps, social media) zijn de voorkeurs dienstverleningskanalen voor snel- klaar en eenvoudige, hoogvolume producten (80%).

o Bij meervoudige en complexe klantvragen gebruiken we face-to-face contact (zoals balie, chat- mogelijkheden en videoconferencing) en voeren wij centraal regie op onze dienstverlening (20%).

Consequenties

 In 2019 zijn al onze producten waar het kan en mag digitaal beschikbaar. De website bevat onder meer een selfservicedesk. Voor 2017 streven we er naar dat de digitale volwassenheid van onze producten voor burgers en ondernemers, respectievelijk 60% en 50% is.

 Aanvraagformulieren, apps, en andere digitale kanalen worden zo intelligent mogelijk gemaakt om ervoor te zorgen dat de klant direct uitsluitsel krijgt over leveringsmogelijkheden en opleverdata (bijv via mijnoverheid.nl).

 Vanuit het zaaksysteem faciliteren we een track-trace functionaliteit aan burgers / ondernemers.

 In lijn met het archetype maximaal dienstverlenend, stelt de gemeente servicenormen op met gegarandeerde leveringstijden en informeert de burger over de voortgang van zijn / haar aanvraag via MijnOverheid Lopende Zaken.

 De gemeente inventariseert de mogelijkheden om proactief te handelen (bijv. notificatie verlopen rijbewijs, paspoort, etc) en de invoering van een chatfunctionaliteit. Laatstgenoemde vereist ook bereikbaarheid bij vragen buiten kantooruren.

Integraal klantbeeld en zaakgericht werken

De gemeente Woensdrecht heeft in de voorgaande jaren het dienstverleningsconcept Antwoord© omarmd en profileert zich volgens het principe “front-office geeft antwoord” (fase 3). Het Klantcontactcentrum (KCC) streeft er naar om 80% van de klantcontacten zelfstandig af te handelen. Tegelijkertijd is de gemeente Woensdrecht bezig zich te ontwikkelen richting een regieorganisatie, dit vraagt speciale aandacht voor het beheren en uitwisselen van gegevensstromen. Immers informatie moet beschikbaar zijn, dit tijd-plaats onafhankelijk. In de loop der jaren heeft de gemeente Woensdrecht een aantal taken al ‘buiten de deur’ geplaatst, waaronder belastingen

(Belastingsamenwerking West-Brabant: BWB), de sociale dienst (ISD Brabantse Wal) en de leerplichtadministratie (regionaal bureau West-Brabant).

Om een inwoner of een bedrijf goed van dienst te kunnen zijn is een klantbeeld nodig. Dit beeld kan in de praktijk variëren qua mate van volledigheid en integraliteit. We spreken van een volledig klantbeeld als er naast

statusinformatie van lopende zaken (‘weten dat er iets speelt’) ook detailinformatie bekend is ten aanzien van verstrekte producten of diensten (‘weten wat er speelt’). De gemeente Woensdrecht streeft naar een doelmatig klantbeeld voor de KCC-medewerker. In de mid-office worden zoveel mogelijk alle vragen van burgers bijgehouden.

Het volledige klantbeeld (lees: gedetailleerd) bevindt zich in de backoffice taakspecifieke applicaties. Gedetailleerde vragen worden dus door de backoffice beantwoord. De stippellijn in Figuur 4 om VTH-taken en Belastingen geeft aan dat deze diensten door een externe partner worden uitgevoerd. Via MijnOverheid.nl wordt enkel statusinformatie (lopende zaken) en correspondentie (berichtenbox) ontsloten richting de burger. Dit verwachten we ook van partners aan wie we taken uitbesteden.

In lijn met het gekozen archetype Flexibel en Schaalbaar wordt het integraal klantbeeld per domein opgebouwd in de taakspecifieke applicaties. In het Zaaksysteem in de mid-office is een extract (o.a. lopende zaken) beschikbaar en wordt de informatiestroom centraal aangestuurd (o.a. via een Zaaktypencatalogus). We streven naar een integraal klantbeeld per domein. Door de integrale benadering per domein kan een escalatie van problemen voorkomen worden (vroegsignalering c.q. preventie bij gestapelde problematiek). Het integraal klantbeeld wordt mogelijk

(15)

Gemeente Woensdrecht - Informatiebeleidsplan 2017-2019 Pagina 15 van 51 gemaakt door het inrichtingsprincipe van zaakgericht werken, waarbij we informatie rondom een dossier bundelen en ontsluiten. In de praktijk wordt een zaak op verschillende plekken bijgehouden. Sinds een paar jaar registreren we (de status van) zaken bij de gemeente Woensdrecht centraal in Corsa Case (onderdeel van het DMS). Daarnaast worden onze domeinspecifieke vraagstukken (ook) decentraal in taakspecifieke applicaties (vaktoepassingen) verwerkt.

Onderstaand figuur illustreert de gewenste situatie per 2019.

Figuur 4. Een integraal klantbeeld per domein in 2019

Doelstelling

 Doelstelling voor de gemeente: een integraal klantbeeld per domein en een globaal klantbeeld voor de KCC- medewerker. Laatstgenoemde wil met behulp van het globale klantbeeld inzicht hebben in en regie kunnen voeren op alle binnengekomen aanvragen en de status daarvan.

 Doelstelling voor I&A: een modulaire gemeentelijke informatie- en applicatiearchitectuur ten behoeve van het dienstverleningsconcept. Het zaaksysteem ondersteunt gemeentebreed en domeinspecifiek zaakgericht werken.

Richtlijnen

 Informatie is beschikbaar: we zijn transparant en informeren de juiste doelgroepen tijdig, volledig, juist en betrouwbaar.

 Het KCC wil 80% van alle inkomende vragen – ongeacht het kanaal – in één keer goed afdoen en regie voeren op de afdoening van overige klantvragen (vergelijk schade-expert verzekering). Vragen worden binnen de organisatie doorgestuurd, niet de klant. Aanvragen worden toegewezen aan een organisatieonderdeel, niet aan een persoon, om leveringszekerheid te vergroten.

 Er is geen sprake van een integraal klantbeeld bij het centrale KCC. Wanneer het KCC een vraag niet kan beantwoorden neemt de vakafdeling / verbonden partner de aanvraag over.

 De gemeente houdt in haar informatiehuishouding rekening met het opbouwen van twee soorten klantbeelden:

een globale registratie in de midoffice en een gedetailleerd beeld in de backoffice per domein. In het laatste geval KCC Woensdrecht

1. Internet, 2. Servicelijn 3. Balie (op afspraak) Globaal klantbeeld (lopende zaken) Zaak-

systeem ZTC DMS

Mijnoverheid.nl (Berichtenbox en Lopende Zaken)

Integraal en detail klantbeeld ZKM

Vaktoepassingen KCC Sociaal

domein

DMS

Extern Integraal en

detail klantbeeld

Vaktoepassingen KCC Fysiek

domein

Integraal en detail klantbeeld

Vaktoepassingen KCC Burgerzaken

Detail-klantbeeld

Vaktoepassingen KCC VTH

Detail-klantbeeld

Vaktoepassingen KCC Belastingen

Extern

ZKM DMS ZKM DMS ZKM DMS ZKM DMS

KCS

(16)

Gemeente Woensdrecht - Informatiebeleidsplan 2017-2019 Pagina 16 van 51 worden naast contactmomenten en de status van productaanvragen ook detailinformatie die voortkomt uit

dienstverlening (bijv. sociaal domein) vastgelegd, inclusief afspraken, contactpersonen en documenten.

 De gemeente maakt maximaal gebruik van landelijke portalen en voorzieningen. Mijnoverheid.nl is voor de klant de primaire bron voor ontsluiting van correspondentie en statusinformatie.

 Processen in het midoffice-zaaksysteem zijn eenvoudig en niet gedetailleerd ten behoeve van managementinformatie, dossiervorming en archivering.

 Informatie wordt centraal opgeslagen in een DMS. Het DMS ondersteunt RMA⁹. Digitale dossiers die afgesloten zijn gaan naar het e-depot West-Brabant (= regionaal archief).

 Het centrale KCC beschikt over een VAC-database (Vraag Antwoord Combinatie) en een zaaksysteem om vragen van burgers te

beantwoorden.

 Er is behoefte aan het vastleggen van klantcontacten, niet

noodzakelijkerwijs voor alle producten. Er vindt geen registratie van contacten plaats bij doorverwijzing naar externe partijen.

 De gemeente wil de status van een zaak inzichtelijk hebben, ook bij dienstverlening door derden.

 We ondersteunen zaakgericht werken om informatie rondom een dossier te bundelen en te ontsluiten.

Zaakgericht werken moet niet leiden tot dubbel en/of extra werk.

Consequenties

 De gemeente herijkt de werking van de frontoffice en het zaakgericht werken.

 Er is een speciaal meetsysteem voor klanttevredenheid.

 Alle afspraken (dus niet alle contacten) met burgers, bedrijven en instellingen worden vastgelegd in het klantcontactsysteem.

 De gemeente implementeert tools om de diverse kanalen te monitoren en er regie over te voeren.

 Vakapplicaties worden gebruikt voor specialistische procesafhandeling en het bouwen van een gedetailleerd klantbeeld.

 Status-updates worden door de backoffice verstrekt: via een geautomatiseerde koppeling tussen de backoffice applicatie en het zaaksysteem of door handmatig de status te wijzigen van een zaak in het zaaksysteem.

 Omdat er een hoge mate van leveringszekerheid is wordt er alleen geautomatiseerd statusinformatie geleverd aan burgers en bedrijven als dit economisch interessant is.

 Het Zaaksysteem is voor alle medewerkers vanaf elke locatie beschikbaar.

Burger- en overheidsparticipatie

In februari 2016 heeft het college de handreiking Overheidsparticipatie ‘Ruimte voor initiatief’ vastgesteld. Met deze handreiking wil de gemeente ruimte maken voor initiatieven vanuit de samenleving en het organiserend vermogen van de eigen inwoners beter benutten. Dit betekent een veranderende opstelling ten aanzien van burgerinitiatieven.

Het belangrijke verschil tussen burger- en overheidsparticipatie is dat bij overheidsparticipatie het initiatief bij de burger ligt. De gemeente schept voorwaarden, stelt kaders en maakt ruimte om initiatieven te ondersteunen, te faciliteren en mogelijk te maken. Hiermee veranderen de rollen van de inwoner, de gemeente, het college en de raad.

9Een Records Management Applicatie (RMA) ondersteunt alle functionaliteiten die nodig zijn om digitale archiefbescheiden gedurende hun bewaartermijn in goede, geordende en toegankelijke staat te beheren. De toevoeging 'applicatie' werkt wat verwarrend, omdat het de indruk wekt, dat een toegewijde applicatie noodzakelijk is om RM-functionaliteiten te kunnen garanderen. Het is echter ook mogelijk, dat deze functionaliteiten al binnen andere pakketten gerealiseerd worden, zoals documentmanagementsystemen of zelfs primaire procesapplicaties'

(17)

Gemeente Woensdrecht - Informatiebeleidsplan 2017-2019 Pagina 17 van 51 De samenleving verandert en Woensdrecht verandert mee. Burgers willen meer invloed hebben over hun eigen

leefomgeving. De gemeente stimuleert dat burgers meer initiatief nemen op de gebieden van bijvoorbeeld veiligheid, sociale samenleving, zorg en het beheer en onderhoud van de eigen omgeving. Een voorbeeld van overheidsparticipatie is de beveiliging van de buurt of een bedrijventerrein via een WhatsApp groep. Diverse inwoners van de gemeente Woensdrecht staan met elkaar in contact of zetten zich vrijwillig in om rondes in de wijk te lopen. Andere voorbeelden van burgerparticipatie zijn Zorgcoöperatie Putte en het Paadje van Kaatje. Eerstgenoemde omvat verschillende activiteiten die de leefbaarheid in het dorp voor met name ouderen moet vergroten. Bij het Paatje van Kaatje heeft het Dorpsplatform Ossendrecht een historisch/culturele wandelroute met panelen aan laten leggen.

Overheidsparticipatie kan in veel gevallen gefaciliteerd worden door ICT innovaties.

Doelstelling

 Doelstelling voor de gemeente: burgers en ondernemers worden uitgenodigd en actief betrokken om initiatieven te ontwikkelen en aan te dragen.

 Doelstelling voor I&A: faciliteren van overheidsparticipatie met behulp van digitale middelen en kennis.

Richtlijnen

 De gemeente stelt zich positief op ten aanzien van initiatieven en experimenten met betrekking tot het faciliteren en stimuleren van de participatiesamenleving. Meer specifiek is in het collegewerkprogramma het volgende opgenomen omtrent overheidsparticipatie:

o We reageren sneller op vragen en berichten van burgers en bedrijven.

o Woensdrecht blijft zelfstandig. We werken, vanuit de eigen kracht, samen. Daar waar het voordelen oplevert voor Woensdrecht.

o Door slim (samen)werken worden rijks bezuinigingen opgevangen.

o De gemeente wil maximaal investeren in burgerparticipatie en burgerkracht.

 We brengen minimaal één samenwerkingsvorm onder in ons gemeentehuis.

 I&A heeft kennis van en adviseert over initiatieven van bewoners en ondernemers (o.a. gegevensbeveiliging).

 De gemeente betrekt haar klanten (bijv. burgers, ondernemers, werknemers, bestuurders, etc.) actief bij het inrichten van de dienstverlening.

Consequenties

 I&A brengt kennis naar medewerkers (faciliterend) ten aanzien van (digitale) mogelijkheden van de participatiesamenleving;

 I&A faciliteert digitale platformen en toepassingen ter ondersteuning van samenwerking, beleidsvorming en ontwikkeling van producten en diensten.

 Burgers worden optimaal gefaciliteerd voor het indienen van burgerinitiatieven, via de website van de gemeente of apps.

Nieuwe media

Veel overheden experimenteren volop met ‘nieuwe media’. Gemeenten zijn steeds vaker toegankelijk via WhatsApp, Facebook, Twitter en YouTube. Het brengt de overheid dichterbij de (jonge) burger. Toepassingen variëren van het informeren van burgers tot aan het gebruik van nieuwe media als dienstverleningskanaal o.a. voor het doen van meldingen (bijv. melding van een defecte lantaarnpaal via Twitter). In andere sectoren zien we ook steeds vaker dienstverlening via beeldbellen (bijv. een hypotheekgesprek).

Dit vraagt een actief beleid van de gemeente op deze nieuwe media. Enerzijds omdat nieuwe media een nieuw dienstverleningskanaal vormen. Anderzijds omdat ideeën, klachten, vragen en sentimenten van de samenleving

(18)

Gemeente Woensdrecht - Informatiebeleidsplan 2017-2019 Pagina 18 van 51 verwoord worden via social media. In sommige gevallen zal hierop actief gecontroleerd en tijdig gereageerd moeten worden, bijvoorbeeld ter voorkoming van escalatie.

Doelstelling

 Doelstelling voor de gemeente: proactieve houding t.a.v. nieuwe media als dienstverleningskanaal.

 Doelstelling voor I&A: koppelen van nieuwe media aan bestaande informatiesystemen en het leveren van kennis over de meerwaarde van nieuwe media als dienstverleningskanaal.

Richtlijnen

 I&A draagt zorg, al dan niet in samenspraak met Juridische Zaken, of nieuwe media voldoet aan vigerende wetgeving (Archiefwet, Wet Elektronisch berichtenverkeer (WEBV)).

 Het programma dienstverlening bevat richtlijnen ten aanzien van kanaalsturing en -verleiding dan wel ontmoediging van dienstverleningskanalen.

Consequenties

 De gemeente stelt richtlijnen op voor het toelaten van nieuwe digitale kanalen (apps, social media, etc.).

 I&A vervult een sleutelrol bij het bepalen op welke wijze nieuwe media ingezet kan worden binnen het informatiedomein van de gemeente.

 Servicenormen (denk aan reactietijden) ten aanzien van nieuwe media worden opgesteld.

 We organiseren een Webcare team of een community manager¹⁰.

 Nieuwe dienstverleningskanalen worden gekoppeld aan de ICT architectuur van de gemeente. Dit vraagt om (het beheer van) extra koppelvlakken van nieuwe informatiestromen aan bestaande ICT-systemen, bijvoorbeeld de registratie van klantcontacten met burgers en ondernemers.

 De gemeente meet hoe het gebruik van nieuwe media zich verhoudt tot dat van de bestaande kanalen.

 De gemeente meet in hoeverre het gebruik van nieuwe media de klantervaring en –waardering verhoogt.

 Tenminste de afspraken die worden gemaakt tijdens videogesprekken worden vastgelegd. Gemeente bepaalt standpunt of ook de gesprekken zelf (beeld en/of geluid) gearchiveerd zal worden, rekening houdend met privacy wetgeving.

 De gemeente overweegt de invoering van Unified messaging¹¹ t.b.v. klantcontacten.

 Informatie kan via woord-beeld-geluid aangeboden worden door burgers, ondernemers en medewerkers (bijv.

raadsvergadering live uitzenden en archiveren).

Vangnet digibeten

De burger kan het niet alleen. In het kader van de Digitale Overheid 2017 doet de Rijksoverheid een oproep aan gemeenten en andere overheden om een vangnet te organiseren voor burgers die niet digitaal zaken kunnen doen met de overheid. Ongeveer 5-10% van de Nederlandse huishoudens heeft thuis geen internetverbinding. Een andere groep mist digitale vaardigheden of kan vanwege een beperking geen gebruik maken van de digitale voorzieningen van de gemeente. Intussen heeft ongeveer tweederde van alle Nederlanders een actieve DigiD waarmee men zich digitaal kan identificeren.

Doelstelling

 Doelstelling voor de gemeente: het digitale kanaal is ons voorkeurskanaal, maar we bieden een alternatief aan mensen die niet digitaal zaken kunnen doen met de gemeente.

 Doelstelling voor I&A: het faciliteren van gebruiksvriendelijke en toegankelijke website alsmede voorzieningen die onderdeel uitmaken van het gekozen vangnet.

10Het Webcare team of een (online) community manager luistert en reageert op ideeën, klachten, vragen en sentimenten over de gemeente Woensdrecht die gecommuniceerd worden via Social Media toepassingen.

11Onder unified messaging (UM) verstaat men het mechanisme waarbij inkomende berichten, zoals spraak, tekst, fax, e-mail, video, in een gemeenschappelijke inbox worden opgeslagen en geregistreerd. De berichten in die inbox kunnen vervolgens met een willekeurig apparaat worden geraadpleegd, gewijzigd en beantwoord.

(19)

Gemeente Woensdrecht - Informatiebeleidsplan 2017-2019 Pagina 19 van 51 Richtlijnen

 Dankzij de opkomst van de informatiesamenleving veronderstellen we dat burgers, ondernemers, medewerkers steeds meer zelfredzaam zullen zijn bij het gebruik van ICT-voorzieningen vanwege een continue

doorontwikkeling van hun digitale vaardigheden.

 We bieden een vangnet voor mensen die niet in staat zijn om digitaal zaken te doen met de gemeente. Daarbij bieden we tenminste een fysiek alternatief, bijvoorbeeld aan de balie.

Consequenties

 We verzorgen duidelijke instructies aan burgers hoe men onze digitale diensten kan gebruiken.

 In samenwerking met onder andere regionale partners bepalen we hoe we het vangnet vormgeven. Bijvoorbeeld in de vorm van (doorgeleiding naar) cursussen, faciliteren van digitale machtigingen en servicepunten¹²

Spoor 2. Sociaal domein: van transitie naar transformatie

Faciliteren van zelfredzaamheid

Bij de decentralisaties van rijks- en provincietaken binnen het sociaal domein richting gemeenten is er ook actief ingezet op het vergroten van zelfredzaamheid van burgers en hun omgeving (mede uit oogpunt van kosten). Hierbij is ook het principe van Eigen Kracht geïntroduceerd. Dit betekent dat er niet gekeken wordt naar wat mensen niet meer kunnen en waarbij eerder nog aanvullende zorg geregeld werd (compensatiebeginsel), maar veel meer naar wat mensen nog wel kunnen (zelfredzaamheid).

Indien een burger geen beroep kan doen op eigen kracht of zijn netwerk wordt de oplossing gezocht in algemene voorzieningen in plaats van maatwerk. Elke gemeente dient te beschikken over een lokale basis-zorg-infrastructuur, die bestaat uit maatschappelijke instellingen, (sport)verenigingen, buurtverenigingen, etc. om er voor te zorgen dat cliënten minder snel doorstromen naar de duurdere professionele zorg .

Uitgangspunt bij de decentralisaties is dat digitale voorzieningen het probleemoplossend vermogen van burgers en mantelzorgers moeten vergroten¹³. Diverse burgergroeperingen en gemeenten experimenteren met de inzet van ICT ter vergroting van zelfredzaamheid door het gebruik van zogenaamde Digitale Informele Zorgdiensten¹⁴.

Doelstelling

 Doelstelling voor de gemeente: burgers ondersteunen om zichzelf te redden op alle levensterreinen met zo min mogelijk professionele ondersteuning en zorg.

 Doelstelling voor I&A: faciliteren van de informatievoorziening waarmee klanten zo veel mogelijk zichzelf kunnen redden.

Richtlijnen

 De informatievoorziening van het sociaal domein is actueel, volledig en gemakkelijk te raadplegen.

 Inwoners kunnen zelf online hun dossiers raadplegen en input leveren.

 Inwoners hebben inzage in de door gemeente over hen vastgelegde gegevens.

Consequenties

 Implementatie van de zelfredzaamheidsmatrix.

 We koppelen een informele zorgdienst aan aanverwante diensten / producten binnen de gemeente.

12Door bijvoorbeeld een computer te plaatsen in de wachtruimte en mensen te begeleiden bij hun digitale aanvraag. Of 1 keer per maand een ‘huisbezoek door burgerzaken’ in verzorgingshuizen e.d.

13KING (2013), Eindadvies Verkenning Informatievoorziening Sociaal domein (VISD).

14 Digitale informele zorgdiensten omvatten functionaliteiten als een digitale agenda, logboek, informele marktplaatsen, vraagverhelderingsinstrumenten en/of sociale kaart.

(20)

 Wanneer de gemeente een aanbesteding uitzet of contract sluit met een zorgverlener, regelt ze dat zorgverleners hun gegevens actueel moeten houden, bijvoorbeeld in de sociale kaart. Maar ook dat de privacy van burgers gewaarborgd blijft.

Integrale toegang sociaal domein

De filosofie achter de decentralisaties in het sociaal domein is samengevat in één slogan: één gezin, één plan, één regisseur. Doordat gemeenten integraal verantwoordelijk zijn voor jeugdzorg, zorg & welzijn, werk & inkomen en onderwijs, zal men beter in staat zijn om overzicht te krijgen op de situatie van een cliënt of zelfs een gezin.

Veilige en uniforme gegevensuitwisseling tussen ketenpartners is een voorwaarde om verantwoord en betrouwbaar te kunnen werken. Het figuur hieronder illustreert het uitwisselen van gegevens tussen ketenpartners in het sociaal domein. Hierbij gaat het vaak om persoonsgegevens, sociaal en medische gegevens of andere problematiek die rond de keukentafel moet worden gedeeld tussen cliënt, mantelzorgers, wijkcoaches, zorgaanbieders, huisartsen en andere betrokkenen. Dergelijke uitwisseling moet veilig maar ook eenvoudig kunnen. Als dit met teveel stappen moet

gebeuren dan gaat het “niet veilig” of helemaal niet.

Figuur 5. Informatiestromen rond de keukentafel (KING, 2013)

Kortom, bij ketensamenwerking moeten er goede afspraken gemaakt worden met alle partijen ten aanzien van vraagstukken als:

 Standaardisatie: Hoe zorgen we voor eenduidige begrippen, definities en procesbeschrijvingen bij de behandeling van een zaak door verschillende ketenpartners (o.a. zaaktypencatalogus).

 Integratie: Hoe wordt de dienstverlening en informatievoorziening geïntegreerd in respectievelijk de frontoffice en de gemeentelijke IT-architectuur?.

 Rechtenmanagement: Het opbouwen van een dossier met diverse ketenpartners vraagt ook om oplossingen ten aanzien van rechtenmanagement (DRM). Als verstrekker van informatie kun je bepalen wat een ontvanger mag doen met de gegevens (doorsturen, bewerken, etc.). Idealiter bepaalt een inwoner zelf wie inzage heeft in zijn dossier en wat een ketenpartner (bijv. een hulpverlenende instantie) mag zien.

 Regievoering: Hoe gaat de regisseur werken met deze gegevens? In hoeverre is er behoefte aan een apart regiesysteem voor case-management? (zie ook onderdeel regievoering).

(21)

Gemeente Woensdrecht - Informatiebeleidsplan 2017-2019 Pagina 21 van 51 Doelstelling

 Doelstelling voor de gemeente: integrale toegang tot informatie van het sociaal domein voor gemeente, haar ketenpartners en cliënten.

 Doelstelling voor I&A: faciliteren van veilige, eenduidige en gemakkelijke uitwisseling van gegevens tussen ketenpartners, ook over organisatiegrenzen heen.

Richtlijnen

 Ketenpartners kunnen in ketens gemakkelijk samenwerken aan een casus.

 De gegevensuitwisseling is conform de richtlijnen die worden voorgeschreven in Baseline Informatiebeveiliging Nederlandse Gemeenten (BIG) en voorschriften vanuit de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBp) en de Europese Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) .

 Medewerkers krijgen ruimte om ervaring op te doen met nieuwe werkwijzen, bijvoorbeeld via (landelijke) proeftuinen.

Consequenties

 Een zaaktypencatalogus waarborgt eenduidige begrippen en (werk)procesbeschrijvingen.

 We faciliteren veilige ketenoplossingen of een keteninformatiesysteem rekening houdend met de BIG en WBp.

 We hanteren de richtlijnen vanuit de BIG ten aanzien van beveiliging, beschikbaarheid, redundantie en reproduceerbaarheid van gegevens.

 We organiseren koppelingen van systemen van ketenpartners aan de ICT-architectuur van de gemeente volgens de KING-standaarden.

 We organiseren in het kader van ‘zelfbeschikking’ dat de verstrekker (inwoner of ondernemer) van gegevens zelf bepaalt met wie hij/zij gegevens wil delen en wat de ontvanger mag doen met de gegevens.

Regie op de uitvoering

Omdat de gemeente Woensdrecht steeds meer in ketens samenwerkt is regievoering noodzakelijk. Hiermee houdt men grip op de procesvoering, toezicht op de (kwaliteit) van geleverde dienstverlening en gezamenlijke

dossieropbouw. Wanneer een taak overgaat naar een externe uitvoerder gaat ook (een deel van) de informatievoorziening over. Dit betekent dat het klantbeeld (deels) gefragmenteerd is, er behoefte aan stuurinformatie is geleverd door externe partij en een objectieve terugkoppeling (kwantitatief en kwalitatief) plaatsvindt van (geleverd) serviceniveau.

Dankzij onder meer de inzet van een regiesysteem kan een gemeente sturing geven aan het proces, een integraal klantbeeld en de samenwerking tussen ketenpartners faciliteren. Idealiter is een dergelijk regiesysteem online beschikbaar voor alle betrokkenen van een dossier (incl. inwoner). Uiteraard gaat regievoering verder dan alleen het inrichten van een regiesysteem. Er zullen onderlinge afspraken gemaakt moeten worden wie regie voert en waarop gestuurd zal worden (o.a. bepalen van KPI’s). Ook moeten er afspraken gemaakt worden over dossiervorming: “Wie is eigenaar van gegevens?”, “Hoe houden we het dossier rondom één casus up-to-date?”, etc.

Doelstelling

 Doelstelling voor de gemeente: regievoering op taken die worden uitbesteed.

 Doelstelling voor I&A: faciliteren van kennis en ICT-voorzieningen waarmee regie gevoerd kan worden.

Richtlijnen

 De verantwoordelijkheden van iedere ketenpartner zijn inzichtelijk.

 Het is transparant voor medewerkers, inwoners en andere ketenpartners welke vergoedingen door de gemeente worden verstrekt (ISD). Bij het inzetten van externe (gecontracteerde) dienstverlening is inzichtelijk welke kosten en kwaliteit per aanbieder verwacht mag worden.

 We werken samen volgens prestatie-indicatoren en streefwaarden die worden vastgesteld in een samenwerkingsovereenkomst.

 Iedere ketenpartner voldoet aan het archiefbeleid (incl. e-depot), BIG-normen en de KING standaarden.

(22)

Gemeente Woensdrecht - Informatiebeleidsplan 2017-2019 Pagina 22 van 51 Consequenties

 Binnen samenwerkingsverbanden en/of tussen ketenpartners worden servicenormen voor dienstverlening vastgelegd.

 We organiseren per domein een regiesysteem of dasboard waarmee een ketenregisseur vanuit de gemeente toezicht kan houden op procesvoering en geleverde dienstverlening.

 Bestaande uitbesteding- of samenwerkingsovereenkomsten worden getoetst en indien mogelijk aangepast op afspraken over gegevensuitwisseling, informatieveiligheid, dossiervorming- en eigenaarschap.

 We bepalen een Exit strategie voor eventuele beëindiging van samenwerking.

Spoor 3: Eén omgevingsloket

Van bestemmingsplan naar integrale omgevingsvisie

De nieuwe Omgevingswet, die naar verwachting in 2019 in werking treedt, integreert 26 wetten op het gebied van de fysieke

leefomgeving en heeft als uitgangspunt: minder en overzichtelijke regels, meer ruimte voor initiatieven, lokaal maatwerk en

vertrouwen. Burgers, bedrijven en overheden zijn betrokken bij de uitvoering van de Omgevingswet.

Met de komst van de Omgevingswet wordt ook het bestemmingsplan vervangen door één omgevingsvisie voor de gehele gemeente.

Laatstgenoemde bundelt verschillende onderwerpen op het gebied van de fysieke leefomgeving, waaronder bodem, water, natuur en cultureel erfgoed. In de nabije toekomst zal het mogelijk zijn om voor een specifieke locatie alle geldende regels (verordeningen) te achterhalen.

Doelstelling

 Doelstelling voor de gemeente: Het tijdig voorbereiden en aanpassen van de organisatieonderdelen om in 2019 te voldoen aan de Omgevingswet.

 Doelstelling voor I&A: Faciliteren van een integrale informatievoorziening op het gebied van de fysieke leefomgeving en het faciliteren van ketensamenwerking.

Richtlijnen

 De gemeente is tijdig en goed geïnformeerd over de implicaties van de Omgevingswet.

 Aanvullende richtlijnen voor de omgevingswet worden opgesteld naar aanleiding van de Verkenningen

Informatievoorziening Omgevingswet (VIVO’s) door samenwerkende provincies, gemeenten en waterschappen.

 Afdeling BPV neemt het voortouw bij de invoering van de nieuwe Omgevingswet, maar het KCC, BCV en I&A blijven nadrukkelijk betrokken.

Consequenties

 Gegevens over de openbare ruimte die van belang zijn voor het correct uitoefenen van het bevoegd gezag worden geïnventariseerd, waaronder alle huidige bestemmingsplannen, beleidsvisies en de gemeentelijke verordening.

 We organiseren gegevensuitwisseling met de verschillende bestuurlijke ketenpartners, waaronder de Rijksoverheid (inclusief Rijkswaterstaat), provincies, gemeenten, waterschappen, omgevingsdiensten, de veiligheidsregio en GGD.

(23)

Digitaal Stelsel Omgevingswet

De nieuwe Omgevingswet zorgt er voor dat diverse wetten en daarmee samenhangende taken gebundeld gaan worden in een nieuw omgevingsloket. Dit heeft voor een burger of ondernemer het voordeel van ‘one-stop-shopping’.

Achter de schermen worden er momenteel diverse stappen voorbereid voor een uniforme gegevensuitwisseling tussen betrokken ketenpartners (o.a. Burgers, Bedrijven, Gemeenten, Omgevingsdiensten, Waterschappen, Rijkswaterstaat, Provincie en Rijk) via het Digitaal Stelsel Omgevingswet.

Door de toenemende integraliteit neemt de noodzaak van gegevensuitwisseling tussen de actoren toe. Tot 2024 wordt gewerkt aan het Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO). Het DSO ondersteunt de informatie-uitwisseling met ketenpartners, maar ook de processen voor planvorming, vergunningverlening, toezicht en handhaving bij de overheid. Bestaande voorzieningen, werkwijzen en standaarden worden waar mogelijk gebruikt. Het stelsel van verbonden databronnen, die processen met informatie gaan voeden, speelt ook hier ook een belangrijke rol. Op dit moment worden de verschillende bijbehorende informatiehuizen aangesloten op het Digitaal Stelsel Omgevingswet.

Doelstelling

 Doelstelling voor de gemeente: werkprocessen inrichten volgens landelijke richtlijnen en profiteren van standaarden en bouwstenen van het Digitale Stelsel Omgevingswet per 2019.

 Doelstelling voor I&A: Het mogelijk maken dat er kan worden aangesloten op het landelijke knooppunt, informatieregisters en de infrastructuur die nodig is om informatie uit te wisselen.

Richtlijnen

 Bij gelijke geschiktheid krijgen landelijke ICT-voorzieningen (o.a. GDI) de voorkeur boven lokale oplossingen;

 We voeren regie op de informatie-uitwisseling met ketenpartners (o.a. omgevingsdienst) en bewaken de kwaliteit van aanverwante basisregistraties.

Consequenties

 We organiseren de aansluiting van Woensdrechtse taakspecifieke applicaties op landelijke voorzieningen.

 Investeren in nieuwe voorzieningen t.b.v. Omgevingswet.

o een e-portaal (voor toegang tot het Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO).

o een landelijke registratie van omgevingsdocumenten (voor inzicht in geldende regels).

o het Informatiehuis Ruimte.

o een gegevenscatalogus (een overzicht van diensten die via het stelsel worden geboden).

 Bestaande voorzieningen moeten geschikt worden gemaakt voor de Omgevingswet of worden afgebouwd, waaronder het Omgevingsloket Online (OLO) en het Activiteitenbesluit Internet Module (AIM).

GIS op de website

Geografische informatie neemt een steeds grotere plaats in de informatievoorziening van gemeenten in, zeker met de introductie van de Omgevingswet. Een burger of ondernemer wil online inzicht in wat er op een bepaalde plek wel en niet kan, welke regels daar gelden. Dat geldt niet alleen voor initiatiefnemers, maar ook voor belanghebbenden.

Via geografische informatiesystemen (GIS) kunnen verschillende bestuurslagen of gemeentelijke organisaties worden vergeleken en gevisualiseerd. Door een combinatie van administratieve data en wijk- en buurtkenmerken kunnen nieuwe conclusies worden getrokken. Als prestaties tegen elkaar afgezet worden en gerelateerd worden aan de omvang van een probleem, kan een uitspraak gedaan worden of het gevoerde beleid werkt of kan beter beleid worden gemaakt. Voorbeelden:

 Door informatie te combineren, kan gericht beleid worden gemaakt. Bijvoorbeeld de combinatie van WMO- meldingen en MOR-meldingen kan sturing geven aan prioritering van snoeiwerkzaamheden binnen de openbare ruimte.

 Met GIS kan eenvoudig worden bepaald wat de impact is van het weghalen / toevoegen van een publieke voorziening.

(24)

 Dankzij GIS visualisaties wordt alle relevante informatie voor de burger/bedrijf op een specifieke locatie met één klik op de kaart ontsloten worden (o.a. vergunningen, wegwerkzaamheden, bestemmingsplannen

(www.ruimtelijkeplannen.nl), zorginstellingen (www.socialekaartnederland.nl), WOZ-waarden, demografische gegevens, etc.).

Doelstelling

 Doelstelling voor de gemeente: inzetten van geografische informatie voor dienstverlening en de visualisatie van beleidseffecten en beleidsbepaling.

 Doelstelling voor I&A: het faciliteren van vastleggen en ontsluiting van geografische gegevens t.b.v. ruimtelijke analyses (GIS) en dienstverlening richting inwoners en ondernemers.

Richtlijnen

 De gemeente koppelt zoveel mogelijk een locatiekenmerk (postcode of coördinaat) aan haar administratieve gegevens uit o.a. het sociale domein, zorg, openbare ruimte en algemene dienstverlening.

 Geografische informatie en -systemen worden gebruikt om de verbinding te leggen tussen diverse informatiebronnen ten behoeve van het helpen oplossen van ruimtelijke vraagstukken.

 GIS wordt ingezet met betrekking tot het efficiënt en effectief uit kunnen voeren van de diverse beheertaken.

 De gemeente hanteert zoveel mogelijk geografische standaarden (o.a. GEONOVUM) en landelijke voorzieningen als Publieke Dienstverlening Op de Kaart (PDOK).

Consequenties

 Inventarisatie van reeds beschikbare geografische informatie die vervolgens vindbaar en toegankelijk wordt gemaakt, bijvoorbeeld door toevoeging van een postcode en/of

coördinaat.

 We bepalen welke gegevensstructuur er gehanteerd wordt bij geo-informatie, rekening houdend met landelijke standaarden.

 De gemeente gaat in afstemming met bijv. de OMWB actief aan de slag met ruimtelijke analyses, onder meer door de

combinatie van administratieve data en geo-data. (Bijvoorbeeld een analyse van de invloed van een milieufactor zoals geluid of luchtkwaliteit en de effecten daarvan op bijvoorbeeld

gezondheid).

 Informatie met een geo-component wordt beter gedeeld, waardoor er beter kan worden samengewerkt met het waterschap, de provincie en de nutsbedrijven.

 Informatie wordt op de eigen website aangeboden aan burgers over ‘wat speelt in de buurt’, o.a. in relatie tot het kern- en buurtgericht werken: werkzaamheden, omleidingen, herinrichtingsplannen.

 Een Geo-portaal wordt ingericht t.b.v. aannemers, ondernemers en burgers met o.a. huisaansluitingen, BGT/BOR meldingen, Meldpunt openbare Ruimte. De meldingen over de openbare ruimte worden thematisch weergeven per kern, buurt en straat.

 De website bevat een GIS-viewer met relevante en actuele informatie.