Rapportage CQ-index VV&T Zorg Thuis QuaRijn

(1)

Rapportage CQ-index VV&T Zorg Thuis

QuaRijn

juni - september 2015

(2)

Over Facit

Facit is opgericht in 2000 door zorgaanbieders in de provincie Noord-Holland. Facit is een stichting zonder winstoogmerk met als doelstelling om tegen kostprijs kwalitatief goede ondersteuning te bieden aan organisaties voor zorg en welzijn. Ons werkterrein is vooral de sector VV&T.

(3)

Inhoudsopgave

Inleiding ... 5

DEEL I ... 5

1 Normen Goede Zorg en de CQ-index VV&T ... 7

1.1 Visie ... 7

1.2 Goede zorg ... 7

1.3 De CQ-index ... 8

2 De CQ-index bij QuaRijn ... 9

2.1 Steekproeftrekking Regio Midden... 9

2.2 Steekproeftrekking Regio Oost ... 9

2.3 Steekproeftrekking Regio West ... 9

2.4 Informatievoorziening ... 9

2.5 Dataverzameling ... 9

2.6 Respons Regio Midden ... 10

2.7 Respons Regio Oost ... 10

2.8 Respons Regio West... 10

2.9 Leeswijzer ... 11

3 Uitkomsten ... 13

4 Indicatorscores ... 51

DEEL II ... 53

1 Top-2 Box scores ... 55

1.1 Inleiding... 55

1.2 Top-2 Box scores op indicatorniveau ... 56

1.3 Top-2 Box scores op vraagniveau ... 60

2 Conclusies Regio Midden ... 63

2.1 Inleiding... 63

2.2 Conclusies op indicatorniveau ... 63

2.3 Conclusies op vraagniveau ... 63

3 Conclusies Regio Oost ... 65

3.1 Inleiding... 65

3.2 Conclusies op indicatorniveau ... 65

3.3 Conclusies op vraagniveau ... 65

(4)

(5)

Inleiding DEEL I

Facit heeft voor QuaRijn een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd met de CQ-index.

In deze rapportage kunt u lezen hoe de thuiswonende cliënten van QuaRijn de zorg- en dienstverlening ervaren.

In DEEL I worden in hoofdstuk 1 de visie op goede zorg, zoals vastgelegd in het

kwaliteitsdocument 2013, en de Normen voor Goede Zorg weergegeven. Binnen de context van deze visie en normen vindt het cliëntwaarderingsonderzoek met de CQ-index plaats.

Hoofdstuk 2 beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index in QuaRijn. Beschreven wordt hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling zijn verlopen en de respons van het onderzoek wordt weergegeven. In hoofdstuk 3 staan op vraagniveau de uitkomsten van de raadpleging weergegeven, evenals de antwoorden op de open vragen

‘waar bent u tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt’ en ‘wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt’. Deze antwoorden zijn door Facit gerubriceerd naar de thema’s uit het kwaliteitsdocument. Tot slot treft u in hoofdstuk 4 de indicatorscores aan.

In DEEL II van deze rapportage worden de uitkomsten weergegeven in Top-2 Box scores op indicatorniveau en op vraagniveau en worden conclusies en aanbevelingen geformuleerd.

Dit deel valt niet onder de richtlijnen van de CQ-index en om deze reden ook niet onder het accreditaat van Facit als CQI-meetbureau. We voegen dit deel echter graag aan onze rapportage toe, vanuit de overtuiging dat de informatie in dit deel uw organisatie van dienst kan zijn bij het maken van borgings- en verbeterplannen en het vasthouden en waar mogelijk verbeteren van de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening van QuaRijn.

Bijlage 1 geeft een overzicht van de thema’s en indicatoren Goede Zorg VV&T en de vragen van de CQ-index die worden gebruikt voor de berekening van de indicatorscores. In bijlage 2 vindt u de uitgeschreven vragen van de CQ-index geordend naar de indicatoren Goede Zorg.

Facit, Velsen-Noord Angela van Bergeijk september 2015

(6)

(7)

1 Normen Goede Zorg en de CQ-index VV&T

1.1 Visie

In het kwaliteitsdocument 2013¹ is vastgelegd waaraan langdurige en/of complexe zorg die geleverd wordt door zorgorganisaties in de Verpleging, Verzorging en Thuiszorg moet voldoen. Het doel van het kwaliteitsdocument is door goede zorg de kwaliteit van leven van de cliënt te verbeteren. Uitgangspunt daarbij is de visie “Zorg in verbinding”.

De kern van deze visie is dat zorg zich richt op de waarde van de mensen die afhankelijk zijn van zorg en/of ondersteuning. Zij verkeren in een situatie waarin invloed op het eigen leven niet vanzelfsprekend vorm krijgt. Eenmaal afhankelijk van zorg, is het soms moeilijk de betekenis van het leven te (her)vinden. Het is daarom van belang dat zorgvragers worden gezien als volwaardige mensen die, zij het op een andere manier dan voorheen, van waarde voor zichzelf en anderen zijn. Voor het behouden van eigenwaarde en het zich volwaardig voelen, is het van belang invloed te hebben en houden op het eigen leven.

1.2 Goede zorg

Van zorgaanbieders wordt verwacht dat zij zorg leveren van een goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en cliëntgericht verleend wordt en die is afgestemd op de indicatie en de reële behoefte van de cliënt. De zorg moet recht doen aan wie de cliënt is en in samenspraak met de cliënt, zijn omgeving en de zorgverlener tot stand komen.

De cliënt mag er op rekenen dat de zorg- en dienstverlening voldoet aan wettelijke vereisten, beroepscodes, landelijke door beroepsgroepen geautoriseerde richtlijnen, professionele standaarden en handreikingen. Deze moeten gebaseerd zijn op de laatste inzichten (indien mogelijk evidence based) en conform de afspraken en werkwijzen die gelden binnen de zorgorganisatie.

Zorgorganisaties moeten cliënten dus ondersteunen bij het verkrijgen van een zo hoog mogelijke kwaliteit van leven. Daarbij wordt het vertrekpunt gevormd door de vraag hoe de cliënt zijn leven voort kan zetten zoals hij dat gewend is, én zin kan geven aan het leven, binnen de eigen mogelijkheden en beperkingen. De zorgverlener kan hem daarbij

ondersteunen aan de hand van de vier domeinen van kwaliteit van leven:

 Lichamelijk welbevinden en gezondheid

 Woon- en leefsituatie

 Participatie

 Mentaal welbevinden.

Het zorgleefplan moet in samenspraak met de cliënt tot stand komen en worden onderhouden. Goede communicatie en informatie zijn hierbij van cruciaal belang.

De kwaliteit van de zorgorganisatie, de kwaliteit van zorgverleners en zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid zijn voorwaarden voor goede zorg en het realiseren van een zo hoog mogelijke kwaliteit. De volledige normen voor goede zorg zijn in hoofdstuk 3 van het kwaliteitsdocument 2013 vastgelegd.

(8)

1.3 De CQ-index

De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een

gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Het tweejaarlijks meten van de ervaringen van cliënten wordt uitgevoerd door een geaccrediteerd meetbureau². Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten of met interviews.

De CQ-indexen voor de VV&T zijn ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) en vragen naar de cliëntervaringen op de verschillende thema’s en indicatoren Goede Zorg VV&T.

Er zijn voor de VV&T drie verschillende vragenlijsten beschikbaar:

 De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners

 De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners

 De CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis; voor de thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen.

Voor het onderzoek naar de ervaringen van thuiswonende cliënten van QuaRijn is gebruik gemaakt van de CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis, vragenlijst voor thuiswonende cliënten (versie 4.1, augustus 2012). Deze vragenlijst bestaat uit 30 gesloten vragen en twee open vragen. Op verzoek van QuaRijn zijn er extra vragen aan de vragenlijst toegevoegd.

De vragenlijst richt zich op de ervaringen van thuiswonende cliënten met de zorg van QuaRijn in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn:

 cliënten die vooraf hebben aangegeven niet mee te willen doen aan onderzoek

 cliënten die minder dan 6 maanden thuiszorg hebben ontvangen

 cliënten die geen verpleegkundige of persoonlijk verzorging hebben ontvangen

 cliënten jonger dan 16

 cliënten die in de voorgaande 12 maanden al zijn benaderd voor een andere CQI meting

 andere zwaarwegende redenen (met hierbij een korte omschrijving).

Op verzoek van QuaRijn zijn in deze rapportage naast de uitkomsten van de ZT-

cliëntenraadplegingen voor QuaRijn voor 2015 en 2013, ook de uitkomsten gepresenteerd van geheel QuaRijn . Daarnaast is het Facit-totaal weergegeven, dat bestaat uit 12.398 respondenten die geraadpleegd zijn met versie 4.1 van de vragenlijst in de periode januari 2013 tot en met december 2014.

De verschillen tussen gepresenteerde uitkomsten dienen als achtergrondinformatie en kunnen pas na nadere statistische analyse als significant verschil worden benoemd. Er is geen sprake van een vergelijking volgens de CQI-richtlijnen omdat er op de gepresenteerde uitkomsten geen case-mix correctie is toegepast. Er kunnen dan ook verschillen optreden met de vergelijkingsinformatie in de landelijke Rapportage Kwaliteitsdocument 2015, die QuaRijn zal ontvangen vanuit de landelijke database.

(9)

2 De CQ-index bij QuaRijn

2.1 Steekproeftrekking Regio Midden

De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 22 thuiswonende cliënten die in juni 2015 zorg ontvingen van QuaRijn Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door QuaRijn geen cliënten uitgesloten van deelname aan het

onderzoek.

Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 22. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 84,0 jaar. Omdat er in QuaRijn minder cliënten geraadpleegd konden worden dan de reguliere CQI steekproefomvang van 110, is er geen steekproef getrokken en zijn deze 22 cliënten allemaal benaderd met een vragenlijst.

2.2 Steekproeftrekking Regio Oost

De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 219 thuiswonende cliënten die in juni 2015 zorg ontvingen van QuaRijn Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door QuaRijn 1 cliënt uitgesloten van deelname aan het onderzoek.

Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 218. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 82,4 jaar. Uit deze 218 cliënten is de steekproef van 186 cliënten getrokken. De gemiddelde leeftijd van de cliënten in de selectie bedroeg 82,6 jaar.

2.3 Steekproeftrekking Regio West

De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 68 thuiswonende cliënten die in juni 2015 zorg ontvingen van QuaRijn Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door QuaRijn geen cliënten uitgesloten van deelname aan het

onderzoek.

Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 68. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 84,3 jaar. Omdat er in QuaRijn minder cliënten geraadpleegd konden worden dan de reguliere CQI steekproefomvang van 110, is er geen steekproef getrokken en zijn deze 68 cliënten allemaal benaderd met een vragenlijst.

2.4 Informatievoorziening

De geselecteerde cliënten ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht.

De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden.

(10)

2.6 Respons Regio Midden

Voor de cliëntenraadpleging onder thuiswonende cliënten van QuaRijn zijn 22 vragenlijsten verstuurd. 1 daarvan viel af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen zorg te ontvangen, of omdat de cliënt overleden was. 15 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 71,4%.

Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Voordat de resultaten gepubliceerd worden, vindt er echter nog schoning en case-mix correctie plaats. In het geval van QuaRijn zal daardoor het aantal vragenlijsten dat gebruikt kan worden voor de sterrenscore naar onze verwachting minder dan 10 zijn, waardoor van publicatie helaas geen sprake kan zijn.

2.7 Respons Regio Oost

Voor de cliëntenraadpleging onder thuiswonende cliënten van QuaRijn zijn 186 vragenlijsten verstuurd. 6 daarvan viel af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen zorg te ontvangen, of omdat de cliënt overleden was. 103 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 57,2%.

Alle door Facit verwerkte vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Als één of meerdere van de achtergrondvragen niet is ingevuld, komt de vragenlijst niet in

aanmerking voor verwerking en publicatie omdat er dan geen case-mix correctie kan plaatsvinden. De antwoorden van de betreffende respondent zijn in dat geval wel in deze rapportage verwerkt maar worden niet meegenomen voor het berekenen van de

indicatorscore in de landelijke database. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 76 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en publicatie.

2.8 Respons Regio West

Voor de cliëntenraadpleging onder thuiswonende cliënten van QuaRijn zijn 68 vragenlijsten verstuurd. 2 daarvan vielen af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen zorg te ontvangen, of omdat de cliënt overleden was. 42 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 63,6%.

Alle door Facit verwerkte vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Als één of meerdere van de achtergrondvragen niet is ingevuld, komt de vragenlijst niet in

aanmerking voor verwerking en publicatie omdat er dan geen case-mix correctie kan plaatsvinden. De antwoorden van de betreffende respondent zijn in dat geval wel in deze rapportage verwerkt maar worden niet meegenomen voor het berekenen van de

indicatorscore in de landelijke database. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 31 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en publicatie.

Na accordering door QuaRijn worden de resultaten gepubliceerd op KiesBeter³. Daarnaast kan QuaRijn ervoor kiezen om de gegevens ook aan te laten leveren voor de Benchmark in

(11)

2.9 Leeswijzer

Alle door Facit ontvangen vragenlijsten zijn verwerkt in deze rapportage, ook de vragenlijsten van respondenten die één of meerdere van de achtergrondvragen niet hebben ingevuld, De antwoorden op de gestelde vragen worden in staafdiagrammen gepresenteerd.

De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit:

De staafdiagrammen van de ervaringsvragen zien er als volgt uit:

Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen.

Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met N in grafiek hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën ‘weet niet’ en/of

‘niet van toepassing’, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben.

Wanneer een vraag door minder dan tien respondenten is beantwoord, kunnen we de resultaten niet weergeven, omdat dan de privacy van de respondenten onvoldoende gewaarborgd kan blijven. De staaf blijft dan geheel leeg.

35%

65%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

man vrouw

Facit totaal

6% 36% 36% 22%

0% 25% 50% 75% 100%

Facit totaal

nooit soms meestal altijd

6 4

47

N in grafiek nvt weet ik niet

(12)

(13)

3 Uitkomsten

Introductie

Deze vragen gaan over de zorg die u in de afgelopen 12 maanden thuis kreeg en mogelijk nog steeds ontvangt van de organisatie die in de brief wordt genoemd. Als u nu geen thuiszorg meer ontvangt maar in de afgelopen 12 maanden wel zorg kreeg, vragen wij u de vragenlijst in te vullen voor de zorg die u in het afgelopen jaar ontving.

1. Kreeg u in de afgelopen 12 maanden thuiszorg van de in de brief vermelde zorginstelling?

2. Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling?

100%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

nee ja

QuaRijn '15 (N = 140) Facit totaal

5%

12%

25%

35%

23%

11%

10%

17%

40%

23%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

minder dan een half jaar 6 maanden tot minder dan 1 jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar

QuaRijn '15 (N = 160) Facit totaal

(14)

Afspraken over uw thuiszorg

De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling, in de afgelopen 12 maanden.

3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden)

4%

8%

6%

4%

5%

7%

8%

7%

11%

19%

8%

18%

17%

12%

31%

20%

11%

20%

36%

35%

45%

29%

21%

24%

57%

47%

33%

41%

39%

20%

48%

43%

40%

47%

58%

54%

36%

40%

33%

37%

42%

53%

0% 25% 50% 75% 100%

Facit totaal QuaRijn '15 QuaRijn '13 Wijk bij Duurstede Bunnik West '15 West '13 Veenendaal-Rhenen Leersum-Amerongen Oost '15 Oost '13 Midden '15

156 92 17

24 41 28

58 42

100 64 15

QuaRijn '15 QuaRijn '13 Wijk bij Duurstede

Bunnik West '15 West '13 Veenendaal- Rhenen Leersum- Amerongen

Oost '15 Oost '13 Midden '15

N in grafiek

(15)

4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt?

6%

7%

5%

6%

7%

14%

10%

7%

15%

17%

21%

18%

9%

13%

21%

13%

29%

20%

21%

13%

40%

39%

40%

35%

43%

33%

39%

38%

47%

38%

37%

34%

41%

57%

50%

36%

37%

24%

31%

34%

40%

0% 25% 50% 75% 100%

157 96 17

23 40 28

60 42

102 68 15

N in grafiek

(16)

5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener)

41%

40%

38%

47%

19%

32%

39%

44%

41%

57%

14%

16%

12%

14%

13%

14%

12%

26%

18%

16%

7%

22%

20%

18%

43%

32%

36%

12%

18%

15%

13%

29%

23%

24%

26%

24%

18%

37%

13%

27%

30%

7%

0% 25% 50% 75% 100%

148 89 17 21 38 28

57 39

96 61 14

N in grafiek

(17)

6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na?

5%

7%

4%

9%

7%

38%

41%

47%

24%

22%

23%

56%

45%

48%

46%

43%

60%

56%

47%

76%

74%

75%

44%

53%

50%

52%

48%

33%

0% 25% 50% 75% 100%

155 92 17

23 40 27

58 42

100 65 15

N in grafiek

(18)

Communicatie met de zorginstelling

De volgende vragen gaan over de communicatie met de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden.

7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling?

4%

5%

6%

4%

5%

7%

6%

7%

8%

6%

7%

12%

6%

9%

29%

30%

28%

29%

21%

24%

21%

32%

36%

33%

30%

21%

60%

58%

59%

75%

68%

71%

62%

45%

55%

54%

50%

0% 25% 50% 75% 100%

157 97 17

24 41 28

60 42

102 69 14

N in grafiek

(19)

8. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen?

4%

7%

5%

6%

5%

8%

4%

11%

7%

5%

40%

38%

40%

29%

33%

44%

35%

49%

40%

35%

64%

52%

54%

55%

60%

67%

64%

44%

60%

41%

52%

60%

36%

0% 25% 50% 75% 100%

18 15 2 3 5 3 5 5 10 12 3

139 82 0

15 21 36 25 0

55 37

92 57 0

11

N in grafiek nvt/weet ik niet

(20)

9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties?

5%

4%

6%

10%

11%

9%

7%

9%

21%

14%

13%

18%

39%

41%

50%

29%

35%

32%

52%

48%

36%

43%

49%

55%

48%

46%

36%

64%

60%

62%

43%

39%

42%

32%

27%

0% 25% 50% 75% 100%

36 20 3 4 7 5 17 9

26 15 3

122 76 0

14 20

34 23 0

44 33

77 53 0

11

N in grafiek nvt/weet ik niet

(21)

10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie?

9%

5%

7%

4%

7%

10%

8%

9%

13%

9%

13%

4%

7%

9%

15%

11%

16%

8%

32%

34%

39%

50%

25%

35%

41%

33%

31%

32%

39%

46%

52%

40%

50%

71%

63%

48%

51%

44%

48%

37%

46%

0% 25% 50% 75% 100%

10 9 1 1 4 3 7 9 2

149 84 0

16 24

40 27 0

57 39

96 57 0

13

N in grafiek weet ik niet

(22)

De bereikbaarheid van uw thuiszorg organisatie

De volgende vragen gaan over de telefonische bereikbaarheid van de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden.

11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur)

10%

4%

5%

12%

4%

9%

12%

6%

13%

24%

25%

32%

38%

17%

25%

39%

22%

26%

24%

29%

40%

71%

68%

56%

62%

78%

72%

52%

75%

59%

68%

58%

50%

0% 25% 50% 75% 100%

28 19 4 2 6 5 10 7

17 14 5

131 78 0

13 23

36 23 0

51 34

85 55 0

10

N in grafiek

weet ik niet/geen ervaring mee

(23)

12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is?

26%

32%

44%

31%

26%

28%

30%

27%

39%

32%

49%

40%

74%

68%

56%

69%

74%

72%

70%

73%

61%

68%

51%

60%

0% 25% 50% 75% 100%

nee ja

28 15 4 4 8 5 12 8

20 10

121 78 0

13 19

32 23 0

41 33

74 55 0

15

N in grafiek

nvt, geen contactpersoon

(24)

Professionaliteit van uw zorgverleners.

De volgende vragen gaan over uw ervaringen met de zorgverleners in de afgelopen 12 maanden.

13. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen?

4%

7%

8%

6%

12%

6%

11%

5%

14%

9%

12%

38%

40%

45%

29%

25%

27%

43%

45%

44%

46%

47%

54%

53%

42%

65%

75%

71%

43%

52%

38%

46%

42%

47%

0% 25% 50% 75% 100%

158 95 17

24 41 28

60 42

102 67 15

N in grafiek

(25)

14. Vertrouwt u de zorgverleners?

4%

5%

7%

24%

19%

30%

6%

13%

10%

43%

17%

24%

20%

25%

36%

73%

79%

68%

94%

88%

90%

54%

83%

71%

78%

74%

57%

0% 25% 50% 75% 100%

156 96 17

24 41 28

60 41

101 68 14

N in grafiek

(26)

15. Werken de zorgverleners vakkundig?

5%

6%

5%

4%

7%

5%

12%

8%

5%

41%

37%

51%

29%

35%

33%

50%

41%

37%

39%

51%

33%

53%

57%

44%

71%

61%

65%

43%

54%

51%

53%

45%

67%

0% 25% 50% 75% 100%

157 93 17

23 40 28

61 41

102 65 15

N in grafiek

(27)

16. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste.

6%

4%

8%

12%

7%

5%

7%

9%

14%

6%

23%

13%

8%

11%

10%

15%

36%

42%

44%

53%

49%

38%

34%

47%

39%

43%

38%

49%

46%

36%

50%

47%

49%

27%

46%

42%

45%

40%

46%

0% 25% 50% 75% 100%

142 84 16

19 35 26

56 38

94 58 13

N in grafiek

(28)

17. Luisteren zorgverleners aandachtig naar u?

6%

5%

4%

12%

7%

33%

38%

43%

47%

38%

41%

46%

41%

38%

40%

42%

8%

61%

58%

54%

53%

63%

59%

50%

55%

50%

53%

55%

92%

0% 25% 50% 75% 100%

154 95 17

24 41 28

58 42

100 67 13

N in grafiek

(29)

18. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen?

7%

8%

5%

4%

5%

17%

10%

6%

7%

41%

43%

50%

47%

35%

40%

63%

47%

33%

42%

45%

57%

51%

50%

45%

53%

61%

58%

33%

47%

50%

49%

36%

0% 25% 50% 75% 100%

155 94 17

23 40 27

59 42

101 67 14

N in grafiek

(30)

19. Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat?

5%

4%

6%

7%

5%

6%

7%

26%

28%

38%

24%

13%

17%

50%

38%

29%

34%

33%

14%

69%

66%

57%

71%

88%

80%

50%

59%

79%

0% 25% 50% 75% 100%

4 3 2 1 3 3 1

154 0

17 24

41 28 0

58 41

99 64 0

14

N in grafiek nvt/niet nodig

(31)

Uw verzorging en gezondheid

De volgende vragen gaan over uw verzorging en de zorg voor uw gezondheid in de afgelopen 12 maanden.

20. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt?

4%

5%

6%

35%

39%

38%

47%

17%

30%

54%

42%

38%

40%

31%

50%

60%

59%

58%

53%

83%

70%

46%

58%

55%

57%

63%

50%

0% 25% 50% 75% 100%

6 8 2 2 3 2 1 3 5 1

153 88 0

17 23 40 24 0

59 40

99 64 0

14

(32)

21. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt?

(bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts)

7%

4%

12%

7%

6%

34%

32%

42%

43%

42%

52%

25%

35%

29%

38%

27%

57%

62%

53%

58%

57%

58%

48%

69%

50%

62%

55%

73%

0% 25% 50% 75% 100%

26 18 5 4 9 3

9 8 17 15

134 76 0

12 21

33 23 0

52 34

86 53 0

15

(33)

Uw zelfstandigheid en activiteiten

De volgende vragen gaan over uw zelfstandigheid en uw dagelijkse bezigheden in de afgelopen 12 maanden.

22. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt?

6%

8%

7%

4%

12%

5%

9%

10%

13%

30%

29%

33%

13%

35%

26%

22%

27%

34%

30%

38%

33%

40%

38%

34%

50%

43%

46%

52%

34%

39%

36%

28%

33%

24%

25%

38%

17%

26%

27%

21%

25%

20%

0% 25% 50% 75% 100%

151 96 16

23 39 27

59 38

97 69 15

N in grafiek

(34)

23. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven?

4%

8%

10%

11%

6%

14%

10%

11%

5%

16%

9%

10%

14%

48%

53%

24%

64%

46%

56%

57%

37%

49%

51%

43%

42%

40%

36%

71%

23%

44%

30%

34%

45%

39%

38%

43%

0% 25% 50% 75% 100%

149 95 17

22 39 27

58 38

96 68 14

N in grafiek

(35)

Aanbevelen

24. Zou u QuaRijn bij uw vrienden en familie aanbevelen?

Deze vraag kunnen respondenten beantwoorden op een schaal van 0 = ‘zeer waarschijnlijk niet’ tot 10 = ‘zeer waarschijnlijk wel’. Bij een score van 0 tot en met 6 is de respondent een

‘criticaster’, bij een 7 of 8 een ‘passief tevreden respondent’ en bij een 9 of 10 een ‘promotor’.

8,4%

11,7%

11,5%

7,1%

4,1%

11,8%

40,0%

47,4%

42,6%

64,7%

33,3%

46,3%

38,5%

37,5%

54,8%

44,9%

44,1%

66,7%

51,6%

50,0%

45,7%

35,3%

66,7%

53,7%

50,0%

60,7%

38,1%

51,0%

44,1%

33,3%

0% 25% 50% 75% 100%

criticaster passief tevreden respondent promotor

154 94 17

24 41 26

56 42

98 68 15

N in grafiek

(36)

Net Promotor score (NPS)

Op basis van deze indeling wordt de Net Promotor Score berekend door het percentage

‘promotors’ te verminderen met het percentage ‘criticasters’ (oftewel NPS = % promotoren –

% criticasters).

43 47 34

35

67 54 38

59 31

47 32

33

-100 -50 0 50 100