Uitkomsten CQ-index VV&T interviews met bewoners

(1)

Dit onderzoek is uitgevoerd

volgens de richtlijnen van de CQ-index.

Uitkomsten CQ-index VV&T interviews met bewoners

ViVa! Zorggroep

Vergelijking van alle locaties mei – juni 2013

Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

(2)

Inhoudsopgave

Inleiding ... 3

DEEL I ... 3

1 De CQ-index VV&T voor interviews met bewoners... 4

1.1 De vragenlijst ... 4

1.1.1 Ervaringsvragen ... 4

1.1.2 Achtergrondvragen... 4

1.1.3 Antwoorden ... 4

1.2 De doelgroep ... 4

1.3 De rapportage ... 5

1.3.1 Staafdiagrammen ... 5

1.3.2 Vergelijkingen ... 5

1.4 Uitkomsten ... 6

1.5 Indicatorscores op een 4-puntsschaal ... 41

DEEL II ... 42

1 Profielmatrix ... 43

Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema’s en indicatoren... 45

(3)

DEEL I

Voor u ligt de eindrapportage van de raadpleging die is gehouden onder somatische, intramurale bewoners van ViVa! Zorggroep door middel van interviews. Deze rapportage is onderverdeeld in een DEEL I en DEEL II.

De cliëntenraadpleging is uitgevoerd met behulp van de CQ-index, een gestandaardiseerde systematiek voor meten, analyseren en rapporteren van klantervaringen in de zorg. In de locatie gebonden rapportages staan de achtergrond en verantwoording van het onderzoek uitgebreid beschreven. Tevens zijn daarin de steekproefgegevens en de respons

opgenomen. Deze gegevens zijn daarom niet in deze rapportage opgenomen.

In DEEL Iwordtkort de inhoud van de vragenlijst besproken en wordt uitgelegd hoe de

staafdiagrammen kunnen worden gelezen. Vervolgens worden de uitkomsten gepresenteerd van zowel de raapleging in 2011 als de raadpleging in 2013. Ten slotte worden de

stichtingsbrede indicatorscores weergegeven.

In DEEL II van deze rapportage staat de profielmatrix, waarin de resultaten op de

verschillende thema’s van de CQ-index van de geraadpleegde locaties van ViVa! Zorggroep zichtbaar zijn. Zowel de matrix uit de raadpleging van 2011 als die van de huidige

raadpleging staan weergegeven.

Als bijlage vindt u een overzicht van de vragen die worden gebruikt voor de berekening van de scores geordend naar de indicatoren Goede Zorg.

Facit, Velsen-Noord Karin Oude Weernink, juli 2013

(4)

1 De CQ-index VV&T voor interviews met bewoners

1.1 De vragenlijst

Voor het onderzoek naar de ervaringen van bewoners van locaties van ViVa! Zorggroep is gebruik gemaakt van de CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of

verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners (versie 4.1, augustus 2012).

Deze vragenlijst bestaat uit 27 gesloten vragen en twee open vragen. Op verzoek van ViVa!

Zorggroep zijn er tien extra vragen aan de vragenlijst toegevoegd.

1.1.1 Ervaringsvragen

In de vragenlijst komen de volgende onderwerpen aan de orde:

 deskundigheid zorgverleners

 afspraken en overleg

 communicatie en informatie

 woon- en leefomstandigheden.

1.1.2 Achtergrondvragen

Om een eerlijke vergelijking mogelijk te maken tussen verschillende zorgaanbieders, worden er in de vragenlijst een aantal achtergrondvragen gesteld over de respondent.

De antwoorden op deze achtergrondvragen worden gebruikt voor de zogenaamde casemix correctie. De case mix correctie is een correctie van de uitkomsten van de raadpleging op achtergrondkenmerken van de respondenten die van invloed zouden kunnen zijn op de uitkomsten van de raadpleging, maar die niet te maken hebben met de kwaliteit van zorg.

Als één of meerdere van deze achtergrondvragen niet is ingevuld, kan deze correctie niet plaatsvinden en worden de antwoorden van de betreffende respondent niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore in de landelijke database.

1.1.3 Antwoorden

Voor verschillende vragen worden verschillende antwoordcategorieën gebruikt.

Respondenten werd verzocht het antwoord te kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De antwoordmogelijkheid ‘niet van toepassing’ (n.v.t.) geldt als een

respondent een situatie niet heeft meegemaakt en hier dus niet over kan oordelen, of als de respondent bepaalde zorg niet nodig heeft of niet wil ontvangen. Als de respondent een antwoord echt niet weet, en de vraag wel van toepassing is, is het antwoord ‘weet ik niet’

aangekruist of is de vraag overgeslagen. Bij sommige interviews zijn antwoordkaartjes gebruikt, ter ondersteuning bij de beantwoording van de vragen. Antwoorden op de open vragen zijn door ons gerubriceerd en waar nodig geanonimiseerd.

1.2 De doelgroep

De vragenlijst richt zich op de ervaringen van bewoners met de zorg van locaties van ViVa!

Zorggroep in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn:

 cliënten die vooraf hebben aangegeven niet mee te willen doen aan onderzoek

 cliënten met verblijf / woonduur minder dan 1 maand

 cliënten die alleen zorg ontvangen voor revalidatie of reactivering

(5)

DEEL I pagina 5 van 46

1.3 De rapportage

In hoofdstuk 3 van DEEL I van deze rapportage wordt in staafdiagrammen weergegeven hoe er op de vragen geantwoord is. Hierbij is de volgorde van de vragenlijst aangehouden.

1.3.1 Staafdiagrammen

De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit:

De resultaten van de ervaringsvragen worden als volgt weergegeven:

Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen.

Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met N = hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën ‘weet niet’ en/of ‘niet van toepassing’, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben.

Wanneer een vraag door minder dan tien respondenten is beantwoord, kunnen we de resultaten niet weergeven, omdat dan de privacy van de respondenten onvoldoende gewaarborgd kan blijven.

1.3.2 Vergelijkingen

Op verzoek van ViVa! Zorggroep zijn in deze rapportage de uitkomsten van de

cliëntenraadpleging van 2013 voor alle locaties van ViVa! Zorggroep waar interviews met bewoners zijn gehouden waarvan resultaten beschikbaar zijn, weergegeven. Daarnaast worden de resultaten van ViVa! 2013 en het Facit totaal 2013 gepresenteerd.

Het Facit-totaal 2013 bestaat uit 3450 respondenten en is samengesteld uit de uitkomsten van alle door Facit geraadpleegde organisaties in 2012 met versie 4.1 van de vragenlijst.

Hierbij is geen sprake van een vergelijking volgens de CQI-richtlijnen, omdat er bij deze weergave geen casemix correctie is toegepast. Er kunnen dan ook verschillen optreden met de vergelijkingsinformatie in het prestatieoverzicht. Verder geldt dat verschillen pas na nadere statistische analyse als significant verschil kunnen worden benoemd.

35%

65%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

man vrouw

Facit totaal

6% 36% 36% 22%

0% 25% 50% 75% 100%

Facit totaal

nooit soms meestal altijd

6 4

47

N in grafiek nvt weet ik niet

(6)

1.4 Uitkomsten

Over uzelf

1. Hoe lang woont u in dit huis?

2. Waarom woont u in dit huis? (meerdere antwoorden mogelijk)

10%

15%

21%

32%

23%

6%

14%

25%

28%

27%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

minder dan een half jaar 6 maanden tot minder dan een jaar 1-2 jaar 2-5 jaar meer dan 5 jaar

ViVa! 2013 (N = 332) Facit totaal 2013

5%

1%

6%

1%

3%

12%

18%

63%

87%

5%

1%

4%

13%

10%

43%

70%

vanwege psychosociale problemen (bijv.

vereenzaming, depressie, angst) vanwege verstandelijke beperkingen of

handicap(s)

vanwege zintuiglijke handicap(s) (bijv.

slechthorendheid, slechtziendheid) voor herstel of revalidatie

na een ongeval na een ziekenhuisopname of operatie vanwege chronische ziekte(n) vanwege lichamelijke beperkingen of

handicap(s)

omdat u niet meer zelfstandig kunt wonen

(7)

3. Leeftijd in klassen

4. Wat is uw hoogst voltooide opleiding?

5%

4%

8%

20%

31%

3%

2%

8%

21%

30%

36%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

jonger dan 70 jaar van 70 - 74 jaar van 75 - 79 jaar van 80 - 84 jaar van 85 - 89 jaar ouder dan 90 jaar

3%

48%

21%

14%

6%

3%

4%

1%

46%

20%

23%

4%

2%

1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

anders geen opleiding lager onderwijs lager of voorbereidend beroepsonderwijs middelbaar algemeen voortgezet

onderwijs

middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs hoger algemeen en voorbereidend

wetenschappelijk onderwijs hoger beroepsonderwijs wetenschappelijk onderwijs

(8)

5. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen?

11%

45%

40%

3%

1%

15%

47%

35%

2%

1%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

slecht matig goed zeer goed uitstekend

(9)

Deskundigheid zorgverleners

De volgende vragen gaan over de deskundigheid en beschikbaarheid van zorgverleners in dit huis in de afgelopen 12 maanden. Het gaat hierbij om de verzorgenden en

verpleegkundigen.

6. Werken de zorgverleners vakkundig?

4%

7%

10%

15%

19%

11%

13%

6%

7%

4%

7%

10%

11%

42%

38%

35%

33%

43%

48%

40%

22%

41%

40%

22%

55%

37%

51%

46%

48%

53%

41%

47%

72%

52%

56%

67%

32%

52%

0% 25% 50% 75% 100%

Facit totaal 2013 ViVa! 2013 De Loet De Boogaert Lommerlust Sint Agnes Westerheem Geesterheem De Santmark De Cameren Huis ter Wijck Meerstate Overkerck

28 1 6 3 2 1 3 4 6 1

304 26

27 30 27 30 18

29 25 27 31 27

ViVa! 2013 De Loet De Boogaert Lommerlust Sint Agnes Westerheem Geesterheem De Santmark De Cameren Huis ter Wijck Meerstate Overkerck

N in grafiek nvt/weet niet

(10)

7. Is er genoeg personeel in huis?

13%

23%

35%

13%

7%

19%

27%

6%

23%

12%

9%

60%

33%

26%

29%

43%

39%

20%

48%

23%

19%

14%

28%

23%

20%

48%

32%

23%

13%

9%

37%

33%

30%

25%

41%

20%

23%

13%

10%

29%

25%

9%

39%

37%

20%

50%

23%

40%

45%

7%

10%

0% 25% 50% 75% 100%

60 4 10 3 6 1 3 10 4 11 6

269 23

23 30 21 30 16 22 25 22 30 21

(11)

8. Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen?

8%

4%

7%

4%

10%

8%

9%

13%

17%

7%

20%

5%

26%

25%

33%

23%

13%

27%

29%

25%

31%

26%

20%

41%

66%

62%

54%

53%

60%

65%

60%

71%

75%

65%

74%

50%

55%

0% 25% 50% 75% 100%

31 3 3 3 3 2 2 4 3 2 2 4

299 24

30 30 23 30 17

28 26 31 30 22

(12)

9. Houden de zorgverleners rekening met wat u zelf wel en niet kunt?

4%

9%

6%

7%

12%

10%

4%

9%

10%

16%

11%

23%

26%

12%

45%

31%

21%

28%

33%

30%

22%

31%

30%

70%

65%

77%

52%

59%

71%

69%

67%

70%

65%

87%

44%

59%

0% 25% 50% 75% 100%

24 4 4 3 2 1 2 6 2

306 26

29 29 24 29 18

30 23 31 32 27

(13)

10. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus?

4%

5%

7%

9%

7%

4%

8%

7%

10%

15%

19%

21%

17%

45%

17%

13%

18%

41%

7%

8%

17%

21%

33%

75%

71%

74%

48%

77%

79%

59%

93%

84%

73%

66%

52%

0% 25% 50% 75% 100%

33 4 4 3 3 4 2 4 4 3 1

297 23

29 30 24 28 17 28 25 30 29 27

(14)

Afspraken en Overleg

De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling over de zorg, bij uw opname of in de afgelopen 12 maanden.

11. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp u krijgt?

10%

19%

13%

8%

19%

26%

8%

44%

11%

21%

27%

23%

11%

16%

13%

12%

26%

8%

17%

8%

21%

43%

18%

30%

31%

22%

44%

24%

32%

40%

50%

8%

42%

32%

10%

50%

49%

35%

52%

36%

57%

16%

44%

33%

40%

26%

47%

20%

9%

0% 25% 50% 75% 100%

74 4 8 12 6 7 6 3 8 14 1 4

247 23

25 21 19 25 12

25 19 19 30 22

N in grafiek nvt/niet nodig

(15)

12. Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt?

13%

20%

11%

9%

37%

6%

15%

55%

30%

15%

24%

22%

26%

23%

20%

18%

30%

37%

22%

25%

19%

30%

32%

31%

11%

52%

50%

33%

27%

30%

15%

50%

35%

19%

20%

40%

25%

56%

11%

18%

47%

45%

40%

11%

22%

25%

6%

20%

0% 25% 50% 75% 100%

87 9 5 11 9 10 8 4 10 13 6

236 18

27 22 15 22 10

27 18 20 31 20

(16)

13. Komt het verpleeg-/verzorgingshuis de afspraken over uw verzorging en behandeling goed na?

4%

6%

8%

13%

10%

11%

28%

30%

24%

56%

28%

26%

23%

22%

16%

23%

20%

48%

32%

65%

61%

72%

31%

69%

61%

65%

78%

84%

73%

67%

37%

40%

0% 25% 50% 75% 100%

23 1 1 3 2 1 1 5 3 3 2

298 25

32 29 23 31 18

25 26 30 27 25

(17)

Communicatie en Informatie

De volgende vragen gaan over de communicatie en informatie in de afgelopen 12 maanden. Eerst gaat het over de informatie die u van de zorginstelling heeft ontvangen.

14. Geeft het huis u genoeg informatie over wat zij voor u kan doen?

10%

14%

23%

19%

13%

21%

6%

5%

4%

6%

31%

16%

90%

86%

77%

97%

81%

88%

79%

94%

95%

96%

94%

69%

84%

0% 25% 50% 75% 100%

nee ja

28 1 2 1 2 3 2 10 1 1 2 2

301 26

31 32 24 29 17 22 28 31 29 25

N in grafiek weet niet

(18)

15. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over uw rechten?

29%

28%

14%

23%

46%

42%

27%

7%

20%

15%

12%

58%

35%

71%

72%

86%

77%

54%

58%

73%

93%

80%

85%

88%

42%

65%

0% 25% 50% 75% 100%

nee ja

82 5 10 5 8 10 4 11 3 5 5 10

245 22

22 28 19 22 15 20 26 26 26 17

N in grafiek weet niet

(19)

De volgende vragen gaan over de manier waarop zorgverleners met u omgaan.

16. Luisteren zorgverleners aandachtig naar u?

4%

6%

4%

10%

12%

9%

17%

32%

19%

13%

8%

13%

16%

10%

18%

16%

26%

23%

33%

32%

16%

47%

50%

36%

19%

37%

34%

21%

16%

42%

31%

56%

47%

48%

34%

38%

56%

61%

47%

52%

57%

66%

23%

35%

0% 25% 50% 75% 100%

10 1 1 1 1 1 2 1 1 1

318 25

32 32 25 31 19

29 28 32 31 26

(20)

17. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen?

4%

9%

13%

8%

17%

28%

15%

16%

13%

6%

13%

17%

6%

41%

21%

35%

32%

24%

52%

48%

26%

23%

41%

29%

21%

16%

34%

25%

56%

49%

44%

33%

35%

52%

71%

53%

58%

62%

74%

21%

42%

0% 25% 50% 75% 100%

13 1 2 2 1 2 2 2

311 25

33 31 23 31 17

31 29 31 29 24

(21)

18. Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat?

7%

10%

4%

6%

23%

12%

7%

11%

15%

4%

6%

20%

8%

15%

20%

35%

27%

20%

13%

16%

15%

19%

6%

23%

24%

30%

29%

19%

24%

37%

32%

37%

26%

22%

26%

27%

33%

36%

47%

41%

42%

20%

36%

43%

47%

48%

52%

61%

23%

32%

0% 25% 50% 75% 100%

12 1 3 2 4 1

312 26

33 30 25 30 19

27 27 33 30 25

(22)

Woon- en leefomstandigheden

De volgende vragen gaan over uw ervaringen met het wonen in de afgelopen 12 maanden.

19. Wordt uw woonruimte goed schoongehouden?

(uw woon-/slaapkamer, toilet en douche-/badkamer)

4%

7%

6%

4%

11%

12%

8%

11%

24%

7%

6%

7%

14%

7%

25%

23%

22%

36%

24%

11%

23%

26%

25%

24%

26%

21%

15%

59%

64%

59%

58%

45%

78%

70%

63%

66%

69%

71%

66%

67%

0% 25% 50% 75% 100%

6 2 2 2

325 27

33 33 27 30 19

32 29 31 29 27

(23)

20. Gaan de bewoners prettig met elkaar om?

5%

12%

11%

4%

20%

5%

12%

19%

11%

19%

24%

44%

11%

36%

20%

4%

13%

32%

5%

39%

49%

37%

73%

40%

39%

33%

57%

24%

69%

58%

40%

70%

46%

27%

53%

8%

24%

17%

44%

7%

52%

23%

29%

8%

20%

0% 25% 50% 75% 100%

84 8 7 8 8 12 5 7 3 9 6 7

244 19

26 25 18 18 14 25 26 24 25 20

(24)

21. Kunt u zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken?

10% 6%

5%

9%

39%

96%

94%

100%

91%

100%

45%

100%

0% 25% 50% 75% 100%

331 27

33 33 27 32 19

32 29 33 31 27

(25)

22. Voelt u zich veilig in huis?

6%

8%

5%

13%

4%

11%

14%

15%

30%

21%

4%

5%

13%

7%

12%

26%

11%

85%

83%

85%

67%

76%

88%

97%

89%

88%

93%

82%

61%

85%

0% 25% 50% 75% 100%

1 1

330 27

33 33 26 32 19

32 29 33 31 27

(26)

23. Kunt u zelf bepalen hoe uw kamer of woonruimte is ingericht?

6%

58%

97%

94%

100%

97%

100%

42%

100%

0% 25% 50% 75% 100%

nee ja

331 27

33 33 27 32 19

32 29 33 31 27

N in grafiek

(27)

Overige vragen

24. Organiseert het huis genoeg activiteiten?

4%

21%

7%

5%

12%

25%

6%

7%

4%

18%

15%

5%

19%

25%

6%

19%

27%

4%

19%

13%

29%

73%

77%

95%

69%

50%

88%

78%

67%

92%

78%

100%

63%

67%

0% 25% 50% 75% 100%

79 6 7 17 11 5 4 5 2 9 7 2

249 21

26 16 16 27 15

25 27 24 24 24

(28)

25. Zijn de maaltijden lekker?

5%

6%

12%

15%

13%

6%

4%

20%

17%

15%

33%

6%

15%

16%

21%

10%

14%

9%

32%

8%

35%

37%

42%

30%

33%

50%

32%

52%

41%

27%

32%

46%

40%

31%

33%

45%

35%

39%

47%

39%

45%

64%

29%

42%

0% 25% 50% 75% 100%

4 1 1 1

325 26

33 33 26 31 19

31 29 33 31 26

(29)

26. Is de sfeer tijdens het eten goed?

4%

29%

7%

11%

29%

4%

18%

10%

6%

9%

7%

18%

21%

29%

33%

6%

46%

41%

29%

25%

27%

41%

32%

28%

39%

26%

62%

52%

65%

50%

41%

62%

69%

64%

48%

68%

72%

14%

53%

0% 25% 50% 75% 100%

101 10 7 11 6

16 8 3 7 15 2

8

229 17

26 22 21 16 11 29 22 18 28 19

(30)

Tot slot

27. Zou u ViVa! Zorggroep bij uw vrienden en familie aanbevelen?

Deze vraag kunnen respondenten beantwoorden op een schaal van 0 = ‘zeer waarschijnlijk niet’ tot 10 = ‘zeer waarschijnlijk wel’. Bij een score van 0 tot en met 6 is de respondent een

‘criticaster’, bij een 7 of 8 een ‘passief tevreden respondent’ en bij een 9 of 10 een ‘promotor’.

Op basis van deze indeling wordt de Net Promotor Score berekend door het percentage

‘promotors’ te verminderen met het percentage ‘criticasters’ (oftewel NPS = % promotoren –

% criticasters).

9%

14%

12%

28%

23%

8%

13%

10%

16%

29%

11%

61%

55%

73%

56%

61%

58%

65%

71%

37%

50%

44%

61%

56%

29%

31%

15%

16%

33%

23%

29%

53%

50%

41%

11%

33%

0% 25% 50% 75% 100%

314 26

32 31 24 31 17

30 28 32 28 27

N in grafiek

(31)

Net Promotor score (NPS)

Let op: de NPS is berekend op basis van niet afgeronde getallen

20 16 4 -13

-6

25 10

29 43

50 25 -18

22

-100 -50 0 50 100

(32)

Extra vragen

In aansluiting op de officiële landelijke CQ-vragenlijst willen wij u graag nog enkele extra vragen stellen.

1. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend.

2. Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend.

7,8 7,7 7,2

7,7 8,1 7,9

8,0 7,8

8,0 7,9 7,6

7,8

5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0

Gemiddelde

7,7 8,0 7,9

8,0 8,1 8,0 7,9

8,1 7,7 7,7

De Boogaert Lommerlust Sint Agnes Westerheem Geesterheem De Santmark De Cameren Huis ter Wijck Meerstate Overkerck

(33)

3. Is er een cliëntenraad?

8%

5%

17%

16%

6%

4%

29%

92%

95%

100%

83%

84%

94%

96%

97%

71%

100%

0% 25% 50% 75% 100%

nee ja

103 5 11

19 4 7 13 14 5 2 14 6

228 22

22 14 23 25 6

18 24 31 17 21

N in grafiek weet ik niet