1
CIRE dossier: 2021050
Beslissing van de CIRE Commissie Compliance d.d. 8 november 2021
De klacht
Klager is op 16 juli 2021 op zijn 06-nummer door Intermediair gebeld voor de verkoop van een energiecontract. Naar aanleiding van het gesprek is een offerte uitgebracht. Deze offerte maakt onderdeel uit van de klacht. De klacht luidt - samengevat - als volgt:
Misleiding in het verkoopgesprek
Er is door Intermediair onvolledige of onjuiste informatie verstrekt in het verkoopgesprek met Klager.
Zo is door de verkoper onterecht de indruk gewekt dat de klant voor zijn huidige energiecontract meer gaat betalen aangezien de energieprijzen zijn gestegen per 1 juli 2021. Intermediair weet op het moment van deze bewering echter niet wat Klager nu betaalt en of zijn contract afloopt. Deze bewering is daarom misleidend.
Deze werkwijze impliceert het niet naleven van artikel 2 lid 1 sub 1 CIRE Gedragscode door het verstrekken van onjuiste- of onvolledige informatie door de verkoper aan de Energieklant, juncto artikel 6:193c en 6:193d BW en juncto artikel 8.2 en 8.3 Algemeen Deel van de Nederlandse Reclame Code (NRC).
Telecommunicatiewet (Tw) en Code Telemarketing 2021 (CTM) niet nageleefd
Klager geeft aan dat de Telecommunicatiewet en de Code Telemarketing op onderstaande punten niet zijn nageleefd door Intermediair:
a. Klager is ten onrechte telefonisch benaderd. Hij heeft geen toestemming heeft gegeven voor telefonische benadering;
b. Het commerciële oogmerk van het gesprek is niet duidelijk gemaakt aan het begin van het gesprek;
c. Bij het terugbellen van het uitbelnummer is de geregistreerde handelsnaam van Intermediair niet genoemd;
d. Klager heeft in het gesprek aangegeven gebruik te willen maken van zijn recht van verzet, maar dit verzoek is door Intermediair niet handmatig verwerkt.
Deze werkwijze impliceert een overtreding van de CIRE Gedragscode Artikel 2, lid 1 en 2. Respectievelijk een overtreding van (a) artikel 11.7 Tw en van de CTM 2021 de artikelen 2 lid 1 (toestemming), (b) artikel 4 lid 1 (commerciële oogmerk gesprek), (c) artikel 5 lid 3 (uitbelnummer) en (d) artikel 13 lid 3 (handmatig verwerken RVB).
Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) niet nageleefd
Klager heeft in februari 2021 een verzoek tot inzage in zijn gegevens gedaan bij de Intermediair. Klager heeft tevens aangegeven zijn recht tot beperking van de verwerking en zijn recht op bezwaar te willen uitoefenen bij Intermediair. Het verzoek maakt onderdeel uit van de klacht. Ondanks dat Klager zijn rechten onder de AVG heeft uitgeoefend bij Intermediair is hij 21 juli 2021 wederom benaderd voor een verkoopgesprek.
2 Deze werkwijze impliceert een overtreding van de CIRE Gedragscode Artikel 2, lid 1.4. Meer specifiek een overtreding van Artikel 21 AVG.
Responsetijd niet conform CIRE Gedragscode
Op 20 juli 2021 heeft Klager vragen gesteld via het contactformulier op de website van Intermediair.
Hierop is niet binnen drie werkdagen gereageerd.
Hiermee overtreedt Intermediair volgens Klager Artikel 3 lid 4 sub 2 van de CIRE Gedragscode.
Het verweer
Het verweer luidt – samengevat – als volgt.
Intermediair geeft aan het gesprek beluisterd te hebben en te concluderen dat er geen sprake is van misleiding in het verkoopgesprek doordat de verkoper onterecht aangeeft dat de Klager per 1 juli meer betaalt voor zijn huidige contract. Volgens Intermediair heeft Klager – en niet de verkoper - in het gesprek aangegeven dat hij vanaf 1 augustus meer gaat betalen omdat zijn contract afloopt. Klager geeft vervolgens in het gesprek zelf zijn verbruik op en op basis daarvan wordt een berekening gemaakt en een Aanbod op Maat gedaan. Daarbij geeft de verkoper aan Klager aan geen eenjarig aanbod te kunnen verstrekken – zoals deze in eerste instantie aangeeft te willen. Na overleg wordt besloten om Klager een 3-jarig aanbod toe te sturen.
Intermediair ontkent de bewering van Klager dat hij geen toestemming heeft gegeven voor telefonische benadering. De Intermediair levert in het verweer informatie aan welke aangeeft dat Klager wel toestemming heeft gegeven voor telefonische benadering. De informatie bestaat uit een overzicht van contactgegevens en geboortedatum van Klager alsmede een webadres (url) van een online enquête en een ‘timestamp’ (een tijdsregistratie van deelname aan de winactie) en IP-adres. Dit is een registratie van de tijd en het leadconcept (de online winactie) waaraan Klager mee heeft gedaan en hij zijn toestemming heeft gegeven voor telefonische benadering door Intermediair.
Intermediair bevestigt in het verweer dat de verkoper niet goed het commerciële oogmerk van het gesprek aangeeft bij aanvang van het gesprek.
Intermediair herkent zich niet in bewering van Klager dat de geregistreerde handelsnaam niet wordt genoemd bij het terugbellen van het uitbelnummer en geeft aan dat bij het terugbellen van het uitbelnummer de handelsnaam Nuts Advies Groep wordt genoemd.
Intermediair geeft aan dat het recht van Bezwaar dat in het gesprek is uitgeoefend door Klager wel handmatig is verwerkt, maar dat Klager ook nog is doorverwezen naar de IVR om hem volledig op zijn rechten te wijzen.
Repliek
Klager heeft per e-mail van 21 september 2021 op het verweer van Intermediair en de verstrekte gespreksopname gereageerd.
De repliek luidt – samengevat - als volgt
Klager constateert dat de verkoper tijdens het gesprek onjuiste informatie verstrekt over zijn huidige energie contract door te stellen dat de prijs daarvan op 1 juli jongstleden is gestegen en dat Intermediair dit niet betwist.
3 Klager stelt dat de informatie die door Intermediair is verstrekt niet bewijst dat hij toestemming heeft gegeven om telefonisch benaderd te worden. Klager heeft niet deelgenomen aan de enquête (waarin de toestemmingsvraag is verwerkt). Dit onderbouwt Klager met de navolgende argumenten:
- Het door Intermediair opgegeven IP-adres behoort Klager niet toe en;
- Het registratieformulier dat bij de enquête hoort vraagt andere persoonsgegevens uit dan Intermediair van Klager heeft, en;
- Intermediair toont geen toestemming aan omdat het tijdstip van het geven van de toestemming, de registratietekst (de opt-in vraagstelling) en het privacy statement dat is gehanteerd niet (als bewijsstuk) is verstrekt.
Klager stelt dat Intermediair in het verweer bevestigt dat het commerciële oogmerk van het verkoopgesprek niet dan wel onvoldoende is benoemd door de verkoper.
Klager betwist de bewering van Intermediair dat bij het terugbellen van het uitbelnummer wel informatie is te horen over de handelsnaam. In het verweer geeft Intermediair aan dat de handelsnaam in de gespreksopname van het verkoopgesprek wordt genoemd. Artikel 5 lid 3 Code Telemarketing verplicht echter dat de handelsnaam ook wordt genoemd als het uitbelnummer wordt teruggebeld.
Derhalve is het verweer niet relevant voor de overtreding, zo stelt Klager.
Klager wijst erop dat in het de gesprekopname te horen is dat hij tijdens het gesprek aangeeft verzet te willen aantekenen tegen telefonische benadering door Intermediair en de verkoper aangeeft dat dit wordt verwerkt en hem vervolgens toch wil doorverbinden met de IVR. Dat het Recht van verzet verwerkt wordt in het gesprek door de verkoper wordt door de gespreksopname niet bevestigd.
Klager constateert dat de Intermediair niet betwist de uitoefening van zijn rechten op inzage en bezwaar niet te hebben gehonoreerd.
Klager constateert dat Intermediair niet betwist dat hij niet binnen de in de CIRE gedragscode gestelde termijn op een verzoek van Klager heeft gereageerd.
Dupliek
Intermediair heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid te reageren op de repliek van Klager.
Het oordeel van de Commissie
Intermediair gaat niet inhoudelijk in op de gestelde overtredingen van het niet honoreren van het recht op inzage, beperking tot verwerking en het recht van bezwaar van Klager en het niet conform de in de CIRE Gedragscode gestelde termijn reageren op een vraag. De Commissie constateert dat de Intermediair tegen dit onderdeel van de klacht geen nader verweer heeft gevoerd en is van oordeel dat de klacht haar niet onaannemelijk voorkomt. Hiermee overtreedt Intermediair de CIRE Gedragscode Artikel 2, lid 1 sub 4 en Artikel 3 lid 4 sub 2.
Intermediair bevestigt in het verweer dat de verkoper niet goed het commerciële oogmerk van het gesprek aangeeft bij aanvang van het gesprek. Dit is tevens te horen in de gespreksopname. Er is sprake van een overtreding van Artikel 2 lid 2 CIRE Gedragscode.
De overige onderdelen van de klacht worden door Intermediair betwist. De Commissie oordeelt hierover als volgt:
4 Misleiding
De Commissie constateert na het beluisteren van de gespreksopname van het verkoopgesprek dat de verkoper (en daarmee Intermediair) ten onrechte de indruk wekt dat de klant meer voor zijn energielevering gaat betalen omdat de energieprijzen zijn gestegen per 1 juli 2021. Intermediair weet op het moment van deze bewering echter niet wat Klager nu betaalt, of er sprake is van een variabel contract en of dit contract per 1 juli afloopt. Er is sprake van misleiding door het verstrekken van onjuiste en/ of onvolledige informatie.
Intermediair overtreedt hiermee artikel 2 lid 1 sub 1 van de CIRE Gedragscode en artikel 6:193c en 6:193d BW juncto artikel 8.2 en 8.3 van het Algemene Deel van de Nederlandse Reclame Code (NRC).
Telecommunicatiewet (Tw) en Code Telemarketing 2021 (CTM) niet nageleefd
Ten aanzien van het onderdeel van de klacht waarbij Klager aangeeft geen toestemming te hebben gegeven voor benadering door Intermediair gaat de Commissie er vanuit dat de verplichting tot het leveren van bewijs voor het op rechtmatige wijze verkrijgen van toestemming volgens de CIRE Gedragscode Artikel 4 lid 1 bij Intermediair ligt. Intermediair moet ten aanzien van iedere betrokkene aantonen op welk tijdstip, vanuit welk internetadres (url), met welke registratietekst en privacy statement de betrokkene heeft ingestemd met gevraagde telefonische benadering door de betreffende Intermediair (de “opt-in”). Intermediair slaagt hier niet in. Intermediair levert een overzicht van contactgegevens en de geboortedatum van Klager alsmede een webadres (url) van een online enquête en een ‘timestamp’ en een IP-adres. De toestemmingsvraag (registratietekst) is op basis van de aangeleverde informatie niet te achterhalen. Een rechtmatige toestemming wordt niet aangetoond. De Commissie ziet derhalve geen aanleiding in te gaan op de aanvullende opmerkingen ten aanzien van de toestemming in de repliek van Klager.
Klager stelt dat bij het terugbellen van het uitbelnummer de geregistreerde handelsnaam van Intermediair niet wordt genoemd. De Beheerder heeft op 27 juli 2021 ter controle het door Intermediair opgegeven uitbelnummer gebeld. De Beheerder kreeg de mededeling te horen dat het nummer niet in gebruik is. Naar het oordeel van de Commissie komt daarmee als onvoldoende weersproken vast te staan dat Intermediair met een nummer heeft gebeld waarop bij terugbellen door de Energieklant de geregistreerde handelsnaam van Intermediair niet wordt genoemd.
Klager heeft in het gesprek heeft aangegeven gebruik te willen maken van zijn recht van verzet, maar dit verzoek is door Intermediair niet, althans niet aantoonbaar handmatig verwerkt. Uit de geluidsopname van het gesprek volgt dat Klager aangeeft dat hij niet meer benaderd wil worden (“verzet”). De verkoper geeft aan dat zij het recht van verzet gaat verwerken, maar verwijst Klager vervolgens door naar de IVR (het geautomatiseerde menu waarin de beller het bezwaar tegen telefonische benadering door een Intermediair kan laten registreren of waarin wordt vermeld waar dat bezwaar aangemeld kan worden (bijvoorbeeld via een website)). Dit is, naar het oordeel van de Commissie een onjuiste verwerking van het Recht van Verzet. Als de verkoper het Recht van Verzet handmatig verwerkt, dan hoeft de consument vervolgens niet meer naar een IVR verwezen te worden om het recht van verzet alsnog uit te oefenen. De doorverwijzing naar de IVR leidt in dit geval tot verwarring.
Intermediair overtreedt met deze werkwijze de CIRE Gedragscode Artikel 2, lid 1 en 2.
Op grond van het vorenstaande wordt als volgt beslist
5 De beslissing
1. De Commissie Compliance legt conform artikel 8 CIRE Gedragscode aan Intermediair de voorwaardelijke maatregel op van handhaving van de statuswijziging van Intermediair in “Non- Verified”, voor een periode van een maand ingaande na het verstrijken van de termijn van 14 dagen om tegen dit besluit in beroep te gaan bij de Geschillencommissie. Deze voorwaardelijke statuswijziging houdt in dat Intermediair binnen 1 maand na dagtekening van deze beslissing bij de Beheerder aantoont dat door de organisatie compliance maatregelen zijn getroffen die leiden tot een verbeterde compliance met betrekking tot de geconstateerde overtredingen. Dit houdt in dat Intermediair aan de Beheerder schriftelijk aannemelijk maakt dat:
a. bij de verkoopgesprekken een script wordt gevolgd dat overeenstemt met de toepasselijke wet- en regelgeving ten aanzien van, onder meer: het doen van een aanbod overeenkomstig de procedure voor het doen van een Aanbod op Maat. Intermediair kan dit aantonen door het overleggen van het script dat de verkoper in het gesprek dient te volgen, en;
b. er een controle plaatsvindt op verkoopgesprekken waarbij aandacht wordt besteed aan compliance in het verkoopgesprek, waaronder begrepen maar niet beperkt tot het verstrekken van volledige informatie over de kenmerken van het aanbod en het correct doen van een Aanbod op Maat en de bevindingen van het uitluisteren op adequate wijze worden vastgelegd en opgevolgd. Intermediair kan dit aantonen door het overleggen van een formulier met onderwerpen waarop het gesprek getoetst wordt en afspraken met de verkoper worden vastgelegd.
c. het uitbelnummer kan worden teruggebeld en hierbij de informatie wordt verstrekt die vereist is op grond van de CTM Artikel 5 lid 3.Intermediair dient hiervoor bij de Beheerder alle uitbelnummers op te geven die ingezet worden voor de werving van energiecontracten.
d. Intermediair een duidelijk protocol ontwikkelt voor het direct verwerken van het Recht van Verzet, het verwerken van verzoeken tot uitoefening van rechten van de betrokkene onder de AVG (zoals het Recht op beperking en het Recht van bezwaar) wanneer de Energieklant in het gesprek aangeeft deze rechten uit te willen oefenen, zonder doorverwijzing naar een IVR;
e. dat een proces is ingericht en geïmplementeerd waarmee verzoeken van betrokkenen inzake de uitvoering van hun rechten onder de Algemene Verordening Gegevensbescherming op adequate wijze kunnen worden afgehandeld, en naleving van artikel 2 CIRE Gedragscode 2021 wordt geborgd.
f. afspraken heeft gemaakt met leadleveranciers over de compliance van de aangeleverde opt-ins betreffende:
- de eisen waaraan een opt-in dient te voldoen;
- het aantal keer dat een lead wordt uitgeleverd en/of de volgorde waarin een lead wordt uitgeleverd;
- de periode waarbinnen een lead mag worden nagebeld;
2. Gedurende de voorwaardelijke statuswijziging wordt de status van de Intermediair in het CIRE register gezet op “Investigating”.
3. Als Intermediair aan de voornoemde voorwaarden binnen de termijn van één maand na het onherroepelijk worden van deze uitspraak voldoet, zal zijn status gewijzigd worden in “Verified”.
Indien niet aan voornoemde voorwaarden binnen die termijn wordt voldaan, wordt de sanctie zoals vermeld na het verloop van de gestelde periode onvoorwaardelijk en krijgt Intermediair gedurende één maand direct de status “Non-verified” toegekend.
6 4. In geval Intermediair het niet eens is met het besluit van de Beheerder dat zij niet voldoet aan de gestelde voorwaarden onder 1, dan kan Intermediair op grond van artikel 2 en artikel 3 van het CIRE Handhavingsreglement tegen de beslissing van de Beheerder binnen 14 dagen na dagtekening van de beslissing van de Beheerder beroep aantekenen bij de Voorzitter van de Commissie Compliance. Gedurende deze periode behoudt Intermediair de status “Investigating”.
De eventuele beslissing van de Voorzitter van de Commissie Compliance is een eindoordeel.
De voorzitter De secretaris
Gewezen door: voorzitter en leden.
Leiden, 8 november 2021
