Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg
(Wkkgz)
1. Voor wie geldt de Wkkgz en waarom?
2. Versterken positie cliënt en kwaliteit van zorg:
2.1 Snel en informeel oplossen van klachten 2.2 Leren van klachten en incidenten
2.3 Openheid richting cliënt 3. Implementatietraject
4. Toezicht door de IGZ
Inhoud
• Degene die zorg aanbiedt, zowel grote als kleine organisaties en zzp’ers.
• 10.000 nieuwe toetreders per jaar, waarvan 4.000 in de
complementaire zorg. Op dit moment ongeveer 40.000 aanbieders van complementaire zorg.
• Goede zorg: minimaal zorg leveren die niet leidt tot schade of een aanmerkelijke kans op schade voor de gezondheid van de cliënt.
Voor wie geldt de wet en waarom?
1. Snel en informeel oplossen van klachten
2. Leren van klachten en incidenten
3. Openheid richting cliënt
Versterken positie cliënt en kwaliteit van zorg
a. Goed gesprek, zo nodig excuses en voorkomen dat een ander hetzelfde overkomt.
b. Klachtenregeling, klachtenfunctionaris en geschilleninstantie.
Klachtenfunctionaris is er voor cliënt én beklaagde.
c. De cliënt zelf hierover actief op de hoogte stellen.
1. Snel en informeel oplossen van klachten
Bij een klacht:
binnen zes weken komen tot een oplossing van de klacht.
Indien noodzakelijk kan dit met 4 weken verlengd worden.
Kom je er niet uit: naar een geschilleninstantie.
De geschilleninstantie let op causaal verband en verwijtbaarheid.
1. Snel en informeel oplossen van klachten
1. Systematische bewaking, beheersing en verbetering kwaliteit van zorg; kwaliteitssysteem (incl. registratie).
2. Systeem Veilig incident melden (VIM); betrek daarbij ook de klachten en de resultaten van uw behandelingen bij cliënten.
3. Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling.
4. Meldplichten IGZ (calamiteit, geweld in de zorgrelatie en ontslag wegens ernstig disfunctioneren zorgverleners).
2. Leren van klachten en incidenten
1. De cliënt heeft recht op informatie over de zorg die je levert.
2. Ga het gesprek met de cliënt aan over een incident en leg dit vast in het cliëntendossier.
3. Ook bij het behandelen van een klacht is openheid gewenst. Dit voorkomt onnodige escalatie.
3. Openheid richting cliënt
• Eigen website: www.kwaliteitenklachtenzorg.nl
• ꞋRoadshow NLꞋ: goede uitleg van de wet, vragen beantwoorden
• Samen met het veld, met aandacht voor kleinere zorgaanbieders/zzp’ers
• Behoefte veld: handreikingen/ pilots/ best practises /veelgestelde Q&A’s/
nieuwsbrief?
• Verbetering informatievoorziening cliënten
Next steps
Toezicht door de IGZ
• Wkkgz en toezicht
• Hoe werkt de inspectie?
• Wat gaan wij van de inspectie merken?
Doel van de Wkkgz en doel toezicht
• Regels die de zorgverlening optimaliseren:
- bevorderen van de kwaliteit van de zorg - effectieve behandeling van klachten
- onafhankelijke behandeling van geschillen
• Patiëntenzorg dient veilig te zijn, door wie ook verleend ñ
Toezicht op naleving ÷ ø
wordt er goede zorg worden de randvoorwaarden geleverd, zonder schade nageleefd
Staatstoezicht op de Volksgezondheid/ IGZ
Houdt toezicht op
• veiligheid en de kwaliteit van zorg,
geneesmiddelen en medische producten
• naleving van 25 wetten
• 40.000 zorginstellingen
• 800.000 zorgprofessionals
Toezicht: twee toezichtmethoden
Risico-toezicht
pro-actief inzicht verkrijgen in de grootste risico’s binnen de zorg
en het voorkomen van deze risico’s Incidenten-toezicht
handelen naar aanleiding van meldingen van incidenten en calamiteiten
- ca. 10.000 per jaar
- kan inzicht geven in structurele risico’s
Wat kan dit in concreto betekenen?
Wkkgz: verplicht melden van een calamiteit bij de inspectie Iets is een calamiteit als er sprake is van ernstige verminking of dood tot gevolg.
Bijvoorbeeld: therapeut ‘buigt’ een huilbaby; kindje krijgt ademnood; hersenletsel.
Wat kan dit in concreto betekenen?
Therapeut meldt (en/of ouders melden) Inspectie doet onderzoek:
• Hoort ‘buigen’ tot de professionele standaard?
• Is de therapeut deskundig/bekwaam?
• Is het risico voldoende gewogen/ ingeschat; is er een onverantwoord risico?
• Is het resultaat de zorgverlener aan te rekenen?
Als de cliëntveiligheid in het geding is
Wijze van optreden van de inspectie is afhankelijk van omvang van het risico en de ernst van de schade:
Stimulerende maatregelen: campagnes, circulaires, artikelen, publicaties
Corrigerende maatregelen: verbeterplan, intercollegiaal bespreken, verscherpt toezicht (met openbaarmaking) Bestuursrechtelijke maatregelen: bevel (tot sluiting), last onder dwangsom, bestuurlijke boete
Straf- en tuchtrechtelijke maatregelen: aangifte bij OM, wettelijk tuchtrecht (voor BIG-beroepen)
Uitgangspunten bij het toezicht
Toezicht-visie
• Vertrouwen als basis voor het toezicht
• Lerend vermogen is uitgangspunt (‘waar angst regeert, wordt niet geleerd’)
• Toezicht is afgestemd op de ontwikkelfase van de zorgverlener
• Zelfregulering door beroepsgroepen:
opleidingen, kwaliteitsbewaking, professionele
standaarden, klacht/geschillenregeling, intercollegiale toetsing
Hoe is e.e.a. inmiddels georganiseerd?
• Klachtenfunctionaris:
Een pool van zes klachtenfunctionarissen aangestuurd vanuit de SCAG (Stichting Complementaire en Alternatieve
Geneeswijzen)
• Geschilleninstantie:
Geschilleninstantie Complementaire en Alternatieve Geneeswijzen.
SCAG is branche-instituut en beheert register van therapeuten.
19
Wkkgz en Veilig Incident Melden (VIM)
• De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) stelt eisen aan zorgaanbieders. Of ze nu groot of klein zijn.
• Van een groot ziekenhuis tot een praktijk met één of meer vrijgevestigde beroepsbeoefenaren, tot solistisch werkende zorgverleners.
• De wet geldt ook voor aanbieders van alternatieve
geneeswijzen en cosmetische behandelingen. Dus ook
voor de acupuncturist of de schoonheidssalon die filler-
of laserbehandelingen aanbiedt.
Wkkgz en Veilig incident melden
•
Eén van de eisen die volgt uit de wet is het hebben van een systeem voor het leren van incidenten. Voor u als kleine zorgaanbieder is het van belang dat u kunt voldoen aan de eisen van de Wkkgz op een manier die voor u passend is,rekening houdend met de grootte van uw organisatie.
•
Zeker als het gaat om iets belangrijks als het goed omgaan met, of leren van, incidenten die zich voordoen tijdens de door u geleverde zorg en behandelingen.Wat zijn incidenten?
•
De definitie van een incident is: ‘een niet beoogde of onverwachte gebeurtenis die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg, en heeft geleid, had kunnen leiden of zou kunnen leiden tot schade bij de cliënt’.• Op het moment dat zaken fout gaan of anders lopen dan verwacht, dan zijn daar mogelijk lessen uit te trekken om te voorkomen dat het in de toekomst weer gebeurt. Openheid over incidenten en het bespreekbaar maken daarvan is daarbij essentieel.
Wkkgz en Veilig incident melden
In de Wkkgz staat op drie plaatsen iets geregeld over incidenten:
1. alle incidenten moeten worden opgenomen in het systeem van veilig incident melden, met het doel om daarvan te leren (artikel 9);
2. incidenten die merkbare gevolgen voor de cliënt hebben of in de toekomst kunnen hebben moeten aan de cliënt worden gemeld en daarvan moet aantekening worden gemaakt in het cliëntendossier ( artikel 10);
3. incidenten die hebben geleid tot de dood of ernstige gevolgen voor de cliënt moeten aan de IGZ gemeld worden als calamiteit (artikel 11)
Wkkgz en Veilig incident melden
Wkkgz en Veilig incident melden
Voorbeelden wel en niet melden
• Zonder merkbare gevolgen
• Met merkbare gevolgen
Wkkgz en Veilig incident melden
Hoe geef ik als kleine zelfstandige handen en voeten aan de wettelijke eisen over het leren van incidenten?
• Check bij beroepsvereniging (koepel - > RBCZ)
• Straal bereidheid tot leren uit /
• Registreer ( zometeen voorbeeld formulier RBCZ)
• Zelf afgeschermd bewaren of
• http:/www.vim-digitaal.nl/
27
28
Wkkgz en Veilig incident melden
Wanneer moet ik de client en de inspectie informeren?
Client:
Indien het incident merkbare gevolgen voor de client heeft of het
aannemelijk is dat dit gebeurd (voorkeur: gesprek, excuses, lering en verbetering uitleggen). Dit moet in dossier worden vastgelegd.
Inspectie:
Bij calamiteit(en) zoals overlijden, ernstige schade, geweld richting
client door een zorgverlener of uw opdrachtgever of clienten onderling.
Melden via : http:/www.igz.nl/melden
Melden via : http:/www.igz.nl/melden
Zorgaanbieders, fabrikanten en andere officiële instanties kunnen rechtstreeks melden bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ).
Hieronder vindt u alle onderwerpen, formulieren en informatie over melden, aangifte en aanvragen bij de inspectie.
Melden volgens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) Als burger kunt u met meldingen en klachten over zorg terecht bij het
Landelijk Meldpunt Zorg.
Melden volgens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)
Meldformulier verplichte meldingen (calamiteiten, geweld in de zorgrelatie of ontslag wegens disfunctioneren)
TOT ZOVER WKKGZ
• VRAGEN?
VERDERE BELANGRIJKE ISSUES
• Meldplicht datalekken en de nieuwe AVG
• Meldcode huiselijk geweld en kinder- en ouderen- mishandeling
31
MELDPLICHT DATALEKKEN voortgekomen uit Wet Bescherming Persoonsgegevens (WPB)
Op 1 januari 2016 is de meldplicht datalekken ingegaan.
Deze meldplicht houdt in dat organisaties (zowel bedrijven als overheden) onverwijld een melding moeten doen bij de Autoriteit Persoonsgegevens zodra zij een ernstig datalek hebben.
Er is alleen sprake van een datalek als zich daadwerkelijk een beveiligingsincident heeft voorgedaan.
• het kwijtraken van een USB-stick,
• de diefstal van een laptop of aan een inbraak door een hacker.
Maar niet ieder beveiligingsincident is ook een datalek.
• persoonsgegevens verloren zijn gegaan, of als u
• onrechtmatige verwerking van de persoonsgegevens niet redelijkerwijs kunt uitsluiten.
Als alleen sprake is van een zwakke plek in de beveiliging, spreken we van een beveiligingslek en niet van een datalek. U hoeft dan geen melding te doen aan de Autoriteit Persoonsgegevens.
32
MELDPLICHT DATALEKKEN
33
MELDPLICHT DATALEKKEN
Bij persoonsgegevens van gevoelige aard moet u denken aan:
Bijzondere persoonsgegevens zoals bedoeld in artikel 16 Wbp Het gaat hierbij om persoonsgegevens over iemands godsdienst of
levensovertuiging, ras, politieke gezindheid, gezondheid, seksuele leven, lidmaatschap van een vakvereniging en om strafrechtelijke
persoonsgegevens en persoonsgegevens over onrechtmatig of hinderlijk gedrag in verband met een opgelegd verbod naar aanleiding van dat gedrag.
Gegevens over de financiële of economische situatie van de betrokkene Hieronder vallen bijvoorbeeld gegevens over (problematische) schulden, salaris- en betalingsgegevens.
34
MELDPLICHT DATALEKKEN
(Andere) gegevens die kunnen leiden tot stigmatisering of uitsluiting van de betrokkene Hieronder vallen bijvoorbeeld gegevens over
gokverslaving, prestaties op school of werk of relatieproblemen.
Gebruikersnamen, wachtwoorden en andere inloggegevens
De mogelijke gevolgen voor betrokkenen hangen af van de verwerkingen en van de persoonsgegevens waar de inloggegevens toegang toe geven.
Bij de afweging moet worden betrokken dat veel mensen wachtwoorden hergebruiken voor verschillende verwerkingen.
Gegevens die kunnen worden misbruikt voor (identiteits)fraude Het gaat hierbij onder meer om biometrische gegevens, kopieën van identiteitsbewijzen en om het Burgerservicenummer (bsn).
35
Let op : WBP veranderd binnenkort
• Kan van invloed zijn op de Meldplicht datalekken
• Heeft ook invloed op de persoonsgegevens van de beroepsvereniging betreffende lidmaatschapsdossiers!
• Kan, afhankelijk van praktijkvoering en praktijkgrootte ook invloed hebben op de afzonderlijke natuurgeneeskundige praktijken
36
Wbp à AVG
Per 25 mei 2018 is de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) van toepassing. Dat betekent dat er vanaf die datum
dezelfde privacywetgeving geldt in de hele Europese Unie (EU). De Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) geldt dan niet meer.
Wat verandert er?
De AVG zorgt onder meer voor:
• versterking en uitbreiding van privacyrechten;
• meer verantwoordelijkheden voor organisaties;
• dezelfde, stevige bevoegdheden voor alle Europese
privacytoezichthouders, zoals de bevoegdheid om boetes tot 20 miljoen euro op te leggen.
37
En dan nu de meldcode
38
Wet meldcode van kracht!
Cijfers huiselijk geweld en kindermishandeling
• In Nederland heeft 40% van de bevolking ooit te maken gehad met huiselijk geweld
• Jaarlijks zijn ruim 200.000 mensen in Nederland slachtoffer van huiselijk geweld
• In 58% van de gevallen van huiselijk geweld is er sprake van een
gezinsverband, waarbij vooral jonge kinderen getuige zijn van geweld
• Ruim 100.000 kinderen per jaar worden in Nederland mishandeld
40 Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling
Aanleiding verplichting gebruik meldcode
Veel organisaties werken al met een meldcode. Uit onderzoek blijkt dat het werkt: professionals grijpen 3x zoveel in bij gebruik van een meldcode.
Per 1 juli 2013 is de meldcode verplicht voor de sectoren gezondheidszorg, onderwijs, kinderopvang, jeugdzorg, maatschappelijke ondersteuning
(welzijn) en justitie.
Vormen van geweld
• (Ex-)partnergeweld
• Ouderenmishandeling
• Oudermishandeling
• Kindermishandeling
• Eergerelateerd geweld
• Vrouwelijke genitale verminking
• Seksueel geweld
Doel van een meldcode
Professionals ondersteunen bij het omgaan met signalen van huiselijk geweld en kindermishandeling.
Wat is een meldcode?
Vijfstappenplan voor het handelen bij signalen van huiselijk geweld en kindermishandeling
De vijf stappen in het kort:
Stap 1: het in kaart brengen van de signalen van huiselijk geweld en kindermishandeling
Stap 2: collegiale consultatie en zo nodig raadplegen van het steunpunt huiselijk geweld, het advies- en meldpunt kindermishandeling of een deskundige op het gebied van letselduiding
Stap 3: een gesprek met de cliënt
Stap 4: het wegen van de aard en de ernst van het huiselijk geweld of de kindermishandeling en bij twijfel altijd raadplegen van het SHG of het AMK
Stap 5: beslissen: hulp organiseren of melden
Hulpmiddelen
• Basismodel meldcode
• Meldcode app (App store van Apple en Android)
Kijk op www.meldcode.nl (Ministerie) www.vooreenveiligthuis.nl 0800-2000
Herkennen (ouderen)mishandeling
Weet u dat 20% van de ouderen te maken krijgt met ontspoorde zorg of met moedwillige
mishandeling?
Schreeuwen, schelden, duwen, pijn doen, opsluiten, een extra pilletje, afpakken van bankpasjes,
wegnemen van geld of sieraden, bezoek weghouden, niet laten telefoneren...
zijn allemaal tekenen dat de zorg teveel wordt of kenmerken van moedwillige mishandeling.
Herkennen (ouderen)mishandeling
Herken de signalen van ouderen- mishandeling of ontspoorde zorg
De oudere
• geeft onsamenhangende en tegenstrijdige verklaringen voor lichamelijke verwondingen
• maakt een depressieve en verwarde indruk
• ziet er onverzorgd uit en de huishouding is verwaarloosd
• krijgt geen gelegenheid om alleen met andere mensen te praten
• is geld of spullen kwijt
Herkennen (ouderen)mishandeling
De verzorgende of pleger
• geeft onsamenhangende en tegenstrijdige verklaringen voor lichamelijke verwondingen
• toont zich onverschillig voor het welzijn van de oudere • vertoont verschijnselen van overbelasting
• probeert andere mensen buiten de deur te houden
• scheldt of schreeuwt tegen de oudere in de aanwezigheid van bijvoorbeeld de arts of hulpverlener
Bel Veilig Thuis: 0800 2000 (gratis), of mail: info@vtij.nl
Voor crisissituaties 7 dagen per week 24 uur per dag bereikbaar.
Voor meer informatie: www.vtij.nl
