OPENBARE VERSIE 1
Bijlage 2: Overzicht kwaliteitsproblemen ULL
Hieronder volgt ter illustratie een (niet uitputtend) overzicht van concrete problemen die zich thans voor doe op het gebied van kwaliteitsdiscriminatie bij de levering van ontbundelde toegang door KPN (zie randnummer 511 e.v. van het ontwerpbesluit).
xIP diensten: de xIP dienst (MIP & SIP) is voor ACT een essentiële functionaliteit voor een goede dienstverlening aan eindgebruikers (onder andere voor validatie van orders). KPN ontmoedigt het gebruik van xIP diensten echter door de functionaliteit op te delen in verschillende xIP diensten (lastig in het gebruik en onmogelijk te implementeren), door limieten te stellen aan het aantal informatieverzoeken per MIP dienst en door aanzienlijke kosten te factureren voor het gebruik van de xIP diensten. De nieuwe KPN validatie dienst (AIP) heeft dezelfde eigenschappen als hierboven beschreven maar heeft als extra nadeel dat de informatie waarmee wordt gevalideerd een week oud is. AIP is dus een stap achteruit. KPN heeft voordeel bij een situatie waarbij de overige marktpartijen wordt ontmoedigd om de xIP validatie diensten te implementeren en te gebruiken. De dienstverlening van de overige marktpartijen aan hun klanten heeft immers te leiden onder deze praktijken. KPN is reeds verzocht een eenduidige validatie dienst te realiseren die zonder restricties en voor redelijke kosten is te gebruiken (geen kosten per individuele aanvraag meer – deze kosten staan ook niet in verhouding met het type investering in xIP diensten door KPN). Reactie is tot op heden echter uitgebleven. ACT wenst bovendien dat KPN een SLA afgeeft ten aanzien van de beschikbaarheid en responstijden van xIP en deze in de SLA O&P documentatie opneemt.
New Line Service: KPN’s prestaties ten aanzien van de levering van New Line Service (NLS) zijn al jaren dramatisch ondanks verschillende ‘verbetertrajecten’. KPN kan de kwaliteit van haar interne leveringen eenvoudig beïnvloeden door de beste monteurs in te zetten en onervaren monteurs de leveringen voor de overige marktpartijen te laten verzorgen. Daarnaast zijn er tal van andere mogelijkheden om de levering te manipuleren in het voordeel van WBA (invloed op planning, betere apparatuur voor ‘WBA’ monteurs, meerwerk uitvoeren ten opzichte van de standaard activiteiten, etc). KPN heeft zich bovendien als KPI opgelegd om NLS in 95 van de 100 opleveringen binnen de norm (aantal werkdagen) te leveren. Uiteraard heeft KPN voordeel bij het bespoedigen van de oplevering van WBA versus de opleveringen van de overige marktpartijen. KPN heeft zich contractueel de ruimte toegeëigend om de dienst van de overige marktpartijen negatief te beïnvloeden en de realiteit is dat KPN van deze ruimte gebruik maakt.
KPN rapporteert structureel een First Time Right (FTR) percentage voor NLS dat twee procent hoger ligt dan het FTR percentage zoals de overige marktpartijen dit beleven. Monitoring van de interne KPI rapportages (WBA) door OPTA en het anonimiseren van een Trouble Ticket (zodat de interne organisatie van KPN niet meer kan herleiden van welke operator het ticket afkomstig is) zouden stappen in de goede richting zijn.
Hanteren van KPI’s: ten aanzien van SLA O&P is ACT van mening dat KPN voor alle SLA’s het principe van wederkerigheid dient toe te passen. Nu is het zo dat een betere performance van de dienstafnemer niet leidt tot betere prestaties van KPN zelf. Indien een dienstaanbieder
bijvoorbeeld 100% clean ICOs (orders) inlegt, heeft KPN nog steeds de mogelijkheid om 5% van de ICOs onterecht af te wijzen. Hiermee worden de overige marktpartijen ernstig benadeeld. KPN heeft een KPI structuur ontwikkeld die altijd in haar eigen voordeel uitwerkt (idem voor
bijvoorbeeld forecasting). Wederkerigheid van SLA/KPI zou eveneens van toepassing moeten zijn op instandhouding en onderhoud. KPN heeft immers het recht te allen tijde
netwerkaanpassingen te realiseren waar dit recht aan de overige marktpartijen wordt ontzegd (KPN zou zich, evenals de overige marktpartijen, moeten conformeren aan service windows).
OPENBARE VERSIE 2
Gegarandeerde reparatietijden: KPN heeft zich als KPI opgelegd om 80 van de 100 storingen binnen de norm (1 werkdag voor ondergronds) op te lossen. Uiteraard heeft KPN voordeel bij het verkorten van de oplostijden van WBA versus de oplostijden van de overige marktpartijen. KPN heeft zich contractueel de ruimte toegeëigend om de dienst van de overige marktpartijen negatief te beïnvloeden en de realiteit is dat KPN van deze ruimte gebruik maakt. Monitoring van de interne KPI rapportages (WBA) door OPTA en het anonimiseren van een Trouble Ticket (zodat de interne organisatie van KPN niet meer kan herleiden van welke operator het ticket afkomstig is) zouden stappen in de goede richting zijn.
Werkzaamheden aan het koperen aansluitnetwerk: KPN heeft zich het contractuele recht
toegeëigend om te allen tijde werkzaamheden aan het koperen aansluitnetwerk uit te voeren. In de praktijk worden werkzaamheden tijdens kantooruren uitgevoerd. Voor aansluitlijnen met een Standaard service niveau is dit wellicht acceptabel maar voor aansluitlijnen met een Premium service niveau is dit niet meer te accepteren. Aansluitlijnen met een Premium service niveau worden ingezet voor zakelijke gebruikers die een dienstonderbreking midden op de dag niet accepteren. KPN kan de dienstverlening voor de overige marktpartijen eenvoudig negatief beïnvloeden door de werkzaamheden aan WBA aansluitlijnen te laten samenvallen met WBA service windows. Deze praktijk kan worden geneutraliseerd door KPN te verplichten een service window voor Premium aansluitlijnen in te laten stellen.
Accepteren en sluiten van Trouble Tickets: ACT leden worden veelvuldig geconfronteerd met situaties waarbij een individuele storing onterecht door KPN als opgelost wordt gekwalificeerd en waarvan het Trouble Ticket vervolgens wordt afgesloten. Het is helaas niet ongebruikelijk dat voor één individuele storing meerdere Trouble Tickets worden geopend en vervolgens weer afgesloten door KPN tot uiteindelijk de storing is verholpen. KPN heeft het recht een Trouble Ticket af te wijzen op grond van spectrale waarden (zie ook opmerkingen bij ‘strategisch
productontwerp’ hieronder). Er dienen duidelijke afspraken met betrekking tot acceptatie danwel afwijzing van een ingediende storing aan de hand van het meetrapport te worden gemaakt op basis van nieuw vast te leggen spectrale parameters (bijv. bij welke afwijking van capaciteit tussen 2 aders kan KPN aangestuurd worden) Het feit dat KPN de regie heeft over het accepteren en sluiten van Trouble Tickets geeft KPN per definitie een instrument om de dienstverlening van overige marktpartijen te manipuleren. Monitoring van de interne KPI rapportages (WBA) door OPTA en het anonimiseren van een Trouble Ticket (zodat de interne organisatie van KPN niet meer kan herleiden van welke operator het ticket afkomstig is) zouden stappen in de goede richting zijn. Daarnaast is een aanpassing van het afsluitproces van een individuele storing noodzakelijk (oftewel de mogelijkheid om een door KPN ter sluiting aangeboden storing te heropenen). Dit heeft niet alleen operationeel voordelen, maar maakt ook de KPI’s en daarmee de sturing van het proces inzichtelijker en eenvoudiger.
Directe Toegang en Escalatie: KPN WBA heeft een evident voordeel ten opzichte van de overige marktpartijen waar het directe toegang tot afdelingen binnen het Vaste Net betreft (bijvoorbeeld ten behoeve van escalaties). In een situatie waarbij KPN niet is opgedeeld in een netwerk- en een dienstenorganisatie, is deze praktijk bijna onmogelijk om tegen te gaan. De oplossing zou zijn om de overige marktpartijen betere toegang te geven. Bijvoorbeeld:
- meer meet- en communicatiepunten in het storingsproces teneinde de verwachting van de klant en sturing van het proces vanuit de Telco mogelijk te kunnen maken (bijv.
communicatie van het tijdstip van een eventueel gepland monteursbezoek op het moment dat dit ingepland is);
- escalatiemogelijkheid inbouwen (in ieder geval voor Premium aansluitlijnen) voordat de KPI normtijd overschreden is teneinde onnodig lange storingen voor eindgebruikers
OPENBARE VERSIE 3
voortijdig te kunnen voorkomen. Het komt regelmatig voor dat KPN een storing pas op het laatste moment voor het verstrijken van de KPI normtijd in behandeling neemt.
Een escalatiemogelijkheid en een nieuwe KPI ten aanzien van responstijden zouden stappen in de goede richting zijn.
