“Maak de gemeente Zwolle Wijzer!”
Onderzoeksverslag: een kwalitatief onderzoek naar de digitale
Wijzer van de gemeente Zwolle
STAGEOPDRACHT Vak: MasterstageOpleiding: Master Communicatiekunde Docent: A.M. Engbersen
Opdrachtgever: K. Obdeijn
Naam: Erik Pot Studentnummer: s1785672
Emailadres: e.pot.2@student.rug.nl
Inhoudsopgave
1. Inleiding 3
1.1. Probleemstelling en onderzoeksvraag 3
1.2. Doel van het onderzoek 6
2. Theoretisch kader 7 2.1. Structuur 7 2.2. Inhoudelijk 7 2.3. Vormgeving 8
3. Methode van onderzoek 9
1. Inleiding
Sinds 2007 doet de afdeling Onderzoek & Informatie van de gemeente Zwolle tweejaarlijks onderzoek om gebruik, behoefte en waardering met betrekking tot verschillende communicatiemiddelen inzichtelijk maken. Dit onderzoek gebeurt in opdracht van de afdeling Communicatie. In 2015 heeft dit onderzoek voor de vijfde keer plaatsgevonden. Het communicatieonderzoek is zowel online als schriftelijk uitgevoerd onder leden van het Zwolse Burgerpanel van 18 jaar en ouder. Van het online panel zijn 2506 inwoners benaderd, van het schriftelijk panel 350. In totaal hebben 976 panelleden de vragenlijst ingevuld, wat neerkomt op een respons van 34%. De onderzoeksresultaten gaven aanleiding voor vervolgonderzoek naar de digitale Wijzer, één van de communicatiemiddelen van de gemeente Zwolle. In dit document wordt het onderzoek en de resultaten gepresenteerd.
1.1. Probleemstelling en onderzoeksvraag
De gemeente Zwolle publiceerde tot 1 januari 2015 wekelijks in huis-aan-huisblad de Peperbus het gemeentekatern de Wijzer. In de Wijzer staan nieuwsberichten en informatie van de gemeente Zwolle. Vanaf 1 januari 2015 biedt de gemeente Zwolle de informatie uit de Wijzer niet meer via huis-aan-huisblad de Peperbus aan, maar als digitale uitgave in de Zwolle kiosk (app), op de website www.zwolle.nl en via de mail. Ook kan een printversie worden afgehaald bij de balies van het Stadhuis en het Stadskantoor.
Figuur 1: Lezers Wijzer (gegevens afkomstig uit het Communicatieonderzoek 2015)
Figuur 2: Lezers digitale Wijzer (gegevens afkomstig uit het Communicatieonderzoek 2015)
Een van de communicatiemiddelen die wordt meegenomen in het tweejaarlijkse communicatieonderzoek is de (digitale) Wijzer. Uit het meest recente onderzoek is gebleken dat de vernieuwde Wijzer door 9% van de inwoners wel eens wordt gelezen (zie figuur 2). Terwijl in de oude situatie de Wijzer door 73% van de Zwollenaren soms of vrijwel altijd werd gelezen (zie figuur 1). De nieuwe digitale Wijzer wordt dus beduidend minder gelezen.
Figuur 3: Percentage lezers Wijzer per groep (gegevens afkomstig uit het Communicatieonderzoek 2015)
Hoe zijn deze gegevens opgebouwd wanneer we kijken naar de verschillende doelgroepen? In de oude situatie las 50% van de inwoners van 18 tot 34 jaar de Wijzer wel eens terwijl in de nieuwe situatie nog maar 2% van deze groep de Wijzer leest (zie figuur 3). Onder inwoners van 45 jaar en ouder leest 13% de vernieuwde Wijzer wel eens, waar dat bij de oude Wijzer gemiddeld 87% betrof. In iedere leeftijdscategorie is er een fikse daling van het percentage lezers waarneembaar.
Naast een verdeling van Wijzer lezers is er tijdens het communicatieonderzoek in 2015 in kaart gebracht via welke media de inwoners van Zwolle de Wijzer lezen. Figuur 4 geeft een overzicht.
Figuur 4: Medium dat gebruikt wordt om de Wijzer te lezen (gegevens afkomstig uit het Communicatieonderzoek 2015)
De inwoners die de vernieuwde Wijzer wel eens lezen, doen dat voornamelijk via de website van de gemeente (51%). De app op de tablet en een e-mail met een link naar de Wijzer worden in mindere mate gebruikt. Van de papieren versie die in het Stadhuis of het Stadskantoor kan worden opgehaald, wordt door een zeer klein deel van de inwoners gebruik gemaakt (7% van de 9% die de vernieuwde Wijzer wel eens leest).
Figuur 5: Mening lezers over de inhoud van de Wijzer (gegevens afkomstig uit het Communicatieonderzoek 2015)
Uit figuur 5 blijkt dat de lezers van de digitale Wijzer over het algemeen positief zijn over de vernieuwde Wijzer. Zij vinden vooral dat het taalgebruik duidelijk is (77%) en de informatie herkenbaar is als informatie van de gemeente Zwolle (72%). Meer dan de helft van de ondervraagde lezers vindt de informatie betrouwbaar en de onderwerpen interessant.
Uit het communicatieonderzoek van november 2015 is gebleken dat de digitale Wijzer slecht wordt gelezen. De vraag die hierbij naar voren komt is: hoe komt dat? Wanneer de digitale Wijzer door slechts 8,5% van de inwoners van Zwolle wordt gelezen kun je je afvragen hoe functioneel de digitale Wijzer is als communicatiemiddel. Moet de gemeente Zwolle veranderingen gaan doorvoeren met betrekking tot de digitale Wijzer? De mening van de doelgroep – de inwoners van Zwolle – is hierbij van groot belang. Missen zij informatie omdat ze de (digitale) Wijzer niet meer lezen? Of worden zij via andere communicatiemiddelen van de gemeente Zwolle in hun informatiebehoefte voorzien? Om de functionaliteit van de (digitale) Wijzer te onderzoeken zijn de volgende hoofdvraag en deelvragen geformuleerd:
In hoeverre is de (digitale) Wijzer waardevol als communicatiemiddel voor de gemeente Zwolle en wat moet er veranderen?
Hierbij zijn de volgende deelvragen geformuleerd:
• Missen de inwoners van Zwolle informatie die zij voorheen wel ontvingen via de
Wijzer?
• Zo ja, op welke wijze kan de gemeente Zwolle ervoor zorgen dat de inwoners van
Zwolle in hun informatiebehoefte worden voorzien?
• Hoe moet de digitale Wijzer van de gemeente Zwolle eruit komen te zien op basis
van structuurelementen, inhoud en vormgeving volgens de inwoners uit Zwolle?
1.2. Doel van het onderzoek
Het doel van dit onderzoek is om te achterhalen of de digitale Wijzer nog waardevol is als communicatiemiddel voor de gemeente Zwolle, aangezien slechts 9% van de inwoners uit Zwolle gebruik maakt van dit communicatiemiddel. Het onderzoek moet inzichtelijk maken of de inwoners van Zwolle informatie missen doordat zij amper gebruik maken van de digitale Wijzer als informatiebron. Voorheen las 73% van de inwoners van Zwolle de Wijzer wel eens, sinds de digitalisering 9%. Deze terugloop kan verschillende gevolgen hebben, namelijk dat inwoners van Zwolle informatie mislopen doordat ze de Wijzer niet lezen óf dat zij informatie van de gemeente Zwolle via andere communicatiekanalen verzamelen. Denk hierbij aan social media en de website van de gemeente Zwolle.
2. Theoretisch kader
De digitale Wijzer is een katern met daarin actuele informatie en nieuws over de gemeente Zwolle. Zwollenaren kunnen de digitale Wijzer lezen via een link in de mail, de website www.zwolle.nl en via de Zwolle app op mobiel of tablet. Officieel (lees: volgens gemeente Zwolle) is de digitale Wijzer geen nieuwsbrief zoals veel bedrijven en organisaties wekelijks via e-mail versturen naar een (vast) klantenbestand. Echter de digitale Wijzer is wel vergelijkbaar met een digitale nieuwsbrief en komt op vele punten overeen. Voordat er onderzoek gedaan kan worden is het goed om in kaart te brengen waar een (goede) digitale nieuwsbrief uit bestaat. Wat is een digitale nieuwsbrief en aan welke eisen moet deze voldoen?
Een digitale nieuwsbrief is een elektronische nieuwsbrief verstuurd per e-mail aan een groep geïnteresseerden die zich hierop heeft geabonneerd. Een digitale nieuwsbrief is een (eenvoudig) opgemaakte bedrijfspublicatie voor de (snelle) verspreiding van actuele informatie naar interne of externe doelgroepen. Een digitale nieuwsbrief kan verschillende communicatieve functies hebben zoals informerend of wervend. Een belangrijke voorwaarde is dat een nieuwsbrief ook echt nieuws bevat en bijvoorbeeld geen achtergrondverhalen (Lannoy-Walenkamp, 2009: 13). Digitale nieuwsbrieven worden – net als kranten – in eerste instantie niet echt gelezen maar de inhoud wordt ‘gescand’. Men kijkt de nieuwsbrief vluchtig door en het ‘echte’ lezen begint pas als iets interessant wordt gevonden. Het scannend lezen gebeurt in een F-vorm (Bosboom, 2012). Eerst maken de ogen van de lezer een horizontale beweging van links naar rechts aan de bovenkant van de pagina. Vervolgens wordt alleen de linkerzijde van de pagina, van boven naar beneden, vluchtig ‘gelezen’.
2.1. Structuur
Een duidelijke en vaste structuur helpt om de digitale nieuwsbrief toegankelijk te maken. Als de lezer de structuur herkent dan leest hij de nieuwsbrief eerder. Daarom is het gewenst om vaste onderdelen altijd op dezelfde plaats in de nieuwsbrief te hebben. Volgens Lannoy- Walenkamp (2009) zorgt de aanwezigheid van de volgende onderdelen voor structuur in een digitale nieuwsbrief:
• Redactioneel. Dit is een stuk tekst aan het begin van de nieuwsbrief waarin de maker van de nieuwsbrief de lezers op een persoonlijke wijze aanspreekt en vertelt waar de nieuwsbrief over gaat. Het doel hiervan is om de band tussen de lezer en de instantie, zoals tussen burger en gemeente, te versterken.
• Inhoudsopgave. Zorgt voor overzicht en gemak.
• Vaste rubrieken. Een vaste indeling zorgt ervoor dat de lezer weet wat ze kunnen verwachten, zoals ‘korte nieuwsberichten’ als rubriek.
• Hyperlinks. Maak hyperlinks van trefwoorden om zodoende te door te verwijzen naar artikelen of een website.
2.2. Inhoudelijk
serieuze informatie af met luchtige informatie (Lannoy-Walenkamp, 2009). Met betrekking tot de inhoud van de digitale nieuwsbrief doen Bosboom (2012) en Lannoy-Walenkamp (2009) de volgende aanbevelingen:
• Gebruik korte krachtige titels die de lezer nieuwsgierig maken om verder te lezen. Duidelijke tekstkoppen maken het de lezer makkelijker om onderscheid te maken tussen de verschillende artikelen.
• Teksten in de nieuwsbrief dienen kort en bondig te zijn. Grote stukken tekst ontmoedigen om het artikel volledig te lezen en bemoeilijken het vinden van de boodschap.
• Een nieuwsbrief is overzichtelijker als er korte teksten in staan en de lezer voor meer informatie naar de website kan gaan.
• Schrijf korte, makkelijke zinnen van maximaal tien tot vijftien woorden.
• Verbanden tussen de zinnen moeten duidelijk zijn. Gebruik hiervoor signaalwoorden, zoals het aangeven van een tegenstelling door het woord ‘maar’.
• Gebruik actieve zinnen en vermijd lijdende zinnen. Hierdoor wordt de tekst persoonlijker, duidelijker en minder stijf.
• Maak gebruik van eigentijdse woorden en niet van plechtige woorden. Gebruik daarnaast woorden die specifiek en beeldend zijn en vermijd abstracte woorden zoals ‘aspecten’.
• Voeg een bronvermelding toe indien nodig.
2.3. Vormgeving
Om als organisatie herkenbaarheid en professionaliteit uit te stralen is het belangrijk om een duidelijke huisstijl te hanteren. Om een huisstijl door te voeren in een digitale nieuwsbrief kan een organisatie dezelfde kleuren, typografie en soorten afbeeldingen gebruiken als bij andere ingezette media, zoals de website. Met betrekking tot de vormgeving van een digitale nieuwsbrief geven Bosboom (2012), Wouda (2014) en Lannoy-Walenkamp (2009) het volgende advies:
• Alleen tekst in een digitale nieuwsbrief is niet aantrekkelijk en nodigt niet uit om te lezen. Zorg daarom voor een mix van tekst, beeld en indien mogelijk geluid en video. • Gebruik sterke illustraties bij de inhoud. De afbeeldingen moeten de tekst
ondersteunen, maar niet afleiden van de boodschap.
• Zorg voor een juiste verhouding tekst en beeld. Te veel beeld wordt gezien als reclame en niet informatief genoeg.
• Zorg voor een veilig lettertype. Dit is een lettertype dat iedereen op zijn computer heeft staan en duidelijk leesbaar is, zoals ‘Arial’. Wel moet het lettertype bij de huisstijl passen.
3. Methode van onderzoek
In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe het onderzoek is uitgevoerd en hoe de antwoorden zijn verkregen op de gestelde onderzoeksvragen. Allereerst zal het type onderzoek worden toegelicht waarna de wijze van dataverzameling en dataverwerking uiteen wordt gezet. Ook wordt aandacht besteed aan de wijze waarop de validiteit en betrouwbaarheid wordt gewaarborgd.
3.1. Kwalitatief onderzoek
Met behulp van kwalitatief onderzoek is er antwoord verkregen op de onderzoeksvraag. Kwalitatief onderzoek kenmerkt zich doordat het onderzoek wordt gedaan in een zo natuurlijk mogelijke setting waarbij menselijke en tekstuele bronnen worden gebruikt. Deze methode is het meest geschikt om de juiste input voor de gemeente Zwolle te verkrijgen. Aangezien de empirische data afkomstig is van de inwoners uit Zwolle is er gekozen voor het houden van interviews als dataverzamelingsmethode.
3.2. Semigestructureerde interviews
Om een antwoord te krijgen op de onderzoeksvraag zijn er interviews gehouden onder inwoners uit de gemeente Zwolle. Volgens Baxter & Babbie (2003: 329) zijn er drie hoofdtypen interviewprotocollen, namelijk gestructureerde, semigestructureerde en ongestructureerde interviews. Tijdens dit onderzoek is er gebruikt gemaakt van een semigestructureerd interviewprotocol. Een semigestructureerd interview bestaat uit een vooraf bedachte set open vragen. Bij open vragen bedenken en formuleren de respondenten zelf een antwoord, dit in tegenstelling tot gesloten vragen waarbij er vaste antwoordmogelijkheden zijn. Naast een set vooraf bedachte open vragen heeft de onderzoeker (interviewer) bij een semigestructureerd interview de vrijheid om dieper op bepaalde onderwerpen in te gaan. De onderzoeker is vrij om vragen te stellen waarbij er getracht wordt om meer informatie en details naar boven te halen bij de respondenten (Baxter & Babbie, 2003: 330).
In dit onderzoek zijn er voorafgaand aan de interviews tien open vragen bedacht die betrekking hebben op de vindbaarheid, inhoud en leesbaarheid van de digitale Wijzer. Deze set vragen zorgen ervoor dat de onderzoeker gegarandeerd is van een bepaalde hoeveelheid gegevens en informatie die afkomstig is van de respondent. In bijlage I is een overzicht te vinden met daarin de elf open interviewvragen.
Daarnaast zal de onderzoeker tijdens het interview vragen stellen die tijdens het gesprek naar voren komen. Bijvoorbeeld doorvragen na een antwoord van een respondent om extra uitleg te krijgen: ‘Waarom vind je dat?’ Het voordeel van semigestructureerde interviews ten opzichte van een ongestructureerd interview is dat het gebruik van vooraf opgestelde vragen zorgt voor eenheid en maakt het makkelijker om resultaten uit verschillende interviews met elkaar te vergelijken (Gill et al., 2006: 291-292).
3.3. Opzet interviews
te interviewen. Uiteindelijk ziet de verdeling er als volgt uit (zie figuur 6). Helaas is de verdeling niet 8 om 8, dit komt doordat er meer aanmeldingen waren van mensen met een leeftijd van 50+.
Leeftijdscategorie Aantal respondenten
18 tot en met 45 jaar 6
45 jaar en ouder 10
Figuur 6: Verdeling respondenten interviews Wijzer
De tijd die gereserveerd stond voor één interview was 30 tot maximaal 45 minuten. Bij de uitvoering van de interviews werd aan de respondent voldoende ruimte gegeven om vrijuit en spontaan te kunnen antwoorden. Bij elk interview werd er uitleg gegeven over het onderwerp van het onderzoek en op welke wijze het interview daarin past. Ook werd de doelstelling van het onderzoek kenbaar gemaakt.
De eerste zes interviews werden gedaan door twee onderzoekers: een medewerker van de afdeling Onderzoek & Informatie en een stagiair communicatie (student CIW). Eén onderzoeker stelde de vragen tijdens het interview en voerde het gesprek met de respondent. De tweede onderzoeker hield zich tijdens deze interviews bezig met notuleren. De laatste tien interviews zijn uitgevoerd door één onderzoeker, namelijk door de stagiair communicatie. Alle interviews zijn – na goedkeuring van de respondent – opgenomen. Hierdoor konden de interviews op een later tijdstip worden teruggeluisterd en uitgewerkt. De interviews vonden plaats in het stadhuis of het stadskantoor bij de gemeente Zwolle. Nadat alle interviews waren afgenomen is de data geanalyseerd. De volgende paragraaf gaat hier verder op in.
3.4. Uitwerking data
Alle interviews zijn opgenomen met een mobiele telefoon. Aan de hand van de opnames zijn de interviews uitgetypt. Door de interviews op te nemen en een transcript te maken is er geprobeerd om dicht bij de werkelijkheid te blijven. Verder draagt deze methode bij aan het verkrijgen van betrouwbare onderzoeksresultaten. Wel is er gekozen om de interviews in samengevatte vorm uit te typen. Vaak vertelden respondenten informatie die geen betrekking had op de Wijzer of het onderzoek. Deze informatie is niet weergegeven in de transcripten.
Om uiteindelijk conclusies te trekken uit de interviewdata wordt de data geanalyseerd. Deze analyse vindt plaats door coderen. Aan de hand van coderen wordt orde aangebracht in de interviewdata. Dit proces bestaat uit drie stappen: (1) open coderen, (2) axiaal coderen, (3) selectief coderen (Baxter & Babbie, 2003: 366-370):
1. Open coderen. Bij de eerste stap, open coderen, worden er labels toegekend aan stukjes tekst om aan te geven waar het over gaat. Elk fragment uit de transcripten kan meerdere labels krijgen, zodat je per thema of trefwoord kan analyseren. Aan de hand van open coderen worden alle tekstfragmenten in ‘bakken’ gestopt op basis van thema waar ze betrekking op hebben.
2. Axiaal coderen. Bij de tweede stap, het axiaal coderen, worden de fragmenten binnen deze bakken met elkaar vergeleken. Welke verschillen en overkomsten zijn er? De codering kan hierdoor worden bijgesteld. Het is immers een doorlopend proces waarbij er codes worden gesplitst, samengesteld of nieuwe codes worden benoemd. Het is een proces waarbij de verschillende codes (thema’s) met elkaar worden vergeleken. Axiaal coderen zorgt voor een meer uniforme en valide codering.
3. Bij de laatste stap, het selectief coderen, wordt er eigenlijk niet meer gecodeerd. De gevonden concepten worden uitgewerkt tot een theorie. Er worden verschillende conclusies getrokken door de samenhang tussen codes te analyseren.
3.5. Omschrijving proefpersonen
De proefpersonen voor dit onderzoek zijn mannen en vrouwen die wonen in de gemeente Zwolle. Het gaat om mannen en vrouwen in de leeftijdscategorie van 22 tot en met 83 jaar. Deze mensen waren in staat om de (digitale) Wijzer te lezen en hebben de Wijzer in het verleden wel eens gelezen. Uiteindelijk hebben tien mannen en zes vrouwen deelgenomen aan het onderzoek. De gemiddelde leeftijd was 54 jaar.
De proefpersonen werden willekeurig geselecteerd voor het onderzoek. Zij werden op verschillende manieren benaderd. Allereerst is er een oproep geplaatst op de website www.zwolle.nl en de Facebookpagina van de gemeente Zwolle. Deze oproep is opgepakt door de lokale en regionale media, zoals de Stentor en Weblog Zwolle. Hierdoor werd de oproep gepubliceerd in verschillende kranten en websites. Verder is er per brief een oproep gestuurd naar mensen uit het Zwolse burgerpanel. Uiteindelijk hebben er achttien mensen gereageerd op de oproepen. In totaal zijn er zestien afspraken gemaakt voor een interview, twee personen zagen uiteindelijk af van deelname aan het onderzoek. Er is geprobeerd om met een oproep via het Instragram-account van de gemeente Zwolle meer respondenten te vinden in de leeftijdscategorie van 18-45 jaar. Dit is helaas niet gelukt. De deelname aan het onderzoek was vrijwillig. Als dank voor deelname kregen de respondenten een VVV-bon ter waarde van 10 euro cadeau.
4. Resultaten
Door de interviewdata te coderen zijn er verschillende thema’s en onderwerpen naar voren gekomen. De resultaten zijn te lezen in dit hoofdstuk.
De Wijzer in de Peperbus
Bijna alle 16 ondervraagde personen gaven aan de Wijzerpagina’s in de Peperbus wekelijks te hebben gelezen, tot aan de digitalisering in januari 2015. Eén persoon heeft de Wijzer in de krant wel eens gelezen, maar dit was niet iedere week. Naast de Wijzerpagina’s met nieuwsberichten uit de gemeente Zwolle werden de andere gemeentepagina’s, met daarin de ‘Raadswijzer’ en ‘Berichten’ gelezen door alle geïnterviewden. Met name de ‘Berichten’ pagina met daarin informatie over vergunningen, aanvragen en besluiten vond men interessant.
onderwerp relevant was voor de lezer. Bijvoorbeeld: een bericht over parkeertarieven is interessant voor iemand die vaak zijn of haar auto parkeert in de stad.
Vijftien van de zestien ondervraagden gaven aan dat zij de Wijzer automatisch tegenkwamen in de Peperbus. Zij bladerden de Peperbus door en kwamen dan vanzelf de gemeentepagina’s tegen (Wijzer, Raadswijzer en Berichten). Deze mensen gingen niet gericht op zoek naar de gemeente informatie uit de Wijzer, Raadswijzer en Berichten. Eén persoon ging iedere week specifiek op zoek naar de Wijzer, zij haalt nu ook nog iedere week een papieren versie van de Wijzer op uit het Stadskantoor.
Met name ouderen (leeftijd 60+) lezen consequent de huis-aan-huisbladen. Die bladeren zij iedere week door en halen er veel informatie uit. Zij zijn niet gericht op zoek naar informatie, maar via de huis-aan-huisbladen krijgen ze veel mee over wat er speelt in Zwolle. Met name de ‘Berichten’ gaven hen daarbij inzicht in zaken die bij hen in de buurt spelen. Het betreft geen informatie waar men nu uit zichzelf naar op zoek gaat, maar men mist het wel.
Digitalisering van de Wijzer
De digitalisering van de Wijzer is destijds (rond januari 2015) voldoende gecommuniceerd door de gemeente Zwolle. Uit de interviews bleek dat de inwoners uit Zwolle voldoende zijn geïnformeerd over de digitalisering en dat zij meerdere malen een advertentie of aankondiging hebben gelezen in de Peperbus of Swollenaer over de digitalisering. Een enkeling heeft de verandering niet meegekregen en voor hen was het verdwijnen van de Wijzer uit de Peperbus dan ook een verrassing.
Gebrek aan informatie
Een groot deel van de ondervraagden leest de digitale Wijzer niet of nauwelijks en zij hebben het idee dat zij informatie missen. Het gaat dan voornamelijk om informatie over vergunningen, aanvragen en besluiten. Deze informatie stond voorheen onder ‘Berichten’ in de Peperbus. Verder werd aangegeven dat er specifieke informatie wordt gemist zoals:
- Nieuwsberichten over wat er in de gemeente speelt. Het gaat om de berichten die voorheen in de Wijzer stonden.
- Informatie over de wijken in Zwolle. Kortom, nieuws op wijkniveau. - Informatie over activiteiten en evenementen die plaatsvinden in Zwolle.
Digitale Wijzer is moeilijk vindbaar
Uit de interviews bleek dat de digitale Wijzer voor veel inwoners uit Zwolle moeilijk vindbaar is. Wanneer zij de website van de gemeente Zwolle bezoeken weten zij niet waar ze de Wijzer kunnen vinden.
Informatie over vergunningen/aanvragen/besluiten is beschikbaar via www.mijnoverheid.nl. Een paar van de geïnterviewde personen maken gebruik van deze website, maar zij zijn ontevreden. Ze vinden de site ingewikkeld en hebben het idee dat niet alle informatie bij hen terecht komt via de mail. Zij hebben behoefte aan een overzicht met alle informatie over vergunningen, aanvragen en besluiten. Het liefst gebundeld zodat het makkelijk en snel leesbaar is.
Digitale Wijzer via de mail of app ontvangen
Een deel van de ondervraagden (leeftijd 50+) geeft aan dat zij de digitale Wijzer graag wekelijks in hen mailbox willen ontvangen. Net als bij een nieuwsbrief zouden zij zich dan abonneren op de digitale Wijzer. Voor hun is dit een goede mogelijkheid als de gemeente Zwolle op deze wijze de informatie bij hen brengt. Naast de digitale Wijzer, met daarin nieuwsberichten, ontvangen graag specifieke informatie over vergunningen, aanvragen en besluiten in hun mailbox.
De jongere inwoners uit Zwolle (18-35 jaar) zijn bereid om de Wijzer te lezen via de Zwolle app en hebben juist geen behoefte aan een nieuwsbrief in hun mailbox. Zij vinden de Zwolle app een handige en toegankelijke methode. Het probleem is dat zij wisten niet van het bestaan van de app.
Bekendheid Zwolle app via mobiel en tablet
Een groot deel van de ondervraagden weet niet van het bestaan van de Zwolle app voor de mobiele telefoon en tablet. De doelgroep van 50+ is niet bekend met de Zwolle app en maakt hier geen gebruik van, hoofdzakelijk omdat zij geen smartphone hebben of niet weten van het bestaan van de app. Enkele jongere inwoners uit Zwolle (18-35 jaar) zijn bekend met de app, maar wisten niet dat de Wijzer daarin te vinden was.
Een paar ondervraagden maken gebruik van de Zwolle app via een tablet. Zij beoordelen deze app negatief omdat de Wijzer en Raadswijzer eerst gedownload moeten worden voordat je hem kunt bekijken. Dit kost tijd en ruimte. Daarnaast moet je als gebruiker te veel handelingen doen en je moet eerst de Wijzer downloaden voordat je kunt zien welke nieuwsberichten erin staan. Dit vinden zij onhandig en niet gebruikersvriendelijk.
Beter promoten van de digitale Wijzer en de Zwolle app
Als suggestie geven inwoners uit Zwolle aan dat zij graag geïnformeerd worden over de manieren waarop men de digitale Wijzer en de Berichten kunnen ontvangen. Een kleine advertentie in de Peperbus en/of Swollenaer met daarin de verwijzingen waar zij informatie kunnen vinden. Waar zijn de digitale Wijzer en Berichten (vergunningen/aanvragen/besluiten) te vinden? Bijvoorbeeld: een opvallende advertentie met daarin de boodschap dat de digitale Wijzer verkrijgbaar is via de mail, www.zwolle.nl/wijzer of de Zwolle app.
Een andere opties is het wekelijks publiceren van een kort overzicht in de Peperbus (een halve pagina) met daarin de headlines van het gemeentenieuws. Hierdoor worden mensen getriggerd om meer te gaan lezen en zelf op zoek te gaan naar deze informatie. De links naar de website of een verwijzing naar de Zwolle app moeten in dit overzicht worden verwerkt. Verder mag de Zwolle app vaker gepromoot worden via de Facebook- en Twitterpagina van de gemeente Zwolle.
Informatievoorziening via andere mediakanalen
duur. De website www.zwolle.nl wordt voornamelijk gebruikt voor specifieke zoekopdrachten zoals het aanvragen van een rijbewijs.
Social media kanalen van de gemeente Zwolle
Een deel de ondervraagde inwoners uit Zwolle met een leeftijd tot 60 jaar maakt gebruik van social media. Zij kennen de Facebookpagina en Twitterpagina van de gemeente Zwolle, maar zij volgen deze kanalen niet intensief. Berichten op social media triggeren om verder te lezen of meer informatie op te zoeken.
De nieuwe digitale Wijzer wordt iedere woensdag gedeeld via Facebook. Volgens inwoners uit Zwolle mag deze informatie gesplitst worden aangeboden. De nieuwsberichten uit de digitale Wijzer mogen vaker apart op Facebook worden geplaatst, zo zie je als gebruiker meteen wat het nieuws is zonder dat je eerst moet doorklikken naar de website met daarop digitale Wijzer. Het doorklikken vinden mensen vervelend.
Inhoudelijke verbeteringen voor de digitale Wijzer
Over het algemeen zijn de lezers van de digitale Wijzer tevreden over de structuur van de digitale Wijzer. Wel is er behoeft aan een inhoudsopgave met daarin een duidelijk overzicht van het nieuws van die week, hierdoor kan de lezer bepalen wat interessant is om te lezen. Verder is een vaste indeling gewenst, hierdoor weten mensen precies waar zij informatie kunnen vinden. Nieuwsberichten en informatie over vergunningen, aanvragen en besluiten zien de inwoners van Zwolle graag voorin de digitale Wijzer omdat zij deze informatie het belangrijkste vinden. Het gebruik van hyperlinks in de artikelen is goed, maar wanneer er wordt doorverwezen wil men niet te vaak doorklikken naar verschillende webpagina’s.
De artikelen in de digitale Wijzer zijn kort, krachtig en goed leesbaar. Wel is er behoefte aan duidelijke informatieve titels en (tussen)koppen. Hierdoor kunnen de lezers de informatie scannend lezen en in een oogopslag zien wat voor hen relevant is om uitgebreid te lezen. Over de woordkeuze en zinslengte zijn de geïnterviewde personen tevreden.
Aan de vormgeving van de digitale Wijzer mag de gemeente Zwolle meer aandacht besteden volgens de ondervraagden. Zij zien graag tekst in combinatie met beeld, maar dan wel beelden die de tekst ondersteunen. Hier ontbreekt het aan volgens de Zwollenaren. De gemeente Zwolle moet daarnaast meer gebruik maken van beelden uit de eigen stad, zoals foto’s. Een paar inwoners geven aan dat zij graag zien dat de gemeente Zwolle video’s integreert in de digitale Wijzer. Dit maakt de digitale Wijzer levendiger en interessanter.
De Wijzer terug op papier
Een groot deel van de ondervraagde personen ziet graag de Wijzerpagina’s (digitale Wijzer, Raadswijzer en Berichten) weer terugkeren in de Peperbus. Voornamelijk de doelgroep in de leeftijdscategorie van 60+. De reden hiervoor is dat zij het liefste gemeente informatie vanaf papier lezen en zij het makkelijk vinden wanneer informatie dankzij de Peperbus bij hen wordt gebracht. Daarnaast gaf de deze groep mensen aan dat zij geen internet hebben of gebruiken. Hierdoor lezen zij de digitale Wijzer niet en gaan zij online niet op zoek naar gemeente informatie. De gemeente Zwolle moet mensen zonder internet en mobiele apparaten niet uit het oog verliezen. Hierdoor moet het hardcopy aanbieden van informatie blijven bestaan.
De Zwollenaren vinden dat zij door de digitalisering van de Wijzer te veel informatie zelf opzoeken en dit gebeurt niet. Zij zien graag dat de gemeente Zwolle de informatie komt brengen. Bijvoorbeeld door te publiceren in de Peperbus. Zij geven aan betrokken te zijn bij Zwolle en graag gemeente informatie te lezen. Zij zijn bereid om zich te abonneren op een papieren Wijzer (met daarin ook de Berichten), indien dit mogelijk zou zijn. Een papieren versie van de Wijzer ophalen in het Stadhuis of het Stadskantoor is te vaak te veel moeite. Wanneer de Wijzer beschikbaar zou zijn op meerdere locaties, bijvoorbeeld in een wijkcentrum, zijn zij eerder bereid om een papieren Wijzer op te halen en te lezen.
Bundelen van informatie in een overzichtelijk document
De gemeente Zwolle moet haar informatie meer gaan bundelen en overzichtelijker aanbieden. Veel mensen hebben het idee dat het verspreid wordt aangeboden in de Peperbus, Swollenaer en via de website van de gemeente Zwolle. Zij hebben hierdoor geen idee waar informatie over de gemeente (nieuws, informatie over de raad, berichten: vergunningen, aanvragen en besluiten) kunnen vinden. Zij zien deze informatie het liefste uitgebreid terug in de Peperbus, gebundeld in één overzicht in hun mailbox of op papier in de brievenbus.
5. Conclusie
De hoofdvraag die centraal stond in dit onderzoek was: ‘In hoeverre is de (digitale) Wijzer waardevol als communicatiemiddel voor de gemeente Zwolle en wat moet er veranderen?’
Om in te gaan op het eerste onderdeel van de hoofdvraag: de digitale Wijzer is nog steeds waardevol voor inwoners van Zwolle want er is behoefte aan de informatie die voorheen in de Peperbus stond. Ten eerste is dat informatie uit ‘Berichten’, zoals vergunningen, aanvragen en besluiten. Ten tweede is er behoefte aan het nieuws uit de Wijzer. Gemeentenieuws uit de Wijzer blijft dus gewild, maar het probleem is dat de digitale Wijzer moeilijk vindbaar is. Inwoners uit Zwolle weten niet waar zij de digitale Wijzer online kunnen vinden. Daarnaast vinden zij het te veel moeite om de Wijzer iedere week online op te zoeken. Verder is er een deel van de inwoners dat de Wijzer niet online wil lezen maar op papier, vaak hebben zij niet de middelen om de Wijzer digitaal te lezen.
Uit de resultaten van de interviews komen verschillende adviezen en gewenste veranderingen naar voren. De veranderingen hebben betrekking op de informatievoorziening en digitale Wijzer van de gemeente Zwolle:
• De gemeente Zwolle moet gemeentelijke informatie op papier blijven aanbieden. Er is de wens om nieuwsberichten van de gemeente Zwolle en informatie over vergunningen, aanvragen en besluiten weer te publiceren op enkele pagina’s in de Peperbus. Eventueel een papieren versie van de Wijzer verspreiden in wijkcentra, inclusief de informatie die voorheen onder ‘Berichten’ stond.
• Nieuwsberichten, raadsberichten en informatie over vergunningen, aanvragen en besluiten gebundeld aanbieden. Er is behoefte aan een overzichtelijk document met daarin gemeentelijke informatie van de gemeente Zwolle.
• De digitale Wijzer beknopt aanbieden via de mail, zoals in de vorm van een nieuwsbrief. Mensen kunnen zelf kiezen of zij deze digitale Wijzer in hun mailbox willen ontvangen.
• De Zwolle app voor mobiel en tablet met daarin de Wijzer beter onder de aandacht brengen in de Peperbus, Swollenaer en via de website. Promoten van de Zwolle app door de gemeente Zwolle is gewenst want veel mensen weten niet van het bestaan van de app.
• Facebook gebruiken om Wijzerberichten een voor een onder de aandacht te brengen. Eventueel een populaire Zwolse website zoals Weblog Zwolle inzetten om de digitale Wijzer onder de aandacht te brengen.
• Inhoudelijk gezien moet de digitale Wijzer overzichtelijk zijn met een inhoudsopgave en duidelijk koppen en titels.
• Kies daarbij voor het gebruik van foto’s en afbeeldingen bij berichten om de tekst te ondersteunen en de aantrekkelijkheid te verhogen. Daarnaast vaker gebruik maken van mogelijkheden om video’s te integreren.
Tot slot wil ik de gemeente Zwolle graag adviseren om de nieuwsberichten uit de Wijzer en de informatie over vergunningen, aanvragen en besluiten te bundelen in één overzichtelijk en compact document: een nieuwe digitale Wijzer. Deze nieuwe digitale Wijzer moet een inhoudsopgave krijgen, artikelen met duidelijk koppen en titels en er moet speciale aandacht zijn voor het gebruik van beeld, het liefste foto’s uit Zwolle zelf. Vervolgens stel ik voor om de nieuwe digitale Wijzer wekelijks op verschillende manieren te verspreiden. Ten eerste weer via de Peperbus, want met name voor de 60+’ers in Zwolle is dit een belangrijk communicatiemiddel. Daarnaast moet de nieuwe digitale Wijzer worden verspreid via de mail, de Zwolle app en de website www.zwolle.nl. Hierbij raad ik de gemeente Zwolle aan om social media (zoals Facebook, Instagram en Twitter) en de lokale huis-aan-huisbladen te gebruiken om de nieuwe digitale Wijzer te promoten en te positioneren.
Literatuur
Baxter, L.A., & Babbie, E.R. (2003). The basics of communication research. Wadsworth.
Bosboom, M. (2012). Zes vuistregels (en een checklist) voor een goede nieuwsbrief. Geraadpleegd op 4 mei 2016, van: https://ddma.nl/emailblog/zes-vuistregels-en-een- checklist-voor-een-goede-nieuwsbrief/
Gill, P., Stewart, K., Treasure, E. & B. Chadwick. (2008). Methods of data collection in
qualitative research: interviews and focus groups. British Dental Journal 204 (6): 291-295.
Onderzoek & Informatie. (2015). Onderzoek Communicatie 2015 gemeente Zwolle.
Lannoy-Walenkamp, B. de. (2009). Digitale nieuwsbrieven maken: van aanpak tot uitvoering. Kluwer.
Bijlage I – Interviewvragen
Demografische vragen:
Wat is uw geslacht? Man / vrouw
Wat is uw leeftijd? ……
Inhoudelijke interviewvragen:
1. Heeft u de papieren Wijzer – die voorheen in de Peperbus werd gepubliceerd – ooit gelezen?
2. Wat is/zijn voor u de belangrijkste reden/redenen dat u de digitale Wijzer niet leest?
3. Heeft u het idee dat u informatie over de gemeente Zwolle mist? Zo ja, welke informatie over de gemeente Zwolle mist u?
4. Hoe vergaart u op dit moment uw informatie over de gemeente Zwolle? Via welke kanalen verkrijgt u deze informatie?
5. Wat zou de gemeente Zwolle volgens u moeten doen om te voldoen aan uw informatiebehoefte? Bent u bereid om de Wijzer in digitale vorm te lezen?
6. Wat zou de gemeente Zwolle moeten doen zodat u de (digitale) Wijzer gaat lezen? (promotie via social media of verwijzing in de krant?)
7. Vervolgvraag op 5: Hoe kan de gemeente Zwolle de (digitale) Wijzer beter onder de aandacht te brengen?
8. Wat vindt u ervan dat u de Wijzer kunt lezen via uw smartphone in de Zwolle app? Bent u bereidt om de Wijzer te lezen via de Zwolle app?
9. Hoe moet de digitale Wijzer volgens u zijn opgebouwd? Uit welke structuuronderdelen moet de digitale Wijzer bestaan?
Doorvragen over:
a. Wat vindt u van een inhoudsopgave en een redactionele inleiding aan het begin van de nieuwsbrief?
b. Welke rubrieken zou u graag zien in de nieuwsbrief?
c. Wat vindt u van hyperlinks in een nieuwsbrief met een verwijzing naar een website?
10. Wat vindt u van de berichtgeving in digitale de Wijzer? Qua onderwerp en tekstueel?
Let op, wanneer men de digitale Wijzer niet lees: hoe zou u de berichtgeving graag zien?
Doorvragen over:
a. Wat vindt u van de huidige teksten in de digitale Wijzer? (te kort/lang?) b. Wat vindt u van de koppen in de digitale Wijzer?
c. Wat vindt u van het woordgebruik?
d. Wat vindt u van eventuele bronvermelding bij teksten?
11. Wat vindt u van de vormgeving van de digitale Wijzer? Hoe zou u dit graag zien?
Doorvragen over:
a. Wat vindt u van de huisstijl van de gemeente Zwolle? (logo / kleuren)
b. Wat vindt u van het gebruik van foto’s en afbeeldingen in de een digitale Wijzer? Verhouding?
c. Hoe staat u tegenover het gebruik van video en geluidsfragmenten in een digitale Wijzer?
