1
Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 – Inleiding pagina 4
1.1 Introductie team pagina 4
1.2 Introductie opdracht pagina 6
1.3.1 Concept pagina 7
1.3.2 Visie pagina 8
1.3.3 Doel pagina 8
1.3.4 Doelstellingen pagina 8
Hoofdstuk 2 – Onderzoeksopzet pagina 9
2.1 Over True Diversity Events pagina 9
2.1.1 Missie pagina 9
2.1.2 Visie pagina 9
2.1.3 Organisatiestructuur pagina 9
2.2 Probleemanalyse pagina 10
2.2.1 Uitdaging pagina 10
2.2.2 Praktijkdoel pagina 10
2.2.3 Kennisdoel pagina 10
2.2.4 Onderzoeksvraag pagina 10
2.2.5 Deelvragen pagina 10
2.3 Definitie van klanttevredenheid pagina 10
2.4 Definitie van klantloyaliteit pagina 15
2.5 Conceptueel model pagina 16
2.6 Methode onderzoek pagina 16
2.6.1 Methode pagina 16
2.6.2 Populatie en steekproef pagina 16
2.6.3 Veldwerkprocedure pagina 17
2.6.4 Operationalisatie meetinstrument pagina 17
2.7 Externe bronnen pagina 18
Hoofdstuk 3 – Promotie pagina 26
3.1.1 Visie pagina 26
3.1.2 Perceptual map pagina 27
3.2 Marketingmix pagina 28
3.2.1 Product pagina 28
3.2.2 Prijs pagina 28
3.2.3 Plaats pagina 29
3.2.4 Promotie pagina 29
3.2.5 Personeel pagina 30
3.3 Doelgroep pagina 30
3.4 Enquête pagina 32
3.5 Promotie doelstellingen pagina 33
3.6 Promotiemiddelen pagina 33
3.6.1 Fase 1: ‘Awareness’ pagina 34
3.6.2 Fase 2: ‘Kalmpjes’ pagina 35
3.6.3 Fase 3: ‘Volle bak’ pagina 36
Inhoudsopgave
3.7.2 Conversiescores promotie pagina 39
3.8 Planning pagina 40
Hoofdstuk 4 – Sponsoring pagina 42
4.1 UBR’s & USP’s pagina 42
4.1.1 USP’s pagina 42
4.1.2 UBR’s sponsoren pagina 42
4.1.3 UBR’s publiek pagina 43
4.2 Sponsoren pagina 44
4.2.1 Sponsormatrix pagina 44
4.2.2 Conversiescores sponsoren pagina 45
4.3 Pitch tekst pagina 46
4.4 Concept sponsorovereenkomst pagina 48
4.5 Aftersales – activiteiten pagina 51
Hoofdstuk 5 – Financiële verantwoording pagina 52
5.1 Liquiditeitsbegroting pagina 52
5.1.1 Toelichting liquiditeitsbegroting pagina 53
5.2 Openingsbalans pagina 54
5.2.1 Toelichting openingsbalans pagina 54
5.3 Prijsstelling pagina 55
5.3.1 Toelichting prijsstelling pagina 55
5.4 Resultatenbegroting pagina 56
5.4.1 Toelichting resultatenbegroting pagina 59
5.5 Begrote eindbalans pagina 60
5.5.1 Toelichting begrote eindbalans pagina 60
5.6 Cashflow pagina 61
5.6.1 Toelichting cashflow pagina 62
Hoofdstuk 6 – Draaiboek pagina 63
6.1 Realtime event – draaiboek productiedag pagina 63
Hoofdstuk 7 – Evaluatie & aftermovie pagina 81
7.1 Algemene evaluatie pagina 81
7.2 Persoonlijke evaluaties pagina 82
7.3 Promotie evaluatie pagina 88
7.4 Aftermovie pagina 91
Bijlage pagina 92
8.1 Foto’s evenement pagina 92
8.2 Conceptdragers evenement pagina 93
8.3 Mail naar sponsor pagina 95
8.4 Voorbeeld promotiemateriaal pagina 97
8.5 Voorbeeld planning pagina 99
8.6 Bronvermelding pagina 100
1.1 Introductie team
Het team waarmee wij deze case uitvoeren bestaat uit 6 leden;
Fleur Krijnen
Mijn naam is Fleur Krijnen, ik zou mezelf beschrijven als een onvoorspelbaar, lief en gezellig meisje dat graag hard werkt voor haar doelen. Ik geef daarom ook niet snel op en wil altijd dat alles tot in de puntjes verzorgd is.
Tijdens deze case zorg ik ervoor dat er aantekeningen worden gemaakt tijdens de vergaderingen en dat het duidelijk is wat er is besproken. Deze documenten deel ik vervolgens met de groep zodat wij eventueel terug kunnen komen op besproken onderwerpen. Daarnaast houd ik me ook bezig met de promotie, ik creëer content en dit doe ik samen met Daan.
Op het evenement heb ik me ook beziggehouden met de promotie door filmpjes te posten van het evenement. Samen met Iris heb ik het verslag in elkaar gezet.
Camiel Put
Ik ben Camiel Put. Ik ben een vriendelijke gezellige 18-jarige jongen die helemaal vanuit het verre Maastricht hierheen is gekomen om hier aan de opleiding Commerciële Economie International Event, Music & Entertainment Studies te volgen. Ik houd ervan om dingen te ondernemen en als ik aan een project begin, ga ik er ook voor 200% voor. Mijn passie ligt bij de muziek en het er zijn voor mensen.
Het geeft me elke keer weer nieuwe energie als ik mensen een goede tijd van hun leven kan geven, zichzelf kunnen laten ontplooien, en een stukje passie van mezelf kan delen. Daarom ben ik ook 100%
op mijn plek in dit project en groep.
Ik werk in dit project als de projectleider en zorgt ervoor dat we allemaal op schema blijven. Tijdens de vergaderingen met de groep ben ik de voorzitter/ planner en zorg ik ervoor dat we weten wat er nog gedaan moet worden, alles eerlijk verdeeld wordt en maak dan samen met de groep de sprints klaar voor de komende week. Ik houd me bezig met het uitwerken van de concepting, de achterliggende
Hoofdstuk 1 – Inleiding
Nino Brugman
Mijn naam is Nino Brugman, 21 jaar oud en kom uit Veldhoven. Voordat ik aan deze opleiding ben begonnen heb ik Media-event management afgerond op het SintLucas te Eindhoven. Het is erg leuk om te zien dat veel van de stof die ik daar heb geleerd ook hier kan toepassen. Toen ik in aanraking kwam met evenementen, wist ik eigenlijk meteen dat ik hier mijn werk van wilde maken, het is echt mijn grote passie en ik ben blij dat ik dit hier verder kan ontwikkelen.
Ik kan mezelf het best omschrijven als een vrolijk, enthousiast en gedreven persoon die er de volle 100% voor gaat.
Mijn taken tijdens deze case zijn; het bijhouden van de aan en afwezigheid van de teamleden, mensen hier evt. op aanspreken. Het opstellen van een promotieplan en hierin de juiste keuzes maken. Verder ben ik ook verantwoordelijk voor het maken van het draaiboek. Ook spring ik bij waar nodig is en help ik eigenlijk overal een beetje aan mee!
Daan van der Cruijsen
Mijn naam is Daan, 20 jaar oud en kom uit Zeeland. Voordat ik aan deze opleiding ben begonnen heb ik vormgeven, media & technologie afgerond op het SintLucas te Eindhoven. Hier heb ik veel geleerd in concepting, marketing, communicatie en het realiseren hiervan. Op deze school wil ik de compleet andere kant leren van het vak waardoor ik breed opgeleid ben en overal kennis van heb.
Momenteel heb ik nu 3 jaar mijn eigen bedrijf waar ik de marketing en social media ondersteun van artiesten. Dit doe ik ook op freelancebasis voor grotere hardstyle artiesten. Hier wil ik ook mijn werk van maken!
Ik ben altijd erg gemotiveerd en werk met mijn volledige enthousiasme aan het project om er absoluut een geweldig feest van te maken voor onze bezoekers! Mijn onderdeel in dit project is onder andere het maken van het promotieplan, het ondersteunen bij het uitwerken van de promotie en het maken en designen van het podium. Bij het podium uitwerken horen uiteraard ook de video’s maken die dienen als rad en deze juist presenteren via een lokale website.
Wessel Hollestelle
Mijn naam is Wessel Hollestelle, 18 jaar en ik houd van gitaar spelen in mijn vrije tijd en het
begeleiden van een groep kinderen bij de scouting. Ik beschrijf mezelf als een hardwerkende persoon die zijn groep niet zomaar opgeeft.
Ik ben in deze case de interne en externe contactpersoon. Als er iemand met problemen zit dan meldt hij/zij zich bij mij en ik zal dan samen met die persoon op zoek gaan naar een oplossing. Ik houd me ook bezig met sponsoren en ben dus ook de contactpersoon voor externe organisaties zoals onder andere de locatie. Als er ergens hulp nodig is dan spring ik bij. Op het evenement zelf houd ik mezelf bezig met de lichtshow.
Iris van den Akker
Ik ben Iris van den Akker, 20 jaar en ik kom uit het Zeeuwse Sluiskil. Voor deze opleiding ben ik speciaal verhuisd naar Tilburg en ik voel mij hier al helemaal thuis! Ik ben totaal niet muzikaal, ik kan een paar akkoorden aanslaan maar daar houdt het dan ook wel ver bij op. Wél ben ik goed met cijfers, plannen en organiseren en is deze opleiding dus de perfecte combinatie tussen de dingen waarin ik goed ben en mijn grote passie voor muziek. Ik daag mezelf graag uit en ik denk dat dit project een goed begin is om te kijken wat ik al kan en wat ik nog graag zou willen leren.
Mijn taak tijdens deze case is het uitvoeren van het onderzoek. Hiernaast ben ik samen met Wessel de contactpersoon voor externe partners, waardoor ik dus verantwoordelijk ben voor het werven van sponsoren. Fleur en ik hebben samen dit verslag in elkaar gezet. Ik heb op het evenement bij de
1.1 Introductie opdracht
De opdracht die we deze periode hebben gekregen is ‘Eventure’. De bedoeling van deze opdracht is dat alle gevormde teams een evenement opzetten binnen 6 weken. Het mogen allerlei verschillende evenementen zijn, zolang de focus van het evenement ligt op het behalen van winst of een break- even situatie. Er moet dus geld verdiend worden, dit kan bijvoorbeeld door het gebruiken van een toegangsprijs. Het evenement moet een duidelijk doel hebben. Waarom houden we dit evenement, waarom houden we het voor onze gekozen doelgroep, enzovoorts. Deze doelstellingen moeten dan ook SMART-geformuleerd zijn.
Bij de organisatie van zo’n evenement zullen er kosten gemaakt worden. Om deze kosten een beetje te drukken is het de bedoeling dat het team op zoek gaat naar geschikte sponsoren, dit moeten er minimaal 5 zijn. Dit mogen bijvoorbeeld ouders zijn, maar er moeten minimaal 3 externe partijen bij worden betrokken.
De doelgroep die gekozen is, moet verder gaan dan alleen familie of mensen die je kent.
Elk team moet minimaal 3 promotiemiddelen creëren die de merkwaarden van het evenement duidelijk naar voren brengen.
Tijdens de lessen krijgen we verschillende hoorcolleges met informatie waarmee wij ons verslag verder kunnen schrijven. Naast alleen het organiseren van een evenement is het de bedoeling dat we een uitgebreid verslag maken over hoe we dit evenement hebben georganiseerd. Dit verslag helpt ons om het evenement zo goed mogelijk geregeld te hebben.
Tijdens het evenement zelf moeten we het een en ander filmen. Dit zal later gemonteerd worden tot een aftermovie. De aftermovie mag maximaal 3 minuten duren. In deze aftermovie moeten alle teamleden eventjes in beeld komen en draait het filmpje vooral om het concept van het evenement.
De bedoeling van deze opdracht is dat we leren een waarde te creëren en te realiseren. Daarnaast komen er vier vakgebieden van commerciële economie aan bod;
- Marketing - Sales - Finance - Research
Aan het eind van de periode vindt er een assessment plaats in de tentamenweek. Hierbij wordt gekeken of de studenten de leerstof beheersen. In het verslag leveren we de plannen aan en tijdens het assessment wordt gekeken waar de focus op de uitvoering en resultaat liggen van de plannen.
1.2 Concept, visie, doel en doelstelling
1.3.1 ConceptTegenwoordig is diversiteit in de maatschappij niet meer weg te denken. Er zijn overal bijeenkomsten voor mensen uit verschillende bevolkingsgroepen, verschillende preferenties of verschillende
achtergronden. Het samen laten komen van al deze uiteenlopende groepen is soms nog wel eens lastig. Maar in de moderne samenleving waarin we ons nu bevinden moet het toch mogelijk zijn dat iedereen elkaar accepteert en dat we samen kunnen komen op een gezellig feest?
Ons concept draait om diversiteit. We willen een feest houden onder de naam ‘Feest Schijf van 5’
waarbij er met een interactief rad elk kwartier een nieuwe muziekstijl aan bod komt. Hierdoor willen wij het mogelijk maken dat er verspreid over de avond voor iedereen wel een muziekstijl langskomt die hij/zij leuk vindt!
Dit concept is al een bestaand concept, maar wij hebben er onze eigen draai aan gegeven. Door dit rad te koppelen aan de schijf van vijf, die ook staat voor diversiteit, past het perfect in ons concept en maken wij er onze eigen versie van.
Om aan ons event nog een extra vorm van diversiteit toe te voegen hebben wij ervoor gekozen dat iedereen verkleed moet komen. Dit met name omdat de muziekstijlen niet fysiek uit te stralen zijn, en de kleding wel.
Ons feest is daarom te bezoeken voor jongeren rondom de locatie in Hulst (+30 km). Hierin focussen wij op de leeftijd 16 tot 21 jaar. Wij hebben bij deze jongeren een enquête gehouden met de algemene vraag wie er zin in een feest zou hebben. De grootste doelgroep die hierop reageerde was 17 & 18 jaar. Daarna volgde ook 16 & 20 met een hoge score.
In deze zelfde enquête hebben wij gevraagd naar wat een reële afstand voor hun is om te reizen. De grootste groep, met 35%, was toch onder de 10 kilometer. Daarna volgde 10 tot 20 kilometer en 20 tot 30 kilometer met scores van 29% en 24%. Alles boven de 30 kilometer is de overige 12%. Dus tot en met 30 kilometer om Hulst heen zouden personen dit interessant vinden.
Bij verschillende 16+ feesten zullen jongeren ouder dan 20 jaar al een heel eind uitgesloten worden.
Dit is echter niet het geval bij feesten in Hulst en dus ook niet bij ons. Dit kunnen wij bevestigen uit eigen ervaringen en ervaringen van personen in ons netwerk. In deze regio krijg je ook vele bezoekers van alle leeftijden!
Het feest en tevens eerste editie zal gegeven worden op vrijdag 25 oktober 2019 in ‘t Spoor 011 te Hulst. Deze locatie heeft de mogelijkheid om 400 jongeren te verwelkomen. Wij hebben gekozen voor deze locatie, die bekend was binnen ons 2e-graads netwerk, omdat deze gelegen was in Zeeuws- Vlaanderen. De reden dat we ons evenement in Hulst houden is omdat er in Hulst, in tegenstelling tot Tilburg, niet veel te doen is voor de jeugd. Dit blijkt uit de CBS-cijfers en de evenementenlijst van Hulst (Evenementen| Hulst Vestingstad, 2019). In Hulst is de grootste groep 45 tot 65 jaar met
daaropvolgend de 65-plussers. (CBS, statline kerncijfers wijken en buurten, 2018) De evenementen zijn daarom ook voornamelijk op die doelgroepen gericht. Echter zijn de jongeren, tussen de 15 en 25 jaar, de daaropvolgende grootste groep. Het aantal evenementen wegen echter niet op en kunnen we dus concluderen dat deze groep deels ‘vergeten’ wordt.
1.3.2 Visie
De visie is waar wij als groep voor staan. Verdere toelichting van de visie wordt verder besproken onder het hoofdstuk: Promotie.
De visie van ‘Feest Schijf van 5’ is:
“Ieder persoon is anders en juist deze diversiteit willen wij op ons feest omarmen door iedereen samen te brengen. Ongeacht afkomst, voorkeuren en favoriete muziekstijl komt iedereen bij elkaar op een gezellige avond waar alles kan en mag. Wij streven naar een toekomst waarin iedereen zichzelf kan zijn en dit algemeen geaccepteerd wordt.”
1.3.3 Doel
Wat we met het feest willen bereiken, staat omschreven in ons doel.
Ons doel:
“Binnen 6 weken met circa 60 bezoekers een evenement te organiseren met een interactief thema waarbij diversiteit centraal staat. In ons thema wordt de muziek compleet bepaald door ons rad, waarmee er elk kwartier een andere muziekstijl gekozen wordt. Hiermee brengt het mensen bij elkaar die anders niet bij elkaar komen door diverse muziek interesses.”
1.3.4 Doelstellingen
Hoe onze visie en doel behaald wordt, wordt omschreven als een doelstelling. Een doelstelling wordt normaliter SMART omschreven.
Diversiteit moet in hoge mate terugkomen in ons event. Ook willen we bereiken met ons feest dat het voor iedereen in het publiek een positieve ervaring is. Diversiteit en klantervaring zijn alleen niet goed meetbaar onder ons publiek, daarom kunnen we dit niet vermelden als concrete doelstelling.
Bedrijfseconomie-technisch willen we met ons feest minimaal break-even draaien. Hiervoor zijn circa 60 kaarten nodig die verkocht worden voor €6,50 per stuk. Online zit daar wel nog 1 euro aan servicekosten bij. Deze prijs wordt gehanteerd bij de voorverkoop en deurverkoop. De Datum; tijd en locatie zijn een belangrijk middel in onze doelstelling. Zonder bijvoorbeeld de locatie of datum, was er ook geen feest geweest.
Stel ‘Feest Schijf van 5’ zou een verdere editie draaien, dan willen we minimaal bereiken dat we 2x zoveel kaarten verkopen minimaal in de voorverkoop, als het voorafgaande jaar.
Kortetermijndoelstellingen:
• Minimaal 60 tickets verkocht voor 6,50 euro, voor Feest Schijf van 5 op 25 oktober tussen 21.00 en 01.00 uur in partycentrum ’t Spoor011 te Hulst.
• Minimaal 100% dekking van alle kosten die gemaakt worden voor Feest Schijf van 5 op 25 oktober tussen 21.00 en 01.00 uur in partycentrum door inkomsten van tickets en sponsors (break-even)
Langetermijndoelstellingen:
• Minimaal het dubbele aantal tickets verkocht voor een volgende editie van Feest Schijf van 5 tegenover het voorafgaande jaar.
•
Minimaal een winstpercentage van 15% op de 2e editie van Feest Schijf van 5.Wanneer we wel verder de tijd hadden gehad om na afloop van het evenement een enquête te houden onder de bezoekers en de sponsors, hadden we wel een concrete doelstelling kunnen
opstellen voor deze twee partijen. Dan zouden we namelijk nadat het evenement afgelopen/ afgerond was, een enquête sturen. De vragen op basis van cijfers, zouden worden gemaakt op basis van schaal 1 t/m 10.
Voorbeelden van doelstellingen hiervan zouden zijn:
•
Minimaal 90% van alle sponsoren beoordeeld de samenwerking tussen hen en ‘Feest Schijf van 5’, plus hun bijdragen aan het feest en persoonlijke voordelen wat ze terugontvangen, in de enquête na het evenement met een 9 of 10.•
Minimaal 90% van alle bezoekers beoordeeld Feest Schijf van 5, op 25 oktober 2019 tussen 21.00 en 01.00 uur in partycentrum ‘t Spoor011 te Hulst, met een 9 of 10 als een positieve beleving in de enquête en zou bij opvolgende editie terugkomen.Inleiding
2.1 Over True Diversity Events
TDE organiseert feesten voor de jongere doelgroepen. In de feesten die georganiseerd worden, staat diversiteit centraal. Dat proberen ze op elke manier mogelijk te uiten.
Het bedrijf is begonnen als schoolopdracht waarbij er een evenement georganiseerd moest worden.
Omdat het eerste evenement erg geslaagd was, hebben de studiegenoten besloten samen te blijven en hier iets mee te gaan doen. Na het eerste evenement werden er meer succesvolle evenementen gehouden en zo is TDE ontstaan.
Het is nog een nieuw bedrijf dat dit jaar is opgestart.
TDE hoopt dat er voor aankomend jaar weer een heleboel leuke en nieuwe feesten komen die georganiseerd mogen worden.
De ambitie van TDE is dat zij zich uiteindelijk zo ver mogen uitbreiden, dat ze zich volledig kunnen focussen op het organiseren van evenement. Op het moment doen zij dit naast school, maar in de toekomst hopen ze hier een fulltimebaan aan over te houden.
2.1.1 Missie
De missie van TDE is het organiseren van evenementen waarbij iedereen zichzelf kan en mag zijn.
2.1.2 Visie De visie van TDE:
“Een toekomst waarin iedereen zichzelf kan zijn en dit algemeen geaccepteerd wordt. Ieder persoon is anders en deze diversiteit willen wij op onze feesten omarmen door iedereen samen te brengen.
Ongeacht afkomst, voorkeuren en favoriete muziekstijl komt iedereen bij elkaar op en een gezellige avond waar alles kan en mag.”
2.1.3 Organisatiestructuur
TDE staat ingeschreven als stichting in het handelsregister van de Kamer van Koophandel. Het doel van het bedrijf is niet het maken van winst, maar dit maken ze vaak wel. De winst die gemaakt wordt, wordt geïnvesteerd in het verbeteren van het evenement.
Binnenin de organisatie zijn er meerdere functies. Alle medewerkers hebben een eigen specialisatie.
Door deze specialisaties samen te voegen, blijft het bedrijf goed lopen.
Hoofdstuk 2 – Onderzoeksopzet
Manager
Assistent
2.2 Probleemanalyse
2.1.1 UitdagingTDE wil graag een hogere winst behalen. Dit willen ze bereiken door de klanttevredenheid te verhogen. Door het verhogen van de klanttevredenheid hopen ze een hogere klantloyaliteit te behalen. Door de betere klantloyaliteit hopen ze uiteindelijk een hogere winst te kunnen behalen.
2.2.1 Praktijkdoel
Hoe kan TDE de klanttevredenheid en klantloyaliteit maximaliseren om zo een hogere winst te kunnen behalen?
2.2.2 Kennisdoel
Inzicht verkrijgen in de tevredenheid van de bezoekers en of de bezoekers een volgende editie nogmaals zouden bezoeken.
2.2.3 Onderzoeksvraag
Hoe is de klanttevredenheid en klantloyaliteit op het evenement?
2.2.4 Deelvragen
→ Wat is klanttevredenheid?
→ Wat is klantloyaliteit?
→ Hoe staat klanttevredenheid in verhouding met klantloyaliteit?
→ Hoe gaan we de klanttevredenheid meten op het evenement?
Theoretisch kader
In het theoretisch kader wordt aan de hand van literatuur de begrippen klanttevredenheid en klantloyaliteit gedefinieerd. Daarna wordt de verhouding tussen klanttevredenheid, klantloyaliteit en de omzet van een organisatie uitgelegd.
Als laatste zullen er een aantal modellen besproken worden.
2.3 Definitie van klanttevredenheid
Het begrip klanttevredenheid kent veel betekenissen. Een voorbeeld van een aantal bekende definities zijn:
“Klanttevredenheid is de beleving van klanten die ontstaat door het vergelijken van de ervaringen van een onderneming met de wensen die men heeft. Als de beleving van de klant niet aan diens wensen voldoet, dan is de klant ontevreden tot zeer ontevreden. Is de beleving van de klant gelijk aan de wensen van de klant, dan is hij of zij tevreden. Als de beleving de wensen overtreft, dan is de klant zeer tevreden.”
- Thomassen (1998: 78)
Thomassen zij hierover ook het volgende;
“Klanttevredenheid hangt samen met klantgerichtheid en klantentrouw. Bedrijven die klantgericht werken zorgen ervoor dat de prestaties van de onderneming beter aansluiten bij de wensen van de klanten. Hiermee wordt dus klanttevredenheid nagestreefd. Als de klanten langere tijd tevreden zijn, zullen zij de organisatie trouw blijven, klanttevredenheid leidt dus tot klantentrouw.”
- Thomassen (1998: 84-85)
Wat hij daar zegt is voor dit onderzoek erg belangrijk. Met dit onderzoek wordt geprobeerd te achterhalen hoe we door middel van een hogere klanttevredenheid, een hogere klantloyaliteit behalen waardoor er uiteindelijk een hogere winst gemaakt kan worden.
Figuur 1: Klanttevredenheid model Thomassen
Een andere belangrijke omschrijving in de literatuur van klanttevredenheid is de definitie van Anderson en Sullivan (1993: 126).
“De mate van tevredenheid van de klant uitgedrukt in de indruk die de klant heeft van de diensten, producten, de service en de ambiance van de organisatie.”
Anderson, Mazvancheryl en Fornell komen daarna ook tot een soortgelijke conclusie als Thomassen.
Zij zeggen ook dat klanttevredenheid de relatie tussen de klant en het bedrijf verbetert en dat de loyaliteit ten opzichte van de organisatie hierdoor toeneemt. Hiermee krijgt het bedrijf vaste klanten, wat zorgt voor een vast inkomen.
(2004: 173)
Uit deze definities wordt vooral duidelijk gemaakt dat klanttevredenheid te maken heeft met de verwachtingen van de verkoop en de daadwerkelijke tevredenheid na de aankoop. Hoe beter het product of de dienst voldoet aan de verwachtingen, hoe hoger de klanttevredenheid zal zijn.
De definities van klanttevredenheid die beschreven worden, komen goed overeen met het klanttevredenheid model van Thomassen. (Zie figuur 1)
In dit model is te zien dat wensen/verwachtingen en ervaringen centraal staan. Deze twee factoren vormen de uiteindelijke klanttevredenheid. Komen de verwachtingen met de ervaring overeen, dan zal de klant tevreden zijn. Zijn de ervaringen slechter dan de verwachting, dan zal de klant juist ontevreden zijn.
In het model zijn vier factoren te zien die invloed hebben.
Factor Uitleg
Mond-tot-mond reclame Denk hierbij aan klanten die van familie of vrienden horen hoe goed een product is. Als een klant een product koopt dat goed is, is de kans groot dat hij dit bij familie aanraadt. De recommandatie van vrienden en familie wordt vaak als betrouwbaar gezien en de klant vormt hier een bepaalde verwachting van.
Persoonlijke behoeften Voordat een klant overgaat tot verkoop, moet de klant eerst tot de realisatie komen dat hij iets nodig heeft. Deze realisatie kan getriggerd worden door bijvoorbeeld een reclame. Bij het zien van de reclame zal de klant door hebben dat hij iets graag wil of nodig heeft. Hij zal hierbij een wens creëren van het product waarnaar de behoefte ineens ontstaat.
Ervaring in het verleden Bij het kopen van een product speelt de ervaring met het merk of organisatie een grote rol. Als de ervaring van een bepaald merk de laatste keer niet goed was, zal een klant niet snel opnieuw een product kopen van dit merk.
Als de ervaring wel goed was en de klant koopt een nieuw product van dit merk waarvan de uiteindelijke ervaring niet goed is, dan zal de klant teleurgesteld zijn.
Marketing en public relations Door beloftes die gemaakt worden in reclames ontstaat er een verwachting bij de klant. Als het uiteindelijke product hier niet aan kan voldoen dan is de klant ontevreden.
Naast deze vier beïnvloedingsaspecten zijn er nog de drie waarde proposities. Een waarde propositie is het imago van een organisatie, merk of bedrijf.
Elk van deze drie aspecten kan weer onderverdeeld worden in een aantal deelaspecten:
Aspect Deelaspect(en)
Product of dienst Basiseigenschappen
→ Deze eigenschap gaat over de basisfunctie die een product moet hebben. Bij een nieuwe televisie verwacht je een werkend beeld.
Ontwerp
→ Het is erg belangrijk hoe het product er uit ziet. Het moet aantrekkelijk zijn voor de klant.
Features
→ Dit zijn de extraatjes die de klant krijgt bij de aanschaf van het product. Dit kan bijvoorbeeld een melkopschuimer zijn bij een nieuw koffiezetapparaat.
Prestaties
→ Naast het er leuk uit zien van het product en het voldoen van de basisfunctie, is het ook belangrijk dat het product extra goed werkt.
Bij het kopen van een nieuwe laptop is een laptop met de snelste processor veel interessanter dan een model met een langzame.
Product- en dienstkwaliteit
→ Het aantal gebreken dat een product heeft. De mate waarop de basisfuncties voldoen aan de verwachtingen van de klant.
Technische levensduur
→ Hoelang een product of dienst mee gaat in het verloop van jaren.
Imago van het product/de dienst
→ Als de klant zich verbonden voelt met het product zullen ze sneller overgaan op kopen.
Service Materiele- en dienstverlenende aspecten
→ Dit is een heel breed aspect. Een voorbeeld hiervan is de medewerkers of de netheid van de zaak.
Betrouwbaarheid
→ Het nakomen van afspraken.
Snelheid en hulpvaardigheid
→ Hoe ver het bedrijf wilt gaan om de klant zo goed en snel mogelijk te helpen.
Bekwaamheid
→ De kennis die het bedrijf en zijn medewerkers hebben.
Vriendelijkheid
→ De manier waarop de klanten toegesproken worden spreekt een grote rol.
Geloofwaardigheid
→ Het is erg belangrijk dat de klant het bedrijf vertrouwt. Een goede reputatie van een bedrijf zorgt voor een hoog vertrouwen.
Veiligheid
→ Het bedrijf moet ervoor zorgen dat de klanten geen risico, gevaar of twijfel oploopt over bijvoorbeeld zijn privacy
Toegankelijkheid
→ Hoe makkelijk het is om in contact te komen met het bedrijf. Het is voor klanten erg belangrijk dat ze het bedrijf kunnen contacteren wanneer dit mogelijk is en ze niet eerst het hele internet moeten doorzoeken naar een telefoonnummer of drie uur in de wachtrij hangen.
Communicatie
→ Er moet goed geluisterd worden naar de klanten. Ook is het
belangrijk dat er informatie gedeeld wordt om de klant op de hoogte houden van alle nieuwtjes.
Begrijpen van de klant
→ Het inlevingsvermogen van de medewerker bij het helpen van de klant.
Prijs Verhouding prijs en kwaliteit
→ Als een klant weinig moet betalen en hij vindt de kwaliteit goed, dan zal de klant zeer tevreden zijn. Als hij veel betaalt en de kwaliteit is slecht dan zal de klant ontevreden zijn.
De werkelijke prijs
→ Is het een erg duur product? Het is belangrijk om goed in te schatten wat de klant zou willen betalen voor het product.
Prijsbeleid
→ De manier waarop de prijs wordt vastgesteld.
Kortingsbeleid
→ Een klant zal meer tevreden zijn als hij producten met korting kan kopen.
Betalingsbeleid
2.4 Definitie van klantloyaliteit
Het begrip klantloyaliteit kent meerdere definities.
“Loyaliteit refereert naar een diepe toewijding om een voorkeursproduct/-service consistent te blijven kopen, waardoor herhaaldelijk koopgedrag van eenzelfde merk of groep van merken optreedt, dit ondanks situationele invloeden en marketingpraktijken die mogelijk overstapgedrag kunnen veroorzaken.”
• Oliver, 1999
Wat hieruit duidelijk wordt is dat klantloyaliteit uit twee hoofdcomponenten bestaat;
Een gedragscomponent, waarbij een klant een product of service blijft kopen. De andere component is het toewijdingscomponent, waarbij de klant steeds een product of service boven andere zal kiezen.
Als herhalingsaankopen niet gebaseerd zijn op toewijding, dan wordt dit schijnloyaliteit genoemd.
Schijnloyaliteit houdt in dat klanten een product of service voor het gemak steeds opnieuw kopen omdat ze geen risico willen lopen dat ze een verkeerd product kiezen (Bloemer & Kasper 1995). Dit soort klanten stapt echter wel gemakkelijker over naar een ander merk als deze een betere deal heeft.
Om ervoor te zorgen dat klanten echt klant blijven aan een product of service, is het belangrijk om klanten loyaal te maken. Hiermee wordt bedoeld dat de klant een product of service kiest op basis van gedrag en toewijding.
Loyale klanten zullen dan uiteindelijk zorgen voor een verhoogde winst, vaste inkomsten en een positieve mond-tot-mond reclame.
Het blijft vaak nog een moeilijke kwestie om klantloyaliteit te meten. Echter bedacht Reichheld in 2001 de NPS vraag.
Volgens Reichheld is klantloyaliteit “de bereidheid van iemand – een klant, medewerker of een vriend – om een investering te doen of een persoonlijk offer te maken om de relatie te versterken”.
Voor een klant kan dit dus het blijven kopen van een product of dienst zijn.
De zogenaamde Net Promotor Score vraag van Reichheld luidt als volgt;
‘Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van nul tot tien) dat u [organisatie/product x] zou aanbevelen bij een vriend of collega?’
Er wordt een verband ontdekt tussen een hoge NPS en het groeien van winst. Zo wordt er bij alle luchtvaartmaatschappijen vastgesteld dat de winst en de NPS gezamenlijk toenemen.
2.5 Conceptueel model
Door het model van Thomassen te combineren met de informatie uit de bronnen van de definitie van klantloyaliteit is het volgende conceptueel model op te stellen.
In dit model is het model van Thomassen links terug te zien. Eraan toegevoegd is het ontstaan van klantloyaliteit.
Klantloyaliteit kan ontstaan vanuit klanttevredenheid maar ook vanuit klantenbinding. Als een klant zich vertrouwt genoeg voelt met het bedrijf of product, dan is de kans groot dat klantloyaliteit hieruit zal volgen.
2.6 Methode onderzoek
2.6.1 MethodeDoor middel van een kwantitatief onderzoek zal er cijfermatige informatie ontstaan. Deze informatie kan in een grafiek gezet worden zodat er uiteindelijk een duidelijk overzicht is waar er nog aan gewerkt kan worden en wat de klanten goed vinden. Met deze informatie kan er bij de volgende edities beter geanticipeerd worden.
De bezoekers worden ondervraagd door middel van een enquête. Een enquête geeft snel inzicht op wat de ervaring van de bezoeker is.
Het gebruik van een enquête is snel en goedkoop, hiermee kan er zoveel mogelijk geld bespaard worden.
2.6.2 Populatie en steekproef
De populatie bestaat uit alle mensen die het evenement bezoeken. Dit is ook gelijk de doelgroep. De doelgroep zal de populatie zijn die wordt ondervraagd. Dit zullen mensen tussen de 16 en 25 jaar zijn.
2.6.3 Veldwerkprocedure
De bezoekers die de zaal willen verlaten zullen worden benaderd. Elk 2e persoon zal worden
aangesproken of hij/zij de enquête zou willen invullen. De enquête neemt 2 minuten in beslag en de vragen zijn niet te moeilijk.
De vragenlijst kan worden ingevuld op de bezoekers hun telefoons. Er zal een groot papier hangen met de link en een QR-code waardoor het makkelijk uit te voeren is.
De vragenlijst is geheel anoniem. Dit zorgt ervoor dat niemand zich inhoudt.
Er zal geen incentive zijn voor de deelname.
2.6.4 Operationalisatie meetinstrument
Aan het begin van de enquête zullen er filtervragen zijn: geslacht, leeftijd, waar komt de persoon vandaan en is deze persoon aanwezig geweest op het evenement.
Daarna wordt het volgende behandeld in de enquête:
Entertainment
• Hoe vond je het entertainment op het feest?
• Is jouw favoriete muziekstijl langsgekomen?
• Waren de namen duidelijk?
• Heb je je ergens aan gestoord?
Zo ja, waar heb jij je aan gestoord op het feest?
Locatie, duur feest en prijs
• Was de locatie goed bereikbaar?
• Was de duur van het feest lang genoeg?
• Was de starttijd van 21.00u goed of zou je liever gehad hebben dat het feest eerder of later pas begon?
• Was de prijs online voor een ticket goed?
• Was de prijs voor een ticket bij de deurverkoop goed?
Sfeer
• Hoe vond je de sfeer op het feest?
• Hoe vond je de aankleding op het feest?
• Miste je iets wat de sfeer beter had kunnen maken?
Zo ja, wat miste je?
Loyaliteit en klanttevredenheid
• Zou je bij een 2e editie terugkomen?
• Zou je het met jouw vrienden hebben over dit feest hoe het was?
• Heb je iets wat je mist op het feest, wat je tegen houdt om niet een volgende keer te komen?
Zo ja, wat miste je?
• Hoe zou je het feest overal beoordelen?
• Vind je dat alle informatie over het feest van tevoren goed stond aangegeven?
Zo ja, wat had beter gekund?
De link naar de enquête: https://forms.gle/aCWLLwkzkhzjsSrH8
2.7 Externe bronnen
Bron 1 – Mond tot mondreclame
SamenvattingMond tot mondreclame is een van de betere promotiemiddelen die er zijn. Dit komt mede doordat je het te horen krijgt van iemand en diegene op zijn woord gelooft, denk aan vrienden/familie. Mond tot mondreclame heeft positieve effecten op klanten loyaliteit doormiddels die vertrouwensband. Wat voor invloed heeft het als je weet wat diegene zijn motief is? En heeft het belonen hiervan zin?
Dit wordt ondersteund met de volgende bron: Tuk, M.A, Verlegh, P.W.J, Smidts, A, & Wigboldus, D.H.J.
(2009). Wat gebeurt er als je consumenten beloont voor mond tot mondreclame? Ontwikkelingen in het marktonderzoek : jaarboek .. / MarktOnderzoekAssociatie, 34, 119–132. Retrieved from
http://hdl.handle.net/1765/20512.
Mond tot mond reclame heeft veel invloed op verwachtingen en aankoopbeslissing van een consument. Klanten delen graag hen ervaring met personen die zij goed kennen en beïnvloeden daarmee hen koopgedrag. Het is dus van groot belang om deze mond tot mondreclame op een positieve manier te sturen. Eén van de manieren waarop dit gebeurt, is door consumenten een beloning te geven voor het doen van een positieve aanbeveling (Biyalogorsky et al., 2001; Godes &
Mayzlin, 2008; Godin, 2002). Voorbeelden hiervan zijn consumenten kortingen geven bij een volgend aankoop of doormiddel van een soortelijk beloning. Onderzoek wijst uit dat dit zeker positief effect heeft. Positieve mond tot mondreclame beïnvloed de koopverwachtingen en hiermee dus ook de klantloyaliteit.
Om dit onderzoek te steunen zijn er als volgt twee experimenten gedaan over dit onderwerp. In een korte voorstudie is eerst onderzocht van wie je het mond tot mondreclame op een fijnere manier ontvangt. Studenten kregen een kort scenario te lezen waarin zij werden benaderd door iemand die werkt als tijdschriftverkoper of een medestudent was. Zij moesten zich achteraf voorstellen dat
‘’Frank’’ (Tijdschriftverkoper/Medestudent) 10% van de abonnee prijs ontvangt. Uit dit onderzoek bleek dat de meerderheid het gedrag van Frank ongepast vond wanneer hij een medestudent was tegenover het zijn van een tijdschriftverkoper. Het is dus degelijk van belang van wie je mond tot mondreclame ontvangt. En op deze manier je klant verwachting en klant loyaliteit beïnvloed.
Verder zijn er twee volledige experimenten die bovenstaande theorie nog sterker onderbouwen. Dit is op een grotere schaal uitgevoerd onder studenten van de Universiteit van Amsterdam. Hierin was het scenario identiek als bovenstaand en kwam hetzelfde resultaat naar boven. Het is minder prettig ervaren wanneer iemand echt als verkoper werkt of iemand met een ander motief.
Uit dit onderzoek blijkt dat mond tot mondreclame doormiddel van de juiste persoon positief effect heeft. Mensen zijn positiever wanneer zij weten wat het motief is van de verkoper/mond tot
mondreclame. Zo hebben zij een betere koopverwachting van iets en ontstaat er vanaf het begin een betere klantloyaliteit.
Literatuurlijst:
Tuk, M.A, Verlegh, P.W.J, Smidts, A, & Wigboldus, D.H.J. (2009). Wat gebeurt er als je consumenten beloont voor mond tot mond reclame?. Ontwikkelingen in het marktonderzoek : jaarboek .. / MarktOnderzoekAssociatie, 34, 119–132. Retrieved from http://hdl.handle.net/1765/20512.
Bron 2 – Satisfaction – The Basis of Client Loyalty
SamenvattingSatisfaction--The Basis of Client Loyalty. By: McCarville, Ron, O'Dell, Irma, Siegenthaler, Kim L., Parks &
Recreation, 00312215, Nov2000, Vol. 35, Issue 11
Dit artikel haalt eerst het begrip van tevredenheid aan. Tevredenheid zit gelinkt aan de verwachtingen van de klanten. Als de positieve verwachtingen werkelijkheid zijn geworden of zijn overstegen, dan zal de klant zeer tevreden zijn.
Tevredenheid komt volgens Berry & Parasuraman (1991) voort uit drie dingen; [1] de prijs, [2] de promotie en mond-tot-mond reclame, en [3] voorgaande ervaringen.
Het behalen van klanttevredenheid is blijft lastig. Dit omdat dit eigenlijk een steeds verschillend doel is. De ene klant zal sneller tevreden zijn met een bepaalde service dan een andere klant.
Daarnaast zullen de verwachtingen van dezelfde klant ook veranderen. Op het ene moment zullen ze erg tevreden zijn met een service maar zodra er meer opties zijn zullen de verwachtingen stijgen.
Een redelijk nieuwe trend die veel bedrijven nu toe passen is het ‘under promising’ van de services. Zo wordt er bijvoorbeeld gezegd dat de levering tussen 10 en 15 dagen zal zijn, terwijl het bedrijf weet dat ze dit pakket binnen 8 dagen al kunnen leveren. Hiermee overtreffen ze de verwachtingen en krijgt het bedrijf er klanttevredenheid voor terug.
"Customer delight is the reaction of customers when they receive a service or product that not only satisfies, but provides unexpected value or unanticipated satisfaction." (Chandler in Oliver et al. 1997, p. 313)
Dit wordt ook wel de WOW-factor genoemd. In een recent onderzoek is gebleken dat het beter is om de verwachtingen te overtreffen dan ze alleen te behalen.
Het lastige hiervan is dat je klanten elke keer weer opnieuw moet zien te verassen. De verwachtingen zullen elke keer blijven stijgen waardoor het lastiger is om die te blijven overtreffen.
Klanttevredenheid is een doel dat nooit afgerond zal zijn. Echter is het wel een belangrijk doel om naar te blijven streven, want uiteindelijk zal dit leiden tot loyaliteit.
De klanten die ooit zijn begonnen als eenmalige bestellers of bezoekers kunnen, bij een hoge tevredenheid, uiteindelijk de promotors worden voor het bedrijf. Zij zullen een positieve mond-tot- mond reclame doorgeven aan de mensen die zij kennen. Dit is één van de vele voordelen aan het hebben van loyale klanten (Reichheld, 1996).
Loyale klanten zorgen voor lagere acquisitie kosten omdat zij het werk al voor het bedrijf doen.
Daarnaast zorgen zij voor een basis inkomen.
In het boek ‘The Discipline of Market Leaders’ van Treacy en Wiersema (1995) worden drie belangrijke waardes van de klanten benoemd; [1] uitstekende operationele activiteiten, [2] vooruitlopende producten en [3] klantenbinding.
Ze zijn alle drie erg belangrijk maar de derde, klantenbinding, is toch wel het meest belangrijkste. De reden dat veel klanten loyaal zijn aan een bedrijf is de relatie die ze hebben met medewerkers.
Er zijn veel redenen om een goede band op te bouwen tussen de klant en de medewerkers (Gwinner et al., 1998). Als het bedrijf de klant beter leert kennen, kan het bedrijf daarop inspelen en betere producten ontwikkelen. Veel van de klanten gebruiken de relatie met medewerkers als meetstaaf van de producten. Als de medewerkers vriendelijk, behulpzaam en kundig zijn, is de kans erg groot dat de klanten het product met tevredenheid ervaren.
Het is als bedrijf dan ook erg belangrijk aandacht te besteden aan de medewerkers. Als de
Ter conclusie, de verwachtingen van klanten vormen een belangrijke rol bij de klanttevredenheid. Het tevreden houden van klanten is een lastig proces waarbij de standaarden steeds veranderen, maar het is de moeite zeker waard. Daarnaast is het niet alleen genoeg om de verwachtingen te behalen, ze moeten overtroffen worden. De beloning hiervan is klantloyaliteit en alle goede dingen die hieruit voortkomen.
Het vasthouden van deze tevredenheid en loyaliteit is vooral te behalen door de goede band tussen de medewerkers en de klanten.
Om tevreden klanten te hebben is het erg belangrijk om ervoor te zorgen dat de medewerkers tevreden zijn. Tevreden klanten ontstaan door tevreden medewerkers.
Waarom dit artikel?
Ik heb voor dit artikel gekozen omdat ik graag nog iets dieper in wilde gaan in klanttevredenheid en wat dit allemaal inhoudt. Het onderzoek kaart klanttevredenheid ook aan en hier wilde ik graag nog wat extra informatie aan toevoegen.
Bron 3 – Hoe creëer je HPO-gedrag?
Samenvatting
Klant loyaliteit wordt beïnvloed door de ervaring van de klant met de medewerker. Daarom staat klantenbinding en hoge NPS ook onder loyaliteit. Wanneer de klanten vertrouwen in het product hebben, blijven ze ook klant bij het bedrijf. Dit is niet alleen afhankelijk van het product, maar ook van de service door de medewerker.
Dit wordt ondersteund met de volgende bron: de Waal, A. A., & van der Heijden, B. I. J. M. (2013). Hoe creëer je HPO-gedrag? In Holland Management Review & Belgium Management Review (Red.), Holland Management Review & Begium Management Review, vol 151, iss. 151, article 3 (pp. 18–21).
Geraadpleegd van
https://repository.ubn.ru.nl/bitstream/handle/2066/122041/122041.pdf?sequence=1
Dr. A.A. de Waal en Prof. Dr. B.I.J.M. van der Heijden hielden een onderzoek naar HPO-gedrag. Ze gingen kijken wat voor gedrag een medewerker moest vertonen naar een klant om zoveel mogelijk te verkopen een hoge performance te hebben. HPO staat voor ‘high performance organisatie’. Dr. A Waal is een associate professor Strategic Management aan de Maastricht Schol of Management en academisch director van het Center for Organizational Performance. Prof. Dr. B. van der Heijden is hoogleraar en hoofd van de Vakgroep HRM aan de Radboud Universiteit Nijmegen, Institute for Management Research. Ook is van der Heijden aan meerdere universiteiten in het land.
De Waal en van der Heijen hebben onderzoek gedaan door eerst uitgebreid literatuur door te speuren. Hier werden 62 gedragsaspecten uit gefilterd. Deze werden getest door een enquête te houden onder de contacten van de auteurs. De contacten moesten terugdenken aan een uitstekende service die ze hadden meegemaakt van een organisatie en hierbij aangeven of de volgende
gedragsaspecten terugkwamen bij de medewerker die ze toen spraken. Ook werd er gevraagd of deze gedragsaspecten er ook voor zouden zorgen dat de persoon er vaker een product zou kopen.
Uit het onderzoek bleek dat 56 van de 62 gedragsaspecten daadwerkelijk effect hadden op de loyaliteit van de klant. De 56 gedragsaspecten werden uiteindelijk in 8 factoren gesplitst.
Wanneer deze 8 factoren met 56 gedragsaspecten dus worden toegepast, wordt de klantloyaliteit en winstgevendheid van de organisatie vergroot. Dit laat zien dat het heel belangrijk is om een goede band te creëren met een klant als medewerker. Een klant heeft zo vertrouwen in een bedrijf, omdat ze zo goed geholpen zijn, en blijft klant bij een bedrijf. (de Waal, A. A., & van der Heijden, B. I. J. M.
(2013). Hoe creëer je HPO-gedrag?)
Literatuurlijst:
de Waal, A. A., & van der Heijden, B. I. J. M. (2013). Hoe creëer je HPO-gedrag? In Holland
Management Review & Belgium Management Review (Red.), Holland Management Review & Begium Management Review, vol 151, iss. 151, article 3 (pp. 18–21). Geraadpleegd van
https://repository.ubn.ru.nl/bitstream/handle/2066/122041/122041.pdf?sequence=1
Bron 4 – Why Do Marketers Need to Know Consumer Needs?
Samenvatting
Marketeers moeten inzicht zien te krijgen in de koopbehoeften van de consumenten, omdat dit helpt bij de verkoop van het product. Redenen dat consumentenproducten kopen kan verschillend zijn, omdat de een prestige en waardering belangrijk vindt maar de ander bijvoorbeeld liefde en affiliatie.
Dit heet de persoonlijke behoefte van een consument.
Prestigebehoeften weten is belangrijk voor een marketeer, omdat de consument eigenlijk promotie maakt voor het merk door er mee op zijn kleding te lopen. Hierdoor zien andere consumenten het logo en zo kan de marketeer inspelen op de behoefte van andere consumenten. Door het verkopen van duurdere kleding zal het meer prestige krijgen en zo weten andere consumenten dat wanneer je dat draagt je erbij hoort.
Psychologische redenen
De ene consument koopt een product om zelf tevreden te zijn met wat hij/zij heeft aangeschaft, maar een andere consument kan het doen voor de mening van de ander. Als je je als marketeer focust op hoe de consument er uit ziet met het product dat je verkoopt hoe meer de hij/zij het merk zal laten zien aan zijn naasten.
Motivatie
De consument heeft motivatie nodig om het desbetreffende product te kopen. Als de behoefte groot is dan maakt de prijs van het product minder uit.
Behoefte creëren
Als marketeer moet je wel de behoefte creëren door de consument er mee te confronteren, dit kan bijvoorbeeld door reclame maken. Maar het is ook mogelijk om je product aan iets te koppelen zodat consumenten het gevoel krijgen dat ze bij het ene het ander nodig hebben. Zoals met een bioscoop en popcorn.
Literatuurlijst:
Agadoni, L. (2019, 11 februari). Why Do Marketers Need to Know Consumer Needs? Geraadpleegd op 28 oktober 2019, van https://bizfluent.com/about-6375595-do-marketers-need-consumer-needs- .html
Bron 5 – Loyalty Deciphered – How Emotions Drive Genuine Engagement
SamenvattingTegenwoordig wordt er veel gebruik gemaakt van loyaliteitsprogramma’s, maar de traditionele vorm hiervan heeft bijna geen invloed op de consument.
90% van de consumenten heeft een negatief beeld over loyaliteitsprogramma’s, 54% van de loyaliteitsprogramma’s zijn inactief en 28% van de consumenten verlaat loyaliteitsprogramma’s zonder een punt in te wisselen.
Loyaliteitsprogramma’s zijn lidmaatschappen die een klant kan nemen bij een bedrijf waarbij zij in ruil daarvoor kortingen ontvangen.
De bedrijven denken hierdoor klantloyaliteit te ontwikkelen, maar vergeten de belangrijkste factor van klantloyaliteit: emoties.
80% van de bedrijven is van mening dat zij een goede emotionele band hebben met hun
consumenten. 15% van de consumenten zijn van mening dat zij een goede emotionele band hebben met bedrijven. Bedrijven hebben dus een verkeerde opvatting over de emotionele band die zij met hun consumenten hebben.
Er is tijdens het onderzoek aan de consumenten gevraagd welk woord het eerst opkomt als ze denken aan loyaliteit. Deelnemers uit Nederland noemen eerlijkheid, integriteit en vertrouwen het vaakst.
Naast deze emoties zijn ook rationele factoren en merkwaarden van belang. 80% van de consumenten uit Nederland die emotioneel betrokken zijn vinden prijs, promoties en klantenservice belangrijk.
Hoe kunnen bedrijven en organisaties nou een emotionele band ontwikkelen met consumenten?
1. Respect – eerlijkheid, vertrouwen en integriteit bevorderen
2. Wederkerigheid – een wederzijdse relatie opbouwen met de consumenten 3. Herkenning – leer consumenten kennen en begrijpen
4. Beloning – geef zinvolle beloningen
Wanneer bedrijven een emotionele band ontwikkelen met hun consumenten kan hieruit een klantloyaliteit groeien die ervoor zorgt dat de winst met 5% stijgt. Klanten voelen zich betrokken en speciaal, en willen hierdoor meer geld uitgeven aan het bedrijf.
Literatuurlijst:
Capgemini (2017). Loyalty Deciphered – How Emotions Drive Genuine Engagement. Geraagdpleegd van: https://www.capgemini.com/nl-nl/wp-content/uploads/sites/7/2017/12/report-dti-loyalty- deciphered.pdf
Waarom dit artikel?
Dit artikel is relevant voor ons onderzoek, een groot deel van ons onderzoek gaat namelijk over klantloyaliteit en de invloed hiervan op omzet. Uit dit artikel van Capgemini blijkt dat de emotionele band tussen bedrijven en consumenten van belang is voor de klantloyaliteit, en dat wanneer deze klantloyaliteit en betrokkenheid door emoties wordt bereikt dit ervoor kan zorgen dat de winst met 5% stijgt.
Bron 6 – MITSLOAN Management Review Linking customer loyalty to growth
SamenvattingIn dit artikel komt naar voren hoe de NPS een bedrijf kan helpen meten wat de klantloyaliteit is en wat dit dan uiteindelijk zou kunnen betekenen voor de groei van het bedrijf. Over de jaren zijn er
meerdere verschillende klantloyaliteit meetmiddelen ontwikkeld. Helaas werken de meeste hiervan niet.
Het grootste doel van het ontwikkelen van een meetmiddel is om te proberen te begrijpen waarom mensen iets kopen.
Het meest populaire meetmiddel op dit moment, de Net Promotor Score (NPS), focust niet op kwaliteit, niet op voldaanheid of waarde die klanten ervaren, maar op de mond-tot-mond reclame – negatief en positief- die zorgen voor de groei van een bedrijf. Dit is gebaseerd op het idee dat mond- tot-mond kan zorgen voor een ophef rondom een bedrijf of merk.
De methode is bedacht foor Fred Reichheld in 2003. In deze methode wordt beschreven dat een bedrijf een toekomst succes zou kunnen anticiperen met het antwoord op één simpele vraag;
“Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van nul tot tien) dat u [organisatie/product x] zou aanbevelen bij een vriend of collega?”
De score die hierop volgt werkt als volgt:
• 10 & 9 🡪 De klanten die op deze vraag een 10 of 9 beantwoorden zijn de zogenaamde
‘promotors’ van het bedrijf.
• 6 of lager 🡪 De klanten die op deze vraag een 6 of lager beantwoorden zijn de zogenaamde
‘tegenstanders’.
De NPS-score wordt berekend aan de hand van het percentage promotors gedeeld door het percentage tegenstanders.
Door deze simpele berekening is het gebruik van NPS erg aantrekkelijk voor bedrijven omdat hier geen hogere wiskunde bij komt kijken. In principe kan iedereen deze berekening maken.
Met de uitslag van deze berekening kunnen bedrijven gaan nadenken over de vervolgstappen die gemaakt zouden kunnen worden om een betere score te kunnen behalen.
Nadat er onderzoek is gedaan naar de NPS-score is er geen sterk verband gevonden tussen de NPS en klantloyaliteit. Wél is er een verband gevonden tussen NPS en de groei van een bedrijf.
De dingen die NPS claimt zijn
• Als een bedrijf de beste NPS-score heeft binnenin zijn industrie dan wordt er een groei verwacht die 2,5 keer zo groot is als die van de concurrenten.
• Elke 12 punten NPS die bovenop de score komt is staat gemiddeld gelijk aan de verdubbeling van de groei van een bedrijf.
• Door het gebruik van andere methodes, naast de NPS, is er een nog grotere, betere en specifiekere mogelijkheid om de toekomstige groei van een bedrijf te meten.
NPS is niet een waterdichte methode om de loyaliteit of de toekomstige groei van een bedrijf de meten. Maar er is tot op heden geen enkele methode die dit wel is.
Hoe kan een manager dan wel de groei of loyaliteit meten? Ten eerste moeten managers realistisch zijn met het gebruik van deze methodes. Als een manager begrijpt dat dit slechts een ‘tool’ is dat een bedrijf kan helpen met het maken van beslissingen en niet andersom, dan is dit een goede methode om te gebruiken. Deze tools kunnen (tot nu toe) nog geen complexe vragen beantwoorden omdat er meer dingen bij komen kijken dan dat er vaak gedacht wordt.
Daarnaast moeten managers alles ervoor over hebben om een goede analyse te houden over de
Het meten van klantloyaliteit en de groei van een bedrijf is een van de moeilijkste kwesties waarmee een manager te maken zal hebben. Maar met het gebruik van bijvoorbeeld de NPS en genoeg verstand, kan een bedrijf al ver komen.
3.1.1 Visie
Ieder persoon is anders en juist deze diversiteit willen wij op ons feest omarmen, door iedereen samen te brengen. Ongeacht afkomst, voorkeuren en favoriete muziekstijl komt iedereen bij elkaar op een gezellige avond waar alles kan en mag.
Wij streven naar een toekomst waarin iedereen zichzelf kan zijn en dit algemeen geaccepteerd wordt.
We zijn met z’n allen op één wereld en zijn allemaal anders. We hebben allemaal onze eigen cultuur, geboorteland, voorkeuren en allemaal onze eigen tradities. Geen één mens is hetzelfde, we hebben allemaal onze eigen geaardheid, kleden ons anders, luisteren andere muziek, eten andere gerechten en ga zo maar door.
Hulst is daar geen uitzondering van. Er is onderzocht dat ongeveer 20% van de mensen in Hulst van buitenlandse afkomst is, gemeten in 2018. Dit gaat voornamelijk om mensen uit Westerse landen en niet Westerse landen. (CBS Statline: Kerncijfers wijken en buurten 2018 - Hulst).
Deze diversiteit zie je ook terug in de Nederlandse top 40. Neem als voorbeeld week 38 (21 september 2019). Het valt op dat van de top 10 nummers er 5 verschillende genres zijn: pop, hiphop/rap,
alternatief/indie, moderne R&B en dance/elektronische muziek. (Hitdossier.nl - Top 40, week 38 (21 september 2019)).
Ook pakken we de Nederlandse richtlijnen erbij van gezond en duurzaam eten per persoon, beter bekend als de ‘De schijf van 5’. Deze bestaat niet uit één product maar is heel gevarieerd, het is samen één geheel. Iedereen heeft hier ook weer zijn eigen voorkeuren van smaak. Zo is iedereen anders en dat willen wij samenbrengen op een feest.
Al zijn we allemaal anders, we kunnen er 100% met z’n allen een geweldige avond/beleving van maken.
Hoofdstuk 3 – Promotie
3.1.2 Perceptual Map
We willen met onze doelgroep er een interactieve beleving van maken die bij iedereen blijft hangen, ook al zijn we allemaal anders. Om dit voor elkaar te krijgen hebben we eerst een perceptual map gemaakt om te kunnen weergeven waar de jeugd nog meer voor kan kiezen die avond. Daarom hebben wij ervoor gekozen om passief en actief op de horizontale as af te wegen tegen beleving en de standaard activiteit op de verticale as. Als we dan gaan kijken naar wat er nog meer te doen is, komen onze doelen het meest overeen met wat wij verwachten dat de doelgroep wil. Alleen het feest
‘PartyBeats’, dat op dezelfde avond wordt gehouden, komt in de buurt. Dit feest wordt niet in Hulst gehouden, daarom zien we dit niet als directe bedreiging.
3.2 Marketingmix
De marketingmix is een tool om onze marketingstrategie te bepalen. De marketingmix wordt onderverdeeld onder de 5 p’s. De 5 p’s zijn: Product, prijs, plaats, promotie, personeel.
3.2.1 Product
• Kernproduct: Een gezellige avond, met een bestaand concept in een uniek jasje waarbij elke 15 minuten de muziekstijl veranderd door te draaien aan een rad. De mensen komen verkleed om zich helemaal op hun gemak te voelen en echt zichzelf te zijn.
• Tastbare product: Kaartje, Drankjes aan de bar.
• Uitgebreide product: Garderobe service.
Ons kernproduct is: een gezellige avond waarbij diversiteit centraal staat. Het concept is bestaand maar stoppen we in een uniek jasje waarbij elke 15 minuten de muziekstijl veranderd door te draaien aan een rad. De mensen komen verkleed om zich helemaal op hun gemak te voelen en echt zichzelf te zijn. Zo willen we de mensen van Hulst en omstreken een unieke ervaring geven. Ons tastbare
producten zijn: Het kaartje wat de mensen opgestuurd krijgen en drankjes aan de bar, ook al krijgen wij niet de opbrengsten van de drankjes. Toch valt het onder de tastbare producten omdat het wordt verkocht op ons feest. Ons uitgebreid product: We bieden een betaalde garderobe service aan, zodat onze gasten niet met hun jassen en tassen hoeven te slepen en alles veilig bewaard ligt.
3.2.2 Prijs
• Vraagprijs
Event €5,50 online (excl. €1,- servicekosten), €6,50 aan de deur Garderobe €1,- jas of tas, €1,50 jas en tas
• Kostprijs
€4,26 per kaartje
• Acties
Deelactie, 2 kaartjes winactie
• Betaalmethodes
Contant deurverkoop, pin voorverkoop
• Prijsstrategie
Penetratieprijsstrategie
We gaan de kaartjes online verkopen voor €5,50 (excl. €1,- servicekosten van de website waar de kaartjes in de verkoop op gaan). Aan de deur hebben we geen servicekosten aan Eventix, dus daarom krijgen we daar wel de €6,50 van.
De kostprijs per kaartje ligt op €4,26. De kostprijs is: De totale kosten uitgesplitst in constante en variabele kosten, delen door de totale aantal mogelijk te verkopen kaartjes.
Om het event nog meer op de markt te brengen, gaan we eerst een deelactie organiseren zodat het gedeeld wordt. Ook organiseren we een winactie. Hierbij worden 2 kaartjes weggegeven.
Voor de prijsstrategie zetten we eerst laag in met de prijs. Blijkt hieruit dat de kaartjes goed verkopen, zullen we de kaartjes duurder maken om meer winst eruit te halen.
3.2.3 Plaats
• Locatie
Partycentrum ‘t Spoor011 te Hulst
• Soort distributie
Beperkte distributie - Selectieve distributie.
• Distributiekanalen Direct en indirect
• Marktdekking Goed
Als locatie hebben we gekozen voor Partycentrum ‘t Spoor011 te Hulst. Deze zaal is gekozen omdat de zaal in Hulst ligt en goed gebruikt kan worden voor ons event. Ons product zal niet op elke site te kopen zijn. Dit om te zorgen dat onze inkoper alles duidelijk op een rijtje heeft en weet naar welke specifieke site hij moet om een kaartje te halen online. Ook houden we deurverkoop nog als mogelijkheid om mensen die niet online willen bestellen, toch nog naar binnen kunnen.
Onze distributiekanalen zijn direct en indirect. De directe verkoop aan de klant vindt plaats voor de deur van het gebouw tijdens het feest. Indirect verkopen wij de kaartjes een website waar kaartjes op verkocht kunnen worden. Deze sites rekenen wel per kaartje €1,- service kosten. Deze worden achterhaald op de klant in de prijs.
We hebben een goede marktdekking. Omdat er in omstreken maar weinig wordt georganiseerd vanaf 16+ jaar zorgt dit ervoor dat deze doelgroep ook naar ons toe komt. Er wordt dezelfde avond wel nog een feest georganiseerd door een carnavalsvereniging in de buurt (Kloosterzande). Het risico hiervoor wordt laag ingeschat omdat we vooral de jeugd uit Hulst willen bereiken.
3.2.4 Promotie
• Soorten promotie
Reclame via social media: Facebook, Instagram.
Persoonlijke promotie
Face-to-face promotie, posters.
• Pr
Contact naar publiek toe: Facebook, Instagram.
• Joint ventures Tijdelijke co-operatie.
Onze promotie vindt plaats via reclames op social media: Facebook, Instagram. Ook zal er persoonlijke promotie plaatsvinden via Face-to-face promotie en posters. In een dorp gaat makkelijk een nieuwtje over van persoon op persoon omdat iedereen elkaar kent. Het contact naar het publiek toe wordt ook geregeld via de speciaal aangemaakte Facebookpagina en Instagrampagina.
Verder zullen wij andere bedrijven zoals feestwinkels, supermarkten, kranten en rijscholen benaderen om een co-operatie met ons aan te gaan. Wij kunnen zorgen voor naamsbekendheid onder hun doelgroep. Die komt namelijk ook naar ons toe. Zij leveren ons als tegenprestatie geld,
naamsbekendheid en/ of spullen die wij nodig hebben maar zelf niet kunnen aanschaffen.
3.2.5 Personeel
• Werkmethode groep
Agile & Scrum, het werk eerlijk verdelen, een projectleider die de toezicht houdt of we op schema lopen, wekelijkse vergaderingen.
• Eigenschappen groep
Hard werkend, doorzetters, gemotiveerd, vriendelijk, we weten waar we het over hebben (door de colleges en uit eigen ervaring)
• Waarden en normen
We gaan allemaal goed met elkaar om en om problemen te voorkomen hebben we met z’n allen een samenwerkingscontract ondertekend.
• Hoe belonen we personeel (onszelf)
Als we winst maken en het verslag is goed ingeleverd, wordt dat eerlijk onder ons verdeeld, of gaan we er met z’n allen iets leuks van doen.
• Ingehuurd personeel
DJ en MC, Beveiliging, barpersoneel is er zelf vanuit Spoor 11.
• Hoe managen we het personeel
In het sponsoringscontract staat vermeld wat verwacht wordt van het personeel.
Om goed te kunnen presteren hebben we ervoor gekozen om als groep Agile & scrum te werken. We bereiden wekelijks sprints voor bij de vergaderingen en ronden die af voor de volgende afgesproken datum. De projectleider houdt alles in de gaten of we op schema lopen. Het werk wordt eerlijk verdeeld en we zijn ook met z’n allen gelijk aan elkaar.
Onze eigenschappen van groep zijn: We werken er met z’n allen hard voor om een goed resultaat te bereiken. We zijn met z’n allen allemaal doorzetters en 100% gemotiveerd. Naar elkaar en naar ons aankomend publiek zijn we allemaal vriendelijk ingesteld. We weten waar we het over hebben door de colleges en Daan werkt zelf ook uit eigen ervaring op het gebied van het opzetten van een event.
Waarden en normen zijn vastgelegd in ons samenwerkingscontract. We gaan allemaal netjes met elkaar om en geven elkaar positieve en negatieve feedback waar nodig is.
Onze beloning ligt tot na het event en het inleveren van het verslag. Als we dit goed hebben
ingeleverd en we hebben winst gemaakt met het event, wordt dit bedrag eerlijk onder ons verdeeld.
Of er zal worden voor gekozen om het bedrag te gebruiken voor een gezellig groepsuitje.
We zullen personeel inhuren voor het feest. Het barpersoneel en de beveiliging hoeven we niet in te huren, dat wordt geregeld door de eigenaar van de locatie.Omdat het personeel gesponsord is, dienen zij zich te houden ook aan het voorgestelde sponsoringscontract. De DJ en MC moeten we wel inhuren. Zij krijgen hiervoor betaald.
3.3 Doelgroep
Zoals eerder benoemd wordt het evenement voornamelijk gehouden voor jongeren rondom de locatie Hulst (+30 km) in de leeftijd 16 tot 21 jaar.
Dit zijn ook gelijk de 2 criteria waar onze ideale bezoeker aan moet voldoen.
Demografisch:
Leeftijd: 16 tot en met 18 jaar en 18 tot en met 21 jaar.
Geografisch:
Omgeving: Hulst (+30km). Om onze verwachte bezoekers beter te omschrijven hebben wij gekozen voor de persona-techniek. Wij formuleren hier fictieve personen die naar ons feest zouden komen.
Claudia van de Plasch
• Claudia is 19 jaar oud.
• Woont in Axel net buiten de gemeente Hulst, in een omgebouwde boerderij die pas is verbouwd. Zij woont hier samen met haar vader; Frank, moeder; Petra en hen Labrador hond Jason.
• Ze studeert op het Reyneartcollege in Hulst, hier zit zij in het 5e jaar van het VWO.
• Haar hobby´s zijn, dansen, uitgaan met vriendinnen en naar festivals gaan. Af en toe Netflixen kan bij haar ook zeker niet ontbreken.
• Werkt in het bejaardenhuis vlakbij haar in de buurt, ze verdient hier rond de €400,-.
Per maand, afhankelijk van het aantal uur dat ze heeft gewerkt.
• Op woensdagavond is ze ook te vinden op de manege waar ze vrijwilligerswerk doet.
• We kunnen haar het best bereiken via social media-kanalen, ze is hier erg actief op en heeft een groot aantal vrienden/volgers. Op Facebook: 720 en op Instagram:
1003.
• Zij is bereid om voor een feest/festival te betalen.
• Op een avond uitgaan geeft zij gemiddeld rond de € 20,- uit op een avond.
• Zij geeft haar meeste geld uit aan shoppen, uitgaan en naar festivals/feesten gaan.
Bart de Jong
• Bart is 21 jaar oud.
• Woont in Hulst samen met zijn 2 ouders en een kleiner zusje van 14 jaar oud. Ze zijn geboren en getogen in Hulst en hebben die plek eigenlijk nooit verlaten.
• Hij studeert op het MBO Scalda leerjaar 4, hij is nu bezig met zijn afstudeerproject en zodra dit is gelukt is hij klaar.
• Zijn hobby’s zijn voetballen, fitnessen, uitgaan en het bezoeken van feesten/festival.
• Hij voetbalt bij de lokale sportvereniging H.V.V. 24, op woensdag avond moet hij daar trainen en op zondag speelt hij een wedstrijd. Daarnaast is hij ook erg fanatiek bezig met fitness en dit doet hij in zijn overige vrije tijd.
• Werkt bij een metaalfabriek vlakbij zijn woonplaats. Dit is de gehele zaterdag en dit doet hij met meerdere van zijn leeftijd.
• Verdient rond de €400/450,- per maand, daarnaast krijgt hij nog de basisbeurs van DUO die hij zelf mag behouden.
• We kunnen hem het best bereiken via social media-kanalen als Facebook, Instagram, Snapchat of via de voetbalvereniging waar hij speelt.
• Hij is bereid om voor festivals/feesten te betalen en ook om een afstand hiervoor te rijden.
• Op een avond uitgaan is hij rond de €50,- kwijt.
3.4 Enquête
Om onze doelgroep beter te formuleren hebben wij, zoals eerder benoemd, een enquête gehouden.
Deze vragenlijst is enkel met personen gedeeld uit de omgeving van onze locatie.
Hieronder staan de resultaten.
3.5 Promotie doelstellingen
1. We willen minimaal 500 ‘Thru Plays’ op onze advertentie video die uitlegt wat we doen.
2. We willen minimaal 5000 mensen uit onze doelgroep bereiken via onze Facebook en Instagram campagne.
3. Minimaal 150 bezoekers op ons evenement 25 oktober 2019.
3.6 Promotiemiddelen
OnlineWij gebruiken Facebook en Instagram als ons voornaamste promotiemiddel, waarom? Kijkend naar ons zelf en om ons heen zien we dat (bijna) iedereen gebruikt maakt van social mediakanalen.
Facebook en Instagram is onder onze doelgroep erg populair en er wordt hier een groot aantal minuten per dag aanbesteed. Verder is het tot bepaalde hoogte gratis promotie en is het mogelijk om door betaling het bericht onder een groter publiek te krijgen. Ook is het makkelijk om een Facebook event pagina aan te maken en via daar berichten te posten. We kunnen precies zien wat het respons is op deze berichten.
Uit onderzoek is gebleken dat 72% van jongeren in de leeftijdscategorie van 15-19 jaar Facebook gebruikt. In de leeftijdscategorie van 20-39 jaar is dit 89%.
Op Instagram is het als volgt, hier maakt 73% van het aantal jongeren tussen 15-19 jaar gebruik van.
En in de leeftijdscategorie 20-39 jaar is dit getal 46%. (Nationaal social media onderzoek, 2019) Jongeren van de leeftijdscategorie 16-17 jaar spenderen gemiddeld 34 minuten aan Instagram en 35 minuten aan Facebook op ‘n dag. Zij maken het meest gebruik van Sociale media tijdens de
schoolpauzes, voor het slapen, tijdens het maken van huiswerk en in het openbaar vervoer.
Conclusie: onze doelgroep bevindt zich voornamelijk op social media en is hier ook een groot aantal minuten per dag mee bezig. Voor ons is dit het meest ideale manier om onze doelgroep te bereiken.
Op onze online media is het uiteraard ook belangrijk dat we op bepaalde momenten posten. Je doelgroep is massaal online op bepaalde momenten. Deze momenten zijn altijd rond 18.00 uur. Om de drukte net voor te zijn streven wij ernaar om 17.30 uur te gebruiken.
Instagram en Facebook bewaren uiteraard ook data van onze accounts. Daar kunnen wij ook uit terugvinden wat betere tijden zijn voor ons. Wanneer dit anders is dan hierboven beschreven zullen wij inspelen op dat tijdstip. Qua afmetingen zullen we op Instagram en Facebook 1080x1350 pixels gebruiken. Voor de stories wordt hier 1080x1920 pixels bijgehouden.
In totaal zullen wij ook € 175,- aan onlinebudgetten uitgeven. Dit om de doelgroep bekend met ons te maken met wat wij doen en ons bereik uiteraard te vergroten. Later zullen deze segmenten en wanneer dit wordt toegepast beter uitgelegd worden.
