Een inloopfunctie in de wijk opzetten
Handreiking
Werkt u in de eerste lijn, in een
welzijnsorganisatie, GGD of gemeente? Deze
handreiking helpt u bij het opzetten van
een inloopfunctie in de wijk in vijf fasen.
1 Colofon
© Vilans, Utrecht, januari 2012
Tekst: Barbara de Groen, Doortje Boshuizen en Lidewij Vat
Fotografie: stockfotografie Vilans, Typhoonski via Dreamstime, Lena van der Wal Postbus 8228, 3503 RE Utrecht
Telefoon: (030) 789 2428 E-mail: b.degroen@vilans.nl Website: www.vilans.nl
2 In deze handreiking
Tien vragen over de inloopfunctie
Deze handreiking helpt u bij het opzetten van een inloopfunctie in de wijk in vijf fasen. Hier ziet u de tien belangrijkste vragen en antwoorden over de
inloopfunctie.
Inloopfunctie in de wijk: wat is het?
Er zijn in Nederland verschillende soorten inloopfuncties. In dit hoofdstuk ziet u wat een inloopfunctie inhoudt, welke soorten er zijn en welke vragen van burgers er worden beantwoord.
Inloopfunctie opzetten: hoe doet u dat?
Dit hoofdstuk beschrijft in vijf fasen hoe u een inloopfunctie ontwikkelt en organiseert. Er bestaat geen blauwdruk voor de opzet van de inloopfunctie. Dit verschilt per wijk.
1: de initiatieffase 2: de ontwerpfase 3: de voorbereidingsfase 4: de uitvoeringsfase
5: de uitbouw- en monitoringsfase Succesfactoren en barrières op een rij
Wat zijn succesfactoren bij het starten van een inloopfunctie? En welke barrières kunt u tegenkomen? In dit hoofdstuk vindt u tips, gebaseerd op de ervaringen van de acht wijkinitiatieven.
Achtergrond: waarom een inloopfunctie?
Een inloopfunctie past goed in het beleid van de overheid. In dit hoofdstuk ziet u waarom de overheid een laagdrempelige voorziening in de wijk stimuleert.
Meer weten?
Bijlage 1: Waarom moeten zorg en welzijn samenwerken?
Bijlage 2: Acht wijkinitiatieven Bijlage 3: Businesscase opstellen Bijlage 4: Voorbereiding handreiking
3
Tien vragen over de inloopfunctie
Deze handreiking helpt u bij het opzetten van een inloopfunctie in de wijk in vijf fasen. Hier ziet u de tien belangrijkste vragen en antwoorden over de
inloopfunctie.
1. Wat is een inloopfunctie?
Een inloopfunctie is een plek in de wijk waar mensen terecht kunnen met allerlei vragen. Er zijn verschillende vormen van inloopfuncties mogelijk, bijvoorbeeld een inloopfunctie met zorg als insteek of een breed advies- en informatiepunt met welzijn als insteek. Wat voor insteek u kiest, zorg dat zorg en welzijn met elkaar worden verbonden.
2. Waarom gaan mensen naar een inloopfunctie?
Bewoners gaan naar een inloopfunctie met uiteenlopende vragen, zoals vragen over het aanbod in de wijk, eenvoudige medische vragen, vragen over
ondersteuning, vragen over ‘vage’ lichamelijke klachten maar ook vragen over hoe je gezond kunt leven met een chronische aandoening.
3. Zijn er ook digitale inloopfuncties?
Jazeker, een inloopfunctie is niet per se een centrum waar je binnenloopt. De functie kan op meerdere plekken zitten en kan ook digitaal worden aangeboden.
Allerlei vormen zijn denkbaar, afhankelijk van wat er in de wijk al is en wat bewoners willen.
4. Wie neemt het initiatief voor een inloopfunctie?
Een inloopfunctie kan worden gestart door een professional binnen de eerste lijn, een welzijnsorganisatie, GGD of gemeente. Ook een adviseur van een Regionale Ondersteunings Structuur (ROS) of inkoper van een zorgverzekeraar kan de eerste stap zetten.
5. Hoe begin je met het opzetten van een inloopfunctie?
Maak allereerst met elkaar een preventieplan waar de inloopfunctie onderdeel van is. Betrek hier ook de burgers bij. Als het initiatief niet gedragen wordt door de bewoners in de wijk, zal het per definitie niet succesvol zijn. Ga vervolgens uit van bestaande voorzieningen en initiatieven in de wijk. Wat werkt goed, wat is bekend bij burgers en wat zijn de wensen van burgers? Hanteer dit als
vertrekpunt. Het is niet nodig iets nieuws neer te zetten in een wijk als de voorzieningen er zijn en vooral ook herkenbaar zijn voor de burger.
6. Waarom is een inloopfunctie zo belangrijk?
Een inloopfunctie voorkomt dat mensen onnodig een beroep doen op de zorg. Dit is om twee redenen belangrijk. Allereerst krijgen mensen in de wijk via de inloopfunctie beter overzicht over het aanbod in de wijk. Daarnaast zorgt een inloopfunctie dat de juiste vraag bij de juiste persoon terecht komt. Nu nog krijgt bijvoorbeeld de huisarts veel vragen van chronisch zieken over de impact van hun aandoening op hun leven. Het bespaart kosten als deze vragen terecht komen bij een ander type zorg- of dienstverlener. Bovendien komt dit tegemoet aan principes van zelfredzaamheid, klantvriendelijkheid en vraaggericht werken.
7. Wat heeft een gezonde leefstijl met een inloopfunctie te maken?
Via een inloopfunctie kunnen mensen geholpen worden bij een gezonde leefstijl.
Dat scheelt de samenleving veel geld. Per jaar geven we ruim zestig miljard euro uit aan de gezondheidzorg in Nederland. Maar liefst zestig procent van deze kosten is te vermijden omdat ze gedragsgerelateerd zijn. Dat blijkt uit berekeningen van de Raad voor de Volksgezondheid en Zorg. Veel
welvaarsziekten zijn dus te voorkomen met een gezonde leefstijl. Bovendien is het verschil tussen hoog- en laagopgeleiden in gezonde jaren aanzienlijk.
4 Hoogopgeleide mensen krijgen bijna twintig jaar later gezondheidsproblemen dan laagopgeleide mensen.
8. Wat is de succesformule van een inloopfunctie?
Een inloopfunctie werkt als zorg en welzijn in de wijk met elkaar samenwerken aan preventie. Alleen dan kan de omslag worden gemaakt van ziekte en zorg naar gezondheid en gezond gedrag.
9. Hoe past de inloopfunctie in het zorgstelsel?
De Nederlandse gezondheidszorg wordt vaak getypeerd aan de hand van het traditionele zorgmodel: nuldelijns, eerstelijns, tweedelijns en derdelijns zorg.
Als we de laagdrempelige inloopfunctie in de wijk in dit model positioneren, dan komen we uit in de nuldelijns- en eerstelijnszorg. De inloopfunctie kan daarmee als voorportaal dienen voor de eerste-, tweede en derdelijnszorg.
10. Past de inloopfunctie in het toekomstplaatje van de zorg?
Ja, het idee van het ministerie van VWS is om de gezondheidszorg te organiseren als een piramide. De basis van de piramide (‘nuldelijn’) wordt gevormd door makkelijk toegankelijke welzijns- en gezondheidsvoorzieningen in de wijk, zoals consultatiebureaus, Centra voor jeugd en gezin, het Wmo-loket, het
maatschappelijk werk en GGD-en. Hier kunnen gezondheidsproblemen vroeg gesignaleerd worden en kan worden voorkomen dat het zwaardere zorgvragen worden. Het uitgangspunt daarbij is: dichtbij en onder eigen
verantwoordelijkheid waar mogelijk, specialisatie waar dat moet, concentratie waar het echt niet anders kan. De inloopfunctie zit aan de basis van de piramide.
5
Inloopfunctie in de wijk: wat is het?
Er zijn in Nederland verschillende inloopfuncties. In dit hoofdstuk ziet u wat een inloopfunctie inhoudt, welke soorten er zijn en welke vragen van burgers er worden beantwoord.
Inloopfunctie in het kort
Een inloopfunctie is een ‘plek in de wijk’ waar mensen terecht kunnen met al hun vragen over zorg en welzijn. De inloopfunctie heeft niet per definitie een fysieke locatie, maar doelt op functionaliteit en beschikbaarheid.
Basiskenmerken
- Laagdrempelige toegang, dus zonder verwijzing, niet op afspraak - Voor iedereen toegankelijk
- Ruime openingstijden, bij voorkeur ook buiten kantoortijd - Centrale locatie in de woonwijk en/of digitaal
- Bemand door een medewerker die in staat is de hulpvraag te achterhalen en kennis heeft van de sociale kaart in zorg en welzijn - Gericht op het bevorderen van gezondheid
- Financiering door gemeente en zorgverzekeraar
Optionele kenmerken
- Behandeling van kleine medische kwalen in het centrum - Ontmoetingsfunctie
- Verbonden aan andere loketten zoals Wmo-loket, consultatiebureau voor ouderen, Centrum voor jeugd en gezin, apotheek,
gezondheidscentrum, eerstelijnscentrum, huisartsenpost, voedselbank, CIZ-loket, bibliotheek of buurtcentrum
Twee soorten inloopfuncties
Inloopfuncties zijn in Nederland volop in ontwikkeling. In de praktijk zien we grofweg twee soorten:
1. Inloopfunctie met zorg als insteek, zoals Zorgpunt Centrum Huisartsen Schiedam en het inloopspreekuur Mozaïek. Deze twee zijn meer medisch georiënteerd. Hierbij is sprake van taakherschikking, het verrichten van eenvoudige medische handelingen en het ondersteunen van
zelfmanagement.
2. Een breed georiënteerd informatie adviespunt met welzijn als insteek, zoals STIP, Portal Kessel en het ontmoetings- en informatiepunt
Nieuwegein. Hier ontmoeten burgers elkaar en worden ze gestimuleerd om zelfredzaam te zijn.
6
Verschillen tussen inloopfuncties
Verschillende functies
De inloopfunctie kan verschillende functies vervullen:
Informeren.
Adviseren.
Vraag verhelderen.
Signaleren.
Ondersteunen bij zelfmanagement of andere zaken.
Stimuleren, bijvoorbeeld tot participeren of tot zelfmanagement.
Aandacht geven, luisteren.
Ontmoeten, koffie drinken.
Toeleiden en verwijzen.
Verstrekken van bijvoorbeeld medicijnen, hulpmiddelen, folders of gemeentelijke producten.
Behandelen van eenvoudige medische vragen/kwalen.
Nog meer verschillen
Behalve in functie verschillen de wijkinitiatieven in:
Doelgroep: de inloopfunctie is voor alle wijkbewoners of juist speciaal gericht op ouderen, chronisch zieken, jongeren, risicogroepen, mensen met psychosociale klachten.
Doelstelling: de inloopfunctie is gericht op behandeling van eenvoudige medische kwalen, kostenbesparing, afstemming tussen zorg en welzijn, zelfmanagement en preventie, participatie van burgers in de wijk.
Locatie: de inloopfunctie is te vinden in een zorginstelling,
welzijnsorganisatie, gemeente, gezondheidscentrum, huisartsenpraktijk, buurtcentrum, centraal gelegen in de loop van burgers, decentraal of digitaal.
Samenwerkingspartners: de inloopfunctie is een samenwerking van zorginstellingen/professionals, welzijnsorganisaties/werkers, gemeente, woningcorporaties, vrijwilligersorganisaties, buurtregisseurs, scholen, wijkbewoners.
Initiatiefnemers: de inloopfunctie is vanuit zorg opgezet of juist vanuit welzijn, burgerinitiatief, al dan niet in samenwerking met verschillende partners.
Fasering: de inloopfunctie functioneert al een aantal jaren of bevindt zich nog in de initiatieffase.
“Ik ben Gerda Smit, ik ben 75 jaar en woon in Lochem. Ik maak me zorgen om mijn broer. Hij is een maand geleden gevallen en heeft hierdoor even in het ziekenhuis gelegen. Ik zorg voor mijn broer. Hij heeft niemand en woont bij mij in de buurt. Mijn dochter is alleen maar druk met werken en vindt dat mijn broer huishoudelijke hulp moet nemen. Ik wil dit liever niet. Ik weet niet wat ik moet doen en voel me er alleen voor staan.”
7
Vijf typen vragen
1. Wegwijsvragen
Bij een inloopfunctie kunnen mensen terecht met vragen over het complete aanbod in de wijk en over het specifieke aanbod op het gebied van zorg en welzijn.
2. Vragen die vraag en aanbod matchen
Bij de inloopfunctie komen vraag en aanbod bij elkaar: vragen van burgers in de wijk die ondersteuning of advies nodig hebben en het aanbod van burgers die hun diensten aanbieden. Bijvoorbeeld: de één zoekt iemand die klusjes in huis kan doen, de ander doet graag boodschappen voor oudere mensen of helpt met tuinieren in de buurt. Bij de inloopfunctie worden vraag en aanbod gematcht.
3. Eenvoudige medische vragen
Eenvoudige medische vragen, die nu bij de huisarts terecht komen, kunnen via de inloopfunctie worden beantwoord.
4. Gedragsgerelateerde vragen
Via de inloopfunctie kunnen mensen met een chronische aandoening worden geholpen met gezond gedrag en een gezonde leefstijl. Het merendeel van de chronische aandoeningen is gedragsgerelateerd. Als mensen de
verantwoordelijkheid nemen voor hun gezondheid, zullen aanpassingen nodig zijn in het gedrag. Sommige mensen pakken dit zelf op, maar het merendeel is gebaat bij ondersteuning. Gezond gedrag en een gezonde leefstijl vragen tijd en aandacht voor zelfmanagement en preventie.
5. Vage vragen
Veel vragen die nu bij een huisarts terecht komen, hebben een diffuus karakter.
Mensen komen met vage lichamelijke klachten bij de huisarts, maar bij doorvragen blijken er sociale of psychische componenten mee te spelen. Soms lijkt een vraag eenvoudig maar liggen er complexe problemen aan ten grondslag.
Oorzaak en gevolg lopen door elkaar en zijn niet altijd even transparant. Via een inloopfunctie kunnen deze vragen worden verhelderd zodat mensen op de juiste plek terecht komen voor hulp.
Wie beantwoordt deze vragen?
Veel van deze vragen komen in het medische circuit terecht, terwijl dat niet altijd nodig is. Dikwijls kunnen vragen adequaat en effectief worden aangepakt via taakherschikking of ze zijn beter op hun plek buiten het medische circuit.
Andere vragen zijn meer gebaat bij een breed georiënteerd informatie- en adviespunt of kunnen worden opgelost door het realiseren van een
ontmoetingsruimte in de wijk of een digitaal ontmoetingspunt.
Zeventig procent van de vragen die bij de huisarts terecht komt, kan prima afgehandeld worden door de doktersassistente. Huisarts in Schiedam
‘Ik zou eigenlijk moeten afvallen, maar hoe doe ik dat?’
Veel vragen zijn medisch eenvoudig, maar kunnen in sociaal opzicht complex zijn. Ze vragen van de praktijkondersteuner mensenkennis, flexibiliteit en drukbestendigheid. Hiervoor heeft de praktijkondersteuner soms de backing nodig van een ervaren huisarts of andere supervisor. Huisarts in Rotterdam
8 Samenwerking is hierbij het sleutelwoord. Het ligt meer voor de hand om taken en functies van zorg en welzijn met elkaar te verbinden dan om iets nieuws in de wijk neer te zetten. Lees meer over de noodzaak van samenwerking tussen zorg en welzijn in bijlage 1.
Het type vragen dat gesteld wordt in een wijk zou het aanbod moeten bepalen.
Een punt waar mensen met allerlei vragen kunnen binnenlopen, kan voorzien in deze behoefte, maar het kan ook worden ondergebracht bij verschillende
bestaande voorzieningen. De manier waarop de inloopfunctie wordt vormgegeven verschilt en is afhankelijk van veel factoren.
Welke inloopfuncties zijn er al?
Nederlandse inloopcentra
In Nederland kennen we verschillende vormen van inloopcentra, zoals de GGZ inloophuizen, inloopcentra voor kankerpatiënten en informatiepunten die wegwijs bieden in welzijnsvoorzieningen. De RVZ beschrijft de inloopcentra als een (gemeentelijke) functie ten behoeve van preventie, zelfmanagement en participatie. Deze functie dient te liggen in de loop van burgers: winkelcentrum, bibliotheek, school of als virtueel loket. De RVZ noemt de volgende
kerndisciplines: verpleegkunde, maatschappelijk werk, diëtetiek, psychologie en fysiotherapie, waarbij de wijkverpleegkundige de leiding heeft. Gemeente en zorgverzekeraar kunnen optreden als co-financier waarbij de gemeente, op basis van de Wmo en de Wet publieke gezondheid, verantwoordelijk is en
woningcorporaties bijdragen aan de huisvesting.
Om het oprichten van inloopcentra te stimuleren, stelt de RVZ een nieuwe financiële prikkel voor: een ‘preventiebonus’. Zorgverzekeraars die met
gemeenten investeren in inloopcentra zouden in aanmerking kunnen komen voor een soortgelijke bonus uit het ZvW-fonds. Verder suggereert de RVZ dat Centra voor jeugd en gezin en consultatiebureaus voor ouderen een plek krijgen in de centra en dat deze nauw samenwerken met politie, justitie en onderwijs. Het zouden een soort consultatiebureaus kunnen worden voor alle levensfasen. (Zorg voor je Gezondheid!, 2010; Medisch specialistische zorg in 20/20, oktober 2011).
Acht Nederlandse voorbeelden
Deze handreiking is gebaseerd op de ervaringen van acht wijkinitiatieven:
1. Steun- en Informatiepunt STIP Groningen
Dit is een laagdrempelig, onafhankelijk en fysiek loket waar mensen terecht kunnen met allerlei vragen op het gebied van wonen, welzijn en zorg.
“Ik ben Salma Rabhi, ik ben 36 jaar en woon in Schiedam. Mijn dochter heeft een wondje onder haar voet. Is het een wratje of toch wat anders?
Moeten we er iets aan doen? Het zou fijn zijn als iemand er even naar kijkt.”
9 2. Wijkschakelteam Amsterdam Oost
Dit is een initiatief ter bevordering van een betere verbinding tussen zorg en welzijn in de wijk, door elkaars aanbod te leren kennen en samenwerking op klantniveau te stimuleren.
3. Zorgpunt Centrum Huisartsen Schiedam
Dit is een plek waar burgers drempelloos zelfzorgadviezen en eenvoudige, laagcomplexe, medische hulp kunnen krijgen.
4. Mozaïek Rotterdam Zuid
Dit is een inloopspreekuur waar mensen dagelijks ’s ochtends terecht kunnen voor zorggerelateerde vragen en klachten.
5. Wijkservicepunt gezondheidscentrum De Roerdomp en Stichting Welzijn in Nieuwegein (in wording)
Dit is een fysiek ontmoetings- en informatiepunt als aanvulling op de samenwerking tussen de Roerdomp en Stichting Welzijn Nieuwegein.
6. Resto van Harte
Dit is een laagdrempelige sociale infrastructuur (ontmoetingscentra) voor een diversiteit aan culturen, generaties en religies in de vorm van dertig Van Harte eettafels.
7. Portal Kessel, Kessel Noord Limburg (in wording)
Dit is een interactief digitaal platform. Het portal bouwt aan een ‘inclusieve samenleving’ met diensten op het gebied van participatie, ondersteuning en zorg.
8. Trefpunt Zelfzorg, Enschede
Dit is een fysiek trefpunt waar bewoners terecht kunnen voor verschillende welzijnsgerelateerde diensten.
Kijk in bijlage 2 voor een beschrijving van deze acht inloopfuncties.
Walk-in centra in Engeland en Amerika
In het buitenland bestaan verschillende vormen van walk-in centra. Veel van deze buitenlandse walk-in centra zijn medisch gericht. De walk-in centra in Amerika zijn veelal gericht op het leveren van (acute) zorg door doctoren buiten het ziekenhuis om. In Engeland kent men de NHS Walk-in centra. De NHS Walk-in centra worden meestal beheerd door een verpleegkundige en zijn gemakkelijk toegankelijk. Iedereen kan zonder afspraak binnenlopen om eenvoudige
aandoeningen en verwondingen te laten behandelen. De meeste centra zijn 365 dagen per jaar open, ook buiten de kantooruren. Er zijn ongeveer 100 centra in Engeland die bij elkaar ongeveer drie miljoen patiënten per jaar zien. Ze hebben bewezen een succesvolle complementaire dienstverlening te bieden naast de traditionele huisartsenzorg. De centra hebben ook een belangrijke sociale functie en zouden zo een brug slaan tussen zorg en samenleving.
10
Inloopfunctie opzetten: hoe doet u dat?
Dit hoofdstuk beschrijft in vijf fasen hoe u een inloopfunctie ontwikkelt en organiseert. Er bestaat geen blauwdruk voor de opzet van de inloopfunctie. Dit verschilt per wijk.
Fase 1: de initiatieffase
In de initiatieffase verkent u de behoeften en problemen in de wijk, de sociale kaart, mogelijke samenwerkingspartners en financieringsbronnen.
Check 1: Wat heeft deze wijk nodig?
Iedere wijk is anders. Om te kunnen bepalen wat een wijk nodig heeft, is het belangrijk om de behoeften en problemen die leven in de wijk in beeld te brengen. Start daarom met het verzamelen van informatie over de wijkbewoners en problematiek die speelt in de wijk.
Informatie verzamelen over de wijk
Er zijn verschillende hulpmiddelen die van pas kunnen komen bij het verkennen van de wijk:
- Gezondheidsmonitor
De gezondheidsmonitor is een instrument om informatie te verzamelen over gezondheid (lichamelijk en psychisch) en factoren die met
gezondheid samenhangen, zoals leefstijl, sociale en fysieke omgeving en zorg. De gezondheidsmonitoren worden uitgevoerd door de GGD en hebben betrekking op doelgroepen als kinderen, jongeren, volwassenen en ouderen op regionaal en gemeentelijk niveau.
(https://www.monitorgezondheid.nl/) - De nationale wijkscan 1ste lijn
De wijkscan is een analyse-instrument waarmee een diepgaande analyse van een wijk kan worden gemaakt. Het is ontwikkeld door de ROS’en, in samenwerking met ABF-research. Met de ROS-wijkscan brengen de ROS’en verschillende soorten informatie met elkaar in verband. Ook kunnen prognoses gedaan worden over de toekomstige zorgvraag en zorgaanbod. Daarnaast kan er via een benchmark onderzocht worden hoe
• Wijkverkenning
• Dienstverleners, initiatieven en organisaties
• Samenwerkingspartners
• Financieringsbronnen
Initiatief
fase
11 de lokale situatie afwijkt van andere wijken/buurten/gemeenten of de regionale, provinciale dan wel nationale situatie (www.wijk-en-eerste- lijn.nl).
- Andere instrumenten
De wijkscan kunt u aanvullen met informatie uit andere instrumenten, zoals de Vraag Aanbod Analyse Monitor (over de zorgvraag in een wijk of gemeente, http://www.nivel.nl/vaam/) en de Volksgezondheid
Toekomstverkenning (VTV). Daarnaast kan de wijkscan analyse aangevuld worden met lokale informatie, te verkrijgen via enquêtes van de GGD, vanuit zorgverzekeraars of vanuit de huisartsen informatiesystemen of keteninformatiesystemen.
Praten met wijkbewoners
Het organiseren van een focusgroep, wijkbijeenkomst en interviews kan helpen om informatie te verzamelen over de behoeften van wijkbewoners. Ook sociale media kunnen hiervoor benut worden. Inventariseer vervolgens hoe een
inloopfunctie in de wijk kan voorzien in deze behoeften.
Check 2: Welke dienstverleners en initiatieven zijn er al?
Een volgende stap is het verkennen welke organisaties, initiatieven en voorzieningen in de wijk al aanwezig zijn. En welke producten en diensten worden aangeboden op het gebied van zorg, welzijn en wonen in de wijk? Waar kunnen wijkbewoners nu terecht? Zijn er al vormen van een inloopfunctie in de wijk?
Maak een sociale kaart
Een sociale kaart kan een goed hulpmiddel zijn bij het verkennen van de
infrastructuur. Veel gemeenten hebben sociale kaarten ontwikkeld. Maak gebruik van sociale kaarten zoals:
- http://www.socialekaarten.nl
Deze sociale kaart geeft informatie over zorg, zorggelateerd wonen en zorggerelateerd welzijn voor burger
s.
Portal Kessel
Uit de rapportage van GGD Midden Nederland en de gegevens uit de huisartsenpraktijk van de Roerdomp bleek dat dertig procent van de huisartsenconsulten bezocht wordt door mensen met lichte psychosociale klachten. Dit was voor Stichting Welzijn Nieuwegein SWN en
gezondheidscentrum de Roerdomp een aanleiding om samen te gaan werken.
Portal Kessel heeft in samenwerking met studenten van een hogeschool vier klantprofielen samengesteld en onderzocht welke behoeften er spelen bij de inwoners. Deze informatie heeft Portal Kessel gebruikt voor het opstellen van een programma van eisen.
In Groningen kwamen wijkbewoners zelf met een handvol folders bij de wethouder om te vertellen dat het hen niet duidelijk was waar zij naartoe kunnen met hun vraag.
12
Check 3: Waar kunt u bij aansluiten?
Bij het opzetten van een laagdrempelige voorziening in de wijk is het raadzaam te onderzoeken of het mogelijk is om het initiatief te integreren in een bestaand loket, inloopinitiatief of zorgpraktijk in de wijk of stad. Immers: burgers denken niet in loketten en hokjes, maar willen een integrale aanpak.
Hierbij een aantal voorbeelden van bestaande initiatieven, waar u mogelijk op aan kunt sluiten.
Klant Contact Centra: één loket voor alle overheidsvragen
Het Klant Contact Centrum (KCC) van een gemeente is een portaal waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen voor alle producten en diensten van de overheid en daarmee samenhangende producten en diensten van de ketenpartners (Vraagwijzer).
Wmo-loketten: ondersteuning bij wonen, welzijn en zorg
Het Wmo-loket bestaat uit één of meer plekken binnen een gemeente waar burgers terecht kunnen voor informatie, advies of ondersteuning bij het verkrijgen van passende voorzieningen, vooral op het terrein van wonen, welzijn, zorg en inkomensondersteuning (Vraagwijzer).
Wijkinformatiepunten: aanspreekpunt van de gemeente in de wijk Een wijkinformatiepunt (WIP) is een punt waar bewoners terecht kunnen met hun vragen over de wijk, waar informatie gevonden kan worden over de wijk en waar vanuit verschillende organisaties diensten worden aangeboden (Vraagwijzer).
Centra voor jeugd en gezin
Een Centrum voor jeugd en gezin (CJG) geeft advies, begeleiding en hulp bij het opgroeien en opvoeden van kinderen. In elke gemeente zit een CJG. In een CJG werken de GGD, het consultatiebureau en het Bureau Jeugdzorg samen. Ook andere organisaties kunnen betrokken zijn bij het CJG. De samenwerking moet ervoor zorgen dat problemen bij kinderen sneller ontdekt worden. Ook krijgen ouders en kinderen betere hulp als de organisaties samenwerken(Regelhulp).
Consultatiebureaus voor ouderen
Een consultatiebureau voor ouderen is een periodieke vorm van
preventieve zorg voor ouderen vanaf vijftig jaar, waarbij naar de gehele mens gekeken wordt. Het consultatiebureau is veel meer dan een medische gezondheidscheck. Het is een holistische of integrale vorm van preventie die naar het individu kijkt en probeert te achterhalen wat hij of zij nodig heeft om gezond en actief ouder te kunnen worden (Bouwen aan leefbaarheid).
Wijkservicepunten in Amsterdam
Coördinatoren van de wijkservicepunten in Amsterdam organiseren een paar keer per jaar themabijeenkomsten. De thema’s worden gekozen op basis van de gezondheidsmonitor, demografische bijzonderheden en de sociale kaart van de gemeente Amsterdam. Bijvoorbeeld een themabijeenkomst over angst en depressie. De wijkschakelteams in Amsterdam-Oost fungeren als een soort levende sociale kaart. De kern van het team bestaat uit de coördinator van het wijkservicepunt, de wijkverpleegkundige en een medewerker van welzijn.
13 Bureaus Sociaal Raadslieden
Veel grotere gemeenten hebben een Bureau Sociaal Raadslieden. Dit bureau geeft gratis advies en informatie op sociaal-juridisch terrein aan mensen die problemen hebben met regels en instanties(Sociaal
Raadslieden).
Gezondheidsmakelaar
Een gezondheidsmakelaar is een functie of rol waarbij het draait om het verbinden van mensen en projecten rondom gezondheid. Deze rol kan op verschillende niveaus worden ingezet: op het niveau van uitvoering in de wijk maar ook op bestuurlijk niveau bij de gemeente. De
gezondheidsmakelaar is een processtimulator die kansen op lokaal niveau benut om gezondheidsachterstanden te verkleinen(NIGZ).
Zichtbare Schakel
De Zichtbare Schakel is een wijkverpleegkundige die burgers kan helpen bij vragen op het gebied van zorg, wonen en welzijn. Vragen over chronische ziekte, eenzaamheid, opvoeden of problemen in de
woonsituatie: de wijkverpleegkundige is het eerste aanspreekpunt in de wijk, biedt een luisterend oor en denkt mee om een oplossing te vinden (Zichtbare Schakels Rotterdam).
Gezondheidscentra
In gezondheidscentra werken huisartsen onder één dak samen met bijvoorbeeld fysiotherapeuten en een apotheek. Er komen steeds grotere gezondheidscentra en koepels of ketens van gezondheidscentra (Nivel).
Regelhulp
Regelhulp is een digitale wegwijzer van de overheid voor iedereen die op zoek is naar zorg of ondersteuning. Het webportaal bevat actuele
informatie op het gebied van zorg, welzijn, opvoeden en sociale zekerheid. Samenwerkende organisaties zijn onder andere gemeenten, het CIZ, UWV en SVB(Regelhulp).
Check 4: Welke samenwerkingspartners?
Mensen hebben vaak problemen en vragen op meerdere terreinen. Tegelijk zijn er veel partijen die diensten en producten leveren. Idealiter wordt een
inloopfunctie in de wijk opgezet door verschillende partijen, bij voorkeur vanuit zorg, welzijn en wonen.
Gemeente, zorg, welzijn
De gemeente, zorgprofessionals of welzijnsorganisaties kunnen als trekkers fungeren om samenwerking tussen zorg- en hulpvormen te realiseren. Het is belangrijk om te onderzoeken in hoeverre het opzetten van een inloopfunctie in de wijk past in het beleid van de gemeente, zorgverzekeraars, zorgorganisaties en welzijnsorganisaties. Welke wensen en belangen hebben zij? Welke kansen en bedreigingen zien zij? Hoe kunnen zij bijdragen aan een inloopfunctie in de wijk?
En hoe kan een inloopfunctie bijdragen aan de doelstellingen van de gemeente, zorgorganisaties, welzijnsorganisaties en zorgverzekeraars?
14 Andere partners
Kijk ook over de grenzen van de publieke domeinen. Ook private ondernemers in de wijk kunnen een interessante samenwerkingspartner zijn. Daarnaast kunnen vrijwilligersorganisaties, bewonersorganisaties en communities in de wijk partner zijn in de samenwerking. Het maakt een initiatief krachtig als deze samen met wijkbewoners wordt opgezet. Dat wil zeggen dat burgers ‘eigenaar’ zijn van het initiatief of in ieder geval mee sturen. Voor de werkbaarheid en efficiency kan het zinvol zijn om te starten met een beperkt aantal samenwerkingspartners en deze later uit te breiden naar meerdere domeinen en partners.
Samenwerkings
partners Meerwaarde van een inloopfunctie
Gemeente - Vergroot de leefbaarheid en sociale samenhang (Wmo-prestatieveld 1) door het inrichten van een ontmoetingsfunctie waar verschillende zorg- en welzijnsfuncties gecombineerd worden.
- Draagt bij aan informatie, advies en
cliëntondersteuning (Wmo-prestatieveld 3) door één loket voor vragen op het gebied van zorg, wonen en welzijn.
- Vergroot de ondersteuning van mantelzorgers en vrijwilligers (Wmo-prestatieveld 4).
- Geeft de mogelijkheid om samenhang te creëren tussen lokaal gezondheidsbeleid en de Wmo- beleidsplannen.
Zorgverzekeraar - Stimuleert gezond gedrag en zelfmanagement door een laagdrempelige aanpak.
- Stimuleert doelmatigheid in kosten o.a. door Vier tips voor samenwerking met de gemeente
1. Vraag de nota’s lokaal gezondheidsbeleid en Wmo op bij de gemeente en verdiep u in het lokale beleid en de lokale beleidscyclus.
2. Sluit aan bij de speerpunten van de gemeente.
3. Samenwerken doe je pas als je iemand kent. Investeer daarom in het contact met uw gemeente. Laat zien wat uw organisatie betekent en wissel in een periodiek overleg ideeën uit. Zo leert de gemeente u kennen en vergroot u de kans dat zij met u wil
samenwerken.
4. Formuleer, samen met de gemeente, een gedeelde visie op laagdrempelige voorzieningen in de wijk en maak vervolgens een plan hoe u dit rendabel kunt realiseren.
Gemeente Kessel
De samenwerking in de gemeente Kessel kwam tot stand naar aanleiding van een denktanksessie. Vanuit de gemeenschappelijke visie is door de
betrokken partijen en organisaties de ambitie geformuleerd om een interactief mediaplatform voor het dienstenaanbod te formuleren. Hierin werken samen: een tandheelkundig centrum, kapper, thuiszorg,
bibliotheek, kinderopvang, woningstichting, maatschappelijk werk,
zorgverzekeraar, huisartsen, fysiotherapeuten en een zorginnovatienetwerk.
De verschillende type aanbieders bieden hun diensten via het portal aan.
Winkelondernemers zien een meerwaarde in de samenwerking doordat steeds meer winkels uit het dorp verdwijnen. Zorg- en welzijnsorganisaties zien een meerwaarde in de samenwerking doordat daarmee de
bereikbaarheid verbeterd kan worden.
15 taakdelegatie, verminderd uitstelgedrag en nadruk op ontmedicalisering.
- Zorgt dat vragen bij de juiste persoon terecht komen.
- Vergroot de kwaliteit van zorg door persoonlijke aandacht direct toegankelijk en dichtbij huis.
- Vergroot de klanttevredenheid.
Huisarts(voorzie
ning) - Lagere belasting van telefoonlijn door
laagdrempelige toegang voor (eenvoudige) vragen op het gebied van wonen, welzijn en zorg.
- Ontlasting huisarts waardoor er meer ruimte is voor educatie, begeleiding en complexe problematiek.
- Vergroot samenwerking met welzijn waardoor er een meer geïntegreerd zorgaanbod kan worden geboden, bijvoorbeeld bij onverklaarde
lichamelijke klachten. Hierdoor kan meer ‘zorg op maat’ worden geboden1.
Welzijns-
organisatie - Kwetsbare burger eerder in beeld door verbeterde bereikbaarheid.
- Betere afstemming van vraag en aanbod.
- Betere coördinatie en samenwerking met professionals.
Private
ondernemingen - Vergroot zichtbaarheid van producten en diensten.
- Maatschappelijk verantwoord ondernemerschap.
- Draagt bij aan zelfredzaamheid en gezond gedrag van werknemers in de regio/wijk.
- Biedt mogelijkheden voor faciliteren van werkplekken dichtbij huis (flexplekken).
Wijkbewoners, wijkpanel of bewoners/
vrijwilligers- organisaties
- Biedt mogelijkheden voor participatie in de wijk.
- Vergroot afstemming van vraag en aanbod.
- Helpt mensen om op een laagdrempelige manier informatie en ondersteuning te vinden.
- Ondersteunt mensen om gezond te blijven.
Check 5: Welke financieringsbronnen?
Ga na of samenwerkingspartners bereid zijn om een financiële bijdrage te leveren aan het initiatief. Ervaring leert dat de kans van slagen groter is als partijen allemaal een bijdrage leveren.
Het helpt om win-win situaties te zoeken en te benoemen.
Probeer om zowel vanuit de zorg als vanuit de gemeente een financieringsbron te vinden.
Sluit aan bij een belangrijk actueel thema in een gemeente. De wensen en behoeften van wijkbewoners zouden startpunt moeten zijn.
Maak afspraken voor een bepaalde termijn, bijvoorbeeld voor twee tot vier jaar.
Het kan interessant zijn om wijkbewoners ‘eigenaar’ te maken van de inloopfunctie en bijvoorbeeld contributie te vragen.
Ook nu is het nuttig om over de grenzen van publieke domeinen te kijken, ondernemers en winkelketens kunnen wellicht een financiële bijdrage leveren. Denk ook aan reclameopbrengsten, bijvoorbeeld door online advertenties of advertenties in een nieuwsbrief en door
verhuuropbrengsten van ruimten aan derden.
1 Zie ook het project Hapinezz in Utrecht Overvecht
http://www.overvechtgezond.nl/nieuws/publicatie-project-happinezz
16 In de toekomst biedt populatiebekostiging wellicht kansen. De RVZ pleit in het advies ‘Preventie van welvaartsziekten’ (2011) voor een preventiefonds waaruit doortimmerde plannen voor preventie van verzekeraars en gemeenten
gefinancierd kunnen worden.
Daarnaast kunnen fondsen en projectsubsidies een tijdelijke
financieringsbron zijn, bijvoorbeeld om als startkapitaal te benutten.
Let op: focus vanaf de start op duurzame financiering, om te voorkomen dat na de projectfinanciering de inloopfunctie weer verdwijnt.
STIP
Op 22 oktober 2007 ondertekenden negentien partijen - waaronder
woningcorporaties, zorgstellingen, welzijnsorganisaties, het Zorgkantoor en de gemeente Groningen - de samenwerkingsovereenkomst Zorgen voor Morgen. Partijen committeerden zich hiermee aan het samen verbeteren van de woon- en leefsituatie voor mensen met een zorgvraag. STIP wordt
gefinancierd door de gemeente Groningen en woningcorporaties. Hierover zijn afspraken gemaakt voor de periode 2011-2014.
17
Fase 2: de ontwerpfase
In de ontwerpfase bepaalt u het ambitieniveau en werkt u de ideeën verder uit in diensten en producten. Gezamenlijk bepaalt u hoe de front- en backoffice ingericht kan worden. Wijkbewoners kunnen meedenken in de ontwerpfase, bijvoorbeeld in de vorm van een wijkpanel.
Check 1: Wat zijn de missie & visie?
Een gezamenlijke missie en visie zijn een voorwaarde om een inloopfunctie in de wijk te kunnen ontwikkelen. De missie en visie bepalen immers de strategie en de inrichting van de inloopfunctie, alsmede de intensiteit van de samenwerking.
Missie
Een missie geeft het bestaansrecht van de inloopfunctie aan. Welke problematiek speelt er in de wijk? Waar biedt de inloopfunctie een oplossing voor? En voor wie?
Bepaal met elkaar de doelgroep. Het kan zinvol zijn om te starten voor een afgebakende doelgroep en later het concept uit te breiden naar meerdere doelgroepen als daar vraag naar is.
Visie
Een visie gaat over de toekomstige gewenste situatie. Een visie heeft betrekking op de inhoud en het aanbod: wat dient de inloopfunctie aan zorg en
ondersteuning te bieden?
Centrale vragen bij het formuleren van een visie zijn:
- Wat zijn de zorg- en ondersteuningsvragen en behoeften van wijkbewoners?
- Wat vinden samenwerkingspartners dat de inloopfunctie zou moeten bieden?
Naast een visie op inhoud en aanbod is het belangrijk een visie te formuleren op de samenwerking: hoe dient de zorg en ondersteuning georganiseerd te worden?
Formuleer met de samenwerkingspartners een aantal gezamenlijke
• Missie en visie
• Diensten en producten
• Inrichting frontoffice
• Inrichting backoffice
• Werkwijze
Ontwerp fase
STIP
In Groningen hebben wijkbewoners veel welzijnsvragen en behoefte aan een laagdrempelig onafhankelijk fysiek loket. De missie van STIP is om
wijkbewoners laagdrempelig objectieve informatie, advies en ondersteuning te bieden waardoor zij op het terrein van wonen, welzijn en zorg met de juiste informatie in staat zijn zelfstandig keuzes te maken.
18 uitgangspunten (zie figuur 1). Leg samenwerkingsafspraken vast, bijvoorbeeld in de vorm van een convenant.
Uitgangspunten STIP
Doelstellingen
Om de effecten in de toekomst te kunnen meten, formuleert u doelstellingen (SMART). Het is belangrijk om in deze ontwerpfase al na te denken over een evaluatieonderzoek en een nulmeting uit te voeren. Gebruik de gegevens uit de inventarisatiefase als basis.
Welke producten en diensten gaan we bieden?
STIP vrijwilligers
Centrale doelstellingen:
Ontmoeting en participatie- bevordering Koppeling van vraag en aanbod
Informeren Adviseren Ondersteunen Toeleiden
Luisterend oor Aandacht Tijd voor koffie
Uitgangspunten:
Vraag klant centraal Actieve benadering Laagdrempelige inrichting en organisatie
Goede bereikbaarheid Geen financiële drempels Onafhankelijkheid Up-to-date informatie Geen indicatiestelling Continuïteit
Kwaliteit Privacy regels Regelmatige besprekingen en bijscholing Medewerker:
- vraag klant achterhalen - schetsen mogelijkheden
Verwijzen Doelgroep: alle wijkbewoners
Domeinen: wonen, welzijn en zorg
STIP
De visie van STIP is dat welzijn voor zorg gaat. Vanuit de gemeenschappelijke visie op ‘Leven in het Dorp - Wonen Welzijn Zorg’ is in de gemeente Kessel door de betrokken partijen en organisaties de ambitie geformuleerd om een interactief mediaplatform voor dienstenaanbod te formuleren, dat uitgaat van de behoefte van de cliënten/bewoners zelf en gebruik maakt van een
gezamenlijke vorm van technologische ondersteuning.
De doelstelling van Zorgpunt Schiedam is om geneeskundige zorg beter bereikbaar maken voor patiënten en bewoners van de wijken Nieuwland, Centrum en Oost, door drempelloze toegang tot onderdelen van de huisartsenzorg op ieder moment van de dag.
19
Check 2: Wat zijn de diensten en producten?
De volgende stap is het bepalen van de exacte dienstverlening en producten van de inloopfunctie. De producten en diensten kunnen per wijk verschillen. Een inloopfunctie kan vijf verschillende functies hebben:
1. Informatie- en adviesfunctie
De inloopfunctie biedt bijvoorbeeld informatie op het gebied van zorg-, welzijn- en woonaanbod in de wijk. Maar bewoners krijgen hier ook voorlichting over thema’s als eenzaamheid, preventie van depressie, voeding en leefstijladviezen.
En voorlichting over de OV-chip of een rollatorspreekuur met informatie over valpreventie. Dit kan op individueel niveau of groepsniveau. Ook een E-health preventieaanbod dat wijkbewoners via internet kunnen volgen, is mogelijk.
2. Verwijsfunctie
Op basis van een sociale kaart kunnen mensen via de inloopfunctie gericht doorverwezen worden naar het aanbod dat past bij hun vraag. Een
aandachtspunt is om vragen en problemen zoveel mogelijk binnen het informele circuit of de inloopfunctie op te lossen en alleen bij ernstige gevallen door te verwijzen naar het aanbod van zorg, welzijn of wonen. De focus dient te liggen op ‘zorgen dat’ en niet op ‘zorgen voor’.
3. Ontmoetingsfunctie
De inloopfunctie biedt een luisterend oor en brengt mensen in contact met vergelijkbare vragen of problemen. Maar hier kunnen ook mensen uit de wijk worden samengebracht, door het organiseren van sociale activiteiten als stimulans voor maatschappelijke integratie, participatie en het voorkomen van sociaal isolement.
Trefpunt Zelfzorg organiseert voorlichtingsbijeenkomsten op het gebied van diabetes, rouwverwerking, borstvoeding geven & werken.
STIP werkt met vrijwilligers die mensen op weg helpen en indien nodig gericht en direct doorverwijzen naar het aanbod van zorg, welzijn en wonen.
In Nieuwegein kunnen bewoners een individueel gesprek krijgen met een
‘spinner’. Deze professional (zichtbare schakelwelzijnsmedewerker) probeert de vraag achter de vraag boven tafel te krijgen en kan verwijzen naar
professionals indien dat noodzakelijk is.
Resto VanHarte brengt mensen samen door het inrichten van een eetkamer als ontmoetingsplek. Vanuit de maaltijd organiseert VanHarte activiteiten om mensen te informeren en met elkaar in contact te brengen. Vaak eten de wijkagent, de imam of de sociaal raadsman ook mee. Daarnaast werken lokale instanties op het gebied van zorg en welzijn, re-integratie en
onderwijs mee aan allerlei Resto VanHarte-activiteiten. Resto vanHarte biedt hierdoor een combinatie van 'eten, ontmoeten én activeren'.
Portal Kessel biedt een digitale ontmoetingsfunctie. Op het portal is het mogelijk om (anoniem) te kunnen posten of te reageren op bijvoorbeeld een forum.
20 4. Zorg- en dienstverleningsfunctie
De inloopfunctie helpt bij het faciliteren van (deels digitale) levering van genees- en hulpmiddelen, thuiszorgtechnologie op maat of het verrichten van kleine medische handelingen of controles. Een wijkverpleegkundige kan bijvoorbeeld een rol hebben wij het oppakken van zorgvragen.
5. Faciliterende functie
De inloopfunctie kan een faciliterende functie hebben, bijvoorbeeld bij het faciliteren van een ruimte waar wijkbewoners zelf activiteiten kunnen
organiseren (bijvoorbeeld koffieochtenden). Een inloopfunctie kan ook een rol hebben als sociaal makelaar, gericht op het verbinden van mensen door het bij elkaar brengen van vraag en aanbod.
Inrichting van frontoffice
Check 3: Hoe richten we de frontoffice in?
De frontoffice is het deel dat rechtstreeks in contact staat met de wijkbewoners.
Dit kan een fysieke plek zijn waar wijkbewoners naartoe kunnen gaan, maar ook een website, telefoon, e-mail of sociale media. Welke inrichting het meest geschikt is, hangt af van de inwoners en het type vragen dat zij hebben. Hoe ziet de dagindeling van wijkbewoners eruit? Wanneer hebben zij behoefte aan een frontoffice? Hoe vaak willen zij contact? Hoe snel willen zij reactie? Op basis van deze informatie kunt u een keuze maken voor de inrichting, personele bezetting en bereikbaarheid van het frontoffice.
Fysieke frontoffice
Bij een fysieke frontoffice is de locatie een belangrijke factor voor succes.
Inloopcentra in de loop van voorzieningen, bijvoorbeeld bij scholen, winkels of treinstations, hebben meer kans van slagen dan inloopcentra die aan de rand van een verlaten industrieterrein liggen. Het hoeft geen nieuwe locatie te zijn, kijk vooral ook of er al bestaande voorzieningen zijn in de wijk waar de inloopfunctie in gevestigd zou kunnen worden. Bijvoorbeeld in een gezondheidscentrum, buurthuis of winkelcentrum.
Naast de locatie zijn de geboden faciliteiten en uitstraling belangrijk. Een inloopfunctie kan gebruikt worden voor meerdere doeleinden, bijvoorbeeld voor het drinken van lekkere koffie, printen, internetten, boeken lenen of een was draaien.
Het inloopspreekuur Mozaïek en Zorgpunt Schiedam biedt diverse zorggerelateerde diensten zonder afspraak. Zo biedt Zorgpunt Schiedam oog- en voetcontroles, urineonderzoek, bloeddrukmeting, behandeling van lichte brandwonden, wratten, oorpijn, keelpijn, luieruitslag, diarree.
Tevens biedt het zorgpunt verkoop van zelftesten met uitleg, reizigersadvies met vaccinatie en uitleen van hulpmiddelen.
Bij een buurtcentrum van SWN in Nieuwegein kunnen ondernemers flexibele betaalbare werkplekken huren.
Voorbeelden van marktplaatsen
Het initiatief Buuv in Haarlem (www.buuv.nu) of het initiatief ‘zorg voor elkaar’ (www.zorgvoorelkaar.com) of ‘tijd voor elkaar’
(http://www.tijdvoorelkaar-utrechtzuid.nl/)
21 Digitale frontoffice
Een frontoffice kan ook digitaal of een combinatie van fysiek en digitaal zijn.
Door gebruik te maken van nieuwe media kunt u aansluiten bij het gedrag, de wensen en behoeften van inwoners. Afstanden en fysieke beperkingen leveren dan minder problemen op omdat mensen via computer of smartphone contact met wijkbewoners of zorg- en dienstverleners kunnen zoeken.
Menskracht en deskundigheid
De mensen die in het frontoffice werken, moeten kunnen inspelen op de vragen en behoeften van de burgers. Vaak is het daarvoor belangrijk dat zij kennis hebben van de sociale kaart, klantvriendelijk zijn en over goede
communicatievaardigheden beschikken. Afhankelijk van de behoeften van de wijkbewoners en functies van de inloopfunctie hebben zij specifieke
competenties of een opleiding nodig. Voor sommige vragen is wellicht geen inzet van beroepskrachten nodig, maar kan worden volstaan met vrijwilligers of wijkbewoners. Voor inloopcentra die een zorgverleningsfunctie bieden, is
ervaring met triage en zorg absoluut een vereiste. Echter, niet alle verrichtingen hoeven door een huisarts uitgevoerd te worden. Er kan ook gedacht worden aan taakdelegatie van de huisarts naar de wijkverpleegkundige, doktersassistent of praktijkondersteuner. Ga na welke competenties en welk opleidingsniveau noodzakelijk zijn voor de mensen die het frontoffice bemannen en stel een functie- en competentieprofiel op.
Gezondheidscentrum De Roerdomp in Nieuwegein wil haar wachtkamer en de entree van het gezondheidscentrum ombouwen tot een aantrekkelijke inloop.
In het centrum moet lekkere koffie zijn en een gastvrouw die aanwezig is voor allerlei soorten vragen. Naast het binnenlopen voor bloedprikken kunnen mensen er ook terecht wanneer ze zich bijvoorbeeld onveilig voelen in de buurt.
De gemeente Kessel realiseert een interactief digitaal platform. Het platform heeft tot doel burgers proactief en preventief te ondersteunen in hun zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie. Het platform kent verschillende functies: zoekfunctie, een forum, informatie over lokale activiteiten, feedbackfunctie en is gelinkt aan sociale media.
STIP is gestart met beroepskrachten en vrijwilligers als frontoffice personeel.
Uit evaluatieonderzoek bleek dat STIP-klanten over allebei even tevreden waren. Beide invullingen kennen belemmerende en bevorderende factoren (zie tabel 2). Alle STIP’s worden nu bemand door vrijwilligers.
In het Zorgpunt Schiedam en bij huisartsenpraktijk Mozaïek wordt zorg geleverd door een ervaren doktersassistent of praktijkverpleegkundige onder supervisie van een huisarts.
‘Onze ervaring is dat veel klachten direct afgehandeld kunnen worden in ons inloopfunctie.’ Huisarts, Zorgpunt Schiedam
22 Tabel 2 STIP door beroepskrachten of vrijwilligers?
Belemmerende factoren vrijwilligers Stimulerende factoren vrijwilligers
Het netwerk dat de backoffice vormt, is niet zo betrokken bij STIP
De begeleiding, werving en scholing van vrijwilligers vraagt om tijdsinvestering van
beroepskrachten
De STIP-klanten zijn zeer tevreden over de bejegening
Vrijwilligers houden STIP mogelijk beter op orde, door in rustige tijden de beschikbare informatie up-to-date te maken
Belemmerende factoren
beroepskrachten Stimulerende factoren
beroepskrachten
Beroepskrachten voelen een grote druk vanuit hun organisatie en hebben beperkte tijd om in STIP te investeren
De STIP-klanten zijn zeer tevreden over de bejegening
Beroepskrachten pakken hun STIP- werkzaamheden snel op en hebben minder begeleiding nodig dan vrijwilligers
Het uitvoerend netwerk is meer betrokken bij STIP, omdat ze zowel de front- als de backoffice vormen
Check 4: Hoe richten we de backoffice in?
De backoffice ondersteunt de frontoffice. Essentieel hierbij is goede afstemming en terugkoppeling tussen de frontoffice en de backoffice. Communicatie met bijvoorbeeld de huisarts is belangrijk om overzicht te houden en continuïteit van zorg te kunnen waarborgen. Doelgroepgerichte netwerkbijeenkomsten of
themabijeenkomsten kunnen een krachtig middel zijn om samenwerking in de wijk te bevorderen. Begin met elkaar te leren kennen en met het opbouwen van vertrouwen. Een volgende stap is het afstemmen van het aanbod en het maken van afspraken over de rol- en taakverdeling. Het kan zinvol zijn om een
coördinator of wijkverpleegkundige verantwoordelijk te maken voor de voortgang en coördinatie.
Stadsdeel Amsterdam-Oost zet wijkschakelteams op om activiteiten op het gebied van zorg en welzijn met elkaar te verbinden. Het wijkschakelteam wordt gevormd door een coördinator van het wijkservicepunt (verbinding naar wijk), wijkverpleegkundige (verbinding naar zorg) en een medewerker van een welzijnsorganisatie (verbinding naar welzijn).
23
Check 5: Wat wordt de werkwijze?
Hoe dienen frontoffice medewerkers om te gaan met klantvragen? In welke mate is de fontoffice medewerker ondersteunend? Maar vooral: in welke mate laat de frontoffice medewerker de wijkbewoner zelf het initiatief nemen? Een valkuil van de frontoffice kan zijn ‘u vraagt, wij draaien’. Dit vraagt een kanteling in het denken. Het frontoffice personeel heeft meer de rol van coach dan zorgverlener, waarbij de focus ligt op ‘zorgen dat’ in plaats van ‘zorgen voor’. Een mooi voorbeeld is de werkwijze van de Eigen Kracht Centrale. Tijdens een Eigen Kracht-conferentie maakt iemand samen met familie en bekenden een plan voor de toekomst. Een onafhankelijke coördinator van de Eigen Kracht Centrale brengt iemands sociale netwerk bijeen en organiseert de conferentie (http://www.eigen-kracht.nl). Een ander voorbeeld is het initiatief De
EigenKrachtWijzer, een digitale vraagbaak voor inwoners en professionals. Het kan een hulpmiddel zijn om vragen van inwoners over wonen, werken, welzijn en zorg van een helder antwoord te voorzien. Dit wordt gebruikt voor
beslissingsondersteuning (www.eigenkrachtwijzer.nl, www.eigenkrachtwijzeralmere.nl).
Voor een frontoffice dient het duidelijk te zijn wanneer en naar wie men kan doorverwijzen. Ook moet duidelijk zijn welke taken en activiteiten de frontoffice uitvoert. Het is belangrijk om met elkaar in gesprek te gaan welke vorm van registratie en communicatie wenselijk is (telefoon, e-mail, digitale media, overleggen, werkbijeenkomsten, jaarlijks symposium, nieuwsbrief). Maak ook afspraken over informatieoverdracht en terugkoppeling.
De achterwacht van STIP wordt bemand door de dienstdoende buurtwerker maatschappelijke ondersteuning, Groningse welzijnsorganisatie MJD (binnen kantooruren) en telefonische hulpdienst Sensoor (buiten kantooruren). De ketenondersteuner is mede verantwoordelijk voor de voortgang en coördinatie van STIP punten en voor het realiseren van afstemming tussen
samenwerkingspartners.
24
Fase 3: de voorbereidingsfase
In de voorbereidingsfase werkt u de afspraken en ideeën uit de ontwerpfase verder uit in concrete methoden, producten, diensten en planning. Hierbij gaat het ook om het werven en opleiden van personeel. Essentieel in deze fase is het ontwikkelen van een communicatiestrategie om de wijk te informeren.
Check 1: Werving van personeel?
In de vorige fase heeft u al nagedacht of u professionals of vrijwilligers wilt inzetten en of u nieuw personeel nodig heeft of bestaande medewerkers wilt omscholen. Als u nieuwe medewerkers (vrijwilligers of professionals) wilt aantrekken, zult u daarvoor mensen moeten werven. U maakt daarbij gebruik van het functieprofiel met de benodigde competenties en opleidingsniveau van personeel.
Check 2: Hoe gaan we precies werken?
Nadat in de ontwerpfase op hoofdlijnen is bedacht hoe het concept moet gaan werken, is een precieze uitwerking van de werkwijze nodig. Een van de manieren om dit te doen, is het opstellen van protocollen. Een protocol is een document dat professionals ondersteunt bij het uitvoeren van handelingen, met andere woorden het geeft aan hoe een handeling uitgevoerd kan worden.
• Werving van personeel
• Werkwijze uitwerken
• Opleiden van front-office personeel
• Communicatiestrategie ontwikkelen
Voor- bereidings
fase
STIP werft haar vrijwilligers door te adverteren in wijkkrantjes en de
vrijwilligersvacaturebank. Ook organiseert STIP informatiebijeenkomsten met de mogelijkheid voor opgave van een intakegesprek.
Het Zorgpunt van Centrum Huisartsen Schiedam heeft, op basis van
landelijke, door de beroepsgroep erkende standaarden, een digitaal handboek opgesteld waarin protocollen voor alle geleverde zorg en controles zijn vastgelegd.
Ook het STIP heeft haar werkwijze in protocollen gespecificeerd. Er is een protocol opgesteld over beschikbaarheid van een achterwacht voor STIP medewerkers op de front-office. Ook is er een methodiek en bijbehorend stroomschema over de wijze waarop informatie, advies en
ondersteuningsverzoeken worden afgehandeld.
25 Vragen registreren
Naast het opstellen van protocollen, is het belangrijk om voorafgaand aan de start na te denken over de manier van registreren van klantvragen. Registratie is om diverse redenen belangrijk. Het is noodzakelijk om een goede follow-up naar de backoffice of andere samenwerkingspartners te realiseren. Bovendien kunt u op die manier meta-informatie verzamelen. Bijvoorbeeld over de meest
voorkomende klantvragen, bezoekersaantallen en doelgroepen die u bereikt met uw initiatief. U zult een afweging moeten maken welke ICT-informatie of welk registratiesysteem in uw situatie het meest geschikt is. Bij voorkeur hebben alle medewerkers en samenwerkingspartners toegang tot het systeem en kunnen ze er allen in werken.
Als u in uw organisatie al een registratie- of informatiesysteem heeft, kan het een logische keuze zijn om daar op voort te bouwen.
Check 3: Hoe leiden we front-office personeel op?
Naast het opstellen van protocollen moeten medewerkers instructie en opleiding krijgen om hun werk goed te kunnen uitvoeren. Ook kunnen multidisciplinaire afspraken nodig zijn om goede afstemming tussen verschillende
samenwerkingspartners te realiseren. Om de werkwijze in de praktijk te kunnen brengen, is het zinvol om nieuw personeel een inwerktraject te laten volgen waarin ze geschoold worden in hun werkzaamheden. Ontwikkel hiervoor een handboek waarin de werkwijze beschreven staat.
Nadat medewerkers geschoold zijn, is het van belang om hun kennis op peil te houden en medewerkers ook van elkaar te laten leren.
In het STIP werken verschillende organisaties op het gebied van wonen, welzijn en zorg samen. Er wordt gewerkt met een registratiesysteem (regas light) en vastgestelde professionele standaarden, zoals een privacyreglement.
Het Centrum Huisartsen werkte al met een Huisartsinformatiesysteem. Dit systeem is van oorsprong bedoeld voor registratie door huisartsen. Het centrum koos ervoor om alle medewerkers, mits toestemming van patiënten, toegang te geven tot dit systeem en daar in te werken. Hierdoor is er sprake van een centraal patiëntendossier dat door alle disciplines kan worden geraadpleegd.
Patiënten vinden het een fijn idee dat hun doktersassistente, fysiotherapeut, diëtist of wijkverpleegkundige over de juiste informatie beschikt. Bovendien kunnen zorgprofessionals elkaars agenda raadplegen. Voor ons betekent dit een enorme efficiencyslag.’ (huisarts, Centrum Huisartsen Schiedam).
Bij huisartsenpraktijk Mozaïek wordt de zorg tijdens de inloopspreekuren geboden door somatische praktijkondersteuners onder supervisie van de huisarts als mede-consultvoerder. De scholing van praktijkondersteuners somatiek (HBO POH) is onvoldoende om de eindverantwoordelijkheid te nemen in de consultvoering, maar deze medewerkers zijn goed in staat om vooraf vastgestelde onderdelen van een consult uit te voeren. Om deze werkwijze in de praktijk mogelijk te maken, volgen de praktijkondersteuners een inwerktraject van ongeveer twee jaar waarin ze geschoold worden in het leveren van generalistische zorg. De huisarts moet over de vaardigheid beschikken om in teamverband te werken en snel tot concretisering van hulpvraag, diagnose en advies te komen.
26
Check 4: Wat wordt de communicatiestrategie?
Het bedenken en opzetten van een inloopfunctie in de wijk is één, zorgen dat bewoners het weten te vinden is twee. Daarvoor is een communicatiestrategie in de vorm van een communicatieplan noodzakelijk.
Een communicatiestrategie bestaat uit vijf onderdelen:
1. Doelgroep.
2. Boodschap.
3. Partijen die boodschap verspreiden.
4. Methoden.
5. Timing.
1. Doelgroep
Stem de communicatiestrategie af op de doelgroep. Bepaal daarom heel precies de doelgroep waar u zich met de inloopfunctie op richt. Als de inloopfunctie meerdere doelgroepen bedient, kan het nodig zijn om meerdere methoden in te zetten om de hele doelgroep te bereiken.
2. Boodschap
Als u uw doelgroep heeft bepaald, formuleert u de boodschap die u aan hen wilt overbrengen. U heeft de boodschap scherp als u in een paar zinnen kunt
uitleggen wat uw organisatie doet en waarvoor potentiële klanten u kunnen benaderen. Een goede boodschap voldoet aan vijf criteria:
1. Duidelijk: de boodschap is eenvoudig te begrijpen 2. Beknopt: de boodschap is makkelijk te lezen
3. Consistent: de boodschap is consistent met andere informatie 4. Actiegericht: de boodschap maakt de verwachte actie duidelijk 5. Continu: de boodschap wordt meerdere keren verspreid
3. Partijen die de boodschap verspreiden
Het is belangrijk om te kijken welke personen of organisaties de meeste invloed hebben op de doelgroep. Dit kunnen bijvoorbeeld zorgverleners, buurtregisseurs of zelfs bekende Nederlanders zijn. Komt er een bekende sporter uit die wijk, probeer deze dan te betrekken bij verschillende wijkinitiatieven. Deze rolmodellen spreken de doelgroep hoogstwaarschijnlijk beter aan dan zorgprofessionals.
4. Methoden
Er zijn verschillende manieren om wijkbewoners in contact te brengen met uw initiatief:
- Elektronische kanalen: websites, social media, e-mail, E-nieuwsbrief.
- Face-to-face kanalen: individuele consulten, presentaties, bijeenkomsten, workshops.
- Media: persberichten, huis-aan-huisbladen, brochures, kranten, organiseren van ludieke acties.
STIP organiseert elke zes weken ervaringsbijeenkomsten voor vrijwilligers om ervaringen uit te wisselen, van elkaar te leren en de werkwijze bij te stellen waar nodig.
‘Eén keer flyeren is niet genoeg, een persoonlijke aanpak trekt mensen pas echt. Bijvoorbeeld als een huisarts het aanbeveelt.’ Projectleider,
gezondheidscentrum de Roerdomp
27 5. Timing
Essentieel bij het verspreiden van de boodschap is de timing. Het kan interessant zijn om activiteiten juist wel of niet te koppelen aan gebeurtenissen in de wijk, feestdagen, vakantie of bijvoorbeeld een kermis.
Het Trefpunt Zelfzorg pakte dit als volgt aan. Ze maakten patiënten via een brief van de huisarts attent op activiteiten van het Trefpunt en richten zich onder andere tot de redactie van een plaatselijk huis-aan-huisblad zodat het nieuws zich via de plaatselijke krant kon verspreiden.
STIP koppelde haar communicatiestrategie aan lopende campagnes in de stad, zoals de ja/nee-sticker, de milieuvriendelijke boodschappentas en de
stadsgids, die gratis bij de diverse STIP-locaties in de stad konden worden opgehaald. Bewoners werden op deze manier verleid om ongedwongen kennis te maken met het STIP.
Trefpunt Zelfzorg organiseerde een oliebollenactie. Het Trefpunt deelde in samenwerking met de huisarts tijdens de jaarwisseling oliebollen uit aan ouderen en creëerde zo meteen bekendheid voor het Trefpunt.
28
Fase 4: de uitvoeringsfase
In de uitvoeringsfase kijkt u of de inloopfunctie werkt zoals u met elkaar heeft afgesproken. U monitort de werkwijze en checkt met name of de frontoffice en backoffice goed samenwerken.
Check 1: Bevalt de werkwijze?
Nadat de protocollen in de voorbereidingsfase zijn opgesteld, is het van belang dat u ze in de uitvoeringsfase op de juiste manier gebruikt. Kijk bij de eerste bezoekers of de werkwijze inderdaad verloopt zoals afgesproken. Bijvoorbeeld door bezoekers na hun bezoek te bellen of een korte vragenlijst te laten invullen zodat de bezoekerstevredenheid kan worden gemonitord. Checklisten kunnen het frontoffice personeel helpen bij het uitvoeren en monitoren van de werkwijze.
Met behulp van monitoring kunt u bepalen of de feitelijke werkwijze van uw initiatief in lijn is met de gewenste werkwijze. Ook levert het u inzicht op in de resultaten.
Check 2: Hoe is de samenwerking tussen de front- en backoffice?
Veel inloopcentra hebben een front- en backoffice. Om als inloopfunctie in de wijk goede resultaten te boeken, is het afstemmen tussen front- en backoffice van groot belang. Bij Mozaïek zijn de lijnen tussen frontoffice (POH) en huisarts (backoffice) kort. Afstemming is dan relatief gemakkelijk. Er zijn ook
voorbeelden waarbij de lijnen langer zijn, omdat de front- en backoffice zich niet samen in een organisatie bevinden. STIP zet het Yammer netwerk (sociale media) in om de samenwerking te verstevigen. Eens per zes weken komt de backoffice bij elkaar in een netwerkoverleg. De ketenondersteuner heeft de rol als voorzitter bij dit overleg.
• Monitoren van werkwijze
• Samenwerking tussen front- en backoffice
Uitvoerings -fase
In het Zorgpunt van het Centrum Huisartsen Schiedam gaat de
geprotocolleerde werkwijze van doktersassistentes en POH-ers als volgt. Voor kleine kwalen, zoals een blaasontsteking, kunnen zij, volgens het protocol, medicatie voorschrijven. Een dienstdoende huisarts wordt geconsulteerd als het te complex is. Aan het einde van elke werkdag nemen de dienstdoende huisarts en de medewerker van het Zorgpunt ter controle alle consulten door.
29 Goede communicatie tussen front- en backoffice is cruciaal. Een medewerker van het Zorgpunt van Centrum Huisartsen Schiedam illustreerde het als volgt: ‘We moeten er niet alleen voor zorgen dat we iemand naar de juiste instantie
doorsturen. We moeten ervoor zorgen dat iemand er ook aankomt’. Dit betekent in de praktijk: niet alleen verwijzen, maar iemand helpen met het maken van een afspraak en een backoffice die aan de frontoffice terugkoppelt hoe het is verlopen. Dit vraagt om registratie van bezoekersgegevens, informatieoverdracht en reguliere overleggen zoals beschreven in de ontwerp- en voorbereidingsfase.
Resultaten monitoren, evalueren en bijstellen is een continu proces.
“Ik ben Toon de Vries, ik ben 66 jaar en woon in Groningen. Ik heb last van mijn rug en werk daardoor al acht jaar niet meer. Sinds het overlijden van mijn vrouw, twee jaar geleden, is het nog erger geworden. Ik lust nog wel eens een borrel. Verder kijk ik veel televisie. Wat moet je anders? Gisteren kreeg ik een brief van de deurwaarder. Had een rekening niet betaald. Dat is natuurlijk niet in orde.”
In Amsterdam-Oost organiseren wijkschakelteams drie keer per jaar netwerkbijeenkomsten voor alle betrokken organisaties in de wijk, gericht op ontmoeting, uitwisseling, afstemmen van aanbod, signaleren van klantsignalen en het ontstaan van nieuwe initiatieven.
30
Fase 5: de uitbouw- en monitoringsfase
In deze vijfde fase functioneert de inloopfunctie al enige tijd, de werkwijze is ingebed bij het front- en backoffice personeel en wijkbewoners weten de inloopfunctie te vinden. Nu gaat u de resultaten evalueren, verbeterpunten oppakken en diensten en producten uitbouwen.
Check 1: Wat zeggen de resultaten?
Om iets te kunnen zeggen over bereikte resultaten is het belangrijk dat u bij de start een nulmeting doet (hiervoor kunnen de gegevens uit de inventarisatiefase gebruikt worden) en jaarlijks bezoekerscontacten rapporteert. Na ongeveer anderhalf jaar kan dan een evaluatieonderzoek uitgevoerd worden.
Methoden om resultaten in beeld te brengen
- Registratiegegevens: bezoekersaantallen, type hulpvragen,
doorverwijzingen, aantal huisartsen bezoeken, aantal opnames, aantal spoed/crisisdiensten, medicatiegebruik.
- Uitkomstmaten: gezondheid (gezondheidsmonitor kan hiervoor gebruik worden), ervaren kwaliteit van leven, mate van
zelfredzaamheid/zelfstandig wonen, mate van participatie.
- Proces- en organisatie-uitkomsten: mate van samenwerking, afstemming van zorgaanbod.
- Tevredenheidsonderzoek: enquête, diepte-interviews, groepsgesprekken met bezoekers en direct en indirecte betrokken partijen.
- Bekendheid en gebruik: aantal mensen dat bekend is met de inloopfunctie versus het aantal bezoekers.
Zet de kosten af tegen de resultaten zodat u inzicht krijgt in de
kosteneffectiviteit. Het kan ook zinvol zijn om de resultaten te vergelijken met een soortgelijke wijk waar geen inloopfunctie is. In bijlage 3 ziet u een voorbeeld van een business case.
• Evalueren van resultaten
• Gezamelijke
uitwisseling over doorontwikkeling Uitbouw-
en
monitorings fase
STIP verrichtte in 2010 een evaluatieonderzoek in samenwerking met studenten van de Universiteit van Groningen. Zij concludeerden dat door de beleidsinstrumenten ketenondersteuning en Stip een bijdrage is geleverd aan de realisatie van ketensamenwerking, het verbeteren van het aanbod en het verschaffen van steun- en informatie in de wijk. De meeste betrokkenen zijn positief gestemd over de instrumenten, al worden op diverse gebieden verbeterpunten aangedragen.
31
Check 2: Gaan we de inloopfunctie verder ontwikkelen?
De evaluatierapportage kan gebruikt worden om met elkaar te praten over uitbouw- en ontwikkelpunten. Denk aan het uitbreiden van producten en
diensten en het zoeken naar nieuwe samenwerkingsmogelijkheden. Denk ook aan het controleren en aanpassen van protocollen, het aanpassen van inwerk- en scholingsprogramma’s, het uitbreiden van locaties, openingstijden en
doelgroepen. Ook het zoeken naar nieuwe structurele financieringsbronnen hoort bij deze fase.
