Informatievoorziening omtrent de voorraad

Informatievoorziening omtrent de voorraad

Informatievoorziening omtrent de voorraad

Een onderzoek naar de voorraadadministratie van het Hulpmiddelen Centrum Friesland B.V.

Auteur: D.M. Veenstra

Studentnummer: 1166220

Student aan: Rijksuniversiteit Groningen

Faculteit Bedrijfskunde

Opdrachtgever: Hulpmiddelen Centrum Friesland B.V.

te Bergum

Afstudeerbegeleiders: Prof. Dr. D.M. Swagerman Drs. A. Smeenge RA

Bedrijfsbegeleiders: Dhr. J.H. van der Meulen MBA Dhr. H. Feenstra

De auteur is verantwoordelijk voor de inhoud van het afstudeerverslag; het auteursrecht van het afstudeerverslag ligt bij de auteur.

Voorwoord

De scriptie die nu voor u ligt is het eindproduct van mijn onderzoek naar de informatievoorziening omtrent de voorraad bij het Hulpmiddelen Centrum Friesland B.V.. Dit onderzoek is uitgevoerd ter afsluiting van mijn studie Bedrijfskunde, variant Accountancy aan de Rijksuniversiteit Groningen.

Het uitvoeren van onderzoek en het schrijven van een scriptie is niet iets wat altijd even gemakkelijk gaat. Onder andere door de steun van een aantal mensen ben ik door deze moeizamere periodes gekomen. Daarom wil ik deze ruimte gebruiken om een aantal mensen te bedanken.

Allereerst ben ik mijn afstudeerbegeleiders Prof. Dr. D.M. Swagerman en Drs. A. Smeenge RA erkentelijk voor hun kritische opmerkingen, feedback, tips en ondersteuning tijdens het proces.

Daarnaast wil ik uiteraard ook de mensen van het Hulpmiddelen Centrum Friesland bedanken voor hun medewerking aan dit onderzoek. Tevens de consultants van het softwarehouse Navicon te Huizen.

Last but not least wil ik mijn vriendin, familie en vrienden bedanken voor hun steun en momenten van ontspanning tijdens deze periode.

D.M. Veenstra Groningen, 28 juli 2005

Samenvatting

Deze scriptie is geschreven in het kader van mijn afstudeeropdracht ter afsluiting van mijn studie Bedrijfskunde, variant Accountancy, aan de Rijksuniversiteit Groningen en het geeft de resultaten weer van een onderzoek naar de informatievoorziening omtrent de voorraad bij het Hulpmiddelen Centrum Friesland B.V. te Bergum. Het HCF kampt al meerdere jaren met een onbetrouwbare weergave van de voorraden, dit leidt op de grootboek- rekeningen zelfs tot een negatieve voorraad. Daarnaast werd er niet voldaan aan de informatiebehoefte omtrent de voorraad hulpmiddelen. Vorige pogingen van het HCF om het probleem te tackelen zijn niet geslaagd.

Vandaar dat het HCF de opdracht heeft gegeven om een ontwerp te maken voor de informatievoorziening dat deze problemen uit de weg neemt. Uit deze opdracht is de doelstelling voor dit onderzoek voortgekomen, die is uitgemond in de volgende centrale vraagstelling:

Hoe dient het (bestuurlijk) informatieverzorgingssysteem op het gebied van de voorraad er voor de organisatie HCF uit te zien en welke aanbevelingen kunnen worden gedaan?

Om deze vraag te kunnen beantwoorden is onderzoek nodig geweest. Daarvoor is gebruik gemaakt van meerdere methoden. De belangrijkste bron voor dit ontwerpend onderzoek was de theorie. Bij het ontwerpen van de informatievoorziening omtrent de voorraad is uitgegaan van concepten van Starreveld (1997) en Jans (2000), daarbij aangevuld met begrippen van Laudon & Laudon (2000). Hierbij is ook teruggevallen op de kwaliteitscriteria uit een geschrift van het Nivra (1989). Het ontwerpen van een oplossing kan worden gezien als besturing. Daarom is ook gebruik gemaakt van de besturingstheorie van De Leeuw (1997).

Alle theoretische concepten hebben geleid tot een conceptueel model. Op basis van dit conceptueel model is de inhoud bepaald van de semi-gestructureerde interviews welke gehouden zijn met de operationele managers en de medewerkers die een rol spelen bij de informatievoorziening van het HCF. Daarnaast is er voor de gegevensverzameling gebruik gemaakt van observaties, onder andere met betrekking tot het in kaart brengen van de processen. Daarvoor is ook gebruik gemaakt van interne documenten en het geautomatiseerd systeem.

Alvorens echter een passend ontwerp te kunnen maken, heeft er een analyse van de organisatie HCF plaatsgevonden. Deze heeft zich voornamelijk gericht op de structuur, processen en de informatiebehoefte omtrent de voorraad. De structuur is onderzocht op basis van de theorie van Mintzberg (1983). Bij de analyse van de processen is gebruik gemaakt van het klantenorder ontkoppelpunt. Voor het vaststellen van de informatiebehoefte is gebruik gemaakt van een samenstel van de methoden van Davis & Olsen (1987), Jans (2000) en Starreveld (1997). Het voldoen aan deze informatiebehoefte is ook het voldoen aan het kwaliteitscriterium doeltreffendheid.

In de hoofdstukken die daarop volgen is het theoretisch wenselijke model voor de informatievoorziening tot stand gekomen. Bij het beschrijven van dat model is aandacht besteed aan de vorm van de informatievoorziening zelf, de interne organisatie en de uitwerking in processen. Verderop in de scriptie zijn de verschillen tussen het model en de huidige praktijk beschreven. Mede op basis van die verschillen zijn aanbevelingen gedaan. De voornaamste aanbevelingen om de informatievoorziening omtrent de voorraad kwalitatief beter te maken, zijn:

- Het vaker inventariseren van de gehele voorraad. Hierbij dient ook de functiecombinatie te worden opgeheven door de inventarisatie te laten uitvoeren door een registrerende functionaris daarbij bijgestaan door een bewarende.

- Het aanpassen van het softwarepakket zodat het mogelijk wordt te voldoen aan de informatiebehoefte. Ook het artikelbestand zelf dient te worden aangepast, zodat het mogelijk wordt per exemplaar te registreren en elk hulpmiddel apart te waarderen.

- Alle gegevens registreren zodra zij zich voordoen of bekend zijn. Dit heeft met name betrekking op serienummers, de afkeur en de uitleen(bonnen).

- Bij binnenkomst van retourartikelen dient te worden gecontroleerd of hetzelfde product terugkomt dat het HCF had uitgezet.

- Het verdient aanbeveling om in plaats van één manager, alle operationele managers te laten sturen naar een kwalitatief betere informatievoorziening omtrent de voorraad.

Met bovenstaande aanbevelingen heeft dit onderzoek voldoende stuurmaatregelen opgeleverd om binnen de huidige situatie te komen tot een kwalitatief betere informatievoorziening welke voldoet aan de gestelde informatiebehoeften.

Inhoudsopgave

Hoofdstuk 1: Introductie 7

1.1: Inleiding 7

1.2: Geschiedenis en structuur 7

1.3: Bedrijfsproces 7

1.4: Productgroepen 8

Hoofdstuk 2: Probleemstelling 9

2.1: Inleiding 9

2.2: Probleemverkenning en diagnose 9

2.3: Probleemstelling 10

2.4: Soort onderzoek 11

2.5: Projectmodel 12

2.6: Methodologische verantwoording 12

2.7: Modelleringsbeslissingen 12

Hoofdstuk 3: Theoretisch kader 14

3.1: Inleiding 14

3.2: De voorraadadministratie 14

3.3: De informatiebehoefte 15

3.4: De organisatie 16

3.5: Controles 17

3.6: Kwaliteitscriteria 18

3.7: Besturingstheorie 19

3.8: Samenvatting 20

Hoofdstuk 4: Organisatie- en informatieanalyse 21

4.1: Inleiding 21

4.2: Strategie en organisatiestructuur 21

4.3: Typologie van huishoudingen 21

4.4: Processen 22

4.5: Voorraad 25

4.6: Informatiebehoefte 26

Hoofdstuk 5: Informatievoorziening en de interne organisatie 28

5.1: Inleiding 28

5.2: Informatievoorziening 28

5.3: Interne organisatie 29

Hoofdstuk 6: Uitwerking in processen 31

6.1: Inleiding 31

6.2: Inkoop 31

6.3: Verkoop 33

6.4: Afkeur 36

6.5: Knelpunten 37

Hoofdstuk 7: Verschillenanalyse en aanbevelingen 39

7.1: Inleiding 39

7.2: Informatievoorziening 39

7.3: Interne organisatie 40

7.4: Processen 41

7.5: Besturing 43

7.6: Tot slot 43

Hoofdstuk 8: Reflectie 44

8.1: Inleiding 44

8.2: Reflectie op onderzoeksmethode 44

8.3: Reflectie op praktische relevantie en generaliseerbaarheid 44

8.4: Reflectie op onderzoeksresultaten 44

Literatuurlijst 46

Bijlagen 47

Bijlage 1: Organogram 48

Bijlage 2: Wet- en regelgeving 49

Bijlage 3: HCF als intermediair 50

Bijlage 4: Interne en externe factoren 51

Bijlage 5: Projectmodel 52

Bijlage 6: Typologie van huishoudingen 53

Bijlage 7: Inkoopproces 54

Bijlage 8: Verkoopproces persoonsgebonden hulpmiddelen 55

Bijlage 9: Verkoopproces standaard hulpmiddelen 56

Bijlage 10: Verkoopproces te verlenen hulpmiddelen 57

Bijlage 11: Afkeur 58

Bijlage 12: Magazijnplan 59

Bijlage 13: Proces / Organisatie – matrix 60

Hoofdstuk 1: Introductie

1.1 Inleiding

In dit hoofdstuk zal een algemene beschrijving van het Hulpmiddelen Centrum Friesland BV (voortaan: HCF) worden gegeven. Allereerst wordt ingegaan op de historie van het HCF, waarna wordt toegewerkt naar de huidige situatie. Vervolgens komen de organisatiestructuur en het bedrijfsproces aan de orde. Hierna zal een beschrijving worden gegeven van de ‘markt’ waarop wordt geopereerd. Dit hoofdstuk wordt afgesloten met een leeswijzer voor de rest van het afstudeerrapport.

1.2 Geschiedenis en structuur

De geschiedenis van het HCF begint in 1994 gelijktijdig met de invoering van de Wet voorziening gehandicapten (voortaan: Wvg). Het HCF is ontstaan door een samenwerking van de Stichting Thuiszorg De Friese Wouden en de gemeente Tytsjerksteradiel. Het HCF opereert vanuit de (hoofd)vestiging Bergum en daarnaast beschikt het HCF nog over een vestiging te St. Nicolaasga.

Het HCF is een besloten vennootschap waarvan de aandelen in handen zijn van de gezamenlijke zorgmaatschappij Zorggroep Friesland BV (75%) en de Stichting Thuiszorg Zuidwest Friesland (25%). De organisaties Groene Kruis Winkels in Drachten en Heerenveen, Lammert de Vries Revalidatie Techniek en Dantuma Medische Speciaalzaken maken ook deel uit van de Zorggroep Friesland. Het HCF werkt in Friesland samen met de firma Vitalis uit Drachten en Lammert de Vries Revalidatie Techniek uit Leeuwarden. De samenwerking is geconcentreerd in de joint-venture Friese Revalidatie Leveranciers B.V. Het HCF is een besloten vennootschap (B.V.).

Voor een overzicht van de structuur van het HCF zelf wordt verwezen naar bijlage één; hierin is het organogram van het HCF opgenomen.

1.3 Bedrijfsproces

In opdracht van zorgverzekeraars, gemeenten en thuiszorgorganisaties verstrekt het HCF hulpmiddelen aan hulpbehoevenden in het noorden van Nederland. Het HCF beschikt hiertoe over een eigen vervoersdienst die de producten bij de cliënt thuis aflevert, installeert én voorlichting geeft over de hulpmiddelen. De eigen technische 24-uurs dienst zorgt voor onderhoud en reparatie van de hulpmiddelen, zo mogelijk bij de klanten aan huis.

Bepaalde hulpmiddelen worden vergoed via verzekeraar of overheid. Hierbij is niet alleen het soort hulpmiddel bepalend voor een eventuele vergoeding, ook de omstandigheden waarbinnen of waarvoor het hulpmiddel wordt gebruikt spelen hierbij mee. Voor het verstrekken van hulpmiddelen zijn daarom diverse wettelijke regelingen in het leven geroepen¹.

Voor alle thuiszorgorganisaties in Friesland voert het HCF de uitleen van hulpmiddelen uit in het kader van de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (voortaan: AWBZ). Voor De Friesland Zorgverzekeraar, De Friesland Particulier, AGIS-verzekeringen, Univé en (sinds oktober 2004) IZA-IZR voert het HCF de bruikleen en in eigendom verstrekkingen in Noord-Nederland (en even daarbuiten) uit. Een hulpmiddel dat in bruikeel wordt verstrekt, blijft eigendom van de opdrachtgever of het HCF. Bij een verstrekking in eigendom wordt de klant de eigenaar. Hulpmiddelen die in bruikleen worden verstrekt komen meestal ook weer bij het HCF terug.

Daarnaast levert het HCF hulpmiddelen voor een viertal gemeenten in het kader van de WVG, respectievelijk de gemeenten Heerenveen, Opsterland, Tytsjerksteradiel, en Urk. Met al deze partijen worden voor langere tijd contracten afgesloten, na afloop kunnen verscheidene aanbieders zich weer inschrijven op deze contracten.

Het HCF dankt haar bestaansrecht aan deze (her)verstrekking en verkoop van hulpmiddelen. Voor wat betreft de verstrekkingen in opdracht van de thuiszorginstellingen kan het HCF putten uit een eigen poule van hulpmiddelen. Per uitleenhandeling worden kosten in rekening gebracht, daarnaast worden bezorg- en ophaalkosten in rekening gebracht.

De andere opdrachtgevers hebben hun eigen poule. Het beheer daarvan is echter ondergebracht bij het HCF. Ook

aan diezelfde opdrachtgevers. Indien een hulpmiddel van de opdrachtgever opnieuw wordt ingezet (het zogenaamde herverstrekken), brengt het HCF herverstrekkingskosten in rekening. Ook hier geldt dat het HCF bezorg- en innamekosten in rekening brengt.

Het HCF verstrekt in het kader van de WVG en de Regeling Hulpmiddelen ook persoonsgebonden hulpmiddelen. Hiervoor is het noodzakelijk door middel van een passing te constateren welk hulpmiddel geschikt is voor de betreffende persoon. Voor deze handeling brengt het HCF pas- en advieskosten in rekening.

In bijlage drie zijn voor een beter inzicht de verhoudingen tussen het HCF, de klant en de opdrachtgever schematisch weergegeven. Dit schema geeft tevens een beeld van de markt waarop het HCF opereert.

1.4 Productgroepen

Ten behoeve van het bedrijfsproces beschikt het HCF over een breed assortiment hulpmiddelen die uitgeleverd kunnen worden aan klanten. Het grootboekrekeningschema van de organisatie laat zien dat deze hulpmiddelen zijn onder te verdelen in een aantal productgroepen:

Alarmeringsapparatuur Loophulpmiddelen Bedden Tilliften Matrassen Wandelwagens Rolstoelen Zitkussens

Electrische rolstoelen Pompen

Fietsen Vernevelaars

Scootmobielen Medische artikelen

Kinderstoelen Disposables

Sta-op stoelen Communicatiemiddelen

Trippelstoelen Visuele hulpmiddelen

Douche- en toiletvoorzieningen

Tabel 1: Productgroepen

Het HCF verstrekt bovenstaande hulpmiddelen in het kader van een drietal wettelijke regelingen. De regelingen waarmee het HCF te maken heeft, zijn de AWBZ, de Wvg en de Regeling Hulpmiddelen in de Ziekenfondswet.

Hoofdstuk 2: Probleemstelling

2.1 Inleiding

In dit hoofdstuk zal een probleemverkenning alsmede de probleemstelling en onderzoeksopzet worden gegeven.

Allereerst wordt ingegaan op het probleem waarna wordt toegewerkt naar de probleemstelling. Hierna wordt overgegaan naar de onderzoekstypering. In de daaropvolgende paragraaf wordt ingegaan op het projectmodel.

Dit hoofdstuk sluit af met het geven van een methodologische verantwoording en de modelleringsbeslissingen.

2.2 Probleemverkenning en diagnose

De grootte van de technische voorraad kan binnen het HCF moeilijk door rechtstreekse waarneming worden vastgesteld. De redenen hiervoor zijn dat de voorraad omvangrijk en weinig overzichtelijk is. Daarnaast zijn er, naast de magazijnen in Bergum en St. Nicolaasga, voor de thuiszorgvoorzieningen 56 decentrale magazijnen gevormd. Dit versterkt de behoefte aan een voorraadadministratie die de technische voorraad betrouwbaar weergeeft. Binnen het HCF wordt het daarom als een probleem beschouwd dat de aangegeven voorraad in het informatiesysteem niet overeenkomt met wat fysiek daadwerkelijk binnen de organisatie in de schappen van het magazijn ligt (technische voorraad).

Voor sommige productgroepen staat zelfs een negatieve voorraad in het artikelbestand wat op de grootboekrekeningen leidt tot grote negatieve voorraad(waarden). Tevens is er daarom voor de verantwoording van de verkoopopbrengsten geen verband te leggen met de waardenkringloop. Daarnaast heeft het HCF geen inzicht in haar eigen poule bestemd voor uitleen. Dat dit zijn uitwerking heeft op de operationele processen en de beheersing ervan is evident.

Bovenstaand probleem is te wijten aan een aantal oorzaken. Uit vooronderzoek is gebleken dat die oorzaken terug te voeren zijn op een aantal hoofdlijnen. Het probleem is ontstaan of wordt in stand gehouden door de historische aanloop, het primaire proces, procedures, interne en externe factoren, automatisering en de medewerkers. Dit staat bekend onder de term ‘probleemkluwen’ (De Leeuw, 1997).

Historie

Het probleem bestaat al enkele jaren, ook voordat er werd overgestapt op het nieuwe softwarepakket. Het management stelt zelfs dat de voorraadadministratie in het tienjarige bestaan van het HCF nooit betrouwbaar is gebleken. Dit valt ook uit de verscheidene managementletters van de accountant op te maken. Vorige pogingen van het management om tot een oplossing te komen zijn gestrand. Het probleem lijkt een onderdeel te zijn geworden van het HCF.

Primair proces

Het probleem komt deels voort uit het primaire proces van het HCF. Het HCF is in de basis een dienstverlenend bedrijf. Door in het kader van meerdere wettelijke regelingen hulpmiddelen aan te bieden, worden schaalvoordelen behaald. Door deze ontschotting² echter kunnen dezelfde hulpmiddelen worden uitgezet voor meerdere opdrachtgevers. Deze verschuiving vindt ook plaats. Hulpmiddelen welke het eigendom zijn van het HCF worden uitgezet waar hulpmiddelen van derden hadden moeten worden afgeleverd. Bovenstaande wordt verduidelijkt met onderstaand voorbeeld.

De verschuiving vindt het frequentst plaats bij bedden. De eerste zes maanden kan de klant over het bed beschikken via de thuiszorg (AWBZ). Het HCF plaatst in opdracht van de thuiszorg het bed bij de betreffende klant. Indien de klant het bed langer nodig heeft dan zes maanden, dient het bed aangevraagd te worden via de zorgverzekeraar. Een bed wordt namelijk alleen voor maximaal zes maanden vergoed vanuit de AWBZ. Gevolg is dat het bed moet worden omgewisseld voor eentje welke eigendom is van de zorgverzekeraar. De klant (meestal terminaal) zit hier niet op te wachten. Het bed wat er staat blijft er daardoor staan, maar het eigendom gaat over van het HCF naar de zorgverzekeraar. Dit is een zwakte in de administratieve organisatie.

Procedures

Tevens is uit vooronderzoek gebleken dat de administratieve organisatie wel is vastgelegd, maar onvolledig en/of sterk verouderd. Daarnaast zijn sommige processen die betrekking hebben op voorraad(beheer) niet geregeld, met name de administratieve verwerking ervan in het informatiesysteem. Eén voorbeeld hiervan is de

verwerking van de afkeur van hulpmiddelen. Dit wordt simpelweg nog niet gedaan en heeft tot gevolg dat de juiste voorraadstand nooit kan worden bepaald.

Interne en externe factoren

Voor een overzicht van de factoren wordt verwezen naar bijlage vier. Hier volgt wel een uitwerking van één van die factoren. Binnen het HCF is voorraad aanwezig waarvan zij niet de eigenaar is. De aanwezigheid van deze voorraad, en veranderingen daarin, dient echter wel te worden geregistreerd. Dit maakt de voorraadadministratie complex.

Automatisering

Begin 2004 is het HCF overgestapt op een nieuw softwareprogramma voor de automatisering. Er zijn daarbij echter de nodige aanloopproblemen geweest. Het artikelbestand was niet compleet én bij de overstap zijn de onjuiste voorraadstanden uit het oude softwareprogramma (Exact) geïmporteerd. Van de aanloopproblemen heeft het HCF nog steeds hinder.

Medewerkers

In het systeem worden gegevens niet of onjuist ingevoerd. Met betrekking tot de voorraad zijn dit onder andere serienummers, poulenummers, artikelnummers en prijzen. Vooral in het begin van 2004 zijn door de overgang op het nieuwe systeem fouten gemaakt. Dit doet vermoeden dat de training voor het gebruik van het nieuwe softwareprogramma tekort schoot. Het vermoeden wordt versterkt doordat die training per werknemer maar twee dagen in beslag nam. Verder is uit interviews met de operationele managers³ gebleken dat zij het ontbreken van de benodigde discipline bij de medewerkers om de gegevens in te voeren als belangrijkste oorzaak zien.

2.2.1 Diagnose

De diagnose is als volgt samen te vatten:

Uit vooronderzoek is gebleken dat de kwaliteit van de voorraadadministratie van het HCF niet voldoet aan de daaraan te stellen eisen voor wat betreft het voldoen aan de informatiebehoeften. De oorzaken zijn terug te voeren op een aantal hoofdlijnen: historie, primair proces, procedures, interne en externe factoren, automatisering en de discipline van de medewerkers.

2.3 Probleemstelling

Vanuit de organisatie is de wens naar voren gekomen dat met dit onderzoek een model wordt gegenereerd voor de voorraadadministratie dat de problematiek daaromtrent ondervangt. Hierbij dient ook aangegeven te worden wat er bij het HCF moet veranderen wil men tot dat model komen. Met andere woorden; waarin verschilt de huidige situatie met het te ontwikkelen model en hoe zijn die verschillen te overbruggen? Om aan deze wens tegemoet te komen en op basis van het gestelde over de problematiek in de vorige paragraaf, zijn de volgende doelstelling en vraagstelling geformuleerd.

2.3.1 Doelstelling

“Voor de organisatie HCF komen tot een passend herontwerp van het (bestuurlijk) informatieverzorgingssysteem op het gebied van voorraad welke voldoet aan de gestelde informatiebehoefte én aanbevelingen doen hoe dat model gerealiseerd kan worden”.

2.3.2 Vraagstelling

“Hoe dient het (bestuurlijk) informatieverzorgingssysteem op het gebied van voorraad er voor de organisatie HCF uit te zien en welke aanbevelingen kunnen worden gedaan?”

Deze centrale vraagstelling kan worden opgedeeld in deelvragen welke hierna zullen worden weergegeven.

Tevens wordt elke deelvraag kort toegelicht.

3 Met operationele managers worden bedoeld: logistiek manager, manager algemene zaken en de manager advies, service & verkoop.

1.) Welke factoren spelen een rol bij de inrichting van het bestuurlijk informatieverzorgingssysteem omtrent de voorraad?

Door antwoord te geven op deze vraag zal er een analyse gemaakt worden van de organisatie waarvan de voorraadadministratie deel uitmaakt.

2.) Wat is de informatiebehoefte omtrent de voorraad hulpmiddelen?

Het antwoord op deze vraag zal duidelijk maken welke informatie de administratie zal moeten opleveren. De voorraadadministratie dient hierop te worden afgestemd.

3.) Welke kwaliteitseisen zijn er te stellen aan het bestuurlijke informatieverzorgingssysteem omtrent de voorraad en de daaruit voortkomende informatie?

Aan deze kwaliteitseisen dient te worden voldaan. Hier dient dus rekening mee te worden gehouden met het ontwerpen van het model. Tevens kunnen deze kwaliteitseisen dienen als evaluatiemechanisme na de invoering.

4.) Hoe dient het bestuurlijke informatieverzorgingssysteem omtrent de voorraad eruit te zien?

In het kort komt bovenstaande neer op de vraag wie wat doet, wanneer en op basis van welke informatie. De uitkomst van deze vraag is de structuur die model gaat staan voor de voorraadadministratie binnen het HCF.

5.) Welke verschillen kunnen er gesignaleerd worden tussen het model (soll) en de huidige situatie (ist)?

Door antwoord te geven op deze deelvraag wordt duidelijk waarin de huidige situatie van de gewenste situatie verschilt. Voor deze verschillen dient een oplossing te worden gevonden.

6.) Welke aanbevelingen kunnen gedaan worden om te komen tot de gewenste situatie?

Deze vraag geeft antwoord op het laatste deel van de centrale vraagstelling. Voor het beantwoorden zal mede een beroep gedaan worden op de besturingstheorie aangezien de inrichting van de voorraadadministratie het probleem is. Probleemoplossen is op te vatten als besturen.

2.3.3 Randvoorwaarden

De resultaten van het onderzoek moeten leiden tot een herstructureringsvoorstel. De voorgestelde (proces)structuur met betrekking tot de voorraadadministratie moet realistisch en implementeerbaar zijn voor het HCF. Tevens is het vanwege de doelmatigheid wenselijk dat de gehele voorraadadministratie in Navision wordt bijgehouden.

2.4 Soort onderzoek

De Leeuw (1997) onderscheidt drie typen organisatiekundig onderzoek waar de afstand tot het organisatiekundige probleem aan ten grondslag ligt. De typen onderzoek zijn:

- Het fundamenteel onderzoek - Het beleidsondersteunend onderzoek - Het probleemoplossend onderzoek

Hier neemt de afstand tot het organisatiekundige probleem van boven naar beneden af. Dit onderzoek valt in de laatste categorie aangezien er wordt beoogd concrete aanbevelingen te doen ter oplossing van een probleem.

Probleemoplossend onderzoek valt in drie fasen uiteen:

- De diagnostische fase - De ontwerpfase - De evaluatiefase

Dit onderzoek legt sterk de nadruk op de ontwerpfase: het uiteindelijke product zal een model bevatten voor de voorraadadministratie van het HCF. De implementatie en evaluatie wordt aan het HCF zelf overgelaten. Voor de evaluatie kan echter wel op de te geven kwaliteitseisen voor het systeem worden teruggevallen. De diagnose heeft al bij de probleemverkenning plaats gevonden.

2.5 Projectmodel

Bestudering van de theorie, interne documenten, het afnemen van interviews, observaties en eerdere bevindingen uit het vooronderzoek leiden tot een ontwerp van de ideaalsituatie waaraan de huidige situatie wordt gespiegeld, waarna verschillen tussen beide eenheden kunnen worden geconstateerd en er aanbevelingen gedaan kunnen worden ter oplossing van die verschillen zodat de voorraadadministratie kan voldoen aan de interne en externe informatiebehoeften.

Een schematische voorstelling van het projectmodel is als bijlage vijf terug te vinden.

2.6 Methodologische verantwoording

Om de vraagstelling te kunnen beantwoorden dient er informatie verzameld te worden. De methoden die gebruikt worden in het kader van dit ontwerpend onderzoek worden in deze paragraaf besproken.

De belangrijkste bron van informatie ligt in de theorie die er over het probleemgebied te vinden is. Ten eerste om tot inzicht te komen en de concepten in de probleemstelling nader uit te werken in een conceptueel kader (zie hoofdstuk drie). Daarnaast is het voor het ontwerp van een normatief model noodzakelijk te werken vanuit de theorie.

Een ander belangrijk instrument om informatie te verkrijgen ligt in het afnemen van interviews. Zowel in het kader van het achterhalen van de informatiebehoefte als ook om het model te testen.

Observaties zullen gedaan worden om de huidige processen in kaart te brengen. Aan de hand daarvan kan een deel van de informatiebehoefte bepaald worden. Op deze manier kunnen tevens discrepanties tussen het model (soll) en de huidige situatie (ist) worden gesignaleerd.

2.7 Modelleringsbeslissingen

Het hoofddoel van dit onderzoek is het ontwikkelen van een model voor de voorraadadministratie van het HCF.

Dit model wordt gemaakt in verband met de problemen daaromtrent. Het is daarom nodig aan te geven op welke aspecten van dat probleem het model slaat (De Leeuw, 1997). Dit kan door het nemen van de modelleringsbeslissingen. Hieronder worden deze beslissingen weergegeven.

Doel van het model

Het model zal voor wat betreft de voorraadadministratie de in de doelstelling van dit onderzoek aangegeven best practice weergeven. De huidige situatie zal aan dit model worden gespiegeld teneinde verschillen te constateren.

Afbakeningsbeslissing

De administratieve organisatie is een integrerend deel van de interne organisatie (Jans, 2000). Zij maakt deel uit van verscheidene processen in de onderneming. Voor de ontwikkeling van het model zijn een aantal grenzen te trekken. Ten eerste is er een fysieke grens. Bij het ontwikkelen van het model wordt enkel gekeken naar de hoofdvestiging in Bergum. Dit model zal namelijk, gezien de gelijkheid van processen, ook toepasbaar zijn op de nevenvestiging te St. Nicolaasga. Ten tweede zullen alleen die processen in kaart worden gebracht die te maken hebben met de voorraadadministratie. Er wordt daarom voor het verkoopproces bijvoorbeeld niet ingegaan op het debiteurenbeheer.

Aggregatieniveau

Het aggregatieniveau geeft aan wat de kleinste elementen zijn die in de organisatie zullen worden beschouwd.

Voor dit model geldt dat die elementen voornamelijk bestaan uit het artikelenbestand en de (administratieve) processen. Er zal echter voor wat betreft de analyse van de organisatie en informatie echter ook op medewerkers- overstijgend niveau gekeken moeten worden.

Keuze van de deelsystemen

Het model geeft de structurering van de administratieve organisatie en informatieverzorging weer, binnen de verscheidene voor de voorraadadministratie relevante bedrijfsprocessen op dit moment.

Soort model

Het model zal een abstract model zijn van een concreet systeem. Het is namelijk een conceptueel model van de gewenste situatie waarbij hoofdzakelijk de verwerkingen in het artikelbestand zijn weergegeven.

Keuze van de modeltaal

Het model zal in de vorm van woorden worden geschreven, daarbij ondersteund door stroomschema’s van de processen.

Model en systeemreticulatie

Het kan nodig zijn om het aggregatieniveau op een later tijdstip te verlagen of te verhogen. Deze mogelijkheid wordt dan ook niet geheel uitgesloten.

Hoofdstuk 3: Theoretisch kader

3.1 Inleiding

Het doel van dit hoofdstuk is het beschrijven van de concepten waarmee naar de voorraadadministratie van het HCF wordt gekeken. Dit mondt uit in een theoretisch kader. De concepten en hun onderlinge verband(en) worden weergegeven in een conceptueel model.

In de probleemstelling zijn een aantal concepten opgenomen. Deze worden in dit hoofdstuk vanuit de theorie behandeld. In de eerste paragraaf wordt ingegaan op de functie van de voorraadadministratie binnen een organisatie in het algemeen. De volgende twee paragrafen behandelen de concepten informatiebehoefte en organisatie. In paragraaf vijf wordt het begrip kwaliteit nader uitgewerkt. Dit hoofdstuk sluit af met de besturingstheorie en een samenvatting in de vorm van een grafische weergave van het conceptueel model.

3.2 De voorraadadministratie

Een voorraadadministratie vormt een subsysteem van de administratieve organisatie of bestuurlijke informatieverzorging van een organisatie. Deze twee termen worden veelal door elkaar gebruikt waar hetzelfde wordt bedoeld. De administratieve organisatie of de bestuurlijke informatievoorziening zijn op hun beurt weer aspectsystemen van de gehele organisatie (als systeem). Mede tegen deze achtergrond wordt tegenwoordig veel gesproken en geschreven over informatiesystemen (Jans, 2000, blz: 103). Om een beeld te krijgen van de functie die een voorraadadministratie vervult binnen een organisatie is het eerst noodzakelijk de begrippen administratieve organisatie, bestuurlijke informatieverzorging en informatiesysteem nader uit te werken.

Onder de administratieve organisatie (voortaan: AO) wordt verstaan: “Het gehele complex van organisatorische maatregelen dat direct of indirect betrekking heeft op de goede werking van de administratie” (Starreveld, deel 1, 1997, blz: 54).

Aan de term bestuurlijke informatieverzorging (voortaan: BIV) wordt een andere betekenis toegedicht:

“Alle activiteiten met betrekking tot het systematisch verzamelen, vastleggen en verwerken van gegevens, gericht op het verstrekken van informatie ten behoeve van het besturen-in-engere-zin (kiezen uit alternatieve mogelijkheden), het doen functioneren en het beheersen van een huishouding en ten behoeve van de verantwoordingen die daarover moeten worden afgelegd”.

(Starreveld, deel 1, 1997, blz: 28).

Bovenstaande definitie geeft de nauwe verwantschap aan tussen de begrippen BIV en informatiesysteem. Deze laatste systemen zijn immers ook gericht op het verstrekken van informatie. Het is daarom zinvol om ook dit begrip verder uit te werken. Aan het begrip informatiesysteem worden echter meerdere definities gehangen. Om het object te belichten vanuit een iets andere ‘bril’ wordt hier een definitie gebruikt vanuit het gebied van de ICT / Automatisering. Reden daarvoor is dat automatisering een steeds grotere impact heeft op de inrichting van de administratieve organisatie. Zo ook bij het HCF. Onder een information system wordt verstaan:

“Interrelated components working together to collect, process, store, and disseminate⁴ information to support decision making, coördination, control, analysis and visualization in an organization”.

(Laudon & Laudon, 2000, blz: 7)

Aan beide definities valt af te leiden dat Starreveld en Laudon & Laudon feitelijk hetzelfde bedoelen. Ze hebben er enkel een andere naam aan gegeven. De voorraadadministratie vormt op zich een deelsysteem van beide systemen. Het is op te vatten als een subsysteem, aangezien het wel alle relaties van dat systeem bevat (de Leeuw, 1997). Derhalve kan van een voorraadadministratie de volgende definitie worden gegeven:

4 Volgens www.dictionary.com: To spread abroad; promulgate: disseminate information

“Alle activiteiten uitgevoerd door samenwerkende componenten gericht op het systematisch verzamelen, vastleggen, verwerken van gegevens omtrent de voorraad en het verspreiden van informatie omtrent diezelfde voorraad ten behoeve van het besturen-in-engere-zin, beheersing, coördineren, analyseren en visualiseren van de voorraad en ten behoeve van de verantwoording die daarover moet worden afgelegd”.

In dit onderzoek wordt van bovenstaande definitie uitgegaan. Echter past bij deze omschrijving mijn inziens niet langer het begrip ‘voorraadadministratie’. Ten eerste omdat het woord administratie vaak geassocieerd wordt met financiële gegevens en/of informatie (Jans, 2000). Dit geeft derhalve een onvolledig beeld om welke gegevens en/of informatie het gaat. Het tweede argument is het ontbreken van een sterke link met wat de voorraadadministratie voort moet brengen, namelijk: informatie. In het vervolg van deze scriptie wordt derhalve de term ‘informatievoorziening omtrent de voorraad’ gebruikt. De scriptie is om deze reden getiteld met dezelfde term.

3.2.1 Informatievoorziening omtrent de voorraad

In de voorgaande paragraaf is een definitie gegeven van het begrip ‘informatievoorziening omtrent de voorraad’, in deze paragraaf wordt iets dieper ingegaan op de materie. Uit de definitie valt op te maken dat het in twee delen uiteen valt. Te weten:

1) Verzamelen, vastleggen en verwerken van gegevens 2) Verspreiden van informatie

De te verspreiden informatie dient aan te sluiten bij de informatiebehoefte. Op basis daarvan dient te worden bepaald welke gegevens moeten worden verzameld, vastgelegd en verwerkt. In de volgende paragraaf wordt de informatiebehoefte behandeld.

3.3 Informatiebehoefte

Mensen die in een organisatie samenwerken trachten normaliter de daarmee na te streven doelen te verwezenlijken. Deze doelen vormen de basis van alle te vervullen functies binnen de desbetreffende organisatie (Starreveld, 1997). De organisatiedoelen moeten aldus worden vertaald in functionele doelen. Het behalen van dat functionele doel is de verantwoordelijkheid van de medewerker in dat bedrijfsproces. Voor het behalen van dat doel en de uitvoering van het bedrijfsproces is informatie benodigd. Deze informatiebehoefte heeft onder andere betrekking op de voorraad. De voorraadadministratie dient aan deze informatiebehoeften te voldoen.

Laudon & Laudon (2000) onderschrijven het belang van het voldoen aan de informatiebehoefte. Het succes van een informatiesysteem staat of valt ermee. Het ontwikkelen van nieuwe informatiesystemen dient daarom gepaard te gaan met een analyse van het bestaande systeem. De informatiebehoefte valt hier ook onder. Een slechte analyse van de informatiebehoeften is een belangrijke oorzaak van slecht presterende informatiesystemen en hoge ontwikkelingskosten. Onder information requirements (of informatiebehoefte) verstaan zij: “A detailled statement of the information needs that a new system must satisfy; identifies who needs what information, and when, where, and how the information is needed”.

Voordat de informatievoorziening omtrent de voorraad kan worden ingericht dient wel eerst deze informatiebehoefte bekend zijn. Over de manier waarop die analyse plaats kan vinden zijn diverse theorieën te vinden. Deze worden hieronder behandeld.

3.3.1 Analyseren informatiebehoefte

Binnen een organisatie zijn omtrent de voorraad vier potentiële behoeften aan informatie. Deze behoeften hebben betrekking op informatie voor de regeling van de goederenstroom, voor het bepalen van de grootte van het vermogen en resultaat, voor de controle op bewaring en op informatie voor de overkoepelende

(verbands)controle (Starreveld, 1997). Van de informatiebehoefte over de voorraad is door Starreveld een standaard uitwerking gegeven.

Organisatieleden hebben behoefte aan informatie bij de uitvoering van hun werk. De vraag rijst dan of zij hun eigen informatiebehoefte kunnen formuleren. Davis en Olsen (1987) zijn van mening dat dit niet het geval is.

Ten eerste omdat de informatiebehoeften doorgaans te complex en te divers zijn om eenduidig te verwoorden.

Vervolgens stellen Davis en Olsen dat rechtstreekse ondervraging als strategie om de informatiebehoefte te bepalen meestal onvoldoende zal zijn. Zij adviseren daarom één of een combinatie van de volgende vier strategieën:

- Oberstrategie: waarin individuele gebruikers of groepen gebruikers via rechtstreekse vragen of discussie hun informatiebehoeften kenbaar maken.

- Referentiestrategie: waarin informatiebehoeften worden afgeleid uit een bestaand systeem dat als referentiekader dient.

- Ontwikkelstrategie: waarin een analyse van de bedrijfsactiviteiten tot het vaststellen van de informatiebehoeften leidt.

- Iteratieve of evolutionaire strategie: waarin de informatiebehoeften ontstaan als gevolg van aanpassingen en uitbreidingen op een prototype van het informatiesysteem.

Jans gaat niet in op de vraag of functionarissen in staat zijn hun eigen informatiebehoeften te formuleren. Wel ziet hij deze functionaris als een mogelijkheid om de opgestelde informatiebehoeften te verifiëren (Jans, Deel A, 2000, blz: 193).

Jans (2000) is van mening dat het bij de analyse van informatiebehoeften gaat om de vraag: welke informatie heeft een functionaris nodig om zijn functie in de organisatie te kunnen vervullen? Welke informatie wordt bepaald door:

- De functie die iemand vervult

- De persoon die de betreffende functie vervult

Ten aanzien van de functie wordt opgemerkt dat hierbij aspecten een rol spelen als:

- Het niveau van de functie (strategisch, managementcontrol, operational control, uitvoerend) - De aard van de functie (commercieel, technisch, administratief, sociaal)

- De subjecten waarmee de betrokken functionaris te maken heeft (afnemers, leveranciers, personeelsleden) - De objecten die voor de functievervulling relevant zijn (apparatuur, orders)

- Bijzondere omstandigheden die de wijze van functievervulling kunnen beïnvloeden (werkomstandigheden, wijzigingen doelstelling en/of werkmethode door externe ontwikkelingen)

- Wettelijke en interne voorschriften waaraan moet worden voldaan en waarbij rapportage daarover aan bepaalde functionarissen is opgedragen.

- Bedrijfseconomische principes (waarderingsgrondslagen, calculatiemethoden, voorraadonderscheidingen) Verder is het doelmatig om bij een analyse van de informatiebehoeften een onderscheid te maken tussen:

A Functies die intern gericht zijn op het besturen en beheersen van bedrijfsprocessen (procesmanagement) B Functies die extern gericht zijn op de positie van de organisatie in haar omgeving (topmanagement)

Informatie omtrent de voorraad valt in de eerste categorie. Daarom wordt in het vervolg enkel ingegaan op het bepalen van procesinformatie. De behoefte aan procesinformatie is vast te stellen door:

1. een gegevensanalyse; hierbij wordt uitgegaan van de bestaande situatie

2. een besluitvormingsanalyse; hierbij wordt onderzocht voor welke beslissingen een bepaalde functionaris op grond van zijn functie komt te staan.

3.4 Organisatie

De informatievoorziening vormt op grond van haar aard een aspectsysteem binnen de gehele organisatie, en de inrichting ervan is een organisatiekundig vak. Vanuit de Bedrijfskunde is een stroming te onderkennen die de optimale structuur van een organisatie afhankelijk stelt van een aantal factoren. Deze stroming staat bekend onder de term contingentietheorie.

Aangezien de informatievoorziening een aspectsysteem is binnen de gehele organisatie, is de optimale structuur van de informatievoorziening ook afhankelijk van de organisatie waar zij deel van uitmaakt. De contingentietheorie is daarom ook toe te passen op het inrichten van de informatievoorziening omtrent de voorraad. De volgende organisatiekenmerken worden van belang geacht in het kader van dit onderzoek:

- Strategie

Zoals in de voorgaande paragraaf duidelijk is gemaakt, is er een direct verband te onderkennen tussen de organisatiedoelstelling en de benodigde functioneel bepaalde informatie. Het is daarom noodzakelijk zicht te hebben op de bedrijfsdoelstelling van het HCF en te bepalen wat dit betekent voor de voorraadadministratie.

- Structuur

De structuur van de organisatie zal worden beschreven aan de hand van de configuraties van Mintzberg (1983). Mintzberg onderscheidt vijf configuraties. Te weten:

- Simpele structuur - Machine bureaucratie - Professionele bureaucratie - Gedivisionaliseerde onderneming - Flexibele organisatie

Elke configuratie heeft zijn eigen ontwerpparameters, functionele en situationele factoren. De informatievoorziening zal hierbij aan moeten sluiten.

- Processen

Naast de bovenstaande factoren wordt de inrichting van de informatievoorziening rondom de voorraad bij het HCF ook bepaald door de processen. Niet alleen omdat uit die processen een informatiebehoefte voortvloeit, maar tevens omdat de informatievoorziening deels haar oorsprong vindt in die processen. Er is namelijk geen sprake van een afzonderlijk te onderscheiden voorraadadministratie, de registraties in het artikelbestand worden organisatiebreed en in de hoofdprocessen van de organisatie doorgevoerd. Deels is dit voortgekomen uit het softwarepakket. Een begrip dat bij de analyse van de processen wordt gehanteerd is het klantenorder ontkoppelpunt.

De onderscheiden kenmerken van een organisatie hebben zowel invloed op de informatiebehoefte omtrent de voorraad, als ook op de inrichting van de informatievoorziening omtrent de voorraad op zich. Daarnaast is een goede interne organisatie in meer dan een opzicht voorwaarde voor een doelmatig functioneren van de (bestuurlijke) informatieverzorging (Starreveld, 1997). Er wordt hier gedoeld op het belang van functiescheidingen, discipline en vastgelegde procedures.

3.5 Controles

Onlosmakelijk verbonden met de BIV en AO is het begrip Interne Controle (Voortaan: IC). De IC zal ook de aandacht krijgen bij het ontwerpen van de voorraadadministratie van het HCF. Daarom is het nodig het begrip te definiëren. Starreveld kent de volgende betekenis toe aan het begrip IC: “De controle op de oordeelsvorming en activiteiten van anderen, voor zover die controle ten behoeve van de leiding van de betrokken huishouding door of namens die leiding zelf wordt uitgevoerd” (Starreveld, deel 1, 1997: blz: 251).

De IC op de volledige verantwoording van de opbrengsten voor handelsbedrijven zal veelal geschieden op basis van de verbanden die er te leggen zijn met de waardenkringloop. Voor dienstverlenende bedrijven is dat verband niet aanwezig. Derhalve zal er meer de nadruk worden gelegd op de functiescheiding, normen voor opbrengsten en interne registraties ten aanzien van geleverde diensten.

Functiescheiding

Aangezien het HCF een dienstverlenende onderneming is, is de controletechnische functiescheiding van belang voor de interne controle. Onder dit begrip wordt verstaan: “een taakverdeling met beperking van bevoegdheden als basis voor het toe te passen stelsel van interne controlemaatregelen” (Starreveld, 1997). Binnen deze taakverdeling worden vijf soorten onderscheiden, te weten: beschikken, uitvoeren, bewaren, registreren en controleren. Door de functies te scheiden wordt tot op zekere hoogte de betrouwbaarheid van de verantwoording gegarandeerd.

Inventarisatie (Starreveld, 1997):

Om vast te stellen dat de informatie uit het informatieverzorgingssysteem met betrekking tot de goederenbeweging overeenkomt met de werkelijkheid is het nodig voorraden te inventariseren. Daarnaast zijn er

- bepaling van vermogen en bedrijfsresultaat - controle op de bewaarder

- controle op het bijhouden van de KVA

- indirecte bepaling van het verbruik of de verkoop - indirecte bepaling van de productie

- vaststelling van de bedragen

- vaststelling van het bestaan van de activa vermeld in de jaarrekening - vaststelling van de aanwezigheid

- vaststelling van beschadiging, vernietiging of vermissing - beoordeling van ouderdom en kwaliteit

Er kan onderscheid worden gemaakt naar de afgrenzing van de inventarisatie. Er worden daarom twee varianten onderscheiden: integrale en partiële inventarisatie. Daarnaast kan inventarisatie op zeer verschillende tijdstippen plaatsvinden:

- periodiek

- continueel regelmatig - continueel onregelmatig - incidenteel

De inventarisatie per balansdatum is niet alleen om vast te stellen dat de goederen aanwezig zijn in de vereiste aantallen, maar ook de hoedanigheid en ouderdom te beoordelen. Deze beoordeling van de kwaliteit komt tot uitdrukking in de waardering van de voorraden op de balans (inkoopprijs of lagere marktwaarde).

3.6 Kwaliteitscriteria

Aan de informatievoorziening zijn een aantal kwaliteitseisen te stellen. In opdracht van het NIVRA is onderzoek gedaan naar deze kwaliteitseisen met het doel een informatievoorziening te kunnen beoordelen op haar kwaliteit.

Hieronder zijn de verschillende criteria uiteengezet zoals die worden gesteld in het NIVRA-geschrift.

Beschikbaarheid: (van informatie)

Anders gezegd, de ongestoorde voortgang van de informatievoorziening. Voor het HCF geldt dat dat bedrijfsvoering geheel stil komt te liggen als de informatievoorziening (voor langere tijd: dagen, een week) uitvalt. Dit is dus een belangrijk criterium.

Exclusiviteit: (van informatie)

Exclusiviteit heeft betrekking op de beperking van de bevoegdheid en mogelijkheid tot muteren, uitlezen, kopiëren of kennisnemen (van informatie en andere systeemcomponenten) tot een gedefinieerde groep van gerechtigden. Vergelijk de functiescheiding (Starreveld).

Integriteit: (van informatie)

De informatie is in overeenstemming met het afgebeelde deel van de realiteit en dat niets ten onrechte is achtergehouden of verdwenen. Ook wel: juistheid, tijdigheid (of actualiteit) en volledigheid.

Controleerbaarheid: (van informatie, informatiesysteem én informatievoorziening)

Hierbij gaat het primair om de mogelijkheid voor de mens om vast te stellen hoe het informatiesysteem en zijn componenten zijn gestructureerd. De kwaliteit van de documentatie speelt daarbij een belangrijke rol. Verder gaat het om de mogelijkheid vast te stellen dat het proces van gegevensverwerking en informatievoorziening tot het beoogde resultaat heeft geleid. Belangrijke hulpmiddelen hiervoor; het omspannende controlenetwerk, standenregisters en geautomatiseerde controles.

Doelmatigheid: (van de informatievoorziening)

Ook wel efficiency. Hierbij gaat het om de oplevering van de gewenste informatie (en wel tijdig) tegen aanvaardbare kosten. Efficiency is een bedrijfseconomisch probleem.

Doeltreffendheid: (van de informatievoorziening)

De mate waarin de informatievoorziening alsook de daaraan dienstige verwerkingsprocessen aansluiten bij de verwachtingen van de informatiegebruikers.

Bescherming van waarden: (immateriële en materiële waarden)

In het geschrift wordt dit criterium verder niet gehanteerd. Reden hiervoor is dat het sterke overeenkomsten vertoont met het criterium exclusiviteit. Overige aspecten hebben een sterk juridisch karakter en blijven verder buiten beschouwing.

De hierboven genoemde criteria vormen tezamen het kwaliteitsspectrum voor de informatievoorziening. Aan deze kwaliteitscriteria dient het te ontwikkelen model ook te voldoen. Als belangrijkste kan de doeltreffendheid worden aangemerkt: als de opgeleverde informatie geen doel treft, is de gehele inspanning tevergeefs geweest.

Beschikbaarheid en integriteit zijn voorwaarden voor doeltreffendheid. Controleerbaarheid vormt géén voorwaarde voor doeltreffendheid, maar verschaft zekerheden daaromtrent. Doelmatigheid ten slotte is een randvoorwaarde voor de doeltreffendheid. Deze doelmatigheid is veelal een tegenpool van de andere criteria.

3.7 Besturingstheorie

Net zoals de organisatie zelf bestuurd dient te worden, moeten ook delen daarvan bestuurd, beheerst en onderhouden worden. Het HCF heeft moeite met het goed inrichten van de voorraadadministratie. Dit systeem dient dus niet alleen ter ondersteuning van de besturing (aanleveren van informatie), maar is zelf ook onderwerp van besturing.

De problemen rond de voorraadadministratie spelen al langere tijd. Als er gedurende enkele jaren wordt geprobeerd tot een oplossing te komen, en men er niet in slaagt om elk jaar de deadline te halen, kan men vraagtekens zetten bij de gehanteerde werkwijze. Daarnaast kan men zich afvragen of er misschien onder de gegeven omstandigheden niet meer bereikbaar is. Voor dit gedeelte is het werk van De Leeuw toe te passen. Zijn besturingstheorie vormt een leidraad om tot een beter inzicht in de problematiek te komen.

De Leeuw stelt omtrent besturing namelijk dat het succes daarvan afhangt van twee factoren, te weten de kwaliteit van het besturend orgaan (het besturingsvermogen) én de besturingseigenschappen van het bestuurd systeem (bestuurbaarheid) anderzijds. Hierop wordt in de volgende paragrafen dieper ingegaan.

3.6.1 De kwaliteit van het besturend orgaan

In de systeemtheorie zijn voorwaarden aangegeven waaraan moet worden voldaan om effectieve besturing mogelijk te maken (De Leeuw). Men noemt dit de voorwaarden voor effectieve besturing (voortaan: V.E.B.) Het zijn noodzakelijke voorwaarden; als aan één van de voorwaarden niet wordt voldaan is effectieve besturing niet mogelijk. Daarnaast moet worden opgemerkt dat het voldoen aan deze voorwaarden succesvolle (effectieve) besturing niet garandeert. Daarop is immers de bestuurbaarheid van het bestuurde systeem ook van invloed.

De te onderscheiden voorwaarden zien er als volgt uit:

- Doelstelling

Voor gerichte besturing is het nodig dat er ten minste een evaluatiemechanisme aanwezig is om de effecten van beïnvloeding te kunnen beoordelen.

- Een model van het bestuurde systeem

Om een bestuurd systeem gericht te kunnen beïnvloeden moet men het (mogelijke) effect van maatregelen kunnen voorspellen. Hiervoor is een model nodig.

- Informatie omtrent de omgeving en de toestand van het systeem

De toekomstige situatie wordt, behalve door de besturende maatregelen, ook bepaald door de omgevingsomstandigheden en de actuele toestand van het systeem. Daarom zal men, voor de keuze van een adequate maatregel, informatie moeten hebben over die toestand en over de omgeving.

- Voldoende stuurmaatregelen

Om goed te kunnen besturen dient men de beschikking te hebben over een collectie stuurmaatregelen die in een redelijke verhouding staat tot de variëteit aan omstandigheden die zich kunnen voordoen.

Nu zal nader worden ingegaan op de andere factor die het succes van besturen bepaalt; de bestuurbaarheid van het bestuurd systeem.

3.6.2 Bestuurbaarheid

Een systeem is bestuurbaar indien het onder de gegeven omgevingsomstandigheden en bij de gegeven doelstelling mogelijk is een effectieve stuurmaatregel te vinden. Bestuurbaarheid is een kenmerk van het bestuurde systeem. Bestuurbaar wil zeggen dat er doeltreffende maatregelen bestaan. Of die maatregelen worden gevonden en uitgevoerd hangt af van het besturend orgaan.

3.8 Samenvatting

De gebruikte concepten en de veronderstelde verbanden zijn samen te vatten in een figuur welke hieronder is weergegeven.

Figuur 1: Conceptueel model BO

B.I.V.

Voorraadadministratie (BS) Organisatie

• Strategie

• Structuur

• Processen

• Typologie

• Specifiek

Informatie- behoefte

Informatie Kwaliteitseisen

Hoofdstuk 4: Organisatie- en informatieanalyse

4.1 Inleiding

Het doel van dit hoofdstuk is antwoord te geven op de eerste twee deelvragen. Daartoe wordt allereerst de strategie van het HCF behandeld. Deze strategie zal worden vertaald naar doelstellingen voor de hoofdprocessen.

De structuur van de organisatie is ook van invloed op de inrichting van de informatievoorziening omtrent de voorraad. De structuur zal worden getypeerd aan de hand van de theorie van Mintzberg. Door het HCF daarnaast in te delen in de typologie van huishoudingen van Starreveld kan ook een verband worden gelegd met de informatievoorziening omtrent de voorraad. In de daaropvolgende paragraaf zijn de resultaten terug te vinden van de analyse van de processen. Vervolgens komt de vastgestelde informatiebehoefte omtrent de voorraad aan bod. Het hoofdstuk sluit af met een korte samenvatting.

4.2 Strategie en organisatiestructuur

Het HCF voert een ketenbenadering. De levering van hulpmiddelen in het kader van verschillende wet- en regelgeving wordt gedaan vanuit één onderneming. Het HCF heeft haar structuur op deze ketenbenadering aangepast.

Zoals uit de organisatiestructuur van het HCF valt af te lezen, is er sprake van een functionele structuur: de organisatie is opgedeeld in afdelingen op basis van de functie die zij vervullen voor de organisatie. Deze functies, of processen, zijn vanwege de borging van het ISO 9001-2000 kwaliteitssysteem en het Revakeur, veelal gestandaardiseerd. Daarnaast vindt er standaardisatie van vaardigheden plaats. Een ander coördinatiemiddel waarvan gebruik wordt gemaakt is directe supervisie. Het HCF werkt namelijk met één laag tussenmanagement, een aantal van deze managers worden gesteund door zogenaamde ‘eerste medewerkers’ op de werkvloer.

De omgeving wordt door de leiding van het HCF getypeerd als turbulent. Hier speelt de steeds veranderende wet- en regelgeving ook een rol in mee. De concurrentie is sterk en daarbij vooral op prijs gericht. De druk van de opdrachtgevers op het HCF is hoog, doordat deze groter zijn en kunnen kiezen uit meerdere aanbieders waarmee contracten kunnen worden afgesloten. De omgeving, of de markt, kenmerkt zich verder door het geringe aantal spelers op de markt. Hierdoor is de omgeving te omschrijven als dynamisch, maar daarbij toch eenvoudig en transparant.

Bovenstaande in acht genomen, neigt het HCF naar het ideaaltype ‘simpele organisatie’ zoals die getypeerd is door Mintzberg (1983). Redenen hiervoor zijn de turbulente omgeving en de macht die gecentraliseerd is in de top. Hierbij zij opgemerkt dat het HCF ook kenmerken heeft van een machineorganisatie gezien de hoeveelheid van processen die zijn gestandaardiseerd. Dit betreft vooral de operationele processen.

4.2.1 Koppeling met Starreveld

Volgens Starreveld (1997) geeft de top van de onderneming normen, richtlijnen en orders door aan de lagen eronder en vindt er periodiek controle plaats of alles binnen die normen blijft. Deze formele en rationele invulling past het beste bij het ideaaltype ‘machinebureaucratie’ van Mintzberg. De toepassing van Starreveld’s theorie op het HCF lijkt dan ook niet gewenst. De standaardisatie van de werkzaamheden die raken aan de goederenbeweging is echter wel hoog. Veranderingen in het artikelbestand (de database van de informatievoorziening omtrent de voorraad) worden echter wel op die afdelingen doorgevoerd waarvan de werkzaamheden gestandaardiseerd zijn. Toepassing van de theorie van Starreveld is daarom alsnog geoorloofd zonder daarbij specifiek dingen aan te moeten passen aan het HCF.

4.3 Typologie van huishoudingen

Starreveld (1997) heeft een aantal typologieën ontwikkeld aan de hand waarvan organisaties kunnen worden ingedeeld, dit wordt de typologie van huishoudingen genoemd. Het HCF is in twee typologieën in te delen.

Ten eerste is het HCF te typeren als een dienstverlenend bedrijf (distributie, opslag en beheer), waarbij een zekere doorstroming van goederen plaatsvindt. De goederen kunnen zowel het eigendom zijn van derden