Ondernemers verder laten komen met ondernemen
KANAALKEUZE BIJ KVK COMMUNICATIE RICHTING ONDERNEMERS
door Jeroen Lensink
Rijksuniversiteit Groningen Faculteit Bedrijfskunde
MSc BA Afstudeerscriptie
Juli 2012
Begeleider: drs. O.C.J. Lappöhn
Kleine Drift 56 1221 KB Hilversum
06 – 1757 4639
jlensink@hotmail.com
Studentnummer: 1756079
Inhoudsopgave
VOORWOORD ... 3
SAMENVATTING ... 4
INLEIDING ... 5
Organisatiebeschrijving ... 5
Kanaalkeuze bij overheidscommunicatie ... 6
ONDERZOEKSOPZET ... 7
Probleemstelling ... 7
Onderzoeksvraag: ... 7
Deelvragen ... 7
Onderzoeksmethodiek ... 8
Randvoorwaarden ... 9
Conceptueel model ... 10
THEORETISCH KADER ... 11
Ondernemer ... 11
Informatiebehoefte ... 13
Communicatiekanalen vanuit de overheid ... 14
Kanaalkeuze ... 16
Conceptueel model ... 18
ONDERZOEK ... 19
Ondernemer ... 19
Informatievoorziening ... 21
Onderzoekselectie ... 21
Informatiebehoefte ... 22
Communicatiekanaalkeuze ... 24
CONCLUSIES ... 28
Aanbevelingen voor vervolgonderzoek ... 29
LITERATUURLIJST ... 30
BIJLAGE 1: ENQUETEVRAGEN ... 34
VOORWOORD
Heb ik daar nou zo lang op moeten wachten?
Dat was een zin in een van de laatste mailtjes welke ik van Otto Lappöhn heb mogen ontvangen in de periode dat ik bezig ben geweest met deze scriptie. Die zin kenmerkt behoorlijk de laatste activiteit van het studietraject. Het heeft inderdaad bijzonder lang
geduurd voordat de scriptie eindelijk afgerond is. Direct na de, bijzonder geslaagde, studietrip naar China is het normaal gesproken de bedoeling om de scriptie op te pakken en deze binnen 9 maanden af te ronden. Bij mij liep dat anders, ik was helemaal klaar met de studie en wilde
‘even’ rust pakken. Niet alleen om met het hoofd met andere dingen bezig te zijn maar ook om in ieder geval een gedeelte van de verbouwing van mijn huis af te ronden. Uiteindelijk was de langstudeerregeling de enorme stok achter de deur om daadwerkelijk deze scriptie af te gaan ronden. Otto bedankt voor je steun, vertrouwen en de constatering dat ik het zeker wel kon maar dat ik een schop onder een bepaald lichaamsdeel nodig had.
Ook wil ik Johan bedanken voor het gezamenlijk oppakken van de gehele studie inclusief deze scriptie, zonder jou en af en toe onze weddenschappen was dit document er zeker niet geweest.
Als laatste, maar zeker niet als minste, wil ik Astrid bedanken voor het geduld en de liefde die je hebt getoond. En dat niet alleen tijdens de studie maar lang daarvoor en nog veel langer daarna.
Als laatst twee tips van mijn kant aan iedereen die gaat starten met een scriptie. Kies een onderwerp dat je boeit en rond het opstellen van de scriptie meteen af. Die donkere wolk blijft anders zo boven je hoofd hangen.
Jeroen Lensink
Hilversum, 30 juli 2012
SAMENVATTING
Ieder bedrijf krijgt continue te maken met de vraag of de juiste dingen nog op de juiste manier gedaan worden. Dit geldt ook voor overheidsorganisaties zoals de Kamer van Koophandel (KvK). In deze masterscriptie wordt er onderzoek gedaan naar de meest
effectieve manier voor de KvK om informatie over wet- en regelgeving bij de ondernemers te krijgen. Dit is een managementvraag die speelt binnen de KvK, worden de juiste middelen ingezet om aan een van de drie kerntaken te voldoen die wettelijk aan de KvK opgelegd zijn.
Door middel van een literatuurstudie worden verschillende, van belang zijnde, termen beschreven. Vervolgens wordt er, door middel van een online enquête, een onderzoek gehouden onder ondernemers. Waarbij het doel is de initieel gestelde managementvraag te kunnen beantwoorden.
Er wordt in deze scriptie nagegaan of het überhaupt wenselijk is dat de KvK de ondernemers informeert over wet- en regelgeving. Vervolgens, indien er behoefte is aan informatie vanuit de KvK, is de vraag op welke manier de communicatie zou moeten plaatsvinden. Ook wordt de vraag beantwoordt welk onderwerpen er behandeld zouden moeten worden in de
communicatie naar de ondernemers.
De conclusies van dit onderzoek zijn dat er bij de ondernemers een grote vraag is naar de informatie over wet- en regelgeving die de KvK verstrekt. Het overgrote deel van de ondernemers wil de informatie via het online kanaal, een website, tot zich kunnen nemen.
De informatie die primair wenselijk is bij ondernemers betreft informatie over fiscale
vraagstukken of een veelvoud aan informatie over wet- en regelgeving. Ook zien we terug dat
er een grote groep ondernemers is die specifiek voor de branche of op basis van persoonlijke
voorkeur bepaalde informatie zou willen ontvangen.
INLEIDING
Organisatiebeschrijving
De Kamer van Koophandel NL (KvK) is een onafhankelijke dienstverlener die zich inzet om ondernemers verder te laten komen met ondernemen. Dit wordt gedaan op basis van een wettelijke grondslag voor de Kamers van Koophandel waarbij er drie taakgebieden zijn beschreven: registreren, stimuleren en informeren. Het registreren betreft de registerfunctie, bedrijven zijn wettelijk verplicht zich in te schrijven in het Handelsregister om zo de
rechtszekerheid van het zakendoen te bevorderen. Voor wat betreft het stimuleren gaat het om de regio specifieke aandachtspunten, dus het ondernemersklimaat in de regio verbeteren of de regionale bedrijvigheid een impuls geven. Het informeren gaat om het bieden van deskundige ondersteuning en informatie aan ondernemers over alle aspecten van het ondernemerschap.
Naar de laatste kerntaak, het informeren, wordt in deze scriptie onderzoek gedaan. Het bieden van informatie aan starters is vrij algemeen bekend, maar ook aan de ondernemers die al langer bezig zijn met hun bedrijf vindt op reguliere basis voorlichting plaats. Dit laatste bijvoorbeeld met betrekking tot het exporteren van goederen of bedrijfsoverdracht. Een onderdeel waar dit onderzoek betrekking op heeft betreft het informeren over de, wijzigende, wet- en regelgeving welke noodzakelijk is bij het ondernemen. Er zijn diverse instanties die eisen en verplichtingen stellen aan de ondernemers, zoals de belastingdienst, maar ook andere overheidspartijen zoals gemeenten.
In het kader van het steeds efficiënter inzetten van diverse middelen, evenals de opgelegde bezuinigingen vanuit de overheid, blijft het noodzakelijk om continue na te gaan of de KvK nog steeds de juiste dingen doet op de juiste manier. Binnen de KvK is dat een terugkerende managementvraag.
Dit onderzoek gaat na met welk type uitgaande communicatie organisaties, op de meest efficiënte manier, de benodigde informatie onder de aandacht kunnen brengen van hun klanten. Het is de insteek dat hierbij de beste aansluiting gevonden wordt bij de wensen van de klanten gecombineerd met de laagste kosten voor zowel de organisatie als de klanten. Het leveren van een kwalitatief goede service wordt gezien als een essentiële strategie (Reichheld en Sasser, 1990).
De KvK opereert vanuit een wettelijke basis en er is sprake van publieke financiering, we
spreken daarom over een semioverheid organisatie. Semioverheid organisaties zijn
organisatie die niet rechtstreeks ondergeschikt zijn aan politieke gezagdragers (Bovens en
Schillemans, 2009).
Kanaalkeuze bij overheidscommunicatie
Naar de kanaalkeuze bij het communiceren vanuit de overheid zijn al vele onderzoeken gedaan. De onderzoeken van Zuckerman & West (1985) en Thomas & Streib (1982) zijn gedaan voor dat er sprake was van een elektronische manier van communiceren. Reddick (2005a) heeft onderzoek gedaan dat specifiek gericht is op de elektronische communicatie. In dat onderzoek werden echter de traditionele kanalen genegeerd, ook werd de
keuzemogelijkheid tussen de verschillende kanalen buiten beschouwing gelaten. Een
vervolgonderzoek van Reddick (2005b) vergelijkt de verschillen tussen de contacten met de overheid, door burgers geïnitieerd, met betrekking tot het gebruik van telefoon of het gebruik van een website.
In het onderzoek van Thomas en Streib (2003) wordt primair gekeken wordt naar websites als communicatiekanaal, bij dit onderzoek zijn echter een aantal hypotheses onderzocht die van belang zijn bij de kanaalkeuze. Net als uit het onderzoek van Thomas en Streib bleek ook uit het onderzoek van Reddick dat de aanleiding van het contact van groot belang was bij het kiezen van het communicatiekanaal. Indien er sprake was van een probleem dan werd sneller de telefoon gepakt. Was men op zoek naar informatie dan werd de website gekozen.
Pieterson (2009) heeft in zijn onderzoek gekeken naar de keuze tussen de verschillende kanalen die de overheid tot haar beschikking staan in de communicatie naar de burgers.
Ook worden in dit onderzoek de verschillende voor- en nadelen van diverse kanalen aangehaald.
Ook zijn er onderzoeken gedaan naar de manier waarop personen contact opnemen met de overheid. Bimber (1999) heeft onderzoek gedaan naar de intensiteit van het contact. In dit onderzoek is ook gekeken naar de redenen voor burgers om te kiezen voor de traditionele communicatiekanalen, of de online mogelijkheid, bij het contact met de overheid.
Op basis van de beschikbare literatuur over de kanaalkeuze bij het communiceren vanuit de
overheid zal nagegaan worden welke mogelijkheden de KvK heeft om in contact te komen
met de ondernemers. Vervolgens zal, door middel van een online enquête, ondernemers naar
hun voorkeur gevraagd worden in de keuze van de verschillende mogelijkheden om te
communiceren over wet- en regelgeving vanuit de KvK.
ONDERZOEKSOPZET
Probleemstelling
Dit onderzoek gaat over de informatie die nodig is voor de ondernemer om te kunnen
voldoen aan de wettelijke eisen die gelden bij het ondernemen in Nederland. We noemen dit de informatie over wet- en regelgeving. Ook naar de manier waarop de KvK deze informatie beschikbaar stelt aan ondernemers wordt onderzoek gedaan.
Onderdelen van de informatie over wet- en regelgeving zijn de wettelijke eisen betreffende de administratievoering van een bedrijf, zoals de bewaarplicht van stukken.
Het doel van dit onderzoek is om te achterhalen of de manier waarop de KvK informatie verstrekt aansluit bij de huidige behoefte van ondernemers.
Binnen het management team van de KvK leeft voortdurend de vraag of de juiste activiteiten op de juiste manier gedaan worden. Voor wat betreft de communicatie richting de
ondernemers, een van de drie wettelijke taken, geldt dit ook. Er worden momenteel diverse kanalen ingezet om de informatie over wet- en regelgeving te communiceren richting de ondernemers. De vraag die op managementniveau speelt is hoe de informatie op de meest effectieve manier bij de ondernemers terecht kan komen. Dit niet alleen in het kader van de te realiseren wettelijke taak, maar ook om verder gehoor te geven aan de opgelegde
bezuinigingsmaatregelen vanuit de overheid aan de KvK.
Onderzoeksvraag:
Centrale vraag van dit onderzoek:
Wat is de meest effectieve manier om, door de KvK, informatie over wet- en regelgeving te verschaffen aan ondernemers?
Deelvragen
1. Welke informatie over wet- en regelgeving willen ondernemers tot hun beschikking hebben?
2. Via welke kanalen kan de informatieverstrekking plaatsvinden?
3. Welk communicatiekanaal sluit het beste aan op de wensen van de ondernemers?
Onderzoeksmethodiek
Dit onderzoek zal gestart worden met een literatuuronderzoek die in het theoretische kader zal worden uitgewerkt. Het onderzoek zelf is beleidsondersteunend voor de afdeling Verkoop en Marketing binnen de KvK en is gericht op de beantwoording van de onderzoeksvraag. Na het beantwoorden van de onderzoeksvraag kan, binnen de KVK, gerichte actie ondernomen worden op de verdere ontwikkeling, of ontmanteling, van de diverse dienstverleningskanalen.
Het gaat hier dus over beleidsondersteunend onderzoek, dit omdat de resultaten van het onderzoek zich richten op een specifieke bedrijf. De Leeuw (2005) definieert dit als volgt:
“Beleidsondersteunend onderzoek verschaft bruikbare kennis voor beleid.” De Leeuw stelt dat een probleemstelling, in geval van een beleidsondersteunend onderzoek, aan het rijtje van vijfmaal de W en eenmaal de R dient te voldoen: Wie Wil Waarom Wat Weten? De R staat voor de Randvoorwaarden.
Bij dit onderzoek zullen we vanuit het perspectief van de ondernemers nagaan wat de meest effectieve manier van communiceren voor de KvK is. Er zal direct aan de ondernemers zelf naar hun ervaringen en voorkeuren gevraagd worden, Blumberg (2005) heeft het in dat kader over expert interviews.
Volgens Cooper en Schindler (2003) zijn er drie opties om respondenten te interviewen: een persoonlijk interview, een telefonisch interview en een zelf geadministreerd onderzoek (e- mail, post, online, centrale locatie). In dit onderzoek zullen de vragen niet persoonlijk uitgevoerd worden. Er zal gebruik gemaakt worden van de online enquête mogelijkheid.
Omdat er in dit onderzoek behoefte is aan informatie over hoe ondernemers over de communicatiekanalen van de KvK denken, zijn volgens Van Aken et al. (2007) interviews hiervoor uitermate geschikt. Gezien de reguliere onderzoeksmogelijkheden binnen de KvK om op een snelle en goedkope wijze enquêtes onder veel ondernemers uit te zetten, zal data verkregen worden door het stellen van open vragen gecombineerd met meerkeuze vragen.
Door deze vorm van onderzoek kan op een gemakkelijke wijze een groot aantal ondernemers worden geïnterviewd. De ondernemers zullen een mail krijgen met het verzoek om een online enquête in te vullen. Dit is ook de manier waarop door de KvK vaker naar de meningen van een groot aantal ondernemers gevraagd wordt.
Verder is hier sprake van een exploratief onderzoek (De Leeuw, 2005), er wordt een
verkenning gedaan en op deze manier wordt inzicht verkregen. Er wordt antwoord gegeven
op een open vraag, er is niet voldoende inzicht om een concrete hypothese te stellen.
De beperkende factor in dit type onderzoek is het gebrek om verder door te vragen op basis van de gegeven antwoorden. In dit onderzoek zal wel de mogelijkheid gebruikt worden om open vragen te stellen. De diversiteit in de gegeven antwoorden van de open vragen zal dan ook geanalyseerd moeten worden. Denk hierbij aan het verschil waarop de personen de antwoorden formuleren; de woorden e-mail, email, emailing, E-mail en ‘e-mail bericht’
hebben allemaal betrekking op het gebruik van elektronische mail, maar zullen niet direct herleidbaar zijn op basis van automatische interpretatie.
Dit onderzoek zal worden uitgevoerd door een medewerker van de KvK die werkzaam is binnen het Shared Service Center (SSC) van de organisatie. Het SSC is opgericht om de Kamers te ondersteunen bij de werkzaamheden, ook bij het taakgebied informeren. Vanuit de afdeling Uitgeverij zal ondersteuning geleverd worden bij het daadwerkelijk uitzetten van de onderzoeksvragen, deze afdeling doet dit op een regelmatige basis en heeft daardoor de expertise opgebouwd bij dit soort onderzoeken vanuit de KvK. Een punt van kritiek zou kunnen zijn dat dit onderzoek uit naam van de KvK wordt gedaan en onder een, relatief gezien, beperkte populatie van het Handelsregister. De uitkomsten van dit onderzoek zullen binnen de KvK, in combinatie met andere onderzoeksresultaten, gebruikt worden om het beleid van de KvK, omtrent het communiceren van wet- en regelgeving informatie, naar ondernemers te evalueren.
Aangezien de onderzoeker werkzaam is binnen de KvK zou dit de objectiviteit van het onderzoek kunnen beïnvloeden. De dagelijkse werkzaamheden van de onderzoeker hebben echter niets te maken met de kanaalkeuze bij het communiceren naar ondernemers. En door de manier van dit onderzoek, waarbij door de ogen van de ondernemer gekeken wordt naar de werkelijkheid (Jonker & Pennink, 2004), wordt getracht de (eventueel impliciete) kennis en voorkeur van de onderzoeker zo min mogelijk van invloed te laten zijn op de resultaten van het onderzoek.
Randvoorwaarden
In dit onderzoek worden de, momenteel sterk opkomende, social media kanalen zoals diverse communities, twitter en Facebook buiten beschouwing gelaten. De KvK richt zich momenteel in de communicatie met de ondernemers wel sterk op deze gebieden, onder andere door het opzetten van de community Hallo! en een KvK twitteraccount waar een redactieteam vragen beantwoordt en
discussies opstart. Door de opdrachtgever is aangegeven dat deze kanalen zich binnen de KvK in een
beginfase bevinden. De evaluatie van de effectiviteit van de social media kanalen wordt binnen een
apart, intern, programma meegenomen.
Conceptueel model
In onderstaand conceptueel model is schematisch een overzicht gemaakt van de verschillende onderdelen die gerelateerd zijn aan de keuze van het communicatiekanaal door de ondernemers. Het gaat dan om de keuze bij het zoeken naar informatie over wet- en regelgeving via de KvK. Er dient een afweging gemaakt te worden tussen de op dat moment beschikbare kanalen. Bij de eerste keuze van de ondernemer zal er gekeken worden naar de op dat moment beschikbare communicatiekanalen.
Nadat er voor de eerste keer een keuze is gemaakt zullen bij de vervolgkeuzes ook de eerdere ervaringen meegenomen worden.
Figuur 1: Conceptueel model
THEORETISCH KADER
In dit hoofdstuk zullen de verschillende, van belang zijnde, termen worden beschreven.
Hierbij wordt gestart met de term ondernemer, op wie dit onderzoek zich richt. Daarbij wordt er gekeken naar de ambiguïteit bij het organiseren die Weick (1979) in zijn onderzoek noemt.
Daft (1986) benoemt ook deze ambiguïteit bij de informatiebehoefte van organisaties.
Gallbraith (1973) en Jones (2007) hebben hun onderzoeken gericht op de informatiebehoefte binnen organisaties. Daft et al (1987) hebben onderzoek gedaan naar de manier van
informatie overbrengen en het onderzoek van Hood & Peters (2004) gaat over het
overbrengen van informatie vanuit de overheid naar burgers. Dialogic (2004) noemt voor het overbrengen van de informatie enkele kanalen. Trevino, Webster en Stein (2000) hebben het, met betrekking tot de kanaalkeuze, bij het overbrengen van informatie over een specifieke keuze bij een bepaald gebruik van een communicatiekanaal op een bepaald moment met een bepaalde reden. Het model dat Pieterson (2009) opgesteld heeft geeft vervolgens inzicht in hoe er tot een bepaalde keuze voor een communicatiekanaal gekomen kan worden.
Door bovenstaande stappen in de literatuurstudie wordt ingezoomd op de bestaande literatuur over het communiceren door gebruik te maken van verschillende kanalen. Bij het eigenlijke onderzoek zal de beschreven theorie aangehaald worden om de resultaten in een breder perspectief te kunnen plaatsen. Als afsluiting van deze literatuurstudie wordt het eerder opgestelde
conceptueel model nader bekeken, wellicht is er een aanscherping noodzakelijk en/of mogelijk op basis van de literatuurstudie.
Ondernemer
Als we kijken naar de definitie van ondernemerschap dan zien we dat er de afgelopen jaren al bijzonder veel onderzoek is gedaan naar dit onderwerp maar dat er nog geen eenduidige definitie is gegeven. Gartner (1989) noemde bijvoorbeeld het creëren van een nieuwe organisatie. Stewart & Roth (2011) hebben het over het onafhankelijke eigenaarschap gecombineerd met actief management en/of de expliciete behoefte om dat te doen. Shane &
Venkataraman (2000) beschrijven het herkennen en benutten van mogelijkheden als ondernemerschap.
Ondernemerschap wordt door Porter (1990) omschreven als het centrum van differentieel
voordeel. Er zijn aanwijzingen dat er een verplaatsing heeft plaatsgevonden van het bestaan
van grotere bedrijven naar de kleinere bedrijven gedurende de jaren 70 en 80. Carlsson (1992
en 1999) heeft dit, in zijn veel geciteerde onderzoek, onderzocht op basis van de 500 grootste
Amerikaanse bedrijven (Fortune 500). In 1970 nog goed voor 20 procent werkgelegenheid en
dit was in 1996 gedaald tot 8,5 procent.
Deze, door Carlsson onderzochte, verplaatsing van werkgelegenheid, en de daarbij behorende bijdrage aan de economie in zijn geheel, toont aan dat nieuwe en kleine bedrijvigheid een steeds grotere rol speelt bij de economie.
Het ondernemerschap wordt vaak beschouwd als stimulator van de economische groei. Dit gebeurt op een aantal onderdelen; we kunnen denken aan de concurrentie op de markt, de aanwezige innovatie, een verhoogde productiviteit, hogere diversiteit van producten, de werkgelegenheid en de groei van het nationale inkomen (Carree, M.A. and A.R. Thurik, 2002).
Volgens het CBS is ook het aantal personen dat in Nederland een eigen bedrijf heeft sinds de jaren negentig gestaag toegenomen. Tussen 1996 en 2006 is het aandeel ondernemers in Nederland toegenomen van 10,2 procent naar 11,5 procent van de beroepsbevolking.
(http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/bedrijven/publicaties/artikelen/archief/2008/2008- 2483-wm.htm)
Er zijn diverse onderzoeken gedaan naar welke mensen wel en welke mensen geen ondernemer worden, zo ook Gartner (1989), Rauch en Frese (2007) en Nicolaou & Shane (2009). Het gaat te ver om dat hier ook allemaal mee te nemen, we zullen het in dit onderzoek meer over het communiceren vanuit de overheid naar ondernemers hebben. Hierbij is het uitgangspunt dat ondernemers burgers zijn met een bepaalde functie, namelijk eigenaars van een bedrijf.
Weick (1979) kijkt meer naar het proces van organiseren dan naar de structuur van
organisaties. Hij heeft het dan ook niet over bepaalde organisaties maar over mensen die met
elkaar organiseren. Hij haalt aan dat er geen objectief waarneembare werkelijkheid is en dit
gegeven zou meegenomen moeten worden in een theorie over organiseren. Het gaat Weick er
om hoe mensen samen een situatie kunnen bewerkstelligen die achteraf gezien kan worden
als geordend, of georganiseerd. Hij omschrijft organiseren als een proces waarbij mensen,
door gebruik te maken van consensueel gevalideerde grammatica, dubbelzinnigheid
reduceren door middel van een koppeling van elkaars gedrag. Organiseren is daarmee een
sociaal proces van beïnvloeden en beïnvloed worden.
Informatiebehoefte
De, door Weick genoemde vermindering van dubbelzinnigheid komt ook terug in onderzoek van Daft (1986). In het onderzoek van Daft blijkt dat organisaties een informatiebehoefte hebben om onzekerheid en ambiguïteit effectief te kunnen beheersen. Onzekerheid en dubbelzinnigheid hebben invloed op het verwerken van informatie die organisaties nodig hebben om adequaat te kunnen functioneren.
Informatie onzekerheid wordt door Galbraith (1973) omschreven als het verschil tussen de benodigde informatie om een taak uit te kunnen voeren en de beschikbare informatie in een organisatie. Jones (2007) geeft ook al aan dat het onrealistisch is om te denken dat het
mogelijk is om alle benodigde informatie te verkrijgen die noodzakelijk is om beslissingen te kunnen nemen. Zelfs al zou het mogelijk zijn om alle informatie te vergaren dan zouden de daarbij behorende kosten groter, of minimaal gelijk, zijn aan de mogelijk te verkrijgen winst van de te nemen beslissing. Ook stelt Jones (2007) dat er een behoefte aan additionele
informatie kan ontstaan binnen organisaties om deze adequaat te kunnen laten functioneren in een dynamische omgeving.
De genoemde ambiguïteit uit het onderzoek van Daft (1986) heeft volgens onderzoek van Daft et al (1987) betrekking op meerdere en tegenstrijdige interpretaties van de situatie waarin een onderneming zich bevindt. Deze interpretaties zorgen vaak voor verwarring, verschil van mening en onbegrip binnen de organisatie. Managers weten niet goed welke vragen er gesteld moeten worden; er worden interpretaties gedaan en oplossingen worden gevonden op basis van ervaring en inzicht.
Om te kunnen begrijpen wat er aan de hand is en welke keuzes er gemaakt moeten worden is
het in dit soort situaties niet alleen nodig om ‘harde cijfers’ te verzamelen. Vaak is het
immers niet precies bekend wat je wilt meten en dan kunnen er ook geen cijfers verzameld
worden. In plaats daarvan kan gebruik gemaakt worden van ‘zachte’, maar rijke informatie,
dat wil zeggen informatie die allerlei verschillende kanten van het onderwerp belicht. In een
organisatie is het vaak de vraag hoe dit soort informatie uitgewisseld kan worden.
Als we de verschillende communicatie media in een figuur weergeven, zoals Daft et al die erkennen, met daarbij het vermogen om rijke of minder rijke informatie over te dragen krijgen we een overzicht zoals in figuur 2 te zien is.
Figuur 2: Rijkheid van verschillende communicatie media
Uit figuur 2 kan het inzicht verkregen worden dat de inzet van de verschillende communicatie media per situatie zal verschillen. Zodra er sprake is van rijke communicatie, dus in complexe situaties, zal meer directe één op één communicatie wenselijk zijn.
Communicatiekanalen vanuit de overheid
Vanaf de jaren 70-80 hebben binnen de verschillende overheidsinstanties veranderingen plaatsgevonden in de manier van aansturing. Deze wijzigingen worden aangeduid als bijvoorbeeld privatisering of het Nieuw Publiek Management (NPM).
Voor NPM bestaat geen eenduidige definitie, het gaat hierbij om een term die is afgeleid van een aantal experimenten door overheidsinstellingen. Trommel (2006) noemt publiek
management een beweging waarin het optreden van de overheid minder wordt beoordeel in
termen van normatieve juistheid, maar meer op effectiviteit. Het komt er volgens hem op neer
dat de overheid en ambtenaren meer ondernemend gaan functioneren. Ook volgens de Vries
en Samson (1998) zou binnen Nieuw Publiek management sprake zijn van ambtelijke
organisaties en ambtenaren (overheid) die meer ondernemend en bedrijfsmatig zouden
moeten gaan functioneren.
Door privatisering, of NPM, werd en wordt de bedrijfsvoering die voorheen door
overheidsinstanties gevoerd werd overgedragen naar marktpartijen. Op deze manier zou, door de marktwerking, de dienstverlening richting de burgers toenemen. Momenteel zijn er echter ook weer tegengeluiden te horen waarbij de primaire gedachtegang is dat marktpartijen zich teveel gaan richten op winst en groei en daarbij het algemeen belang uit het oog verliezen.
Het doel van NPM is terugdringen van de grootte van het overheidsapparaat, het terugdringen van de kosten en het verhogen van het rendement (Kettl, 2000). Met betrekking tot het
verhogen van het rendement, en de dienstverlening van de overheid, hebben Osborne en Gaebler (1992) het over het zien van de burger als een klant door de overheid.
Bij het communiceren vanuit de overheid naar burgers geven Hood & Peters (2004) in hun onderzoek aan dat burgers, vanuit de overheid, meer als klant gezien moeten worden. Er zou een verschuiving moeten plaatsvinden van het handhaven van de wet naar een
dienstverlenende organisatie. Duivenboden en Lips (2001) constateerden dat aan het eind van de jaren 90 de meeste Westerse landen een bepaalde manier van NPM hadden geïntroduceerd om hun dienstverlening aan de burgers te verbeteren.
Voor wat betreft het overdragen van informatie zijn er diverse mogelijkheden om contact te onderhouden met de doelgroep. Met betrekking tot de verschillende manieren van
communiceren tussen overheidsinstellingen en burgers onderscheidt Dialogic (2004) de drie meest gebruikte types; internet/e-mail, de fysieke balie en de telefoon.
Uit onderzoek van Borins (2002) blijkt dat het gebruik van internet als dienstverleningskanaal binnen de Amerikaanse en Canadese overheid enorm toegenomen is en nog steeds toeneemt.
Niet alleen de aanwezige informatie neemt toe, maar ook de aangeboden functionaliteit. Daar worden door Fountain en Osorio-Urzua (2001) schattingen aan besparingen voor de overheid aan gekoppeld, daarnaast volgen ook de mogelijke besparingen bij bedrijven en burgers.
Er zijn echter ook kritische geluiden ten aanzien van de enorme opkomst van het gebruik van internet als communicatiekanaal. Een onderzoek van Moon (2002) toonde aan dat bij
gemeentes die het internet gebruikten in hun dienstverlening aan de burgers nauwelijks een kostenbesparing was gerealiseerd. Er werd door enkele gemeentes aangegeven dat het
toevoegen van het additionele communicatiekanaal een verhoging van het aantal werknemers
tot gevolg had.
Pavlichev en Garson (2006) stellen dat van een mogelijke kostenbesparing bij het gebruik van internet als communicatiekanaal pas sprake kan zijn als de overheid eerst de diverse werkprocessen gaat aanpassen. Davis (1999) stelt in dezelfde denklijn dat de bureaucratie zich alleen maar verplaatst heeft van de papieren versie naar een elektronische variant.
Uit een onderzoek dat gehouden is in 2001 geven Savolainen en Kari (2004) zowel de voordelen als de nadelen van het internet als communicatiekanaal weer. Het internet wordt gezien als een alledaags stuk gereedschap om informatie te kunnen vinden. Met de enorme toestroom aan gegevens wordt het echter steeds lastiger om juiste en volledige informatie te achterhalen.
Uit onderzoek van Accenture (2005) blijkt dat de telefoon nog steeds de meest gebruikte manier is voor mensen om in contact te komen met de overheid. Uit het onderzoek blijkt ook dat weinig mensen naar een specifiek communicatiekanaal gedwongen willen worden door de overheid. Uit het onderzoek komt naar voren dat de één op één methode om informatie te verkrijgen de belangrijkste methode is voor de burgers. Ook blijkt uit het onderzoek dat mensen vaak meerdere kanalen gebruiken bij hun communicatie met de overheid. Het gebruik maken van meerdere verschillende typen kanalen komt ook naar voren in onderzoek van Pieterson en Ebbers (2008). Uit dit onderzoek bleek dat er gemiddeld 3 verschillende kanalen gebruikt werden in de contacten met de overheid.
Kanaalkeuze
Kanaalkeuze is de keuze van de klant om een bepaald kanaal te gebruiken in een specifieke situatie. Daarnaast is er het kanaalgebruik, dit is de manier waarop een bepaalde klant gebruik maakt van kanalen over de tijd.
Trevino, Webster en Stein (2000) hebben het over een specifieke keuze bij een bepaald gebruik van een communicatiekanaal op een bepaald moment met een bepaalde reden.
Carlson en Zmud (1994) voegen bij de theorie van Trevino et al nog de ervaringen met de diverse kanalen toe. Pieterson en Van Dijk (2007) hebben het daarbij ook over de
toekomstige keuzes. Pieterson (2009) voegt deze, elkaar aanvullende theorieën samen en geeft in zijn onderzoek een, naar eigen zeggen, versimpeld model weer van de kanaalkeuze.
Hij geeft hierbij aan dat de kanaalkeuze in de werkelijkheid een stuk complexer is,
bijvoorbeeld doordat meerdere kanalen tegelijkertijd gebruikt kunnen worden.
Figuur 3 schetst in grote lijnen hoe kanaalkeuze en kanaalgebruik zich, volgens Pieterson (2009), tot elkaar verhouden. In het model is ook kanaalevaluatie opgenomen omdat na afronding van de dienstverlening een individu – bewust of onbewust – bepaalt of hij of zij tevreden is. De evaluatie zal van invloed zijn op een volgende kanaalkeuze. De dienstverlener heeft de mogelijkheid om het kanaalgedrag te beïnvloeden door middel van kanaalsturing.
Figuur 3: Pieterson (2009) model kanaalkeuze en kanaalgebruik
Uit het onderzoek van Pieterson (2009) blijkt dat de keuze van het kanaal niet een standaard proces is waarbij een bepaald kanaal bij een bepaalde taak hoort. Burgers gebruiken vaak niet hun vraag of probleem als startpunt om de manier te kiezen waarop ze contact gaan leggen met de overheid. Er is veel vaker sprake van andere factoren, bijvoorbeeld situationele en persoonlijke voorkeuren. In de praktijk gaat de burger niet een uitgebreid keuzetraject in met betrekking tot de huidige taak en de ter beschikking staande kanalen. Initieel er is vaak sprake van een specifieke gewoonte; als er al een rationele keuze gemaakt wordt dan gebeurt dit pas in tweede instantie. Ook het belang van de onderhanden taak speelt een rol in de kanaalkeuze, naar mate de taak complexer en/of belangrijker is wordt er langer stilgestaan bij de
kanaalkeuze.
De persoonlijke voorkeuren zijn, volgens het onderzoek van Pieterson, niet alleen gebaseerd op de gewoonte, hoger opgeleiden wegen de voor- en nadelen vaker af en oudere mensen gaan vaker af op gewoonte.
Pieterson (2009) constateert dat in eerdere onderzoeken, bijvoorbeeld de theorie rondom de media rijkheid, er weinig aandacht is geweest voor menselijke gewoontes en emoties. De meeste onderzoeken richten zich op afstemming tussen taak- en kanaalkeuze. Zijn onderzoek heeft aangetoond dat de persoonlijke voorkeuren belangrijker zijn dan vooraf gedacht werd.
Reddick (2005b) had ook geconstateerd dat persoonlijke voorkeuren, zoals vertrouwen en
ervaring, een bepaalde rol spelen in de kanaalkeuze.
Een ander belangrijk onderdeel bij de kanaalkeuze betreft de transactiekosten die bij een specifiek kanaal horen. Williamson (1975) ontwikkelde de transactiekostentheorie en hierbij is de insteek dat organisaties altijd proberen hun kosten te minimaliseren. De kosten worden door Williamson in twee gedeeltes uitgesplitst, enerzijds de productiekosten en anderzijds de transactiekosten. Productiekosten zijn de kosten voor arbeid, kapitaal en materialen.
Transactiekosten worden door Jones (2007) gezien als de kosten behorende bij het
onderhandelen, bewaken en het beheersen van uitwisselingen tussen personen. Indien mensen samenwerken ontstaan dit soort kosten altijd. Transactiekosten zijn ook aanwezig indien organisaties resources of informatie uitwisselen.
Huizingh (2008) heeft het met betrekking tot de transactiekosten over de waargenomen klantwaarde, de klanten wegen de voordelen van een product (of dienst) af tegen de
opofferingen die nodig zijn om het te verkrijgen. Het gaat dan niet alleen om het product zelf maar ook over de aanvullende diensten, zoals de feitelijke dienstverlening. Een onderdeel van de waargenomen klantwaarde is ook het zogenaamde relationele voordeel, hierbij stellen klanten een persoonlijke of zakelijke band met een producent op prijs. Huizingh benoemt verder de overige verkrijgingskosten; de tijd en moeite die klanten moeten nemen om een advies te verkrijgen.
Conceptueel model
Op basis van de literatuurstudie wordt het initieel opgestelde conceptueel model aangevuld met de
persoonlijke voorkeuren als input voor de feitelijke keuze van het kanaal. Er is voor gekozen om deze
niet samen te voegen met de ervaringen met het kanaal omdat de persoonlijke voorkeuren ook al
meespelen bij de initiële keuze van het kanaal, dus voordat er sprake is van ervaringen. De toevoeging
is gedaan op basis van diverse onderzoeken naar de kanaalkeuze, op basis van deze onderzoeken is
het toevoegen van de persoonlijke voorkeuren gerechtvaardigd. In het feitelijke onderzoek zullen de
respondenten de mogelijkheid krijgen om hun persoonlijke voorkeur aan te geven. Figuur 4 geeft het
gewijzigde conceptueel model weer.
ONDERZOEK
Door middel van een online enquête onderzoek onder 1.000 ondernemers zal dit onderzoek uitgevoerd worden. Waarbij het doel is de deelvragen en de onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden om zo een antwoord te kunnen formuleren op de gestelde managementvraag.
Allereerst zal nagegaan worden welke definitie er binnen dit onderzoek gebruikt zal worden om een ondernemer te kenmerken. Hieruit wordt duidelijk aan wie de KvK de informatie dient te verstrekken. Vervolgens gaan we na of het überhaupt wenselijk is dat de KvK de ondernemers informeert over wet- en regelgeving.
Ten tweede, indien er behoefte is aan informatie vanuit de KvK, is het de vraag op welke manier de communicatie zou moeten plaatsvinden. Om tegemoet te komen aan de
persoonlijke voorkeuren van de ondernemers is hier de mogelijkheid gegeven om een vrij tekstveld in te vullen. Op deze manier worden er geen voorbedachte antwoorden
afgedwongen maar kunnen de ondernemers zelf aangeven waar hun behoefte naar uitgaat.
Het derde en laatste doel van het onderzoek betreft de vraag welke onderwerpen er behandeld zouden moeten worden in de communicatie naar de ondernemers, onafhankelijk van de wijze waarop deze communicatie plaats zal vinden.
De managementvraag is vertaald naar de vragen die terugkomen in de online enquête en zijn terug te vinden in bijlage 1. De volledige resultaten van het onderzoek zijn beschikbaar bij de auteur.
Ondernemer
Om een duidelijk onderzoek te kunnen doen naar de gewenste informatievoorziening is het noodzakelijk dat er een keuze gemaakt wordt welke personen beschouwd worden als ondernemer. Zoals uit de literatuurstudie al duidelijk is geworden is er nog geen eenduidige wetenschappelijke definitie voorhanden.
Binnen het stelsel van basisregisters van de overheid, waar het Handelsregister van de KvK onderdeel van is, is de definitiebepaling vaak het begin van de gesprekken tussen de
overheidspartijen bij de diverse aansluitingen binnen het stelsel. Binnen de Nederlandse
overheid wordt er een samensmelting van de diverse criteria, richtlijnen en definities gebruikt
zoals binnen de diverse overheidspartijen toegepast wordt. We zien de afgelopen jaren steeds
meer dat er toegewerkt wordt naar een eenduidige definitie. Momenteel zijn de diverse
partijen nog gebaseerd op verschillende wetgeving waarbij verschillende terminologie
De KvK gebruikt een aantal criteria om te bepalen of er sprake is van een onderneming. Deze criteria komen ook terug in de richtlijnen die de Belastingdienst gebruikt om te bepalen of er btw betaald moet worden. Indien op basis van de gedane activiteiten een btw-plicht ontstaat dan is er meestal sprake van een onderneming. De criteria zijn de volgende:
Er worden goederen of diensten geleverd.
Er wordt hiervoor een vergoeding gevraagd.
Er wordt regelmatig deelgenomen aan het economische verkeer.
Er is sprake van meer dan één opdrachtgever.
De werkzaamheden kunnen naar eigen inzicht uitgevoerd worden
(http://www.kvk.nl/handelsregister/inschrijven_handelsregister/moet_ik_mijn_bedrijf_inschri jven/wanneer_heb_ik_een_onderneming)
De belastingdienst hanteert naast bovenstaande criteria nog een aantal additionele richtlijnen bij de bepaling of iemand ondernemer is, het gaat dan bijvoorbeeld over de hoeveelheid winst die eventueel behaald wordt, de zelfstandigheid van de onderneming en mate waarin er mogelijk ondernemersrisico wordt gelopen. De zelfstandigheid komt overeen met het laatste punt in de KvK opsomming, het naar eigen inzicht uitvoeren van werkzaamheden. De
hoeveelheid winst zien we niet terugkomen bij de KvK, dat aspect is bij de KvK niet van belang. Met betrekking tot de aansluiting van de Belastingdienst aan het Handelsregister vinden er nu acties plaats om ondernemers, zonder omzet, uit te schrijven uit het
Handelsregister. Dit zijn namelijk geen ondernemers in de betekenis die de Belastingdienst hieraan geeft. Binnen de KvK kennen we deze inschrijvingen als de zogenaamde Makropas- houders, personen die zich hebben ingeschreven in het Handelsregister met als enige doel een Makropas te kunnen aanvragen.
De definitie van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) voor een onderneming is; “een organisatorische eenheid die goederen en diensten voortbrengt en die een zekere zelfstandige beslissingsbevoegdheid heeft, met name ten aanzien van de bestemming van haar vlottende middelen. Zij kan uit een of meer juridische eenheden bestaan en een of meer activiteiten uitoefenen op een of meer locaties.” (http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/financiele- zakelijke-diensten/methoden/begrippen/default.htm?ConceptID=2340)
Een onderneming wordt bij het CBS in sommige gevallen een bedrijfseenheid genoemd.
Indien er binnen een bedrijfseenheid nagenoeg geen werkzaamheden gedaan worden, er
wordt door niemand meer dan 15 uur gewerkt, en er wordt nauwelijks omzet gegenereerd,
dan wordt de onderneming niet als een bedrijfseenheid gezien. Het aantal bedrijfseenheden in
Nederland wordt bepaald op basis van de bestanden van de KvK. Deze bestanden worden
door het CBS opgeschoond, omdat niet alle inschrijvingen uit deze bestanden voldoen aan de
Dit onderzoek wordt binnen de KvK uitgevoerd en op basis van de binnen de KvK gebruikte definitie zal dan ook het onderscheid gemaakt worden tussen een ondernemer en een niet- ondernemer. Concreet betekent dit dat alle personen die momenteel ingeschreven staan in het Handelsregister, als eigenaar van een onderneming, als ondernemer aangemerkt worden.
Informatievoorziening
Vanuit de KvK vindt momenteel op diverse manieren de informatievoorziening naar ondernemers plaats. Jaarlijks zijn er meer dan 25 miljoen bezoeken op de website van de KvK, waarvan 1,4 miljoen aan de sectie wet- en regelgeving. In 2011 waren er ruim 2.700 deelnemers aan de jaarlijkse wet- en regeldag. Aan de diverse seminars over wet- en regelgeving deden in 2011 2.800 deelnemers mee. De KvK brengt zes maal per jaar een magazine uit getiteld ‘Eigen Bedrijf’, dit magazine is gratis voor de ondernemers die ingeschreven staan in het Handelsregister en heeft een jaarlijkse oplage van 750.000. Dit magazine heeft een landelijke insteek met onder andere tips over fiscale regels.
Deze getallen geven aan dat er een bepaalde behoefte is aan de informatievoorziening die door de KvK op dit onderwerp plaatsvindt. Uit het onderzoek zal blijken of de juiste keuzes momenteel gemaakt worden, of beter gezegd, of de gemaakte keuzes passen bij de wensen van de ondernemers. Helaas zijn er momenteel geen eenduidige cijfers bekend van de hoeveelheid baliegesprekken die jaarlijks plaatsvinden bij de diverse Kamers van Koophandel in het land.
Als we kijken naar de informatie over de wet– en regelgeving die via de diverse kanalen aangeboden wordt dan gaat het bijvoorbeeld over vergunningen, registraties, rechtsvormen, contracten en algemene voorwaarden, belastingen met de fiscale stimuleringsregelingen en bedrijfsadministratie opzetten voor ondernemers. Bij deze laatste horen dan de verschillende vormen en inrichtingseisen van een administratie (kas, bank, inkoop- en verkoopfacturen, BTW).
Onderzoekselectie
Voor dit onderzoek is een selectie gebruikt uit het handelsregister waarbij er een evenredige verdeling is gemaakt op basis van het Handelsregister. De selectie is gemaakt op de volgende onderdelen: beherend Kamer van Koophandel, bedrijfsgrootte, vestigingsdatum en de
indicatie in het Handelsregister of een bedrijf bezig is met internationale handel. De keuze
om de beherend Kamer van Koophandel mee te nemen zorgt ervoor dat er een landelijke
spreiding wordt verkregen zodat mogelijke regionale verschillen vergeleken kunnen worden.
De bedrijfsgrootte is meegenomen om na te gaan of er specifiek richting bepaalde segmenten gecommuniceerd dient te worden. Met de vestigingsdatum wordt de datum van het starten van de eerste vestiging conform het Handelsregister bedoeld.
In 2010 is het nieuwe Handelsregister in gebruik genomen door de KvK, daardoor is er een verschil ontstaan in de getallen van voor en na de invoering. Om een eenduidige en
eenvoudige vergelijking te kunnen maken is ervoor gekozen om alleen de registraties uit het oudere Handelsregister mee te nemen. Belangrijk verschil tussen de registers is dat
ondernemingen in het nieuwe Handelsregister vaker een nieuw KvK-nummer toegewezen krijgen. Voorheen behield men bij het overgaan van een eenmanszaak naar een BV hetzelfde KvK-nummer, nu wordt er een nieuw KvK-nummer uitgegeven. Dit heeft gevolgen voor de diverse rapportages en controles op het Handelsregister, het zou kunnen lijken alsof er bijvoorbeeld meer bedrijven bijkomen dan voorheen omdat er nieuwe KvK-nummers gesignaleerd worden. In de landelijke rapportages en directie-dashboards zijn er wijzigingen aangebracht om wel vergelijkingen te kunnen maken. Het gaat echter te ver om deze
omvangrijke controles en checks ook in te bouwen in de rapportage van dit onderzoek.
Uit het Handelsregister is voor dit onderzoek een selectie gemaakt van 1.000 ondernemers die een mail hebben gehad met het verzoek om deel te nemen aan een online enquête. Dit gebeurt door middel van een link in de mail waarna de ondernemers de vragen te zien krijgen. Er hebben 709 ondernemers gereageerd en de enquête ingevuld. Dit is een response rate van 70,9%. Deze response rate is conform eerdere onderzoeken die door de KvK uitgezet worden.
Informatiebehoefte
Op de eerste vraag of er een behoefte bestaat bij de ondernemer om informatie over wet- en regelgeving geeft 80,8% aan dat er daadwerkelijk een behoefte is om deze informatie via de KvK te ontvangen. Van de 709 ondernemers die meegedaan hebben aan het onderzoek geven 136 ondernemers aan geen behoefte te hebben aan informatie vanuit de KvK.
De antwoorden geven in ieder geval duidelijk weer dat er een zekere behoefte is naar de taak
informeren zoals de KvK die conform de Wet op de Kamers van Koophandel uitvoert.
Figuur 5: Resultaat vraag 1, inclusief onderverdeling naar regio’s (in procenten)
Als we naar figuur 5 kijken dan zien we een onderverdeling naar de verschillende regio’s, daar blijken enkele verschillen in te zitten. Van de ondernemers die bij Kamer Limburg zijn ingeschreven geeft 86,3% aan behoefte te hebben aan informatie vanuit de Kamer, dit is landelijk gezien het hoogste aantal. Het laagste percentage zien we bij Kamer Noordwest- Holland, daar heeft 77,5% behoefte aan informatie vanuit de Kamer. Er zou op dit vlak nader onderzoek gedaan kunnen worden naar de vraag waarom deze regionale verschillen zich voordoen.
In figuur 6 is de verdere onderverdeling te zien naar bedrijfsgrootte en de vestigingsdatum.
Op basis van de bedrijfsgrootte blijkt dat de minste behoefte aan informatie vanuit de KvK zit bij de bedrijven die twee of meer mensen, maar minder dan 10 mensen, in dienst hebben.
78,4 procent van deze bedrijven heeft behoefte aan de informatie via de KvK.
Figuur 6: Resultaat vraag 1, onderverdeeld naar bedrijfsgrootte en vestigingsdatum (in procenten)
Bij bedrijven die 10 of meer mensen in dienst hebben geeft 83,7% aan interesse te hebben in
de informatie. Bij de eenmanszaken is het percentage 82,0. Een bedrijfsgrootte van 0 wil
overigens zeggen dat er op dat moment formeel geen werkzame personen geregistreerd zijn
bij de organisatie. Er is dan formeel volgens de Handelsregisterwet nog wel sprake van een
onderneming met een eigenaar.
Het is interessant om in een vervolgonderzoek na te gaan waarom de bedrijven met meer dan twee personen, maar minder dan 10 in dienst, minder behoefte hebben aan de informatie vanuit de KvK. Mijn verwachting zou eigenlijk zijn dat de grotere bedrijven, dus met 10 of meer werknemers, minder behoefte zouden hebben aan de informatie vanuit de KvK. Dit omdat ze deze expertise zelf in huis zouden kunnen hebben of daar zelf externe bronnen voor tot hun beschikking hebben.
Bij de uitsplitsing naar de vestigingsdatum zien we in figuur 6 dat de bedrijven die voor 2006 zijn gestart de minste behoefte hebben aan de informatievoorziening vanuit de KvK, daar is het percentage 79,5. Van de bedrijven die in 2006, of 2007, gestart zijn is het percentage 82,6. Het percentage zien we vervolgens verder stijgen, bij de bedrijven die na 2007 gestart zijn is het percentage 84,1. Dit is goed te verklaren doordat de mogelijke dubbelzinnigheid, zoals Galbraith (1973) en Daft (1986) die onderkennen, met betrekking tot de informatie naar verloop van tijd af gaat nemen door de ervaring met de relevante wet- en regelgeving.
Communicatiekanaalkeuze
Van de oorspronkelijke 709 respondenten hebben er 570 de tweede vraag beantwoord. 139 ondernemers hebben dus na de eerste vraag geen antwoord meer gegeven.
Helaas kunnen we op basis van de geanonimiseerde gegevens niet nagaan of dit aantal van 139 de 136 ondernemers bevat die negatief hebben geantwoord op de eerste vraag.
Figuur 7: Resultaten vraag 2 (in procenten)
Op de vraag hoe de informatie dan beschikbaar zou moeten worden gesteld geeft 92,8% het
antwoord dat ze dit graag via internet (online reader met alle wetswijzigingen op een rij)
willen inzien/ontvangen. Slechts 2,3% wil de informatie via een één op één adviesgesprek
verkrijgen, bij het onderzoek staan de kosten van het één op één adviesgesprek vermeld,
namelijk 30 euro. 5,1% van de ondernemers wil de informatie tot zich nemen tijdens een
seminar, ook hier stonden de 30 euro aan kosten bij vermeld. 14,9% zou naar een gratis
Bij deze vraag is aansluitend een vrij tekstveld opgenomen waarin de ondernemers hun antwoorden konden zetten. Als we deze vrije tekst gaan bekijken dan zien we voornamelijk, in verschillende vormen, het gebruik van e-mail voorbij komen. Van de 65 gegeven
antwoorden bij deze open vraag is een onderverdeling gemaakt, zie figuur 8.
Figuur 8: Uitwerking open vraagstelling bij vraag 2 (in procenten)
Uit de uitwerking van de antwoorden op de open vraag blijkt een wens om de informatie actief aangeleverd te krijgen, via e-mail, het KvK magazine of via de reguliere briefpost. In totaal wil 89% van de ondernemers, die het ‘andere manier’ antwoord heeft gegeven, de informatie actief ontvangen. In de open vragen komt ook het antwoord ‘internet’ weer terug.
Met dit antwoord wordt gedoeld op een actieve selectiemogelijkheid, bijvoorbeeld met een keuzemogelijkheid of met een index op bedrijfstype.
Onderstaand figuur 9 geeft een uitsplitsing naar regio op de vraag op welke manier de ondernemers de informatie zouden willen ontvangen.
Figuur 9: Resultaat vraag 2, inclusief onderverdeling naar regio’s (in procenten)
Er blijkt een verschil te zitten in de gegeven antwoorden op vraag twee als we deze gaan uitsplitsen naar regio. Bij de 12 regio’s die momenteel ondersteund worden door aparte Kamers van Koophandel blijkt in de helft van de gevallen dat er geen enkele ondernemer interesse heeft in het één op één gesprek. Deze trend bij de regio’s is redelijk door te trekken naar de cijfers over het bijwonen van de seminars. Een opvallende uitzondering is daarbij Zuidwest-Nederland, dat is een regio waarbij geen enkele ondernemer naar het gratis één op één gesprek zou gaan maar waarbij wel het hoogste percentage (11,4) gebruik zou maken van het seminar.
De laatste vraag die gesteld wordt is inhoudelijk bedoeld voor de afdeling Uitgeverij van de KvK. Met deze gegevens kan de afdeling beter inspelen op de informatiebehoefte bij ondernemers. Dit is een open vraag naar de actuele onderwerpen waarover de ondernemer informatie zou willen ontvangen. De diverse gegeven antwoorden zijn gecategoriseerd en in figuur 10 weergegeven. Er zijn in totaal 287 antwoorden gegeven op deze vraag, variërend van het antwoord “geen” tot een antwoord van drie regels dat ingaat op een complete praktijksituatie die iemand heeft meegemaakt.
Figuur 10: Uitwerking open vraagstelling bij vraag 3 (in procenten)
Wat in de resultaten opvalt is dat er zeer veel diverse informatie gewenst is. De categorieën die onderkend kunnen worden zijn in figuur 10 terug te vinden, hierin zijn vier
hoofdcategorieën te onderkennen. 27,5 % van de ondernemers geeft aan dat informatie over
fiscale onderwerpen gewenst is. 19,5% van de ondernemers wil alle informatie over wet- en
regelgeving ontvangen. 10,1% wil van meerdere onderwerpen informatie ontvangen. Naast
bovenstaande drie hoofdcategorieën blijft er nog groep antwoorden over (13,6%) die de
We zien in de antwoorden ook dat 5,9% van de ondernemers geen behoefte heeft aan
informatie vanuit de KvK, daar werd het antwoord ‘Niets’ in diverse vormen gegeven. Bij
deze antwoorden komen ook de opmerkingen naar voren waarin aangeven wordt dat de
ondernemers de organisatie KvK geheel onnodig vinden.
CONCLUSIES
Terugkijkend naar de onderzoeksvraag en de daarbij behorende deelvragen kunnen er een aantal conclusies getrokken worden.
Enerzijds is er een grote behoefte aan de informatie over wet- en regelgeving door de KvK, anderzijds is er toch sprake van bijna 20%, van de ondernemers, die geen behoefte hebben aan deze informatie vanuit de KvK. Dat is op zich niet vreemd te noemen aangezien in de antwoorden van ondernemers terugkomt dat er ondernemers zijn die het verstrekken van informatie, over wet- en regelgeving, tot hun bedrijfsvoering rekenen. Ook zijn er
ondernemers die aangeven andere bronnen dan de KvK te hebben voor dit type informatie.
Uit dit onderzoek blijkt dat de één op één gesprekken bijzonder weinig in trek zijn bij de ondernemers. Een zeer beperkt aantal ondernemers, in een beperkt aantal regio’s, ziet de gesprekken als de meest ideale manier om de informatie tot zich te nemen. Voor de KvK geldt voor dit communicatiekanaal ook dat hier, per ondernemer gerekend, hoge kosten aan verbonden zijn om de bedoelde informatie bij de ondernemer te krijgen. In het tijdsbestek van een uur kan slechts één ondernemer voorzien worden van de gewenste informatie over wet- en regelgeving. Voor hetzelfde bedrag kunnen er, door middel van een seminar, meerdere ondernemers van informatie worden voorzien.
Het online kanaal met de verschillende mogelijkheden, zoals een online reader, is met grote voorsprong het meest ideale communicatiekanaal voor de ondernemers. Dit valt ook wel te verklaren naar aanleiding van de literatuurstudie, het betreft hier informatie die normaliter niet voor meerdere interpretaties vatbaar is. Er moet aan bepaalde wetgeving voldaan worden, er is dan ook nauwelijks sprake van rijke informatie, zoals Daft et al (1987) benoemen, welke door middel van een één op één gesprek overgebracht zou moeten worden.
Uit dit onderzoek blijkt dat het overgrote deel van de ondernemers de informatie over wet- en regelgeving via het internet wil ontvangen. Daarbij zijn enkele suggesties vanuit de
ondernemer gegeven om de informatievoorziening nog beter te laten aansluiten op de wensen van de ondernemers door bijvoorbeeld een index op bedrijfstype.
Het eerder genoemde magazine ‘Eigen Bedrijf’, dat door de KvK wordt uitgegeven, komt wel terug in de antwoorden op de open vraag op welke manier de ondernemers de informatie zouden willen ontvangen. Er zijn echter maar 18 van de 570 ondernemers die dit
communicatiekanaal noemt, dan gaat het dus maar om 3,2%. In een apart, KvK intern,
onderzoek naar de effectiviteit van het magazine zijn gelijke cijfers naar boven gekomen en
er is dan ook al door de directie besloten dat het magazine in 2013 niet meer uitgegeven zal
Aanbevelingen voor vervolgonderzoek
Zoals uit het onderzoek blijkt zijn er enkele regionale verschillen te constateren, het zou zinvol kunnen zijn om in een gedetailleerder vervolgonderzoek dieper in te zoomen op deze verschillen. Op die manier kan beter voldaan worden aan de regionale wensen en eisen van de ondernemers. Dit ook in het kader van de toekomstige reorganisatie waarbij de twaalf Kamers van Koophandel, de Kamer van Koophandel NL en Syntens samengaan tot één organisatie. De plannen die daarvoor momenteel vanuit het Ministerie van EL&I zijn
opgesteld geven aan een duidelijke regionale verankering in Nederland te willen waarborgen.
Er is voor wat betreft de ondersteuning van ondernemers zeker verschil te constateren tussen de verschillende regio’s, waarbij er uiteraard ook overeenkomsten te zien zijn.
Gezien de snelle ontwikkelingen in de ondersteuning van de dienstverlening, denk hierbij aan de diverse social media platforms, is het aan te bevelen om in een vervolgonderzoek dit onderdeel mee te nemen. Wat ook een aandachtspunt zou kunnen zijn in een
vervolgonderzoek is dat dit huidige onderzoek gebruik heeft gemaakt van een online enquête.
Het zou raadzaam zijn om een vervolgonderzoek ook via verschillende communicatiekanalen
uit te zetten, bijvoorbeeld om de bedrijven die zich inschrijven direct een vragenformulier
mee te geven dat ingevuld kan worden. Aangezien nagenoeg alle bedrijven zich aan de balie
inschrijven wordt er zo, zeer waarschijnlijk, een bredere selectie gemaakt. Op deze manier
worden alleen de bedrijven die zich via bij de notaris inschrijven niet meegenomen, dit zou
mogelijk gedaan kunnen worden door de notarissen te voorzien van een vragenlijst.
LITERATUURLIJST
Accenture, 2005. Leadership in customer service: New expectations, new experiences:
Accenture.
Aken, J.E. van, Berends, H, en Bij, H. van der., 2007. Problem solving in organizations: a methodological handbook for business students. Cambridge: University Press.
Bimber, B., 1999. The Internet and Citizen Communication With Government: Does the Medium Matter? Political Communication, volume 16, pp: 409–428
Blumberg B., Cooper D.R., Schindler P.S., 2005. Business Research methods. McGraw Hill
Borins, S., 2002. On the frontiers of electronic governance: A report on the United States and Canada. International
Bovens, M., SChillemans T., 2009. Handboek Publieke verantwoording. Lemma
Carlsson, B., 1992. The rise of small business; causes and consequences. In: W.J. Adams (ed.), Singular Europe, Economy and Policy of the European Community after 1992. MI:
University of Michigan Press. pp: 145-169.
Carlsson, B., 1999. Small business, entrepreneurship, and industrial dynamics. In Z. Acs (ed.), Are Small Firms Important? Boston/Dordrecht: Kluwer Academic Publishers. pp: 99- 110.
Carlson, J. R., en Zmud, R. W., 1994. Channel expansion theory: A dynamic view of media and information richness perceptions. Academy of Management Best Papers Proceedings, pp:
280-284.
Carree, M.A. and A.R. Thurik, 2002. The impact of entrepreneurship on economic growth, chapter 17 in Z.J. Acs en D.B. Audretsch (eds.), Handbook of Entrepreneurship Research, Kluwer, 2005
Cooper, D.R, Schindler, P.S. 2003. Business Research Methods, McGraw-Hill.
Davis, R. 1999. The web of politics: The internet's impact on the American political
system. Oxford University Press.
Daft, R.L., Lengel, R.H., Klebe Trevino, L., 1987. Message Equivocality, Media Selection, and Manager Performance: Implications for Information Systems. MIS Quarterly, volume 11, issue 3, pp: 355-366
Dialogic. (2004). Burgers aan bod: Elektronische overheidsdienstverlening in het perspectief van de vraagzijde. Utrecht: Dialogic.
Duivenboden, H. P. M. V., en Lips, A. M. B., 2001. Klantgericht werken in de publieke sector: Introductie. In H. P. M. v. Duivenboden & A. M. B. Lips (Eds.), Klantgericht werken in de publieke sector. Utrecht: Lemma.
Fountain, J. & Osorio-Urzua, C., 2001. ‘Public Sector: Early Stage of a Deep Transformation’, The Economic Payoff from the Internet Revolution, pp: 235–68.
Washington DC: Brookings.
Galbraith, J., 1973. Designing Complex Organizations. Addison-Wesley, Massachusetts .
Gartner, W. B. (1989). ‘‘Who is an entrepreneur?’’ is the wrong question. Entrepreneurship Theory and Practice, volume 12, issue 2, pp: 47–68.
Hood, C., en Peters, G., 2004. The middle ageing of new public management. Journal of Public Adminstration Research and Theory, volume 14, pp: 267-282.
Huizingh, E., 2008. Innovatie, succes is geen toeval. Pearson Educatieve Uitgeverij, Amsterdam
Jones G. R., 2007 (5e druk). Organizational Theory, Design and Change. Pearson Education
Jonker J., Penning B.J.W., 2004, De kern van methodologie, Koninklijke van Gorcum
Kettl, D. F., 2000. The global public management revolution. Washington, DC: Brookings Institution.
Leeuw, A.C.J. de, 2000. Bedrijfskundig Management, primair proces, strategie en organisatie, Assen: van Gorcum.
Leeuw, A.C.J., de, 2005, Bedrijfskundige Methodologie, Management van Onderzoek, 6e druk, Assen: van Gorcum.
Moon, M. J., 2002. The evolution of e-government among municipalities: Rhetoric or
Nicolaou, N., Shane, S., 2009. Can genetic factors influence the likelihood of engaging in entrepreneurial activity? Journal of Business Venturing, volume 24, pp: 1–22
Osborne, D., en Gaebler T., 1992. How the Entrepreneurial Spirit Is Transforming the Public Sector, from Schoolhouse to Statehouse, City Hall to the Pentagon. Reading, MA: Addison- Wesley
Pavlichev, A., Garson, G. D., 2006. Five great ideas in public information technology literature, Handbook of public administration, Boca Raton: CRC/Taylor & Francis.
Pieterson, W.J., 2009. Channel Choice. Citizen’s channel behavior and public service channel strategy, Universiteit Twente
Pieterson, W., en Dijk, J. van, 2007. Channel choice determinants; an exploration of the factors that determine the choice of a service channel in citizen initiated contacts.
Proceedings of the 8th annual international conference on Digital government research:
bridging disciplines & domains, pp: 173-182. Digital Government Society of North America.
Pieterson, W., en Ebbers, W., 2008. The multi-channel citizen: A study of the use of service channels in the netherlands. International Review of Administrative Sciences March, volume 74, issue 1, pp: 95-110
Porter, M. E., 1990. The Competitive Advantage of Nations. Harvard Business Review. New York: Free Press.
Rauch, A., Frese, M., 2007. Let's put the person back into entrepreneurship research: A meta-analysis on the relationship between business owners' personality traits, business creation, and success. European Journal of Work & Organizational Psychology, volume 16 issue 4, pp 353-385
Reddick, C. G., 2005a. Citizen-initiated contacts with government comparing phones and websites. Journal of E-Government, 2(1), 27-53.
Reddick, C. G., 2005b. Citizen interaction with e-government: From the streets to servers.
Government Information Quarterly, volume 22, pp 38-57.
Reichheld, F.F., Sasser, W.E., Jr., 1990. Zero defections: Quality comes to services. Harvard
Savolainen R., Kari J., 2004. Conceptions of the Internet in Everyday Life Information Seeking, Journal of Information Science, volume 30, pp 219-226
Shane, S., en Venkataraman, S., 2000. The promise of entrepreneurship as a field of research.
Academy of Management Journal, volume 25, issue 1, pp 217–226.
Stewart, W. H., en Roth, P. L., 2001. Risk propensity differences between entrepreneurs and managers: A meta-analytic review. Journal of Applied Psychology, volume 86, issue 1, pp 145–153.
Thomas, J. C., 1982. Citizen-initiated contacts with governmental agencies: A test of three theories. American Journal of Political Science, volume 26, issue 3, pp 504-522.
Thomas, J. C., en Streib, G., 2003. The new face of government: Citizen-initiated contacts in the era of e-government. Journal of Public Administration Research and
Theory, volume 13, issue 1, pp: 83.
Trevino, L. K., Webster, J., en Stein, E. W., 2000. Making connections: Complementary influences on communication media choices, attitudes, and use. Organization Science, volume 11, issue 2, pp: 163-182.
Trommel, W., 2006. Publiek management en nieuw professionalisme. Boom Tijdschriften.
Meppel
Vries, J. De, Dam, M. van,. 1998. Politiek-bestuurlijk management: een blik achter de gouden muur. Samson Uitgeverij. Alphen aan den Rijn.
Weick, K. 1979 (tweede druk), The Social Psychology of Organizing. McGraw-Hill
Williamson, O.E., 1975. Markets and Hierarchies—Analysis and Antitrust Implications. The Free Press, New York.
Zuckerman, A. S., West, D. M., 1985. The political bases of citizen contacting: A cross-
national analysis. The American Political Science Review, volume 79, issue 1, pp 117-131.
BIJLAGE 1: ENQUETEVRAGEN
1. Heeft u als ondernemer behoefte aan informatie van de Kamer van Koophandel over wet- en regelgeving?
a. Ja b. Nee
2. Op welke manier zou u informatie over wet- en regelgeving van de Kamer van Koophandel willen ontvangen? U kunt meerdere antwoorden geven.
a. Internet (online reader met informatie op een rij) b. 1 op 1 adviesgesprek (30 euro)
c. Gratis evenement bij u in de buurt.
d. Seminar (30 euro)
e. Andere manier, namelijk:
3.
