KLACHTENREGELING
(012-038, VASTGESTELD TIJDENS DE BESTUURSVERGADERING D.D. 08-10-2012)
Klachtenregeling
Klachtenregeling
In dit stuk besteden we aandacht aan de klachtenregeling die onze organisatie kent.
Doel hiervan is u te informeren over de mogelijkheden die u hebt, als u een klacht heeft over iemand die bij Welzijn De Wolden werkzaam is of in opdracht werk uitvoert (bijvoorbeeld vrijwilligers of stagiaires).
Een klacht in de zin van de klachtenregeling kunt u indienen wanneer u ontevreden bent over de manier waarop een medewerker, een vrijwilliger of stagiair zich tegen u heeft gedragen. Het gaat hier dus om de manier waarop u bejegend bent en niet om de inhoud van een besluit waar u het mogelijk niet mee eens bent.
Bijvoorbeeld: als u vindt dat u aan het loket of in een gesprek onheus of onfatsoenlijk bent bejegend, dan kunt u daartegen een klacht indienen. Wanneer u het niet eens bent met een besluit, kunt u daartegen géén klacht indienen, maar kunt u gebruik maken van de juridische mogelijkheden van bezwaar. Bij klachten gaat het dus om gedragingen van bestuursorganen of personen en niet om de inhoud van besluiten.
Externe regeling
Als u een klacht heeft, is in eerste instantie de normale procedure van toepassing. Dit betekent dat een klacht eerst met de betrokken medewerkers of leidinggevende wordt behandeld. Bent u met de afdoening van de klacht tevreden, dan is daarmee de zaak afgedaan. Is dat niet het geval, dan kunt u vervolgens gebruik maken van de externe klachtenregeling en wordt uw klacht aan de directie voorgelegd. De directeur kan de personeelsfunctionaris opdracht geven de klacht in behandeling te nemen.
Werking interne klachtenregeling
Het door de personeelsfunctionaris te behandelen van een klacht omvat: het horen van zowel de klager als degene tegen wie de klacht is gericht, verslaglegging van datgene wat tijdens het horen aan de orde komt en uiteindelijk een beslissing op de klacht door de directie. Voorafgaand aan deze -vrij formele- procedure wordt, als de klager daarmee instemt, eerst geprobeerd de klacht op te lossen via een informele, kortere voorprocedure.
Wie een klacht behandelt en wie op de klacht beslist, hangt af van de vraag tegen wie de klacht zich richt en welke procedure wordt gevolgd (de formele procedure of de informele voorprocedure). Dat kan bijvoorbeeld de leidinggevende van degene zijn tegen wie de klacht zich richt, maar ook de directeur van de organisatie.
Degene die in algemene zin toeziet op een correcte afdoening van een klacht is de personeelsfunctionaris.
Indienen klacht
Als u een klacht indient, verdient het aanbeveling dat schriftelijk te doen. Dan is de kans het kleinst dat misverstanden ontstaan over het feit waarover u klaagt of het orgaan of de persoon waartegen u de klacht richt. Dit zijn ook de twee kernelementen die in uw klacht duidelijk tot uitdrukking moeten komen: in de eerste plaats moet uw klacht een concrete en duidelijke omschrijving bevatten van het feit waarover u klaagt en in de tweede plaats moet ook duidelijk zijn tegen welk orgaan of welke persoon uw klacht zich richt.
Schriftelijke klachten kunt u richten aan Welzijn De Wolden, t.a.v. de personeelsfunctionaris, Postbus 2, 7920 AA Zuidwolde. De personeelsfunctionaris kan u desgewenst ook behulpzaam zijn een mondelinge klacht op schrift te stellen.
Termijnen
U ontvangt binnen 1 week een ontvangstbevestiging van uw schriftelijke klacht, waarna het
onderzoek door de personeelsfunctionaris zal worden uitgevoerd. Binnen zes weken ontvangen de betrokken partijen de bevindingen van het onderzoek door de personeelsfunctionaris, waarna de bevindingen van het onderzoek aan de directie ter beoordeling worden voorgelegd. De directie geeft binnen 4 weken een reactie op de klacht en welke maatregelen zullen worden genomen.
Hoe zit het met geheimhouding?
Voor alle betrokkenen bij een klachtenprocedure geldt een geheimhoudingsplicht van de
vertrouwelijke gegevens, die bij de behandeling van de klacht worden gebruikt. Na afhandeling van de klacht zal het dossier worden gesloten en volgens de wettelijke norm (archiefwet) worden vernietigd.
Nadere informatie
Nadere informatie over het voorgaande kunt u verkrijgen bij de personeelsfunctionaris van Welzijn De Wolden via 0528-37 86 86 of mail naar info@welzijndewolden.nl.
II. DE KLACHTENREGELING
a. Doelstelling
De klachtenregeling heeft tot doel een rechtvaardige en snelle behandeling van klachten mogelijk te maken voor iedere individuele medewerker.
b. Begripsbepalingen
Stichting Welzijn De Wolden, statutair gevestigd te Zuidwolde.
Bestuur De bij de statuten van Welzijn De Wolden ingestelde Raad van Toezicht van deze Stichting.
Klager Degene die op grond van een (leer-)arbeidsovereenkomst, dan wel als stagiair, uitzendkracht, gedetacheerde of vrijwilliger werkzaam is bij de Stichting en die een klacht op grond van deze regeling indient.
Aangeklaagde Degene die op grond van een (leer-)arbeidsovereenkomst, dan wel als stagiair, uitzendkracht, gedetacheerde of vrijwilliger werkzaam is bij de Stichting en tegen wie een klacht wordt ingediend door een klager.
Vrijwilliger Iemand die uit vrije wil werkzaamheden verricht, buiten een vast dienstverband. In het algemeen zijn deze werkzaamheden onbetaald of staat er een vergoeding tegenover die lager ligt dan het minimumloon bij betaald werk.
CAO Collectieve arbeidsovereenkomst voor Welzijn en Maatschappelijke Dienstverlening.
PVT De Personeelsvertegenwoordiging van de Stichting, als bedoeld in artikel 8.2 van de CAO.
Klachtencommissie De op grond van deze regeling ingestelde klachtencommissie van de Stichting.
Klacht Een door de klager schriftelijk ingediende klacht die in verband staat met zijn arbeid bij de Stichting en de klager persoonlijk betreft.
Een klacht kan bijvoorbeeld betrekking hebben op:
- onheuse bejegening;
- ernstige gewetensbezwaren tegen opgedragen werk,
- strijdigheid van een maatregel of beslissing met de wet, de CAO, een reglement of de individuele arbeidsovereenkomst.
III. DE KLACHTENCOMMISSIE
a. Instelling en taken
De Raad van Toezicht stelt een klachtencommissie in.
De klachtencommissie heeft tot taak:
het in ontvangst nemen van klachten;
het inwinnen van alle informatie die noodzakelijk is voor een correcte behandeling van de klacht;
het toetsen van de ontvankelijkheid van de klacht;
het horen van de klager en van de aangeklaagde(n) en de eventueel andere betrokkenen, ter toelichting van de klacht;
het vormen van een oordeel over de klacht;
het schriftelijk adviseren aan de Raad van Toezicht over de afdoening van de klacht;
het ten minste eenmaal per jaar opstellen van een verslag in algemene termen van haar werkzaamheden en bevindingen, uit te brengen aan de Raad van Toezicht. De Raad van Toezicht verstrekt een afschrift van dit verslag aan de PVT.
b. Samenstelling
De klachtencommissie bestaat uit drie leden inclusief een onafhankelijk lid die allen worden benoemd, geschorst en ontslagen door de Raad van Toezicht. De PVT heeft het recht van voordracht voor de benoeming van één lid.
De Raad van Toezicht draagt er zorg voor dat de klachtencommissie zodanig is samengesteld dat zij voldoende deskundig moet worden geacht voor de behandeling van klachten.
De Raad van Toezicht wijst uit degenen die zijn benoemd een voorzitter en een plaatsvervangend voorzitter van de klachtencommissie aan.
De Raad van Toezicht stelt de klachtencommissie in de gelegenheid zich secretarieel te laten ondersteunen.
c. Einde lidmaatschap
De leden van de klachtencommissie treden volgens een op te maken rooster van aftreden om de vier jaar af. Een afgetreden lid is terstond herverkiesbaar voor nog een periode.
Het lidmaatschap van de klachtencommissie eindigt tevens indien:
het lidmaatschap door het lid wordt opgezegd;
de Raad van Toezicht het lidmaatschap opzegt.
Vacatures die ontstaan worden zo spoedig mogelijk vervuld. Het tijdstip van aftreden van het nieuw benoemde lid komt overeen met het volgens het rooster geplande aftreden van zijn voorganger.
Rooster van aftreden:
Albert Oppers oktober 2012 Helena Telgenhof oktober 2013 Peter Raumann oktober 2014 Plaatsvervangend lid oktober 2012 d. Agendering en verslaglegging
De klachtencommissie regelt de agendering en verslaglegging van haar bijeenkomsten en zittingen zodanig dat al het besprokene over een klacht en alle relevante informatie voor behandeling van een klacht compleet in het te bewaren dossier kan worden opgenomen. (zie V b)
e. Aanwezigheid alle leden ter zitting
Voor het houden van een zitting is vereist dat alle leden van de klachtencommissie aanwezig zijn. Bij afwezigheid van een lid wordt deze vervangen door het plaatsvervangend lid.
IV. PROCEDURE BEHANDELING KLACHT
a. Eerste stap
Een klacht wordt schriftelijk ingediend en gericht aan de voorzitter van de klachtencommissie.
b. Indienen klacht en ontvangstbevestiging
Alleen schriftelijke klachten die duidelijk omschreven zijn en voorzien zijn van een motivering, naam en dagtekening, worden in behandeling genomen.
De klacht dient te worden ingediend binnen één jaar nadat de gedraging, beslissing of situatie waartegen de klacht is gericht, zich heeft voorgedaan of is genomen. De klachtencommissie kan echter om redenen van zwaarwegend belang de genoemde termijn verlengen en motiveert een dergelijke beslissing tot verlenging in haar advies.
De ontvangst van een klacht wordt schriftelijk, met vermelding van de datum van ontvangst, door de klachtencommissie binnen twee weken aan de klager bevestigd.
c. Bijstand klager
De klager kan zich bij de formulering van de klacht en tijdens de procedure van behandeling van de klacht laten bijstaan door een derde.
d. Bijstand aangeklaagde
De aangeklaagde kan zich bij de formulering van het verweer en tijdens de procedure van behandeling van de klacht laten bijstaan door een derde.
e. Dossiervorming
De klachtencommissie draagt er zorg voor dat alle noodzakelijke schriftelijke stukken verzameld zijn en dat er een dossier wordt samengesteld.
f. Beoordeling ontvankelijkheid klacht
De klachtencommissie toetst de ontvankelijkheid van de klacht op grond van het bepaalde in de klachtenregeling.
Indien de klacht naar het oordeel van de klachtencommissie niet ontvankelijk is, brengt de klachtencommissie daaromtrent binnen zes weken na de datum van ontvangst van de klacht schriftelijk en gemotiveerd advies uit aan de Raad van Toezicht. De Raad van Toezicht neemt vervolgens een besluit naar aanleiding van het uitgebrachte advies en deelt dit besluit mede aan de klager, de aangeklaagde en de klachtencommissie.
g. Niet-ontvankelijkheid klacht
Een klacht komt niet voor behandeling op grond van de klachtenregeling in aanmerking (is niet ontvankelijk), indien:
De klacht betrekking heeft op een onderwerp waarvoor een begeleidingscommissie is ingesteld en deze commissie bevoegd is over het desbetreffende onderwerp te adviseren.
De klacht betrekking heeft op een onderwerp waarover een gerechtelijke procedure gaande is dan wel is gevoerd.
De klager in de verhouding tot de Stichting geen redelijk belang heeft bij de uitkomst van behandeling van de klacht, bijvoorbeeld indien de beslissing door een andere rechtspersoon dan de Stichting moet worden genomen.
Dezelfde klacht reeds eerder behandeld is door de klachtencommissie, tenzij de klager aantoont dat er sprake is van nieuwe feiten die het in behandeling nemen van de klacht rechtvaardigen.
Door de Stichting een verzoek om ontbinding van de arbeidsovereenkomst met de klager is ingediend;
De klager in afwachting van een beslissing tot ontslag door de Stichting is geschorst, op non- actief is gesteld dan wel met betaald verlof is gestuurd, en de klacht daarop betrekking heeft;
Door of namens de klager en de Stichting wordt onderhandeld over voorwaarden om te komen tot beëindiging van de arbeidsovereenkomst van de klager.
Het een klacht betreft waarbij de verantwoordelijk leidinggevende en/of de directeur niet in de gelegenheid is gesteld een oplossing te zoeken c.q. de oorzaak van de klacht weg te nemen.
De klachtencommissie kan in haar advies opnemen dat deze grond voor niet-ontvankelijkheid om dringende redenen buiten beschouwing dient te worden gelaten.
h. Horen klager, aangeklaagde en andere betrokkenen
Indien de klacht ontvankelijk is, worden de klager, de aangeklaagde en eventuele andere betrokkenen opgeroepen om te worden gehoord door de klachtencommissie.
Er wordt door de klachtencommissie van alle gesprekken een verslag gemaakt. Dit verslag wordt door de desbetreffende gehoorde persoon voor akkoord getekend en aan alle betrokken partijen verstrekt.
i. Raadplegen deskundigen
De klachtencommissie kan deskundigen raadplegen. Wanneer daar kosten aan verbonden zijn, is daarvoor toestemming nodig van de Raad van Toezicht. De Raad van Toezicht verleent deze toestemming tenzij zwaarwichtige redenen zich daartegen verzetten. Bij het onthouden van toestemming deelt de Raad van Toezicht dit besluit schriftelijk en gemotiveerd mee aan de klachtencommissie.
j. Advies van de klachtencommissie
De klachtencommissie stelt uiterlijk binnen acht weken na de datum van ontvangst van de klacht een schriftelijk en gemotiveerd advies op. De klachtencommissie brengt dit advies uit aan de Raad van Toezicht en zendt tegelijkertijd een afschrift ervan aan de klager en aan de aangeklaagde.
Indien het advies luidt de klacht gegrond te verklaren, kan de klachtencommissie tot maatregelen adviseren, die naar de mening van de klachtencommissie door de Raad van Toezicht kunnen worden getroffen.
Indien het advies niet binnen zes weken na de datum van ontvangst van de klacht kan worden vastgesteld, worden de betrokken partijen hiervan onder opgave van redenen schriftelijk op de hoogte gesteld, met daarbij mededeling van de termijn waarop het advies zal worden vastgesteld.
k. Besluit van de Raad van Toezicht
De Raad van Toezicht neemt binnen drie weken na de datum van ontvangst van het advies een besluit over de klacht.
Het advies van de klachtencommissie is hierbij van zwaarwegend belang.
De Raad van Toezicht deelt het besluit, met inbegrip van de daaraan ten grondslag liggende motivering, schriftelijk aan de klager, de aangeklaagde en eventuele andere betrokkenen mee. De klachtencommissie ontvangt een afschrift van het besluit en de daaraan ten grondslag liggende motivering.
Indien de Raad van Toezicht in zijn besluit van het advies van de klachtencommissie is afgeweken, wordt de motivering hiervoor in het besluit genoemd.
Indien de Raad van Toezicht het besluit niet binnen drie weken na de datum van ontvangst van het advies kan nemen, ontvangen al de betrokken partijen en de klachtencommissie hiervan schriftelijk bericht onder opgave van redenen. De termijn voor het nemen van een besluit kan door de Raad van Toezicht ten hoogste één maal met drie weken worden verlengd.
V. WAARBORGEN IN VERBAND MET PROCEDURE
a. Waarborg vertrouwelijkheid gegevens
Degene die op enigerlei wijze betrokken is bij de behandeling van een klacht volgens deze regeling, is verplicht tot het in acht nemen van vertrouwelijkheid ten aanzien van alle gegevens waarvan hij in dit verband kennis neemt.
b. Bewaren documenten
De op een klacht betrekking hebbende documenten worden na de afdoening van de klacht verzegeld en op één vaste plaats bewaard onder de verantwoordelijkheid van de directeur van de Stichting.
Gegevens die betrekking hebben op de klacht, zullen niet in het personeelsdossier van de betrokken medewerker(s) worden opgenomen, met uitzondering van het advies van de klachtencommissie en het besluit van de Raad van Toezicht.
c. Voorkomen benadeling
De Raad van Toezicht draagt er zorg voor dat degenen die bij de behandeling van een klacht betrokken zijn, niet vanwege deze betrokkenheid als zodanig benadeeld worden in hun positie in de organisatie van de Stichting.
Wie van mening is dat een dergelijke benadeling toch plaatsvindt, kan dit melden aan de Raad van Toezicht met het verzoek de benadeling te doen ophouden.
d. Niet-deelname aan behandeling klacht
Indien een lid van de klachtencommissie persoonlijk bij de klacht betrokken is, of daarbij anderszins direct of indirect betrokken wordt geacht, neemt hij of zij niet deel aan de behandeling van de klacht.
VI. SLOTBEPALINGEN
a. Verbeteringen in werkwijzen, procedures en afspraken
Afgehandelde klachten vormen binnen de Stichting waar nodig aanleiding tot verbeteringen in gehanteerde werkwijzen, procedures en afspraken.
b. Starten gerechtelijke procedure
Het feit dat volgens deze regeling een procedure bij de klachtencommissie openstaat, laat de mogelijkheden tot het starten van een gerechtelijke procedure onverlet.
c. Zaken waarin deze klachtenregeling niet voorziet
De Raad van Toezicht beslist in zaken waarin deze klachtenregeling bij de behandeling van een klacht niet voorziet en waarin een directe voorziening noodzakelijk is.
De Raad van Toezicht wint in een dergelijk geval advies van de klachtencommissie in alvorens een besluit te nemen.
d. Leden klachtencommissie en postadres klachtencommissie
De namen van de leden en het plaatsvervangend lid van de klachtencommissie en het postadres van deze commissie zijn voor iedere medewerker vrijelijk in te zien in het centrale telefoonbestand van de Stichting.
