sect ie
Retail
EnergieNed Gedragscode Consument en Energieleverancier
Preambule
Deze gedragscode geldt voor cont act en t ussen -of namens- de
energieleverancier en een consument aangaande de w erving, het aangaan, de voort zet t ing en de beëindiging van leveringsovereenkomst en voor energie en daaraan gerelat eerde cont act en.
Sinds enige jaren kunnen consument en hun energieleverancier kiezen. Deze gedragscode beoogt bij t e dragen aan het vert rouw en van consument en in de vrije energiemarkt . Leveranciers die deze code t oepassen, w illen duidelijk maken dat zij consument en goed zullen voorlicht en, op een eerlijke en goede manier klant en w erven én leveranciersw isselingen op een voor de consument zo goed mogelijke manier af w ikkelen.
Alle leveranciers die vergunning hebben om aan consument en t e leveren, kunnen deze gedragscode t oepassen en daart oe een overeenkomst aangaan met EnergieNed Federat ie van energiebedrijven in Nederland (EnergieNed). Indien een leverancier gebruik maakt van deze mogelijkheid, neemt de leverancier op zich hiervan t en minst e melding t e maken op zijn w ebsit e. Een leverancier, die de gedragscode t oepast , zal een ieder, die namens hem cont act en met consument en heef t , verplicht en deze gedragscode na t e leven. De Direct ie Toezicht Energie van de Nederlandse
Mededingingsaut orit eit (DTe) zal op zijn w ebsit e (w w w .dt e.nl) een overzicht verst rekken van alle leveranciers die aangeven deze gedragscode t oe t e passen. EnergieNed zal het zelf de doen (w w w .energiened.nl). De DTe heef t voort s diverse mogelijkheden om jegens leveranciers op t e t reden, indien zij van oordeel is dat deze niet goed handelen.
0. Definities
consument degene die energie uit sluit end voor huishoudelijke doeleinden af neemt of w il af nemen
levering de beschikbaarst elling op het elekt ricit eit snet / gast ransport net , niet zijnde het t ransport , van de t ussen leverancier en consument overeengekomen hoeveelheid elekt rische energie en/of gas
leveringsovereenkomst de af spraken t ussen leverancier en consument betreffende de levering
colport age door persoonlijk bezoek danw el in een groep personen energie aanprijzen en een consument t racht en t e bew egen t ot het sluit en van een leveringsovereenkomst
telemarketing het planmat ig en syst emat isch gebruik maken van het t elef oongesprek om een consument t racht en t e bew egen t ot het sluit en van een
leveringsovereenkomst
reclame via e-mail het per e-mail in het openbaar aanprijzen van product en en/of dienst en van de leverancier
brievenbusreclame elke reclame die, geadresseerd of ongeadresseerd, via brievenbus of post bus w ordt verspreid en geen geïnt egreerd deel uit maakt van een ander medium, zoals krant en en t ijdschrif t en
direct response advertising
1. Algemeen
1.1 De leverancier is t e allen t ijde verant w oordelijk voor de cont act en met c onsument en die door en namens hem plaat svinden en de inf ormat ie die door en namens hem w ordt verst rekt .
Degenen die voor of namens de leverancier cont act onderhouden met consument en, moet en desgevraagd een consument kunnen verw ijzen naar de klacht enprocedure van de leverancier.
1.2 Alle communicat ie met en inf ormat ie aan consument en dient a) helder en ondubbelzinnig t e zijn;
b) f at soenlijk, eerlijk, w aarheidsget rouw en in overeenst emming met de w et t e zijn;
c) geen valse of misleidende inf ormat ie t e bevat t en voor w at bet ref t prijs, w aarde, service of enig ander mat erieel aspect .
1.3 De leverancier verst rekt object ieve inf ormat ie over de vrije energiemarkt , de spelers, hun rollen en de geldende processen en w et- en regelgeving en zal zich hierover niet negat ief uit lat en. In geen geval zullen consument en w orden aangezet t ot t w ijf el of angst over de juist e af w ikkeling van leveranciersw isselingen en de bet rouw baarheid van een leverancier.
1.4 Er w ordt t erughoudend omgegaan met het verst rekken van informatie over concurrent en.
Bij specif ieke vragen of klacht en over concurrent en, verw ijst de leverancier door naar de bet ref f ende concurrent .
Consument en w orden niet naar andere leveranciers doorverw ezen op basis van specif ieke kenmerken van de consument en/of na af w ijzing van het aanbod en/of aanvullende voorw aarden door de consument .
1.5 Bij verkoopgesprekken w ordt geen misbruik gemaakt van de onervarenheid en/of kw et sbaarheid (als gevolg van leef t ijd en/of kennis van de Nederlandse t aal) van de consument . Indien
redelijkerw ijs duidelijk behoort t e zijn dat de consument niet bevoegd is een leveringsovereenkomst aan t e gaan of de inhoud of de
1.6 Als de consument aangeef t in plaat s van het aangaan van een leveringsovereenkomst slecht s inf ormat ie t e w illen ont vangen, zal aan deze w ens w orden t egemoet gekomen. Desgew enst w ordt aangegeven w elke inf ormat ie zal w orden verst rekt .
1.7 Voordat een leveringsovereenkomst w ordt aangegaan, w orden de aard en de belangrijkst e bepalingen van de leveringsovereenkomst in simpele en duidelijke t aal aan de consument uit gelegd, zodat de consument zich vóór de ondert ekening bew ust is van:
a) het f eit dat hij een leveringsovereenkomst met de desbet ref f ende leverancier aangaat ;
b) de leveringst arieven die hem w orden aangeboden respect ievelijk de leveringst arieven w aaruit hij kan kiezen, w aarbij duidelijk is aangegeven of deze t arieven in- of exclusief BTW zijn;
c) de aard van de t arieven die, in verband met de levering van energie, naast de leveringst arieven voor energie in rekening gebracht zullen w orden (door de leverancier: bijvoorbeeld belast ingen en door de net beheerder: aansluit - en
t ransport t arieven);
d) de mogelijke duur van de leveringsovereenkomst en de mogelijkheden t ot opzegging;
e) het recht om de leveringsovereenkomst binnen 7 w erkdagen na ont vangst van de vast gelegde leveringsovereenkomst kost eloos schrif t elijk t e ont binden en
f ) de mogelijke bet aalw ijze(n).
1.8 Indien een leveringsovereenkomst t ot st and is gekomen, w orden de volgende gegevens bij de consument acht ergelat en of aan hem t oegest uurd:
a) (een kopie van) de vast gelegde leveringsovereenkomst met daarin opgenomen of daarbij gevoegd:
- personalia en adres van de leverancier; - het product w aarom het gaat ;
- het t oepasselijke t arief /de t oepasselijke t arieven, w aarbij duidelijk is aangegeven of deze t arieven in- of exclusief BTW zijn;
- de duur van de leveringsovereenkomst en de mogelijkheden t ot opzegging;
- uit leg van de mogelijkheid de leveringsovereenkomst binnen 7 w erkdagen t e ont binden;
1.9 Alleen bij inst emming van de consument met het aangaan van een leveringsovereenkomst mag naar een rekeningnummer en een handt ekening w orden gevraagd. De consument w ordt duidelijk geïnf ormeerd indien het rekeningnummer w ordt gebruikt voor aut omat ische incasso. Er w ordt geen gebruik gemaakt van niet met persoonlijke t oest emming voor dat doel verkregen rekeningnummers.
2. Colportage
Indien de leverancier voor het w erven van klant en gebruik maakt van colport age, zijn, naast (andere) regels uit de Colport agew et , de volgende regels van t oepassing.
2.1 De colport eur is verplicht zich door middel van een geldige legit imat ie t e ident if iceren met naam, pasf ot o en leverancier namens w ie
gecolport eerd w ordt . Verder moet via een aan zijn kleding
aangebracht kenmerk duidelijk t e zien zijn voor w ie hij colport eert .
2.2 De colport eur respect eert de w ens van de consument w anneer die op enigerlei w ijze aangeef t geen verkopers aan de deur t e w illen ont vangen en/of aangeef t dat cont act ongelegen komt .
2.3 Verkoopgesprekken mogen uit sluit end w orden aangegaan van 09.00 uur t ot 21.00 uur op w erkdagen en van 10.00 uur t ot 16.00 uur op zat erdagen. Buit en deze t ijden is een verkoopgesprek alleen t oegest aan bij uit drukkelijke af spraak op init iat ief van de consument .
2.4 De colport eur zal het gesprek beëindigen en de w oning verlat en zodra een c onsument dit aangeef t .
3. Telemarketing
Indien de leverancier voor het w erven van klant en gebruik maakt van t elemarket ing, gebeurt dit conf orm de relevant e bepalingen uit de Code Telemarket ing (CTM) van de Nederlandse Reclame Code
4. Internet en e-mail
Indien de leverancier voor het w erven van klant en gebruik maakt van int ernet en/of e-mail, gebeurt dit conf orm de relevant e bepalingen uit de Code Verspreiding Reclame via E-mail (Code e-mail) van de Nederlandse Reclame Code (w w w .reclamecode.nl), met dien verst ande dat de af handeling van klacht en gebeurt conf orm deze gedragscode.
5. Advertenties en direct mail
Indien de leverancier voor het w erven van klant en gebruik maakt van advert ent ies en/of direct mail, gebeurt dit conf orm de relevant e bepalingen uit de Code Brievenbusreclame, Huissampling en Direct Response
Advert ising (CBR) van de Nederlandse Reclame Code (w w w .reclamecode.nl), met dien verst ande dat de af handeling van klacht en gebeurt conf orm deze gedragscode.
6. Positie bestaande leverancier; afronding leveranciersw isseling; opzegging en beëindiging bestaande leveringsovereenkomst
6.1 De bestaande leverancier zal geen misbruik maken van de bijzondere posit ie die hij t egenover zijn best aande klant en inneemt .
6.2 De best aande en nieuw e leverancier dragen bij aan het voorkomen van sit uat ies w aarin een consument onbew ust t w ee of meer leveringsovereenkomst en t egelijk heef t .
6.3 De best aande leverancier zal een w isseling van een best aande klant van hem naar een andere leverancier vlot en soepel af handelen.
6.4 De best aande leverancier zal een opzegging/beëindiging van een best aande klant of een door een best aande klant gemandat eerde nieuw e leverancier aanvaarden (zonder af st and t e doen van
event uele maat regelen die hij kan t ref f en indien een klant in zijn ogen de best aande leveringsovereenkomst niet (goed) nakomt ).
In geval de nieuw e leverancier const at eert dat de opzegging van de best aande overeenkomst mogelijk (f inanciële) gevolgen kan hebben, inf ormeert hij de consument hierover.
voort ijdige beëindiging) en de geldende procedures en regels om van leverancier t e w isselen.
6.6 De consument die een nieuw e leveringsovereenkomst is aangegaan, krijgt van de nieuw e leverancier het recht gedurende 7 w erkdagen na ont vangst van (de bevest iging van) de leveringsovereenkomst , de leveringsovereenkomst schrif t elijk t e ont binden. De nieuw e leverancier zal gedurende deze dagen nog niet overgaan t ot het opzeggen van de event uele best aande leveringsovereenkomst , t enzij de consument de leverancier hierom schrif t elijk uit drukkelijk
verzoekt .
6.7 De nieuw e leverancier accept eert een event uele mededeling van de consument die alsnog af ziet van een leveringsovereenkomst . Desgew enst mag de nieuw e leverancier nog eerst cont act met de consument opnemen om t e inf ormeren naar de reden van ont binding en/of naar event uele onduidelijkheden of vragen.
6.8 Indien de consument geen gebruik maakt van de ont bindingsmogelijkheid, zal de nieuw e leverancier de leveranciersw isseling in gang zet t en.
7. Klachten
7.1 Indien een consument een klacht heef t over de nakoming van deze gedragscode door de leverancier, dient hij deze eerst aan de
leverancier voor t e leggen. In of kracht ens de algemene voorw aarden van de leverancier is geregeld hoe de consument een klacht over de t ot st andkoming of uit voering van een leveringsovereenkomst moet voorleggen en binnen w elke t ermijn hij een react ie van de leverancier op de klacht zal ont vangen. Deze regels zijn van overeenkomst ige t oepassing op klacht en over de nakoming van deze gedragscode. Indien een consument gemot iveerd st elt dat de leverancier de gedragscode niet (juist ) is nagekomen, dient de leverancier het t egendeel t e bew ijzen.
7.2 Indien de leverancier niet binnen de door hem aangegeven t ermijn reageert respect ievelijk indien de klacht niet naar t evredenheid van de consument is opgelost , kan de consument het geschil over de
nakoming van deze gedragscode aanhangig maken bij: - de Geschillencommissie Energie en Wat er
- de St icht ing Reclame Code (w w w .reclamecode.nl) indien het geschil bet rekking heef t op de nakoming van de in de art ikelen 3, 4 en 5 genoemde codes van de Nederlandse Reclame Code of - de gew one recht er.
7.3 De leverancier erkent het reglement van de Geschillencommissie Energie en Wat er en erkent dat de Geschillencommissie Energie en Wat er bevoegd is uit spraak t e doen over nakoming van deze gedragscode in het licht van geschillen over de t ot st andkoming of uit voering (daaronder mede begrepen beëindiging) van de
leveringsovereenkomst . De leverancier verbindt zich t ot naleving van laat st bedoelde uit spraken binnen de door de Geschillencommissie Energie en Wat er gest elde t ermijn.
De leverancier zal eraan meew erken d at de Stichting
Geschillencommissies voor Consument enzaken t e Den Haag bevoegd w ordt de uit spraken van de Geschillencommissie Energie en Wat er over de gedragscode bij t e houden en t e evalueren en met name DTe en EnergieNed t er zake t e inf ormeren.
7.4 De leverancier erkent het reglement van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep van de St icht ing Reclame Code en erkent dat deze bevoegd zijn uit spraak t e doen over geschillen over
nakoming van de in de art ikelen 3, 4 en 5 genoemde codes van de Nederlandse Reclame Code. De leverancier verbindt zich t ot naleving van laat st bedoelde uit spraken binnen de door de Commissie
respect ievelijk het College gest elde t ermijn.
De leverancier zal eraan meew erken dat de St icht ing Reclame Code t e Amst erdam bevoegd w ordt de uit spraken over de gedragscode bij t e houden en t e evalueren en met name DTe en EnergieNed t er zake t e inf ormeren.
8. Houder, vaststelling, inw erkingtreding, toepassing, evaluatie en w ijziging van de gedragscode
8.1 Houder van deze gedragscode is EnergieNed; w w w .energiened.nl.
8.2 Deze gedragscode is vast gest eld door de sect ie Ret ail van
EnergieNed, na overleg met DTe en gehoord de opmerkingen van de door de DTe geconsult eerde leveranciers die niet lid zijn van
EnergieNed en relevant e maat schappelijke organisat ies.
8.3 Deze gedragscode kan w orden aangehaald als “ EnergieNed Gedragscode Consument en Energieleverancier” .
8.4 Leveranciers die over t oepassing van deze gedragscode een overeenkomst hebben met EnergieNed, zullen als zodanig op de w ebsit e van EnergieNed vermeld w orden indien DTe het zelf de doet .
8.5 Deze gedragscode kan eenzijdig door EnergieNed w orden aangepast voor zover deze gedragscode w ordt geacht in st rijd t e zijn met (nieuw e en/of gew ijzigde) dw ingende regelgeving.
Voor het overige kan EnergieNed deze gedragscode overeenkomst ig besluit van haar sect ie Ret ail w ijzigen. Over laat st bedoelde
w ijzigingen zullen, behalve de leveranciers die lid zijn van
EnergieNed, leveranciers die niet lid zijn van EnergieNed, de DTe en relevant e maat schappelijke organisat ies, geconsult eerd w orden.
8.6 Onverminderd het bepaalde in het vorige art ikel, zal deze
gedragscode één jaar na inw erkingt reding en vervolgens elke t w ee jaar geëvalueerd w orden. Hierbij zullen zow el leveranciers die lid zijn van EnergieNed, als leveranciers die niet lid zijn van EnergieNed, de DTe en relevant e maat schappelijke organisat ies, w orden
geconsult eerd.
