Kwaliteit in het voor- en natraject van een behandeling in Behandelcentrum Bad Nieuweschans | R.L. Brand

(1)

12/7/2007

Kwaliteit in het voor- en natraject van een behandeling in Behandelcentrum Bad Nieuweschans | R.L. Brand

MEDIPLUS N ^EDERLAND

D E PATIËNT IS KONING ?

B IJLAGENKATERN

(2)

De patiënt is koning?

“Kwaliteit in het voor- en natraject bij een behandeling in Behandelcentrum Bad Nieuweschans”

BIJLAGENKATERN

Auteur: Roelof Lambert Brand

Studentnummer: 1551493

Plaats: Groningen

Datum: 12-07-2007

Uitgevende organisatie: Rijksuniversiteit Groningen

Faculteit: Bedrijfskunde

Studie: Msc. Business Administration Afstudeerrichting: Business Development

Afstudeercoördinator: Dr. Kiewiet, D.R.

Eerste begeleider: Drs. Zoethout, K.

Tweede begeleider: Dr. Ir. Faber, N.R.

Bedrijfsbegeleider: Drs. Danel, R.

(3)

Voorwoord

Voor u ligt het bijlagenkatern behorende bij de scriptie die ik in het kader van mijn afstuderen aan de Rijksuniversiteit Groningen heb geschreven. Het afstudeeronderzoek voorafgaand aan het schrijven van deze scriptie is uitgevoerd bij MEDIPLUS Nederland BV. Hier heb ik gedurende zes maanden de mogelijkheid en vrijheid gekregen om mijn onderzoek uit te voeren.

In deze zes maanden, waarin ik via het talentenproject van de Rijksuniversiteit als gezel aan de meester Richard Danel was verbonden, heb ik veel geleerd. De praktijk bleek toch niet altijd even simpel als de theorie doet vermoeden.

Graag wil ik daarom Richard Danel bedanken voor het feit dat hij mij de mogelijkheid heeft gegeven mijn onderzoek, in alle vrijheid, bij MEDIPLUS Nederland BV uit te voeren. Ook wil ik Richard bedanken voor de prettige samenwerking en de vele leermomenten die hij mij als praktijkdeskundige heeft geschonken. Tevens wil ik de overige medewerkers binnen de MEDI-Groep bedanken voor de leuke tijd en medewerking aan mijn onderzoek.

De heer Kees Zoethout wil ik bedanken voor zijn enthousiaste begeleiding en opbouwende kritiek op mijn onderzoeksstukken. Door zijn kritische blik op onder andere de opbouw en inhoud van de scriptie heb ik kwaliteit kunnen afleveren, dit is een onderwerp dat nog veel naar voren zal komen in deze scriptie.

Tevens wil ik de heer Niels Faber bedanken voor het feit dat hij de tijd heeft gevonden om als tweede beoordelaar mijn scriptie te beoordelen.

Verder wil ik iedereen bedanken die heeft meegeholpen aan het mogelijk maken van mijn onderzoek door tijd voor mij vrij te maken door bijvoorbeeld een enquête in te vullen of een interview toe te staan.

Tot slot wil ik mijn vrienden, studiegenoten, familieleden, vriendin en in het bijzonder mijn ouders bedanken die door hun steun en goede raad mijn studie mogelijk hebben gemaakt.

Roelof Lambert Brand Groningen, juli 2007

Quality is everyone's responsibility…

W. Edwards Deming

(4)

Inhoud

Bijlage I: Structurering van het interview met huisartsen ... 5

Bijlage II: Uitwerking van de interviews met huisartsen ... 6

Huisarts 1 ... 6

Huisarts 2 ... 7

Huisarts 3 ... 9

Huisarts 4 ... 12

Huisarts 5 ... 14

Conclusie uit de gesprekken met huisartsen ... 17

Bijlage III: Structurering van het interview met zorgverzekeraars ... 19

Bijlage IV: Uitwerking van de interviews met zorgverzekeraars ... 20

Zorgverzekeraar 1 ... 20

Conclusie uit de gesprekken met zorgverzekeraars ... 28

Bijlage V: Vragenformulier zorgverzekeraar I ... 30

Bijlage VI: Structurering van het interview met MEDIPLUS- artsen ... 36

Bijlage VII: Uitwerking van de interviews met MEDIPLUS- artsen... 37

MEDIPLUS arts 1 ... 37

Conclusie uit de interviews met mediplus artsen ... 43

Bijlage VII: Professionele autonomie ... 46

Bijlage IX: Kwaliteitseisen van het ZKN ... 48

(5)

Bijlage I: Structurering van het interview met huisartsen

Verwijst u wel eens patiënten door naar een specialist wanneer het gaat om de volgende aandoeningen:

Staar Sparaderen

Versleten heup of knie gewricht

Het idee van een particuliere behandelkliniek voor deze aandoeningen.

Uiteenzetting geven van de plannen voor het behandeltraject in BcBN Hoe kijkt de arts hier tegen aan?

Nadruk op voor en natraject…

Waarom positief of negatief?

Belangrijkste kwaliteitsaspecten voor een behandelcentrum?

Waar moet een behandelcentrum volgens de huisarts aan voldoen?

Nadruk op voor en natraject Dimensies kwaliteit

• Tastbare waarnemingen: gebouw, faciliteiten, personeel, communicatiemiddelen

• Betrouwbaarheid: wordt dat wat beloofd/verwacht wordt ook waargemaakt

• Actieve klantgerichtheid: bereidheid om klanten directe, alerte service te bieden

• Bekwaamheid: Aanwezigheid van benodigde kennis en vaardigheden om dienst te leveren.

• Hoffelijkheid: beleefdheid, voorkomendheid, welwillendheid, vriendelijkheid

• Geloofwaardigheid: eerlijke, vertrouwenwekkende reputatie

• Veiligheid: afwezigheid van gevaar, risico, bedreiging of twijfel

• Toegankelijkheid: bereikbaarheid, gemak van toenadering en benaderbaarheid

• Communicatie: Op de hoogte houden van klanten in de taal die zij verstaan, naar hen luisterend

• Begrip van de klant: gerichte inspanning verrichten om de wensen/verwachtingen van de klant te kennen

Vertrouwen in eigen kunnen wanneer het gaat om pre-klinisch-screenen en nazorg verlenen aan patiënten? Zou u dat willen?

Doorverwijzen.

Eerste intentie…

Onder welke voorwaarden in ieder geval wel?

Onder welke voorwaarden in ieder geval niet?

(6)

Bijlage II: Uitwerking van de interviews met huisartsen

Huisarts 1

Huisarts stuurt zeer regelmatig mensen door met spataderen, versleten gewrichten en staar.

Stuur patiënten nu naar:

Regionaal ziekenhuis

Spataderen naar speciale kliniek in assen

Huisarts kijkt positief tegen een zbc voor deze 3 aandoeningen.

Geeft wel aan dat zbc makkelijke patiënten van zieken huis inpikken, maar huisarts vindt dit niet erg.

Kwaliteitsdimensies

• Tastbare waarnemingen: gebouw, faciliteiten, personeel, communicatiemiddelen B3

Hoeft geen mooi glad bankgebouw te zijn Het moet wel netjes zijn

Communicatiemiddelen ook erg belangrijk

• Betrouwbaarheid: wordt dat wat beloofd/verwacht wordt ook waargemaakt B1

Heel belangrijk!

• Actieve klantgerichtheid: bereidheid om klanten directe, alerte service te bieden B2

Moet niet doorschieten naar klant is koning, patiënten stelen soms niet reële eisen Belangrijk dat je snel terecht kunt, verwacht ik ook van een zbc.

B1

Spreekt voor zich, heel erg belangrijk. Kwaliteit draait om de specialisten.

• Hoffelijkheid: beleefdheid, voorkomendheid, welwillendheid, vriendelijkheid B2

Belangrijk voor de relatie Personeel moet aardig zijn

• Geloofwaardigheid: eerlijke, vertrouwenwekkende reputatie B2

Is belangrijk voor mij, stuur niet zomaar mensen ergens heen

• Veiligheid: afwezigheid van gevaar, risico, bedreiging of twijfel B1

Zonder meer enorm belangrijk, misschien wel het aller belangrijkst.

Kliniek moet zelf voorbereid zijn op complicaties, huisarts wil niet de rotzooi van een zbc opruimen

(7)

Huisarts staat wel open voor doorbrekende behandelmethoden, maar moet wel goed betrouwbaar zijn.

• Toegankelijkheid: bereikbaarheid, gemak van toenadering en benaderbaarheid B2

Ja erg belangrijk. Kliniek moet goed bereikbaar zijn.

• Communicatie: Op de hoogte houden van huisartsen in de taal die zij verstaan, naar hen luisterend

B2

Heel belangrijk, vooral in het aanvullen van patiëntdossiers

• Begrip van de huisarts: gerichte inspanning verrichten om de wensen/verwachtingen van de huisarts te kennen

B2

Kan nooit kwaad!

Doorverwijzen:

Huisarts zou wel doorverwijzen naar dit zbc als de volgende zaken goed geregeld zijn:

 Veiligheid

 Continuïteit van de specialisten

 Goede specialisten

 En daaromheen een goede organisatie

 Maar de specialisten zijn het belangrijkst

 Met complicaties om kunnen gaan

 Zelf contracten hebben met specialisten en scan, afdelingen in ziekenhuizen etc.

 Huisarts wil er verder geen werk mee hebben

Geen weerstand om patiënt naar een kliniek ver weg te verwijzen, maar patiënt kiest. Vooral bij wachttijd vermindering is dit een goed optie.

Arts bij mensen thuis geen probleem, zolang het de veiligheid maar niet in gevaar brengt.

Huisarts 2

Huisarts stuur praktisch dagelijks mensen door met spataderen, versleten gewrichten en staar.

Reguliere regionale ziekenhuizen

Goede contacten, makkelijk voor patiënt, kwalitatief goed hulp

Invloed van huisarts: heel veel invloed! Bij normaal ziektebeeld altijd patiënt naar het regionale ziekenhuis.

Huisarts kijkt positief tegen een zbc voor deze 3 aandoeningen.

Vraagt zich wel af of het veel extra bied, misschien toegankelijker en minder oplopende wachtlijsten.

Veel klinische dingen hoeft niet in ziekenhuis

Of het moet of nodig is, en veel bijdraagt aan beter gezondheidszorg gelooft huisarts niet, tenzij er erg goed specialisten betrokken worden.

Goede kwaliteit, goedkoper en geen wachtlijst: dan komen er gewoon mensen!

(8)

Kwaliteitsdimensies

Moet er goed uit zien

Mensen moeten vriendelijk zijn

Belangrijk maar niet heel erg belangrijk

Als je afspraken maak moet het ook worden nagekomen uiteraard

Gebeurt niet in ziekenhuizen, typisch iets voor een zbc.

Maar ik vind het niet belangrijk

B1

Spreekt voor zich, heel erg belangrijk. Kwaliteit draait om de specialisten.

Heeft met tastbare waarnemingen te maken

Iedereen moet goed behandeld wordt: vriendelijkheid, toegankelijkheid

Weet niet of dat zo erg belangrijk is Vertaald zich in vertrouwen

Moeten weten dat ze op je aan kunnen

Specialisten moeten betrokkenheid uitstralen als dat nou ook zo is of niet, dit hangt met elkaar samen.

Specialisten moeten goede naam hebben.

Ook andere contactmedewerkers dragen bij aan een prettige sfeer overigens, doet heel plezierig aan

Spreekt vanzelf, heel erg belangrijk

Vooral de toegankelijkheid met de behandelende specialist vanuit de verwijzer is erg essentieel.

Voorgeschiedenis van patiënt moet overgedragen worden Soms de specialist ergens voor waarschuwen

Versnelling van het proces moet soms mogelijk zijn vanuit goede verstandhouding

(9)

B2

Dat is toch logisch: Je wilt weten wat er met de patiënt gebeurt. Er moet goed verslaggeving zijn en snelle communicatie en feedback. Brieven over behandeling moet snel gestuurd worden, Bij bijzonderheden gebeld worden of ander direct contact. Beetje lief en vriendelijk zijn voor de mensen. Zoals huisartsen werken dus.

B2

Heel verstandig, zodat de specialist een goed verhouding heeft met de verwijzer en dat men in de kliniek weet wat er speelt bij de verwijzer speelt.

Doorverwijzen:

Huisarts zou wel doorverwijzen naar dit zbc als de volgende zaken goed geregeld zijn:

 Kwaliteit van de specialist en apparatuur

 Klantvriendelijkheid

 Contacten van verwijzer met specialist dit is het belangrijkst

Stuurt mensen wel naar plastisch chirurg in Heerenveen, hele goedervaring mee.

Is ook nog een orthopedische kliniek uit assen, Menno Iepenburg. In Heerenveen komt ook een gezondheidsboulevard. Is echt geweldig bevallen. Mensen liepen na herniabehandeling zonder pijn weer weg.

Geen weerstand om patiënt naar een kliniek ver weg te verwijzen, maar patiënt kiest. Vooral bij wachttijd vermindering is dit een goede optie.

Arts bij mensen thuis is een heel interessant idee! Is nog nooit gedaan. Ik verwacht dat dit niet wordt doorgespeld naar huisarts. Maar dat de specialist dit doet, maar dit zal wel niet, er zal dus wel en verpleegkundige voor worden ingehuurd. Een goed opgeleide verpleegkundige kan dit wel.

Interessante gedachte! Als je mensen dit kunt bieden, dan zullen ze dit zeker interessant vinden.

Art doet suggestie dat mensen in deze kliniek een medische check/up kunnen krijgen.

Daarvoor hebben mensen wel heel veel geld voor over.

Koewijnen (orthopeed) is niet maatgevend. Hij is in staat heupoperaties te doen en de mensen

´s avonds weer naar huis te sturen. Wanneer je mensen niet mag verzorgen krijg je een beperkte hoeveelheid en variatie aan operaties.

Huisarts 3

Huisarts stuurt wekelijks mensen door met spataderen, versleten gewrichten en staar.

(10)

Meer integrale zorg in ziekenhuizen: Bij heupoperaties vaak oude mensen die niet alleen een heupoperatie nodig hebben maar ook andere specialismen. Dossier van de patiënt blijft op één plek.

Slechte zaak om de krenten uit de pap uit het ziekenhuis halen.

Sceptisch ten opzichte van zbc‟s: vraag of je dit als maatschappij moet willen. Reguliere gezondheidzorg kan beter aangepakt worden wat al in grote mate gebeurd. Bijvoorbeeld door joint care in de ziekenhuizen.

Zbc‟s zijn geen oplossing, maar kunnen ziekenhuizen wel wakker schudden en een voorbeeld stellen.

Slechte ervaringen met nazorg van zbc‟s.

Een kliniek moet ook met complicaties om kunnen gaan.

Invloed van huisarts: heel veel invloed! Bij normaal ziektebeeld altijd patiënt naar het regionale ziekenhuis.

Kwaliteitsdimensies

Wel erg belangrijk, maar het gebouw is minder belangrijk dan de zorg.

Zbc‟s zien er gelikt uit maar wat er intern gebeurt is maar de vraag.

Is natuurlijk erg belangrijk

Kwaliteit moet voldoen aan wat ze zeggen

Als er problemen zijn moeten deze direct en goed opgelost worden

Maakt niet uit of er 1 of 2 koekjes bij de koffie liggen

Moet wel goed geluister worden naar wat de patiënt over zichzelf te vertellen heeft en op deze manier kan de medisch kwalitatieve zorg verbeterd worden. Ook ziekenhuizen kunnen hier nog een boel leren

B1

Moet perfect zijn… artsen moeten precies weten waar ze mee bezig zijn.

Verpleegkundigen zorg moet goed zijn Nazorg moet goed zijn

Moet natuurlijk in orde zijn, en vooral reguliere ziekenhuizen kunnen nog veel leren op dit gebied!

(11)

Reputatie van kliniek kan alleen goed zijn wanneer er geloofaardige en betrouwbare

specialisten in dienst zijn. Wanneer er een fantastische organisatie is die 3^e rang specialisten heeft gaat het vanzelf niet goed. Bovendien verzamelen goede specialisten een goed team om zich heen.

Moet natuurlijk veilig zijn, maar over het algemeen is dit in Nederland altijd wel goed voor elkaar.

Evidence Based Medicine is belangrijk maar hier is niet alles in te vatten. Experience Based moet niet te licht opgevat worden.

Is natuurlijk belangrijk.

Reguliere ziekenhuizen zijn altijd goed bereikbaar. En kliniek moet niet ergens achterop een bedrijventerrein staan.

Bereikbaarheid van specialisten is ook heel erg belangrijk. Wanneer en complicaties zijn moeten specialisten 24 uur per dag bereikbaar zijn. Zo niet dan heeft de huisarts, de specialist en vooral de patiënt een probleem en dan is het einde oefening.

B3

Communicatie met de huisarts moet goed zijn. Huisarts moeten weten waar de mensen zijn, bericht van opname en ontslag, op de hoogte van medisch informatie.

Het is zeer belangrijk om te weten waar je terecht kan wanneer er iets aan de hand is!

B3

Kliniek hoeft niet te weten wat er bij elke huisarts omgaat, maar moet wel weten wat de gehele groep huisartsen wil en wat de huisartsen van de kliniek verwachten.

Doorverwijzen:

Huisarts zou wel doorverwijzen naar dit zbc als de patiënt hier uitdrukkelijk om zou vragen en de huisarts een goed gevoel heeft bij de kliniek.

De huisarts zou misschien ook doorverwijzen wanneer de kliniek al een poos draait en bewezen heeft kwalitatieve zorg te kunnen leveren wat binnen het reguliere zorgstelsel past.

Geen weerstand om patiënt naar een kliniek ver weg te verwijzen, maar patiënt kiest. Vooral bij wachttijd vermindering is dit een goede optie.

Arts bij mensen thuis is geen goed idee. Op deze manier weet de patiënt niet meer waar hij of zij aan toe is. Dossiers gaan door elkaar lopen, en de huisarts weetnet meer welke medicijnen de patiënt krijgt. De huisarts doet het voor- en natraject dan nog liever zelf uit noodzaak maar is hier geen grote fan van.

(12)

Huisarts 4

Huisarts stuurt maandelijks mensen door met spataderen, versleten gewrichten en staar.

Voor spataderverwijdering wordt ook wel naar een regionale zelfstandige kliniek

doorverwezen, bijna altijd op verzoek van de patiënt. Patiënt doet dit vanwege mond op mond reclame of via internet. Huisarts heeft echter geen problemen om patiënten naar zelfstandige behandelklinieken te sturen.

Huisarts ziet zbc‟s als van positieve invloed op de gezondheidszorg, ze zorgen voor lagere wachtlijsten.

De kwaliteit kan toenemen door de hoeveelheid dezelfde operaties die worden uitgevoerd in een zbc. Er gaan wel problemen ontstaan dat ziekenhuizen alleen de moeilijk gevallen krijgen.

Hierdoor kunnen wel financiële spanningen ontstaan. Financieel technisch valt hier ook wel wat aan te doen.

Invloed van huisarts: heel veel invloed! Bij normaal ziektebeeld altijd patiënt naar het regionale ziekenhuis. Patiënten moeten zelf aangeven wanneer ze naar een andere dan een reguliere kliniek willen.

Kwaliteitsdimensies

Et geheel moet er niet alleen maar goed uitzien, maar moet allemaal ook goed werken.

Moet snel en flitsend in elkaar zitten. Personeel moet weten wat ze doen en representatief overkomen.

Het is belangrijk dat het gebouw prettig aandoet en vooral licht is omdat dit de

vertrouwensrelatie met de patiënt bevorderd. Moet er ontspannen vriendelijk uitzien, geen betonnen hoogbouw, dit boezemt anonimiteit in.

Is belangrijk, vooral als je iemand weer terug wil zien!

Is ook erg belangrijk. Het behandelcentrum moet voldoen aan de behoefte van veel patiënten.

Patiënten zijn onzeker over hun eigen gezondheid. Ze leveren zich over aan medici. Om de vertrouwensrelatie te kunnen maken moeten zo veel mogelijk aan de verwachtingen worden voldaan, en hun verontrustende gevoelens worden voorkomen.

B2

Is heel erg belangrijk. Het grote geheel moet goed zijn. Kwaliteit technisch helemaal op to date, maar ook moeten de medewerkers en vooral de specialist verbaal goed onderlegd zijn.

(13)

Is heel erg belangrijk, hoort in het voorgaande rijtje thuis. Als ik moet kiezen ga ik meer voor technische bekwaamheid. Maar vanwege de relatie met de klant moet dit ook goed geregeld zijn.

Reputatie van kliniek is erg belangrijk. Maar de huisarts vindt het belangrijker dat hij zelf de kliniek als betrouwbaar ziet dan de reputatie die de kliniek in de kranten heeft. Huisarts wil de patiënten met een gerust hard naar de kliniek verwijzen. En daarnaast bepalen patiënten vooral hoe de huisarts tegen de kliniek aankijkt.

Heel belangrijk. De gezondheid van de patiënt staat voorop. Maar ook de omgang met gevoelig materiaal en de beveiliging van patiëntgegevens is belangrijk. Bijvoord beeld door beveiliging van ICT systemen.

Er moet bewijs in de literatuur en praktijk zijn dat een behandeling helpt. Huisarts is wat huiverig ten opzichte van experimentele behandelingen en kiest meer de conservatieve houding in dit verhaal.

Kliniek hoeft niet de nieuwste technieken worden toegepast. Er moet ook een goede follow- up zijn bij patiënten. Er moet bijgehouden worden hoe het met patiënten gaat na een aantal periodes. Dit moet vastgelegd worden.

Is niet heel erg belangrijk. De meeste van de genoemde behandelingen zijn relatief veilig. Er moet wel veilig worden gewerkt. Maar veel benadering is niet nodig bij deze behandelingen.

In principe kan bijna al de communicatie van tevoren wel via de verwijsbrief.

Na de tijd kan via e-mail het ontslag met bijbehorende informatie worden doorgegeven.

B3

Communicatie met de huisarts moet goed zijn. Huisarts moeten weten waar de mensen zijn, bericht van opname en ontslag, op de hoogte van medisch informatie. Dit kan voornamelijk dus via e-mail.

Huisarts wil graag in de kliniek rondlopen en zien wat er gebeurt en hoe. Wil technische dingetjes weten. Daarbij kennis maken met de specialisten en zien hoe ze werken. Daarnaast wil de huisarts weten hoeveel mensen er geholpen worden.

Er moet een website komen die de normale informatie beschikbaar maakt voor patiënten en huisartsen

B3

Is heel belangrijk, Er moet in termen van ketenzorg gedacht worden. Er moet goed nagedacht worden over de overdracht van huisarts naar de kliniek, en van de kliniek naar de

thuissituatie.

(14)

Er moet dus bij de huisarts al informatie worden verstrekt om de patiënt voor te bereiden. En de kliniek moet de patint goed inlichten wat de patiënt thuis kan verwachten. Huisarts moet ook op de hoogte zijn van deze informatie.

Doorverwijzen:

Huisarts zou wel doorverwijzen naar dit zbc als de patiënt hier uitdrukkelijk om zou vragen en de huisarts een goed gevoel heeft bij de kliniek.

De huisarts zou ook doorverwijzen wanneer de kliniek al een poosje draait en bewezen heeft kwalitatieve zorg te kunnen leveren.

Er moet wel een goede nazorg geregeld worden. Deze nazorg moet bestaan uit:

Patiënten moeten terug komen voor controle en hechtingen er uit halen, dit zou huisarts ook kunnen doen.

Patiënt moet weer gerevalideerd worden. Dit moet door een locale fysiotherapeut gedaan worden. Dit moet al door de kliniek geregeld zijn, net als de locale thuiszorg. Deze dingen moeten eerst geregeld zijn voordat de patiënt naar huis mag. Met deze electieve dingen spreekt het meestal voor zich, maar er moet een inschatting gemaakt worden hoeveel zorg een patiënt in de thuissituatie nodig heeft.

Voor het verwijzen van patiënten met genoemde aandoeningen zal de kliniek redelijk in de buurt moeten staan. Vaak vraagt de patiënt wel waar hij het snelst terecht kan. Op deze manier kan er wel vraag voor de kliniek ontstaan.

Arts bij mensen thuis kan wel eens schokgolven geven. Arts lijkt sceptisch. Pre klinisch is minder erg. Post klinisch zullen veel huisartsen dit als een ongeoorloofde inmengingen op hun territorium beschouwen. Huisarts denkt dat het niet verstandig is, is heel lastig omdat patiënt ook andere medicatie kan gebruiken en er andere dingen gaande zijn.

Het idee dat de huisarts deze dingen moet doen lijkt beter, maar huisarts zit hier ook niet echt op te wachten. Het is wel goed, maar het moet zijn inherente nut hebben. Bij cataract is niet veel nazorg nodig. Huisarts komt altijd als bij mensen na een ziekenhuisopname thuis, en pakt van nature als dingen als wondverzorging op. Dit is standaard routine. De huisarts rekent hiervoor visitatiekosten, direct aan de verzekeraar. Alle patiënten zijn hiervoor verzekerd.

Huisarts denkt dat het niet mogelijk is met alle huisartsen rekening te houden, Het zijn nogal individualisten. Medewerking van de patiënt is veel belangrijker. Als patiënten vertrouwen hebben in een kliniek zal een huisarts niet zeggen dat de patiënt niet naar de kliniek kan.

Huisarts 5

Huisarts stuurt regelmatig mensen door met spataderen, versleten gewrichten en staar. Elke maand van elke groep wel een paar.

Reguliere regionale ziekenhuizen. Dit vanwege de vertrouwenwekkende omgeving van het streekziekenhuis en omdat hier goede kwaliteit wordt geleverd. Ook omdat het dicht in de buurt is. Huisarts kent specialisten ook goed.

Huisarts ziet zbc‟s als van positieve als negatieve invloed op de gezondheidszorg, ze zorgen voor lagere wachtlijsten.

(15)

Deze klinieken kunnen prima behandelingen leveren en de service en ambiance zijn vaak een stuk beter dan reguliere klinieken. Deze klinieken presenteren zichzelf echter of ze wonderen kunnen verrichten en praten mensen ziektes aan in plaats van dat ze de patiënt behandelen.

Wanneer een zbc integer is vind de huisarts ze prima.

Invloed van huisarts: heel veel invloed! Bij normaal ziektebeeld altijd patiënt naar het regionale ziekenhuis. Patiënten moeten zelf aangeven wanneer ze naar een andere dan een reguliere kliniek willen.

Kwaliteitsdimensies

Moet er correct uit zien maar moet niet al te luxe zijn. Hier ergeren mensen zich aan omdat ze denken dat hun centen hierin gestoken zijn. Het moeten een zakelijke en

vertrouwenswekkende uitstraling hebben. Maar niet te veel franje.

Dit lijkt mij een open deur, is belangrijk, vooral als je iemand weer terug wil zien! Wat je belooft waarmaken, dus geen goeden eieren beloven. Daarom met goede voorlichting nodig over bijvoorbeeld risico‟s en wat er wel en niet verwacht kan worden. Moet allemaal

wetenschappelijk kloppen.

Mensen verliezen hun strategieën om zelf dingen op te lossen. Een kliniek moet dus niet mensen direct willen helpen, dit is beter voor de mensen zelf. Patiënten zijn uit hun normale doen dus in een kliniek moet iemand wel goed worden opgevangen en naar hen worden geluisterd. Wat aandacht betreft kan het niet gauw te veel zijn. Fouten in afspraken moeten ook voorkomen worden. En in een kliniek moet er alert gereageerd worden op wat de klant aangeeft.

B1

Ook dit is een open deur, vooral degene die opereert moet goed zijn in zijn werk. Mag een bok van een kerel zijn en communicatief niet vaardig zijn als hij maar goed kan opereren. De overige medewerkers moeten de zorg en aandacht aan de patiënt geven. Medewerkers moeten speciaal op zijn geleid om in een dergelijk kliniek te werken

Is heel erg belangrijk. Receptioniste in kliniek moet anders zijn dan die in een bank. Vooral dus omdat mensen uit hun doen zijn en dit stukje aandacht gewoon nodig hebben.

Reputatie onder medische professionals dus collega‟s is het belangrijkst. Heeft ook met de indicatiestelling van een kliniek te maken. Wanneer patiënten tevreden zin en dus de kliniek

(16)

onder patiënten een goede reputatie heeft kan de kliniek medisch gezien wel geheel verkeerd bezig zijn.

Risico‟s zij niet uit te sluiten. Maar je moet patiënten wel goed voorlichten over de risico‟s en je moet uiteraard er na streven om deze risico‟s zo klein mogelijk te houden.

Veel dingen zijn evidence based maar zijn niet goed voor patiënten. Wanneer alles evidence based is zijn er geen ruimte meer voor experimenten. Voor mensen met nieuwe ideeën is ebm belemmerend. Maar voor een kliniek die gewoon wil behandelen is het wel belangrijk dat er bewijs is voor waar ze mee bezig zijn.

Is niet heel erg belangrijk. Maakt niet veel uit waar de kliniek staat. Mensen die graag geholpen willen worden moeten maar wat meer moeite doen om de kliniek te kunnen

bereiken, zowel per telefoon of per vervoer. Er zijn genoeg mensen die het geen bal uitmaakt of ze ver moeten reizen.

Wanneer mensen moeten kiezen uit dichtbij of ver weg zullen ze vaak kiezen voor dichtbij.

B2

Communicatie met de huisarts moet goed zijn. Huisarts wil op de hoogte zijn van het wel en wee van zijn patiënten. Hij wil na de behandeling graag een kort verslag ontvangen hoe t gegaan is en of er complicaties zijn. De huisarts moet goed op de hoogte zijn en voor verdere verwijzingen is het belangrijk dat de huisarts weet wat er al gedaan is.

Daarnaast wil de huisarts de specialist per direct kunnen benaderen wanneer er complicaties zijn bij de patiënt thuis.

B3

Is heel belangrijk. Ziet dit vooral wanneer specialisten wat meer snappen van de

huisartsgeneeskunde. Maar ook huisartsen moeten goed weten hoe et er in de kliniek aan toe gaat.

Doorverwijzen:

Huisarts zou wel doorverwijzen naar dit zbc als de patiënt hier om zou vragen en de huisarts een goed gevoel heeft bij de kliniek. De huisarts zou ook doorverwijzen wanneer de kliniek al een poosje draait en bewezen heeft kwalitatieve zorg te kunnen leveren maar vooral wanneer een patiënt aangeeft snel geholpen te willen worden of extra aandacht op prijs te stellen.

Arts bij mensen thuis kan wel problematisch zijn. Mensen willen per direct geholpen worden bij complicaties. De huisarts zal dit dus moeten doen en er moet niet iemand na een uur een keer aankomen. De huisarts doet dit nu ook al bij mensen die uit het ziekenhuis komen en heeft er geen problemen me dit ook bij mensen uit de kliniek te doen. Dit hoort bij het

huisarts zijn. Arts dacht zich hier deskundig genoeg voor. Wanneer de huisarts iets niet direct weet wil hij direct contact met de specialist hebben 24-uur per dag.

(17)

Conclusie uit de gesprekken met huisartsen

Huisartsen zijn misschien wel de belangrijkste schakel in het beslissingsproces van de reguliere patiënt. Uit de interviews die er voor dit onderzoek gehouden zijn met huisartsen blijkt dat patiënten bijna nooit zelf een kliniek aandragen maar afgaan op waar de huisarts hen naartoe verwijst. Daarbij laten huisartsen zich voornamelijk leiden door hun

kwaliteitsperceptie van de beschikbare klinieken. De huisartsen willen op de volgende manier invulling zien aan de kwaliteitsaspecten die door het SERVQUAL worden aangedragen:

Tastbare waarnemingen

Huisartsen vinden dat dit goed geregeld moet zijn, maar het is niet het allerbelangrijkst voor het creëren van kwaliteit. Een lichte en vriendelijk aandoend gebouw dragen volgens

huisartsen wel bij aan het creëren van een goede band met de patiënten.

Betrouwbaarheid

Volgens de huisartsen erg belangrijk voor het houden van patiënten. Wanneer een kliniek zich niet aan haar woord houdt zullen mensen niet terug komen. Maar ook huisartsen zullen

weigeren om patiënten naar de kliniek te sturen wanneer die haar afspraken niet na komt.

Actieve klantgerichtheid

Dit is volgens de huisartsen voor een zelfstandige behandelkliniek wel erg belangrijk, maar voor een reguliere kliniek minder. Het is dus de bedoeling dat een patiënt extra aandacht krijgt en dat er geluisterd wordt naar de wensen van de patiënt. Huisartsen vinden het belangrijk dat de patiënt de aandacht krijgt die hij verdient. De kliniek moet ook alle zaken regelen die de patiënt thuis nodig kan hebben zoals thuiszorg en een locale fysiotherapeut.

Bekwaamheid

Volgens de huisartsen samen met veiligheid het belangrijkste voor een behandelcentrum.

Hierbij gaat het vooral om de bekwaamheid van de medische specialist, maar ook de

bekwaamheid van de overige medewerkers moet goed zijn. Werknemers moeten opgeleid en capabel zijn om hun werk uit te voeren. Daarnaast zeggen huisartsen het een positief punt te vinden dat er niet te veel verloop in het personeel is.

Hoffelijkheid

Volgens huisartsen belangrijk omdat de patiënt zich overlevert aan de medici. Er moet dus een vertrouwensband opgebouwd worden en een stukje hoffelijkheid werkt hier goed aan mee. Het is echter geen garantie voor de „echte‟ kwaliteit die de kliniek levert.

Geloofwaardigheid

Dit is belangrijk omdat de huisartsen hun patiënten niet zomaar ergens naartoe sturen.

Huisartsen geven hierbij wel aan dat hun persoonlijke mening over de kliniek hierbij belangrijker is dan de mening van de opinie over de kliniek.

Veiligheid

Volgens huisartsen een basisvoorwaarde. Huisartsen verwachten van een kliniek in Nederland simpelweg dat deze veilig is zonder hier concessies aan te doen.

Toegankelijkheid

Dit is volgens huisartsen van gemiddelde urgentie hoewel de toegankelijkheid van de medisch specialisten wel als belangrijk wordt ervaren. De kliniek moet wel makkelijk bereikbaar zijn maar hoeft niet dicht bij de locatie van de huisarts te liggen.

(18)

Communicatie

Communicatie met de huisarts is na veiligheid en bekwaamheid de belangrijkste factor in de kwaliteitsperceptie van de huisartsen. Huisartsen willen de mogelijkheid hebben om alle relevante personen binnen de kliniek snel te kunnen bereiken. Daarnaast willen ze op de hoogte worden gehouden over alle ontwikkelingen in de kliniek. Resultaten van de behandelingen van hun patiënten maar ook over algemene resultaten van de kliniek zijn belangrijk om te communiceren. Huisartsen willen ook op de hoogte gesteld worden van het medicijngebruik van de patiënt en het ontslag van de patiënt.

Begrip van de klant

De kliniek moet aansluiten bij de zorg die al geleverd wordt door huisartsen. Er wordt door de huisartsen uitgegaan dat ze op de één of andere manier moeten participeren in een

behandeltraject. Hierbij wordt door sommige huisartsen gedacht aan informatievoorziening voor de tijd en wondverzorging na de tijd maar ander huisartsen zien het liefst alles door medewerkers van de kliniek gebeuren.

Het belang van het behandelcentrum aan het conformeren aan deze kwaliteitsverwachtingen van huisartsen is erg belangrijk voor het toekomstige bestaansrecht van de kliniek. Wanneer het behandelcentrum haar eigen klanten zal moeten aantrekken, en niet alleen meer kan draaien op klanten die meegebracht worden door specialisten zullen huisartsen in ieder geval passief voor moeten gaan schrijven. De meest ideale situatie is natuurlijk dat huisartsen actief behandelingen bij de kliniek voor gaan schrijven. Om dit te bereiken moet dus vooral de communicatie met de huisarts erg goed zijn en moeten de huisartsen vertrouwen hebben in de medisch specialisten. Dit houdt ook in dat de kliniek zelf met complicaties om kan gaan.

Daarnaast verwachten de huisartsen dat veiligheid in een kliniek goed geregeld is.

Bijkomend voordeel van conformeren aan deze verwachtingen is dat de behandeling in behandelcentrum Bad Nieuweschans beter aan zal sluiten op de reguliere gezondheidszorg.

(19)

Bijlage III: Structurering van het interview met zorgverzekeraars

Vergoedt u de behandeling van patiënten met de volgende aandoeningen;

Staar Sparaderen

Versleten heup of knie gewricht

Het idee van een particuliere behandelkliniek voor deze aandoeningen.

Uiteenzetting geven van de plannen voor het behandeltraject in BcBN.

Hoe kijkt de zorgverzekeraar hier tegen aan?

Waarom positief of negatief?

Belangrijkste kwaliteitsaspecten voor een behandelcentrum?

Waar moet een behandelcentrum volgens de zorgverzekeraars aan voldoen?

Dimensies kwaliteit