Openbare versie
Datum Onderwerp Bijlage(n)
9 oktober 2009 09.0227.29 Waarschuwing abonnee-informatiedienst 18xy 1
Geachte heer, mevrouw,
Naar aanleiding van aandacht in de media en klachten van consumenten over de onduidelijkheid van de kosten na het doorverbinden door abonnee-informatiediensten bericht het college van de
Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (hierna: het college) X als gebruiker van het nummer 18xy voor het aanbieden van een abonnee-informatiedienst1 als volgt.
Voor informatiediensten geldt op grond van het Besluit wijziging bestemming abonnee-informatiediensten2 (hierna: het Besluit), de Telecommunicatiewet (hierna: Tw), het Besluit universele dienstverlening en eindgebruikersbelangen3 (hierna: Bude) en de Regeling universele dienstverlening en eindgebruikersbelangen4 (hierna: Rude) een aantal verplichtingen. Deze worden hieronder
toegelicht.
Bestemming van abonnee-informatiediensten
Volgens de bestemming van abonnee-informatienummers bieden deze “toegang tot gratis of betaalde abonnee-informatiediensten, waarmee primair [onderstreping college] en tenminste telefoonnummers kunnen worden opgevraagd”. Ten aanzien van aanvullende abonnee-informatiediensten is in de toelichting op het Besluit het volgende bepaald: “In de toelichting op het vorige Besluit was uiteengezet dat de bestemming aanbieders in staat stelt om, naast tenminste de UD-inlichtingendienst,
aanvullende abonnee-informatiediensten aan te bieden die in het verlengde liggen van de UD-inlichtingendienst, zoals het doorschakelen met het opgevraagde nummer en het verstrekken van het opgevraagde nummer per SMS.”
1
Besluit van [datum] met kenmerk OPTA/xxx/xxxxxxxx.
Tariefmelding
Op grond van artikel 3.2b, eerste lid, Rude dient een gebruiker van een 18xy nummer voorafgaand aan oproepen naar zo’n nummer, het tarief per minuut of per oproep5 te vermelden. Dezelfde verplichting geldt op grond van artikel 3.2a, eerste lid, onder a, Rude ook voor de telefonieaanbieder.
Daarnaast geldt op grond van artikel 3.2b, vierde lid, Rude voor de gebruiker van een 18xy nummer dat hij voorafgaand aan oproepen naar een 18xy nummer een tariefmelding laat horen die
ondubbelzinnig en duidelijk leesbaar of verstaanbaar is.
Relevante informatie over verkeerskosten
Op grond van artikel 3.2e Rude dient, indien het voorafgaand aan een oproep vermelde tarief exclusief een verkeerstarief is, daarbij ofwel het daadwerkelijke verkeerstarief te worden gemeld, ofwel relevante informatie te worden gegeven over dat verkeerstarief. De verplichting geldt zowel voor de
nummergebruiker als voor de telefonieaanbieder.
In zijn brieven van 29 september 20086 en 17 december 20087 welke te vinden zijn op www.opta.nl, heeft het college aangegeven dat enkel de melding “plus de kosten voor het gebruik van uw mobiele telefoon” niet voldoet aan het gestelde in artikel 3.2e, onder b, Rude. De melding voldoet naar het oordeel van het college wel aan de verplichting indien, ter aanvulling op de melding over de extra mobiele verkeerskosten, wordt verwezen naar de website van de (mobiele) aanbieder waarop de aanvullende verkeerstarieven op genoegzame wijze bekend zijn gemaakt.
Kennelijk misbruik tarifering
Op grond van artikel 4.4 Tw jo. 3.6b Bude worden bepaalde gedragingen van een nummergebruiker aangemerkt als kennelijk misbruik van de tarifering van een informatienummer. Van kennelijk misbruik van tarifering is onder meer sprake wanneer de beller aan de lijn wordt gehouden zonder dat er uiteindelijk een dienst wordt geleverd.
Controle naar de melding
Op 7, 8 en 9 september 2009 heeft het college, zowel vanaf een vaste lijn (KPN) als vanaf een mobiel toestel (Tele2) de melding voorafgaand aan de oproep naar het nummer 18xy gecontroleerd. Het college heeft geconstateerd dat X niet aan (alle) bovengenoemde verplichtingen voldoet. In het onderstaande wordt dit toegelicht. De meldingen die het college heeft geconstateerd zijn opgenomen in Bijlage I bij deze brief.
5
Het gemelde tarief per minuut of per oproep dient in overeenstemming te zijn met het in rekening gebrachte tarief.
6
Voorlichtingsbrief van 29 september 2008 met kenmerk OPTA/ACNB/2008/202183 voor aanbieders van openbare elektronische communicatiediensten en nummergebruikers, omtrent de nieuwe transparantieverplichtingen.
7
Bestemming abonnee-informatiediensten
Het college heeft geconstateerd dat X de beller, die belt naar 18xy met zowel een vast als een mobiel toestel, doorverbindt naar het opgevraagde telefoonnummer in plaats van primair het opgevraagde telefoonnummer te verstrekken. Dit is in strijd met de bestemming van abonnee-informatiediensten.
Melding voorafgaand aan oproepen naar 18xy
Het college heeft geconstateerd dat op grond van de melding voorafgaand aan een oproep naar het nummer 18xy, een tarief per gesprek wordt gehanteerd. Het is voor een beller echter niet duidelijk dat dit tarief per gesprek niet alleen geldt voor het vinden en doorverbinden naar het opgevraagde nummer, maar ook voor het deel van het gesprek ná het doorverbinden.
Gegeven het feit dat X ook bij oproepen vanaf een mobiel toestel een tarief per gesprek hanteert, mag de beller ervan uitgaan dat de mobiele verkeerskosten ook per gesprek worden getarifeerd. Uit de melding blijkt echter niet duidelijk op welke wijze de mobiele verkeerskosten worden getarifeerd en daarmee is de melding voorafgaand aan de oproep niet ondubbelzinnig en daarmee derhalve in strijd met artikel 3.2b, vierde lid, Rude.
of:
Het college heeft geconstateerd dat op grond van de melding voorafgaand aan een oproep naar het nummer 18xy, een tarief per minuut wordt gehanteerd. Het is voor een beller echter niet duidelijk dat niet alleen voor het vinden en doorverbinden naar het opgevraagde nummer, maar ook ná het doorverbinden het gemelde tarief per minuut doorloopt. Tevens is het, gegeven de melding
voorafgaand aan een oproep vanaf een mobiel toestel naar 18xy, voor een beller niet duidelijk dat ook ná het doorverbinden de mobiele verkeerskosten doorlopen. De melding voorafgaand aan een oproep naar het 18xy is derhalve niet ondubbelzinnig en dus in strijd met artikel 3.2b, vierde lid, Rude.
Foutieve tariefmelding
Daarnaast heeft het college geconstateerd dat na het doorverbinden naar een 0900-nummer een tweede tariefmelding volgt die betrekking heeft op het nummer waarnaar wordt doorverbonden. Indien deze tweede tariefmelding afwijkt van het door X gehanteerde minuuttarief van € x, is het voor de beller niet duidelijk welk bedrag na het doorverbinden in rekening wordt gebracht. Aangezien het college heeft geconstateerd dat voor oproepen naar 18xy ook na het doorverbinden het door X gehanteerde tarief van € x in rekening wordt gebracht, is de melding op dit punt in strijd met artikel 3.2b, eerste lid, Rude en bovendien niet ondubbelzinnig en dus in strijd met artikel 3.2b, vierde lid, Rude.
Relevante informatie over verkeerskosten
Kennelijk misbruik tarifering
Tijdens de controle naar het nummer 18xy heeft het college geconstateerd dat het computersysteem in zes van de opgevraagde telefoonnummers van bedrijven en natuurlijke personen slechts één abonnee herkende. Het niet leveren van de dienst kan een indicatie zijn voor kennelijk misbruik van tarifering van een informatienummer.
Hieronder treft u een overzicht van het aantal geconstateerde overtredingen per verplichting die geldt voor abonnee-informatiediensten.
Door X te ondernemen acties
Gelet op het bovenstaande dient X als gebruiker van het nummer 18xy:
1. bij oproepen naar 18xy met een vast en een mobiel toestel primair het opgevraagde telefoonnummer te verstrekken;
2. bij een tarief per gesprek: een melding voorafgaand aan een oproep naar het nummer 18xy te laten horen die ondubbelzinnig duidelijk maakt aan een beller dat hij niet alleen voor het vinden en doorverbinden naar het opgevraagde nummer, maar ook ná het doorverbinden het gemelde tarief betaalt; en die bij oproepen met een mobiel toestel duidelijk maakt aan een beller dat hij ook na doorverbinden naar het opgevraagde nummer extra mobiele verkeerskosten betaalt en die duidelijk maakt of deze mobiele verkeerskosten per gesprek of per minuut worden getarifeerd; of:
bij een tarief per minuut: een melding voorafgaand aan een oproep naar het nummer 18xy te laten horen die ondubbelzinnig duidelijk maakt aan een beller dat hij niet alleen voor het vinden en doorverbinden naar het opgevraagde nummer, maar ook ná het doorverbinden het gemelde tarief betaalt; en die bij oproepen met een mobiel toestel duidelijk maakt aan een beller dat hij ook na doorverbinden naar het opgevraagde nummer extra mobiele verkeerskosten betaalt;
3. bij het doorverbinden naar een 0900-nummer de tariefmelding die daaraan voorafgaat in overeenstemming te brengen met hetgeen in rekening wordt gebracht;
4. bij de melding “plus de kosten voor het gebruik van uw mobiele telefoon” relevante informatie te vermelden over het verkeerstarief; en
5. de door X geboden abonnee-informatiedienst te leveren.
Verplichtingen Aantal geconstateerde
overtredingen
De bestemming van een abonnee-informatiedienst 13 Ondubbelzinnige tariefmelding (artikel 3.2b, vierde lid, Rude) 25 Relevante informatie over verkeerskosten ( artikel 3.2e, onder b, Rude)
15 Foutieve tariefmelding (artikel 3.2b, eerste lid, Rude jo. artikel
3.2b, vierde lid)
2 Indicatie voor kennelijk nummermisbruik (artikel 4.4 Tw jo. 3.6b Bude)
Het college geeft X als gebruiker van het nummer 18xy voor bovenstaande overtredingen een waarschuwing. X dient deze overtredingen door middel van bovengenoemde acties onverwijld te beëindigen. Voorts verzoekt het college X om ten aanzien van de hierboven genoemde acties ter beëindiging van de geconstateerde overtredingen binnen tien werkdagen na dagtekening van deze brief schriftelijk en gemotiveerd aan te geven op welke wijze X daaraan invulling heeft gegeven. Indien X geen gevolg geeft aan deze verzoeken, zal het college handhavend optreden.
Om er op toe te zien dat X haar handelswijze in overeenstemming heeft gebracht met de geldende verplichtingen voor abonnee-informatiediensten zal het college voor het einde van dit jaar een hercontrole uitvoeren.
Hoogachtend,
HET COLLEGE VAN DE ONAFHANKELIJKE POST EN TELECOMMUNICATIE AUTORITEIT,
namens het college,
Plv. hoofd afdeling Consument, Nummers en Bestuur
Bijlage I bij brief met kenmerk OPTA/ACNB/2009/202xxx
Het college heeft op 7, 8 en 9 september 2009 alle toegekende 18xy nummers gebeld. Daarbij zijn alle meldingen voorafgaand aan de nummers die aankiesbaar zijn (vanaf een vaste en/of een mobiele aansluiting dan wel vanaf het eigen mobiele netwerk) gecontroleerd, alsmede de wijze waarop de dienstverlening is ingericht. Het college heeft tijdens deze controle de nummers gebeld vanaf een vaste aansluiting van KPN en een mobiele toezichtstelefoon via een abonnement van Tele2. Er zijn geografische nummers en 0900 nummers opgevraagd.
Het college heeft tijdens deze controle geconstateerd dat bij een oproep naar het nummer 18xy de volgende meldingen worden gehanteerd:
Vanaf een vast toestel
Tariefmelding: “xxx”. Medewerker: “xxx”. Computer: “xxx”.
Vanaf een mobiel toestel
