Programma derde livestream: de praktijk

Programma derde livestream: de praktijk

‣ Welkom!

‣ Hoe zit het ook alweer?

‣ Nieuwe zelfregulering Klacht, Claim en Info

‣ Betrokkenheid: van en voor de verzekeraars

‣ Digiwijzer Zelfregulering

‣ Wat kunnen verzekeraars verwachten van Stv vanaf 1-7-2020?

Stel je vragen via de chat-functie!

Zelfregulering: hoe zat het ook alweer?

‣ Zelfregulering: zelfreinigend vermogen van de sector; wetgeving voorkomen; gelijk speelveld; kostenefficiënt

‣ Toetsing door Stv

‣ Alle zelfregulering geanalyseerd:

• 10 kerncodes in driejarige cyclus intensief getoetst (onderzoeksdag)

• 45 procedurele codes in vijfjarige cyclus online getoetst (self

assessment)

Nieuwe zelfregulering

‣ Informatieverstrekking

‣ Claimbehandeling

‣ Klachtbehandeling (geactualiseerd)

‣ Ethisch kader datatoepassingen

Aanleiding

‣ Programma Klantbelang & Reputatie

‣ Consumentenonderzoek: claimbehandeling en

informatieverstrekking essentieel voor mening over verzekeraar én over sector als geheel

‣ ^{KBC -modules AFM} : toetsing door Stv

‣ Integratie ‘oude’ codes

‣ Klantbelang: Codes in heldere taal

Informatieverstrekking en Claimbehandeling

‣ Open normen: ruimte voor eigen invulling én concurrentie

‣ Reikwijdte: particulier en (klein)zakelijk

‣ Thema: verwachtingsmanagement

‣ Informatieverstrekking: communicatie bij premieverhogingen

‣ Consumentenmonitor: klanten geven 8+score bij ‘strak en

vriendelijk’ proces

Klachtbehandeling

‣ Modernisering oude richtlijnen uit 2007 o.a.:

‣ Kortere termijnen

‣ Klant vragen naar gewenste oplossing

‣ Fouten herstellen

‣ Definitie ‘klacht’

ALV 24 juni: nieuw stelsel Zelfregulering

‣ Robuust en effectief stelsel

‣ Stv toetst 55 regelingen en codes

‣ 10 Kerncodes Klantbelang gedurende een driejarige cyclus

‣

Opeenvolgende toetsing, dus eerst GVPG, dan protocol verzekeringskeuringen etc. etc.

‣

Intensievere toetsing: onderzoek met bedrijfsbezoek

‣ 45 procesgeoriënteerde codes gedurende een vijfjarige cyclus

‣

9 codes per jaar

‣

Elk jaar een online uitvraag van 1 okt t/m 31 december

Van normenkader naar uitvraag

Toetsingskader wordt door Stv, in afstemming met de leden opgesteld Gedragscode =

Normenkader (ligt vast)

Uitvraag Stv

Wat is van belang?

• Toetsingskader is gericht op naleving van de code, dus toetsingskader bevat alleen toetsingsnormen die ook echt op naleving te toetsen zijn..

• Proportionaliteit

• Effectiviteit en efficiëntie

Afstemming toetsingskader

Toetsingskader

Betrokkenheid leden: voorafgaand aan de toetsing wordt het toetsingskader afgestemd met de vereniging.

Betrokken commissie (afhankelijk van code)

‘kleinere’

verzekeraars uit POV Grootzakelijke

Markt

Klanbordgroep IAD

Platform Klantbelang &

Reputatie

Effectiviteit en efficiëntie

Proportionaliteit

Bijv.

Commissie Privacy

Betrokkenheid en overzicht leden

‣

Zelfregulering is van, en voor de leden.

‣

Daarom houden we jullie graag betrokken bij de implementatie!

‣

Afstemming, evaluatie en betrokkenheid: we leren elke dag

‣

Van elke verzekeraar vragen we een coördinator zelfregulering

‣

Circulaire ALV = reactieformulier

‣

Mag ook n.a.v. deze livesessie

Wanneer toetsen we wat en hoe?

‣

Nieuw: Digiwijzer!

Digiwijzer

‣

www.verzekeraars.nl/branche/zelfregulieringsoverzicht-digiwijzer

Stichting toetsing verzekeraars

Wat gebeurt er na 1 juli 2020?

Ron van Kesteren; directeur Stv 30 juni 2020

12

• Introductie Stv

• Werkzaamheden Self Assessment

• Werkzaamheden Kerncodes Klantbelang

• Modules Kwaliteitsverbetering

Wat kunt u van ons verwachten?

13

• Eind september: brief met inlogcode en link naar online vragenlijst

• Online vragenlijst beschikbaar van 1-10 tot 1-1

• Circa 35 multiple choice vragen. Antwoorden toelichten en eventueel documenten uploaden

Self assessments

14

• Stv toetst antwoorden en toelichtingen (begin 2021)

• Stv stuurt uitkomst naar verzekeraar

• Als uitkomst negatief is, dan krijgt verzekeraar herstelperiode van 3 maanden

• Totaalrapportage naar Verbond (juni 2021)

Self assessments

15

• 10 kerncodes in 8 onderzoeken in 3 jaar

• 1^ste code: Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Verzekeraars

• 1^ste helft augustus: informatiedocument

– Toelichting proces

– Informatie over de stukken die we willen ontvangen – Informatie over gespreksschema

– Beoordelingsformulier

Kerncodes Klantbelang

16

• Welke stukken?

– Privacybeleid

– Beveiligingsbeleid – Privacystatement

– Interne auditrapportage

– Diverse procedures / werkinstructies – DPIA

– Eventueel verwerkingsovereenkomst of volmachtovereenkomst

Kerncodes Klantbelang

17

• Gespreksschema

Kerncodes Klantbelang

Onderwerpen Gesprekspartners

Privacybeleid, interne audit en opvolging

1. Manager verantwoordelijk voor privacybeleid

2. Interne auditor 3. Privacy-officer 4. Coördinator

Werkzaamheden FG; uitvoeren DPIA 1. Functioneel gegevensbeheerder 2. Coördinator

Praktijk gegevensverwerking 1. Medewerker die inzage- en correctieverzoeken verwerkt 2. Medewerker die bezwaren van

klanten over verwerking behandelt

3. Coördinator ¹⁸

• 2^de helft augustus: start planning onderzoeksdagen

• Inloggen via portal om zelf te plannen

• Periode onderzoeken oktober 2020 – maart 2021

Kerncodes Klantbelang

19

• Oktober: start onderzoeksdagen

• Drie weken vooraf: stukken uploaden in portal

• Bureauonderzoek van stukken en website

• Onderzoeksdag met videocall

• Rapportage volgende dag. Per toetspunt aangegeven of u wel of niet voldoet.

• Twee weken reactietermijn

Kerncodes Klantbelang

20

• Herstelmogelijkheid drie maanden -> nieuw oordeel

• Na alle onderzoeken: totaalrapport naar Verbond met uitkomst welke leden wel en niet voldoen (september 2021).

Kerncodes Klantbelang

21

• Deelname is vrijwillig en kan aan één, enkele of alle kwaliteitsmodules

• Nadruk ligt op helpen verbeteren van dienstverlening

• Door te sparren met verzekeraar

• En inzicht te geven in prestaties en benchmark van sector

Modules Kwaliteitsverbetering

22

• Module Kwaliteitsverbetering is altijd gelijk met onderzoek van de kerncodes

• Extra toetspunten over borgen kwaliteit, leren en verbeteren, transparantie en communicatie en betrokkenheid management

• Meer stukken vooraf aanleveren; meer en/of langere interviews

• Uitgebreide rapportage met bevindingen en aanbevelingen;

presentatie aan het management

• Themarapportage met good practices en benchmark

Module Kwaliteitsverbetering

23

• Stopt op 1 oktober 2020

Keurmerk Klantgericht Verzekeren

24

Bedankt voor uw aandacht!

Vragen?

R.van.Kesteren@toetsingverzekeraars.nl

Afronding

25

Bedankt voor je aandacht!

Vragen? Mail r.blanket@verzekeraars of p.swienink@verzekeraars.nl