Normen binnen KPMG
In welke mate hebben deze invloed op de prestaties van de
Normen binnen KPMG
In welke mate hebben deze invloed op de prestaties van de
werknemers?
Amsterdam, augustus 2006 Rijksuniversiteit Groningen
Faculteit Economie, afstudeerrichting accountancy
Auteur: Theodorus Cornelis van der Werff Studentnummer: 1199366
1e begeleider universiteit: Dr. R.B.H. Hooghiemstra
2e begeleider universiteit: Dr. E.P. Jansen
De auteur is verantwoordelijk voor de inhoud van het afstudeerverslag; het auteursrecht van het afstudeerverslag ligt bij de auteur
-Als je niet weet waar je naar toe wil
zijn alle wegen goed-
Management samenvatting
Management samenvatting
Zoals de oude Chinese wijsheid al zegt als je niet weet waar je naar toe wil zijn alle wegen goed. Normen zorgen ervoor dat organisaties weten waar ze naar toe willen. Voor dit document gebruik ik de volgende definitie voor normen:
Een norm is te zien als een meetbaar gemaakte doelstelling die weergeeft wat de toestand op een bepaald beleidsterrein zou moeten zijn of worden.
De probleemstelling voor dit onderzoek is de volgende:
In welke mate hebben normen binnen KPMG invloed op de prestaties van de werknemers?
Vanuit de literatuur zijn er verschillende verbanden gevonden tussen normen en
de prestaties van de werknemers. Zo zorgt bijvoorbeeld een hoge self-efficacy1
voor een vergroting van de toewijding aan de normen en voor een groter zelfvertrouwen bij de werknemers zodat deze hogere normen aan kunnen. Ook zorgt een competitieve omgeving voor een verhoging van de prestaties van de werknemers.
De normen die gebruikt zijn voor dit onderzoek zijn:
Groei omzet: X %
Groei FTE: X %
Netto Marge: X %
Omzet per partner: €XX
Bruto winst per partner: €XX
Partner/staff ratio: X
In verband met de door KPMG geëiste geheimhouding zijn de normen hier niet gekwantificeerd, in de communicatie naar de werknemers is dit wel gedaan.
1Self-efficacy is taakspecifiek zelfvertrouwen wat gemeten wordt door te vragen aan mensen om aan hun vertrouwen een rating mee te geven voor het halen van een aantal verschillende prestatieniveaus van een taak.
De belangrijkste conclusie die kan worden getrokken uit dit onderzoek is dat het grootste gedeelte van de werknemers van de onderzochte afdeling niet bekend is met de normen en de centrale vraag dus niet direct kan worden beantwoord. Vervolgens is er gekeken hoe de normen zouden functioneren indien deze wel bekend zouden zijn bij de werknemers. Hieruit zijn verschillende conclusies getrokken. Hieronder worden een aantal van die conclusies beschreven.
De senior staf van de onderzochte afdeling heeft een hoge mate van self-efficacy. Die werknemers hebben dus veel vertrouwen om hun taken goed en tijdig uit te voeren. Dit zorgt voor hogere prestaties en leidt er toe dat zij moeilijkere normen aan kunnen. Door het werken met peergroups gaan de prestaties van de werknemers omhoog. De onderzochte afdeling bevindt zich in een competitieve omgeving, dit is positief voor de prestaties van de werknemers.
Tot slot zijn er aanbevelingen gedaan aan de organisatie. De belangrijkste aanbeveling die wordt gedaan is dat de onderzochte afdeling de normen duidelijker zichtbaar moet maken. Hierdoor kan er gebruik gemaakt worden van de voordelen die kunnen worden behaald. De senior staf dient voor betere prestaties meer en betere feedback te krijgen.
Andere aanbevelingen die worden gedaan zijn het vermeerderen van adequate trainingen voor de junior staf om het zelfvertrouwen te vergroten en het verbeteren van de mate en van de kwaliteit van de feedback aan de senior staf over hun uitvoering van de aan hen opgelegde taken. Ook wordt de moeilijkheidsgraad van de taken door de werknemers als middelmatig gezien, als deze hoger wordt gesteld dan verbeteren de prestaties van de werknemers.
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
VOORWOORD---4
MANAGEMENT SAMENVATTING ---5
INHOUDSOPGAVE---7
HOOFDSTUK 1 ONDERZOEKSOPZET --- 10
1.1 Inleiding ---10 1.2 Aanleiding onderzoek ---10 1.3 Probleemstelling ---12 1.3.1 Doelstelling---12 1.3.2 Vraagstelling---13 1.4 Deelvragen ---13 1.5 Conceptueel model---13 1.6 Methodologische verantwoording---14 1.6.1 Type onderzoek---14 1.6.2 Onderzoekseisen---151.6.3 Plan van aanpak---15
1.6.4 Onderzoeksmethoden---16 1.6.5 Randvoorwaarden ---17 1.7 Theoretische verantwoording ---17 1.8 Wetenschappelijke relevantie---18 1.9 leeswijzer ---19
HOOFDSTUK 2 LITERATUURBESPREKING --- 20
2.1 Normen in het algemeen ---20
2.1.1 Definitie normen ---20
2.1.2 normvorming ---22
2.1.3 Effecten van normen op de prestaties van werknemers ---22
2.2 Professional---23
2.2.1 self-efficacy ---23
2.2.2 verwachtingstheorie ---24
2.2.3 psychologisch contract ---25
2.3 eigenschappen van de organisatie ---26
2.3.1 werken met peergroups---26
2.3.2 Betrokkenheid bij normvorming---26
2.3.3 Cultuur ---27
2.4 Besturing ---28
2.4.1 Toewijding aan normen ---28
2.4.2 Relatie tussen feedback en normen---29
2.5 beloningssystemen ---30
2.5.1 Financiële stimulansen ---30
2.6 Eigenschappen van het proces---31
2.6.1 normen gesteld door deskundige ---32
2.6.2 verwachtingstheorie ---32
2.6.3 Relatie tussen de moeilijkheidsgraad van de norm en het niveau van de taakuitoefening---32
2.7 Samenvatting invloeden onderzoeksobjecten op de normen ---33
HOOFDSTUK 3 NORMEN BINNEN KPMG --- 35
3.1 Doelstellingen en normen binnen KPMG ---35
3.2 Doelstellingen en normen binnen de onderzochte afdeling---35
3.3 Business plan LoB 2007---36
3.4 Normen voor het onderzoek---37
HOOFDSTUK 4 RESEARCH DESIGN --- 38
4.1 Opbouw enquête ---38
4.2 Personeelsverdeling ---39
4.3 Respons ---40
HOOFDSTUK 5 WERKING VAN DE NORMEN --- 41
5.1 Bekendheid en werking van de normen ---41
5.2 Invloed van de professional op de normen---42
5.2.1 Professionals binnen de afdeling ---42
5.2.2 Resultaten enquête over de invloed van de professional ---43
5.2.2.1 Self-efficacy ---43
5.2.2.2 Verwachtingstheorie ---46
5.2.2.3 Het psychologisch contract---47
5.3 Invloed van de eigenschappen van de organisatie op de normen ---47
5.3.1 Eigenschappen van de organisatie ---48
5.3.2 Resultaten enquête over de invloed van de eigenschappen van de organisatie---48
5.3.2.1 werken in teamverband ---48
5.3.2.2 Betrokkenheid bij normvorming ---50
5.3.2.3 Informatie naar management---51
5.3.2.4 Competitiviteit---52
5.4 Invloed van de besturing op de normen ---53
Inhoudsopgave
5.4.2 Resultaten enquête over de invloed van de besturing van de afdeling----54
5.4.3.1 Toewijding van werknemers---54
5.4.2.2 Feedback---55
5.5 Invloed van de systemen op de normen ---56
5.5.1 Beloningssystemen---56
5.5.2 Resultaten van de enquête over de invloed van de systemen ---56
5.6 Invloed van de eigenschappen van het proces op de normen---58
5.6.1 Eigenschappen van het proces---58
5.6.2 Resultaten enquête over de invloed van de eigenschappen van het proces ---58
5.6.2.1 Deskundige ---59
5.6.2.2 Verwachting werknemers---59
5.6.2.3 Moeilijkheidsgraad normen ---60
5.7 Samenvatting werking van de normen---60
HOOFDSTUK 6 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN--- 63
6.1 Inleiding ---63
6.2 Conclusie ---63
6.3 aanbevelingen ---64
6.4 Beperkingen van het onderzoek ---65
6.5 Suggesties voor verder onderzoek ---65
LITERATUURLIJST --- 66
BIJLAGE 1 BESCHRIJVING KPMG--- 70
BIJLAGE 2 ENQUÊTE--- 73
Hoofdstuk 1 Onderzoeksopzet
1.1 Inleiding
In de onderzoeksopzet wordt weergegeven op welke wijze het onderzoek zal worden opgebouwd. Aan de hand van de Leeuw (2003) is de opzet grotendeels vormgegeven en verantwoord. In paragraaf twee wordt de aanleiding van het onderzoek beschreven. Bij de probleemstelling komen de doelstelling en de vraagstelling aan de orde. Vervolgens wordt in paragrafen vier en vijf ingegaan op het conceptuele model en de daaruit voortvloeiende deelvragen. In de methodologische verantwoording van het onderzoek, paragraaf zes, komen achtereenvolgens het type onderzoek, de onderzoekseisen, het plan van aanpak, de onderzoeksmethoden en de randvoorwaarden aan bod. In de theoretische verantwoording van paragraaf zeven wordt kort uiteengezet welke literatuur als basis zal dienen voor het onderzoek. De wetenschappelijke relevantie zal worden besproken in paragraaf 1.8. In de laatste paragraaf van dit hoofdstuk is een leeswijzer opgenomen, waarin wordt aangegeven welke onderwerpen in de verschillende hoofdstukken aan bod komen.
1.2 Aanleiding onderzoek
Aristoteles (384-322 v.C.) merkte al op: “De manier om succes te bereiken is op de eerste plaats een definitief, duidelijk, praktisch ideaal te hebben, een doel en een doelstelling. Ten tweede moet men over de noodzakelijke middelen beschikken om zijn doelen te bereiken: wijsheid, geld, materialen en methoden. In de derde plaats richt men al zijn middelen op dat doel.”
In de huidige tijd is het verschil met Aristoteles dat organisaties steeds minder tijd krijgen om dat doel te bereiken. Een middel dat ondernemingen massaal aanwenden om op de toegenomen eisen in te kunnen gaan is prestatiema-nagement op alle niveaus in de organisatie. Prestatiemaprestatiema-nagement is het proces waarin sturing van de organisatie plaatsvindt door het systematisch vaststellen van missie, strategie en doelstellingen van de organisatie, deze vervolgens te vertalen naar alle organisatieniveaus en meetbaar te maken door rapportage van kritische succesfactoren en prestatie-indicatoren, om uiteindelijk acties te kunnen ondernemen voor bijsturing van de organisatie (De Waal, 2002a). Manco’s hiervan zijn dat het erg veel tijd en dus veel geld kost. Bij het invullen van de
Onderzoeksopzet
cijfers wordt vaak helemaal niet nagedacht over wat echt haalbaar en strategisch wenselijk is, maar worden cijfers uit het recente verleden vaak gewoon overgenomen en geëxtrapoleerd.
Er zijn ook veel voordelen te halen uit het gebruik van een prestatiemanagementsysteem. Een goed prestatiemanagementproces kan het management ondersteunen bij het ontwikkelen van kwalitatief goede plannen, bij het vaststellen van ambitieuze doelen en normen, en bij het meten, volgen en beheersen van de prestaties van de organisatie. Dit bewerkstelligt het proces door het voortdurend beschikbaar stellen van actuele, relevante prestatie-informatie. (de Waal & Geelen, 2002).
Dit onderzoek wordt gedaan bij een afdeling van KPMG, een beschrijving van KPMG is te lezen in bijlage één.
Voor een goed begrip van normen en wat daarmee precies bedoeld wordt in dit document volgt hieronder de gebruikte definitie.
Een norm is te zien als een meetbaar gemaakte doelstelling die weergeeft wat de toestand op een bepaald beleidsterrein zou moeten zijn of worden.
Hierdoor ben ik in staat om de door KPMG gebruikte targets en kaders als normen te beschouwen.
Mijn vermoeden was dat de normen binnen KPMG niet (voldoende) bekend zouden zijn bij de werknemers. Dit is de directe aanleiding voor het onderzoek. Ik ga onderzoeken in welke mate de normen binnen de onderzochte afdeling invloed hebben op de prestaties van de werknemers. Allereerst zal ik afbakenen wat ik precies onder normen versta. Verder wordt er beschreven wat de prestaties zijn van het personeel. Vervolgens zijn er door mij vijf objecten gedefinieerd, te weten de organisatie, de professional, de besturing, de systemen en de eigenschappen van het proces. Deze objecten hebben allemaal invloed op de normen. Binnen deze objecten heb ik onderzoeken beschreven die de relatie beschrijven tussen de normen en de prestaties van degenen die aan de normen moeten voldoen.
Indien er door KPMG geen duidelijke normen worden gehanteerd zal ik deze interpreteren uit het business plan en vervolgens onderzoeken of deze normen door het personeel van de afdeling ook als de normen voor de afdeling worden gezien. Tevens onderzoek ik welke invloed deze normen hebben op de prestaties van de werknemers van de te onderzoeken afdeling.
De prestaties van de werknemers worden binnen KPMG middels de competenties beschreven. Met competentie wordt binnen KPMG de combinatie van het juiste meetbare gedrag, de juiste hoeveelheid kennis en de bijbehorende vaardigheden om een functie optimaal uit te kunnen oefenen bedoeld.
Vervolgens ga ik door middel van enquêtes de werking van de normen toetsen. Hiervoor maak ik de aanname dat de eerder gevonden effecten op de prestaties van mensen in de theorie als randvoorwaarde gelden en dat deze ook gelden voor de onderzochte afdeling. Hierdoor kan ik de onderzoeksvraag beantwoorden en uiteenzetten of de normen binnen deze afdeling een stimulerende of remmende werking hebben op de prestaties van de werknemers. Hiermee hoop ik goede aanbevelingen te kunnen doen aan de organisatie.
1.3 Probleemstelling
De probleemstelling van een onderzoek valt uiteen in twee onderdelen:
• De doelstelling
• De vraagstelling
De doelstelling geeft aan voor wie het onderzoek wordt gedaan, wat er voor hen uit komt (kennisproduct) en waarom dit voor hen van belang is. Met de vraagstelling, welke kan worden afgeleid uit de doelstelling, wordt de hoofdvraag geformuleerd. Hierin wordt aangegeven welke kennis het onderzoek op moet gaan leveren (de Leeuw, 2003).
1.3.1 Doelstelling
Ik ga onderzoeken of normen binnen de onderzochte afdeling een stimulerende of remmende werking hebben op de prestaties van de werknemers. Mijn antwoorden ga ik ondersteunen door middel van interviews en vragenlijsten. Ik wil proberen door middel van dit onderzoek kennis toe te voegen over de werking
Onderzoeksopzet
van op de normen binnen de onderzochte afdeling en welke factoren hierop van invloed zijn.
1.3.2 Vraagstelling
Normen binnen KPMG: In welke mate hebben deze invloed op de prestaties van de werknemers?
1.4 Deelvragen
Om de centrale vraag te ondersteunen heb ik de volgende deelvragen opgesteld, deze zijn hieronder weergegeven. Door middel van deze deelvragen wordt getracht een antwoord te geven op de probleemstelling.
1. Wat zijn normen en welk effect hebben deze op mensen? 2. Welke normen onderscheidt de onderzochte afdeling?
3. Wat is de invloed van de eigenschappen van de organisatie op de normen? 4. Welke invloed hebben de professionals op de normen, is er sprake van een
psychologisch contract?
5. Welke invloed heeft de besturing van de afdeling op de normen? 6. Welke invloed hebben de beloningssystemen op de normen?
7. Welke invloed hebben de eigenschappen van het proces op de normen?
1.5 Conceptueel model
Een conceptueel model is een abstract model van een concreet systeem. Het conceptuele model in een onderzoek geeft de globale kijk weer die (de Leeuw 2003) aan het onderzoek ten grondslag ligt.
Voor dit onderzoek is het conceptuele model op de volgende pagina weergegeven. De getallen in het model corresponderen met de nummering van de deelvragen die in paragraaf 1.4 zijn geformuleerd.
In het conceptueel model staan de normen centraal. Alle omliggende blokken staan voor de onderzoeksobjecten die van invloed zijn op de normen. Deze onderzoeksobjecten worden ieder in een eigen deelvraag beschreven. De nummers corresponderen ook met de deelvragen zoals deze staan beschreven in
paragraaf 1.4. De eerste twee deelvragen worden beschreven in hoofdstuk twee. De invloed van de verschillende onderzoeksobjecten op de normen komen in hoofdstuk drie aan bod.
Figuur 1: Conceptueel model
1.6 Methodologische verantwoording
In deze paragraaf zal voor het onderzoek achtereenvolgens het type onderzoek, de onderzoekseisen, het plan van aanpak en de onderzoeksmethoden beschreven worden.
1.6.1 Type onderzoek
Typering van onderzoek wordt gebruikt om een goede afstemming tussen onderzoek en management mogelijk te maken. Hierbij staat de aard van de verlangde kennis, het beoogde kennisproduct, centraal. (de Leeuw, 2003)
Bij deze typering worden door de Leeuw vijf typen onderzoek onderscheiden. Het type dat aan dit onderzoek ten grondslag ligt is beleidsondersteunend onderzoek. Beleidsondersteunend onderzoek beoogt concrete (in de probleemstelling gespecificeerde) kennis op te leveren die bruikbaar is in een specifieke situatie van een aanwijsbare klant en een gedeelte van de totale kennisbehoefte bevredigd. De bruikbaarheid van het onderzoek zal toegelicht worden in paragraaf 1.6.2.
Professional
Besturing Eigenschappen proces
Systemen Organisatie 3 4 5 7 6 Normen binnen KPMG 2 Normen 1
Onderzoeksopzet
In dit onderzoek is de aanwijsbare klant de te onderzoeken afdeling van KPMG. In de probleemstelling is de beoogde kennis gespecificeerd en deze informatie is bruikbaar in een specifieke situatie. De specifieke situatie betreft hier het gebruik van normen binnen KPMG en dan voornamelijk hoe deze normen worden opgevat door het personeel. Doel is dus om inzicht te geven in de uitwerking van normen.
1.6.2 Onderzoekseisen
Volgens de Leeuw (2003) zijn de resultaten van een onderzoek bruikbaar als aan de eisen van relevantie en deugdelijkheid is voldaan. Dit geeft de kwaliteit van het onderzoek aan. Daarnaast is de eis van doelmatigheid van belang voor de proceskwaliteit.
De relevantie van het onderzoek houdt in dat moet kunnen worden aangegeven op welk punt en hoe de geproduceerde kennis inderdaad aansluit bij de kennisbehoefte. Bij de onderzochte afdeling is er een kennisbehoefte betreffende de uitwerking van normen, met mijn scriptie hoop ik informatie te genereren die aansluit op die kennisbehoefte.
Deugdelijkheid van het onderzoek omvat al die aspecten van wetenschappelijkheid die het mogelijk maken dat op de resultaten werkelijk kan worden vertrouwd. Dat heeft te maken met punten als juistheid, precisie, consistentie. Een duidelijke definiëring van het probleem en de gebruikte begrippen draagt hieraan bij. Tevens zal gebruik gemaakt worden van eerder onderzoek geplaatst in gerenommeerde tijdschriften, wat bijdraagt aan de deugdelijkheid van mijn onderzoek.
De eis van doelmatigheid gaat over de relatie tussen onderzoeker en klant, bij praktijkonderzoek is evenals bij andere dienstverleningsprocessen niet alleen de kwaliteit essentieel maar gaat het om de prijs- kwaliteit (prijs- prestatie) verhouding. Hierbij wordt getracht door middel van een goede onderzoeksopzet zo doelmatig mogelijk het proces, wat uiteindelijk gaat leiden tot een volwaardige scriptie, te laten verlopen.
1.6.3 Plan van aanpak
Om het onderzoek systematisch in te richten wordt gebruik gemaakt van de klassieke variant van het plan van aanpak volgens de Leeuw (2003). Het plan van aanpak ziet er als volgt uit:
Stap 1: De probleemstelling
Stap 2: De opzet van het onderzoek in engere zin Stap 3: Verzamelen van gegevens
Stap 4: Analyse Stap 5: Rapportage
Stap één en twee hebben betrekking op de opzet van het onderzoek. Deze opzet is in dit hoofdstuk al uitgebreid aan de orde gekomen. De probleemstelling is in paragraaf 1.3 aan de orde gekomen. De opzet van het onderzoek in engere zin geeft aan hoe antwoord gegeven gaat worden op de probleemstelling met behulp van de deelvragen. Deze zijn beschreven in paragraaf 1.4.
De derde stap heeft betrekking op het verzamelen van gegevens om de deelvragen te beantwoorden. Deze gegevens worden verzameld door gebruik te maken van verschillende onderzoeksmethoden die in de volgende paragraaf worden beschreven. Als vierde stap zal er een analyse van de gegevens plaatsvinden op basis waarvan de rapportage (stap vijf) zal plaats vinden in de vorm van een scriptie.
1.6.4 Onderzoeksmethoden
Zoals in de vorige vraag beschreven wordt er gebruik gemaakt van de onderzoeksmethode van de Leeuw (2003) en de daarin beschreven “klassieke” variant van het plan van aanpak. Voor het verzamelen van gegevens zal gebruik worden gemaakt van verschillende onderzoeksmethoden. Er zijn drie manieren om tot gegevens te komen (Baarda & De Goede, 1997):
• Gebruik maken van bestaande informatie,
• Verkrijgen van gegevens via observatie,
• Verkrijgen van gegevens via schriftelijk of mondeling interview.
De basis voor mijn scriptie zal gelegd worden door middel van literatuuronderzoek. De literatuur die zal worden gebruikt is beknopt weergegeven in de theoretische verantwoording in de volgende paragraaf.
Voor het verzamelen van data uit de praktijk zal voornamelijk gebruik worden gemaakt van het houden van interviews/ uitdelen van vragenlijsten en uit bestaande documentatie. Met bestaande documentatie wordt voornamelijk
Onderzoeksopzet
bedoeld de beschrijving van de organisatie van KPMG en hoe het proces van normering binnen deze organisatie werkt.
1.6.5 Randvoorwaarden
Randvoorwaarden geven eisen waaraan een onderzoek, respectievelijk de onderzoeksresultaten – en in het verlengde daarvan de gebruikte methoden en technieken – onderhevig zijn. (Jonker & Pennink, 2000)
Voor dit onderzoek zijn er de volgende randvoorwaarden:
• Het eindverslag moet voldoen aan de eisen die de faculteit economie aan de
Rijksuniversiteit Groningen stelt.
• Het onderzoek zal ongeveer vijf maanden duren.
• Er vindt een vertrouwelijke behandeling van informatie plaats.
• Er wordt uitgegaan van de huidige organisatiestructuur.
• Er wordt uitgegaan van het huidige strategische plan.
• De uitkomsten gevonden in de in hoofdstuk vier beschreven onderzoeken
worden voor waar aangenomen
1.7 Theoretische verantwoording
In het kader van dit wetenschappelijk onderzoek worden een aantal theoretische concepten gebruikt, om enerzijds de nodige kennis op het gebied van de probleemsituatie te verkrijgen en anderzijds om de gevonden uitkomsten van het onderzoek te onderbouwen. Gedurende het onderzoek zal er voortdurend een keuze moeten worden gemaakt welke literatuur wordt gebruikt. Het is van belang de juiste theorieën te kiezen die aansluiten bij de doelstelling van het onderzoek. Per hoofdstuk zal ik kort een aantal theorieën uiteenzetten.
In hoofdstuk twee geldt de theorie van Locke en Latham (2002) als uitgangspunt voor de beschrijving van normen. Zij hebben 35 jaar onderzoek gedaan naar normvorming en de motiverende werking van taken.
Voor het beschrijven van de invloed van professionals op de normen wordt er vooral gebruik gemaakt van de sociaal-cognitieve theorie van Bandura (1997) over de self-efficacy en van de theorie van van den Brande, Overlaet, Janssens & Sels (2002) over psychologische contracten.
De invloed van de eigenschappen van de organisatie wordt beschreven met hulp van onderzoeken van Latham, Erez & Locke (1988) en van Butler & Li (2004). Zij beschrijven wat de invloed is op de prestaties van mensen als zij betrokken worden bij het normvormingsproces. Voor de invloed van de cultuur op de normen zal er gebruik worden gemaakt van de theorie van van Leeuwen (1997). De theorieën die vooral gebruikt worden voor de beschrijving van de invloed van de besturing op de normen zijn de theorieën van Donovan & Radosevich (1998) en van Klein, Hollenbeck, Wesson & Alge (1999). Zij beschrijven wat de invloed is van toewijding van het personeel aan de normen op hun prestaties.
Bij de beschrijving van de invloed van de systemen op de normen worden vooral de onderzoeken van Locke, Bryan & Kendall en het onderzoek van Pritchard & Curtis (1973) gebruikt.
Voor de beschrijving van de invloed van de eigenschappen van het proces op de normen zal gebruik gemaakt worden van de theorie van Latham & Lee (1986). Deze beschrijven wat de invloed is van de normen als deze worden opgesteld door een deskundige. Verder wordt voor de beschrijving van de relatie tussen de moeilijkheidsgraad van de norm en de prestatie van het personeel vooral de theorieën van Atkinson (1958) en Locke & Latham (2002) gebruikt.
Hoofdstuk drie geeft een beschrijving van de normen van de te onderzoeken afdeling, deze informatie zal worden gehaald uit het business plan van deze afdeling.
Hoofdstuk vijf bouwt voort op de theorieën beschreven in hoofdstuk twee en drie.
1.8 Wetenschappelijke relevantie
De wetenschappelijke relevantie van deze scriptie is te vinden in het feit dat dit artikel gebaseerd is op een casestudy die kennis toevoegt over normvorming. De meeste artikelen die zijn beschreven in hoofdstuk twee gaan over onderzoek naar de effecten van normen en betrekken daarbij maar een klein aantal variabelen. Door middel van deze casestudy is getracht veel variabelen die van invloed zijn op de normen en de prestaties van de werknemers in één onderzoek te beschrijven. Natuurlijk brengt de veelvoud van variabelen in een onderzoek ook beperkingen met zich mee, deze beperkingen zullen worden beschreven in paragraaf 6.4.
Onderzoeksopzet
1.9 leeswijzer
In de voorgaande paragraaf is de theoretische verantwoording uiteengezet per hoofdstuk. In deze scriptie wordt systematisch eerst op de theorie in gegaan en vervolgens op de praktijksituatie bij de onderzochte afdeling van KPMG. Daarna vindt de analyse plaats en worden er aanbevelingen aan de organisatie gedaan. Hoofdstuk 1
Dit hoofdstuk geeft de onderzoeksopzet weer Hoofdstuk 2
Hierin volgt een beschrijving van wat er onder normen wordt verstaan en welke effecten deze kunnen hebben op de prestaties van werknemers. Tevens worden de theorieën over normvorming die van invloed zijn op de prestaties van de werknemers per onderzoeksobject uiteen gezet
Hoofdstuk 3
In dit hoofdstuk wordt de situatie van normvorming bij KPMG beschreven en welke normen voor dit onderzoek gebruikt zullen worden. Tevens word er een algemeen stuk over de bekendheid van normen bij de werknemers beschreven. Hoofdstuk 4
Hoofdstuk 4 beschrijft het research design waarin aandacht wordt besteed aan de opbouw van de enquête en de respons.
Hoofdstuk 5
Hierin wordt per onderzoeksobject de situatie beschreven van de onderzochte afdeling van KPMG. Verder wordt door middel van vragen uit een enquête de theorie werking van de normen getoetst.
Hoofdstuk 6
In dit laatste hoofdstuk wordt de probleemstelling beantwoord en worden er aanbevelingen aan de organisatie gegeven.
Hoofdstuk 2 Literatuurbespreking
In dit hoofdstuk wordt aandacht besteed aan het theoretisch kader. In paragraaf 2.1 zal de definitie voor normen die in deze scriptie wordt gebruikt uiteen gezet worden. Verder zal er in die paragraaf worden gekeken naar de normvorming en welke effecten normen hebben op de prestaties van mensen. Zoals afgebeeld in het conceptueel model zijn er vijf onderzoeksobjecten die van invloed zijn op de normen binnen KPMG. Deze objecten zijn de professional, eigenschappen van de organisatie, de besturing, de beloningssystemen en de eigenschappen van het proces. In dit hoofdstuk wordt de invloed die deze objecten hebben op de normen in een aparte paragraaf beschreven. Dit hoofdstuk wordt in paragraaf 2.6 afgesloten met een samenvatting.
2.1 Normen in het algemeen
In deze paragraaf zal eerst een stuk geschreven wat in deze scriptie als definitie voor normen wordt gehanteerd. In paragraaf 2.1.2 wordt er gekeken naar de normvorming. Vervolgens worden de effecten van normen op de prestaties van mensen in paragraaf 2.1.3 beschreven.
2.1.1 Definitie normen
Er zijn geen eenduidige betekenissen of definities voor normen. Tevens zijn er een aantal verwante begrippen die wellicht verwarrend kunnen werken. Voor een goede begripsvorming zullen deze verwante begrippen en de in dit document gebruikte definitie voor normen hieronder uiteengezet worden.
Doelstelling
Een doelstelling omschrijft een gewenst resultaat, het doel. De formulering van het doel dat met consent gekozen wordt, moet voldoen aan de volgende criteria:
• Het beoogde resultaat (de dienst, het product) is duidelijk gedefinieerd;
• het specifieke is daarin aangegeven: datgene waarin het doel zich
onderscheidt van andere doelstellingen;
• het doel wordt geformuleerd als gezien door de bril van de vrager. Deze kan
Literatuurbespreking
Goal
Een goal wordt als hieronder gedefinieerd.
A goal is the object or aim of an action, for example, to attain a specific standard or proficiency, usually within a specific time limit. (Ryan, 1970)
Budget
Een budget is een afgesproken plan (contract), uitgedrukt in financiële termen, waartegen toekomstig te realiseren prestaties worden afgemeten en vergeleken (De Waal, 2002b).
Prestatie-indicatoren
Een prestatie-indicator is een meetbare grootheid die informatie geeft over het functioneren van een bepaald proces en de mate waarin gestelde doelen worden bereikt. (Dorr, 2000)
Normen
Er is sprake van een norm als de prestatie-indicator een gewenste waarde heeft, die op de een of andere wijze is onderbouwd. De volgende grondslagen voor een norm worden genoemd:
• Het prestatieniveau van dezelfde organisatie-eenheid in het verleden;
• Het prestatieniveau van andere organisatie-eenheden binnen dezelfde
organisatie;
• Normen die op basis van onderzoek tot stand zijn gekomen;
• Technische normen;
• Het prestatieniveau van andere organisaties. (Platform Doelmatigheid,1997a)
In dit onderzoek wordt, omwille van de eenvoud, als er verder gesproken wordt over normen de volgende definitie gehanteerd:
Een norm is te zien als een meetbaar gemaakte doelstelling die weergeeft wat de toestand op een bepaald beleidsterrein zou moeten zijn of worden.
Met het gebruik van deze ruime definitie ben ik in staat om alle binnen KPMG gebruikte targets en kaders te zien als normen.
2.1.2 normvorming
Er wordt al tientallen jaren onderzoek gedaan naar normvorming. Deze onderzoeken zijn gebaseerd op de veronderstelling van Ryan (1970) dat bewuste normen acties van werknemers beïnvloeden.
Normvorming is een motivatietechniek die zeer veel gebruikt wordt in organisaties. De methode wordt gebruikt als een richtlijn waarop het personeel zich kan richten en als een standaard waarmee prestaties kunnen worden vergeleken (Briner, Maitlis & Yearta, 1995). Normvorming is een cognitieve theorie van motivatie gebaseerd op de veronderstelling dat mensen behoeften hebben die kunnen worden omschreven als een bepaalde uitkomst of norm die zij proberen te halen (Locke, 1968). Het maakt de veronderstelling dat het gedrag van mensen normgericht is (Locke & Latham, 1990), en dat deze normen de energie van de mensen waaraan de norm wordt gesteld alleen laat gebruiken voor acties die het halen van de norm bevorderen (Ryan, 1970). Locke & Latham (2002) hebben uitgebreid onderzoek gedaan naar de relatie tussen bewuste prestatienormen en het niveau van de uitgevoerde werkzaamheden.
2.1.3 Effecten van normen op de prestaties van werknemers
Organisaties gebruiken normen om de prestaties van hun werknemers te verhogen. Hieronder worden de specifieke effecten van normen op de prestaties van mensen uiteengezet.
• Wanneer mensen geconfronteerd worden met normen, dan gebruiken zij
automatisch hun kennis en vaardigheden die relevant zijn om het gestelde doel te bereiken. (Latham & Kinne, 1974)
• Als de weg die leidt tot het doel niet een kwestie is van het gebruik van
geautomatiseerde vaardigheden, dan putten mensen uit eerder gebruikte vaardigheden bij problemen met dezelfde context. (Latham & Baldes, 1975)
• Wanneer de taak waarvoor een norm is opgesteld nieuw is voor mensen, dan
gaan zij proberen om nieuwe strategieën te ontwikkelen die hen helpen de normen te halen. (Smith, Locke & Barry, 1990)
• Mensen met een hoge self-efficacy2 worden geacht beter in staat te zijn
effectieve strategieën te ontwikkelen om de gestelde normen te halen dan mensen met een lagere self-efficacy. (Latham, Winters & Locke, 1994)
2Self-efficacy is taakspecifiek zelfvertrouwen wat gemeten wordt door te vragen aan mensen om aan hun vertrouwen een rating mee te geven voor het halen van een aantal verschillende prestatieniveaus van een taak.
Literatuurbespreking
• Wanneer mensen worden geconfronteerd met voor hen ingewikkelde taken,
dan werkt het soms het beste om hen te stimuleren om hun best te doen en hen niet op te zadelen met een moeilijke prestatienorm. (Earley, Connolly & Ekegren, 1989) Dit komt doordat een prestatienorm mensen zo bevreesd kan maken om te falen dat ze op onsystematische wijze proberen om strategieën te verzinnen die hen kunnen helpen, terwijl ze vergeten te leren welke strategieën effectief zijn.
• Wanneer mensen getraind worden om de juiste strategieën te gebruiken dan
zullen de mensen die hoge prestatienormen hebben eerder geneigd zijn die strategieën te gebruiken dan mensen die andere normen hebben gekregen. Echter, indien de strategie die wordt gebruikt door de persoon onjuist is, dan leidt een moeilijke prestatienorm tot een lagere prestatie dan een lagere norm (Audia, Locke & Smith, 2000).
2.2 Professional
Deze paragraaf beschrijft wat de invloed van de professional is op de normen. Allereerst wordt in paragraaf 2.2.1 de invloed van de self-efficacy op de normen beschreven. Vervolgens wordt in paragraaf 2.2.2 de verwachtingstheorie beschreven. Verder wordt in paragraaf 2.2.3 aandacht besteed aan het psychologisch contract. Tot slot wordt in paragraaf 2.2.4 een samenvatting gegeven wat de invloed is van de professional op de normen.
2.2.1 self-efficacy
Self-efficacy is taakspecifiek zelfvertrouwen wat gemeten wordt door te vragen aan mensen om aan hun vertrouwen een rating mee te geven voor het halen van een aantal verschillende prestatieniveaus van een taak (Bandura, 1997). Self-efficacy heeft directe invloed op de prestatie (hier ligt een parallel met de verwachtingstheorie, deze wordt beschreven in de volgende paragraaf) en een indirecte invloed op de keuze van normen en de toewijding hieraan. De theorie van self-efficacy speelt hierdoor meerdere rollen binnen de theorie over normvorming. (Bandura, 1997)
Twee belangrijke factoren die zorgen voor toewijding aan de normen zijn:
• factoren die het halen van normen belangrijk maken voor het personeel
• het besef van het personeel dat ze de gestelde doelen aan kunnen.
Zorgen dat het personeel het halen van de normen belangrijk gaat vinden kan op verschillende manieren gebeuren. Allereerst kan de verantwoordelijkheid bij een groep worden neergelegd wat de toewijding van individuen, gezien de controlerende functie van de groep, ook vergroot (Hollenbeck, Williams & Klein, 1989). De toewijding kan ook worden vergroot doordat de leiders van een organisatie een inspirerende visie overleggen of zich op een goede manier ondersteunend opstellen (Locke & Latham, 2002).
Leiders kunnen de self-efficacy van het personeel verhogen door:
• adequate trainingen te faciliteren die het zelfvertrouwen verhogen;
• rolmodellen of andere modellen waarmee het personeel zich kan
identificeren;
• overtuigende communicatie die vertrouwen geeft waardoor het
personeel bewust wordt gemaakt de kunde te bezitten om de normen te kunnen halen (Bandura, 1997).
Ingrepen die de self-efficacy van het personeel verbeteren zorgen voor meer inspanning en volharding om moeilijke en uitdagende normen te halen. Verschillende studies over normvorming, en dan vooral over de relatie tussen self-efficacy en prestatie laten een positief verband zien.
2.2.2 verwachtingstheorie
Aanhangers van de verwachtingstheorie gaan er van uit dat als de werknemers verwachten, dat de norm die aan hen gesteld wordt met inspanning gehaald kan worden, de toewijding aan die normen verbeterd (Locke, Latham & Erez, 1988). Het integreren van de theorie over normvorming en de verwachtingstheorie is een proces geweest van 25 jaar en is nog steeds gaande (Vroom, 1964). Hij beweerde dat ceteris paribus de verwachting van het halen van de normen positief gerelateerd is aan het prestatieniveau, of dat lagere normen leiden tot een hoger prestatieniveau. Terwijl bij de theorie over normvorming juist wordt aangenomen dat door de moeilijkere normen een hoger prestatieniveau wordt bereikt.
Deze tegenstelling wordt opgelost door onderscheid aan te brengen tussen verwachting in en verwachting tussen normen. Locke, Motowidlo & Bobko (1986) vonden dat wanneer de moeilijkheidsgraad van de normen constant wordt gehouden, hogere verwachtingen leiden tot hogere prestatieniveaus. Als het niveau van normen fluctueert, hebben lagere verwachtingen, geassocieerd met normen met een hogere moeilijkheidsgraad, weer een hoger prestatieniveau.
Literatuurbespreking
2.2.3 psychologisch contract
Het psychologisch contract wordt als volgt gedefinieerd:
The psychological contract between an employer and an employee is the idiosyncratic set of reciprocal expectations held by employees concerning their obligations (what they will do for the employer) and the entitlements (what they expect to receive in return) (McLean Parks, Kidder & Gallagher, 1998).
Volgens deze definitie houdt het psychologisch contract twee elementen in: enerzijds die elementen die men als werknemer verwacht te krijgen van zijn/haar werknemer, en anderzijds die elementen die de werkgever mag verwachten van de werknemer of met andere woorden die elementen die men als zijn/haar eigen plicht beschouwt. (Van den Brande e.a. 2002)
Het psychologisch contract is een contract dat bestudeerd wordt op individueel niveau en vanuit het perspectief van één van de partijen van het contract. Het bevat opvattingen van een individuele werknemer of werkgever als partij van het contract.
Het psychologisch contract heeft drie functies.
Een eerste functie is het reduceren van onzekerheid bij de werknemer en de werkgever. Het psychologisch contract kan als gepercipieerd akkoord tussen de partijen de leemtes van het formeel contract opvullen en daarmee een deel van de ambiguïteit en onzekerheid wegwerken. De partijen van het psychologisch contract geloven dat er tussen hen bepaalde regels bestaan die, hoewel ze niet geëxpliciteerd zijn, toch door beide partijen nageleefd zullen worden.
Een tweede functie is dat het psychologisch contract het gedrag van de partijen kan sturen zonder dat daar externe controle voor nodig is. De partijen vergelijken voortdurend hun verwachtingen met wat ze in realiteit krijgen en passen hun gedrag aan in functie van het evenwicht dat ze willen bereiken. Het psychologisch contract heeft in die zin een zelfsturende of zelfregelende functie.
Een derde functie is dat het psychologisch contract fungeert als een schema of cognitief model en daardoor een zekere mate van voorspelbaarheid en controle in de relatie brengt. Schema’s ontwikkelen zich op basis van herhaalde ervaringen en ordenen de informatie die een individu uit zijn omgeving haalt op systematische wijze. Schema’s zijn stabiel en veranderen pas wanneer nieuwe informatie wordt opgenomen die niet past binnen het bestaande schema. Schema’s zorgen in die zin voor continuïteit, voor orde en voorspelbaarheid. (Van den Brande e.a. 2002)
2.3 eigenschappen van de organisatie
Deze paragraaf beschrijft wat de invloed is van de eigenschappen van een organisatie op de normen. Allereerst wordt de invloed van het werken met peergroups beschreven, gevolgd door de invloed van de betrokkenheid bij normvorming, de invloed van de cultuur en als laatste wordt de invloed van competitiviteit op de normen beschreven.
2.3.1 werken met peergroups
Eerder onderzoek heeft uitgewezen dat het werken met peergroups een positief effect heeft op de prestaties van individuen. Een organisatie werkt met peergroups als aan twee aannames wordt voldaan. De organisatie moet in teamverband werken en de werknemers moeten hun prestaties op regelmatige basis vergelijken met andere werknemers in hun team. Peergroups kunnen de prestatie van anderen verhogen door op te treden als een rolmodel (Bandura, 1986). Ook Earley & Kanfer (1985) vonden in hun onderzoek positieve effecten van het werken met peergroups op de toewijding aan normen van personeel.
2.3.2 Betrokkenheid bij normvorming
Er is erg veel onderzoek gedaan naar de effecten van de betrokkenheid van personeel bij normvorming op de toewijding aan die normen. Doordat veel onderzoek in laboratoria is gedaan zijn de methoden van onderzoek zeer verschillend en mag dat ook als reden aangedragen worden voor de inconsistenties in de uitkomsten (Briner, Maitlis & Yearta, 1995)
Latham, Erez & Locke (1988) hebben onderzocht of de toewijding van het
personeel om de norm te halen hoger wordt als er rationale3 normen worden
opgesteld met betrokkenheid van degene aan wie de normen worden opgelegd dan wanneer er geen betrokkenheid is bij de opstelling van de normen. Beperkingen die zij aan het onderzoek meegeven is dat zij alleen rationale normen onderzoeken en dus geen normen waarbij verhoudingsgetallen geen rol spelen. Verder gaan zij er vanuit dat de normen niet vooraf beïnvloed worden als zij opgesteld worden met betrokkenheid van het personeel. De resultaten van hun onderzoek wijzen uit dat, met de hierboven genoemde beperkingen, zij geen verschillen vonden in de toewijding van het personeel aan de rationale normen als deze worden opgesteld met of zonder betrokkenheid van het personeel. Zij vonden wel verschillen tussen niet rationale normen die opgesteld werden zonder
Literatuurbespreking
betrokkenheid en rationale normen die zowel met als zonder betrokkenheid van personeel tot stand komen.
Hierdoor hebben Butler & Li (2004) gesteld dat betrokkenheid bij de normvorming meer toewijding bij het personeel oproept als de normen een niet rationaal karakter hebben. Deze veronderstelling kan na hun onderzoek niet op veel steun rekenen, de interactie tussen betrokkenheid bij normvorming en niet rationale normen is slechts marginaal significant.
Verder vonden Locke, Alavi & Wagner (1997) dat de primaire voordelen van betrokkenheid bij normvorming niet zo zeer gezocht moeten worden in de voordelen bij de motivatie, maar meer cognitief van aard waren. De betrokkenheid stimuleert de wisseling van informatie tussen verschillende lagen in een organisatie.
2.3.3 Cultuur
In de vele honderden definities die er van cultuur bestaan zijn de volgende gemeenschappelijke kenmerken te vinden:
• Cultuur is iets dat door mensen wordt gedeeld.
• Cultuur wordt gedragen door mensen.
• Cultuur is aangeleerd.
• Cultuur is niet onmiddellijk zichtbaar, of direct beïnvloedbaar.
• Cultuur heeft een duurzaam, stabiel en moeilijk te beïnvloeden karakter
Voor dit document maak ik gebruik van de onderstaande definitie voor het begrip cultuur:
Het geheel van normen, waarden en aannamen over ‘de’ werkelijkheid van (groepen) mensen in een organisatie, dat tot uiting komt in hun gedrag of de resultaten daarvan (Hopstaken & Kranendonk, 1991).
Er zijn veel cultuurtypologieën ontwikkeld, waarbij vrijwel nooit een rechtstreeks verband werd gelegd tussen de cultuur en de informatievoorziening. Het toltypologiemodel van Van Leeuwen, Van Schoubroeck & Van Breemen (1997) doet dit wel. Het model maakt onderscheid in drie fasen, elke fase heeft twee dimensies (een positieve en een negatieve). Zo ontstaan er dus zes cultuurtypen. Een onderneming doorloopt elke fase en probeert daarbij de negatieve dimensies van de fasen te vermijden. De cultuur is van invloed op de informatie die het management nodig heeft. Afhankelijk van deze cultuur krijgt het management de
informatie (vroegtijdig) die het nodig heeft om te beoordelen of de normen gehaald worden.
2.3.4 Competitiviteit
Locke (1968) stelde dat competitiviteit kan leiden tot hogere prestaties als dit leidt tot het stellen van, of een vergroting van de toewijding aan, hogere normen. Onderzoek wijst uit dat personeel in een competitieve omgeving voor zichzelf significant hogere normen opstelt dan personeel dat zich niet in een competitieve omgeving begeeft. Deze hogere normen leiden vervolgens dan weer tot hogere prestaties.
Echter competitiviteit heeft geen duidelijke invloed op de toewijding van personeel aan de aan hen opgelegde normen (Locke, Latham & Erez, 1988).
2.4 Besturing
Deze paragraaf beschrijft wat de invloed van de besturing is op de normen. Allereerst wordt in paragraaf 2.4.1 de invloed van de toewijding van het personeel aan de normen beschreven. Vervolgens wordt in paragraaf 2.4.2 de invloed van feedback op de normen beschreven.
2.4.1 Toewijding aan normen
Eerder is al geschreven over effecten die de toewijding verhogen, in dit stuk wordt beschreven wat het effect is van verhoogde toewijding op de prestaties van de werknemers.
Normen leiden tot hogere prestaties, deze relatie is het sterkst gebleken als het personeel toegewijd is aan de gestelde normen. Latham & Seijts (2000) stelden dit in hun onderzoek vast.
Locke & Bryan stelden al in hun eerste artikel (1969) dat als er te weinig toewijding is het moeilijk wordt de norm te halen.
Donovan & Radosevich (1998) hebben, op basis van hun onderzoek geconcludeerd dat de rol van toewijding aan normen op de prestaties van personeel kleiner is dan er in eerder onderzoek werd beweerd. Zij hadden dit onderzoek echter gedaan op basis van erg weinig casestudies.
Klein, Wesson, Hollenbeck & Alge (1999) hebben hier ook onderzoek naar gedaan, waarbij zij meer casestudies gebruikten, en weerleggen deze beweringen van Donovan & Radosevich. Zij vonden een aantal effecten van toewijding aan normen op de prestaties van personeel in hun onderzoek.
Literatuurbespreking
Allereerst vonden zij dat toewijding aan normen een sterk positief effect had op de prestaties van het personeel. Als de normen hoger gesteld waren dan werd dit effect nog duidelijker zichtbaar. Dit komt doordat normen die moeilijk zijn door het personeel een grotere inspanning vraagt met een lagere kans van succes dan normen die eenvoudig zijn (Erez & Zidon, 1984). De relatie tussen de moeilijkheidsgraad van de norm en de prestatie van het personeel wordt verder besproken in paragraaf 2.6.3.
Verder vonden zij dat verwachting en aantrekkelijkheid van het halen van de gestelde norm erg sterk positief gecorreleerd zijn met de toewijding aan de norm van het personeel.
Tevens schrijven zij in hun publicatie dat er weinig onderzoek gedaan is naar de relatie tussen toewijding aan normen en het verleden van werknemers en dat hier wellicht ook verklarende resultaten gevonden kunnen worden. Bij het verleden van werknemers kan er gedacht worden aan de capaciteiten die werknemers in het verleden hebben opgedaan (Klein, Hollenbeck, Wesson & Alge, 1999).
Het is dus essentieel dat het personeel toegewijd is aan de normen. Zonder deze toewijding wordt het voor het personeel moeilijker om de normen te halen, wat gepaard gaat met lagere prestaties.
2.4.2 Relatie tussen feedback en normen
Als normen effectief willen zijn dan hebben de mensen, die aan deze normen onderworpen worden, feedback nodig over hun voortgang in relatie tot deze gestelde normen. Als ze niet weten wat ze moeten doen is het moeilijk of zelfs onmogelijk om het niveau -of de richting van de inspanning- aan te passen, of om hun prestatiestrategie aan te passen aan datgene wat de norm vereist (Locke & Latham 2002).
Stansfield & Longenecker (2006) hebben op basis van dit onderzoek de volgende relatie gevonden:
Performance goal setting + specific performance feedback = productivity improvement
Dus als normvorming gepaard gaat met een goede specifieke feedback dan verbetert dat de prestaties van het personeel.
Erez (1977) vond in zijn onderzoek ook dat normstelling en feedback complementair zijn in het streven naar een verhoogd prestatieniveau.
Bandura (1989) vond dat normstelling een tegenstelling-creërend proces is. Volgens hem vereist motivatie feed-forward controle samen met feedback. Wanneer personeel de normen halen waarna ze streefden, dan gaan ze hogere normen stellen voor zichzelf. De adoptie van deze hogere normen creëert weer nieuwe tegenstellingen die moeten worden overwonnen.
Locke (1991) stelt dat het tegenstelling-creërend proces slechts een consequentie is van normbewust gedrag en niet de oorzaak. De theorie van het tegenstelling-creërend proces doet afbraak aan de motivatie component in de normvorming. Carver en Scheier (1982) onderkennen dit en zeggen dat dit komt door de hiërarchie die mensen meegeven aan de normen. Locke onderkent dat mensen hiërarchieën meegeven aan normen, maar dat is volgens hem niet de oorzaak van het tegenstelling-creërend proces. Deze tegenstellingen zijn door Carver en Scheier (2002) onderzocht, en in model gebracht. (zie figuur 2 hieronder)
Figuur2: Schematische weergave van een feedback loop
Carver en Scheier zijn aanhangers van de cybernetica, daar wordt als volgt gedacht. Als er naar een bepaalde norm gewerkt moet worden, dan is het nodig om te kijken waar je nu staat, bepalen waar je zou moeten staan met betrekking tot de norm, en vervolgens aanpassingen maken om het gat tussen die twee zo klein mogelijk te maken. Deze processen samen vormen de tegenstellingen reducerende feedback loop (figuur 2).
2.5 beloningssystemen
Deze paragraaf beschrijft wat de invloed van de beloningssystemen is op de normen.
2.5.1 Financiële stimulansen
Locke, Bryan en Kendall (1968) voorspelden dat financiële stimulansen alleen effect hebben op het prestatieniveau van werknemers als ze invloed hebben op
Literatuurbespreking
het gedrag wat de normvorming met zich meebrengt, en als dat gedrag dus constant blijft, dat financiële stimulansen geen effect hebben op het prestatieniveau van werknemers.
Deze conclusie is in tegenstelling tot andere theorieën over motivatie en normstelling. Hierdoor hebben Pritchard & Curtis (1973) besloten om opnieuw onderzoek te gaan doen. Ze hebben wel een tweetal wijzigingen doorgevoerd vergeleken met het onderzoek van Locke, Bryan en Kendall. Allereerst hebben ze gebruik gemaakt van een hogere financiële compensatie en ze bieden pas financiële stimulansen nadat de normen gesteld zijn, zodat het niet mogelijk is dat het gemeten effect enkel komt door de stimulansen wat bij Locke ea (1968) wel het geval kon zijn geweest.
Zij vonden dat als de financiële stimulans die de norm meebracht nihil of klein was er inderdaad geen verbetering in het prestatieniveau te vinden was, maar als de stimulans groter was het prestatieniveau ook daadwerkelijk verbeterde. Als er geen norm was dan steeg het prestatieniveau ook, maar wel minder dan bij de gestelde norm. Hierdoor concludeerden zij dat de werking van financiële stimulansen wel degelijk afhankelijk was van de manier waarop de normen waren gesteld. De verwachting van hun onderzoek was dat zij geen grote veranderingen in de toewijding van het personeel aan de normen voorspelden.
Campbell (1982) vond dat er bij dit onderzoek, naar de effecten van financiële stimulansen op de toewijding aan de normvorming, een gebrek was aan empirische data.
Volgens Wright (1989) waren er enkele beperkingen verbonden aan de data. Het gevolg hiervan was dat de toewijding van het personeel niet goed gemeten kon worden.
Wright vond dat financiële stimulansen effect kunnen hebben op de individuele keuze van personeel voor het niveau van de normen en op de toewijding van personeel aan toegewezen normen. Door de, voor het onderzoek gevonden, prestatieverschillen en het feit dat normen en toewijding aan normen lastig te meten grootheden zijn dienen deze resultaten echter wel met enige voorzichtigheid te worden geïnterpreteerd.
2.6 Eigenschappen van het proces
Deze paragraaf beschrijft wat de invloed van de eigenschappen van het proces is op de normen. Allereerst wordt in paragraaf 2.6.1 de invloed van de normen gesteld door een deskundige op de normen beschreven. Vervolgens wordt in paragraaf 2.6.2 de invloed van de verwachtingstheorie beschreven. Tot slot wordt
in paragraaf 2.6.3 aandacht besteed aan de relatie tussen de moeilijkheidsgraad van de norm en het niveau van de taakuitoefening.
2.6.1 normen gesteld door deskundige
Latham & Lee (1986) vonden dat wanneer er aan het personeel werd gevraagd wat te doen zij meestal ook probeerden dit daadwerkelijk te doen. Dit betekent niet dat personeel een deskundige eerder gehoorzamen, maar vaak zullen zij de opgedragen normen door deze autoriteit eerder als legitiem beschouwen (Latham, Erez & Locke, 1988).
Salancik (1977) beargumenteerd dat toegewezen normen ook tot toewijding leiden, omdat bij het toewijzen van de norm wordt verondersteld dat deze gehaald kan worden. Als degene aan wie de norm wordt gesteld en deze zonder bezwaar accepteert is dit ook een vorm van goedkeuring van de norm. Dit in combinatie met het stellen van de normen door een deskundige kan ook leiden tot meer toewijding aan de normen door het personeel.
Verder vonden Latham & Yukl (1975) in hun onderzoek dat normvorming geen effect had als dit niet als belangrijk werd ervaren voor het management. Hieruit blijkt dus dat de deskundige, in dit geval het management, toewijding moet tonen aan de normen om deze effectief te laten zijn. Deze verhoogde toewijding zorgt vervolgens weer voor hogere prestaties van het personeel
2.6.2 verwachtingstheorie
De eigenschappen van het proces komen ook terug in de verwachtingstheorie, deze is eerder beschreven in 2.2.2. Als het personeel verwacht dat het proces zo is ingericht dat de taken moeilijk of niet gehaald kunnen worden dan verlaagd dit de toewijding. Deze verlaagde toewijding is zoals te lezen is in paragraaf 2.4.1 weer negatief voor de prestaties van de werknemers. Het proces moet dus zo worden ingericht dat het personeel verwacht de aan haar opgelegde taken aan te kunnen.
2.6.3 Relatie tussen de moeilijkheidsgraad van de norm en het niveau van de taakuitoefening
Atkinson (1958) liet zien dat de moeilijkheidsgraad van taken, gemeten als de waarschijnlijkheid dat de taak succesvol werd uitgevoerd, gerelateerd was aan prestaties in een kromlijnige, inverse functie. Dit houdt in dat het hoogste niveau van inspanning werd verkregen wanneer de taak betrekkelijk moeilijk was en de laagste niveaus van inspanning wanneer de taak als zeer eenvoudig of zeer
Literatuurbespreking
moeilijk werd ervaren. Atkinson deed echter geen onderzoek naar persoonlijke prestatienormen of de moeilijkheidsgraad van deze normen. Zijn bevindingen over de moeilijkheidsgraad van taken werden dan ook niet gevonden als de moeilijkheidsgraad van normen werd onderzocht. Dit werd gedaan door Locke & Latham (1990) die in hun onderzoek vonden dat de moeilijkste normen zorgden voor de hoogste niveaus van inspanning en prestaties. Zij keken ook naar het effect van specifieke, moeilijke normen versus normen to do one’s best. Zij vonden dat specifieke, moeilijke normen consistent leidden tot hogere prestaties dan normen die personeel aanspoorde om hun best te doen. Dit komt doordat normen die aansporen om je best te doen geen externe referentie hebben en dus verschillende acceptabele prestatieniveaus krijgen, wat niet het geval is bij specifieke normen. Deze effectiviteit van moeilijke normen werd gesteld onder de veronderstelling dat de toewijding aan de normen hoog was (Latham & Yukl, 1975). In de bestaande literatuur is de relatie tussen de moeilijkheid van normen en de prestaties van het personeel altijd positief.
2.7 Samenvatting invloeden onderzoeksobjecten op de
normen
In deze paragraaf wordt een samenvatting gegeven van de invloeden van de verschillende onderzoeksobjecten op de normen.
Professional:
• Een hogere self-efficacy leidt tot hogere prestaties
• Te hoge normen demotiveren, wat negatief is voor de prestatie van de
werknemers. De normen moeten zo worden gesteld dat het personeel verwacht deze met inspanning te kunnen halen.
• Het psychologisch contract helpt werkgevers en werknemers hun
verwachtingen duidelijk weer te geven, zodat deze gebruikt kunnen worden bij de opstelling van de normen.
Eigenschappen van de organisatie:
• Het werken met peergroups heeft een positief effect op de prestaties
van werknemers
• De voordelen van de betrokkenheid bij normvorming van het personeel
moet niet worden gezocht in voordelen voor de motivatie, maar zijn meer cognitief van aard.
• De invloed van de cultuur op de normvorming ligt vooral in de informatievoorziening naar het management.
• Competitiviteit zorgt volgens Locke voor het opstellen van hogere
normen door het personeel zelf en vervolgens dus ook tot hogere prestaties. De toewijding aan opgelegde normen wordt niet groter door een verhoogde competitiviteit
Besturing:
• De besturing moet toewijding creëren bij de werknemers om de
normen te halen, zonder deze toewijding gaan de prestaties omlaag
• Door het geven van goede feedback gaan de prestaties van de
werknemers omhoog beloningssystemen:
• Financiële compensatie, mits gezien als een goede compensatie, heeft
invloed op toewijding van de werknemers aan de normen Eigenschappen van het proces:
• Toewijding van de werknemers aan de normen wordt hoger als de
normen zijn opgesteld door een deskundige
• Proces moet zo worden ingericht dat het personeel verwacht de haar
opgelegde taken met succes kan afronden, hierdoor wordt de toewijding van het personeel vergroot
• Specifieke, moeilijke normen leiden tot hogere prestaties dan normen
die niet duidelijk en specifiek gedefinieerd zijn.
Normen binnen KPMG
Hoofdstuk 3 normen binnen KPMG
Dit hoofdstuk zal de normen binnen KPMG en in het bijzonder binnen de onderzochte afdeling uiteenzetten. Paragraaf 3.1 beschrijft op welke manier KPMG omgaat met doelstellingen en normen. In paragraaf 3.2 zal de manier van omgang met deze doelstellingen en normen door de onderzochte afdeling uiteengezet worden. Vervolgens wordt in paragraaf 3.3 het business plan van de LoB (Line of Business) uiteengezet. In paragraaf 3.4 worden de normen weergegeven die gebruikt gaan worden voor het onderzoek.
3.1 Doelstellingen en normen binnen KPMG
Er wordt door de Raad van Bestuur van KPMG een strategisch plan opgesteld. Hieruit vloeien de normen voort die in de business plannen terug moeten komen. Vervolgens wordt er voor elke dienst door de individuele units een business plan geschreven. Dit business plan wordt in samenwerking met de voorzitters van de verschillende afdelingen, waar de onderzochte afdeling er één van is, opgesteld. Uit dit business plan komen vervolgens targets en kaders die voor dit document kunnen worden opgevat als normen. Hiermee stelt de Raad van Bestuur de normen die vervolgens worden neergelegd bij de voorzitters van de afdelingen.
3.2 Doelstellingen en normen binnen de onderzochte
afdeling
Zoals hierboven beschreven krijgt de onderzochte afdeling targets en kaders opgelegd door de Raad van Bestuur. Voor het aparte onderdeel financiën zijn duidelijke targets en kaders gegeven (KPMG, 2006):
Groei omzet: X %
Groei FTE: X %
Netto Marge: X %
Omzet per partner: €XX
Bruto winst per partner: €XX
Partner/staff ratio: X
Mijn verwachting was dat deze afdeling zou werken met doelstellingen en bijbehorende normen en vervolgens met deze doelstellingen en normen de
organisatie aan zou sturen. De voorzitter van de afdeling zegt zelf echter liever op individuen te sturen dan op normen. De doelstellingen en normen zijn bij hem bekend, maar die gebruikt hij niet direct als sturende entiteiten. Echter wordt er door hem wel gekeken of de normen worden gehaald.
Voor het onderzoek moet nog blijken of de onderzochte afdeling al dan niet met normen werkt.
Binnen de afdeling maakt wordt gebruik gemaakt van drie thema’s, te weten kwaliteit, mensen en markt/cliënten en een apart onderdeel voor financiën. Voor deze drie thema’s zijn hoofddoelstellingen gegeven, deze zijn als volgt:
Kwaliteit: Focus op kwaliteit van dienstverlening en interne processen Markt/cliënten: Verdedigen en uitbreiden van de marktpositie
Mensen: Verbeteren werkomgeving en ontwikkeling
3.3 Business plan LoB 2007
Het Business plan 2007 is het resultaat geweest van een traject waarbij alle segmenten van LoB bij betrokken waren (KPMG, 2006). In dit plan staat beschreven hoe er op een meer gemeenschappelijke manier naar buiten kan worden getreden door de afdeling. Tevens is er gekeken hoe de energie en investeringen zodanig kunnen worden gebundeld dat er optimaal gebruik gemaakt kan worden van de resources die KPMG heeft. Daarmee kan tegelijkertijd een duidelijk statement naar de klanten worden afgegeven. Dat statement moet dan bevatten waarom KPMG is wie het is en waarom KPMG doet wat het doet. Tevens hoe datgene wat KPMG doet een bijdrage kan leveren aan de bedrijfsvoering en het succesvol opereren in een specifieke markt.
KPMG onderscheidt binnen de LoB drie processen:
1 Externe marketing: Communicatie met de markt, via marketingactiviteiten als publicaties en seminars, via thought leadership, via het imago, zichtbaarheid en issuemarketing
2 Interne marketing: Communicatie naar individuele KPMG’ers, via het op de hoogte brengen van alle externe communicatie, informeren over marktontwikkelingen, training geven over issues en collectieve kennisdeling
Normen binnen KPMG
3 Proces tussen KPMG’ers en de individuele klanten: Proces waarin de omzet wordt gerealiseerd en waarin account management en klantgesprekken plaatsvinden.
Figuur 3: Rol van de LoB
3.4 Normen voor het onderzoek
De onderzochte afdeling van KPMG wordt dus beschreven in twee business plannen, één plan direct voor de afdeling met sturingsbevoegdheid en één plan voor de LoB wat dient ter informatie van de markt waarin de afdeling zich begeeft en dat KPMG overschrijdend is.
De in paragraaf 3.2 genoemde targets en kaders kunnen volgens de definitie van dit document worden opgevat als normen.
Visie Markt/Cliënten KPMG-er(s) LOB/ Segment
•
Interne Marketing•
Interne communicatie•
Kennismanagement•
Account management•
Relatiemanagement•
Proposal Support•
Issuemarketing•
Thought leadership•
Zichtbaarheid/ imago•
Externe communicatieHoofdstuk 4 Research Design
Dit hoofdstuk beschrijft hoe het onderzoek is gedaan binnen de onderzochte afdeling van KPMG. Er is gebruik gemaakt van desk research en van een enquête (Baarda & De Goede, 1997). In paragraaf 4.1 wordt beschreven waarom er gekozen is voor een online enquête. Paragraaf 4.2 beschrijft hoe de enquête is opgebouwd. In paragraaf 4.3 wordt de personeelsverdeling en de respons op de enquête beschreven.
4.1 Enquête
Voor de keuze van de vorm van onderzoek is gekeken naar de volgende criteria (Kooiker, 1997):
• Mate van respons
• Representativiteit
• Wensen ten aanzien van tijd en complexiteit
• Kosten
Vervolgens is er gekeken naar de voor- en nadelen van de verschillende manieren van enquêteren. Er is op basis daarvan een keuze gemaakt voor een online
enquête. De voordelen hiervan zijn (Kooiker, 1997):
• Relatief goedkoop
• Doelgroep eenvoudig te bereiken
• Respondenten zelf hun tijdstip van invulling enquête laten bepalen
4.2 Opbouw enquête
De enquête bestond uit 25 meerkeuze vragen. Deze enquête is te vinden in bijlage 2. De literatuur zoals die beschreven is in hoofdstuk twee is de leidraad van de enquête.
Voor de opstelling van de vragen is er rekening gehouden met de volgende criteria (Kooiker, 1997):
Research Design
• Per vraag één onderwerp
• Voorkom afhaken van respondenten door te moeilijk of kinderlijk
taalgebruik
• Neutrale vragen
De diversiteit aan onderwerpen die aan bod zijn gekomen in de enquête zorgde ervoor dat de antwoorden niet allemaal met standaardantwoorden beantwoord konden worden. Er is ook vaak de ruimte gelaten om de respondent een eigen geformuleerd antwoord in te laten vullen om beter inzicht te krijgen in de gedachte van de respondenten.
4.3 Personeelsverdeling
Dit onderzoek is gedaan onder de buitendienst van de onderzochte afdeling van KPMG. Een verdeling van de werknemers op de onderzochte afdeling is in de figuur hieronder te zien.
Verdeling werknemers onderzochte afdeling 100 22 3 4 9 20 38 4 38 1 0 2 12 10 13 0 0 20 40 60 80 100 120 Totaa l Partn er Dire ctor Senio r Man ager Mana ger Supe rviso r Traine e Jun ior T raine e functieniveau aa n tal w er kn em er s Man Vrouw
Figuur 4: werknemers bij de onderzochte afdeling
Voor de rest van de beschrijvingen van de resultaten van de enquête wordt er onderscheid gemaakt tussen junior staf en senior staf. De junior staf bestaat uit de functieniveaus junior trainee, trainee en supervisor. De senior staf bestaat uit de functieniveaus manager, senior managers, director en partner.
In totaal zijn er 138 enquêtes uitgereikt aan alle werknemers van de buitendienst van de onderzochte afdeling. De enquêtes zijn elektronisch verstuurd op 10
augustus. De uiterste inleverdatum was 25 augustus. Elke geretourneerde enquête is op moment van ontvangst verwerkt in een bestand.
4.3 Respons
In totaal hebben 56 respondenten een enquête ingevuld en meegedaan aan dit onderzoek. Dit komt neer op een percentage van bijna 41%. Hieronder staan de percentages van het aantal werknemers per functie-indeling die hebben meegedaan. verdeling respondenten 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
junior staf senior staf
stafniveau
%
Figuur 5: respons op enquête
In totaal hebben dus 40% van de junior staf een enquête geretourneerd en 42% van de senior staf.
Werking van de normen
Hoofdstuk 5 Werking van de normen
Dit hoofdstuk beschrijft wat de werking van de normen is binnen de onderzochte afdeling. Paragraaf 5.1 beschrijft de algemene vragen met betrekking tot de bekendheid en de werking van deze de normen. Vervolgens zal er van elk onderzoeksobject de situatie bij de onderzochte afdeling van KPMG worden beschreven. Daarna worden de gevonden resultaten van de enquête vergeleken met de theorieën van hoofdstuk twee. Dit hoofdstuk wordt afgesloten met een samenvatting.
5.1 Bekendheid en werking van de normen
De financiële normen zoals die zijn opgesteld (zie hoofdstuk drie) zijn voorgelegd aan de werknemers van de onderzochte afdeling. Er is aan hen gevraagd of zij bekend waren met deze normen en of deze een stimulerende, remmende of geen werking zouden hebben op de prestaties van de werknemers.
Opvallend was dat een groot gedeelte van de werknemers aan heeft gegeven niet bekend te zijn met de normen. Waar je zou verwachten dat de senior staf in ieder geval wel bekend zou zijn met de normen, zij worden hier immers directer op aangesproken, geven zij ook aan deze niet te kennen. Slechts een kwart van de respondenten geeft aan de normen te kennen. Dit is een belangrijke conclusie voor de rest van dit onderzoek, er kan door een gebrek aan kennis van de werknemers over de aan hen gestelde normen niet of nauwelijks op normen gestuurd worden binnen de onderzochte afdeling.
Bekend met de normen
0 5 10 15 20 25 30
weet niet nee ja
aa nta l r es pond ent en junior staf senior staf
Daarnaast geeft het grootste gedeelte van de werknemers aan dat volgens hen deze normen geen werking hebben op hun prestaties (figuur 7). Slechts een beperkt aantal respondenten erkent remmende of stimulerende effecten in de werking van de normen op de eigen prestaties. Waar het voor het management eerder gezegd al niet of nauwelijks mogelijk was om op de normen te sturen door de geringe bekendheid geven de werknemers ook aan dat wanneer dit wel gebeurt volgens hen dit geen invloed heeft op de prestaties van de werknemers.
Zorgen deze normen voor een stimulerende of remmende werking op de prestaties van de werknemers? Of hebben
zij geen werking?
0 5 10 15 20 25
weet niet stimulerende werking remmende werking geen werking a ant al r e spon de nt en junior staf senior staf
Figuur 7: Werking normen op de prestaties van de werknemers
Voor de rest van het onderzoek wordt er dus gekeken naar de effecten van de normen op de prestaties van de werknemers wanneer deze normen wel bekend zouden zijn.
5.2 Invloed van de professional op de normen
Deze paragraaf beschrijft de invloed van de professional op de normen. In paragraaf 5.2.1 zal uiteengezet worden welke professionals KPMG voor de onderzochte afdeling onderscheid. Vervolgens worden in paragraaf 5.2.2 de resultaten van de enquête beschreven.
5.2.1 Professionals binnen de afdeling
De onderzochte afdeling onderscheidt zeven verschillende functies, de hoogste functie is die van partner en de laagste die van junior trainee. In figuur vier (paragraaf 4.2) is de verdeling van de werknemers binnen de onderzochte afdeling weergegeven.
