Begrip begrijpen:
Intersubjectiviteit als interactioneel fenomeen
Begrip begrijpen:
Intersubjectiviteit als interactioneel fenomeen
3
Samenvatting
In dit onderzoek is gekeken naar de manier waarop hypotheekadviseurs middels begripschecks het begrip van hun klant(en) controleren. Middels conversatieanalyse is onderzocht wat de aanleiding is voor het doen van een begripscheck, op welke plekken in de beurt er een begripscheck gedaan wordt en wat de functie hiervan is. Het materiaal dat hiervoor gebruikt is, zijn videobeelden van oriënterende hypotheekgesprekken van Nederlandse banken.
Gebleken is dat de adviseur vaak een begripscheck doet nadat de klant net een begripsclaim heeft gedaan. Dat ziet er als volgt uit: A: uitleg K: begripsclaim (bijv. ja, hm) A: begripscheck (bijv. ja? snap je?) Wat de adviseur doet met een begripscheck die volgt op een begripsclaim, heeft te maken met de (wettelijke) taak van de adviseur om de hypotheekinformatie op de juiste manier uit te leggen aan de klant, zodat deze informatie begrijpelijk is voor de klant(en). Dit leidt er toe dat de adviseur zich verantwoordelijk stelt voor het begrip van de klant en dat de adviseur dus degene is die het begrip van de klant checkt. Dit betekent dat de adviseur zich accountable stelt voor het goede begrip van zijn uitleg. Ondanks dat begripschecks een vraagvorm hebben, vraagt de adviseur niet altijd om een antwoord van de klant. In dit geval is de begripscheck van de adviseur meer een acknowledgement van getoond begrip.
6 1. Inleiding
Een ieder die ooit een hypotheek heeft afgesloten, zal de termen ‘annuïtair’ en ‘lineair’ niet onbekend voorkomen: dit zijn verschillende aflossingsmogelijkheden die zeker in een hypotheekgesprek ter sprake komen. Een hypotheekgesprek is een interactie tussen een hypotheekadviseur en zijn klant(en), waarin de adviseur de zender van informatie is en de klant deze informatie ontvangt. De moeilijkheidsgraad van hypotheekinformatie is hoog en volgens Pander Maat (2012) hebben huizenkopers over het algemeen weinig kennis van hypotheken. De (wettelijke) taak van de adviseur is dan ook om de informatie op de juiste manier uit te leggen aan de klant, zodat deze informatie begrijpelijk is voor elke potentiële huizenkoper en huizenbezitter. Zo schrijft de Autoriteit Financiële Markten (AFM) bijvoorbeeld dat een goede adviseur altijd moet controleren of zijn uitleg wordt begrepen en beantwoordt hij altijd alle vragen die zijn klanten hebben (AFM.nl, 2010). Heldere informatieoverdracht en wederzijds begrip zijn in een hypotheekgesprek dus van essentieel belang. Een adviseur kan gebruik maken van een begripscheck om te controleren of de klant hem nog begrijpt. Een begripscheck is doorgaans te herkennen als een korte vraag, zoals ‘ja?’ of ‘snap je?’.
Eerder onderzoek naar begripschecks is tot nu toe grotendeels verricht in twee verschillende institutionele contexten, namelijk in het onderwijs en in medische gesprekken. Zo hebben Farrell et al. (2009) en Watermeyer en Penn (2009) respectievelijk onderzoek gedaan naar het gebruik van begripschecks in arts-patiëntgesprekken en naar het gebruik van begripschecks tijdens de gebruiksinstructie van medicijnen. In het onderwijs heeft Ye (2008) onderzocht of het voor een leerling duidelijk is op welk gedeelte van de uitleg een begripscheck van de docent terug slaat en heeft Koole (2010) onderzoek gedaan naar hoe displays of knowing en displays of understanding voorkomen in interacties tussen docent en leerling tijdens wiskundelessen. Deze masterscriptie is ook gericht op uitleginteracties in een institutionele setting, namelijk op oriënterende hypotheekgesprekken.
7 2. Theoretisch kader “A warrant for the study of the phenomenon of ‘understanding’ is that it’s specifically a thing that is achieved, and it can proceed employing conversation, and have places where it gets exhibited” (Sacks, 1992, p. 141). 2.1 Hoe gesprekspartners elkaar begrijpen Aan een gesprek doen altijd minstens twee personen mee, die afwisselend de rol van spreker en luisteraar op zich nemen (Houtkoop & Koole, 2000). In zo’n gesprek speelt begrip een sleutelrol – om een gesprek voort te kunnen zetten is het van belang dat gesprekspartners elkaars uitingen op de juiste manier begrijpen. Sacks (1971, p. 425-430) stelt dat begrijpen iets is wat sprekers en luisteraars doen en wat zij in een interactie aan elkaar kunnen laten blijken. Gesprekspartners kunnen bijvoorbeeld op verschillende verbale en non-verbale manieren aan elkaar laten weten dat zij elkaars uitspraken gehoord, verstaan en begrepen hebben. De enige toegang die sprekers en luisteraars hebben tot elkaars begrip, is dan ook middels sociale interactie (Koole, 2014). Dat betekent dat sociale interactie een gemeenschappelijk en voortdurend op elkaar afgestemde onderneming is (Houtkoop & Koole, 2000). Dit geldt voor alledaagse interacties, maar ook voor zogenaamde uitleginteracties. In deze specifieke vorm van interacties spelen zowel begrip als kennis een grote rol. Kennis is de informatie die wordt overgedragen en het begrip hiervan is iets wat gedurende de interactie voortdurend verandert.
2.1.1 Uitleginteractie
In een uitleginteractie is er sprake van een kennisuitwisseling tussen twee of meerdere gespreksdeelnemers. Volgens Heritage (2012) is een verschil in kennis tussen spreker en luisteraar een aanleiding voor de spreker om het kennisniveau van zijn gesprekspartner op hetzelfde niveau te brengen. Dit ‘streven naar één kennisniveau’ is een aanvulling op wat Koole (2014) zegt over uitleggen, namelijk dat uitleggen een vorm van sociale interactie is waarin kennis wordt overgedragen door iemand iets te vertellen of door iemand iets te vragen. Een voorwaarde voor dit proces is dat spreker en luisteraar elkaar begrijpen – voor de luisteraar is het belangrijk om de informatie juist te kunnen interpreteren en voor de spreker is het belangrijk om te weten of zijn uitleg begrepen wordt. Sprekers controleren daarom regelmatig of zij nog begrepen worden. In nauwe samenwerking met de spreker geeft de luisteraar op bepaalde momenten in de uitleginteractie aan dat hij begrijpt wat de spreker zegt. De luisteraar doet dit bijvoorbeeld door regelmatig te knikken en responstokens zoals ‘ja’ en ‘hmhm’ te produceren. Wanneer zulke signalen achterwege blijven, kan dit een aanleiding zijn voor de spreker om te vermoeden dat de luisteraar hem niet meer begrijpt.
2.1.2 Begrip
8
is het aangrenzend paar (Schegloff & Sacks, 1973; Schegloff, 2007; Mazeland, 2003). Aangrenzende paren zijn twee bij elkaar horende handelingen waarin de spreker door een bepaald type eerste handeling (eerste paardeel) te doen, de verwachting creëert dat de aangesprokene het vervolg met de bijbehorende tweede handeling (tweede paardeel) verricht (Koole, 2014; Mazeland, 2003). Doordat gesprekken in de basis gebaseerd zijn op dit structureringsprincipe ontstaat voor gespreksdeelnemers de mogelijkheid om beurt voor beurt aan te geven of zij elkaar nog begrijpen (Schegloff & Sacks, 1973). Een van de manieren om als luisteraar begrip te tonen, is door het claimen van begrip (Sacks, 1992). Vragen als ‘snap je?’ of ‘is het duidelijk?’ zijn te herkennen als vragen die om een claim van begrip vragen (Waring, 2012). De antwoorden die begrip claimen zijn vaak te herkennen als een kort antwoord, zoals ‘ja’ of ‘nee’ (Sacks, 1992, p. 253). Een voorbeeld hiervan is te zien in fragment 1. Fragment 1 - Hypotheekgesprek 20110620
644 A: maar als je in hetzelfde onderpand woont en de rente looptijd is er 645 nog, dan gaan we kijken of de rente op dit moment lager ergens anders 646 of bij ons en dat verschil ga je betalen
647 K: ja ja 648 A: snap je? 649 K: ja In fragment 1 is te zien dat K een begripsclaim geeft nadat de uitleg van A compleet is (regel 4). Deze reactie van K laat iets zien over hoe hij de uitleg van A heeft begrepen. A is na regel 4 in de gelegenheid om het begrip dat bleek uit de respons van K (‘ja ja’) te accepteren of te repareren (Koole, 2014). A lijkt geen genoegen te nemen met het begrip doen van K in regel 4, en controleert met de begripscheck ‘snap je?’ nogmaals of er sprake is van (gedeeld) begrip. Met de respons van K ‘ja’ in regel 6, laat K zien dat hij de begripscheck van A heeft begrepen als een vraag naar zijn begrip. Door dit antwoord wordt er dus een bepaalde (observeerbare) gedeeldheid van begrip tot stand gebracht tussen A en K. Met name in uitleginteracties wordt deze gedeeldheid van begrip voortdurend relevant gemaakt; in een uitleginteractie wordt er veel kennis en informatie uitgewisseld, wat dient als basis voor een common frame of understanding tussen de uitleggever en de luisteraar (Asmuss, 2011). Getoond begrip, of wederzijds begrip, kan ook wel omschreven worden als ‘intersubjectiviteit’.
2.1.3 Wederzijds begrip
9
elkaar kenbaar kunnen maken dat zij iets begrijpen, bestaat gedeeld begrip er dus niet uit dat ons begrip elkaar daadwerkelijk overlapt, maar dat we doen dat we hetzelfde begrijpen (Koole, 2014). Intersubjectiviteit kan daarom beter worden geoperationaliseerd als getoonde intersubjectiviteit: datgene wat gespreksdeelnemers aan elkaar aan begrip laten zien (Jacobs, 2009).
Een manier om gedeeld begrip of intersubjectiviteit observeerbaar te maken, is door te kijken naar de beurten van gespreksdeelnemers. Volgens Schegloff (1992) hebben gespreksdeelnemers altijd minimaal drie beurten nodig om intersubjectiviteit tot stand te brengen: een spreker zegt iets en krijgt daarop een reactie van de luisteraar (waaruit blijkt hoe de luisteraar de spreker begrepen heeft), waarna de spreker in de gelegenheid is om het begrip dat blijkt uit deze respons te accepteren of te repareren (Schegloff, 1992, p. 1301). Gespreksdeelnemers organiseren hun interacties dus op basis van beurtwisseling (‘a turn-by-turn basis’ - Sacks, Schegloff & Jefferson, 1974; Schegloff, 1992; Schegloff, Jefferson & Sacks, 1977), wat leidt tot ‘a context of publicly displayed and continuously updated intersubjective understandings that is systematically sustained’ (Heritage, 1984, p. 259). Gespreksdeelnemers kunnen binnen een beurt refereren aan zowel voorafgaande als volgende beurten om wederzijds begrip tot stand te brengen (Sacks et al., 1974). Voor elke volgende beurt geldt dat deze beurt een spreker de kans geeft om te zien óf, en zo ja, hóe gespreksdeelnemers hem begrepen hebben (Hayashi, Raymond & Sidnell, 2013, p. 21). Sprekers passen hun uitingen voortdurend aan aan hun gesprekspartners, waarbij zij rekening houden met wat gesprekspartners weten (of nog niet weten) (Sacks, 1992). Deze verantwoordelijkheid voor het vormgeven van de beurt, zodat deze te begrijpen is door de ander, is volgens Robinson (2014, p. 109) een van de manieren om intersubjectiviteit tot stand te brengen. Ook wordt de totstandkoming van intersubjectiviteit toegeschreven aan het beurtwisselingssysteem: ‘the sequential architecture of talk-in-interaction enables and underwrites a most basic form of intersubjectivity’ (Hayashi, et al., 2013, p. 21; Robinson, 2014). De organisatie van beurten in een sequentiële structuur biedt gespreksdeelnemers namelijk een ‘proof procedure’ voor het vaststellen hoe (en óf) ze zijn begrepen door de andere gespreksdeelnemers (Hayashi et al., 2013, p. 21). Er kan daarom gesteld worden dat sprekers zich verantwoordelijk (accountable) stellen voor de totstandkoming van wederzijds begrip met de luisteraar. 2.2 Accountable zijn voor wederzijds begrip
Een account is een verantwoording voor het uitvoeren van een bepaalde handeling: ‘accounts involve the various ways persons present their activities so as to render them sensible, normal, understandable, proper, and the like’ (Buttney, 1993, p. 15). Accountability kan twee uitingsvormen krijgen: op het moment dat een spreker een vraag aan een ander stelt, betekent dit dat de spreker accountable is voor (a) dat de ander de vraag daadwerkelijk begrijpt als een vraag en (b) dat duidelijk is waarom hij de vraag stelt (Buttney, 1993). Een voorbeeld van een situatie waarin er sprake is van accountability, is te zien in fragment 2. Fragment 2 - Hypotheekgesprek 201106723
334 A: uitgaande van deze lineaire hypotheek heb je dus een som 293.538 335 euro en je fiscaal voordeel 108.764 plus wat je zelf dan moet 336 inleggen of moet aflossen tijdens de looptijd 142.000 om de 337 hypotheek te betalen is 327.274 euro
10 339 A: snapt u de werking? 340 K: ja A heeft in fragment 1 de rol van uitleggever, wat betekent dat A door het aannemen van deze rol accountable is voor het begrip van de luisteraar. Volgens Buttney (1993) kan een account gezien worden als een verantwoording voor bepaalde handelingen die gespreksdeelnemers uitvoeren: ‘to be accountable to others arises from the condition that persons can be held responsible or answerable for their actions’ (Buttney, 1993, p. 1). Doordat A in fragment 1 expliciet aan K vraagt of hij begrepen heeft wat er zojuist is uitgelegd, is hier sprake van een situatie waarin de uitleggever een vorm aan zijn accountability geeft die duidelijk maakt dat hij pas door gaat met zijn uitleg op het moment dat de luisteraar zijn uitleg begrepen heeft.
Zoals eerder is aangegeven, speelt ook kennis een grote rol in uitleginteracties. Het doen en verdedigen van kennisclaims door deelnemers in een gesprek wordt epistemics genoemd (Heritage, 2012). Bij epistemics gaat het over kennisdomeinen en in hoeverre gespreksdeelnemers zich in een gesprek oriënteren op de kennis van een andere deelnemer óf op de kennis waarvan ze verwachten dat de andere deelnemer die heeft (Reus, 2014). Vanwege de hoeveelheid (of moeilijkheid) van de informatie die tijdens een uitleginteractie wordt overgedragen, kan gesteld worden dat er in een uitleginteractie voortdurend sprake is van een epistemische onbalans, welke gedurende het gesprek in balans wordt gebracht. De vorm die uitleggevers aan hun accountability geven, is dat zij pas doorgaan met hun uitleg op het moment dat er een vorm van epistemische gedeeldheid wordt getoond door de luisteraar. Dit betekent dat er een systeem van accountability ontstaat op basis van een aantal onderdelen (Buttney, 1993), namelijk dat het proces begint bij het ontstaan van een situatie of gebeurtenis waarvoor de uitleggever zich accountable stelt (bijvoorbeeld de uitleg), waarna hij een account geeft voor deze specifieke situatie (bijvoorbeeld een begripscheck), die door de luisteraar moet worden begrepen en geaccepteerd (door een begripsclaim te geven). Als deze stappen doorlopen zijn zal een uitleggever kunnen stellen dat er sprake is van een epistemische gedeeldheid, wat betekent dat zijn uitleg begrepen is. 2.3 Controleren van wederzijds begrip Om te controleren of de luisteraar daadwerkelijk heeft begrepen wat de spreker verteld heeft, kan een spreker gebruik maken van een begripscheck (Heritage & Atkinson, 1984). Een begripscheck is een manier om te controleren of bepaalde informatie correct begrepen en geïnterpreteerd is (Koole, 2010). Door een begripscheck wordt dus duidelijk of de voorgaande uitingen door de gespreksdeelnemers op dezelfde manier zijn begrepen (intersubjectiviteit) en geïnterpreteerd (begrijpen doen).
Binnen de literatuur bestaan er twee soorten begripschecks. Een daarvan is de understanding check, waarbij de luisteraar een lezing van de vorige beurt ter bevestiging voorlegt aan de spreker van die beurt (Mazeland, 2003, p. 160). Deze vorm wordt ook wel een candidate understanding genoemd. Heritage (1984) zegt het volgende over een candidate understanding:
‘[..] in proposing a candidate understanding of what an earlier speaker had intended, the producer of an understanding check thereby invites that speaker to confirm (or disconfirm) the adequacy of that proposal’ (Heritage, 1984, p. 319)
11
De tweede soort begripscheck is de vorm die letterlijk begrip checkt door middel van een expliciete vraag zoals ‘snap je?’ of (het minder expliciete) ‘ja?’. Deze begripscheck wordt door Farrell et al. (2009) de close-ended begripscheck genoemd. Bij de close-ended begripscheck wordt er een gesloten vraag gesteld om het begrip van de luisteraar te checken. Een gesloten vraag leidt er toe dat het antwoord van de luisteraar vaak ‘ja’, ‘nee’ of een ander kort antwoord is – er is dan enkel sprake van het claimen van begrip. Een voorbeeld van zo’n begripscheck is te zien in fragment 3:
Fragment 3 - Hypotheekgesprek TMHFF20130718
520 A: hè dus je moet, het klinkt heel vervelend maar dat is de prijs 521 wanneer u gedwongen wordt om de woning te verkopen een executie 522 verkoop dat soort zaken
523 K: ja 524 A: ja? 525 K: snap ik
In fragment 3 is te zien dat A een uitleg geeft, waarna K een begripsreactie geeft (‘ja’). A reageert met de begripscheck ‘ja?’ in regel 5, waarop K een begripsclaim geeft met ‘snap ik’ – wat aangeeft dat K de begripscheck van A hier ook daadwerkelijk lijkt op te vatten als een check van begrip. Maar een begripscheck kan ook een aanleiding zijn voor de luisteraar om aan te geven dat hij iets niet begrepen heeft. In dat geval kan een begripscheck een uitnodiging zijn tot een herstelinitiëring. Met herstelwerk stellen gespreksdeelnemers het verloop van de interactie bij om de begrijpelijkheid en voortgang van de interactie niet in gevaar te brengen (Schegloff, Jefferson & Sacks, 1977; Mazeland, 2003). Als de luisteraar aangeeft iets niet begrepen te hebben, is er sprake van een initiëring van herstel. De luisteraar geeft de spreker hiermee de kans om het ‘niet-begrijpen’ op te lossen en dit tot ‘begrijpen’ te maken.
2.3.1 Responstokens
12
‘oké’ (okay) kan werken als een mogelijke afsluiter (‘minimal post expansion’) na een geprefereerd tweede paardeel.
2.4 Deelconclusie
Dit hoofdstuk bevat een overzicht van de manier waarop de theorie de totstandkoming van wederzijds begrip beschrijft. De accountability van de uitleggever speelt hierin een belangrijke rol. De vorm die uitleggevers aan hun accountability geven, is dat zij pas doorgaan met hun uitleg op het moment dat de luisteraar heeft aangegeven de uitleg begrepen te hebben. Dit zorgt er voor dat er in een uitleginteractie een bepaald systeem van accountability ontstaat, namelijk dat het proces begint bij het ontstaan van een situatie waarvoor de uitleggever zich accountable stelt (uitleg), waarna hij een account geeft voor deze specifieke situatie (bv. begripscheck) die door de luisteraar moet worden begrepen en geaccepteerd (begripsclaim) (Buttney, 1993). Om dit proces van accountability inzichtelijk te maken, wordt er gekeken naar de beurten van de gespreksdeelnemers. Volgens Schegloff (1992) hebben gespreksdeelnemers altijd minimaal drie beurten nodig om wederzijds begrip tot stand te brengen. Dat betekent een start met de uitlegbeurt van de uitleggever, waarop hij een reactie krijgt van de luisteraar (waaruit blijkt hoe hij de uitleggever begrepen heeft), waarna de uitleggever in de gelegenheid is om het begrip dat blijkt uit deze respons van de luisteraar te accepteren of te repareren (Schegloff, 1992, p. 1301).
Nu duidelijk is hoe accountability en beurtwisseling zorgen voor de totstandkoming van wederzijds begrip in uitleginteractie, wordt in de analyse beschreven hoe een begripscheck bijdraagt aan deze totstandkoming van wederzijds begrip. In de analyse (hoofdstuk 4) zal gekeken worden naar wat de aanleiding is voor het doen van een begripscheck, op welke plekken in de beurt er een begripscheck gedaan wordt en wat de functie hiervan is.
13 3. Methode 3.1 Conversatieanalyse De (kwalitatieve) onderzoeksmethode van dit onderzoek is conversatieanalyse, die op basis van data-gestuurde analyses onderzoek doet naar interactionele handelingen (Houtkoop & Koole, 2000). De conversatieanalyse onderzoekt de principes van gespreksorganisatie en hoe taal gebruikt wordt om handelingen tot stand te brengen in een bepaalde sociale setting (Sacks, 1992; Sacks et al., 1974; Mazeland, 2003). De conversatieanalyse is een niet-cognitieve benadering voor de bestudering van taalgebruik: interpretaties die gerelateerd zijn aan de intenties of mentale staat van de gespreksdeelnemers worden achterwege gelaten (Van Kruiningen, 2010). Vanuit een conversatieanalytische benadering worden uitspraken over (wederzijds) begrip dan ook enkel gebaseerd op wat uit de interactie blijkt. Dit is mogelijk omdat gespreksdeelnemers betekenis toekennen aan elkaars interactionele handelingen; ze interpreteren elkaars beurten en in hun interactie tonen ze een oriëntatie op die interpretaties (Pomerantz, 2005, p. 96; Sacks et al., 1974). Voor de analyse wordt dus enkel gebruik gemaakt van de middelen waartoe gespreksdeelnemers zelf ook toegang hebben, namelijk datgene wat in interacties naar voren komt. 3.2 Data
Conversatieanalyse maakt het mogelijk om gesprekken te analyseren aan de hand van video en/of audio opnames. In dit onderzoek is middels videomateriaal een beschrijving gegeven van de manier waarop uitleggevers gebruik maken van een begripscheck, om samen met de luisteraar tot gedeeld begrip te komen. Het materiaal dat hiervoor gebruikt is, zijn videobeelden van oriënterende hypotheekgesprekken van Nederlandse banken. Dit materiaal is in 2011 en 2013 verzameld door Marloes Herijgers, in het kader van haar promotieonderzoek aan de Universiteit Utrecht. Omdat het beeldmateriaal gebruikt is voor eerder onderzoek, kon er gebruik gemaakt worden van reeds bestaande transcripten van de hypotheekgesprekken (zonder transcriptieconventies). Deze transcripten zijn gebruikt om een collectie van begripschecks samen te stellen (zie bijlage I). Er zijn vaak meerdere begripschecks binnen één fragment geïdentificeerd. Transcripten van hypotheekgesprekken waarin begripschecks (bijna) niet voorkwamen, zijn buiten beschouwing gelaten. 3.2.1 Het hypotheekgesprek
Zoals gezegd is de data voor dit onderzoek het (oriënterende) hypotheekgesprek. Een hypotheekgesprek kent in de regel een duidelijke opbouw. Het gesprek start met een kennismaking en introductie, waarna de hypotheekadviseur vragen stelt om bepaalde gegevens te verkrijgen, waarna het te lenen bedrag berekend en uitgebreid besproken wordt (Slim, 2015). Een hypotheekgesprek wordt ingedeeld op basis van verschillende blokken met verschillende onderwerpen die worden uitgelegd. Gedurende een uitleg en bij afronding van een uitleg controleert de adviseur voortdurend of de klant zijn uitleg nog begrijpt, wat hij bijvoorbeeld kan controleren middels een begripscheck (zie paragraaf 2.3). Om de rolverdeling in het hypotheekgesprek duidelijk te maken, wordt er vanaf dit punt in het onderzoek gesproken over adviseur en klant (en niet meer over spreker/uitleggever en luisteraar).
14 3.3 Procedure In dit onderzoek is gekeken naar wat de aanleiding is voor het doen van een begripscheck, op welke plekken in de beurt er een begripscheck gedaan wordt en wat de functie hiervan is. Hierdoor is inzichtelijk gemaakt hoe een begripscheck bijdraagt aan de totstandkoming van wederzijds begrip in uitleginteractie. Om dit te kunnen analyseren, zijn hypotheekgesprekken tussen adviseur en klant letterlijk uitgewerkt in transcripten. Een transcript geeft niet alleen weer wat er door wie gezegd wordt, maar ook wanneer iemand iets zegt en hoe. In de transcripten zijn interactionele details als overlap en prosodie toegevoegd, zodat interpretatief relevante details in de schriftelijke presentatie vastgehouden worden (Jefferson, 1983a, 1983b; Mazeland, 2003). Om de privacy van alle betrokkenen te waarborgen, zijn namen in de transcripten geanonimiseerd. Voor het gebruik van het materiaal is toestemming gegeven door alle deelnemers.
15 4. Analyse In een hypotheekgesprek controleert de adviseur regelmatig of de klant zijn uitleg nog begrijpt. De adviseur stelt zichzelf hiermee verantwoordelijk (accountable) voor het begrip van de klant. Een manier om het begrip van de klant te checken is door middel van een begripscheck. De aanleiding voor een begripscheck blijkt in veel gevallen een begripsclaim te zijn: de adviseur doet dus een begripscheck nadat de klant een begripsclaim heeft gegeven. De adviseur geeft vervolgens een bepaalde vorm aan zijn accountability waarmee hij aangeeft dat hij pas doorgaat met zijn uitleg zodra de klant heeft aangegeven de uitleg begrepen te hebben. De adviseur en de klant kunnen zo middels beurtwisseling aan elkaar kenbaar maken of zij elkaar nog begrijpen (zie paragraaf 2.1.3). De beurten binnen een uitleg waar een begripscheck in voorkomt (inclusief aanleiding voor de begripscheck, de begripscheck en het vervolg van de uitleg) kunnen als volgt geschetst worden: Tabel 1. Beurtwisseling in uitleg met begripscheck 1 Beurt adviseur Uitlegbeurt 2 Beurt klant Begripsclaim 3 Beurt adviseur Begripscheck
(4 Beurt klant Responstoken) (NB: dit responstoken wordt niet altijd gegeven) 5 Beurt adviseur Vervolg uitleg
Bovenstaande stappen 1 tot en met 5 zijn recursief en worden gedurende een uitleg voortdurend herhaald. Zoals is beschreven in de tabel komt stap 4, het responstoken van de klant als reactie op de begripscheck van de adviseur, niet altijd voor. Verderop in de analyse wordt een beschrijving gegeven van de situaties waarin deze stap wel en niet voorkomend is.
4.1 Plek van begripscheck in de beurt
Een adviseur kan op verschillende plekken in een (uitleg)beurt een begripscheck doen. Er zijn drie verschillende plekken in de beurt geïdentificeerd waarop de adviseur een begripscheck doet – de begripschecks zijn daarom ingedeeld in drie verschillende categorieën. Een overzicht van de categorieën en het aantal voorkomens is te zien in onderstaande tabel. Tabel 2. Categorieën begripschecks Plaats in de beurt van de adviseur Aantal keer voorkomend Vormgeving van de beurt 1. Begripscheck aan het einde van de beurt 15 keer Uitleg + begripscheck 2. Stand alone begripscheck 30 keer Alleen een begripscheck 3. Begripscheck aan het begin van de beurt 88 keer Begripscheck + vervolg uitleg
In deze analyse zal allereerst een beschrijving worden gegeven van de eerste categorie, de begripscheck aan het einde van de beurt. De analyse start met deze categorie, omdat dit interactioneel gezien de meest voor de hand liggende categorie is (zie ook Koole, 2010). Met deze begripscheck controleert de adviseur namelijk nog in dezelfde beurt of de klant de zojuist gegeven uitleg begrepen heeft.
16 4.2 Begripscheck aan het einde van de beurt Een van de plaatsen waarop begripschecks in institutionele gesprekken voorkomen, is aan het einde van de uitleg. Dit is ook wat Koole (2010) heeft gevonden in zijn onderzoek naar klasse-interacties: aan het einde van de uitleg kan de docent een check van het begrip van de leerling doen, waarop de leerling (onder andere) kan reageren met een claim van begrip. Een voorbeeld hiervan is te zien in onderstaand fragment: Fragment 4 - Hypotheekgesprek 201106723
601 A: dus die 2.500 euro wordt dan overgemaakt naar jullie Uitleg 602 rekening (.) maar zo werkt dus dat principe van een
603 bouwdepot (.) ja? Begripscheck
604 K2: oke duidelijk ja, Begripsclaim
In bovenstaand fragment te zien dat de adviseur (A) een begripscheck doet nadat de uitlegbeurt compleet is (regel 603). Dit lijkt de meest voor de hand liggende plaats te zijn om een begripscheck te doen, omdat de adviseur op dat punt kan controleren of er sprake is van wederzijds begrip tussen hem en de klant met betrekking tot de zojuist gegeven uitleg. Dus zowel op basis van een bepaalde handelingslogica als op basis van eerder onderzoek (zie Koole, 2010) bestaat de verwachting dat een begripscheck geproduceerd wordt op het moment dat er begrip te checken valt, namelijk wanneer de beurteenheid compleet is.
Wanneer de adviseur een begripscheck doet aan het einde van zijn beurt, vraagt dit om een tweede paardeel van de klant. Dit was al te zien in fragment 4, en laat dit nog duidelijker zien in fragment 5. In dit fragment legt de adviseur (A) aan de klant (K) uit wat de invloed is van een studieschuld op de hoogte van de hypotheek. Als reactie op de begripscheck van de adviseur geeft de klant in het tweede paardeel aan dat hij iets niet begrijpt uit de uitleg van de adviseur.
Fragment 5 - Hypotheekgesprek 20110627 Gesprek 2
175 A: het is dat wij nu w↑eten dat die er is en je moet er wel rekening 176 mee houden (.) ja?
177 K: maar wanneer want dat begrijp ik niet h↑elemaal
17
toch is de begripscheck op deze plek in de beurt een uitzondering in de datacollectie die is samengesteld voor dit onderzoek. In de datacollectie zijn de ‘begripschecks aan het einde van de beurt’ namelijk de enige begripschecks die niet ontlokt worden door een begripsclaim van de klant. Bovendien functioneren de begripschecks in de besproken fragmenten daadwerkelijk als een check of het vorige begrepen is en vragen de begripschecks om een tweede paardeel van de klant. Dit is bijvoorbeeld niet het geval bij de meest voorkomende begripscheck binnen de datacollectie (zie tabel 2), deze begripscheck wordt in paragraaf 4.4 verder toegelicht. In de volgende paragraaf wordt eerst de ‘stand alone’ begripscheck beschreven.
4.3 ‘Stand alone’ begripscheck
In de vorige paragraaf is de ‘begripscheck aan het einde van de beurt’ beschreven. De begripscheck die in deze paragraaf centraal staat is de ‘stand alone’ begripscheck. Deze begripscheck wijkt af van de begripscheck aan het einde van de beurt, omdat de stand alone begripscheck een opzichzelfstaande begripscheck is. De beurt waarin deze begripscheck wordt gedaan bevat dus geen uitleg en bestaat enkel uit een begripscheck. Opvallend is dat de stand alone begripscheck altijd komt nadat de klant een begripsclaim heeft gegeven. De stand alone begripscheck vraagt vanwege het eerste paardeel (‘ja?’ ‘snap je?’) altijd om een tweede paardeel van de klant (is het begrepen: ja of nee?). Een voorbeeld hiervan is als volgt: Fragment 6 - Hypotheekgesprek TMHFF20130802 917 K2: ja, Begripsclaim
918 A: ja? Begripscheck (eerste paardeel)
919 K2: dat snap ik Responstoken (tweede paardeel)
Zoals te zien is in bovenstaand fragment, is het responstoken van de klant in het tweede paardeel een begripsclaim (‘dat snap ik’ – regel 919). De klant geeft hiermee expliciet aan de uitleg van de adviseur te begrijpen. Een uitgebreider fragment waarin er sprake is van een stand alone begripscheck waarop de klant reageert met een begripsclaim, is te zien in fragment 7. In dit fragment legt de adviseur (A) aan zijn klanten (K1 + K2) uit wat de waarde van hun (potentiële) huis zal zijn als het op gedwongen verkoop aankomt.
Fragment 7 - Hypotheekgesprek TMHFF20130718
519 A: dus je m↑oet het klinkt heel verv↑elend maar dat is de prijs wanneer 520 u gedwongen wordt om de woning te verkopen een executieverkoop dat soort 521 zaken,
522 K1: ja 523 A: ja?= 524 K1: =sn↑ap ik
525 A: en d↑at is de waarde waarvan de bank zegt oke daarboven lopen wij minder 526 risico of daar↑onder moet ik zeggen (.) daaronder lopen wij minder risico,
In fragment 7 is te zien dat de begripscheck van de adviseur in een ‘stand alone’ beurt wordt gedaan (regel 523), nadat de klant een begripsclaim heeft gegeven (regel 522). De klant geeft in het tweede paardeel een expliciete begripsclaim (‘snap ik’ – regel 524). Deze begripsclaim is voor de adviseur een teken dat de klant zijn uitleg begrijpt – de adviseur vervolgt zijn uitleg dan ook in de opeenvolgende beurt (regel 525 – 526).
18 Een fragment waarin nog duidelijker te zien is hoe adviseur en klant middels beurtwisseling tot wederzijds begrip komen, is fragment 8. In dit fragment legt de adviseur (A) aan zijn klanten (K1 + K2) uit wat de verschillen zijn tussen twee verschillende leningen. Fragment 8 - Hypotheekgesprek TMHFF20130801
1238 A: dat zou wel een paar duizenden euro’s kunnen zijn 1239 K2: hmm
1240 A: m↑aar wel over een looptijd van dertig jaar. 1241 K2: ja ja oke oh ja (1.2)
1242 A: ja? 1243 K2: hmhm=
1244 A: =m↑aar dit is het verschil tussen een annuïteit en line↑air
Zoals gezegd, is in fragment 8 te zien hoe de klant in verschillende beurten begrip toont aan de adviseur. De klant reageert in dit fragment op elke uitlegbeurt van de adviseur met een responstoken (regel 1239, 1241). De responstokens ‘ja ja oke oh ja’ zijn voor de adviseur een aanleiding om begrip te checken - de begripscheck die hij doet is ‘ja?’ (regel 1242). Op deze begripscheck wordt door de klant zwakker gereageerd (‘hmhm’) dan in zijn vorige beurt, waar hij middels meerdere responstokens begrip liet zien aan de adviseur (regel 1241). Maar ‘hmhm’ kan ook opgevat worden als een signaal dat er voor de klant geen problemen zijn die op dat moment om herstel vragen (Schegloff, 1982). De adviseur start dan ook een nieuwe beurt en geeft een korte samenvatting van zijn voorgaande uitleg (regel 1244).
In bovenstaand fragment 8 was te zien hoe er middels beurtwisseling wederzijds begrip tot stand komt. De totstandkoming van wederzijds begrip kost soms meer beurten, bijvoorbeeld wanneer een klant de uitleg van de adviseur niet begrijpt. In dat geval gebruikt de klant het tweede paardeel vaak om herstel te initiëren middels een vraag of een opmerking. Zo is in fragment 9 te zien dat de totstandkoming van wederzijds begrip een aantal beurten wordt uitgesteld omdat de klant een vraag heeft over de uitleg van de adviseur. In fragment 10 geeft de adviseur (A) zijn klanten (K1 + K2) een advies over het afsluiten van een overlijdensverzekering.
Fragment 9 - Hypotheekgesprek TMHFF20130802
1175 A: neem nou een overlijdensrisicoverzekering (.) die gelijk loopt 1176 met je hypotheek dat wil zeggen de hypotheek de hoofdsom die wordt 1177 steeds lager dus dat ver↑zekerd bedrag in een
1178 overlijdensrisicoverzekering kan ook steeds lager worden, 1179 K2: ja,
1180 K1: o↑h: 1181 A: ja?
1182 K1: dus dat kan dus toch?=
1183 A: =ja. dat bestaat en dat is goedk↑oper als je er eentje neemt die al↑tijd 1184 maar hetzelfde bedrag blijft uitkeren want naarmate je ouder wordt dan 1185 word je ook d↑uurder in de overlijdensrisicoverzekering,
1186 K1: ah oke,
19
responstoken (regel 1179-1180). Deze verschillende responstokens zijn voor de adviseur een aanleiding om een begripscheck te doen, namelijk ‘ja?’ (regel 1181). Deze begripscheck benut de klant om een bepaalde mate van onbegrip met betrekking tot de gegeven uitleg te tonen; in het tweede paardeel reageert de klant namelijk niet met een begripsclaim, maar met een vraag (regel 1181). Nadat de adviseur zijn uitleg heeft toegelicht, reageert de klant met ‘ah oke’ (regel 1186), wat hier een dubbele begripsclaim is in derde positie. De klant lijkt hiermee aan te geven de uitleg van de adviseur te begrijpen.
De stand alone begripscheck heeft een aantal raakvlakken met de begripscheck die voorkomt aan het einde van de beurt (paragraaf 4.2), namelijk dat ze beide controleren of de voorgaande uitleg begrepen is en dat ze beide vragen om een tweede paardeel van de klant. De stand alone begripscheck wijkt af van de begripscheck die voorkomt aan het einde van de beurt, omdat de stand alone begripscheck wordt gedaan in een aparte beurt en dus geen uitleg bevat. Bovendien wordt de stand alone begripscheck in alle gevallen ontlokt door een begripsclaim van de klant. Ook de begripscheck die wordt besproken in de volgende paragraaf, ‘begripscheck aan het begin van de beurt’, wordt ontlokt door een begripsclaim van de klant. 4.4 Begripscheck aan het begin van de beurt Er zijn nu twee verschillende begripschecks besproken, namelijk de ‘begripscheck aan het einde van de beurt’ en de ‘stand alone begripscheck’. De derde begripscheck is de meest frequent voorkomende begripscheck in de datacollectie (zie tabel 2). Deze begripscheck wordt gedaan aan het begin van de beurt van de adviseur, waarna de adviseur direct een nieuwe uitlegbeurt start. Dat betekent dat er voor de klant geen mogelijkheid wordt gegeven om te reageren op de begripscheck – maar toch komt het voor dat de klant (in overlap met de uitlegbeurt van de adviseur) reageert. Wat deze vorm gemeen heeft met de eerder besproken stand alone begripscheck, is dat ook deze begripscheck wordt ontlokt door een begripsclaim van de klant. Een voorbeeld hiervan is te zien in onderstaand fragment.
Fragment 10 - Hypotheekgesprek TMHFF20130921
1038 ADF: zoals die nu is met die honderd euro (.) dan zei ik Uitleg 1039 je al dan past dat precies
1040 MC1: ja Begripsclaim
1041 ADF: ja? dus die kant verdraagt het niet dat je er Begripscheck - uitleg
1042 al meteen een extra financiering uit doet In fragment 10 is te zien dat de begripscheck aan het begin van de beurt van de adviseur komt en dat hij (volgend op de begripscheck) een nieuwe uitlegbeurt start (regel 1041). Wat ook veel voorkomt, is dat de begripscheck gedaan wordt op het eerst volgende completiemoment in de beurt. Dat ziet er als volgt uit: Fragment 11 - Hypotheekgesprek TMHFF20130921
841 A: je ziet hier je bruto maandlast [die Uitleg
842 K1: [ja Begripsclaim
843 A: blijft const↑ant (.) ja? en de netto Completiemoment - begripscheck - uitleg 844 maandlast is rekening houden met het
20 In fragment 11 is te zien dat de begripscheck komt op het eerst volgende completiemoment in de beurt (in regel 843). Omdat er in regel 842 sprake is van overlap met de beurt van de klant, kan de adviseur in regel 843 zijn uitlegbeurt afmaken (het completiemoment komt na ‘constant’ – regel 843), waarna hij een begripscheck doet en een nieuwe uitlegbeurt start (regel 843 - 845). In fragmenten 10 en 11 is te zien dat de adviseur na het doen van de begripscheck de klant geen mogelijkheid tot beurtoverdracht geeft. Hierdoor krijgt de klant geen mogelijkheid om te reageren op de begripscheck in het tweede paardeel. Omdat de begripscheck aan het begin van de beurt wel altijd wordt ontlokt door een begripsclaim van de klant, lijkt deze begripscheck meer op een acknowledgement van getoond begrip. Dat betekent dat de begripschecks binnen deze categorie de vorm van een check hebben (‘ja?’) en dat ze behandeld kunnen worden als een check (de klant kán, in overlap, een tweede paardeel geven), maar dat ze meer lijken op een acknowledgement van getoond begrip. Dit, omdat de begripschecks volgen op een begripsclaim van de klant en de klant vervolgens geen mogelijkheid krijgt voor beurtoverdracht. Zoals benoemd, kan de begripscheck aan het begin van de beurt gedaan worden aan het begin van de beurt of op het eerst volgende completiemoment in de beurt. Omdat dit een interessant onderscheid bleek te zijn, is deze paragraaf ingedeeld in twee subparagrafen. In paragraaf 4.4.1 wordt de begripscheck aan het begin van de beurt beschreven en in paragraaf 4.4.2 staat de begripscheck op het eerst volgende completiemoment centraal.
4.4.1 Begin van de beurt
Veel fragmenten binnen deze categorie ‘begin van de beurt’ krijgen na de begripscheck een vervolg met ‘nou’. Volgens Mazeland (2012) projecteert ‘nou’ een vervolg waarin een volgende stap in de interactie gemaakt kan worden en claimt een spreker hiermee impliciet dat de voorafgaande interactie voldoende grondslag is om zo’n stap te kunnen maken. Omdat deze begripscheck altijd wordt ontlokt door een begripsclaim van de klant, zou dit betekenen dat deze begripscheck meer een acknowledgement van getoond begrip is dan dat het checkt of de klant iets begrepen heeft. De adviseur wacht namelijk niet op een antwoord van de klant in het tweede paardeel – hij vervolgt zijn beurt direct met een nieuwe uitlegbeurt. Een voorbeeld hiervan is te zien in fragment 12. In dit fragment verstrekt de adviseur (ADF) zijn klanten (FC1 + MC1) informatie over de nationale hypotheekgarantie.
Fragment 12 - Hypotheekgesprek TMHFF20130803
979 ADF: als je een mooie lage rente hebt en de rente is nu laag dan is dat 980 voordelig
981 FC2: ja
982 ADF ja? nou (.) goed (.) vervolgens gaan we met jullie kijken en dan gebruik 983 Ik even jouw loonstrook naar deze kolom. (0.8) kijk want dit is de kolom 984 m↑et de nationale hypotheek garantie.
21
seconden. Hierdoor lijkt de adviseur de klant nog twee (korte) mogelijkheden te geven om eventuele problemen met betrekking tot zijn gegeven uitleg aan te geven. Maar de klanten reageren niet verbaal en niet non-verbaal op deze mogelijke plaatsen voor beurtoverdracht – Sacks (1992, p. 426) stelt dat het punt waarop een TCU compleet is pas een ‘understanding position’ is; een plek waar het relevant is om een teken van begrip te geven. Mede door de plaatsing in de beurt en de aanleiding ervan, lijkt deze begripscheck van de adviseur (regel 982) daarom meer een acknowledgement van getoond begrip door de klant (regel 981) dan dat de begripscheck daadwerkelijk controleert of de klant de uitleg begrepen heeft.
In fragment 12 was te zien dat de adviseur de begripscheck aan het begin van zijn beurt doet en daarna zijn beurt vervolgt met een nieuwe uitleg. Een fragment waarin dit meerdere malen voorkomt, is onderstaand fragment. In fragment 13 doet de adviseur beurt voor beurt een begripscheck, en geeft de klant pas een responstoken op het moment dat de beurt van de adviseur compleet is. In fragment 13 wordt door de adviseur (A) uitgelegd hoeveel geld zijn klanten (K1 + K2) nodig hebben om de woning te kopen.
Fragment 13 - Hypotheekgesprek TMHFF20130718
678 A: hoeveel geld heb ik n↑ou nodig om die woning te kopen
683 nou dan zeg ik nou dan heb ik ongeveer driehonderdveertigduizend euro 684 nodig (1.0) ja want dit is voor [belast↑ing
685 K1: [hmhm
686 A: en bijkomende kosten want op het moment dat u een woning te koop ziet 687 staan dan is dat over het algemeen onder de conditie k↑osten koper 688 K2: hmhm,
689 A: ja? en dan zitten die kosten zitten hierin ((krast op papier)) 690 K2: j:a.
691 A: ja? (.) g↑oed (.) als ik dan ook nog rekening hou met die zesduizend euro 692 K2 hmhm
693 A: hè? daarvoor heb ik eigenlijk ook al een spreadsheat nodig maar goed 694 dat maakt niet uit (.) dan moet ik dit gaan splitsen
695 K2: oke
696 A: ja? (.) u heeft n↑u een hypotheek van tweehonderd en zes euro dat betekent 697 als je kijkt naar de wetgeving (.) de belastingwetgeving die zegt alles 698 wat u nu m↑eer gaat lenen als die tweehonderdzes euro daar moet u een 699 annuitaire aflossing voor nemen.
22
In fragment 12 en 13 was te zien dat de adviseur gebruik maakte van de impliciete begripschecks ‘ja?’. In het volgende fragment doet de adviseur een expliciete begripscheck, namelijk ‘snapt u?’. De klant (K1) vraagt in fragment 14 aan de adviseur (A) of hij gebruik kan maken van een koppeling met banksparen.
Fragment 14 - Hypotheekgesprek TMHFF20130917
356 K1 ik zat te denken aan annuï↑teit maar ik weet niet wat het beste is (1.0) 357 en ehh ik weet niet of ik h↑em kan koppelen aan banksparen,
358 A: nee 359 (2.0) 360 K1: niet?
362 A: nee banksparen heeft als voorwaarde dat hij aan een box een lening 363 gekoppeld moet zijn=
364 K1: =o:↓h
365 A: en dit is wat wij noemen een box d↑rie lening= 366 K1: =ja dat klopt
367 A: snapt u? dus dat [matcht niet 368 K1: [ja dat snap ik eh 369 A: ja
370 K1 dat is het verschil d↑aar kom ik dus niet voor in aanmerking 371 A: nee.
23
4.4.2 Het eerst volgende completiemoment
In deze subparagraaf wordt de begripscheck beschreven die komt op het eerst volgende completiemoment in de beurt. Binnen deze categorie is er altijd sprake van overlap met de beurt van de klant. Dat betekent dat de uitlegbeurt van de adviseur wordt onderbroken door een begripsclaim van de klant, waarna de adviseur zijn uitlegbeurt hervat (compleet maakt) en hij daarna een begripscheck doet (op het eerst volgende completiemoment). De adviseur start net als in de vorige besproken categorie (paragraaf 4.3.1, begin van de beurt) een nieuwe uitlegbeurt, die direct volgt op de begripscheck. Na afloop van deze uitlegbeurt geeft de klant vrijwel altijd een responstoken, maar onduidelijk is of deze reageert op de gestelde begripscheck of op de algehele uitleg van de adviseur. Een voorbeeld hiervan is te zien in fragment 15. In dit fragment legt de adviseur (A) uit wat de risico’s zijn van zijn klanten (K1 + K2) rondom het afsluiten van een overlijdensrisicoverzekering.
Fragment 15 - Hypotheekgesprek TMHFF20131223
35 A: als een van de tweeën wegvalt kan de ander maar de helft van de 36 hypotheek dragen
37 K2: hmhm
38 A: dat betekent dat daar een advies uit komt om de andere helft (.) dus 39 honderdvijfenzeventig duizend euro, te verzekeren (.) over en weer 40 want als j↑e precies hetzelfde inkomen [hebt
41 K1: [ja
42 A: dan g↑eldt het voor allebei (.) snap j↑e? dus dan kan er een 43 verzekering uitkomen die een keer uitk↑eert honderdvijfenzeventig 44 duizend dan kijk ik naar de looptijd jullie zijn j↓ong (.) wat zal 45 dat kosten? ja ik schat tussen de vijftien en twintig euro in de maand 46 K1: ja
In fragment 15 is te zien dat de adviseur in zijn beurten uitlegt waar zijn advies op gebaseerd is (regel 35 – 40). De klant geeft hier de begripsclaim ‘ja’, dat deels in overlap is met de beurt van de adviseur (regel 41). De uitleg van de adviseur was nog niet afgerond, dus vervolgt hij deze in regel 42. Op het completiepunt van deze beurt doet de adviseur een expliciete begripscheck, namelijk ‘snap je?’. Na het turn-entry-device ‘dus’ start de adviseur een nieuwe beurt. Pas op het moment dat deze beurt van de adviseur compleet is (regel 45), komt er een responstoken van de klant. Zoals eerder is aangegeven, is onduidelijk of dit responstoken ‘ja’ een begripsclaim is die reageert op de begripscheck (‘snap je?’) of dat dit een luistersignaal is dat aangeeft dat de klant geen problemen ervaart met de uitleg en dat de adviseur zijn uitleg kan vervolgen (Schegloff, 2007). Een soortgelijke situatie is te zien in het volgende fragment. In dit fragment (16) legt de adviseur (A) aan zijn klanten (K1 + K2) uit wat het verschil is tussen verschillende leningen.
Fragment 16 - Hypotheekgesprek TMHFF20130802
1026 A: line↑air wil zeggen dat je in een aanvang h↑ogere lasten hebt (.) maar 1027 Dat de rentebetalingen sne:ller teruglopen (.) dan zie je ook als je 1028 kijkt naar brutolasten per maand dan zie je bij mogelijkheid een dus in 1029 deze kolom [dan
1030 K2: [ja
24
1033 blijft in f↑eite zo die die br:utomaandlasten zijn bij annui↑tair lager 1034 (.) en lineaire lening los je sneller af en als je dan helemaal onder 1035 naar die kolom kijkt dan zie je dat op hele la:nge termijn (0.5) dat is 1036 over de h↑ele looptijd gezien is een lineaire goedk↑oper.
1037 K2: hmm
1038 A: helemaal onderaan d↑at staat h:ier
Ook in dit fragment heeft de beurt van de adviseur overlap met de beurt van de klant (regel 1030) die hier tijdens de uitleg de begripsclaim ’ja’ geeft. Nadat de adviseur zijn beurteenheid compleet heeft gemaakt (regel 1031-1032), doet hij een begripscheck. Wat deze begripscheck anders maakt dan de begripscheck in fragment 15, is dat de adviseur hier een stilte van meer dan een halve seconde laat vallen na de begripscheck. Dit betekent dat de adviseur hier de klant de mogelijkheid geeft om in een volgende beurt begrip te tonen. De klant maakt echter geen gebruik van deze mogelijke plek voor beurtoverdracht. Pas als de adviseur zijn nieuwe uitlegbeurt compleet heeft gemaakt geeft de klant in de volgende beurt een responstoken, namelijk ‘hmm’. Wat dit fragment gemeen heeft met fragment 13, is dat de klant ook hier wacht tot de beurt van de adviseur compleet is voordat hij een responstoken geeft.
4.5 Deelconclusie
Een begripscheck van de adviseur wordt vaak ontlokt door een begripsclaim van de klant. De plek in de beurt waarop een adviseur de begripscheck doet, kan verschillend zijn. Er zijn drie plekken in de beurt geïdentificeerd waarop een begripscheck gedaan wordt, namelijk aan het begin van de beurt, aan het einde van de beurt of in een beurt die slechts bestaat uit een begripscheck (stand alone begripscheck). De begripscheck die niet ontlokt wordt door een begripsclaim van de klant, is de begripscheck aan het einde van de beurt. Bij deze categorie controleert de adviseur namelijk aan het einde van zijn beurt of de klant hem begrepen heeft: hij doet een begripscheck op het moment dat zijn uitlegbeurt compleet is. Deze begripscheck vraagt altijd om een tweede paardeel van de klant. De stand alone begripscheck wijkt af van de begripscheck aan het einde van de beurt, omdat deze begripscheck altijd komt nadat de klant een begripsclaim heeft gegeven. De stand alone begripscheck vraagt vanwege het eerste paardeel (‘ja?’, ‘snap je?’) altijd om een tweede paardeel van de klant. Dit tweede paardeel wordt altijd gegeven, maar wordt door de klant op verschillende talige manieren vormgegeven (‘ja’, ‘snap ik’, ‘hmhm’). Wanneer de adviseur een begripscheck aan het begin van zijn beurt doet, start hij (volgend op de begripscheck) direct een nieuwe uitlegbeurt. Hierdoor krijgt de klant geen mogelijkheid om te reageren op de begripscheck van de adviseur. Omdat deze begripscheck wel volgt op een begripsclaim van de klant, lijkt de adviseur deze begripscheck meer te gebruiken als een acknowledgement van getoond begrip (in plaats van een check om
25 5. Conclusie
In dit onderzoek is gekeken naar de manier waarop hypotheekadviseurs middels begripschecks het begrip van hun klant(en) controleren. Onderzocht is wat de aanleiding is voor het doen van een begripscheck, op welke plekken in de beurt er een begripscheck gedaan wordt en wat de functie hiervan is. Hierdoor is inzichtelijk gemaakt hoe een begripscheck bijdraagt aan de totstandkoming van wederzijds begrip in uitleginteractie. De adviseur doet vaak een begripscheck nadat de klant een begripsclaim heeft gedaan. Dat ziet er als volgt uit: A: uitleg K: begripsclaim (bijv. ja) A: begripscheck (bijv. snap je?) Wat de adviseur doet met een begripscheck die volgt op een begripsclaim, heeft te maken met de (wettelijke) taak van de adviseur om de hypotheekinformatie op de juiste manier uit te leggen aan de klant, zodat deze informatie begrijpelijk is voor de klant. Dit leidt er toe dat de adviseur zich verantwoordelijk stelt voor het begrip van de klant en dat de adviseur degene is die het begrip van de klant checkt. Vanuit de notie ‘accountability’ is dit een situatie waarin de adviseur zich accountable stelt voor het goede begrip van zijn uitleg. De manier waarop de adviseur deze accountability vormgeeft, komt overeen met wat Buttney (1993) over accountability schrijft. Zo is er in een hypotheekgesprek sprake van een situatie waarvoor de adviseur zich accountable stelt (de uitleg), waarna hij een account geeft voor deze specifieke situatie (begripscheck), die door de klant moet worden begrepen en geaccepteerd (begripsclaim). Ondanks de vraagvorm van de begripscheck, vraagt de adviseur hiermee niet altijd om een antwoord van de klant. De begripscheck is in dit geval meer een acknowledgement van getoond begrip.
De plek in de beurt waarop een adviseur de begripscheck doet, kan verschillend zijn. Er zijn drie plekken in de beurt geïdentificeerd waarop een begripscheck gedaan wordt, namelijk aan het begin van de beurt, aan het einde van de beurt of in een beurt die slechts bestaat uit een begripscheck (stand alone begripscheck). Twee van de drie begripschecks worden altijd ontlokt door een begripsclaim van de klant. De begripscheck die niet ontlokt wordt door een begripsclaim van de klant, is de begripscheck aan het einde van de beurt. Bij deze begripscheck is er sprake van een begripscheck op het moment dat de uitlegbeurt van de adviseur compleet is. Deze begripscheck vraagt altijd om een tweede paardeel van de klant. De begripscheck aan het einde van de beurt sluit aan op het onderzoek van Koole (2010) naar klasse-interacties: aan het einde van de uitleg kan een docent een check van het begrip van de leerling doen, waarop de leerling kan reageren met een claim van begrip. Dit laatste geldt ook voor de begripscheck aan het einde van de beurt, namelijk dat de klant altijd reageert op de begripscheck van de adviseur met een claim van begrip. In overeenstemming met wat Sacks (1992, p. 253) schrijft over een claim van begrip, is een begripsclaim van de klant vaak te herkennen als een kort antwoord, zoals ‘ja’.
26
De begripscheck aan het begin van de beurt is het meest frequent in de datacollectie. Wanneer de adviseur een begripscheck aan het begin van zijn beurt doet, start hij (na de begripscheck) direct een nieuwe uitlegbeurt. Hierdoor krijgt de klant geen mogelijkheid om te reageren op de begripscheck van de adviseur. De klant kán echter wel reageren op de begripscheck door de nieuwe uitlegbeurt van de adviseur te overlappen met een responstoken. Dit komt niet vaak voor, maar lijkt alleen te gebeuren als de klant zelf een vraag heeft gesteld (eerste paardeel) waar de adviseur vervolgens een uitleg over geeft (tweede paardeel). Slechts in dit geval waarin de klant een vraag initieert en de adviseur hier een antwoord op geeft in het tweede paardeel, komt er een responstoken van de klant in derde positie. Maar omdat deze begripscheck vaak geen tweede paardeel van de klant krijgt en de adviseur direct een nieuwe uitlegbeurt start na de begripscheck, lijkt deze begripscheck meer een acknowledgement van getoond begrip te zijn dan dat er sprake is van het daadwerkelijk controleren van het begrip van de klant.
Om intersubjectiviteit tot stand te brengen, hebben gespreksdeelnemers altijd minimaal drie beurten nodig (Schegloff, 1992). Dit geldt ook voor het hypotheekgesprek:
A: uitleg
K: begripsclaim (bijv. ja) A: begripscheck (bijv. snap je?)
27
6. Discussie
Uit een eerste observatie van twee andere datasets (kinderartsconsulten en telefonische pensioengesprekken) is gebleken dat er in deze datasets vergelijkbare situaties bestaan als in het hypotheekgesprek: ook in deze datasets volgt de begripscheck op een begripsclaim. Er lijkt wel een verschil te zijn in de persoon die zich verantwoordelijk stelt voor het begrip in het pensioengesprek en in het hypotheekgesprek. In het pensioengesprek start de klant de uitleginteractie (door een vraag te stellen) en lijkt de klant de verantwoordelijkheid voor zijn eigen begrip te nemen: de klant is in het pensioengesprek namelijk degene die de begripscheck doet. In het hypotheekgesprek start de adviseur de uitleginteractie: het is aan de adviseur om zo goed mogelijk alle hypotheekinformatie aan de klant te verstrekken. In het hypotheekgesprek is de adviseur daarom ook degene die zich (wettelijk) verantwoordelijk stelt voor het begrip van de klant. Waar deze verantwoordelijkheid ook uit blijkt, is welke persoon een formulation geeft van de uitleg. In het pensioengesprek sluit de klant het gesprek af met een formulation van hoe hij de uitleg begrepen heeft en bij het hypotheekgesprek is dit andersom: hier eindigt de adviseur zijn uitleg(beurt) met een formulation van zijn gegeven uitleg. Het lijkt dan ook zo te zijn dat het er in deze gesprekken niet om gaat wie de expert is en kennis heeft, maar wie zich verantwoordelijk voelt voor het begrip. Dat lijkt degene te zijn die de begripscheck stelt - de klant in het pensioengesprek en de adviseur in het hypotheekgesprek.
In het kinderartsconsult gaat het niet om informeren, maar over besluitvorming. Ondanks dat dit een andere context dan het hypotheekgesprek betreft, is ook in deze dataset sprake van een situatie waarin een begripscheck volgt op een begripsclaim. In een kinderartsconsult kan een begripscheck samen gaan met besluitvorming (‘ja? akkoord?’). Deze begripscheck lijkt op de ‘begripscheck aan het begin van de beurt’, die in dit onderzoek beschreven is. De begripscheck aan het begin van de beurt lijkt in dit onderzoek meer een acknowledgement van getoond begrip te zijn dan een check van begrip. Of dat in het kinderartsconsult ook het geval is, is nog onduidelijk. Deze datasets tonen aan dat vervolgonderzoek naar het doen van begripschecks in institutionele contexten van toegevoegde waarde kan zijn op reeds bestaande kennis binnen de wetenschap.
28
