Formulations in penisoengesprekken
Een onderzoek naar de reacties en epistemische claims van formulations
Samenvatting
In dit onderzoek wordt er verslag gedaan van een conversatieanalytisch onderzoek naar
formulations in pensioengesprekken. In deze gesprekken kan een beller naar een hulpdesk bellen om vragen te stellen over het pensioen. Deze vragen worden beantwoord door de telefonist. De pensioengesprekken zijn opgenomen en getranscribeerd. In dit onderzoek wordt er gebruik gemaakt van deze gesprekken om zo de analyse nauwkeurig te laten zijn.
Met dit onderzoek wordt er een inzicht gegeven in pensioengesprekken en in formulations in het algemeen in institutionele gesprekken. Dit onderzoek is een vervolgonderzoek van Wegbrans (2013). Wegbrans (2013) heeft onderzoek gedaan naar formulations of begripchecks in pensioengesprekken. In dit onderzoek heeft ze gezien dat het vooral de beller was die de formulations maakte in de gesprekken.
In deze analyse wordt er ook onderzoek gedaan naar de formulations van de beller in pensioengesprekken. Hierbij hebben we gezien dat er twee verschillende veelvoorkomende reacties worden gegeven op deze formulations, namelijk “ja precies” en “ja klopt”. We hebben de formulations waar gereageerd wordt met deze twee antwoorden eruit gepakt en hebben deze formulations geanalyseerd. Toen hebben we gezien dat de formulations verschillen wat betreft hun epistemische status. Zo hebben we gezien dat de formulations waarbij gereageerd wordt met “ja precies”, veel stelliger worden geformuleerd en dus een hoge epistemische claim hebben.
Inhoudsopgave
1. Inleiding...1 1.1 Aanleiding...1 2. Theoretisch kader...3 2.1 Formulations...3 2.2 Epistemische claims...4 3. Methode...6 3.1 Data...6 3.2 Werkwijze...7 4. Analyse...8 4.1 Ja precies...8 4.1.1 Pensioengesprekken...8 4.1.2 Dagelijkse telefoon-/face-to-face-gesprekken...114.1.3 Hoge epistemische claim...12
4.2 Ja klopt...13
4.2.1 Pensioengesprekken...14
4.2.2 Dagelijkse telefoon-/face-to-face-gesprekken...15
4.2.3 Lage epistemische claim...16
5. Conclusie...18
5.1 Discussie...19
6. Bibliografie...20
1. Inleiding
In dit onderzoek is er gekeken naar pensioengesprekken. Deze gesprekken zijn onderzocht op het fenomeen formulations. Formulations zijn uitingen van een gespreksdeelnemer die herhalen en samenvatten wat de andere gespreksdeelnemer heeft gezegd. De gespreksdeelnemer zegt als het ware: “Als ik het goed begrijp, dan heb je net dit gezegd”. In de analyse hebben we gezien dat er op veel van deze formulations van de beller gereageerd wordt met “ja precies” en “ja klopt”. We hebben ons in dit onderzoek gericht op de formulations die deze antwoorden kregen. Hierna hebben we gekeken hoe deze formulations tot stand kwamen. We hebben ook gekeken naar hoe de formulations worden geformuleerd en welke epistemische claims ze doen. In dit onderzoek hebben we gezien dat formulations waar met “ja precies” op gereageerd wordt vaak stelliger en zekerder worden geformuleerd en dus een hoge epistemische claim hebben. Wanneer er
gereageerd wordt met “ja klopt” worden de formulations minder stellig geformuleerd en hebben ze dus een lage epistemische claim. Dit onderzoek is gericht op pensioengesprekken, maar om het fenomeen meer te kunnen verifiëren, is er ook gebruik gemaakt van telefoongesprekken en face-to-face-gesprekken.
1.1 Aanleiding
Er is al veel onderzoek gedaan naar het gebruik van formulations in institutionele settingen. Zo heeft Sliedrecht (2013) onderzoek gedaan naar formulations in interviews, sollicitatiegesprekken en bij politieverhoren. In deze gevallen is het vaak de interviewer, de selecteur of de politieman die de formulation maakt. Zo kunnen ze bijvoorbeeld het gesprek sturen of kunnen ze een mening stelliger formuleren dan dat de geïnterviewde in eerste instantie deed, (“dus als ik het goed
begrijp, zegt u dit en dit?”) bij bijvoorbeeld een interview (Sliedrecht, 2013). In het geval van de
pensioengesprekken is het niet de telefonist die de formulation doet, maar de beller. De beller maakt een formulation van de informatie die de telefonist heeft gegeven. Dit is dan ook een van de redenen waarom er in dit onderzoek gefocust wordt op pensioengesprekken, omdat hier de
formulations gedaan worden door de beller. De beller checkt met de formulation zijn eigen begrip. Onderzoeken naar formulations in institutionele gesprekken laten zien dat formulations
verschillende functies kunnen hebben. Ze kunnen bijvoorbeeld een gesprek sturen in een bepaalde richting. Hoewel de formulations verschillende functies hebben in de institutionele gesprekken, kunnen dezelfde functies wel voorkomen in verschillende gesprekken. Zo worden formulations in therapeutische gesprekken als wel in politieverhoren gebruikt om er voor te zorgen dat de
informatie die wordt opgeschreven voor de documentatie van deze gesprekken hetzelfde is als wat er in de werkelijkheid is gezegd (Antaki, Barnes & Leudar, 2005; Antaki et al., 2005; Komter, 2001). Toch zijn er ook wel weer verschillen tussen deze twee institutionele gesprekken te vinden
wanneer het komt op de formulations. De formulations van de politie zijn over het algemeen scherper en meer beladen dan de oorspronkelijke uiting van de verdachte (Stokoe & Edwards, 2008: 104). De formulations bij de therapeutische gesprekken lijken veel meer op de uiting van de gespreksdeelnemer (Antaki et al., 2005: 637). Deze verschillen hebben te maken met de
verschillende taken van de verhoorder en de therapeut en wat ze willen bereiken met de formulations. Daarom is het ook interessant om te kijken naar de formulations in
pensioengesprekken.
In dit onderzoek wordt er in eerste instantie gekeken naar pensioengesprekken. Deze gesprekken staan centraal in dit onderzoek. Om het fenomeen beter te kunnen verifiëren wordt er ook
hoe formulations in deze gesprekken voorkomen en welke handelingen er gedaan worden met deze formulations Ook zullen we bij deze gesprekken kijken naar de reacties die worden gegeven op de formulations.
Een ander aspect dat meegenomen wordt in dit onderzoek is te laten zien aan de hand
Heritage (2012). In dit artikel laat hij zien dat vragen een hoge of lage epistemische claim kunnen doen. Zo kan je bijvoorbeeld vragen: “Is dit wat u bedoeld?”, maar je kan ook vragen: “Dit is wat u
bedoeld, toch?” Hier zien we dat de eerste vraag minder zekerder wordt gesteld dan de tweede
vraag. Bij de eerste vraag wordt de zin grammaticaal in de vorm van een vraag gesteld, met het werkwoord vooraan. Bij de tweede vraag zien we dat dit al niet meer het geval is, maar dat het gewoon in de vorm van een bewering wordt geformuleerd. Toch blijft dit een minder zekere vorm dan een bewering, omdat er “toch” achteraan komt, waardoor er nog om een bevestiging wordt gevraagd.
In dit onderzoek zal er eerst gekeken worden naar de reacties die gegeven worden op de
formulations van de beller, namelijk “ja precies” en “ja klopt”. Bij welke formulations komen deze reacties voor? Daarnaast zal er in dit onderzoek ook gekeken worden naar de epistemische claims die formulations kunnen doen. Bij vragen komt het voor dat deze een hoge of lage epistemische claim kunnen doen. In dit onderzoek willen we kijken of dit ook het geval is bij formulations. Worden sommige formulations stelliger geformuleerd dan anderen? En welke kenmerken zijn er te vinden voor wanneer een formulation stellig of minder stellig wordt geformuleerd?
Zo staan de volgende onderzoeksvragen centraal in dit onderzoek:
Wat voor formulations worden er gedaan door de beller wanneer er gereageerd wordt met “ja precies” en “ja klopt” door de telefonist in pensioengesprekken? Doen deze formulations hoge of lage epistemische claims?
De resultaten van dit onderzoek kunnen een leemte opvullen wanneer het gaat om formulations in pensioengesprekken en kunnen zich mogelijk aansluiten bij al bestaande conversatieanalytische literatuur over formulations in andere institutionele gesprekken en alledaagse gesprekken
2. Theoretisch kader
2.1 Formulations
In dit onderzoek richten we ons op het fenomeen formulations. In de literatuur worden formulations op verschillende manieren omschreven. Garfinkel en Sacks (1970) beschrijven formulations als uitingen van gespreksdeelnemers waarin zij bespreken wat zij in het gesprek met elkaar aan het doen zijn.
Heritage en Watson (1979) beschrijven formulations als een formulation-decision paar. Hiermee willen ze laten zien dat de formulation in het eerste paardeel komt. In het tweede paardeel komt daarna vaak een bevestigend paardeel (decision). Bij het tweede paardeel is er vaak sprake van een voorkeur voor overeenstemming. Bij deze beschrijving lijken formulations veel op B-events (Labov & Fanshel, 1977). De spreker A doet namelijk uitspraken over gebeurtenissen die spreker B heeft besproken met spreker A. De gespreksdeelnemers behandelen de uitspraken van spreker A dan als een verzoek aan spreker B om een bevestiging te geven. In dit onderzoek zullen vooral deze formulations voorkomen. Ook hebben we formulations op basis van deze theorie gezocht in de gesprekken.
Heritage en Watson (1979) maken verder nog een onderscheid tussen twee verschillende soorten formulations. De ene soort noemen zij gist formulations. Dit zijn formulations waarmee
gespreksdeelnemers uitingen doen die al eerder in het gesprek aan de orde zijn gekomen. De andere soort formulations noemen zij up-shot formulations. Dit zijn formulations waarmee gespreksdeelnemers uitingen doen die nog niet expliciet aan de orde zijn geweest, maar die wel geïmpliceerd wordt door de gesprekspartner. In dit onderzoek zullen vooral gist formulations aan bod komen. In de pensioengesprekken herhaalt de beller vaak wat de telefonist al heeft verteld. Een eigenschap van formulations is het tot stand brengen van intersubjectiviteit (Heritage, 1984). Hiermee laten de gespreksdeelnemers in de communicatie met elkaar voortdurend zien wat zij aan het doen zijn en waar ze het over hebben (Heritage, 1984). Formulations zijn een interactioneel middel waarmee gespreksdeelnemers aan elkaar kunnen laten zien hoe ze elkaars uitingen hebben opgevat. Zo wordt er zichtbaar laten zien hoe wederzijds begrip tot stand komt in een gesprek (Heritage & Watson, 1979).
Naast het tot stand brengen van intersubjectiviteit zijn er ook nog andere functies die formulations kunnen doen. In de literatuur over formulations worden verschillende taken en functies
onderscheiden. Zo bestaan er bijvoorbeeld de preclosing formulations, die de rol hebben om gespreksonderwerpen af te sluiten (Barnes, 2007). Ook zijn er formulations die in specifieke gesprekken voorkomen, zoals formulations die gebruikt worden bij het stellen van een diagnose (diagnostic formulations, Antaki et al., 2005).
de verhoorder zijn over het algemeen juist aangescherpte versies van de oorspronkelijke uiting (Stokoe & Edwards, 2008: 104). Deze verschillen kunnen komen, doordat de formulations gesteld worden in twee verschillende institutionele settings. De verhoorder wil achter de waarheid komen en daarom duidelijk hebben in hoeverre de verdachte betrokken is. In de therapeutische
gesprekken is het nodig om uitingen van de cliënt wat minder beladen voor te leggen, zodat de cliënt er beter mee kan omgaan. Drew (2002) laat dit ook zien in zijn artikel. Hier vergelijkt hij verschillende settings waarin formulations voorkomen. Hij laat zien dat de formulations gebruikt worden om verschillende activiteiten te doen. Zo gebruikt een patiënt bij een therapeutisch gesprek bijvoorbeeld een formulation om te kijken of hij de impliciete mening van de therapeut goed heeft begrepen. Naast de therapeutische gesprekken, kijkt hij ook naar dagelijkse
gesprekken, gesprekken waar luisteraars naar de radio kunnen bellen om te discussiëren over bepaalde onderwerpen, nieuwsinterviews en gesprekken op de werkvloer. Drew (2002) laat zien dat de formulations op verschillende manieren worden geformuleerd. Zo zien we hier dat formulations soms dezelfde functie kunnen hebben, maar dat ze toch anders gesteld en
geformuleerd worden. Daarom zullen we in dit onderzoek ook gaan kijken hoe de formulations interactioneel tot stand komen en welke handeling deze formulations doen.
2.2 Epistemische claims
Heritage (2012) laat in zijn artikel zien dat gespreksdeelnemers laten zien dat ze meer of minder kennis hebben over een onderwerp. Dit laat een gespreksdeelnemer bijvoorbeeld zien door een vraag te stellen. Zo wordt de gespreksdeelnemer die claimt meer kennis te hebben over een onderwerp ook wel de K+ genoemd en de ander K-. Deze epistemische claims die de
gespreksdeelnemers maken kan steeds veranderen wanneer het onderwerp verandert en kan ook bijgeschaafd worden wanneer de ander iets vertelt wat de een nog niet wist.
Heritage (2012) heeft hierbij ook gezien dat vragen op verschillende manieren gesteld kunnen worden. Een spreker kan zijn vraag minder zeker stellen en zo kan hij via zijn uiting laten zien dat hij minder kennis heeft over het onderwerp. Zo kan een gespreksdeelnemer zogenoemde epistemische claims doen. Heritage (2012) heeft gezien dat een gespreksdeelnemer hogere of lagere epistemische claims
kan doen.
Hierdoor kunnen vragen ook een hoge of lage epistemische claim doen. Dit zien we bijvoorbeeld bij de volgende vragen:
− Bent u getrouwd?
− U bent getrouwd, toch?
tweede vraag die gesteld wordt, zien we al dat het verschilt met de eerste, aangezien de spreker de vraag meer formuleert als een bewering (u bent getrouwd), maar de spreker voegt er alsnog een “toch” achteraan, waardoor het nog minder zeker wordt dan de derde. Bij de derde
formulering is de spreker er zeker van dat de ander getrouwd is. Dit is ook goed te zien in het figuur hierboven. Bij (4) is de kennis van de K- spreker iets lager dan de kennis van de K+ spreker. Bij (4) zou dus de zin gebruikt kunnen zijn: “U bent getrouwd”. Bij (3) is de kennis weer wat lager en bij (2) is de kennis veel minder dan van de andere gespreksdeelnemer. Bij (2) zou de spreker dus waarschijnlijk de vraag stellen: “Bent u getrouwd?”. Heritage (2012) heeft hier dus laten zien dat vragen stelliger geformuleerd kunnen worden dan andere vragen. In dit onderzoek hebben we deze theorie niet toegepast op vragen, maar op de formulations.
Om te kijken of de formulations minder zeker of stelliger geformuleerd worden dan andere formulations kijken we naar verschillende dingen. Zo kijken we bijvoorbeeld naar de intonatie van de uiting. Een vraag in het Nederlands wordt vaak gekenmerkt door een stijging van de toon naar het einde toe. Aan de stijging van de formulation zien we dat deze minder stellig is gesteld dan wanneer de intonatie zou dalen op het einde. Ook kijken we naar de formulering van de
formulation. Een formulation kan als een interrogatief geformuleerd worden, maar dit is meestal niet het geval. Dit hoeft echter niet direct te betekenen dat de formulation stellig geformuleerd wordt. Het kan ook liggen aan kleine woordjes die gebruikt worden, die ook vaak voorkomen bij het stellen van vragen (Englert, 2010). Dit zijn kleine markeerders die gebruikt worden om de vragende functie van de uiting te ondersteunen. Voorbeelden hiervan zijn (a) epistemische woorden: denk ik, geloof ik, (b) dan, dus, (c) epistemische modale bijwoorden: misschien,
3. Methode
Dit onderzoek is een conversatieanalystisch onderzoek. De conversatieanalyse is een methode waarmee onderzoek naar interactie en conversatie kan worden gedaan. Het onderzoekt principes van gespreksorganisatie waarmee deelnemers in een gesprek betekenis gegeven aan wat ze zeggen en doen (Mazeland, 2008, p.11). Conversatie-analytici kijken naar wat er lokaal in een gesprek gebeurt. Hierbij worden intenties van sprekers buiten beschouwing gelaten.
In dit onderzoek zijn zowel inductieve als deductieve momenten voorgekomen. Door eerder onderzoek hebben we gezien dat de beller degene is die de formulations maakt in de
pensioengesprekken. De analyses zijn gebaseerd op deze bestaande theorie. Daarna hebben we naar de eigen data gekeken. Deze data hebben we geanalyseerd en toen hebben we gezien dat er vooral gereageerd werd met “ja precies” en “ja klopt” op de formulations. In dit gedeelte is de data de basis geweest voor de analyse. De analyse bestaat dus uit een spiraal tussen inductieve en deductieve momenten.
In dit onderzoek wordt er gebruik gemaakt van een collectiestudie. Er wordt namelijk één bepaald aspect onderzocht in een verzameling fragmenten waarin dit verschijnsel voorkomt. In dit
onderzoek wordt gebruik gemaakt van transcripten van pensioengesprekken. Deze gesprekken zijn geanalyseerd. Hiernaast wordt er ook gebruik gemaakt van telefoon-/face-to-face-gesprekken om het fenomeen te kunnen verifiëren. De analyses zullen we beginnen met een beschrijving van wat er gebeurt in het fragment en wie er in het fragment voorkomen. Met behulp van de analyses zullen we kijken hoe formulations tot stand komen en welke reacties er gegeven worden op deze formulations.
3.1 Data
In dit onderzoek wordt er gebruik gemaakt van opnames van verschillende soorten gesprekken. Zo wordt er gebruik gemaakt van pensioengesprekken, waarbij de beller (B) bellen naar een hulpdesk met een telefonist (T). De beller kan dan zijn vragen stellen over het pensioen aan de telefonist. In deze gesprekken zien we dat niet de telefonist de formulations doet, maar juist de beller. De beller maakt vaak een formulation van wat de telefonist heeft gezegd. In dit onderzoek zullen we dan ook naar de formulations kijken die de beller heeft geformuleerd.
In eerste instantie werd er gebruik gemaakt van de pensioengesprekken. Om het fenomeen beter te kunnen verifiëren is er verder ook gebruik gemaakt van transcripten van telefoongesprekken, die gaan over alledaagse dingen. Ook is er gebruik gemaakt van transcripten uit het CGN, oftewel het Corpus Gesproken Nederlands. Deze transcripten komen uit verschillende soorten gesprekken, namelijk:
face-to-face gesprekken, interviews met leraren, alledaagse telefoongesprekken, discussies, (politieke) debatten, lessen opgenomen in klaslokalen, nieuwsreportages, het nieuws,
(ceremoniële) speeches, lectures etc. Deze gesprekken worden helemaal onderzocht naar het verschijnsel, in dit geval is dat naar formulations.
De collectie gesprekken werd samengesteld door de verschillende gesprekken te lezen en hieruit de formulations te pakken. Hierdoor werd er geprobeerd om zoveel mogelijk formulations tegen te komen en te kijken hoe de formulations op deze verschillende punten tot stand komt. De
3.2 Werkwijze
In dit onderzoek wordt gekeken naar formulations van de beller in pensioengesprekken. Het leek ons interessant om te kijken hoe deze formulations interactioneel tot stand kwamen. Ook leek het ons interessant om te kijken hoe de verschillende formulations geformuleerd werden en of we kenmerken konden vinden voor de formulations wanneer deze bijvoorbeeld stellig is gesteld. In het begin hebben we eerst de pensioengesprekken doorgelezen. Deze gesprekken hebben we gezocht op formulations. De formulations die in dit onderzoek voorkomen, zijn gebaseerd op de theorie van Heritage & Watson (1979). De formulations komen in het eerste paardeel voor en zijn gemaakt door de beller. Dan komt er een reactie van de telefonist wat meestal een geprefereerd antwoord is. In dit geval is het in de vorm van “ja precies” of “ja klopt”. In de formulation van de beller wordt iets herhaald of samengevat van wat de telefonist in het voorgaande heeft gezegd. De beller doet een uitspraak over wat de telefonist heeft gezegd. Beide gespreksdeelnemers
behandelen dit als een verzoek om bevestiging van de telefonist, net zoals bij de B-events van Labov & Fanshel (1977). De pensioengesprekken hebben we op deze punten doorgespits. Wanneer een formulation aan alle punten voldeed qua antwoord, eerste paardeel en een herhaling of samenvatting van iets wat de telefonist had gezegd, werd dit meegenomen als een formulation. Voordat we bij de uiteindelijke analyse waren, zijn er vele andere analyses hiervoor tot stand gekomen. In het begin leek het ons vooral interessant om te kijken hoe de beller de formulations formuleerde en hoe de formulations interactioneel tot stand kwamen, vooral omdat de
formulations in dit geval door de beller werd gedaan en niet door de telefonist. Na een aantal verschillende keren de formulations te hebben geanalyseerd, kwamen we op het punt om te kijken naar de reacties die gegeven werden op de formulations. Zo kwamen we erachter dat vooral twee verschillende antwoorden naar voren kwamen, namelijk “ja precies” en “ja klopt”. Op dit punt hebben we ons gericht, namelijk de twee verschillende reacties van de telefonist. We hebben de formulations uitgekozen met deze twee reacties en hebben deze geanalyseerd. We hebben gekeken hoe deze formulations werden geformuleerd en welke handeling ze uitvoerden. We wilden kijken bij welke formulation welke reactie zou voorkomen. Toen we eenmaal de
formulations hadden geanalyseerd, zagen we dat die verschillen wat betreft hun epistemische status. We hebben toen gekeken welke formulations een hoge of een lage epistemische claim deden.
We konden echter niet veel fragmenten vinden in de transcripten van de pensioengesprekken en daarom hebben we andere gesprekken erbij gepakt. Zo kwamen we bij de gesprekken van de dagelijkse telefoongesprekken en daarna hebben we ook nog gebruik gemaakt van het Corpus Gesproken Nederlands (CGN), waarin veel verschillende gesprekken zijn opgenomen. Bij het CGN hebben we eigenlijk andersom gezocht, namelijk op de antwoorden van de telefonist. We hebben daar dus gezocht op “ja precies” en “ja klopt”, zodat we daarna konden kijken of deze antwoorden bij formulations hoorden. Hierdoor hadden we een heel corpus gekregen met allemaal fragmenten waar gereageerd werd met “ja precies” en “ja klopt”, maar wat niet per se formulations hoefden te zijn.
4. Analyse
In de analyse zullen we bekijken hoe de formulations geformuleerd worden en welke handelingen ze verrichten. Zo proberen we te kijken of er bij specifieke formulations steeds dezelfde reactie komt, namelijk “ja precies” of “ja klopt”. Bij het analyseren hebben we gezien dat de reactie “ja precies” vaker voorkomt dan “ja klopt”. In de tabel hieronder staat hoevaak welke reactie voorkomt in welk soort gesprek.
Tabel 1: De reacties en hoevaak ze voorkomen in de verschillende gesprekken
Ja precies Ja klopt Pensioengesprekken 6 3 Dagelijkse telefoon-/face-to-face-gesprekken 8 4 4.1 Ja precies
Een van de antwoorden die vaak voorkomen als een reactie op een formulation is “ja precies”. In deze paragraaf zullen we naar verschillende fragmenten kijken waar deze reactie wordt gegeven. In deze paragraaf zullen we zien dat de formulations waarbij gereageerd wordt met “ja precies” vooral gist formulations zijn, wat betreft de pensioengesprekken. Bij de telefoon-/face-to-face-gesprekken zijn de formulations vooral up-shot formulations.
Eerst zullen we kijken naar fragmenten in pensioengesprekken. Daarna zullen we ook nog kijken naar formulations in dagelijkse telefoongesprekken en face-to-face gesprekken.
4.1.1. Pensioengesprekken
In dit fragment gaat het over een beller die belt naar de helpdesk. De vraag van de beller gaat over haar ouders. Deze zijn gescheiden en nu wil ze graag weten wat haar moeder nog te goed krijgt van het pensioen. De telefonist heeft hierop een antwoord gegeven voorafgaand aan het fragment. In het fragment geeft de beller een formulation met wat een soort van samenvatting is van wat de telefonist allemaal heeft gezegd van wat er gaat gebeuren. De beller doet een uiting over de
gebeurtenissen waarover de telefonist heeft verteld (regel 124, 125, 126) (Labov & Fanshell, 1977). De formulation is een gist formulation, aangezien de beller iets samenvat van wat de telefonist eerder al heeft gezegd en wat al eerder aan de orde is gekomen in het gesprek.
Fragment 1 (34)
124 T Precies dus dat maakt ons wij wij maken sowieso het pensioen naar hem
125 over en eh ja hij moet dat verder verdelen dus daar hebben we verder geen
126 informatie van nodig.
127 B Nee oké dus jullie maken nu een berekening van waar zij recht op heeft,
128 T Ja.
129 B Dat krijgt zij eh met de post thuis gestuurd,
130 T Ja.
131 B En daarmee kan zij dus zeg maar haar deel opeisen.
In dit fragment geeft de telefonist informatie aan de beller in regel 124. Hij geeft een conclusie van wat er nu gaat gebeuren, namelijk “het pensioen naar hem over en eh ja hij moet dat verder verdelen dus daar hebben we verder geen informatie van nodig”. Daarna begint de beller met haar formulation in regel 127. Deze formulation bestaat uit drie verschillende gedeeltes, namelijk in regel 127, 129 en 131. We zien ook dat op elk gedeelte van de formulation de telefonist heeft gereageerd. Op de eerste twee gedeeltes reageert de telefonist met “ja”. Op het laatste gedeelte, wat de formulation ook afrond, geeft de telefonist de reactie “precies ja”. Het valt op in dit
fragment dat de telefonist reageert op elke gedeelte van de formulation. De intonatie van de beller gaat in regel 127 en in regel 129 omhoog en laat zien dat de uiting van de beller nog niet voorbij is. Wanneer de beller wel klaar is met de hele formulation (regel 131) zien we ook dat de intonatie naar beneden gaat. Toch reageert de telefonist op elk gedeelte van de formulation. Dit kan komen doordat de intonatie aan het einde van de uiting omhoog gaat. De telefonist reageert hier dan op met “ja”. Ook kan het komen, doordat de formulation uit drie stappen bestaat die de beller moet volgen. De telefonist reageert dan met “ja” om aan te geven dat dit inderdaad de stappen zijn die de beller moet volgen. Aan het einde van de formulation wordt met “precies ja” gereageerd. In de volgende fragmenten wordt er vaak gereageerd met “ja precies”, maar qua functie en plek lijkt het erop dat “precies ja” hetzelfde doet als “ja precies”.
De beller reageert hier dan weer op met “Oké super”. De beller maakt met haar formulation eigenlijk een soort opsomming van wat de telefonist in het voorgaande heeft gezegd. Ze somt de verschillende punten op die er nu gaan gebeuren, namelijk 1. berekening van waar zij recht op heeft 2. de berekening wordt met de post thuis gestuurd en 3. daar kan zij haar deel mee opeisen. De formulation reageert op de telefonist die zegt dat het pensioen wordt opgestuurd, maar dat zij het wel zelf moet verdelen. De telefonist geeft dus informatie aan de beller en vertelt dat zij geen verdere informatie nodig heeft van de beller. De beller reageert hier dan op met de opsomming van hoe dit in zijn werking gaat in de drie verschillende stappen.
Op de “precies ja” van de telefonist reageert de beller met “Oké super”. Het “oke” geeft aan dat de handeling nu afgesloten is. Dit “oke” kan gezien worden als een derdepositieafsluiter (Mazeland, 2008). “Oke” wordt gebruikt voor de afsluiting van sequenties waarin sprake is van een oriëntatie op de voorkeur voor projectsucces (Mazeland, 2008, p. 136). Ook het “super” kan gezien worden als deel van een derdepositieafsluiter. Stellingnames en waarderingen zoals 'mooi', 'goed' en 'prima' zijn andere types van derdepositieafsluiters (Mazeland, 2008). De beller heeft haar formulation gedaan en de telefonist heeft hier een geprefereerd antwoord geven (“precies ja”). Dan komt de beller met de afsluiter op de sequentie, namelijk “oke super”.
In het volgende fragment gaat het om een beller die een formulier heeft gekregen van zijn
pensioen. Hij moet een bepaalde keuze maken, maar hij weet niet precies wat nou de juiste keuze is voor hem. Daarom heeft hij gebeld naar de hulpdesk. In het volgende fragment zien we dat de telefonist zegt wat de beste keuze is voor hem. De beller herhaalt dit dan en de telefonist reageert hierop. De beller doet in regel 69 en 71 weer een uiting dat slaat op gebeurtenissen die de
telefonist al eerder heeft verteld, namelijk in regel 68. De beller herformuleert datgene wat de telefonist heeft gezegd in regel 68. Ook deze formulation kan gezien worden als een gist
formulation, aangezien de beller een formulation geeft van iets wat al aan de orde is geweest. Fragment 2 (18)
68 T Ja kunt u het beste met het uitruilen van het eh het partnerpensioen.
69 B Ik zie af van partnerpensioen.
71 B En ontvang een hoger ouderdomspensioen.
72 T Ja precies.
73 B Oké.
In dit fragment geeft de telefonist in regel 68 aan wat de beste keuze is voor de beller om in te vullen op een formulier. Hij kan namelijk het beste het partnerpensioen uitruilen (aangezien zijn partner is overleden). De beller geeft dan een formulation in regel 69 en 71 (ook bestaande uit twee delen, waarbij de telefonist weer op beide delen reageert) met wat ze in moet vullen. In dit fragment herhaalt de beller welke keuze ze moet maken op haar papier. Hier reageert de telefonist op met “ja precies”. Door “ja precies” laat hij zien dat dit inderdaad de keuze is die hij bedoelde. In dit fragment zien we hetzelfde gebeuren als in het vorige fragment, namelijk dat de formulation in twee gedeeltes komt (regel 69 en regel 71). In tegenstelling tot het vorige fragment gaat de intonatie van het eerste gedeelte (regel 69) niet omhoog, maar daalt de intonatie. Ook aan het einde van de uiting in regel 71 daalt de intonatie. Toch reageert de telefonist hier weer op beide gedeeltes.
Op het “ja precies” volgt hier weer een “oke” van de beller. Met het “oke” wordt weer laten zien worden dat de handeling nu afgerond is. Er is een formulation gegeven door de beller en hier is weer geprefereerd op gereageerd (“ja precies”). Ook deze “oke” kan weer gezien worden als een derdepositieafsluiter en daarmee een afronding van de sequentie (Mazeland, 2008).
In het volgende fragment belt een beller met een vraag over haar pensioen naar de hulpdesk. Zij heeft namelijk een brief gehad van haar pensioen met een bepaald bedrag erin. Nu is haar vraag aan de hulpdesk hoeveel geld ze hier netto aan overhoudt. In het fragment zullen we zien hoe de telefonist hierop reageert en hoe de beller hier dan weer op reageert. In dit fragment is de formulation ook een gist formulation. De beller herformuleert hetgene wat de telefonist in regel 62 heeft gezegd en wat al aan de orde is gekomen in het gesprek.
Fragment 3 (18)
58 B En dan staat hier een bedrag op maar wat hou je daar netto aan over,
59 T Ja daar gaat zo’n twintig procent ongeveer vanaf mevrouw. 60 B Oh ik meende vijftig.
61 Of eh vijfentwintig dertig.
62 T Nou het is minder he als u vijfenzestig bent.
63 B Oké dus het is ongeveer twintig procent dat er af gaat.
64 T Ja precies.
65 (0.02)
66 B Oké.
In regel 58 stelt de beller een vraag aan de telefonist. In regel 59 geeft de telefonist hier een antwoord op. Daarna komt er een soort van post-expansie, aangezien de beller zegt dat hij meende dat het percentage hoger zou zijn (regel 60, 61). De telefonist reageert hier dan weer op met een soort van uitleg ('dit komt omdat het minder is als u vijfenzestig bent'). Daarna geeft de beller in regel 63 haar formulation en herhaalt ze wat de telefonist heeft gezegd in regel 59. De telefonist reageert hierop met “ja precies”. De formulation die hier gebruikt wordt door de beller wordt op een andere manier gedaan dan bij de vorige fragmenten. Hier komt het eigenlijk na een soort van repair. De beller had verwacht dat het percentage hoger zou liggen (regel 60, 61), maar de telefonist legt uit waarom het lager is. Bolden (2010) beschrijft formulations ook als een vorm van herstelorganisatie. Met deze formulations kunnen gespreksdeelnemers het wederzijdse begrip in de interactie 'monitoren, lokaliseren en oplossen' (Schlegloff, 1992: 1299). Net als bij een
De beller herhaalt wat de telefonist heeft gezegd in regel 59. Aangezien de beller dacht dat dit percentage hoger lag, herhaalt de beller nogmaals het percentage, namelijk door te zeggen “dus het is ongeveer twintig procent dat er af gaat”. Doordat de telefonist hier op reageert met “ja precies” bevestigt hij dit. De formulation van de beller reageert ook op de uitleg van de telefonist. Het “ja precies” van de telefonist geeft hier weer hetzelfde aan als in het vorige voorbeeld,
namelijk dat de telefonist dit inderdaad bedoelde.
In dit fragment komt er weer een “Oké” na de reactie op de formulation. Deze “oke” kan ook weer gezien worden als een derdepositieafsluiter en sluit daarmee de sequentie en de handeling af.
4.1.2 Dagelijkse telefoon-/face-to-face-gesprekken
In de vorige fragmenten hebben we gekeken naar gesprekken die institutioneel waren, namelijk in de vorm van een pensioengesprekken, waarbij de beller kan helpen naar een hulpdesk en wordt geholpen door een telefonist. Hier hebben we gezien dat de reactie “ja precies” vaak voorkomt bij
gist formulations van de beller. De formulations die door de beller worden gedaan, herformuleren
wat de telefonist al eerder in het gesprek heeft verteld. Aangezien we niet heel veel fragmenten konden vinden bij de pensioengesprekken, kijken we ook naar dagelijkse telefoon-/face-to-face-gesprekken. In deze paragraaf willen we kijken of de reactie “ja precies” ook voorkomt bij het soort formulations dat de beller doet in de pensioengesprekken. Deze gesprekken gaan over allerlei dingen en we zullen kijken hoe de formulations in deze gesprekken gebruikt worden, hoe erop gereageerd wordt en welke handeling er wordt verricht met de formulations.
Het volgende fragment is een gesprek tussen Laura en Sara. Laura twijfelt of ze naar een
bevrijdingsfestival gaat of niet (regel 1,2 en 3) en Sara reageert hierop met een formulation. Dan reageert Laura daar weer op. Deze formulation is een up-shot formulation, aangezien Sara iets aankaart, wat nog niet eerder in het gesprek voorgekomen is, namelijk “of je niet te druk bent”. Dit is nog niet expliciet aan de orde gekomen in het gesprek, maar wel geïmpliceerd door Laura.
Fragment 4 (10)
1 Laura ja, dankjewel.
2 ik weet nog niet zo goed of ik er heen ga, 3 ik denk het wel maar moet effe kijken 4 Sara effe kijken of je niet te druk bent.
5 (1.0)
6 Laura ja. Precies. (.) 7 Sara ja. (.) ja.
8 Laura ja. Nou hee veel plezier,
In dit fragment zien we dat Laura twijfelt (regel 2,3) of ze er heen gaat (naar een
bevrijdingsfestival). Sara geeft dan de formulation in regel 4 en Laura reageert hierop met “Ja precies” (regel 6). In regel 4 zien we dat Sara een formulation doet van Laura, ze zegt namelijk “effe kijken of je niet te druk bent”. Laura zei in de regel daarvoor dat ze even moet kijken of ze wel heen gaat. Sara voegt er dus nog iets extra's aan, namelijk “niet te druk bent”. We zien hier dat de
formulation iets anders doet dan bij de pensioengesprekken. De formulations bij de
Laura reageert hier dan op met “Ja precies”. Deze “ja precies” lijkt hetzelfde te doen dan in de fragmenten in de pensioengesprekken. Het “ja precies” laat zien dat Laura dit inderdaad bedoelde, namelijk “kijken of ze niet te druk is”. Het verschil met de pensioengesprekken is dat Laura het hier niet expliciet heeft gezegd in het voorafgaande van het gesprek. Het valt hier op dat er twee beurtopbouweenheden zijn (regel 6), namelijk na ja en na precies.
Een ander verschil met de pensioengesprekken is dat de handeling hier niet wordt afgesloten door “oke”, maar Sara zegt in regel 7 “ja. (.) ja.”. Toch zien we wel dat de handeling hier als afgerond wordt gezien, want Laura gaat wel door naar het volgende onderwerp, namelijk door veel plezier te wensen aan Sara.Het “ja” kan hier gezien worden als een derdepositieafsluiter, maar het heeft wel een andere toon. Wanneer “ja” gebruikt wordt als derdepositieafsluiter is het een minder uitgesproken indicator van de aard van de sequentie die daarmee afgesloten wordt. Het item kan zowel gebruikt worden na vertellingen waarin primair informatie geleverd wordt, als na tweede paardelen waarmee het sequentieproject succesvol afgesloten wordt (Mazeland, 2008, p. 136). Het volgende fragment is een gesprek tussen Laura en Lisanne. Laura twijfelt of ze stage zal gaan lopen in Spanje of in Amerika, maar dan zegt ze dat “ze” haar beter kunnen bezoeken in Spanje dan in Amerika (regel 277, 278). Lisanne reageert hier op met een formulation en Laura reageert hier dan weer op met “ja precies (regel 281). Deze formulation lijkt op de vorige formulation, aangezien Lisanne ook hier wat extra's toevoegt aan de formulation. Deze formulation is dus ook een up-shot formulation, aangezien Lisanne de uiting van Laura herformuleert, maar daar ook nog iets aan toevoegt, wat niet expliciet aan de orde is gekomen in het voorgaande.
Fragment 5 (13)
277 Laura ik kan ze makkelijker in spanje uitnodigen dan in 278 amerika dat is iets iets beter te doen.
279 Lisanne ja amerika is sowieso niet te doen maar Spanje wel
280 dat is wel leuk dan hebben wij alvast een vakantieadresje.
281 Laura ja precies. 282 Lisanne Oke. leuk.
In dit fragment zien we dat Laura het erover heeft dat ze familie en vrienden beter kan uitnodigen in Spanje dan in Amerika (regel 277, 278). Lisanne maakt hier een formulation van namelijk “amerika is sowieso niet te doen maar Spanje wel”. Net zoals in het vorige fragment zien we dat Lisanne er ook iets extra's aan toevoegt, namelijk “dat is wel leuk dan hebben wij alvast een vakantieadresje”. Laura reageert hier dan op met “ja precies”. Met dit “ja precies” wil Laura laten zien dat ze dit inderdaad bedoelde. Deze “ja precies” doet dus hetzelfde als in het vorige fragment en ook in de pensioengesprekken. Het “ja precies” lijkt ook te reageren op het nieuwe gedeelte wat Lisanne toegevoegd heeft aan de formulation, namelijk op het “dat is wel leuk” (regel 280). De handeling hier wordt ook weer afgesloten met een “Oke”, alleen zegt Lisanne in regel 282 niet alleen “oke”, maar ook “leuk”. Dit kan vergeleken worden met het eerste fragment bij de
pensioengesprekken, waarbij de beller zei “oke super”. Ook dit kan gezien worden als een derdepositieafsluiter op dezelfde manier als dat in het eerste fragment is gebeurt bij de pensioengesprekken.
4.1.3 Hoge epistemische claim
In de literatuur (hoofdstuk 2) hebben we gekeken naar de literatuur van Heritage over
waarde kunnen hebben (Heritage, 2012a/b) zoals geïllustreerd wordt in de diagram. Zo hebben we gezien dat vragen op verschillende manieren gesteld kunnen worden en dat de ene vraag minder zeker gesteld kan worden dan de ander. Dit kan komen, doordat de vraag gesteld is in een
vraagvorm, of omdat er een tag question achter komt. Deze kenmerken laten zien dat de uiting minder zeker gesteld wordt. Nadat we de formulations hadden geanalyseerd met de reacties die ze kregen, zagen we dat de formulations ook een epistemische waarde kunnen hebben. Hierbij
hebben we naar verschillende aspecten gekeken, zoals ook in de literatuur (hoofdstuk 2) staat. We hebben de formulations waarbij gereageerd wordt met “ja precies” geanalyseerd op verschillende dingen. Eerst hebben we gekeken naar de intonatie. In het Nederlands gaat de intonatie bij een vraag vaak omhoog aan het einde van de zin. Bij de formulations waar gereageerd wordt met “ja precies” gaat de intonatie juist omlaag. Hiernaast hebben we gekeken hoe de
formulations grammaticaal worden opgesteld. Worden ze in de interrogatief gesteld of als een bewering? Wanneer we kijken naar de formulations waar gereageerd wordt met “ja precies” zien we dat deze vaak als een bewering worden geformuleerd (zie fragment 1, 2, 3, 4 en 5).
Hiernaast hebben we ook gekeken naar woorden die een epistemische waarde met zich meedragen (zie theoretisch kader), zoals “misschien”, “ik denk” enzovoort. Bij de formulations waarbij gereageerd wordt met “ja precies” komen deze woorden ook weinig voor. In de fragmenten die we hebben besproken komen deze woorden niet voor.
Ook zien we dat er bij de formulations waar gereageerd wordt met “ja precies” niet vaak “eh”-woordjes voorkomen. In de fragmenten die we hebben besproken komt dit maar één keer voor, namelijk in het eerste fragment. De rest van de fragmenten komt dit niet voor. Ook vallen er niet veel stiltes of pauzes in de formulations die de beller maakt.
In de tabel hieronder staat hoevaak 'eh'-woordjes voorkomen in de fragmenten waarbij
gereageerd wordt met “ja precies” door de telefonist. Ook staat er in de tabel welke woorden met een epistemische waarde voorkomen in de fragmenten en hoevaak.
Tabel 2: Het gebruik van 'eh' en woorden met een epistemische waarde en hoevaak ze voorkomen Aantal (in 14 fragmenten)
Gebruik van “eh” 4 Gebruik van “zeg maar” 3
4.2 Ja klopt
4.2.1 Pensioengesprekken
In het volgende fragment komt de beller met de vraag hoe het nu verdergaat met het opbouwen van zijn/haar pensioen, aangezien hij/zij is ontslagen. In het begin van het fragment vertelt hij over een periode in het verleden waarin hij/zij ook ontslagen was en hoe het toen in zijn werking ging. Dit is echter niet meer het geval en dan is het de vraag hoe het nu wel in zijn werking gaat. De telefonist geeft hier dan antwoord op. Deze formulation is een up-shot formulation. De beller herhaalt hier niet expliciet wat de telefonist heeft gezegd, maar wel wat de telefonist heeft geïmpliceerd.
Fragment 6 (20)
21 B Omdat voorheen werd dat geloof ik eh eh het is me een keer eerder overkomen.
22 dat toen ben ik maar tien maanden werkeloos geweest. 23 T Hm-hm.
24 B Maar toen werd die eh afdracht die werd eh doorbetaald.
25 T Ja maa- maar dat kan eh kan kloppen hoor maar die stichting 26 is daarmee gestopt meneer.
(0.2)
27 B En eh hoe gaat dat dan nu in z’n werk? Of eh wordt er helemaal niks meer
28 betaald dan?
29 T Er wordt niks meer betaald dan.
30 (0.3)
31 B Dus eh ik heb een jaar lang dan geen pensioenopbouw zeg maar,
32 T Ja klopt.
33 (0.2)
34 B En eh dat is ook niet op een andere manier eh te regelen dat- het houdt gewoon op,
35 T Nee het stopt echt gewoon dan.
De beller vertelt dat deze situatie hem/haar al een keer eerder is overkomen (regel 21). Hij vertelt in regel 22 dat het toen anders ging, namelijk dat de afdracht wel werd door betaald. De telefonist reageert hier dan op en geeft uitleg waarom dit nu niet meer is, namelijk omdat ‘de stichting daarmee is gestopt’ (25). In regel 27, 28 stelt de beller dan een vraag, namelijk hoe het dan nu in zijn werking gaat. De telefonist geeft hier antwoord op in regel 29. Dan komt in regel 31 de formulation van de beller. Hij herhaalt niet woord voor woord hetzelfde wat de telefonist heeft gezegd, wat in het vorige voorbeeld wel zo was, maar verwoord het naar zijn/haar eigen situatie. Hij zegt dus dan: “ik heb dan een jaar lang geen pensioenopbouw”. Dat is een soort van conclusie die hij/zij trekt uit hetgene wat de telefonist heeft gezegd in regel 29. De telefonist reageert hier dan op met “ja klopt”.
29 “er wordt niks meer betaald dan” en de beller zet dit om naar zijn eigen situatie, namelijk “ik heb een jaar lang dan geen pensioenopbouw”. De telefonist reageert dan met “ja klopt”.
In dit fragment zien we dat de handeling niet afgerond wordt met “oke”. De beller gaat door met de volgende vraag en de telefonist geeft hier een antwoord op. De handeling wordt dus niet expliciet afgehandeld door “oke” te zeggen zoals we in de voorbeelden zagen waarbij de telefonist reageerde met “ja precies”.
4.2.2 Dagelijkse telefoon-/face-to-face-gesprekken
In het volgende fragment hebben Karel en Loes een gesprek over de verjaardag van Loes haar moeder. Karel heeft niet door dat ze vrijdag echt jarig is (regel 1) en dat ze die dag dus bij haar moeder langs moeten. Er is dan echter een probleem, aangezien hij vrijdag graag met de jongens wou voetballen (regel 6). Even later in het gesprek komt Loes terug op het onderwerp in de vorm van een formulation. Karel reageert hier dan op met “ja klopt”. In de vier regels die weggelaten zijn praten Karel en Loes over hoe ze het probleem kunnen oplossen. Deze formulation is een gist
formulation, aangezien Loes een formulation geeft van wat Karel al expliciet heeft gezegd in het
voorgaande.
Fragment 7 (9)
1 Karel [O want ze is echt JARIG vrijdag? 2 Loes Ze is vrijdag echt jarig, ja:::a
3 (0.6)
4 Karel O:ke ja,
5 E::h weet je wat t wel is k wil eh- ik -k zou vrijdag 6 voetballen met de jongens.
(4 regels weggelaten)
10 Loes Want eh::h dan kom je dus ↑nadat je met de jongens hebt gevoetbald,
11 (0.6)
12 Karel Ja klopt.
13 Loes Oké.
De formulation van Loes reageert op het feit dat Karel vrijdag met de jongens wou gaan voetballen en daardoor niet naar de verjaardag van haar moeder kan komen (regel 5, 6). De intonatie van de formulation stijgt op het einde, waardoor er wordt gevraagd om een bevestiging van Karel. De handeling die Loes dus met de formulation doet is om een bevestiging vragen dat dit inderdaad het plan is wat ze hebben afgesproken, namelijk dat Karel na het voetballen met de jongens naar haar moeder toekomt (regel 10). Karel reageert hierop met “ja klopt”. Met het “ja klopt” bevestigt hij dat hij na het voetballen naar haar moeder gaat.
In tegenstelling tot het vorige fragment bij de pensioengesprekken reageert Loes hier nu wel met “Oke”, nadat Karel heeft gereageerd met “ja klopt”. In het vorige fragment wordt de handeling niet afgesloten met een “oke” of “ja”, maar gaat de beller verder met het stellen van vragen. Dit kan komen doordat de situatie misschien nog niet helemaal duidelijk is voor de beller en daarom verder gaat met het stellen van vragen. In dit geval wordt de formulation die Loes stelt in regel 10 met een geprefereerd antwoord bevestigd en rond Loes de handeling af met “Oke”.
Het volgende fragment gaat over een gesprek tussen LE en MA. Ze praten over een
wanneer het was en wat er toen gebeurd was. Deze formulation is een gist formulation. MA herhaalt wat LE al aan de orde heeft laten komen in het gesprek.
Fragment 8
83 LE en aangezien die zo moeilijk te bereiken is door [dat al dat 84 via.
85 LE daar ben jij ook een keer met mij geweest.
86 MA daar zijn we 'n een keer langs geweest of zo,
87 LE ja klopt.
88 MA dat wist ik niet meer.
In dit fragment vertelt LE dat het moeilijk te bereiken is en dat ze daar met MA al eens eerder is geweest. MA geeft dan een formulation in regel 86. De formulation stijgt aan het einde (regel 86) en de formulation vraagt dus ook hier weer om een bevestiging van de andere gespreksdeelnemer. Het valt op dat de formulation zelf niet in de vorm van een vraag wordt gesteld (zijn we daar 'n een keer langs geweest?), maar gewoon als een bewering. De intonatie van de formulation gaat echter wel omhoog op het laatst en daardoor wordt er om een bevestiging gevraagd. Ook zien we aan het “of zo” dat het niet helemaal als een stellige bewering wordt gesteld. LE reageert hierop met “ja klopt” en bevestigt daarmee de formulation.
Ook hier zien we dat de handeling niet afgerond wordt met “oke” of “ja”, maar MA gaat er verderop in, namelijk door te zeggen “dat wist ik niet meer”. Het gesprek gaat dan verder met LE die dingen gaat beschrijven, waardoor ze probeert dat MA het wel weer herinnert. Dit fragment kan vergeleken worden met het fragment uit de pensioengesprek, aangezien het onderwerp nog niet voorbij het. Bij het vorige fragment was dit wel het geval.
Het is opvallend dat er een verschil te vinden is tussen de “ja klopt” die gebruikt wordt bij de formulations in het pensioengesprek en tussen de “ja klopt” die gebruikt wordt bij de dagelijkse (telefoon)gesprekken. Bij het pensioengesprek zagen we namelijk dat de telefonist een algemeen feit gaf (er wordt niks betaald dan) en de beller dit op zichzelf betrok door middel van de
formulation. De telefonist gaf daarna antwoord met “ja klopt”.
4.2.3 Lage epistemische waarde
Wanneer we kijken naar de fragmenten waarbij gereageerd wordt met “ja klopt”, zien we dat deze formulations vaker minder stellig worden geformuleerd dan bij de formulations waarbij gereageerd wordt met “ja precies”. Dit zien we bijvoorbeeld door naar de intonatie te kijken. Wanneer we naar de intonatie kijken bij de fragmenten waar gereageerd wordt met “ja klopt”, zien we dat de
intonatie hier wel stijgt aan het einde van de formulation. Deze stijging laat zien dat het gesteld wordt als een vraag, hoewel de formulation zelf niet als een interrogatief gesteld hoeft te worden (zie fragment 6, 7, 8, en 9).
Naast de intonatie zien we ook nog andere kenmerken die wel voorkomen bij de fragmenten waar gereageerd wordt met “ja klopt”, maar niet bij de fragmenten met “ja precies”. Een voorbeeld hiervan is het gebruik van “eh”. In de fragmenten bij “ja precies” komt dit maar één keer voor, namelijk in het eerste fragment. Bij de fragmenten waarbij gereageerd wordt met “ja klopt”, komt dit in elk fragment voor. Wanneer er gebruik gemaakt wordt van “eh” maakt dit de uiting al minder zeker dan wanneer deze uiting vloeiend loopt.
wordt. In beide soorten fragmenten komen vaak woorden zoals “dan” en “dus” voor, maar bij de fragmenten waarbij gereageerd wordt met “ja klopt” komen ook andere markeerders in voor, bijvoorbeeld in fragment 8:
86 MA daar zijn we 'n een keer langs geweest of zo,
En in fragment 6:
31 B Dus eh ik heb een jaar lang dan geen pensioenopbouw zeg
maar,
In deze twee voorbeelden zien we dat er markeerders gebruikt worden, zoals “of zo” of “zeg maar”. We zien dat in beide fragmenten de uitingen geformuleerd worden in een bewering, maar dat ze afgezwakt worden als het ware door deze markeerders. Ook hierdoor wordt de formulering minder zeker. Deze markeerders komen bijna niet voor in de fragmenten waarbij gereageerd wordt met “ja precies”.
In de tabel hieronder laten we zien hoevaak het gebruik van “eh” voorkomt en welke markeerders er gebruikt wordt in deze fragmenten.
Tabel 3: Het gebruik van “eh” en woorden met een epistemische waarde en hoevaak ze voorkomen Aantal (van 7 fragmenten)
Het gebruik van “eh” 5 Het gebruik van “zeg maar” 1 Het gebruik van “toch” 1 Het gebruik van “of zo” 1 Het gebruik van “dacht ik” 1 Het gebruik van “of niet” 1
5. Conclusie
In dit onderzoek hebben we gekeken naar formulations. De onderzoeksvraag die in dit onderzoek centraal stond, was:
Wat voor formulations worden er gedaan door de beller wanneer er gereageerd wordt met “ja precies” en “ja klopt” door de telefonist in pensioengesprekken? Doen deze formulations hoge of lage epistemische claims?
In eerdere literatuur hebben we gezien dat in pensioengesprekken de beller zijn eigen begrip checkt. Dit doet hij door behulp van formulations. In de analyse hebben we gezien dat de telefonist hierbij vaak op twee verschillende manieren reageert, namelijk door “ja precies” of “ja klopt” te zeggen. De beller reageert hier dan vaak weer op door “oke” of “ja” te zeggen om de handeling af te ronden en af te sluiten.
Bij de fragmenten in de pensioengesprekken waar geantwoord wordt met “ja precies”, hebben we gezien dat sommige formulations tot stand komen in verschillende gedeeltes. De telefonist
reageert dan op elk van deze gedeeltes en op het einde van de formulation zegt de telefonist “ja precies”. Dat de telefonist op alle gedeeltes van de formulation reageert kan komen door de intonatie aan het einde van de uiting. Ook heeft het waarschijnlijk te maken met de informatie die in de formulation wordt gegeven. We hebben ook gezien dat de formulations waarbij gereageerd wordt met “ja precies” gist formulations zijn.
In de dagelijkse telefoon-/face-to-face-gesprekken hebben we gezien dat de formulations waarbij gereageerd wordt met “ja precies” ook een herhaling vormen van de andere gespreksdeelnemer, maar soms ook wat extra's eraan toevoegen. Doordat de andere gespreksdeelnemer reageert met “ja precies” laat dat zien dat dit inderdaad hetgene was wat de gespreksdeelnemer bedoelde. Doordat de gespreksdeelnemer wat extra's toevoegt aan de formulation, zijn dit vaak up-shot
formulations. De gespreksdeelnemer herhaalt of vat iets samen wat nog niet expliciet aan de orde
is geweest in het gesprek, maar wat wel door de andere gespreksdeelnemer wordt geïmpliceerd. We zien hier dus een verschil tussen de pensioengesprekken en de dagelijkse telefoon-/face-to-face-gesprekken.
De formulations waarbij gereageerd wordt met “ja klopt” zien we bij de pensioengesprekken dat de informatie van de telefonist eerst heel algemeen was. Met behulp van een formulation heeft de beller de informatie op zichzelf betrokken. Hierna reageert de telefonist met “ja klopt”. In
tegenstelling tot de andere formulations, sluit de beller de formulation niet af met “oke”, maar gaat hij verder met de volgende vraag. Bij de dagelijkse telefoon-/face-to-face-gesprekken zien we dat de spreker ook de ander herhaalt, maar niet iets extra's toevoegt, zoals in het geval bij de fragmenten met “ja precies”.
5.1 Discussie
Dit onderzoek draagt bij aan de scriptie van Wegbrans (2013). In dit onderzoek wordt laten zien dat formulations inderdaad een epistemische claim kunnen doen. Een discussiepunt van het
onderzoek kan zijn dat er een derde factor is waarom er op formulations met een hoge epistemische claim gereageerd wordt met “ja precies” en op formulations met een lage epistemische claim met “ja klopt”.
Voor dit onderzoek zijn verschillende soorten gesprekken gebruikt, waaronder de
pensioengesprekken. Er zou voor vervolgonderzoek gekeken kunnen worden of de formulations bij de andere institutionele settings ook een epistemische claim kunnen doen. Zo kunnen deze
formulations met elkaar vergeleken worden en kijken of dezelfde of andere kenmerken
6. Bibliografie
Antaki, C., Barnes, R. and Leudar, I. (2005). Diagnostic formulations in psychotherapy. Discourse
Studies, 7 (5), 627-647
Antaki C. , Barnes, R. and Leudar I. (2005). Self-disclosure as a situated interactional practice.
British Journal of Social Psychology, 44, 1-20.
Barnes, R. (2007). Formulations and the facilitation of common agreement in meetings talk. Text &
Talk, Vol 27, Issue 3, pp. 273-296
Baxter, L. & Babbie, E. (2003). The basics of Communication Research. Wadsworth: Cengage Learning
Drew, P. (2002). Comparative analysis of talk-in-interaction in different institutional settings: a sketch. In Excavating The Taken-For-Granted. (pp. 293-308). Lawrence, Erlbaum
Englert, C. (2010). Questions and responses in Dutch conversations. Journal of Pragmatics, 1-19 Heritage, J. (2012). Epistemics in action: Action formation and territories of knowledge. Research
on Language and Social Interaction, 45(1), pp. 1-29
Heritage, J. (2012). The Epistemic Engine: Sequence Organization and Territories of Knowledge.
Research on Language and Social Interaction, 45:30-52
Heritage, J. & Watson, R. (1979). Formulations as Conversational Objects. In G. Psathas (ed),
Everyday Language (123-162). New York, Irvington Press
Heritage, J. (1984). A Change of State Token and Aspects of Its Sequential Placement. In J. Maxwell Atkinson & J. Heritage (eds), Structures of Social Action (299-345). Cambridge, Cambridge
University Press
Komter, M.L. (2001b) Dilemma's in de verhoorkamer. Het Tijdschrift voor de Politie, 63/3, 25-31 Labov, W. & Fanshel, D. (1977). Therapeutic discourse: Psychotherapy as conversation. New York: Academic Press.
Mazeland, H. (2003). Inleiding in de conversatie-analyse. Bussum: Uitgeverij Coutinho.
Sacks, H. & Garfinkel, H. (1970). On formal structures of practical action. In J.C. McKinney & E.A. Tiryakian (eds.), Theoretical Sociology (338-366). New York, Appleton-Century-Crofts
Sliedrecht, K.Y. (2013). Formulations in institutionele interactie: de praktijk van 'samenvatten' in het
politieverhoor, sollicitatiegesprek en journalistiek interview. Utrecht: LOT.
7. Bijlage
Ja precies
Hieronder staan alle fragmenten waarbij gereageerd is met “ja precies”. Eerst de fragmenten van de pensioengesprekken en daarna die van de telefoon-/face-to-face-gesprekken.
Pensioengesprekken Fragment 1 (34)
124 T Precies dus dat maakt ons wij wij maken sowieso het pensioen naar
125 hem
126 over en eh ja hij moet dat verder verdelen dus daar hebben we verder 127 geen informatie van nodig.
128 B Nee oké dus jullie maken nu een berekening van waar zij recht op 129 heeft.
130 T Ja.
131 B Dat krijgt zij eh met de post thuis gestuurd.
132 T Ja.
133 B En daarmee kan zij dus zeg maar haar deel opeisen.
134 T Precies ja. 135 B Oké super Fragment 2 (18)
68 T Ja kunt u het beste met het uitruilen van het eh het partnerpensioen
69 B Ik zie af van partnerpensioen 70 T Ja ja
71 B En ontvang een hoger ouderdomspensioen
72 T Ja precies.
73 B Oké
74 Nou dan doe ik dat in ieder geval bedankt 75 T Oké goedzo graag gedaan
76 B Daag
77 T Daag mevrouw Fragment 3 (18)
58 B En dan staat hier een bedrag op maar wat hou je daar netto aan over, 59 T Ja daar gaat zo’n twintig procent ongeveer vanaf mevrouw.
60 B Oh ik meende vijftig.
61 Of eh vijfentwintig dertig.
62 T Nou het is minder he als u vijfenzestig bent.
63 B Oké dus het is ongeveer twintig procent dat er af gaat.
64 T Ja precies.
65 (0.02)
66 B Oké. Fragment 9 (19)
26 T Dan krijgt u van ons een formulier 27 Dat krijgt u eh vult u in
28 Stuurt u terug naar ons en dan gaan wij contact opnemen met het eh 29 oude pensioenuitvoerder
20 En zodra wij de gegevens dan hebben ontvangen krijgt u van ons een 21 offerte. (0.02)
22 B Oké
23 T En pas als u die tekent zal ik maar zeggen dan gaan we de waarde 24 echt overdragen
25 B Ja ja dus dan wordt het pensioen van de BPL 26 Want ik heb vroeger in de landbouw gewerkt
27 T Hmhm
28 B Dat wordt dat gaat dan naar jullie toe zeg maar.
Fragment 10 (20)
48 T Want u kom u komt niet meer aan dat te bereiken pensioen
49 (0.2)
50 B Ja maar wat houdt dat dan in?
51 (0.1)
52 Wat houdt het eh
53 T Nou dat u dus minder pensioen gaat opbouwen 54 B Ja dat snap ik
55 En eh maar goed je krijgt dan eh ik ik bouw niks meer op 56 T Hm-hm
67 B Dus dan wordt mijn pensioen berekend naar hetgeen ik opgebouwd heb.
68 T Ja precies. 69 B Oké.
Fragment 11 (29)
72 B Oké want er ik denk oh daar word ik zo zenuwachtig van allemaal 73 Dus ik denk van toch maar even bellen
74 T Nee u heeft het helemaal goed ingevuld
75 B Oké dus mijn man is in negentien negentig overleden. 76 Ik heb geen partner gehad meer.
77 Dus ik krijg dit is gewoon goed.
78 T Ja precies.
79 B Oké.
Dagelijkse telefoon-/face-to-face-gesprekken Fragment 4
1 Laura ja, dankjewel.
2 ik weet nog niet zo goed of ik er heen ga, 3 ik denk het wel maar moet effe kijken 4 Sara effe kijken of je niet te druk bent. (h)
5 (1.0)
6 Laura ja. Precies. (.) 7 Sara ja. (.) ja.
8 Laura ja. Nou hee veel plezier, Fragment 5
277 Laura [Ik kan ze makkelijker in Spanje uitnodigen dan in 278 [Amerika dat is iets iets beter te doen
279 Lisanne [ja Amerika is sowieso niet te doen] maar Spanje is wel 280 Dat is wel leuk dan hebben wij alvast een vakantieadresje.
281 Laura Ja precies. 282 Lisanne Oke. leuk. Fragment 12
112 Sanne ja:
113 ja en >als je maar< een leuk e:h leuk plekje hebt toch? (.) 114 Bibi ja vind ik ook=
115 =als je in ieder geval maar e:h naja 't naar je zin hebt
116 zegmaar.
117 (0.4)
118 Sanne ja precies.
119 Bibi dat is het belangrijkste. Fragment 13
270 Martijn Ja ik moet dan ook zelf eve:n kijken
271 (0.4)
272 Want >ik moet dan< die opdracht moet ik inlever↑en
273 (0.6)
274 Maar ik denk als ik u:h ja
276 (0.9)
290 Johan Rond een uurtje of zes dan u:h ben je hier u::h (.) 291 Dan haal ik je op >op het station<.
292 (0.5)
293 Martijn Ja precies. 294 Johan Oké.
Fragment 14
153 Sophie dus ik denk ook niet meer dat dat komt,
154 maar ikke:::h ga maar vandaag even bellen over hoe en wat,= 155 =>want ik weet nog helemaal niks.<
156 Noor Ja want je weet ook niet waar je naar toe moet.= 157 Sophie =Ik heb geen flauw idee waar ik hee::n↑ moet, 158 hoe laat ik daar moet zijn e::::hh,
159 (0.4)
160 Sophie tot hoe lang het duurt wat de bedoeling is, 161 >ben strontje zenuwachtig<.
162 (0.9)
163 Noor Oke↑ (.) naja (.) dan=
164 =ja het beste wat je kan doen is gewoon even bellen inderdaad en e:::hh
165 (0.8)
166 Noor even vragen voh hoe en wat want anders weet je natuurlijk ook van niets.
167 (0.5)
168 Sophie Ja precies.
169 Noor dat is wel handig ja. Fragment 15
224 Sarah Dus ja
245 (2.6)
246 Het klinkt heel makkelijk,
247 Take home tentamen, maar dat is het niet.
248 (1.1)
249 Stefan Nee, andersuh zou het niet bestaan, 250 Als het makkelijk was.
251 Sarah ((lacht)) ja precies. 252 Stefan Oké. Veel succes. Fragment 16
89 Bibi maa:r aan de andere kant we wilden eerst ook nog
90 zegmaar aan m'n broertje vragen >of die< ↓ook nog wilde helpen=
91 =maar <dat had echt niet gekund>
92 want zegmaar toen we eenmaal m'n kast en m'n bed stonden 93 ja: je had gewoon niet echt de ruimte=
94 =om met zhovheel mhensen >ook nog< dingen in elkaar te zetten zegmaar=
95 Sanne =ja: (0.1) 't is natuurlijk niet heel ruim ↓hè.
96 Bibi ja precies. 97 Sanne ((lacht)) oké. Fragment 17
113 Car meer dat je de ze dingen naloopt
dat-114 en of er geen rare dingen zijn en of alles het nog doet 115 =wat het moet doen.
116 (0.6)
117 Bert ja dat alles het nog wel doet zoals het hoort.
Ja klopt
Hieronder staan alle fragmenten waarbij gereageerd wordt met “ja klopt”. Eerst zullen de pensioengesprekken aan bod komen en daarna de fragmenten van de alledaagse telefoon-/face-to-face-gesprekken.
Pensioengesprekken Fragment 6 (20)
21 B Omdat voorheen werd dat geloof ik eh eh het is me een keer eerder overkomen.
22 dat toen ben ik maar tien maanden werkeloos geweest. 23 T Hm-hm.
24 B Maar toen werd die eh afdracht die werd eh doorbetaald.
25 T Ja maa- maar dat kan eh kan kloppen hoor maar die stichting 26 is daarmee gestopt meneer.
(0.2)
27 B En eh hoe gaat dat dan nu in z’n werk? Of eh wordt er helemaal niks meer
28 betaald dan?
29 T Er wordt niks meer betaald dan.
30 (0.3)
31 B Dus eh ik heb een jaar lang dan geen pensioenopbouw zeg maar,
32 T Ja klopt.
33 (0.2)
34 B En eh dat is ook niet op een andere manier eh te regelen dat- het houdt gewoon op,
35 T Nee het stopt echt gewoon dan. Fragment 18
44 T Dat is hetzelfde
45 Relan is een oude benaming van de pensioenuitvoerder zeg maar het 46 bedrijf dat de administratie doet voor het fonds
47 B Oké dus dat eh Relan dat is eh gewoon pensioenfonds Wonen geworden,
48 T Ja klopt. 49 B Oké oké Fragment 19 (44)
82 T Nee wat dat betreft als u als u eh van werk verandert en u blijft 83 bij hetzelfde pensioenfonds eh ja dat dat komt op hetzelfde potje 84 terecht zal ik maar zeggen
85 B Oh oké oké
86 Dat worden dan niet twee verschillende potjes nog weer van de 87 periode van eh
88 Het telt gewoon door toch,
89 T Ja klopt.
90 B Oké. (0.2) dan begrijp ik het. Dagelijkse telefoon-/face-to-face-gesprekken Fragment 7 (9)
1 Karel [O want ze is echt JARIG vrijdag? 2 Loes Ze is vrijdag echt jarig, ja:::a
3 (0.6)
4 Karel O:ke ja,
5 E::h weet je wat t wel is k wil eh- ik -k zou vrijdag 6 voetballen met de jongens.
(4 regels weggelaten)
10 Loes Want eh::h dan kom je dus ↑nadat je met de jongens hebt gevoetbald,
12 Karel Ja klopt.
13 Loes Oké.
Fragment 8
83 LE en aangezien die zo moeilijk te bereiken is door [dat al dat 84 via.
85 LE daar ben jij ook een keer met mij geweest.
86 MA daar zijn we 'n een keer langs geweest of zo,
87 LE ja klopt.
88 MA dat wist ik niet meer. Fragment 20
79 Bob jullie hebben op-getreden in cultureel centrum.
80 (0.2)
81 Bob voor de derde keer.=
82 Jan =cultureel centrum 't getouw dacht ik, 83 Bob ja klopt.
Fragment 21
1 Karel Ee:::h <nou ja echt niet>
2 wel eh:h,
3 K ben nu steeds meer zelfstandig bezig=
4 =dus ik u:h n- neem nu ook zelf telefoontjes aan en e:h, (0.6)
5 Loes O da's wel [leuk
6 Karel [vr- vragen aan de balie
7 (0.6)
8 Loes Dus steeds meer eh verantwoordelijkheden of niet,
9 (0.8)
