Opdrachten Klantgerichtheid
Opdracht 1
Voer een gesprek met een klant (medeleerling of docent) die zijn huisdier komt brengen en probeer alle bovenstaande punten (klantenbinding-klantenbenadering-service-beleefdheid-vriendelijkheid) hierin te verwerken.
Opdracht 2
Voer een gesprek met een klant (medeleerling of docent) die zijn huisdier komt brengen en probeer alle bovenstaande punten (klantenbinding-klantenbenadering-service-beleefdheid-vriendelijkheid- vervolgafspraak) hierin te verwerken.
Opdracht 3
Zet twee stoelen met de rug tegen elkaar en speel een telefoongesprek met een klant (medeleerling of docent) na die voor het eerst een afspraak voor zijn huisdier wil maken. Uiteraard heeft deze klant ook enkele vragen met betrekking tot de behandeling en dergelijke.
Effectieve klachtenbehandeling Oefening 1
Onderstaand vind je een lijst met stellingen die betrekking hebben op klachten. Geef met een kruisje aan of jij denkt dat de stelling waar is of niet waar.
Stelling Waar Niet waar
Als klanten niet klagen, doen we het goed.
Eén klant meer of minder maakt toch niet uit.
Ook al los ik een klacht op, die klant ben ik toch wel kwijt.
Klanten klagen nu eenmaal graag.
Door klanten het zo moeilijk mogelijk te maken als ze klagen, blijven alleen de echte klachten over.
Opdracht 2
Onderstaand zie je vier voorbeelden van hoe een klacht wordt afgehandeld. Lees de voorbeelden door en stel naar aanleiding hiervan een aantal regels (‘Doen’ en ‘Niet doen’) op voor effectieve klachtenbehandeling.
Voorbeeld 1
Een klant benadert een verkoper in een kledingwinkel.
“Mag ik iets vragen?”
“Zeker”
“Ik heb hier vorige week een broek gekocht. Ik heb het één keer gewassen, volgens het was etiket, maar het is enorm gekrompen. Kunt u me helpen?”
“Niemand heeft daar nog over geklaagd, heeft u het echt niet te heet gewassen?”
“Nee, echt niet.”
“En heeft u het nat uitgerekt en uitgelegd?”
“Nee, waarom?”
“Dat moet met dit materiaal. Hebben ze u dat niet verteld toen u het heeft gekocht?”
“Nee! Dan zou ik het namelijk niet gekocht hebben. Veel te veel gedoe.”
“Ik roep al tijden dat ze een briefje op moeten ophangen voor de klanten. Maar goed, ik zal u een andere geven.”
“Ik wil helemaal geen nieuwe! Ik heb geen zin om dat ding elke keer op te rekken en zo. Ik wil mijn geld terug.”
“Dat kan ik u helaas niet geven. Daar moet u mijn baas voor hebben. Die zit alleen nu in een vergadering. Over een uurtje is ze er weer, zou u dan terug willen komen?”
Doen Niet doen
Meneer Van Diepen heeft zijn auto naar de garage gebracht voor een onderhoudsbeurt. Hij is op kantoor om wat dingen te regelen, als de telefoon gaat.
“Met Eduard van Diepen.”
“Dag meneer Van Diepen, u spreekt met Jaap van Garage de Jong. Er is helaas een probleempje met uw auto.”
“O, ja?”
“Ja, we hebben een onderdeel voor uw auto besteld en dat is ook binnen gekomen, maar door een misverstand is dit voor een andere auto gebruikt. Ze sturen nu een nieuwe van een andere garage, maar dit betekent dus wel dat uw auto vanavond pas klaar is en niet tegen de middag, zoals we hadden afgesproken.”
“Ja, ja.”
“Ik kan een leenauto laten langsbrengen, als u een auto nodig heeft.”
“Nee, dat hoeft niet hoor. Ik ben toch de hele dag op kantoor. Als hij vanavond dan maar klaar is. “
“Vanavond is hij klaar, meneer Van Diepen. De bezorger kan elk moment arriveren met het onderdeel en de monteur staat klaar om het er in te zetten. Dus uw auto is vanavond absoluut klaar.”
“Goed, dan kom ik op weg naar huis halen. Bedankt voor het telefoontje!”
Doen Niet doen
Voorbeeld 3
Mevrouw Bos kijkt op haar bankrekening en ziet dat de bank de stortingskosten die per ongeluk in rekening waren gebracht, nog niet heeft teruggestort. Sterker nog, ze zijn nog een keer
afgeschreven. Ze is erg boos en belt de bank.
“Goedenmiddag, met de Friese Bank” zegt de telefoniste.
“De afdeling privé-rekeningen!” snauwt mevrouw Bos. Na achttien keer overgaan, wordt het toestel eindelijk opgenomen.
“Privé-rekeningen, wat kan ik voor u doen?”
“U spreekt met mevrouw Bos. Vorige maand heb ik geld gestort op mijn eigen rekening en jullie hebben daarvoor stortingskosten in rekening gebracht. De manager had beloofd dat deze
teruggestort zouden worden, maar nu zie ik dat ze nog een keer in rekening zijn gebracht. Wat zijn jullie van plan om hier aan te gaan doen?”
“Voor klachten verbind ik door met de Klantenservice” zegt de medewerker en voor mevrouw Bos nog iets kan zeggen, wordt ze weer in de wacht gezet.
Na minstens een minuut gewacht te hebben, krijgt mevrouw Bos de Klantenservice aan de lijn.
Mevrouw Bos legt het probleem nogmaals uit.
“Mag ik uw voorletters, mevrouw Bos?”
“T.J.”
“En uw rekeningnummer?”
“1234567”
“Ogenblikje graag”
De medewerker van de Klantenservice vraagt de gegevens van mevrouw Bos op en kijkt ze door.
Drie minuten later neemt de medewerker de telefoon weer op en zegt: ”Nou, u heeft gelijk, mevrouw Bos. Die kosten werden onterecht in rekening gebracht en nog wel twee keer. Bent u daar nog? Mevrouw Bos?”
Voorbeeld 4
Meneer Kremer staat te wachten bij in een druk reisbureau. Als hij eindelijk aan de beurt is, blijkt hij uitzonderlijk slecht gehumeurd. Hij schreeuwt en stelt zich agressief op. “Ik heb een klacht” blaft hij tegen de medewerker. “Jullie hebben mij in een ander hotel gezet, zonder mij daarvan op de hoogte te stellen. Ik eis schadeloosstelling!”
Alle klanten staren hem aan. De medewerker vraagt meneer Kremer om even mee te lopen naar haar manager, zodat ze het probleem kunnen bespreken en oplossen. “Richard, dit is meneer Kremer. Meneer Kremer heeft een probleem dat wij voor hem moeten oplossen. Meneer Kremer, dit is Richard Lensen, onze manager. Hij helpt u verder.” Ze toont meneer Kremer waar hij plaats kan nemen en verlaat het kantoor.
Richard schudt meneer Kremer de hand en vraagt wat hij voor hem kan doen. Meneer Kremer is nog steeds boos, maar spreekt nu al minder luid nu hij zijn geïnteresseerde toehoorders is kwijtgeraakt.
Hij herhaalt zijn klacht en vraagt opnieuw om schadeloosstelling, waarbij hij nog eens met zijn vuist op het bureau slaat om zijn woorden kracht bij te zetten. Richard luistert aandachtig en neemt zijn notitieblok bij zich.
“Goed, meneer Kremer” begint Richard “Het komt mij voor dat er ergens een fout is gemaakt. Ik ga navraag doen om te achterhalen wat er is gebeurd. Ik zorg ervoor dat het niet weer gebeurt. Ik zal u schrijven wat er uit is gekomen. Wat betreft de schadeloosstelling: ik ben het met u eens dat we bij u in het krijt staan, daarom wil u het volgende voorstellen; wij kunnen u een vergoeding
aanbieden als verontschuldiging, maar..” Richard haalt een reisbrochure tevoorschijn “als u daar de voorkeur aan geeft, kunt u uit deze brochure een midweek voor twee personen naar een
bestemming naar keuze kiezen op onze kosten. Op voorwaarde dat er plaats is uiteraard. “
Meneer Kremer reageert verbaasd. “Moest ik nu iets uitkiezen?” “Nee hoor, denkt u er maar rustig over na en belt u maar als u uw keus heeft gemaakt. Ik zal dan persoonlijk zorgen dat het wordt geregeld.”
Meneer Kremer glimlacht. “U weet wel hoe u ontevreden klanten tevreden moet stellen! Nu ik hier toch ben; misschien kunt u mij helpen. Ik ben voorzitter van de evenementencommissie en ik ben op zoek naar een leuke locatie voor ons jaarlijkse personeelsuitje. Heeft u suggesties?”
Doen Niet doen
Opdracht 3
1. Beschrijf onderstaand drie voorbeelden van situaties waarin je met een klacht werd geconfronteerd, hoe je daarmee omging en hoe je dat na deze les gaat doen.
Situatie Klachtenbehandeling Je toekomstige
klachtenbehandeling
2. Bespreek deze drie voorbeelden en eventuele suggesties voor betere klachtenbehandeling met je groepje. Daarna klassikaal.
3. Kies één van deze drie voorbeelden en speel deze na in een rollenspel met een ander groepslid, waarbij een derde groepslid of docent als waarnemer fungeert. De waarnemer relateert zijn bevindingen aan de opstelde ‘regels’.
4. Noteer suggesties voor een betere klachtenbehandeling hieronder.
5. Evalueer tenslotte wat je hebt geleerd van deze les en noteer onderstaande actiepunten die jou en je toekomstige trimsalon in staat stellen klachten effectiever en positiever af te handelen.
Actiepunten die ik zelf in praktijk kan brengen Datum evaluatie
