Klanttevredenheidsonderzoek

(1)

Klanttevredenheidsonderzoek

B&T interim-management bv

21-10-2020

(2)

Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van B&T interim-management bv vanuit verschillende invalshoeken:

vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)

vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE

CEDEO-ERKENNING ... 1

1. ACHTERGROND ... 1

2. CRITERIA ... 1

3. METHODE ... 1

4. PROCEDURE ... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ... 3

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO INTERIM MANAGEMENT ... 3

BEZOEKVERSLAG ... 6

CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN ... 7

(3)

Klanttevredenheidsonderzoek

1

Cedeo-erkenning

1. Achtergrond

Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching.

Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten.

Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria

Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria.

Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit:

• De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers.

• De organisatie is minimaal drie jaar actief.

• De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-.

Kwalitatieve criteria:

• De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt.

• De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek.

• De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode

Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies.

Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen.

Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en

opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie.

Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie?

Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning.

Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

(4)

• Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen

• Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen

• Cedeo-erkend Coaching

• Cedeo-erkend Coach

• Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen

• Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen

• Cedeo-erkend Assessment

• Cedeo-erkend Juridisch Advies

• Cedeo-erkend Organisatieadvies

• Cedeo-erkend Bedrijfsadvies

• Cedeo-erkend Interim management

• Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding

• Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching

• Cedeo-erkend Werving & Selectie

• Cliëntenaudit Blik op Werk

Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure

Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd:

• Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria.

• Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit.

• Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid.

• Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies.

• Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn:

• toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee:

(continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank;

(continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk;

• geen toekenning of continuering van de erkenning.

• Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen.

• Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

(5)

3

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Interim Management

Aantal referenten geïnterviewd: 4

Score tevredenheid  1 2 3 4 5

Voortraject 50% 50%

Plan van aanpak / offerte 75% 25%

Uitvoering 100%

Interim managers 100%

Afronding 50% 50%

Organisatie en Administratie 75% 25%

Relatiebeheer 25% 50% 25%

Prijs-kwaliteitverhouding 25% 50% 25%

Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking

totaal 75% 25%

 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden

3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden

5 = zeer tevreden

Toelichting op de gegeven antwoorden:

Voortraject

De meeste geïnterviewden in dit onderzoek naar de B&T Interimmanagement trajecten (hierna B&T te noemen), geven desgevraagd aan al langere tijd bekend te zijn met het bureau. In een paar gevallen kwam B&T bij een aanbesteding als beste naar voren. Men vertelt: “Ik had in vorige banen positieve ervaringen met B&T opgedaan en kreeg dito feedback van derden. De keuze voor B&T lag redelijk voor de hand”, “Ze maakten bij de pitch een professionele indruk” en “We zijn in gesprek gegaan met drie kandidaten van verschillende bureaus. B&T kwam inhoudelijk het sterkst naar voren. Er was meteen een goede klik.” Over het voortraject zijn alle referenten goed te spreken. Bij de intake zijn zowel een of meerdere contactpersonen als de voorgestelde interimmanager zelf betrokken. Een referent: “Ik heb eerst gesproken met een van de leidinggevenden en vervolgens met de adviseur zelf die interimmanager zou worden. Daarna is er nog een accountmanager langs geweest.” Er wordt zorgvuldig doorgevraagd naar de behoeften van de opdrachtgever. B&T is naar de mening van de referenten snel van handelen. Enkele reacties: “Ze hebben zich goed verdiept in onze wensen en zorgvuldig in kaart gebracht welk soort interimmanager ik zocht. Ze hadden het snel voor elkaar” en

“Ze letten op wat nodig is voor de organisatie en pakken het specialisme wat daarbij past. Ze kijken heel goed naar de persoon.”

(6)

Het plan van aanpak roept bij alle referenten tevreden tot zeer tevreden reacties op. Het is goed afgestemd op de vraag vanuit de organisatie. Het geeft voldoende duidelijkheid over de doelstellingen en over wat de opdrachtgever mag verwachten. Enkele reacties: “Er werd goed aangegeven welke stappen er genomen moesten worden en waartoe het moest leiden” en “Het plan van aanpak maakte een concrete en professionele indruk.” Eén referent zet nog wel een kritische noot: “De offertetekst was wat formalistisch. Het kwam wat afstandelijk over, wat niet helemaal strookte met de informele aanpak die ze er in de praktijk op nahouden.” De presentatie van de financiële kant van de zaak is naar wens.

Uitvoering

Alle referenten zijn zeer tevreden over de uitvoering. De werkzaamheden van de interimmanager zijn, afhankelijk van de behoeften van de opdrachtgever, uiteenlopend van aard. De uitvoering is naar wens. Enkelen vertellen: “Er wordt goed nagedacht. De interimmanager heeft blijk gegeven van veel inzicht in onze organisatie en heeft kwaliteit geleverd”, “Wij hadden al een verbeterplan geschreven voor de inspectie. De interim heeft het VWO onder zijn hoede gekregen en de stappen uitgevoerd die nodig waren om het verbetertraject in gang te zetten. Dat heeft hij goed gedaan” en “Ik was leerkracht op een grote school met moeilijke kinderen. Ik moest de schoolleidersopleiding doen en had een ervaren schoolleider naast me nodig. Ik kreeg veel praktische begeleiding op allerlei gebied. Hij gaf mij advies en hielp mij met mijn positionering, terwijl ik zelf de besluiten nam. Ik heb het als zeer prettig en helpend ervaren.” Allen bevestigen desgevraagd dat er voldoende gelegenheid is voor tussentijdse evaluatie en bijstelling. Enkele opmerkingen in dit verband: “Er was continu overleg over de samenwerking” en “De accountmanager is tussentijds langs geweest om dingen te bespreken.

Heel fijn dat hij even de tijd nam om ervoor te gaan zitten.”

Interim managers

Ook aan de interimmanagers zelf kennen allen de hoogst mogelijke score toe. Men vindt dat zij inhoudelijk zeer goed op de hoogte zijn: “We merkten dat de interim ervaren en deskundig is”, “Hij had heel veel kennis op facilitair en financieel gebied” en “Ze geven blijk van veel inzicht in onze

organisatie.” De interimmanagers passen qua aanpak en persoonlijkheid goed bij de organisatie: “Het is iemand die zich op een heel prettige manier voegt naar de organisatie. Hij is niet vreselijk aanwezig en wordt daardoor makkelijk geaccepteerd”, “Hij paste als persoon heel goed in het team”, “Hij had alle benodigde eigenschappen. Hij durfde door te pakken en op te treden” en “Hij heeft niet alleen maar gewacht op opdrachten maar ging meteen aan de slag. Hij kwam met het idee van een omschoolplan en een activiteitenplan en heeft mij enorm veel informatie gegeven over wat hij zag.”

Afronding

Over de afronding zijn alle referenten (zeer) tevreden. In de regel vindt er een eindevaluatie plaats.

Enkele referenten: “Er wordt al tijdens het traject veel geëvalueerd. Er heeft een goede overdracht plaatsgevonden”, “Er is enige tijd na het traject nog na-gebeld” en “Het traject is afgesloten met een evaluatie. De interimmanager heeft nog een aantal adviezen meegegeven ten aanzien van team- en onderwijsontwikkeling.” Men is goed te spreken over de opvolging: “De interim was bereid om na de kerst nog een poosje terug te komen” en “Hij is het daaropvolgend schooljaar teruggekomen als coach. Dat bleek weer een gouden greep.” Over de resultaten van de trajecten is men positief: “Het resultaat is prima, ik ben volledig ingewerkt en ben goed geholpen bij mijn positionering als

schoolleider”, “Er is veel bereikt” en “Alle beoogde stappen in het verbeterplan zijn gezet.”

Organisatie en Administratie

Aan de organisatie en administratie worden uitsluitend ‘vieren’ en ‘vijven’ toegekend. De facturering gebeurt correct en de bereikbaarheid per telefoon en e-mail is goed. Men zegt: “Er wordt snel

geschakeld. Je krijgt vlot antwoord”, “Na elke meeting krijg je opvolging in je e-mailbox. Ze hebben het prima voor elkaar” en “Ik ervaar dat ze het goed op orde hebben. De facturering loopt conform

afspraak en ik word goed geholpen.”

(7)

5

Relatiebeheer

Met uitzondering van één neutraal gestemde referent zijn allen tevreden tot zeer tevreden over het relatiebeheer. Men geeft aan met enige regelmaat een nieuwsbrief te ontvangen. Ook heeft men contact met een vaste accountmanager. Dit laatste verloopt in de meeste gevallen naar wens. De toegekende ‘drie’ wordt als volgt toegelicht: “Ik heb niets meer van hen gehoord. Ik vind dat ze wel iets meer aandacht mogen besteden aan de klant. Ik zou wat meer empathie en interesse wel op prijs stellen. Ik hecht eraan dat een partij persoonlijk betrokken is bij mijn scholen.”

Prijs-kwaliteitverhouding

Op één toegekende ‘drie’ na, roept de prijs-kwaliteitverhouding tevreden tot zeer tevreden reacties op.

Enkele (zeer) tevreden reacties: “De prijs is fors maar de kwaliteit is daar ook naar” en “B&T was iets duurder maar kwam bij de aanbesteding en de presentatie ook duidelijk als beste naar voren.” De referent die niet helemaal tevreden is, ervaart de prijs als hoog maar zegt daarbij: “Ze hebben wel heel goed werk geleverd.”

Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal

Over het geheel genomen zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden over de interim-

managementtrajecten van B&T. Men prijst het bureau vooral om de kwaliteit van de mensen. Ter illustratie: “De interimmanager was rustig en luisterde goed. Daardoor bleven conflicten uit” en “Hij heeft door zijn bescheiden maar doortastende houding in korte tijd veel bereikt.” Ook toont men zich lovend over de mate waarin B&T de markt kent en de wijze waarop de klant wordt benaderd: “Ze hebben veel kennis van de regionale markt en het primair onderwijs in het algemeen”, “Ze kijken heel zorgvuldig naar de behoeften van de klant” en “Ze geven de opdrachtgever de ruimte. Dat doen ze erg goed.” Allen bevestigen dat zij zonder meer genegen zijn de interim-managementtrajecten van B&T aan te bevelen bij derden.

(8)

Bezoekverslag

Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met B&T interim-management bv op 21-10-2020.

Algemeen

B&T staat voor verantwoord veranderen. De primaire dienstverlening is gericht op interim management, organisatie advies, werving & selectie, academie (professionele en persoonlijke ontwikkeling) en communicatiecollectief. B&T opereert in meerdere sectoren binnen het onderwijs en de overheid. Het streven is gericht op het leveren duurzame verandertrajecten van hoge kwaliteit. B&T ondersteunt opdrachtgevers onder andere met integrale, duurzame maatwerkoplossingen, voert complexe opdrachten in het kader van interim management uit en is behulpzaam bij het vinden van de juiste persoon op de juiste plek. Schaduwmanagement neemt hierbij een belangrijke positie in.

Kwaliteit

Het bureau werkt voornamelijk met adviseurs en associés. De meesten zijn al geruime tijd aan het bureau verbonden. Alle adviseurs en associés zijn deskundigen op onderwijsgebied en weten dit goed over te dragen tijdens de trajecten van de opdrachtgevers. Actualisering van relevante processen dan wel kennisvermeerdering en - uitwisseling wordt zeer gestimuleerd. Mede dankzij het grote netwerk van B&T kunnen specialisten ook elkaars sparringpartner zijn en wordt op die manier het

schaduwmanagement vormgegeven. Met betrekking tot de borging van de kwaliteit geldt dat er nadrukkelijk meer aandacht is gekomen voor (tussentijdse) evaluatie van processen en trajecten.

Zowel met de opdrachtgevers als met de interne verantwoordelijken. De toegevoegde waarde zit vooral in het feit dat B&T deze gesprekken mondeling voert.

Continuïteit

De afgelopen jaren is de interim-tak van B&T hard gegroeid. Deze groei gaat nooit ten koste van de kwaliteit. Het bureau wordt meer en meer gevraagd bij grote complexe vraagstukken waar ervaring en deskundigheid van de interimmers een vereiste is. De kracht van B&T zit vooral in het waardevolle netwerk maar ook in de luistervaardigheid van experts waarbij men streeft naar maximale aansluiting bij de opdrachtgever. Zonder afbreuk te doen aan de kernwaarden blijft binnen de dienstverlening de mens centraal staan. B&T wil verschil maken in de markt. Dankzij de inzet van kennis en ervaring maar ook dankzij het snel en flexibel kunnen inspelen op veranderende marktomstandigheden, heeft het bureau zich al jarenlang als deskundig partner bewezen. ‘Practise what you preach’ is op het bureau van toepassing. De verankering van gedachten en kernwaarden is opgenomen in gestructureerde protocollen waardoor de kracht van B&T eveneens zit in een geüniformeerde uitstraling naar buiten. Op basis van het voorliggende onderzoek en de verstrekte informatie tijdens het bezoek, acht Cedeo de continuïteit van B&T Interim-management bv voor de komende periode voldoende geborgd.

Bedrijfsgerichtheid

B&T weet goed te laveren tussen alle (relevante) ontwikkelingen die van invloed zijn op

kerncompetenties en functioneren. Zo heeft men ‘oude waarden’ als degelijk en deugdelijk weten aan te vullen met waarden als expertise, inspiratie en innovatie. Met de experts van B&T hebben de opdrachtgevers een dusdanig goed en persoonlijk contact dat zij hen snel weten te vinden bij nieuwe opdrachten. De grote betrokkenheid bij de projecten en de mensen die daarmee bezig zijn, zijn eveneens kwaliteiten die afnemers waarderen. Daarnaast stelt men niet alleen de deskundigheid van de adviseurs en associés op prijs maar ook de diverse rollen die zij kunnen vervullen waar op dat moment in een traject behoefte aan is. Mede dankzij het grote netwerk van B&T komt men tot succesvolle samenwerkingsvormen die vaak leiden tot langdurige samenwerkingsverbanden.

(9)

7

Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen

Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren.

Daarnaast heeft het instituut recht op:

• De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten

• Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen:

- Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate

Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen;

• Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk

• Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu