Publish-on-Demand
Auteur: Arjan Rosman
Publish-on-Demand
Internet en printtechnologie brengen papier tot leven
Auteur:
Arjan Rosman
begeleid door:
drs J.M. RA Valens drs. J.A. Jansen drs. C.J. Reijnen
Afstudeerscriptie
Rijksuniversiteit Groningen Faculteit Bedrijfskunde Postbus 72
9700 AB Groningen
17 juni 2002
Copyright
Niets uit deze scriptie mag worden vermenigvuldigd of openbaar gemaakt d.m.v. druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de auteur.
Disclaimer
De informatie betreft slechts de voorhanden informatie. Hoewel de scriptie met de grootste zorgvuldigheid is samengesteld, stelt de auteur zich niet aansprakelijk voor de gevolgen ontstaan door de in deze scriptie vermelde informatie.
voorwoord
Voorwoord
In het kader van het afstuderen als bedrijfskundige aan de Universiteit Groningen, schrijf ik deze scriptie. De belangrijkste reden voor het gekozen onderwerp is mijn interesse in innovatief technologieën. Ten tweede is het een onderwerp wat niet alleen voor Baan, maar ook voor andere organisaties van belang is. Ten derde belicht dit onderwerp meerdere aspecten van de organisatie. Tijdens het lezen zal het u duidelijk worden wat ik precies met bovenstaande punten bedoel.
Voor mijn onderzoek heb ik zowel gebruik gemaakt van de theorie gecombineerd met praktijksituaties. Ik heb ervoor gekozen om zoveel mogelijk aspecten over het onderwerp te belichten om een zo’n compleet mogelijk onderzoek op papier te krijgen.
Ik schrijf deze scriptie voor alle personen die in hun werk te maken hebben of zullen krijgen met de problemen rond papiergebaseerde informatie in de hoop om hen ook de mogelijkheden te laten inzien die het Publish-on-Demand concept biedt. Papier kan tot leven komen door inzet van nieuwe technologieën. Daarvoor zijn innovators nodig die deze technologie willen toepassen en verder willen ontwikkelen. Met deze scriptie hoop ik deze mensen te voorzien van informatie en een successtory van het Publish-on-Demand concept.
Graag wil ik hierbij ook nog een aantal mensen bedanken. Deze personen zijn belangrijk geweest bij de totstandkoming van mijn scriptie. Allereerst mijn dank aan drs. J.M. RA Valens en drs. J.A.
Jansen, die het voor mij mogelijk maakten om af te studeren aan de Rijksuniversiteit Groningen.
Zij hebben mij geleerd bewust te leren kijken naar mij uitspraken, meningen en
voorveronderstellingen. Zij hebben mij laten inzien dat ik zeer zeker niet de enige ben die tegen punten, zoals in mijn scriptie beschreven, aanloop.
Ten tweede mijn dank aan drs. C.J. Reijnen, mijn organisatiebegeleider. Hij heeft mij de opdracht verstrekt, maar ook de vrijheid en de steun om deze opdracht uit te voeren. Zijn altijd
openstaande deur en zijn netwerk van contacten binnen en buiten de organisatie hebben er toe bijgedragen om mij te voorzien van informatie om deze scriptie te schrijven. Verder wil ik alle collega’s bij Baan bedanken die eveneens een steentje hebben bijgedragen en ook voor de collegiale steun en de prettige tijd.
Als laatste, maar zeker niet het onbelangrijkst, wil ik mijn vriendin, familie en vrienden bedanken.
Voor hun steun en het kritisch oog. Zij, die mijn hoofdstukken keer op keer hebben gelezen en gecorrigeerd. Zij die mij steun hebben geboden in tijden dat ik het echt allemaal even niet meer wist.
Samenvatting
Het bedrijf Baan, inmiddels een onderdeel van Invensys plc, is de laatste 10 jaar hard gegroeid.
Eind 1999 waren alleen al meer dan 300 papiergebaseerde documenten voor marketing doeleinden aanwezig. De vraag naar nieuwe documenten neemt verder toe. Het creëren, beheren en distribueren van als maar meer documenten geeft een hogere mate van complexiteit en brengt veel meer kosten met zich mee. Het management van Creative Services, het
marketingcommunicatie departement van Baan, ziet een discrepantie tussen de huidige communicatieservices en de verwachte benodigde communicatieservices. De groei van de organisatie, de ontwikkelingen in de informatievoorziening en de verandering in de
communicatieve vraag heeft tot gevolg gehad dat de huidige methode van papiergebaseerde documentproductie, beheer, onderhoud en distributie, waarschijnlijk effectiever en efficiënter kan in communicatief en financieel opzicht. Dit zijn de redenen om te onderzoeken of er andere methodes zijn welke meer efficiënt en effectief kunnen bijdrage aan de bedrijfscommunicatie met betrekking tot papiergebaseerde informatievoorziening.
Voor het theoretische deel van de scriptie is gebruik gemaakt van literatuur bestaande uit verschillende rapporten en bronnen op het internet. Als rode draad in het onderzoek wordt de nieuwe informatie waardeketen gebruikt, een afgeleide van de waardeketen van Porter. Voor de diagnose wordt onder andere gebruikt gemaakt van een schema, dat overeenkomsten vertoond met het vijfkrachten model van Porter, om de gebruikers te groeperen.
Het management van Creative Services heeft een aantal aandachtsgebieden aangegeven afkomstig uit vooronderzoek waar verder onderzoek voor noodzakelijk is. Deze
aandachtsgebieden zijn: informatie, kosten, organisatie en trends. Het kostenaspect is een van de belangrijkste onderzoeksdoelstellingen. De nadruk van het onderzoek komt te liggen op kostenreductie rond de creatie en distributie van papiergebaseerde documenten door Creative Services. Het eerste deel van het onderzoek bestaat uit de diagnose. Om de diagnose te kunnen stellen moeten we weten welke problemen er zijn. Bij een probleem hoort een probleemhebber.
In deze diagnose wordt gekeken welke problemen er zijn, welke problemen men kan verwachten en bij wie deze problemen horen.
Aan de hand van de uitkomsten van de diagnose wordt gekeken hoe de problemen kunnen worden opgelost. Om te weten welke oplossingen mogelijk zijn, is breed gekeken naar nieuwe concepten voor de papiergebaseerde informatievoorziening.
Samenvatting
Figuur 2.1 De nieuwe informatie waardeketen
De nieuwe informatie waardeketen is gebruikt als rode draad voor het zoeken naar een oplossing. Deze geeft de mogelijkheid om het proces onder te verdelen in zeven verschillende stappen. Bij iedere stap kan gekeken worden naar de meest optimale oplossing voor de verschillende onderdelen per stap. De nieuwe informatie waardeketen geeft de mogelijk om effectiever en efficiënter met informatie om te gaan. De informatie kan eenvoudiger verzameld worden en beter worden bewerkt en opgeslagen. De opgeslagen content kan aan de hand van de vraag naar informatie worden samengesteld en afgeleverd in het formaat dat de klant wenst.
Daarnaast kan de opgeslagen content kan worden hergebruikt en aangepast indien nodig. De informatieaanvrager kan hierdoor worden bediend met de up-to-date informatie. Nieuwe concepten als Print-on-Demand en Publish-on-Demand kunnen worden ingepast in de theorie van de nieuwe informatie waardeketen. Deze nieuwe concepten maken gebruik van de elektronische snelweg en een nieuwe manier van produceren: digitaal drukken.
Internet en digitaal drukken geven nieuwe mogelijkheden om papiergebaseerde communicatie effectiever en efficiënter in te zetten om bedrijfsdoelstellingen te behalen. Uit de diverse cases blijkt dat de kosten reduceren en de toegevoegde waarde stijgt bij het inzetten van digitaal drukken. Bij grotere oplages zal het met traditioneel drukken lagere directe kosten met zich meebrengen. Factoren die hierin echter ook meespelen zijn de toegevoegde waarde en kostenbesparing tijdens het generatieproces en het distributieproces. Uit de diverse cases blijkt dat respons op geïndividualiseerde communicatie hoger is. Door digitalisering en toepassing van workflow kunnen kosten bespaard worden in het creatieproces. Het distributiemodel van Baan brengt kosten met zich mee omtrent opslag en opslagbeheer die bij concepten als Print-on- Demand en Publish-on-Demand bijna niet aanwezig zijn. Vooral bedrijven die veel verschillende soorten papiergebaseerde communicatieuitingen hebben en regelmatig content moeten updaten hebben het grootste voordeel bij het inzetten van deze nieuwe concepten.
Conclusie
Uit het onderzoek blijkt dat de Publish-on-Demand methode in combinatie met Print-on-Demand methode de meeste geschikte oplossing is.
De Publish-on-Demand en Print-on-Demand methodes sluiten elkaar niet uit. Iedere methode heeft bepaalde voordelen t.o.v. de ander. Het digitaal printen wordt zowel bij de Print-on-Demand als Publish-on-Demand methode gebruikt. Het belangrijkste verschil tussen de methodes is dat bij Print-on-Demand de files al bij de printprovider liggen en dat bij Publish-on-Demand de printfile on-demand wordt gecreëerd. Print-on-Demand kan in vergelijking tot het traditionele kanaal worden gezien als een digitaal pakhuis. In plaats van documenten liggen er digitale files klaar. Bij een bestelling worden de exacte benodigdheden geprint. Voor documenten die in grote
hoeveelheden worden gedrukt en die langere tijd hetzelfde blijft, zoals de corporate brochure, kan men blijven kiezen voor de traditionele methode. Als men documenten maakt voor evenementen waarvan de oplages relatief groot zijn en personalisatie niet gewenst is, kan men uit kostenaspect ook kiezen voor drukken.
Baan is het meest gebaat met de Publish-on-Demand methode. De Publish-on-Demand methode is gezien de eisen en wensen de meest voor de hand liggende oplossing. De Publish-on-Demand methode is echter voor wat betreft implementatiekosten het hoogst en de benodigde
implementatietijd is het langst van de verschillende oplossingen. De invoering van de Print-on- Demand methode zou de eerste stap moeten zijn om te komen tot een snelle vervanging van het gereorganiseerde distributiekanaal. Als logische gevolgstap zou hierna de Publish-on-Demand oplossing moeten worden ingevoerd inclusief de applicaties die nodig zijn om het gehele proces gedigitaliseerd te laten verlopen. Van content creatie tot de bestelling door de klant. Bij de invoering van Print-on-Demand kan inmiddels de content gestructureerd worden zoals benodigd voor een Publish-on-Demand methode. Bij een goed gestructureerd opgezette Print-on-Demand methode kan bijna alle content gebruikt worden voor het Publish-on-Demand systeem.
Aanbeveling
Aanbevelingen
Om te kunnen veranderen moet gekeken worden wat er veranderen moet en in welke volgorde.
Er moet worden gekeken of aan alle randvoorwaarden kan worden voldaan. In theorie kunnen er altijd goede plannen worden gemaakt voor verandering. Om te kunnen veranderen is het
belangrijkste dat er voldoende steun is voor de verandering. Daarbij is de steun vanuit het topmanagement het meeste van belang. Het topmanagement moet de middelen beschikbaar stellen die nodig zijn om de verandering te kunnen doorvoeren. Onder middelen worden budgetten en mensen verstaan. Daarnaast is het steunen van het project in de organisatie van groot belang voor het succesvol van de implementeren van de veranderingen.
De eerste stap naar het nieuwe systeem is het vervangen van de oude structuur. Met de invoering van een Print-on-Demand systeem kan de levering van standaard documenten gewaarborgd blijven. Met de invoering van een Print-on-Demand systeem kan al rekening worden gehouden met het later in te voeren Publish-on-Demand systeem. Templates en content kunnen worden hergebruikt als ze aan de hand van de richtlijnen voor het Publish-on-Demand systeem worden gecreëerd.
De tweede stap is het invoeren van een basis Publish-on-Demand systeem voor medewerkers van Baan. Men moet documenten kunnen creëren en bestellen.
Dit systeem kan in latere fases worden uitgebouwd met meer mogelijkheden. Hierbij kan men denken aan meer soorten documenten, personalisatie, customisatie en vertaling voor
landenorganisaties. Op het technische vlak kan men denken aan integratie met andere applicaties zoals een content management systeem, een Customer Relationship Management systeem en applicaties van en voor printproviders. Daarnaast kan men het systeem openstellen voor partners en direct voor de informatieaanvragers. Afhankelijk van de wensen van het
management van Marketing & Alliances kan het systeem stapsgewijs worden opgebouwd om op een zo efficiënte en effectieve manier te voorzien in de papiergebaseerde informatievoorziening van Baan.
Inhoudsopgave
HOOFDSTUK 1 DE ORGANISATIE ...9
1.1 Baan ...9
1.1.1 Organisatiestructuur Baan...10
1.2 Turbulente tijden ...11
1.3 Marketing & Alliances...13
1.4 Creative Services...13
1.4.1 Documentsoorten...14
1.5 Marketing Communications ...14
HOOFDSTUK 2 METHODOLOGIE...15
2.1 Aanleiding tot het onderzoek ...15
2.2 Doelstelling ...16
2.3 Onderzoeksmethodiek ...17
2.3.1 Diagnostische probleemstelling ...19
2.4 Probleemstelling ...20
2.4.1 Theoretisch kader ...21
2.4.2 De nieuwe informatie waardeketen...22
2.5 Randvoorwaarden...23
2.5.1 Aannames en kaders ...23
2.5.2 Wensen ...23
2.5.3 Randvoorwaarden en eisen...23
2.6 Methode van data verzamelen ...24
2.6.1 Literatuur onderzoek ...24
2.6.2 Interviews ...24
2.6.3 Deskresearch...24
2.6.4 Operationeel meten...24
2.7 Betrouwbaarheid en validiteit van gegevens...25
2.7.1 Betrouwbaarheid...25
2.7.2 Validiteit ...26
HOOFDSTUK 3 DIAGNOSE...27
3.1 Inleiding ...27
3.2 De diagnostische vraag...28
3.2.1 Deelvragen ...28
3.3 Diagnostische analyse ...29
3.3.1 Diensten Creative Service ...29
3.3.1.1 Creatie documenten...29
3.3.1.2 Managementactiviteiten ...29
3.3.2 Processen Creative Services...30
3.3.2.1 Proces - Creatie document...30
3.3.2.2 Proces - Revisie document...31
3.3.2.3 Proces – Distributie ...31
3.3.3 Betrokken partijen Creative Service?...32
3.3.3.1 Creative Services ...32
3.3.3.2 Marketing & Alliances...33
3.3.3.3 Intern Baan ...33
3.3.3.4 Extern Baan ...34
3.3.4 Problemen en oorzaken ...35
3.3.4.1 Organisatie ...37
3.3.4.2 Informatie...39
3.3.4.3 Kosten ...42
3.3.4.4 Trends in informatievoorziening...44
3.4 Samenvatting...46
Inhoudsopgave
HOOFDSTUK 4 OMGEVING ...47
4.1 Inleiding ...47
4.2 Interactief publiceren...48
4.3 Informatie ecologie...48
4.4 Gepersonaliseerde content ...49
4.4.1 Multichannel publishing ...50
4.5 Samenvatting omgeving...50
HOOFDSTUK 5 ZOEKTOCHT NAAR OPLOSSINGEN ...52
5.1 Aanmaken en bewerken...52
5.1.1 Overzicht ...52
5.1.2 Inname...52
5.1.3 Omgeving ...52
5.1.4 Aanmaken, bewerking en goedkeuring...53
5.2 Content opslag, ophalen en management ...54
5.2.1 Overzicht ...54
5.2.2 Opslag van content ...54
5.2.3 Zoeken...55
5.2.4 Onderhoud en optimalisatie...55
5.3 Transactie en klantmanagement ...56
5.3.1 Overzicht ...56
5.3.2 Uiting en stijl ...56
5.3.3 Klantmanagement ...56
5.3.4 Verhandelings- en betalingsmanagement...57
5.4 Configuratie en distributie...57
5.4.1 Overzicht ...57
5.4.2 Configuratie ...58
5.4.3 Distributie...58
5.5 Gebruik...58
5.5.1 Overzicht ...58
5.5.2 Gebruiker en gebruikersomgeving...58
5.5.3 Informatie consumptie en interactie ...59
5.6 Onderzoek, planning en promotie management ...59
5.6.1 Overzicht ...60
5.6.2 Meting...60
5.6.3 Planning & Promotion Management ...60
5.7 Intergratie en proces management ...61
5.7.1 Overzicht ...61
5.7.2 Productie and Content Management ...61
5.7.3 Organisatie Management ...61
5.8 Conclusie...62
HOOFDSTUK 6 ONTWIKKELINGEN EN ONDERZOEKEN...63
6.1 Introductie...63
6.2 Ontwikkelingen ...63
6.2.1 Digitaal drukken ...63
6.2.2 De toekomst van het document ...66
6.3 Onderzoeken ...67
6.3.1 Onderzoekgegevens customisatie & personalisatie en kleur...67
6.3.2 Onderzoekgegevens efficiënter en effectiever ...67
6.3.2.1 Kosten reductie ...67
6.3.2.2 Doorlooptijden...68
6.3.2.3 Partner services ...68
6.4 Publish-on Demand en Baan...68
6.5 Conclusie...69
HOOFDSTUK 7 DE OPLOSSINGSRICHTING...71
7.1 Introductie...71
7.2 Hoofd probleemstelling...71
7.3 Oplossingsrichtingen...71
7.3.1 Huidige situatie optimaliseren...71
7.3.2 Nieuw ontwerp ...72
7.4 Eisen, wensen, voorwaarden en aannames ...72
7.4.1 Eisen ...72
7.4.2 Wensen ...72
7.4.3 Randvoorwaarden oplossing ...73
7.4.4 Aannames en vrijheden...73
7.5 Turbulente tijden ...74
7.6 Doelstelling ...75
7.6.1 de productietijd...77
7.6.1.1 Conclusie productietijd ...78
7.6.2 Productiekosten ...78
7.6.2.1 Conclusie productiekosten ...80
7.6.3 Beheerbaarheid van het proces...80
7.7 Keuze voor een oplossingen ...80
7.7.1 Toegevoegde Waarde...81
7.7.1.1 Time-to-Market...81
7.7.1.2 Up-to-date...81
7.7.1.3 Customisatie/personalisatie...82
7.7.1.4 Mogelijkheid tot targeting...82
7.7.1.5 Betere follow-up ...82
7.7.2 Kosten ...82
7.7.2.1 Transparantie kosten...82
7.7.2.2 Voorraad management...83
7.7.2.3 Controle op distributie ...83
7.7.2.4 Invoer & onderhoud kosten ...83
7.7.3 Organisatie ...83
7.7.3.1 Service niveau ...83
7.7.3.2 Ondersteuning evenementen ...83
7.7.3.3 Delen van content ...83
7.7.3.4 Toegevoegde waarde...84
7.7.3.5 Implementatietijd...84
7.7.3.6 Acceptatie...84
7.8 Afwegingen ...85
7.9 Papiergebaseerde producten nieuwe stijl ...86
7.10 Conclusie ...87
HOOFDSTUK 8 HET ONTWERP...89
8.1 Gebruiker...89
8.2 Intern proces ontwerp ...90
8.2.1 Aanmaken en bewerken...90
8.2.2 Aanmaken en bewerken...91
8.2.2.1 Overzicht ...91
8.2.2.2 Inname...91
8.2.2.3 Omgeving ...92
8.2.2.4 Aanmaken, bewerking en goedkeuring...92
8.2.2.5 Metadata...94
8.2.3 Content opslag, ophalen en management ...94
8.2.3.1 Overzicht ...95
8.2.3.2 Opslag van content ...95
8.2.3.3 Zoeken...95
8.2.3.4 Onderhoud en optimalisatie...95
Inhoudsopgave
8.2.4 Transactie en klantmanagement...96
8.2.4.1 Overzicht ...96
8.2.4.2 Uiting en stijl ...96
8.2.4.3 Klantmanagement ...97
8.2.4.4 Verhandelings- en betalingsmanagement...97
8.2.5 Configuratie en distributie...97
8.2.5.1 Overzicht ...97
8.2.5.2 Configuration ...98
8.2.5.3 Distributie...98
8.2.6 Gebruik ...98
8.2.6.1 Overzicht ...98
8.2.6.2 Gebruiker en gebruikersomgeving...98
8.2.6.3 Informatie consumptie en interactie ...99
8.2.7 Onderzoek, planning en promotie management...99
8.2.7.1 Overzicht ...99
8.2.7.2 Meting...99
8.2.7.3 Planning & Promotion Management ...100
8.2.8 Intergratie en proces management ...100
8.2.8.1 Overzicht ...100
8.2.8.2 Productie en Content Management ...100
8.2.8.3 Organisatiemanagement ...101
8.2.9 De gebruikersomgeving ...101
8.2.10 Documentcontent...101
8.2.10.1 Geografisch gebied ...102
8.2.10.2 Taal ...102
8.2.10.3 Plaats in de organisatie ...102
8.2.10.4 Industrie...102
8.2.10.5 Bepaald probleem ...103
8.2.11 Koppelingen en subsystemen...103
HOOFDSTUK 9 VERANDEREN ...104
9.1 De oude situatie...104
9.2 Print-on-Demand...105
9.2.1 Het digital warehouse...105
9.2.2 De printprovider ...106
9.2.3 De frontend/backend...106
9.3 Publish-on-Demand ...107
9.3.1 Het digital warehouse...107
9.3.2 De printprovider ...108
9.3.3 De frontend/backend...108
EPILOOG...109
BRONVERMELDING ...113
Literatuur ...113
Onderzoeken & Rapporten...114
Internetbronnen...114
Interviews ...115
Hoofdstuk 1 De Organisatie
In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de organisatie van Baan en de turbulente tijden van Baan tijdens het onderzoek. Paragraaf 1.1 gaat over Baan als organisatie. De opdrachtgevende afdeling voor het onderzoek is Creative Services. De meest ingrijpende gebeurtenis voor het onderzoek is geweest dat de afdeling Creative Services door reorganisatie is komen te vervallen.
De verantwoordelijkheden en werkzaamheden van Creative Services zijn na de reorganisatie ondergebracht bij Marketing Communications departement. Om deze overgang te verduidelijken en om een aantal keuzes te kunnen verantwoorden is paragraaf 1.2.’Turbulente tijden’
toegevoegd. Deze beschrijft de omgeving en de organisatie voor, tijdens en na het onderzoek.
Als er een beschrijving van de organisatie wordt gegeven is dit de situatie na de reorganisatie tenzij anders aangegeven.
In paragraaf 1.3. ’Marketing & Alliances’ wordt het departement Marketing & Alliances beschreven en in paragraaf 1.4. ‘Creative Services’ wordt het departement Creative Services beschreven. Het Marketing Communications departement dat verantwoordelijkheden heeft overgenomen na de reorganisatie wordt beschreven in paragraaf 1.5. ‘Marketing
Communications’.
1.1 Baan
Baan is onderdeel van de divisie Invensys Software Systems van Invensys plc. Baan is een wereldwijde opererende leverancier van gebundelde E-Business- en automatiseringsoplossingen.
Dit zijn oplossingen als ERP, Supply Chain Management, Customer Relationship Management en E-Business-oplossingen. Baan oplossingen worden door meer dan 15.000 klanten wereldwijd gebruikt. Baan oplossingen bieden de technische en verwerkende industrie ondersteuning bij de overstap naar internet, het stimuleren van strategische zakelijke groei, het verbeteren van de zakelijke processen, het inzichtelijker maken van werkprocessen en het vergroten van de flexibiliteit van het bedrijf.
Invensys plc. is een wereldwijd opererende leverancier voor automatisering en controlesystemen.
Het meer dan 90.000 werknemers tellende bedrijf levert verschillende producten en diensten.
Uiteenlopend van geavanceerde controlesystemen en netwerken voor automatisering van industriële ondernemingen en gebouwbeheer tot elektronische apparatuur en complete energiesystemen voor de IT-sector.
Organisatie
1.1.1 Organisatiestructuur Baan
Baan heeft de volgende departementen:
Baan Customer Service & Support Baan Development
Baan Corporate, welke is onderverdeeld in de volgende departementen:
Baan Corporate Marketing & Alliances Baan Corporate Human Resources Baan Corporate Finance G&A Baan Corporate IT shared services
Baan Solution Selling & Delivery, welke is onderverdeeld in de volgende departementen:
Baan EMEA, welke verder is onderverdeeld in de volgende regionale departementen:
Baan Benelux, Israel, South Africa
Baan Central Europe (Germany, Austria, Switzerland, Eastern Europe) Baan United Kingdom & Middel East
Baan Nordic (Norway, Sweden, Denmark, Finland) Baan Southern Europe (France, Spain, Portugal, Italy) Baan Americas (North- and South America)
Baan APAC (China, Japan, India, Korea)
Organogram 1.1 Baan organisatie
Chart Title
Marketing & Alliances Corporate G&A Shared Service Centre
Human Resources
Caps Logistics Invensys CRM
Business Unit Solution Development Global Customer Services & Support
Solution Selling &
Delivery EMEA
Solution Selling &
Delivery Americas
Solution Selling &
Delivery APAC Solution Selling &
Delivery Baan President
1.2 Turbulente tijden
In deze paragraaf worden de belangrijkste ontwikkelingen beschreven in de tijdsperiode waarin het onderzoek plaatsvond. Het onderzoek heeft plaatsgevonden van januari 1999 tot december 2001. Deze paragraaf is toegevoegd omdat het onderzoek in een tijd is uitgevoerd waarin radicale verandering plaats hebben gevonden binnen de Baan organisatie. Een aantal van deze veranderingen hebben direct of indirect invloed gehad op het verloop van het onderzoek.
Half 1998 waren er verschuivingen in de markt waarin Baan opereert. Financieel analisten bekritiseerden de manier van resultaatvorming waardoor de beurskoers daalde. Baan belandde de laatste twee kwartalen van 1998 in de rode cijfers en er werden maatregelen aangekondigd om de kostenstructuur te veranderen. In december 1998 werd een reorganisatie aangekondigd.
Begin januari 1999 startte het onderzoek. Het kostenaspect was een van de belangrijkste onderzoeksdoelstellingen. De nadruk van het onderzoek kwam te liggen op kostenreductie rond de creatie en distributie van marketing materialen door Creative Services. Met
marketingmaterialen wordt documentatie bedoeld waarin de marketingboodschap wordt weergeven. Dit zijn voornamelijk papiergebaseerde documenten zoals industriebrochures, productbrochures en solutionbrochures, customers case stories, partner brochures maar ook marketing artikelen zoals pennen, agenda’s, kladblokken, mappen, en truien. Voor de distributie van deze laatst genoemende artikelen werd hetzelfde distributiekanaal gebruikt als voor de papiergebaseerde documentatie.
Het onderzoek richtte zich op het beschrijven van problemen en processen en de mogelijkheid oplossingen aan te geven. De eerste maanden bestonden uit een deskresearch en een groot aantal interviews om de problemen helder te krijgen en de alternatieven in kaart te brengen.
Begin maart waren de problemen helder en werd de conclusie getrokken dat er mogelijkheden bestonden om deze problemen op te lossen. Onderzoek op het internet en interviews hadden een opening gegeven voor verder onderzoek, zoals het Publish-on-Demand concept welke door EFI was geïntroduceerd voorafgaand aan het onderzoek.
In april 1999 werd er hernieuwd contact gelegd met EFI over de mogelijkheden van het Publish- on-Demand concept. Dit gesprek met EFI gaf nieuwe inzichten en nieuwe uitgangspunten voor nader onderzoek naar het Publish-on-Demand concept en de toepasbaarheid bij Baan.
In mei 1999 vond er een wisseling plaatst in het managementteam van Baan. Het nieuwe managementteam gaf een andere wending aan hoe men de problemen moest aanpakken. In plaatst van een beleid met als basis kostenreductie werd een ‘toegevoegde waarde beleid’
Organisatie
toegepast. Het marketingbudget werd verhoogd. Er werd geld beschikbaar gesteld om diverse nieuwe innovatieve marketingprojecten uit te voeren. Op basis van het onderzoek tot dan toe werd er voldoende budget beschikbaar gesteld voor verder onderzoek.
De focus van het onderzoek veranderde ook. Het onderzoek richtte zich nu tevens op de bijdrage die een oplossing kon leveren aan het marketingbeleid. De doelstelling van het onderzoek richtte zich naast kostenbesparing ook op het leveren van toegevoegde waarde. Tijdens het verdere onderzoek werd al snel duidelijk dat er unieke kansen lagen voor het genereren van ‘leads’ en informatievoorziening. Op basis van tussentijdse rapporteringen werd door het management van de Corporate Marketing besloten om in samenwerking met EFI een haalbaarheidsstudie uit te voeren naar een Publish-on-Demand systeem voor Baan. In juli werd er gelijklopend met de haalbaarheidsstudie ook besloten om een pilot te gaan voorbereiden. De afronding van de haalbaarheidsstudie werd gepland voor eind oktober en de pilot werd gepland voor november 1999 tijdens BaanWorld Wenen.
De haalbaarheidsstudie gaf een positief advies over de invoering van een Publish-on-Demand systeem op basis van toegevoegde waarde en kostenbesparing. Ook de pilot werd een succes.
De doelstelling van de pilot om tijdens de beurs digitaal geprinte gepersonaliseerde documenten te maken werd gehaald.
Op basis van de haalbaarheidsstudie en de resultaten van de pilot werd door het Baan managementteam opdracht gegeven voor de implementatie van een Publish-on-Demand systeem. De configuratieapplicatie werd aangekocht en eind november 1999 werd een implementatiecontract afgesloten met EFI.
Begin december 1999 kwam er een nieuw management voor Corporate Marketing. Budgetten werden bevroren. In januari 2000 vertrokken de CEO en CFO van Baan na bekendmaking van onverwachte verliescijfers. Het nieuwe management kondigde nieuwe kostenbesparende
maatregelen aan en in de zomer van 2000 volgde de tweede reorganisatie tijdens het onderzoek.
In deze tijd werd besloten tot afbouw van het oude distributiesysteem van marketingmaterialen.
Er waren weinig bestellingen en nieuwe materialen werden bijna niet meer gemaakt. Er werd geen geld, middelen en steun gegeven aan het Publish-on-Demand project door het
management van Corporate Marketing. Het onderzoek richtte zich nu meer op onderzoek naar mogelijke randsystemen zoals custom relationship mangement (CRM), content management systemen (CMS), financiële afwikkeling en online bestellen. In augustus 2000 werd het duidelijk dat het management van het Corporate Marketing departement opnieuw werd vervangen. Het zittend management van het Corporate Marketing departement krijgt als één van de laatste opdrachten de reorganisatie binnen het Marketing Departement door te voeren. Veel kleinere afdelingen, waar de verantwoordelijkheden en werkzaamheden waren uitgehold door de twee reorganisatie en budget bevriezingen, werden opgeheven. Ook Creative Services verdween. De
resterende verantwoordelijkheden en werkzaamheden werden overgedragen aan het
departement Marketing Communications. Ook de belangrijkste afdeling product marketing voor content creatie kwam onder Marketing te vallen. Het nieuwe management van Marketing &
Alliances gaf in september 2000 opdracht om het Publish-on-Demand project met steun van het topmanagement uit te voeren.
1.3 Marketing & Alliances
Het Marketing & Alliances Departement is verantwoordelijk voor de marketing en allianties van Baan. Marketing & Alliances heeft als voornaamste taak de strategische positionering van Baan
& Baan producten uit te dragen naar de consument en partners. Baan Marketing & Alliances is de afdeling die de marktontwikkeling en verkoopactiviteiten afstemt met de ontwikkelingsactiviteiten van Baan en Invensys.
Het Marketing & Alliances departement is verdeeld in diverse sub-departementen:
Marketing Operations Global Alliances Industry Marketing Product Marketing
Marketing Communications Global Internet Marketing Business Intelligence
1.4 Creative Services
Creative Services, als een stafafdeling, leverde voornamelijk diensten aan het Corporate
Marketing Departement. Creative Services hoofdtaak was het verzamelen van product informatie en het communiceren in bruikbaar formaat aan de afnemers van deze informatie. Ook andere departementen maken gebruik van de capaciteit en het netwerk van Creative Services voor hun producties van materialen. De belangrijkste verantwoordelijkheid van Creative Services was het creëren, distribueren en beheren van Engelstalige papiergebaseerde documenten voor marketing doeleinden en andere marketingmaterialen.
Een andere verantwoordelijkheid was de ontwikkeling van de Baan huisstijl en het opstellen richtlijnen en controle op het gebruik van de Baan huisstijl. Daarnaast had Creative Services het beheer over een aantal interne magazines en andere communicatieprojecten gelinkt aan de kernactiviteiten van Creative Services. Ook het organiseren/medeorganiseren van evenement zoals BaanWorld behoorde bij het takenpakket.
Creative Services taxeerde, op basis van capaciteit en vaardigheden, of de gevraagde services intern konden worden geleverd of dat het uitbesteed moest worden. Als Creative Services een
Organisatie
project accepteerde dan werd er een projectplan opgesteld met daarin alle benodigde informatie, zoals de eigenaar van het project, doelstellingen, budgetten en planning.
1.4.1 Documentsoorten
De meeste documenten voor wereldwijde informatievoorziening van mogelijke klanten worden gemaakt, beheerd en gedistribueerd onder de verantwoordelijkheid van Creative Services.
Er zijn verschillende soorten documenten zoals:
Product brochures Industrie brochure Oplossing brochures Data sheets
White papers
Customers case stories Partner brochures Evenementen brochures
1.5 Marketing Communications
Marketing Communications is ontstaan na de reorganisatie en is verantwoordelijk voor marketingcommunicatie van Baan. Het Marketing Communications departement heeft als voornaamste taak de positionering van Baan en Baan oplossingen uit te dragen naar de consument en partners. Alle verantwoordelijkheden van Creative Services zijn na de reorganisatie ondergebracht bij het departement Marketing Communications. Ook andere verantwoordelijkheden zijn ondergebracht bij Marketing Communications zoals Public Relations, Internationale communicatie campagnes, organisatie bedrijfsevenementen. Creative Services leverde gewoonlijk diensten voor projecten, campagnes en evenementen op
marketingcommunicatie gebied maar was meestal niet de eigenaar. Marketing Communications departement is doorgaans eigenaar van deze projecten, campagnes en evenementen en levert een bijdrage op het strategische niveau.
Hoofdstuk 2 Methodologie
Dit hoofdstuk bevat de methodologische opzet van de afstudeeropdracht. Eerst zal in paragraaf 3.1 de aanleiding tot het onderzoek worden besproken. De doelstelling van het onderzoek wordt in paragraaf 3.2 weergegeven. In paragraaf 3.3 wordt de onderzoeksmethodiek behandeld. De probleemstelling staat in paragraaf 3.4 met de bijbehorende, vraagstelling en randvoorwaarden.
2.1 Aanleiding tot het onderzoek
Het management van Creative Services ziet een discrepantie tussen de huidige communicatie services en de verwachte benodigde communicatie services. De groei van de organisatie, de ontwikkelingen op het gebied van informatievoorziening en de verandering in de communicatieve vraag heeft tot gevolg gehad dat de huidige methodes van papiergebaseerde documentproductie, -beheer, -onderhoud en distributie waarschijnlijk voor een deel van de documenten niet meer effectief en efficiënt is in communicatief en financieel opzicht. Dit zijn redenen om te onderzoeken of er andere methodes zijn welke meer efficiënt en effectief kunnen bijdrage aan de
bedrijfscommunicatie met betrekking tot papiergebaseerde informatievoorziening.
Het management van Creative Services heeft een aantal aandachtsgebieden aangegeven waar verder onderzoek noodzakelijk is. Deze aandachtsgebieden zijn:
Informatie:
De inhoud (tekst, adresgegevens) van documenten is vaak niet up-to-date.
Documenten zijn inhoudelijk en uiterlijk niet consequent.
Een potentiële klant krijgt informatie die niet aansluit op zijn informatiebehoefte.
Kosten:
Baan heeft ervoor gekozen de creatie, productie en distributie van papiergebaseerde
documentatie voornamelijk uit te besteden. De kosten rond het proces van creatie, distributie en verkwisting van papiergebaseerde documentatie is de laatste jaren sterk toegenomen.
Organisatie:
Andere afdelingen en partnerorganisaties in binnen en buitenland vragen om services met betrekking tot content, middelen en kennis. Daarnaast wordt het beheren van het groeiende aantal documenten moeilijker.
Trends :
Er zijn op dit moment meerdere trends in de informatievoorziening die aangeven dat het efficiënter en effectiever kan. Zowel de informatie zelf als het creatie- en distributieproces van papiergebaseerde documentatie.
Tijdens het vooronderzoek zijn een aantal concepten geselecteerd welke nader onderzocht dienen te worden. Dit zijn:
Methodologie
Cross publishing Print-on-Demand Publish-on-Demand
Component base publishing
E-commerce (e-sales/e-procurement) Custom relationship management Content management
2.2 Doelstelling
De doelstelling legt vast voor wie het onderzoek wordt gedaan, wat er voor hen uitkomt
(kennisproduct) en waarom dat voor hun van belang is. Bij de doelstelling gaat het vooral om de vastleggen van de relevantie (De Leeuw, 1990)
De doelstelling van dit onderzoek luidt.
Baan advies geven op welke wijze men de informatievoorziening op het gebied van papiergebaseerde documentatie efficiënter en effectiever kan maken om te komen tot kostenverlaging en een hogere toegevoegde waarde van deze services
Met services worden het totaal van diensten bedoeld die benodigd zijn voor het voorzien in papiergebaseerde documentatie.
De doelstelling van het onderzoek mag dan duidelijk maken waarom dit onderzoek wordt uitgevoerd, het verteld nog niet wat er onderzocht moet worden.
Informatievoorziening kan worden gedefinieerd als de informatie die de organisatie geeft aan de omgeving over de organisatie en de producten en diensten die de organisatie levert.
Informatie is al datgene dat het bewustzijn van de mens bereikt en bijdraagt tot diens kennis beeld (Starreveld, 1972)
2.3 Onderzoeksmethodiek
De doelstelling geeft al aan dat er sprake is van een probleemoplossend onderzoek1. Het onderzoek wordt opgezet als een probleemoplossend onderzoek volgens het schema van Prof.
Dr. Ir. A.C.J. de Leeuw en neemt per definitie het totale probleem van de concrete klant in beschouwing. Het beoogt een antwoord te geven op de volledige kennis behoefte van dat probleem2.
Bij probleemoplossing spelen drie concepten probleem: de kluwen van probleemhebbers, het managementprobleem en de probleemstelling die de voorafgaande omvat. In feite zijn er twee probleemstellingen. De diagnostische probleemstelling en de hoofdprobleemstelling. Daarom zijn er ook twee onderzoeken: een diagnostisch vooronderzoek (probleemstellend) en een daarop aansluitend hoofdonderzoek (oplossend)
1 Bedrijfskundige methodologie, Prof.Dr.Ir.A.C.J. de Leeuw, 3e herziene druk, blz. 180
2 e
Methodologie
De onderzoeksmethodiek bestaat uit drie stappen.
Stap 1: Diagnose Stap 2: Ontwerpen Stap 3: Veranderen
Schema 2.1 Aanpak van probleemoplossing
DIAGNOSE ONTWERP EVALUATIE
Pluriform bekijken
Beoordelen
Beschrijven
Typeren Bepalen richting
Ontwerp
Veranderen Realiseren
Evalueren
Hoofdprobleemstelling
Oplossing
Diagnostische probleemstelling
Om op een juiste wijze invulling te geven aan deze doelstelling zal men de huidige situatie moeten diagnosticeren en zo proberen de problemen te traceren en te beschrijven. Vervolgens kan men met behulp van de theorie een oplossing en een aantal alternatieven presenteren.
Geprobeerd wordt inzicht te krijgen in de achtergronden van bestaande problemen. Binnen Creative Services groeide het besef dat de bestaande structuur een hoge mate van complexiteit gaat veroorzaken bij verdere groei. Een groot gedeelte van het diagnostisch vooronderzoek is gericht op het zoeken naar de redenen achter de groeiende complexiteit. Het hoofdonderzoek is gericht op onderzoek naar nieuwe mogelijkheden en het reduceren van deze complexiteit op basis van onderkende problemen en knelpunten. Dit wordt gedaan door bestaande systemen te toetsen aan de hand van kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Aan de hand van deze criteria kan de processtructuur geoptimaliseerd worden of herontworpen.
Het onderzoek wordt afgesloten met aanbevelingen waarin mogelijk oplossingen en punten voor verder onderzoek worden benoemd.
2.3.1 Diagnostische probleemstelling
De diagnostische probleemstelling stelt de vraag: wat is het probleem? In de aanleiding tot het onderzoek zijn de kernpunten van het probleem al opgenoemd.
informatie kosten organisatie
trends in informatievoorziening.
De diagnostische vraag luidt als volgt:
Welke partijen zijn betrokken bij de informatievoorziening op het gebied van papiergebaseerde documentatie en welke perceptie, doelstellings- en/of realiteitsproblemen hebben deze partijen.
Uitwerking van de diagnostische vraagstelling wordt gedaan in hoofdstuk 3. Hierin worden de partijen benoemd die deel uit maken van de processen rond de informatievoorziening.
Methodologie
2.4 Probleemstelling
Het resultaat van de diagnose is de hoofdprobleemstelling (of de probleemstelling, eventueel het kennisproduct) die bij de doelstelling aansluit maar in voor onderzoek toegankelijk termen is geformuleerd. Dat wil zeggen dat de vraagstelling moet aansluiten bij het theoretisch kader of wel het conceptueel model.
Verschuren verstaat onder de probleemstelling van het "een zorgvuldige weergave van de vragen die men doormiddel van dat onderzoek probeert te beantwoorden, de redenen waarom het antwoord op deze vragen van belang is en de gestelde randvoorwaarden
De probleemstelling van het onderzoek is opgebouwd uit de doelstelling, een vraagstelling en randvoorwaarden. De vraagstelling is het belangrijkste aanknopingpunt voor de uitwerking van de deelvragen.
De vraagstelling van het onderzoek is als volgt geformuleerd:
Hoe kan Baan de informatievoorziening op het gebied papiergebaseerde documentatie efficiënter en effectiever kan maken om te komen tot kostenverlaging en een hogere toegevoegde waarde van deze services
Toelichting begrippen vraagstelling onderzoek:
Informatievoorziening op het gebied papiergebaseerde documentatie: het betreft hier de documenten die Creative Services produceert voor marketing doeleinden.
Efficiëntie: Efficiëntie gaat over de verdeling van schaarse middelen. Aan de ene kant betekent efficiëntie dat er geen verspilling van middelen plaatsvindt. Dit wordt aangeduid met technische efficiëntie. Een tweede vorm is allocatieve efficiëntie. Eenvoudig gezegd gaat het hierbij om een zodanige verdeling en inzet van middelen dat het totale resultaat het grootst is
Effectiviteit: Met effectiviteit wordt bedoeld "het doen van de juiste dingen”. Effectiviteit
gedefinieerd als de mate waarin het systeem (bestaand uit mensen en middelen) in staat is bij de betreffende doelgroep (belanghebbende zoals, klanten, relaties en pers) de door het concept gestelde doelstelling(en) te bereiken. Met het meten van de effectiviteit van het systeem bedoel ik dus het meten van de doeltreffendheid ervan.
2.4.1 Theoretisch kader
De theorie is gebruikt om antwoord te geven op vraagstelling. Aan de hand van theorie zal het onderzoek plaatsvinden. Hierbij wordt deze theorie gebruikt met als doel het verschaffen van inzicht in de problematiek door het vinden van voorwaarden waaraan de papiergebaseerde informatievoorziening moet voldoen.
Voor het theoretische deel van de scriptie is gebruik gemaakt van literatuur bestaande uit
verschillende rapporten en bronnen op het internet met betrekking tot de informatie waardeketen, een afgeleide van de waardeketen van Porter. Voor de diagnose wordt onder andere gebruikt gemaakt van het onderstaande schema3 dat overeenkomsten vertoont met het vijfkrachten model van Porter om de gebruikers in kaart te brengen. In paragraaf 2.4.2. worden de theorieën en concepten nader toegelicht die relevant zijn voor het onderzoek.
Schema 2.2 Gebruikers en proces
3 e
Omgeving Belanghebbende
Belangstellende
Categorieën eindgebruikers
Tussengebruikers Intern/extern
Processen Informatie Voorz.
Categorieën systeemgebruikers
Methodologie
2.4.2 De nieuwe informatie waardeketen
De traditionele informatie waardeketen, een afgeleide van de waardeketen van Porter, bestaat uit maar drie stappen: invoer, bewerking en uitvoer.
Het automatiseren, integreren en stroomlijnen van processen wordt met behulp van elektronische dataoverdracht eenvoudiger. Hierdoor ontstaan nieuwe modellen. Informatie kan makkelijker overgedragen worden naar andere betrokken. Op alle punten in de keten kunnen tussenschakels worden geëlimineerd of toegevoegd, en zodoende ontstaat een nieuwe informatie waardeketen.
In Hoofdstuk 5 “Zoektocht naar oplossingen” wordt uitgebreid de nieuwe informatie waardeketen behandeld. De nieuwe informatie waardeketen bestaat uit zeven fases:
aanmaken en bewerken
content opslag, terugvinden en ophalen transactie en klantmanagement management.
configuratie en distributie gebruik
onderzoek, planning en promotie management. Deze fase voorziet in de informatie
terugkoppeling die informatiehergebruik mogelijk maakt en de creatie van nieuwe producten op een dynamische manier baseerd op klant interacties.
Integratie en proces management. Deze ligt over alle andere fases van de van de nieuwe informatie waardeketen, omdat de processen op elk punt in de waardeketen kunnen voorkomen.
De onderstaande figuur laat zien hoe de stappen aan elkaar verbonden zijn.
Figuur 2.1 De nieuwe informatie waardeketen
2.5 Randvoorwaarden
Het management van Creative Services en van Baan heeft een aantal eisen, wensen en
randvoorwaarden gesteld aan het onderzoek. Daarnaast zijn er ook nog aannames en kaders die het onderzoek vereenvoudigen.
2.5.1 Aannames en kaders
De onderzoeksfocus richt zich op de creatie van papiergebaseerde documentatie.
Structurering van de papiergebaseerde documenten gebeurt op strategisch niveau.
Documentlijnen lopen parallel met strategisch positionering van Baan voor producten, oplossing en industrieën.
Engels is brontaal. Landenorganisatie en partners mogen geen wijzigingen aanbrengen in de content zonder toestemming van eigenaar binnen het Marketing & Alliances Departement Marketing Communications is eigenaar en beheerder van de gekozen oplossingen.
De externe organisatie van Marketing Communications wordt gezien als een black box omdat het voornamelijk om een intern proces gaat. Er mag vanuit worden gegaan dat de lokale marketing, verkoop en partners positief zullen reageren op de veranderingen.
Belanghebbenden zal hun mening worden gevraagd en meewegen in de beslissing voor de te kiezen oplossing. Veranderingen voor de betrokkenen zullen worden besproken in de conclusie.
De relaties met externe partijen die veranderen zullen worden geanalyseerd. De huidige relaties zijn niet bepalend voor de te kiezen oplossing.
2.5.2 Wensen
De aangedragen oplossing moet ook de verwachte activiteiten van Marketing Communications behelzen voor services aan derden.
De oplossing moet voor zover mogelijk gebruik maken van Baan Applicaties en door Baan gebruikte systemen, ter bevordering van eventuele integratiemogelijkheden met andere systemen binnen Baan.
2.5.3 Randvoorwaarden en eisen
Het onderzoek moet zich in de eerste plaats richten op de kostenreductie.
De operationele kosten van de aanbevolen oplossing moeten lager zijn de huidige operationele kosten.
De initiële kosten moeten een ROI hebben van minder dan jaar.
Methodologie
2.6 Methode van data verzamelen
Voor het stellen van de diagnose en het opstellen van een oplossingen en alternatieven zijn de volgende methodes van dataverzamelen gebruikt.
2.6.1 Literatuur onderzoek
Samen met de probleemstelling vormt de literatuur de basis van het onderzoek. Het geeft een beschrijving van welke aspecten van belang zijn bij het doen van het onderzoek en het beschrijven van een oplossing.
2.6.2 Interviews
Om een beeld te krijgen van de organisatie, problemen, processen en mogelijke oplossingen is voor dit onderzoek in belangrijke mate gebruik gemaakt van interviews.
Door met meerdere personen in de organisatie te interviewen, kan het probleem concreter beschreven worden. Het daadwerkelijke probleem wordt benaderd door personen te interviewen die een helikopterview hebben over meerdere afdelingen of zelfs de gehele organisatie maar daarnaast ook mensen die operationele bij het proces van informatievoorziening betrokken zijn.
Daarnaast zijn er interviews geweest met specialisten van externe partijen. Voor het onderzoek hebben honderden personen informatie verstrekt tijdens gerichte interview of op enkele
specifieke vragen. In de bijlage is een lijst te vinden met personen die geïnterviewd zijn.
2.6.3 Deskresearch
Om het managementprobleem duidelijk te krijgen zijn interne beleidsdocumenten ingezien, waardoor het beleid met betrekking tot informatievoorziening op strategisch niveau kon worden bepaald. Daarnaast is een analyse van financiële en logistieke documenten met betrekking tot creatie en distributie uitgevoerd en een analyse op het gebied van structuur, content en huisstijl van papiergebaseerde documentatie.
De Baan organisatie en externe partijen zijn geanalyseerd om de betrokken partijen vast te stellend. Daarnaast is er gebruik gemaakt van andere onderzoeken. Hierbij valt te denken aan eerdere interne onderzoeken van andere bedrijven, maar ook onderzoeken naar de
ontwikkelingen op het gebied van publishing.
2.6.4 Operationeel meten
De verschillende processen voor papiergebaseerde informatievoorziening zijn geanalyseerd.
Deze processen worden behandeld in hoofdstuk 4. Er wordt gekeken naar de parameters van deze processen. Deze processen kunnen zich in de organisatie voordoen maar ook deel buiten
de organisatie plaatsvinden. In hoofdstuk 8 wordt weergeven wat er gemeten wordt en hoe er gemeten wordt.
2.7 Betrouwbaarheid en validiteit van gegevens
Onderzoeksmetingen zijn vaak afhankelijk van toeval4. Hoe minder dat dit het geval is, hoe betrouwbaarder de gegevens zijn. Het is bij het onderzoek belangrijk na te gaan hoe betrouwbaar metingen zijn. Als de gegevens betrouwbaar zijn, wil dit nog niet zeggen dat de gegevens ook geldig zijn. Dit noemt men validiteit.
2.7.1 Betrouwbaarheid
Op de meeste gebieden zijn meerdere deskundigen geraadpleegd5 en zijn de gegevens vergeleken met andere onderzoeken. Gezien de meeste deskundigen dezelfde problemen herkenden en een zelfde visie waren toegedaan over de te kiezen oplossingen mag worden verondersteld dat de gegevens betrouwbaar zijn. Bij de keuze voor gegevens uit externe rapporten is zoveel mogelijk gebruik gemaakt van externe rapporten, die gemaakt zijn door instelling die niet een direct belang hebben bij een bepaalde oplossing. Een groot deel van de gegevens kon worden gehaald uit rapporten van de Europese unie. Deze rapporten, die beschikbaar werden gesteld op het internet, bevatten geven over de technologische
ontwikkelingen en de voordelen en nadelen van deze ontwikkelingen ten opzichte van de huidige situatie.
Daarnaast is gebruikgemaakt van kwantitatieve rapportage van grote onderzoeksbureaus als CAP-V en Forrester. Voor de kwantificering van verspilling van papiergebaseerde documentatie is gebruik gemaakt van een interne rapporten van IBM, Baan, de distributeur van Baan en case studies die beschikbaar worden gesteld door PODI6. Voor berekening van de ROI periode is uitgegaan van de kosten van productie, distributie en verspilling. Andere kosten zoals de bestede tijdsduur aan content creatie en kosten gemaakt door marketing van landenorganisaties
(vertalingen en producties) worden buitenbeschouwing gelaten omdat deze minder betrouwbaar te kwantificeren zijn.
4 Methode en Technieken, Baarda D.B. en de Goede, 1995
5 Zie bijlage geïnterviewde personen
6
Methodologie
2.7.2 Validiteit
De gegevens moeten ook valide zijn. Dat wil zeggen dat je dat gemeten moet hebben, wat je beoogt te meten7. Soms spreekt men ook wel over geldigheid. De validiteit is vooral een probleem bij abstracte begrippen. Dit probleem is maar in bepaalde gevallen van toepassingen op dit onderzoek. Veel dingen zijn concreet te meten. Echter soms zijn bijvoorbeeld
doorlooptijden niet afhankelijk van de hoeveelheid werkzaamheden maar ook van kunde, kwaliteit van geleverde content en prioriteitstelling in werkzaamheden van de betreffende persoon. Door processen op te splitsen en de meeting te doen over de deelprocessen krijgt men valide
gegevens. Daarnaast worden gegevens van andere organisatie getoetst of ze representatief zijn voor de Baan organisatie op de organisatiestructuur, organisatiegrootte en markt.
7 Methode en Technieken, Baarda D.B. en de Goede, 1995
Hoofdstuk 3 Diagnose
In dit hoofdstuk wordt de diagnose gesteld die zal leiden tot de hoofdvraagstelling in hoofdstuk Hoofdstuk 4 Omgeving. Paragraaf 3.1 is de inleiding. De diagnostische vraag en analyse komen aan de orde in paragraaf 3.2 De diagnostische vraag en 3.3 Diagnostische analyse.
3.1 Inleiding
Alvorens de diagnose te kunnen stellen moeten we weten welke problemen er zijn. Bij een probleem hoort een probleemhebber. Een probleemhebber is een persoon die zich bezorgt maakt over het welzijn van een deel van z’n omgeving.
Hier komt reeds een onderdeel van de afbakeningsproblematiek naar voren: welk deel van de realiteit betreft het?
Een probleemoplossingbenadering wordt in sommige gevallen als volgt omschreven: hoe is iets, en hoe zou het moeten zijn.
Dat kan misleidend zijn omdat de kans bestaat dat de werkelijke beweegreden van de betrokkenen buiten beeld blijft waardoor de kans verkleint op een effectieve bijdrage. Een probleemeigenaar is zich soms niet bewust van het feit dat hij een probleem heeft. Toch zou hij op grond van zijn functie een probleem behoren te hebben. Deze persoon kan een potentiële probleemhebber worden als hij in de gaten krijgt wat er aan de hand is.
Bij probleemoplossend onderzoek is het van wezenlijk belang dat de afstand met de betrokkene niet wordt vergroot door af te zien van subjectieve problematiek.
Op grond van de symbolische definitie kunnen drie zuivere probleemtypes worden onderscheiden:
Perceptieproblemen; dit zijn problemen van probleemhebbers die hun oorzaak vinden in onjuiste perceptie van de probleemhebber.
Doelstellingsproblemen; dit zijn problemen waarvan de oorzaak ligt in het stellen van onhaalbare doelen of anderszins onwenselijke doelen.
Realiteitsproblemen; dit zijn problemen die veroorzaakt worden door een verschijnsel in de werkelijkheid.
probleemhebber
realiteit
Diagnose
3.2 De diagnostische vraag
De diagnostische vraag luidt als volgt:
Welke partijen zijn betrokken bij de informatievoorziening op het gebied papiergebaseerde documentatie en welke perceptie, doelstellings- en/of realiteitsproblemen hebben deze partijen.
Voor de diagnose wordt uitgegaan van de situatie waarin afdeling en management van Creative Services verantwoordelijke is voor papiergebaseerde informatievoorziening. Deze diagnostische vraag wordt uitsplitst in deelvragen
3.2.1 Deelvragen
Om de diagnostische vraag te kunnen beantwoorden moet er gekeken worden om welke diensten het gaat. In hoofdzaak hebben we het hier over de informatievoorziening voor papiergebaseerde documentatie voor marketing doeleinden.
1. Welke diensten levert Creative Service voor informatievoorziening op het gebied van papiergebaseerde documentatie?
2. Welke processen onderscheidt men met betrekking tot de geleverde diensten?
3. Wie zijn de betrokken op het gebied van papiergebaseerde documentatie?
Dan volgt de analyse van deze processen en de aangegeven problemen:
4. Welke problemen zijn er en hoe zijn deze problemen ontstaan?
5. Hoe ziet de verwachte informatievoorziening op het gebied van papiergebaseerde documentatie er uit en hoe interpreteert Baan deze verwachting?
6. Welke problemen verwacht men met betrekking tot de nieuwe informatievoorziening?
3.3 Diagnostische analyse
In deze paragraaf zullen we de deelvragen beantwoorden.
3.3.1 Diensten Creative Service
De vraag die beantwoord wordt in deze paragraaf luidt:
Welke diensten levert Creative Service ten behoeve van informatievoorziening op het gebied van papiergebaseerde documentatie?
In paragraaf 3.3.2 worden al een aantal diensten die Creative Services levert behandeld. Dit onderzoek richt zich op de diensten die Creative Services levert met betrekking tot
informatievoorziening voor papiergebaseerde documentatie.
De papiergebaseerde informatievoorziening is de belangrijkste dienst die Creative Service levert.
Er zijn een aantal activiteiten nodig zijn om aan een eindgebruiker een document te kunnen verstrekken.
3.3.1.1 Creatie documenten
Documenten moeten worden gecreëerd, gedrukt en gedistribueerd. Bestaande documenten moeten worden ook gedrukt en gedistribueerd en worden daarnaast ook nog eens herzien.
3.3.1.2 Managementactiviteiten
Managementactiviteiten zijn de activiteiten die het management moet uitvoeren om de processen te initiëren en te coördineren. Daarnaast de algemene managementactiviteiten t.b.v. van beheer en controle.
Documenteren & Controle en beheer
Gegevens over het proces, oplages, distributie, financiële afwikkeling moeten worden
bewaard. Met controle en beheer wordt bedoeld dat de documenten die gemaakt zijn moeten worden beheerd en gecontroleerd. Daarnaast vindt er ook controle op budgetbewaking plaats.
Structurering & Coördinatie
Om iets te maken en te onderhouden zal er een structuur moeten zijn. Daarom zijn de documenten onderverdeeld in groepen die (de door Baan Management gemaakte)
strategische keuzes moeten afdekken voor de papiergebaseerde informatievoorziening. Om dit te bewerkstelligen wordt er ieder jaar een plan gemaakt hoe dit gedaan moet worden.
Daarnaast is er coördinatie en relatiebeheer nodig met diverse partijen die meewerken aan de processen. Dit kunnen zowel interne partijen als externe partijen zijn.
Diagnose
Procedures
Om diverse acties op een verantwoorde wijze te ondernemen zijn er procedures nodig. Deze procedures moeten worden ontwikkeld en worden bijgesteld.
Huisstijlmanagement
Dit betreft het ontwikkelen en het bewaken van de huisstijl voor Baan. Een onderdeel van de huisstijl is het ontwerpen en beheren van de verschillende brochures op het gebied van design.
3.3.2 Processen Creative Services
De vraag die beantwoord wordt in deze paragraaf luidt:
Welke processen onderscheidt men met betrekking tot de geleverde diensten?
Er zijn een aantal processen nodig om aan een eindgebruiker een document te kunnen verstrekken. Dit zijn de creatie document & revisie document en het proces & distributie.
3.3.2.1 Proces - Creatie document
Het proces voor de creatie van een nieuw document bevat een aantal acties:
Aanvraag nieuwe document
Om een document te kunnen maken moeten er processen en procedures in gang worden gezet. Goedkeuringen en budgetten moeten worden aangevraagd en een planning moet worden opgezet. Medewerkers en externe partijen moeten worden geïnformeerd zodat deze ingeschakeld kunnen worden bij de creatie van het document.
Creatie content
Content moet worden aangemaakt. Medewerkers van Baan verzorgen de informatie die nodig is om de teksten te kunnen schrijven. Sommige medewerkers kunnen deze teksten zelf schrijven. Copywriters zorgen er voor dat de teksten overeenkomen met de bestaande teksten in brochure. Bij nieuwe documentlijnen of een vernieuwing van de bestaande lijnen moet de structuur ofwel indeling worden gemaakt.
Creatie Design
Creatie Design beslaat de vormgeving van het document aan de hand van huisstijl en selectie van de afbeeldingen in de documenten. Bij een nieuwe lijn moet er een creative design worden gemaakt. Dit wordt meestal door een vormgever gedaan.
Productie document
De samenvoeging van tekst, afbeeldingen en ontwerp (desktop publishing - dtp) gebeurt meestal door een externe partij. Vervolgens worden de document gedrukt. Vaak zal de partij die ook de creatie van het design heeft gedaan het prepress document maken en de
afstemming regelen met de drukker. Oplagegrootte en verspreidingsschema’s moeten worden doorgegeven vanuit Creative Services aan deze partij.
3.3.2.2 Proces - Revisie document
Het proces voor de revisie van een bestaand document (dit houd in dat dezelfde documentindeling gehandhaafd blijft) bevat een aantal acties: voornamelijk tekst wordt aangepast. Daarnaast kan een document zonder aanpassingen worden bij gedrukt. De distributeur neemt dan het productieproces voor zijn rekening.
Aanvraag revisie document
Om een document te kunnen herzien moeten er processen en procedures in gang worden gezet. Goedkeuringen, budgetten moeten worden aangevraagd en een planning moet worden opgezet. Medewerkers en externe partijen moeten worden geïnformeerd om ingeschakeld te kunnen worden bij de creatie van het document.
Revisie content
Content moet worden herzien. Medewerkers van Baan verzorgen de informatie die nodig is om de teksten te kunnen herschrijven. Zoals we een pagina hiervoor al hebben gelezen kunnen sommige medewerkers zelf teksten schrijven. Copywriters zorgen er tenslotte voor dat de teksten overeenkomen met de bestaande tekstdocumenten.
Productie document
De samenvoeging van tekst en plaatjes en ontwerp (desktop publishing - dtp) gebeurd meestal door een externe partij. De productiemethode die gebruikt wordt is drukken. Vaak zal dezelfde partij die ook de creatie van het design heeft gedaan het prepress document maken.
Ook zal deze partij de afstemming regelen met de drukker. Oplagegrootte en
verspreidingsschema’s moeten worden doorgegeven vanuit Creative Services aan deze partij.
3.3.2.3 Proces – Distributie
Het gehele distributieproces is uitbesteed. Baan coördineert, controleert en autoriseert dit proces.
Werkzaamheden zijn:
Opslaan
Na het productieproces worden de documenten opgeslagen op drie hoofddistributiepunten die wereldwijd - Amerika, Europa en Azië - liggen verspreid. Een externe partner verzorgt de gehele afhandeling.
Bestellen & Verspreiden
Geautoriseerde organisaties kunnen de materialen bestellen. Dit kunnen Baan medewerkers zijn of medewerkers van een van Baan’s partners.
De externe organisatie verzorgt de verspreiding naar de bestellers toe.
Diagnose
Transactie & Logistiek
De externe organisatie verstrekt gegevens aan Baan over transacties en over logistieke activiteiten. Creative Service ontvangt transactiegegevens van bestellingen, financiële overzichten, voorraad overzichten, actuele bestellijsten met prijsstellingen.
3.3.3 Betrokken partijen Creative Service?
De vraag die beantwoord wordt in deze paragraaf luidt:
Wie zijn de betrokken op het gebied van papiergebaseerde documentatie?
Deze vraag wordt beantwoord aan de hand van Schema 3.2 Gebruikers en proces
De betrokkenen zijn:
Creative Services Marketing & Alliances Baan
Extern Baan
In de volgende paragrafen worden deze partijen behandeld.
3.3.3.1 Creative Services
Creative Services afdeling kan men onderverdelen in de volgende groepen betrokkenen.
Management
Het management zorgt voor de begeleiding, planning, contacten, contracten, relaties, verwerking financiële gegevens.
Communicatiemedewerkers
Deze mensen zorgen ervoor dat de informatie voor de documenten verzameld wordt en in bruikbare vorm bij de copywriter komt. Als dit terugkomt van de copywriter dan moet de tekst goedgekeurd worden door de informatieleverancier of personen uit Marketing & Alliances.
Hierna wordt het proces met de vormgever, desktop publisher, drukker en distributeur gecoördineerd.
Staf
De staf regelt het facilitair bedrijf en de administratieve afhandeling. Met facilitair worden bedoeld huisstijlmanagement, kleine design aanpassing, verspreiding digitale documenten, versiebeheer en probleemoplossing rond distributie.
Administratief houd in dat de verkooplijst bijgehouden moet worden en dat logistieke gegevens verwerkt worden. Ook de opslag en verzendingen valt hieronder.
3.3.3.2 Marketing & Alliances
Marketing & Alliances afdeling kan men onderverdelen in de volgende groepen betrokkenen.
Management
Het management van Marketing & Alliances wordt gevormd door de Marketing Manager van Baan en een aantal leden van de marketing departementen. De Marketing Manager is verantwoordelijk voor de budget toekenning. Het management bepaald de positionering van Baan. Hieruit volgt welke industrieën bediend worden en welke oplossingen en producten geleverd worden. Bovendien neemt men hier strategische beslissingen die van invloed zijn op het collateral plan.
Industry Marketing, Product Marketing, Marketing Operations
Op de departementen Industry Marketing, Product Marketing en Marketing Operations is de informatie beschikbaar voor de creatie van content voor de documenten. Deze afdelingen leveren op strategisch niveau een bijdrage door mee te helpen aan de structurering, en op operationeel niveau aan de informatie.
Global Internet Marketing
Deze afdeling maakt gebruik van dezelfde informatie als Creative Services als een bron voor de creatie van content voor de website. Naast product, industrie en oplossingen is het informatie aanbod op de website groter. In bepaalde gevallen worden teksten die in documenten zijn gebruikt op het web geplaatst. Dit kan in geëditte vorm maar ook soms ongeëdit. Digitale documenten worden aangeleverd aan dit departement en op het web beschikbaar gesteld
3.3.3.3 Intern Baan
Behalve de afdeling Marketing & Alliances en Creative Services zijn er meerdere afdelingen die meewerken aan de processen, die gebruiker of belanghebbend zijn.
De financiële afdeling
De financiële afdeling draagt zorg voor de verwerking van transactiedata. De financiële afdeling ontvangt een verzamelfactuur van de distributeur en belast de afdelingen door die bestellingen hebben geplaatst. Daarnaast verzorgt de financiële afdeling ook de betaling van facturen naar de distributeur en andere partijen die deel uitmaken van het proces.
Baan Development
Baan Development levert net als Marketing & Alliances informatie aan over producten. Baan Development levert gedetailleerde informatie over de functies en mogelijkheden van
producten. In sommige gevallen is Baan Development opdrachtgever voor het creëren van documenten zoals whitepapers.
Diagnose
Lokale marketing en sales organisaties
Lokale marketing en sales organisaties leveren informatie aan over succesverhalen van klanten. In sommige gevallen zijn lokale marketing en sales organisaties opdrachtgever voor het creëren van documenten zoals documenten t.b.v. evenementen.
IT departement
De IT afdeling levert een aantal ondersteunende diensten zoals: helpdesk service, netwerk service, hardware service en software service.
3.3.3.4 Extern Baan
Behalve Baan medewerkers zijn er ook groepen die in opdracht van Baan meewerken en zodoende betrokken zijn.
Vormgever
De vormgever maakt een creative design aan de hand van de briefing die doorgegeven worden via Creative Service, het corporate design manual en bestaande vormgeving. De creative designer zorgt ook voor de selectie van de afbeeldingen voor het document.
Desktop Publisher
De desktop publisher voegt het creative design, de tekst en de afbeeldingen samen tot een document en levert dit af aan de drukker. De vormgever en desktop publisher kunnen één persoon zijn. Als dit niet het geval is behoren ze meestal wel tot hetzelfde bureau. De communicatie met de drukker wordt gevoerd door de desktop publisher. Wanneer er slechts moet worden bijgedrukt zal deze opdracht door creative service aan de distributeur worden gegeven.
Drukker
De drukker werkt op aanwijzing van de desktop publisher. Hij drukt het document en levert deze af aan de distributeur.
Distributeur
Aangezien de gehele distributie is uitbesteed aan een externe partij levert deze partij alle diensten voor de distributie. De distributeur zorgt voor opslag en verspreiding van de documenten en alle bijkomende activiteit. De distributeur verspreidt de oplage die van de drukker komt volgens de specificaties van Baan naar de drie hoofddistributiepunten in Nederland, Amerika en Azië.
Het document wordt opgenomen in de bestellijst en in de logistieke rapporten.
Geautoriseerde afnemers kunnen hun bestelling plaatsen bij de distributeur. De distributeur zorgt voor de orderafhandeling inclusief backorder afhandeling en klachtenafhandeling. De distributeur verzorgt maandelijks een verzamelfactuur en een logistiek rapport aan Baan.
