Examenvoorbereiding kandidaat

(1)

Examenvoorbereiding kandidaat

Servicedesk ControlHub – 1B2

Algemene informatie

Examenvorm Examenproject - Praktijkexamen in een gesimuleerde omgeving Kwalificatiedossier en cohort ICT- en mediabeheer 2016 en verder

Profiel, niveau en crebocode P1: ICT-beheerder, niveau 4 25189

Kerntaak P1-K2: Organiseren van een (bestaande) servicedesk Werkprocessen P1-K2-W1: Onderhoudt een servicedesk

P1-K2-W2: Beheert een servicedesk

(2)

Context

Start-up ControlHub

ControlHub is een start-up die bezig is om de grootste te worden in de Internet of Everything (IoE)-wereld. De eigenaar en oprichter B. Diaz startte twee jaar geleden het bedrijf vanuit zijn slaapkamer in Beuningen. Hij begon met één computer en een idee. Inmiddels is ControlHub uitgegroeid tot een middelgroot bedrijf met 31 werknemers. De klanten van ControlHub zijn tientallen bedrijven en particulieren.

De services die ControlHub biedt, hebben allemaal te maken met IoE. ControlHub zorgt ervoor dat alles met een stekker, in bijvoorbeeld een woning, bediend kan worden via een cloudomgeving. Denk hierbij aan lampen, muziek, rookmelders en de tv. Dit kan de klant op afstand doen via de website van ControlHub of via de app.

ControlHub biedt end-to-end service. Zij huren een gespecialiseerd bedrijf in dat de volledige installatie van de IoE-apparaten uitvoert bij de klant. Het netwerkgedeelte van de klant naar de server bij ControlHub voert het bedrijf zelf uit.

Door de snelheid waarmee ControlHub was gegroeid, was er in het verleden te weinig aandacht voor een goed netwerk. Het huidige netwerk is recent verbeterd met een goed IP-plan, de server wordt nu regelmatig voorzien van belangrijke updates en er worden regelmatig back-ups gemaakt.

ControlHub heeft vanaf het begin een servicedesk ter ondersteuning van

 de gespecialiseerde bedrijven die de IoE-apparaten installeren bij bedrijven en particulieren;

 de bedrijven en particulieren na installatie van de IoE-apparaten, waarbij soms werkzaamheden ter plekke in opdracht worden uitgevoerd door de bovengenoemde gespecialiseerde bedrijven;

 eigen medewerkers van ControlHub.

ControlHub gebruikt TOPdesk voor de registratie van alle servicedesk-activiteiten. Er wordt veel gebruikgemaakt van opensource-officepakketten, bijvoorbeeld voor kantoorautomatisering. Helaas gebruikt nog niet iedereen hetzelfde pakket.

Organisatie

B. Diaz is de eigenaar van ControlHub. Iedere manager legt verantwoording af aan B. Diaz. Iedere afdeling heeft ook weer werknemers met verschillende functies. Alle taken met betrekking tot ICT- beheer worden uitgevoerd door de afdeling Infra&beheer.

De servicedesk is een aparte afdeling en staat onder leiding van L. Beau. Al deze afdelingen en werknemers zitten in het zelfde gebouw dat staat in Nijmegen.

(3)

Jouw taak

Je werkt nu als servicedeskmedewerker op de servicedesk van ControlHub. Je gaat ondersteunen bij de werkzaamheden op deze servicedesk.

Betrokkenen

Tijdens het examen krijg je te maken met de volgende persoon.

 L. Beau, manager afdeling Servicedesk

Opdrachten

Opdracht Te beoordelen werkproces

Opdracht 1 Onderhouden servicedesk P1-K2-W1 Onderhoudt een servicedesk Opdracht 2 Controleren service level agreement

Opdracht 3 Voortgang bewaken P1-K2-W2 Beheert een servicedesk Opdracht 4 Afhandelen incidentmeldingen

Opdracht 5 Servicedeskrapportage opstellen

Opdracht 6 Opstellen gebruikersinstructies P1-K2-W3 Stelt gebruikersinstructies op Opdracht 7 Controleren en archiveren

gebruikersinstructies

Materialen

Voor het uitvoeren van het examen mag je het volgende gebruiken. De examinator geeft aan wat je zelf mee moet nemen.

 Een pc of laptop

 Ingerichte TOPdeskomgeving (via website Stichting Praktijkleren)

 Recent Officeprogramma met minimaal Word en Excel

 Opslag en/of printmogelijkheden voor het examenwerk

De volgende bijlagen ontvang je vooraf via de examinator om je voor te bereiden op het examen.

 Bijlage 1 Organogram ControlHub

 Bijlage 2 Plattegrond Hoofdvestiging Nijmegen

 Bijlage 3 Service level agreement ControlHub

(4)

Resultaten

Tijdens dit examen lever je de volgende producten en/of diensten op. Het examen is afgelopen als je al je resultaten hebt ingeleverd, of als de tijd verstreken is.

Opdracht 1 Onderhouden servicedesk

 Aanpassingsvoorstel

 Bijgewerkte TOPdeskomgeving

 Documentatie van de aanpassingen in TOPdesk

Opdracht 2 Controleren service level agreement

 Verbetervoorstel voor aanpassing van het SLA (service level agreement)

Opdracht 3 Voortgang bewaken

 Aangepast Excelbestand

 Conclusies uit je vergelijking

 Advies voor de leidinggevende

Opdracht 4 Afhandelen incidentmeldingen

 Documentatie van de uitgevoerde aanpassingen in TOPdesk

 E-mail over afgewezen aanvraag

Opdracht 5 Servicedeskrapportage opstellen

 Documentatie van alle ontbrekende servicedeskrapportages

Opdracht 6 Opstellen gebruikersinstructies

 Nederlandstalige instructie

 Engelstalige instructie

 Testdocumentatie bij de Engelstalige instructie

Opdracht 7 Controleren en archiveren gebruikersinstructies

 Verbetervoorstel voor het onderhoud van de gebruikersinstructies

 Nieuwsitem voor de medewerkers van ControlHub

 Gearchiveerde instructies in TOPdesk

 Documentatie van de archivering

(5)

Beoordeling

Procedure

Tijdens het examenproject word je per werkproces beoordeeld door minimaal twee beoordelaars. De beoordelaars beoordelen jouw gedrag en resultaten en vullen het beoordelingsformulier in. Eerst beoordelen de beoordelaars onafhankelijk van elkaar. Vervolgens bepalen ze samen jouw voorlopige eindbeoordeling per werkproces.

Beoordelingstabel

In het beoordelingsformulier staan per opdracht beoordelingstabellen. Een voorbeeld van zo’n tabel staat hieronder.

Beoordeling opdracht 1

Taak Criterium 0 1 2 3

T1 Criterium 1* beschrijving beschrijving beschrijving beschrijving T2,

T3

Criterium 1 beschrijving beschrijving beschrijving beschrijving

Per opdracht voer je taken uit. Deze taken worden beoordeeld op een of meer criteria (onderdelen).

Voor de meeste criteria kun je 0, 1, 2, of 3 punten scoren. Soms kun je alleen 0 of 1 punt scoren. Bij elk aantal punten is beschreven hoe het gedrag of resultaat er bij dat criterium uitziet.

Je scoort het aantal punten van de beschrijving die het meest lijkt op jouw gedrag of resultaat. Dus als bij criterium 1 jouw gedrag of resultaat het meest lijkt op de beschrijving bij 2 punten, scoor je bij dat criterium 2 punten. Voor een criterium waar een * achter staat, moet je minimaal 1 punt scoren.

Beslissing

Eerst controleren de beoordelaars of je voor alle criteria met een * minimaal 1 punt hebt behaald. Zo niet, dan heb je een onvoldoende voor het werkproces. Als je wel op alle criteria met een * minimaal 1 punt hebt behaald, tellen de beoordelaars alle punten die je voor het werkproces hebt gescoord, bij elkaar op. Als een werkproces uit meer opdrachten bestaat, worden de punten van alle

opdrachten bij elkaar opgeteld.

In de cijfertabel in het beoordelingsformulier kun je zien welk cijfer bij het totaal aantal punten hoort. Dit is je cijfer voor het werkproces. Let op: per werkproces geldt een andere cijfertabel. Voor elk werkproces moet je minimaal een 5,5 halen.

Examenvoorbereiding kandidaat