Entreeopleiding Assistent verkoop/retail (1) Verkoop en service. Theorie editie 2019

1

Entreeopleiding Assistent verkoop/retail (1)

Verkoop en service



Theorie|editie 2019

Uitgeverij Sarphati

Verkoopspecialist

Eerste verkoper Verkoper Assistent verkoop/retail Retail

Ondernemend gedrag

Logistiek teamleider Logistiek medewerker

Assistent logistiek

Ondernemerschap MBO Oriëntatie op ondernemerschap

Logistiek Keuzedelen

Ondernemerschap/

Kopopleidingen

R 1

R 2

R 3

R 3

R 4

L 1

L 2

L 3

L 4

O 1

3 4 2

O 1

3 4 2

O 3 4

Leidinggeven

3 4

Duurzaamheid

1 3 4 2

Innovaties

3 4 2

Supermarkt

3 4 2

3 4 2

O 4

Keuzedelen Generiek www.sarphati-dehandelsroute.nl

Beeldredactie Beeldbalie

Vormgeving en infographics Carien Franken | bureau visuele

vertalingen

DTP en opmaak Staalboek

© Uitgeverij Sarphati BV 2019 Stationsweg 66 | 7941 HG Meppel Tel.: 0522 235 230

E-mail: info@uitgeverij-sarphati.nl

Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, namelijk elektronisch, mechanisch, door fotokopie, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande toe- stemming van de uitgever.

Ondanks alle inspanningen is het mogelijk dat niet alle copyrights van de in de uitgave opgenomen tekst en beeld geregeld zijn. Degene die meent alsnog rechten te kunnen doen gelden, wordt verzocht contact op te nemen met de uitgever.

Colofon

Auteur

Astrid Habraken - van Esdonk

Eindr edactie

Fundamentaal, Jorinde Post

In samenwerking met Da Vinci College (Dordrecht)

Aan deze uitgave werkten mee:

Marijn Sies Jessica van Beers

Advies

Michel Kregel | retailexpert Adviesraad Uitgeverij Sarphati

1

2

3

Kerntaken en werkprocessen 4

Inleiding 5

Hoofdstuk 1

Artikelen verkopen

6

Hoofdstuk 2

Klanten helpen

32

Hoofdstuk 3

Calamiteiten

60

Kerntaak en werkprocessen

In dit boek komt de volgende kerntaak aan de orde:

P5-K2 Assisteert bij de verkoop en het verlenen van service.

€

Werkprocessen bij kerntaak P5-K2

P5-K2-W1 Ontvangt de klant.

�

hfdst. 2 & 3

P5-K2-W2 Assisteert verkopende collega’s.

�

hfdst. 1

Inleiding

In dit boek komen de volgende onderwerpen van de marketingmix aan bod:

Er zijn verschillende soorten winkels waar je kunt werken. In hoofdstuk 1 lees je waar

producten verkocht worden en op welke manier.

Als je in een winkel werkt, is het erg belangrijk dat je je op de juiste manier gedraagt. Klanten zijn gevoelig voor een goede sfeer en het personeel bepaalt het gezicht van de winkel. In hoofdstuk 2 lees je hoe je met klanten om moet gaan. Wat je als personeel moet doen, hangt af van de winkel waar je werkt. In hoofdstuk 3 wordt

besproken wat je moet doen als er een gevaarlijke situatie is in een winkel, bijvoorbeeld als er brand uitbreekt.

personeel presentatie

prijs product

plaats

promotie

Opdracht

Als je in een winkel werkt, kan het gebeuren dat een klant je om advies vraagt.

Bekijk het filmpje en beantwoord de vragen. www.use.li/e18/0023

�

Wat gaat er fout in het verkoopgesprek? Leg uit waarom.

�

Wat gaat er goed in het verkoopgesprek? Leg uit waarom.

�

Wat heb je ervan geleerd?

1 Hoofdstuk 1

Artikelen verkopen

Afhankelijk van het soort winkel, verwachten klanten een bepaalde service. Als assistent verkoop/retail vertel je meer over een product of geef je informatie mee. Ook kan het zijn dat je moet helpen zoeken naar een bepaald artikel.

Het is belangrijk dat jij de klanten de service geeft die zij

verwachten en verdienen. In dit hoofdstuk leer je meer over de

verschillende soorten artikelen en waar deze worden verkocht.

1.1

Assortiments- en artikelkennis

Het assortiment bestaat uit alle producten samen die worden verkocht in een winkel of bij een verkooppunt.

Het assortiment bestaat uit verschillende assortimentsgroepen. Het assortiment van een winkel in huishoudelijke artikelen bestaat bijvoorbeeld uit de

assortimentsgroepen:

�

serviesgoed

�

pannen

�

schoonmaakartikelen

Assortiment Assortimentsgroepen Artikelgroepen Artikelen

servies- goed

pannen

glazen

borden

bierglazen

theeglazen limonade-

glazen

WINKEL IN HUISHOUDELIJKE

ARTIKELEN

schoonmaak- artikelen

complete serviezen OPBOUW VAN HET ASSORTIMENT

Elke assortimentsgroep bestaat weer uit artikelgroepen. Dit zijn een aantal artikelen die bij elkaar horen. Je komt ook het begrip productgroepen tegen.

Dit is een ander woord voor artikelgroepen.

Artikelgroepen van de assortimentsgroep serviezen zijn bijvoorbeeld:

�

glazen

�

borden

�

complete serviezen

Nog een voorbeeld. Artikelgroepen van de assortimentsgroep schoenen zijn bijvoorbeeld:

�

sportschoenen

�

herenschoenen

�

damesschoenen

1 In de afbeelding zie je nog een voorbeeld. Hoe ziet dit er voor de HEMA uit?

huishoudelij ke artikelen

make-up

eten

kinder- kleding

heren- kleding

shirts

broeken

rokken ASSORTIMENT VAN EEN WARENHUIS

Assortiment Assortimentsgroepen Artikelgroepen Artikelen

kleding

dameskleding

�

Assortimentsbreedte

Het aantal artikelgroepen in een assorti- ment bepaalt de assortimentsbreedte. De assortimentsbreedte is het aantal ver- schillende productgroepen dat een winkel in zijn assortiment heeft. Bij een snoepwinkel kun je alleen terecht voor snoep. Een snoepwinkel heeft dus een smal assortiment. Hoe minder artikel- of assortimentsgroepen er zijn, hoe smaller het assortiment is.

Een warenhuis als HEMA heeft een breed assortiment. Een warenhuis verkoopt onder andere kleding, huishoudtextiel, boeken, voedingsproducten en sport- artikelen. Dus hoe meer artikel- en/of assortimentsgroepen, hoe breder het assortiment is.

Breed assortiment

Veel assortimentsgroepen Veel artikelgroepen

Kleding, huishoudtextiel, boeken, speelgoed

Smal

assortiment

Weinig assortimentsgroepen Weinig artikelgroepen

Lingerie

�

Assortimentsdiepte

Een ander begrip is assortimentsdiepte.

Dit is het gemiddeld aantal product- varianten of merken binnen de product- groepen van een assortiment. Hoe meer variaties of merken er van een product- groep zijn, hoe dieper het assorti ment is.

Een speciaalzaak heeft meestal een diep assortiment. Bij Bever kun je terecht voor sportkleding, sportartikelen en artikelen voor vakantie en vrije tijd.

Vergeleken met een warenhuis heeft Bever een smal assortiment. Wel heeft Bever heel veel keus binnen het assortiment. Je kunt namelijk kiezen uit verschil- lende merken binnen de verschillende assortimentsgroepen.

EEN BREED ASSORTIMENT:

veel verschillende productgroepen

EEN DIEP ASSORTIMENT:

veel verschillende productvarianten

1 Per merk zijn er allerlei maten en soorten

te krijgen. Zo kun je er veel verschillende soorten sportbroeken kopen. Bijvoorbeeld voor tennis, voor hardlopen en voor fitness. Per soort heb je de keus uit verschillende merken. Dit noem je een diep assortiment. Een outdoorwinkel is een speciaalzaak. Hier kun je artikelen kopen die nodig zijn voor vrijetijdsactivi- teiten in de buitenlucht. Je vindt er een heel uitgebreid, diep assortiment.

Een sportwinkel heeft een diep assortiment

Diep

assortiment

Veel keus binnen een assortiments groep

Smartphones, keuze uit: Samsung, Apple, LG, HTC, Lenovo in diverse technische specificaties en kleuren Ondiep

assortiment

Weinig keus binnen een assortiments groep

Apple iPhone in verschillende kleuren

Ben je weleens bij Ikea geweest? Dan weet je dat er veel verschillende kasten worden verkocht. Ben je er nog nooit geweest, kijk dan eens op de website. Ikea heeft dus een diep assortiment. Ook van andere producten zijn er veel verschil- lende varianten. Er is dus veel keus binnen elke assortimentsgroep.

Maak nu

? Maak nu vraag 1 en 2.

1.2

Prijsdistributie en servicedistributie

Producten kosten niet in iedere winkel hetzelfde. Koop je bijvoorbeeld een pak

...

PRIJSDISTRIBUTIE

Bij prijsdistributie kiest een winkel voor lagere prijzen, met minder service. Een winkel met prijsdistributie heeft meestal een lage marge. Dit betekent dat er per verkocht product weinig winst wordt gemaakt. De winkel verkoop artikelen voor lagere prijzen. Deze winkels bieden meestal minder service.

Deze winkels hebben vaak een goedkope uitstraling. Je ziet er felle kleuren en hard licht. Er is niet veel aandacht voor de inrichting van de winkel. Vaak staan producten op pallets in plaats van in een schap. Er hangen vaak grote borden met teksten als ‘Korting’, ‘Laatste ronde’ en ‘3 halen, 1 betalen.’

In een winkel met prijsdistributie is minder aandacht voor service dan in een winkel met servicedistributie. De medewerkers in deze winkels zijn minder servicegericht. Een klant wordt alleen geholpen aan de kassa of als hij een vraag heeft. Voorbeelden van winkels met prijsdistributie zijn Zeeman, Wibra, Jysk, Aldi en Action.

Bij winkels met prijsdistributie zie je vaak een breed, maar ondiep assortiment.

De klant heeft dus binnen een artikelgroep vaak beperkte keuze. Vaak zijn sommige artikelen tijdelijk verkrijgbaar.

SERVICEDISTRIBUTIE

Bij servicedistributie kiest een winkel voor meer service en voor hogere prijzen vergeleken met een winkel met prijsdistributie. Winkels met servicedistributie hebben meestal een hogere marge. Per verkocht product is er dus meer winst.

Winkels die kiezen voor servicedistributie hebben vaak een luxere uitstraling. Er is meer aandacht voor de productpresentatie.

In een winkel met servicedistributie verwacht de klant een betere dienstverlening. Medewerkers in deze winkels zijn servicegericht en zijn zichtbaar in de winkel. Ze vragen aan klanten of ze ergens mee kun- nen helpen. Ook als een klant daar niet zelf om vraagt.

Voorbeelden van winkels met servicedistributie zijn de Bijenkorf en de luxere kledingwinkels. Ook veel speci- aalzaken kiezen voor servicedistributie.

Er zijn winkels die prijs- en servicedistributie combine- ren. Jumbo is hiervan een voorbeeld. Deze supermarkt hanteert lage prijzen met een uitstekende service.

Maak nu

? Maak nu vraag 3 tot en met 5.

Luxe winkel met servicedistributie

1 1.3

Verkoopkanalen

Je kunt producten op veel verschillende manieren bij klanten krijgen. Je zegt ook wel dat je producten via verschillende kanalen kunt distribueren. Met een kanaal wordt het soort winkel of verkooppunt bedoeld. Schoenen kun je bijvoorbeeld in een schoenenzaak kopen, op de markt, in een sportzaak of via een webshop.

Verkoopkanalen kun je verdelen in:

�

Winkels

�

Webshops

�

Overige verkoopkanalen

Verkoopkanalen zijn dus de verschillende plaatsen waar je goederen kunt kopen.

�

Winkels

Voorbeelden van verkoopkanalen in winkelvorm zijn:

�

Supermarkt

�

Speciaalzaak

�

Warenhuis

�

Klein warenhuis Supermarkt

Een supermarkt kun je bijna altijd bij jou in de buurt vinden. Een super- markt verkoopt foodartikelen en non-foodartikelen. Een supermarkt heeft een breed assortiment: er zijn veel assortimentsgroepen en elke assortimentsgroep heeft veel artikel- groepen. Het assortiment is bij sommige artikelgroepen diep: er is veel keuze per artikel.

Speciaalzaak

Een speciaalzaak heeft meestal een klein aantal assortimentsgroepen. Denk aan juweliers, telefoonwinkels en elektronicawinkels. Maar elke assortimentsgroep heeft wel veel artikelgroepen. Denk aan een plantenzaak.

Een assortiments groep is bijvoorbeeld buiten- planten. Maar daarin zijn veel artikelgroepen:

vaste planten, éénjarigen, bloembollen, bomen en struiken. Binnen die artikelgroepen is ook weer veel keuze.

In de meeste speciaalzaken is geen zelfbedie- ning, maar bedient de verkoper de klant. Een voorbeeld van een speciaalzaak met alleen bediening is een kaasspeciaalzaak.

Speciaalzaak

Warenhuis

Een warenhuis is een grote winkel met een breed assortiment. De Bijenkorf is hier een voorbeeld van. Er zijn veel assortimentsgroepen en elke assortiments- groep heeft weer verschillende artikelgroepen. Het assortiment kan dus ook diep zijn. In warenhuizen heb je verschillende bedieningssystemen, bijvoorbeeld zelfbediening en bediening.

Klein warenhuis

Een klein warenhuis verkoopt meestal artikelen die je elke dag nodig hebt. Het assortiment van een klein warenhuis is breed. Voor sommige artikelen is het assortiment ondiep, bijvoorbeeld voor elektrische apparaten. Voor artikelen zoals beenmode, is het assortiment juist wel diep. In een klein warenhuis kun je jezelf bedienen of een verkoper om hulp vragen. Een voorbeeld van een klein warenhuis is HEMA.

�

Webshops

Een webshop is een website waar je producten kunt bestellen. De bestelde pro- ducten worden thuisbezorgd of afgeleverd op een afhaalpunt. Het afhaalpunt kan een fysieke winkel zijn. Als je bij een webshop koopt, noemen we dit online winkelen. Koop je producten in een fysieke winkel, dan noemen we dit offline winkelen.

Koop je via een webshop, dan kun je vaak op verschillende manieren betalen.

Bijvoorbeeld via iDEAL, PayPal, onder rembours of met een acceptgiro.

Betaal je met iDEAL, dan betaal je via jouw eigen bank. PayPal is een betaal- manier voor internet. Hiervoor kun je een creditcard gebruiken. Of je maakt geld over van je bankrekening. Bij betaling onder rembours betaal je bij de postbode.

Betaal je via acceptgiro, dan krijg je deze bij de rekening bij je pakket.

1 Die betaal je dan via je eigen bank. Bij sommige webshops moet je betalen

voordat je de producten thuisbezorgd krijgt. Bij andere webshops kun je ook achteraf betalen. Ben je niet tevreden over het product, dan kun je het terugstu- ren. Hier heb je altijd recht op. Dit staat in de wet Kopen op afstand. Heb je het product al betaald, dan stort de webshop het bedrag weer terug op je rekening.

Bol.com, Wehkamp en Zalando zijn voorbeelden van grote webshops.

Op de website van Zalando kun je verschillende producten bestellen. Nadat je online hebt afgerekend krijg je de producten thuisgestuurd, of je laat ze bezorgen op een afhaalpunt. Ben je niet tevreden, dan kun je de producten gratis terugsturen.

Cross-channel

De webshop kom je vaak tegen in combinatie met een fysieke winkel. Een combinatie van verkoopkanalen noem je ook wel cross-channel. Voorbeelden van winkels met een webshop zijn HEMA, Ikea en de Bijenkorf. Je kunt de producten die je daar bestelt thuis laten bezorgen of laten afleveren in een winkelfiliaal. In dat geval zul je zien dat de prijzen in de winkel en de webshop meestal hetzelfde zijn. Aanbiedingen die je in de winkel ziet, vind je ook in de webshop. Soms zijn er ook aanbiedingen die alleen gelden in de webshop. Er zijn ook webshops die vooral via internet verkopen en daarnaast in een paar plaatsen in Nederland een fysieke winkel hebben.

...

CROSS-CHANNELING

�

Overige verkoopkanalen

De overige verkoopkanalen zijn geen winkels of webshops maar:

�

Ambulante handel

�

Automatenverkoop

�

Teleshop Ambulante handel

Ambulante handel is handel die zich verplaatst of rondreist, zoals de markt. De marktkoopman heeft geen winkel. Elke dag reist hij met zijn marktkraam naar een andere plaats om zijn artikelen te verkopen. Voorbeelden zijn de kaasboer of de groenteman op de markt. Ook huis-aan-huisverkoop en verkoop op straat zijn voorbeelden van ambulante handel.

Automatenverkoop

Er zijn winkeliers die hun artikelen niet meer (alleen) vanuit de winkel verko- pen, maar die gebruikmaken van automaten. Denk hierbij aan de auto- maten met blikjes frisdrank en snoep.

Ook zijn er supermarkten die een selectie van hun assortiment via automaten aanbieden. Zo kunnen klanten er 24 uur per dag terecht, bijvoorbeeld voor snacks.

Automatenverkoop Teleshop

Teleshopping is het bestellen van artikelen die je op de televisie ziet in commer- cials. Om de paar minuten komt er een telefoonnummer in beeld. Wil je het artikel kopen, dan bel je dat nummer en het artikel wordt bij je thuisbezorgd.

Een voorbeeld van teleshopping is Tel Sell.

MULTICHANNEL RETAILING

Je ziet steeds meer dat bedrijven verschillende verkoopkanalen gebruiken om hun producten te verkopen. Webwinkels kom je bijvoorbeeld ook vaak op een markt tegen (ambulante handel). Warenhuizen hebben vaak ook een webwin- kel. Een supermarkt verkoopt ook steeds vaker via automaten.

Maak nu

? Maak nu vraag 6 tot en met 9.

1 1.4

Verkoopsystemen

Hoe help je klanten? Mogen ze zelf de artikelen pakken, voer je een uitgebreid verkoopgesprek of moet de klant zelf met de artikelen naar de kassa? Dit hangt af van de winkel waar je werkt en welk verkoopsysteem gebruikt wordt.

Het verkoopsysteem of bedieningssysteem geeft aan hoe je klanten in de winkel helpt. Er zijn vijf verkoopsystemen:

�

Zelfbediening

�

Bedien-u-zelf

�

Bediening

�

Zelfkeuze

�

Semizelfbediening

�

Zelfbediening

Een deel van de winkels kiest voor prijsdistributie om de producten te verkopen aan consumenten. Zelfbediening zie je vaak bij winkels met prijsdistributie.

�

Bedien-u-zelf (BUZ)

In sommige winkels wordt het BUZ- systeem (bedien-u-zelfsysteem) gehanteerd. De klant weegt hier bijvoorbeeld zelf de hoeveelheid af die hij ergens van wil hebben. Ook plakt de klant er een prijssticker op als dat nodig is. Daarna gaat hij met de artikelen naar de kassa of zelfscan- kassa. Bij een zelfscankassa kan de klant zelf de producten uit de winkel scannen.

Winkel met BUZ-systeem Daarna kan hij de producten afrekenen door te pinnen. Als de klant kiest voor

�

Bediening

Een deel van de winkels kiest voor het systeem van volledige bediening. Dit noem je ook wel servicedistributie. Dit omdat de nadruk ligt op het verlenen van service. Als klant krijg je aandacht. Je mag verschillende producten bekijken of voelen, je krijgt soms een kopje koffie of thee en je kunt even gaan zitten als je dat wilt. De klant wordt bij volledige bediening dus centraal gesteld. Er is sprake van hospitality. De klant mag zeggen hoe hij het hebben wil. Hospitality wordt ook wel omschreven met de uitspraak ‘de klant is koning’. In wat voor winkel je ook werkt, hospitality is altijd belangrijk. Ook bij een webwinkel.

Als een klant goed en prettig geholpen is, komt hij vaak terug. Winkels met volledige bediening hebben vaak een chique uitstraling. Het licht is gedempt en je ziet zachte, stijlvolle en sfeervolle kleuren. Dat is niet altijd het geval. Bij de slager en de kaasboer zal dit wat minder zijn. Voorbeelden van winkels met servicedistributie zijn een luxe kledingzaak, een juwelier en een bruidsmodezaak.

Winkel met chique uitstraling

�

Zelfkeuze

Een winkel waar de klant zelf de artikelen kan pakken, maar ook informatie en advies kan krijgen, is een winkel met een zelfkeuzesysteem. In deze winkels kijkt de klant vaak eerst even rond. Alleen als de klant het wenst, voert de verkoop- medewerker een verkoopgesprek.

In een winkel met een zelfkeuzesysteem begroeten de verkopers iedere klant en blijven ze alert. Door de klant goed te observeren bepaal je het moment waarop je de klant gaat helpen. Een klant kan namelijk door zijn gedrag aangeven of hij geholpen wil worden of niet. Ook is het makkelijker voor de klant om jou aan te spreken, omdat je de klant hebt begroet.

Een snoepwinkel is een voorbeeld van een winkel waar verkopers gebruikmaken van zelfkeuze. Hier help je klanten alleen als ze hier behoefte aan hebben.

�

Semizelfbediening

Veel supermarkten en warenhuizen hebben afdelingen waar de klanten door verkopers worden geholpen. Denk maar aan een afdeling voor vers brood, kaas, of vlees en vleeswaren. Ook parfums en sieraden vind je wel op aparte afdelingen met bediening. Dit verkoopsysteem heet semizelfbediening. Met bepaalde produc- ten wordt de klant dus geholpen, de rest van de producten pakt de klant zelf.

1 In sommige winkels zijn de verkoopsystemen gecombineerd. Denk maar aan een

drogist. Bij bijna alle producten wordt gebruikgemaakt van zelfbediening.

Parfum, condooms en geneesmiddelen krijgt de klant echter van een verkoper (bediening).

KEUZE VOOR EEN WINKEL

Consumenten hebben vaak een voorkeur voor een winkel met prijs- of service- distributie. Als je vooral gaat voor de laagste prijs, dan zul je vaker winkels bezoeken met prijsdistributie. Andere klanten vinden juist een prettige winkel- omgeving belangrijk. Zij kiezen voor winkels met servicedistributie.

De keuze van het soort winkel is ook afhankelijk van de soort boodschappen die je doet.

Convenience goods Shopping goods Specialty goods SOORTEN AANKOPEN

*

�

Convenience goods

De dagelijkse boodschappen noem je convenience goods. Dit zijn boodschap- pen die je meestal zonder veel na te

�

Shopping goods

Shopping goods zijn producten waar je voor gaat shoppen, zoals kleding, speelgoed en schoenen. Het winkelen is dan een soort uitje. Als klant ben je dan meestal ook bereid om wat verder te reizen en om parkeergeld te beta- len. De winkels voor shopping goods zijn vaak een mix van prijs- en service- distributie. Voorbeeld van deze winkels zijn kledingzaken.

Sneakers zijn shopping goods.

�

Specialty goods

Specialty goods koop je maar heel af en toe. Voordat je echt iets aanschaft, verdiep je je meestal eerst goed in het product. Voorbeelden van specialty goods zijn sieraden, een keuken, een tv en een nieuwe auto. Winkels die specialty goods verkopen hebben bijna altijd servicedistributie.

Speciality goods; voordat je echt iets aanschaft, verdiep je je goed in het product.

Maak nu

? Maak nu vraag 10 tot en met 13.

Vragen

1

?

1 a Wat is een artikelgroep?

b Noem een voorbeeld.

2 a Wat is assortimentsdiepte?

b Geef twee voorbeelden van winkels met een diep assortiment.

c Geef twee voorbeelden van winkels met een smal assortiment.

Vragen

4 Sommige mensen winkelen liever bij Albert Heijn, anderen liever bij Jumbo en weer anderen gaan liever naar Lidl. Stel dat je voldoende geld hebt om bij alle supermarkten bij jou in de stad je boodschappen te gaan doen.

a Schrijf alle supermarkten op die je in jouw stad kunt vinden.

b Naar welke supermarkt ga jij dan het liefste? Geef drie redenen.

c Naar welke supermarkt ga je liever niet? Geef drie redenen.

d Je gaat als assistent werken in een supermarkt. In welke supermarkt werk je dan het liefste? Geef hiervoor twee redenen.

1

Vragen

e In welke supermarkt werk je liever niet? Geef ook hiervoor twee redenen.

5 Je gaat je kamer verven. Hiervoor heb je verf nodig. Je kunt kiezen tussen drie winkels:

� Action

� Praxis

� Speciaalzaak de Kwast

Leg bij iedere situatie uit naar welke winkel je het liefst zou gaan en waarom.

a Je hebt witte muurverf nodig. Je hebt niet zo veel geld. Naar welke winkel ga je? Geef twee redenen.

b Je hebt witte muurverf nodig die goed dekt. Je wilt graag verschillende merken vergelijken voor je een keuze maakt. Naar welke winkel ga je?

Geef twee redenen.

Vragen

d Je hebt alle informatie gekregen en een kleur uitgezocht. Bij welke winkel ga je de verf kopen? Geef twee redenen.

6 Bij een webwinkel kun je vaak op verschillende manieren betalen. Je gaat uitgebreide informatie opzoeken op internet over twee van deze betaal- methodes.

a Wat is PayPal?

b Zoek uit wat je nodig hebt om een PayPal-account te openen.

c Wat is rembours?

d Zoek een webwinkel waar je een bestelling onder rembours kunt laten bezorgen. Schrijf de naam van de webwinkel op. Schrijf ook op wat het kost om iets onder rembours te laten versturen.

1

Vragen

7 Noem drie verschillende verkoopkanalen in winkelvorm.

8 a Wat is een pick-uppoint?

b Je wilt boodschappen ophalen bij een pick-uppoint van Jumbo. Zoek uit hoe je dit moet doen.

9 a Wat is ambulante handel?

Vragen

10 Wat is een verkoopsysteem?

11 a Wat kan een klant verwachten bij volledige bediening?

b Hoe noem je een winkel met volledige bediening?

12 a Wat zijn convenience goods?

b Geef drie voorbeelden.

1

Vragen

13 a Geef twee nieuwe voorbeelden van winkels die hebben gekozen voor servicedistributie.

b Geef twee nieuwe voorbeelden van winkels die hebben gekozen voor prijsdistributie.

c Vul de tabel in.

Servicedistributie Prijsdistributie Assortimentsbreedte

Assortimentsdiepte Verkoopkanalen Verkoopsystemen

Begrippen

*

Ambulante handel Handel die zich verplaatst of rondreist, zoals de markt.

Artikelgroepen Een aantal artikelen die bij elkaar horen.

Assortiment Alle artikelen die een winkelier in zijn winkel verkoopt.

Assortimentsgroepen Een aantal artikelgroepen die bij elkaar horen.

Bediening Een verkoopsysteem waarbij iedere klant in de winkel persoonlijk wordt geholpen.

Breed assortiment Een assortiment dat bestaat uit veel verschillende assortimentsgroepen.

BUZ-systeem Bedien-u-zelfsysteem.

Convenience goods Dagelijkse boodschappen.

Cross-channel Een combinatie van verschillende verkoopkanalen gebruiken om producten te verkopen.

Diep assortiment Binnen de artikelgroepen is een ruime keuze in merken, modellen en typen.

Foodartikelen Het assortiment producten dat je kunt eten of drinken.

Hospitality Benadering waarbij klant centraal wordt gesteld.

Klein warenhuis Een grote winkel voor producten die je dagelijks nodig hebt, met een breed maar ondiep assortiment.

Non-foodartikelen Het assortiment producten dat je niet kunt eten of drinken.

Ondiep assortiment Binnen de artikelgroepen is weinig keuze in merken, modellen en typen.

Pick-uppoint Een locatie waar je je bestelling kunt afhalen.

Prijsdistributie Winkels die laaggeprijsde artikelen aanbieden en zich richten op de prijsbewuste klant.

Semizelfbediening Een verkoopsysteem waarbij er speciale afdelingen zijn waar de klanten door verkopers worden geholpen. De andere producten kan de klant zelf pakken.

Servicedistributie Winkels die klanten persoonlijk bedienen en extra service verlenen.

Shopping goods Producten waar je voor gaat shoppen.

Speciaalzaak Winkel met een smal, maar diep assortiment.

Specialty goods Producten die je maar zelden aanschaft.

Verkoopkanalen De verschillende plekken waar je artikelen kunt verkopen.

Warenhuis Een grote winkel voor producten die je dagelijks nodig hebt, met een breed en diep assortiment.

Webshop Een website waar je producten kunt bestellen en kopen.

Zelfbediening Een verkoopsysteem waarbij de klant zichzelf bedient in de winkel.

Zelfkeuze Een verkoopsysteem waarbij de klant vrij kan rondlopen.

Opdracht

H1

Lees de tekst goed door en beantwoord de vragen.

Je werkt als assistent in een winkel die feestartikelen verkoopt. De zaken gaan goed en de eigenaar, Huub, vindt het tijd voor een frissere uitstraling. Hij wil een aantal nieuwe dingen aanpakken om de winkel een beetje te verbouwen. Bovendien komen er nu vaak grotere bestellingen binnen. Die passen nu niet meer allemaal in het magazijn. Daarom wil Huub nieuwe rekken kopen voor in het magazijn.

Door de drukte in de winkel kan hij niet alles zelf doen. Huub heeft jou en een collega- assistent opdracht gegeven om voor hem een paar dingen uit te zoeken. Het liefst bestelt Huub alles online. Dan hoeft hij de winkel niet te sluiten om de producten te gaan

bestellen of ze op te halen. Hij wil graag weten of hij alles wat hij nodig heeft in één winkel kan kopen, of dat hij toch beter naar verschillende winkels kan gaan. Dit ga jij samen met je collega uitzoeken.

Huub wil in ieder geval de volgende punten aanpakken:

�

acht nieuwe stellingkasten voor in het magazijn

�

een moderne kassa

�

een nieuwe inpaktafel

�

een papierrolhouder en drie soorten inpakpapier voor op de inpaktafel Voor deze opdracht werk je samen met een andere leerling.

1 Voor jullie aan deze opdracht beginnen, ga je eerst een schatting maken van hoeveel tijd je nodig hebt voor deze opdracht. Lees eerst alle vragen goed door. Maak dan een overzicht waarin je opschrijft hoeveel tijd je per vraag nodig hebt en hoeveel tijd in totaal.

Je gaat ook bijhouden of je inschatting klopt. Vergeet dus niet om alle tijd op te schrijven die je besteedt aan deze opdracht.

2 Zoek op internet naar winkels die stellingkasten leveren.

a Maak dan een collage van de verschillende stellingkasten die je tegenkomt. Je mag dit ook op Pinterest doen. Maak dan een speciaal board aan voor deze opdracht.

Overleg met je docent over je keuze.

b Welke kast zou je aanraden voor deze winkel? Geef twee redenen.

c Kun je deze stellingkast in meerdere webwinkels kopen?

3 Zoek nu op internet naar winkels die alles voor het inpakken verkopen. Dus: de inpaktafel, de papierrolhouder en drie soorten inpakpapier.

a Welke winkels heb je gevonden?

b Welke winkel is het duurst? En welke het goedkoopst?

c Noteer welke zaken je behalve de prijs nog meer belangrijk vindt bij de keuze voor een leverancier. Leg ook uit waarom je deze zaken belangrijk vindt.

d Maak een overzicht van alle gegevens per leverancier, zodat de eigenaar de gegevens gemakkelijk kan vergelijken.

e Bij welke winkel zou jij zelf alles bestellen? Geef twee redenen.

4 Stel dat je niet alles voor het inpakken bij een webwinkel zou kopen, maar dat je ook gaat kijken naar offline winkels.

a Zoek minimaal twee offline winkels waar je deze materialen ook kunt kopen.

b Ben je bij een van deze winkels voordeliger uit dan het antwoord dat je bij 3b hebt gevonden?

c Als je alle winkels op een rij zet, dus de online winkels en de offline winkel, bij welke winkel zou je dan zelf alles kopen? Leg ook uit waarom.

5 Stel dat je niet alles bij één winkel hoeft te kopen, maar dat je zelf mag bepalen bij hoeveel winkels je alles koopt. Dat mogen webwinkels zijn, maar ook offline winkels.

a Bij hoeveel winkels zou je dan de artikelen bestellen?

b Waarom heb je voor die winkels gekozen?

6 Vooraf heb je een inschatting gemaakt van hoeveel tijd je met deze opdracht bezig zou zijn.

a Bekijk het overzicht dat je gemaakt hebt bij vraag 1 en schrijf achter elke opdracht hoeveel tijd je er echt voor nodig hebt gehad.

b Voor welke opdrachten had je meer tijd nodig dan gedacht?

c Voor welke opdrachten had je minder tijd nodig dan gedacht?

d Wat zou je een volgende keer anders doen bij het inschatten van de tijd die je nodig hebt?