1. TNO rapport: Kappen? Een onderzoek naar de mogelijkheden om de Kapvergunning bij de gemeente Emmen te digitaliseren, (2006) 2.

(1)

Inhoud bijlagen:

1. TNO rapport: Kappen? Een onderzoek naar de mogelijkheden om de

Kapvergunning bij de gemeente Emmen te digitaliseren, (2006)

2.

TNO rapport: Onderzoek naar mogelijkheden om het legesheffing- en

betalingsproces bij de Gemeente Emmen te digitaliseren, (2007)

3.

TNO rapport: Onderzoek naar mogelijkheden om de kwijtscheldingsprocedure bij

de gemeente Emmen te digitaliseren, (2007)

4.

TNO rapport: Onderzoek naar mogelijkheden om de aanvraag huwelijksvoltrekking

bij de gemeente Emmen te digitaliseren. (2007)

(2)

1.

TNO rapport: Kappen? Een onderzoek naar de

(3)

R0622328/031-10554

Kappen?

Een onderzoek naar mogelijkheden om de

Kap-vergunning bij de gemeente Emmen te

digitaliseren

Datum 21 augustus 2006

Auteurs Joost Clarenbeek

Eric Franck

Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit rapport mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van TNO. Indien dit rapport in opdracht werd uitgebracht, wordt voor de rechten en verplichtingen van opdrachtgever en opdrachtnemer verwezen naar de Algemene Voorwaarden voor Onderzoeks- opdrachten aan TNO, dan wel de betreffende terzake tussen partijen gesloten overeenkomst. Het ter inzage geven van het TNO-rapport aan direct belanghebbenden is toegestaan.

(4)

Inhoudsopgave

Inleiding 1

Gehanteerde methode...2

Time Value Map: huidige situatie...3

Time Value Map ...3

Kosten en baten...3

Baten 3 Kosten 3 Mogelijkheden voor digitalisering van het werkproces...6

Verdergaande mogelijkheden tot digitalisering van het werkproces...10

Overige optimaliseringsopties...12

Bijlage Overzicht kostenbesparingen en verbetering afhandeltijden ... 13

ABijlage IST-situatie ... 15

BBijlage SOLL-situatie ... 18

CBijlage Procesactiviteiten en tijden ... 20

Inleiding 28 Gehanteerde methode...29

Time Value Map ...30

Kosten en baten...30

Digitale verbetermogelijkheden voor het proces van legesheffing ...32

Inefficiënties. ...32

Grote inefficiënties...32

Kleine inefficiënties ...33

Digitaal aanvraagformulier voor de bouwvergunning...35

Digitale verbetermogelijkheden voor het proces van legesbetaling...37

Afbakening van het proces...37

Betaling per PIN...37

Kasbetalingen...37

Boeken van mutaties in het boekhoudsysteem...37

Controle op de afdracht en de boekhouding...38

Kosten van betalen per acceptgiro...38

Bijlage 1 Overzicht kostenbesparing legesheffing...39

(5)

Bijlage 3 IST legesbetaling...44

Baten 54 Kosten 54 Verschil tussen schatting op basis van fte en schatting op basis van TVM...55

Verschil tussen kosten en baten...56

Verbeteren van het werkproces met behulp van digitalisering ...57

Grote inefficiënties...57

Kleine inefficiënties...59

Digitaal aanvraagformulier...62

Overige optimaliseringopties...64

Steekproefsgewijze toetsing...64

Verdergaande automatische kwijtschelding...64

Bijlage 1 Overzicht kostenbesparingen en verbetering afhandeltijden...65

Bijlage 2 IST-situatie...67

Bijlage 3 SOLL-situatie, grote inefficiënties...71

Bijlage 4 SOLL-situatie, digitaal formulier...75

Bijlage 5 SOLL-situatie, steekproefsgewijze toetsing...79

Baten 90 Kosten 90 Verbeteren van de werkprocessen met behulp van digitalisering ...92

De huwelijksaanvraag...92

De omzetting van de huwelijksaanvraag of het geregistreerd partnerschap...95

(6)

(7)

TNO rapport | R0622328/031-10554 1

Inleiding

Deze notitie is een uitwerking van een onderzoek dat TNO heeft gedaan naar mogelijkheden om de procedure van de kapvergunning bij Emmen te optimaliseren middels digitalisering. Dit is gedaan door een Time Value Map (TVM) te maken van het kapvergunningproces. Tijdens een workshop die is gehouden op 6 juni met betrokken medewerkers van de gemeente Emmen is de TVM voltooid. Het doel van de workshop was om de procedure van de kapvergunning in kaart te brengen en om na te denken over mogelijkheden die er zijn om dit proces te verbeteren, in het bijzonder door middel van digitaliseren. We behandelen in deze notitie achtereenvolgens:

- toelichting op de gehanteerde methode. Dit is van belang omdat de berekeningssystematiek in een later stadium door medewerkers van de gemeente zelf toegepast moet kunnen worden;

- de TVM van het proces op dit moment, inclusief en de stand van automatisering (IST-situatie);

- mogelijkheden om het werkproces te verbeteren, in het bijzonder door middel van digitalisering (SOLL-situatie);

- mogelijkheden om het werkproces verder te optimaliseren (SOLL-situatie);

- een inschatting van de tijden kwaliteitswinst in de SOLL-situatie. Grofweg de helft van alle kapvergunningen die worden aangevraagd betreffen bomen op gemeentegrond. We richten ons in dit onderzoek alleen op de kapvergunning die door particulieren worden aangevraagd. We baseren onze berekeningen op het aantal kapvergunningen dat in 2005 is afgegeven aan particulieren: 315.

(8)

TNO rapport | R0622328/031-10554 2

Gehanteerde methode

Ten behoeve van de analyse van het kapvergunningproces is gebruik gemaakt van de systematiek van Time Value Mapping (TVM), ook Value Stream Management genoemd. Het gaat er hierbij om het proces op te delen in logisch samenhangende deelprocessen, waarvoor vervolgens de gemiddelde behandeltijd vastgesteld wordt. Tevens wordt vastgesteld wat de gemiddelde wachttijd is tussen de procesonderdelen. Dit is gedaan door gebruik te maken van de kennis en ervaring van de uitvoerders van het proces.

(9)

TNO rapport | R0622328/031-10554 3

Time Value Map: huidige situatie

Time Value Map

De TVM van het kapvergunningproces levert gegevens op over de verschillende werkzaamheden in het proces en de behandeltijden. Met deze en een aantal andere gegevens kunnen we nu vaststellen of de procedure op dit moment kostendekkend is.

In bijlage B is de TVM weergegeven die tijdens de workshop is gemaakt. Bijlage D geeft de verschillende bewerkingsstappen weer in het kapvergunningproces met bewerkingstijden en wachttijden. Samenvattend kan gesteld worden dat:

- de bewerkingstijd per dossier is gemiddeld 75 minuten (1,25 uur);

- de wachttijd per dossier gemiddeld 22.560 minuten bedraagt. Dat is 376 uur, inclusief de zes weken wachttijd in het kader van bezwaarmogelijkheden en inclusief de tijd die de burger nodig heeft om het aanvraagformulier te retourneren. Zonder deze 6 weken bedraagt de wachttijd 136 uur. Zonder de tijd die de burger nodig heeft bedraagt de wachttijd 112 uur;

- de verhouding bewerkingstijd/totale doorlooptijd is inclusief zes weken wachttijd voor bezwaar 0,33%. Exclusief de zes weken bezwaarwachttijd is de verhouding 0,91%. Exclusief de tijd die de burger nodig heeft is de verhouding 1,1%.

Kosten en baten

Met behulp van een aantal gegevens kunnen we nu vaststellen of de procedure op dit moment kostendekkend is.

Baten

De leges van een vergunning bedragen euro 43,50. De opbrengst van dit proces in geld is daarmee 315*43,50 = euro 13.703,- (afgerond).

Kosten

De kosten van een dossier bestaan uit: 1. arbeidskosten;

2. kosten voor het heffen van leges.

Ad 1 arbeidskosten

De arbeidskosten hangen af van de hoeveelheid tijd die medewerkers besteden aan het vergunningenproces. De tijdsbesteding kunnen we op twee manieren bepalen. Door ze grofweg te schatten op basis van de inzet in fte voor dit proces. Of meer precies, door te rekenen met de tijdsbesteding volgens de TVM. We geven hier beide berekeningen.

(10)

TNO rapport | R0622328/031-10554 4

De arbeidskosten worden als volgt berekend: inzet fte*gemiddelde kosten per jaar per fte (X).

Volgens opgave van de Gemeente Emmen bedraagt de inzet 0,25 fte voor de toetser en 0,1 fte voor de administratief medewerker voor de kapvergunning. Er wordt in totaal dus 0,35 fte ingezet voor de kapvergunning.

Voor X zullen we met een aanname werken. Volgens opgave zijn de gemiddelde kosten van een jaar arbeid euro 40.0001_,-.

De arbeidskosten van de kapvergunning bedragen dan 0,35*40.000,- = euro 14.000,-.

2. Tijdsbesteding op basis van TVM.

De arbeidskosten worden als volgt berekend: gemiddelde kosten per jaar per fte (€40.000) * (gemiddelde behandeltijd in uren * aantal vergunningen) / aantal werkbare uren per jaar.

De gemiddelde behandeltijd in uren is 1,25 (75/60). We rekenen met 16172_{werkbare uren per jaar.}

De arbeidskosten van de kapvergunning bedragen dan euro 40.000 * (1,25*315) / 1617 = euro 9.740,- (afgerond).

In de onderstaande tabel zijn de twee berekeningen van de arbeidskosten samengevat.

Tabel 1

Arbeidskosten o.b.v ruwe schatting fte Arbeidskosten o.b.v. TVM

inzet per jaar: 0,35 fte Behandeltijd: 1,25 uur

jaarkosten 1 fte: euro 40.000,- Werkbare uren per jaar: 1617

aantal aanvragen per jaar: 315 jaarkosten 1 fte: euro

40.000,-arbeidskosten kapvergunning euro 14.000,- arbeidskosten kapvergunning euro

9.740,-Op basis van de gegevens uit de TVM liggen de arbeidskosten euro 4.260,- lager dan volgens de schatting op basis van fte.

Ad 2 kosten voor het heffen van leges

De kosten verbonden aan het heffen van leges zijn volgens opgave euro 253_{,- per heffing. De kosten voor het heffen van leges bedragen}

315*euro 25,- = euro 7.875,-.

Aan een eventuele bezwaarprocedure zijn ook kosten verbonden, hiervoor is tijdens de workshop geen schatting gemaakt. De vraag is overigens ook of deze kosten aan de kapvergunning toegerekend moeten worden of aan de algemene bezwaarprocedure.

We stellen vast dat de kapvergunning thans niet kostendekkend is. De kosten bedragen euro 17.615,- (of euro 21.875,- volgens de fte

(11)

TNO rapport | R0622328/031-10554 5

(12)

TNO rapport | R0622328/031-10554 6

Mogelijkheden voor digitalisering van het

werkproces

Op basis van de TVM stellen we vast dat er een aantal inefficiënties in het werkproces van de kapvergunning zit gebakken. Het oplossen van deze inefficiënties kan leiden tot een goedkopere en snellere afhandeling van het vergunningsproces. Tevens levert het oplossen van inefficiënties minder kwaliteitsrisico’s, doordat een aantal overdrachtsmomenten wordt beperkt.

Voor alle inefficiënties doen we een aanbeveling hoe deze op te lossen zijn door de bestaande digitaliseringsmogelijkheden beter te benutten of, als dat niet kan, door slimmer te werken. Deze aanbevelingen zullen we vervolgens verwerken in de nieuwe TVM. De volgende inefficiënties zijn vastgesteld:

1. Controleren aanvraag op volledigheid (stap 7), daarna pas technische controle (stap 9). Dit is een extra overdrachtsmoment. Het is slimmer om deze controles ineens te doen. Dit is mogelijk omdat indien de tekening ontbreekt, de aanvraag toch wel in behandeling wordt genomen. In de nieuwe TVM rekenen we deze werkwijze door.

Een alternatief is de aanvraag niet in behandeling te nemen. In dat geval zijn beide controles niet altijd ineens te doen (namelijk als de tekening ontbreekt) maar dit kost meer handelingen (brief terug, eventueel telefonisch contact, tweede controle op volledigheid) en ook is het minder klantvriendelijk.

Besparing: minder wachttijd, van 1200 minuten (2,5 dag) naar geen wachttijd.

2. Invullen G&B: gegevens uit Corsa worden weer ingevoerd. Dit is een dubbele invoer. Het is niet duidelijk waartoe de registratie in G&B precies dient en voor wie dit toegevoegde waarde heeft. We bevelen aan te bezien of het proces ook zonder G&B of met een ander informatiesysteem (bijvoorbeeld WAVE), dat gekoppeld is aan Corsa kan worden uitgevoerd en wat daarvan het afbreukrisico is. We rekenen dit door in de TVM.

Besparing: 1 minuut minder behandeltijd voor administratief medewerker.

3. Alle bomen waarvoor een vergunning wordt aangevraagd worden visueel gecontroleerd: is dat nodig? Op dit moment wordt 90% goedgekeurd. Wat is de toegevoegde waarde van deze check? In de nieuwe TVM rekenen we met een situatie waarin slechts 10% van de aanvragen visueel gecontroleerd dient te worden. (Hiervoor zijn wel enkele randvoorwaarden noodzakelijk. Zo moet duidelijk zijn welke gebieden tot deze 10%-groep behoren. Dit vergt een investering).

Besparing: behandeltijd in oude situatie is 26 minuten per aanvraag, in nieuwe situatie is dat gemiddeld 2,6 minuten. Dat is een besparing van 23 minuten per aanvraag.

(13)

TNO rapport | R0622328/031-10554 7

opnieuw in de checklist ingevoerd: dit is een dubbele invoer. We zien geen organisatorische oplossing voor deze inefficiëntie. Het verdient aanbeveling om de rapportage zo veel mogelijk te standaardiseren met behulp van standaardteksten en invulsjablonen. 'Word' leent zich hier uitstekend voor. Het ontwikkelen van zo’n standaardformulier is een (kleine) investering.

Besparing: niet duidelijk.

5. Vergunning maken: invoer gegevens van rapportage. Dubbele invoer. We zien geen organisatorische oplossing voor deze inefficiëntie. Het verdient aanbeveling om de vergunning zo veel mogelijk te standaardiseren met behulp van standaard-teksten en invulsjablonen. 'Word' leent zich hier uitstekend voor. Het ontwikkelen van zo’n standaardformulier is een (kleine) investering. Tevens moet onderzocht worden of gegevens vanuit het G&B programma geëxporteerd kunnen worden in de vergunning.

6. Vergunning maken na technische rapportage. Extra overdracht. Kan je van de rapportage niet direct een vergunning maken? In de nieuwe TVM rekenen we deze werkwijze door.

Besparing: de behandeltijd blijft dezelfde, namelijk 2 minuten voor opstellen technisch advies en 15 minuten voor opstellen besluit. Samen is dat 17 minuten. De wachttijd tussen deze stappen wordt echter van gemiddeld 1200 minuten ( 2,5 dag) teruggebracht naar nul.

7. In geval van bezwaar wordt deze geregistreerd in Corsa. Het bezwaarschrift wordt aan de coördinerend medewerker gestuurd van de betrokken afdeling. Onderzoeken waarom bezwaarschrift niet direct naar de commissie gaat? Nu moet deze medewerker telkens alleen maar doorsturen. Extra overdracht, dit geldt overigens gemeentebreed. In de nieuwe TVM rekenen we met deze oplossing.

Besparing: de behandelend medewerker stuurt niet door maar wordt door de commissie in kennis gesteld. Behandeltijd van 2 minuten voor het doorsturen wordt teruggebracht naar nul4_.

8. Vaststellen brief door afdelingshoofd lijkt nu een formaliteit. Het afdelingshoofd tekent ‘blind’ in geval er een vergunning wordt afgegeven. In geval er geen vergunning wordt afgegeven heeft het afdelingshoofd meer tijd nodig (volgens opgave afdelingshoofd). We bevelen aan alleen het afdelingshoofd te laten tekenen in geval er sprake is van een afwijzing. Dit rekenen we door in de nieuwe TVM. In hoeverre dit juridisch haalbaar is dient wel uitgezocht te worden.

Besparing: gemiddeld bijna een halve minuut per aanvraag (0,575 in IST-situatie en 0,1 in SOLL-situatie).

(14)

TNO rapport | R0622328/031-10554 8

9. In Corsa is niet altijd duidelijk wie de behandelend ambtenaar is. Momenteel altijd de administratief medewerker (Adri), terwijl de aanvraag vaak ook door de toetser wordt behandeld (Jos). Een risico kan zijn dat niet duidelijk is wie een aanvraag in behandeling heeft en dat kan resulteren in extra zoektijd. In geval van de kapvergunning is duidelijk dat altijd één van de twee medewerkers (Jos of Adri) een aanvraag in behandeling heeft; het risico is hier zeer beperkt. De vraag is echter of deze handelswijze met betrekking tot Corsa gemeentebreed wordt toegepast. In dat geval is aannemelijk dat er veel tijd wordt besteed aan het opzoeken van aanvragen. We bevelen daarom aan om na te gaan of gemeentebreed wel elke overdracht in Corsa wordt aangegeven. In de nieuwe TVM rekenen we hiervoor geen extra tijd; we schatten in dat het registreren in Corsa niet meer tijd kost dan een papieren administratie.

Besparing: niet duidelijk, dit is een kwaliteitsaspect. Er is meer minder risico op zoektijd, dit is niet gekwantificeerd.

10. Email Frank te Winkel d.d. 16 juni 2006: ‘Bij de registratie van poststukken en het inboeken van correspondentie over kapvergunningen wordt (nog) niet zaakgericht gewerkt. Dergelijke documenten zijn dus nog niet onder één noemer in Corsa terug te vinden. Bij het registeren van de aanvraag in Corsa worden de NAW-gegevens ook niet gecontroleerd. Dit jaar wordt wel een koppeling met het centrale NAW-bestand gerealiseerd’. Deze maatregel zal zoektijd schelen. We verwerken dit niet in de TVM.

11. Handmatige versus digitale registratie van status aanvraag. In de huidige situatie houdt de administratief medewerker (standaard de behandelend ambtenaar in Corsa) op papier bij wat de status is van de aanvraag. Deze informatie kan ook in Corsa worden geregistreerd. Tevens wordt op papier bijgehouden of de leges reeds zijn betaald per aanvraag. We bevelen aan alleen nog maar één digitale administratie te hanteren. Dit vergemakkelijkt de samenwerking. In de nieuwe TVM rekenen we hiervoor geen extra tijd; we schatten in dat het registreren in Corsa niet meer tijd kost dan een papieren administratie.

Opties 1, 2, 3, 6, 7 en 8 zijn doorgerekend in de nieuwe TVM. Deze is in bijlage C weergegeven. We zien dat de doorlooptijd nu gedaald is van 376 uur naar 336 uur. De behandeltijd is ook gedaald: van 75 minuten naar gemiddeld 48 minuten. De verhouding bewerkingstijd/doorlooptijd is echter ook gedaald van 0,33% naar 0,24%.

(15)

TNO rapport | R0622328/031-10554 9

(16)

TNO rapport | R0622328/031-10554 10

Verdergaande mogelijkheden tot digitalisering van

het werkproces

Het proces van de aanvraag kapvergunning is momenteel grotendeels een papieren proces. Slechts op onderdelen wordt gebruik gemaakt van digitale verwerking. Tijdens de workshop blijkt dat er van drie toepassingen gebruik wordt gemaakt: het documentbeheer- en workflowsysteem Corsa, MS Word en MS Access (G&B). Internet wordt passief gebruikt. Op de website van Emmen wordt de burger geïnformeerd over hoe een aanvraagformulier ingevuld moet worden en waarop men vooral moet letten. Tevens is het formulier als pdf-bestand te downloaden. Een aanvraag kan niet elektronisch worden afgehandeld.

In hoofdstuk vier zijn mogelijkheden genoemd om de bestaande automatisering beter te benutten. We beschrijven hieronder enkele verdergaande digitaliseringsmogelijkheden waarmee het kapvergunningproces sneller, goedkoper en kwalitatief beter uitgevoerd kan worden. De oplossingen zijn telkens gericht op het terugbrengen van handelingen die nu door medewerkers dan wel burgers worden gedaan. Van belang bij deze oplossingen is wel dat er voor alle opties telkens een flinke investering noodzakelijk is. Deze investering heeft met name betrekking op de ontwikkelkosten. We nemen aan dat de gemeente Emmen over voldoende hardware en software beschikt om de oplossingen te realiseren.

- Aanvragers maken nu veel fouten bij het invullen van het aanvraagformulier. Vaak wordt er niet een tekening of schets meegezonden. Dit is lastig in geval bezwaarprocedures, hoewel deze bijna niet voorkomen. Bij de archivering blijkt vaak dat er een onjuiste schrijfwijze NAW-gegevens is gehanteerd, dat er geen uniformiteit is in omschrijving onderwerp, dat het perceelnummer ontbreekt, etc. Deze fouten zijn te voorkomen door de aanvraag alleen via een ‘slim internetformulier’ te accepteren.

• Laat de aanvrager bijvoorbeeld alleen het Burgerservicenummer (BSN) invullen en zorg dat automatisch het volledige adres wordt ingevuld.

• Maak gebruik van DigiD voor identificatie van de aanvrager.

• Maak het formulier zo dat het niet kan worden verzonden zonder een digitale foto van de boom, of biedt de mogelijkheid om op een digitale plattegrond de locatie van de boom aan te geven

(17)

TNO rapport | R0622328/031-10554 11

- Rapportages, toewijzingen en afwijzingen voor vergunningen dienen zo veel mogelijk gestandaardiseerd te worden door gebruik te maken van sjablonen en rechtstreeks vervaardigd te worden vanuit het registratiesysteem voor de vergunning. Hier-door kan de invoertijd beperkt worden. Tevens wordt het aantal fouten beperkt.

Op basis van bovengenoemde digitalisering is de inschatting van de Gemeente Emmen dat de bewerkingstijd met 65 minuten kan worden teruggebracht tot 10 minuten.

Voor alle oplossingen is onze inschatting dat het niet de moeite waard is deze alleen voor het kapvergunningproces in te voeren. Het proces kent immers een relatief lage opbrengst (plm. euro 13.700,- per jaar) en deze zal niet toenemen door het proces anders in te richten. De vraag is autonoom. Tevens zijn de kosten relatief laag (plm. euro 17.000,- per jaar). Hoewel deze (operationele) kosten naar verwachting zullen dalen, is de vraag of de vermindering van kosten groot genoeg is om een investering te rechtvaardigen.

(18)

TNO rapport | R0622328/031-10554 12

Overige optimaliseringsopties

De eerder genoemde mogelijkheden zijn gebaseerd op het in stand houden van de vergunning. De vraag kan gesteld worden wat de toegevoegde waarde is van de vergunning op dit moment. Immers, 90% van de aanvragen wordt goedgekeurd. Is het niet goedkoper en minstens zo effectief om de vergunning af te schaffen? In de gemeente Heerhugowaard en Oud-Beijerland bijvoorbeeld is het kappen van particuliere bomen en houtopstanden per november 2003 respectievelijk oktober 2005 niet meer aan regels gebonden. Het kappen of omzagen van gemeentelijke bomen is wel aan regels gebonden. Elke burger kan de gemeente verzoeken om een gemeentelijke boom te laten kappen. Een alternatief is om voor het kappen van een boom een meldingsplicht in te stellen. Als de gemeente dan binnen een bepaalde termijn niet heeft gereageerd, dan kan dat als toestemming worden beschouwd.

Een tussenoplossing kan zijn om onderscheid te maken in gebieden waar een kapvergunning vereist is en gebieden die kapvergunningvrij zijn. Overigens blijkt uit onderzoek dat slechts 14% van alle 458 gemeenten in kaart heeft welke groengebieden en bomen voor bescherming (en dus een kapvergunning) in aanmerking komen (Trouw, 26 juni 2006, pagina 2-3).

(19)

Arbeid Polarisavenue 151 Postbus 718 2130 AS Hoofddorp www.tno.nl/arbeid T 023 554 93 93 F 023 554 93 94

TNO Kwaliteit van Leven

Vertrouwelijk

Bijlage Overzicht kostenbesparingen en verbetering

afhandeltijden

huidige situatie (hoofdstuk 3 van dit rapport)5 digitaliseringmogelijkhede n (hoofdstuk 4) verdergaande digitaliseringmogelijkhede n (hoofdstuk 5)

geen kapvergunning o.b.v. TVM (hoofdstuk 6)

Gemiddelde bewerkingstijd dossier

75 minuten (1,25 uur) 48 minuten (0,8 uur) 10 minuten (0,16 uur)6

wachttijd dossier inclusief bezwaartermijn (A)

376 uur 336 uur 336 uur

wachttijd dossier exclusief bezwaartermijn (B)

136 uur 96 uur 10 minuten

wachttijd dossier exclusief bezwaartermijn exclusief tijd benodigd door burger ( C)

112 uur 72 uur 0 minuten

verhouding bewerkingstijd/ doorlooptijd A 0,33% 0,24% 0,05% verhouding bewerkingstijd/ doorlooptijd B 0,91% 0,83% 100% verhouding bewerkingstijd/ doorlooptijd C 1,10% 1,11% 100%

5_{In de huidige situatie zijn de leges niet kostendekkend. Het tekort bedraagt, afhankelijk van de} rekenmethode, tussen 3.912 euro en 8.172 euro.

(20)

TNO Kwaliteit van Leven

Vertrouwelijk

huidige situatie

(hoofdstuk 3 van dit rapport)7 digitaliseringmogelijkhede n (hoofdstuk 4) verdergaande digitaliseringmogelijkhede n (hoofdstuk 5)

geen kapvergunning o.b.v. TVM (hoofdstuk 6)

besparing uren arbeid 0 142 343

Besparing in fte8 ₀ _0,09 _0,21

besparing loonkosten per jaar (op basis van geschatte jaarlijkse loonsom van 40.000 euro)

0 euro 3.600 euro 8.400 euro

besparing kosten verwerking leges

0 euro 0 euro 3.938 euro9

totale besparing 0 euro 3.600 euro 12.338 euro

7_{In de huidige situatie zijn de leges niet kostendekkend. Het tekort bedraagt, afhankelijk van de} rekenmethode, tussen 3.912 euro en 8.172 euro.

8 _{Het aantal werkbare dagen per jaar wordt door de Gemeente Emmen geschat op 210, het} aantal werkbare uren per dag op 7,7 en het aantal werkbare uren per jaar:

1.617

9 _{De kosten van de lege-inning worden hier geschat op 25 euro per lege (schatting door de} Gemeente Emmen, ter vergelijking: de financieel administratieve legeverwer- king bedraagt volgens het rapport rekenkamer Apeldoorn (maart 2006) 0,4 uur per vergunning). Bij verdergaande digitalisering van de lege-inning is te verwachten dat

(21)

TNO Kwaliteit van Leven

Vertrouwelijk

ABijlage IST-situatie

# klanten dat niet doorzet tel/email/post ---> formulier toezenden, vragen beantwoorden.

Aanvraag Klant aan balie

1. Ontvangst aanvraag (eerste contact) 2. Opstellen begeleidende brief 3. Verzenden brief + aanvraagformulier 1 Digitaal evt: boom op gemeentegrond: doorverwijzen naar meldpunt. Is niet TW ………….. ………….. …………..

wie? adm. Mw adm. Mw adm. Mw

behandeltijd 0,75 0,25 0 wachttijd 0 0 0 aantallen 4. Invullen aanvraagformulier 2 Digitaal TW ………….. wie? klant # aanvragen onvolledig (10%) behandeltijd 0 wachttijd 1440 aantallen

(22)

TNO Kwaliteit van Leven

Vertrouwelijk

5. Ontvangst aanvraagformulier 6. Verzenden ontvangst-bevestiging 7. Controleren volledigheid aanvraag (niet op zaak gerechtigde; staat wel in verordening)

geen tekening: wel in behandeling meestal. Tekening

van belang igv bezwaar.

3 Digitaal

automatisch een bevestiging vanuit

corsa

geen kopie naar adri! Omdat alleen

digitaal?

90% geen tekening. Schets voldoet ook

in de praktijk.

TW

………….. ………….. …………..

noodzaak?! --> risico

wie? postkamer postkamer adri

# negatieve adviezen

behandeltijd 1 2 10

wachttijd 1440 1440 0

aantallen

checken checken checken

8. Invullen Acces (G&B) kapvergunningen. Ook wat al in corsa staat. 9. Toetsen aanvraag. Elke boom bezoeken: maandag (niet eerst bellen). Nut

van tekening? 10. Administreren debiteuren 11. Opstellen technisch advies 4 Digitaal acces, kopie formulier naar Jos.niet helder uit

systemen wat de

zware gevallen versus efficiency. Eigen checklist in

systeem.

parallel aan 9. adri geeft ad hoc opdracht aan AKT.

Excel -

eigen checklist. Wel gepubliceerd, hele tijd terug. Jos heeft voorbeeld.

TW

………….. ………….. ………….. …………..

wie? adri jos (zie 9?) jos

behandeltijd 1 26 3 2

wachttijd 1200 0 0 1200

(23)

TNO Kwaliteit van Leven

Vertrouwelijk

12a. Opstellen besluit 13. Vaststellen besluit 14. Verzenden vergunning/ besluit 15. Publicatie afgegeven vergunning 5 Digitaal word: standaard: geen koppeling. Niets met G&B.

igv afwijzing: tekenen

fysiek versturen, kopiëren tbv archief. Niets in

corsa.

6 weken wachten ivm bezwaar. Adri stuurt lijstje jos

door naar

TW

………….. ………….. ………….. …………..

wie? adri afdelingshoofd adri adri

behandeltijd 15 0,575 1,5 5 wachttijd 0 1440 14400 0 aantallen 380 bezwaar 16. Afhandelen bezwaar 17. Archiveren dossier 12b. Opstellen brief reden afwijzing = besluit 19. Vaststellen brief 20. Verzenden brief 21. Bezwaar en beroep 6 Digitaal

komt binnen bij coordinerend mw (altijd inhoudelijke afdeling, archief vinkt af in corsa. Na 6 weken ivm bezwaar. TW ………….. ………….. ………….. ………….. ………….. …………..

wie? subproces archief jos wim adri subproces

behandeltijd 2 5 0 0 0 0

wachttijd 0 0 240 0 0 0

aantallen 15 checken particulier/burger 20 (zelfde dag)

(24)

TNO Kwaliteit van Leven

Vertrouwelijk

BBijlage SOLL-situatie

tel/email/post ---> formulier toezenden, vragen beantwoorden. Aanvraag

Klant aan balie

1. Ontvangst aanvraag (eerste contact) 2. Opstellen begeleidende brief 3. Verzenden brief + aanvraagformulier

1 wie? adm. Mw adm. Mw adm. Mw

behandeltijd 0,75 0,25 0 wachttijd 0 0 0 4. Invullen aanvraagformulier wie? klant behandeltijd 0 wachttijd 1440 5. Ontvangst

aanvraagformulier ontvangst-bevestiging6. Verzenden

7. Controleren volledigheid aanvraag

(niet op zaak gerechtigde; staat wel

in verordening)

geen tekening: wel in behandeling meestal. Tekening van belang

igv bezwaar.

wie? postkamer postkamer adri

behandeltijd 1 2 10

wachttijd 1440 1440 0

8. Invullen Acces (G&B) kapvergunningen. Ook

wat al in corsa staat.

9. Toetsen aanvraag. Elke boom bezoeken: maandag (niet eerst bellen). Nut van

tekening?

10. Administreren debiteuren

11. Opstellen technisch advies

wie? adri jos (zie 9?) jos

behandeltijd 0 2,6 3 0 wachttijd 0 0 0 0 efficiency-verbeteringen: 2. toegevoegde waarde hiervan? 1. stap 7 en 9 ineens: van 1200 naar 0. 3. 10% slechts

checken. zie stap 12a

(25)

TNO Kwaliteit van Leven

Vertrouwelijk

12a. Opstellen besluit 13. Vaststellen besluit

14. Verzenden vergunning/ besluit

15. Publicatie afgegeven vergunning

wie? adri afdelingshoofd adri adri

behandeltijd 17 0,1 1,5 5 wachttijd 0 1440 14400 0 efficiency-verbeteringen: 6.2. Technische rapportage + vergunning maken integreren: 15+2 8. Alleen afwijzingen tekenen: 5% * 2 minuten bezwaar 16. Afhandelen

bezwaar 17. Archiveren dossier

12b. Opstellen brief reden afwijzing =

besluit 19. Vaststellen brief 20. Verzenden brief 21. Bezwaar en beroep

wie? subproces archief jos wim adri subproces

behandeltijd 0 5 0 0 0 0 wachttijd 0 0 12 0 0 0 efficiency-verbeteringen: 15 checken particulier/burger. 7. Bezwaar komt hier niet

meer binnen.

(zelfde dag). 8. Geldt in nieuwe situatie nog maar voor 5% van de

(26)

TNO Kwaliteit van Leven

Vertrouwelijk

CBijlage Procesactiviteiten en tijden

behandeltijd in minuten wachttijd in minuten toelichting

activiteit

1. ontvangst aanvraag (eerste contact)

0,75 0 Dit deelproces komt niet altijd

voor: vaak start de vergunning bij stap 4. Hoe vaak komt dit deelproces nu gemiddeld voor? Ik reken nu met 25%.

25%*3 minuten = 0,75.

2. opstellen begeleidende brief 0,25 0 Dit deelproces komt niet altijd

voor: Vaak start de vergunning bij stap 4. Hoe vaak komt dit deelproces nu gemiddeld voor? Ik reken nu met 25%.

25%*2 minuten = 0,25. 3. verzenden brief +

aanvraagformulier

0 0 Wordt samen met handeling 2

gedaan.

4. invullen aanvraagformulier n.v.t. 1.440 Gemiddeld is het

aanvraagformulier binnen een week retour. We nemen aan drie dagen, dat is 1440 minuten.

5. ontvangst aanvraagformulier geen opgave, aanname 1 minuut 1.440 Dienst ondersteuning registreert

(27)

TNO Kwaliteit van Leven

Vertrouwelijk

6. verzenden

ontvangstbevestiging

geen opgave, aanname 2 minuten 1.440 Drie keer per week worden

bevestigingen uitgedraaid en verstuurd (dienst ondersteuning). Behandeltijd: 40 (werk)weken in een jaar, 315 aanvragen, dat is gemiddeld per week 7,8 aanvragen. We nemen aan dat het verzenden per bevestiging 2 minuten duurt.

Wachttijd: volgens opgave medewerker start stap 7 (1e controle) gemiddeld drie dagen na verzenden bevestiging.

7. controleren volledigheid aanvraag

10 0 Niet op zaakgerechtigde; hoewel

dat wel in de verordening staat. Geen wachttijd: handeling 7 en 8 vinden ineens plaats.

8. invullen Acces (G&B) kapvergunningen

1 1.200 Gemiddeld gaan de aanvragen na

2 en een halve dag naar Jos: 2,5*8*60 = 1.200

9. toetsen aanvraag 26 0 Jos bezoekt elke boom bezoeken:

(28)

TNO Kwaliteit van Leven

Vertrouwelijk

10. administreren debiteuren 3 0

11. opstellen technisch advies 2 1.200 Tussen stap 9 en 11 is geen

wachttijd: het opstellen van het technisch advies gebeurt direct nadat Jos de boom heeft gezien (en zijn checklist heeft ingevuld). Gemiddeld zit er 2 en een halve dag tussen het advies en opstellen besluit.

12a. opstellen besluit 15 240 Er is volgens opgave geen

wachttijd tussen 12a en 13: als er een brief klaar is gaat Adri direct naar Wim om te laten tekenen. We rekenen met 240 minuten: het kan nul uur duren maar ook één dag, als een afdelingshoofd er bijvoorbeeld niet is.

12b. opstellen brief reden afwijzing = besluit

5 0 Er is geen wachttijd tussen 12b en

13: als er een brief klaar is gaat Adri direct naar Wim om te laten tekenen.

13. vaststellen besluit + 19. Vaststellen brief

0,575 1.440 Afdelingshoofd tekent de brief.

14. verzenden vergunning/ besluit

1,5 14.400 Adri kopieert en verstuurt het

besluit t.b.v. het dossier, dat uiteindelijk naar het archief gaat (zie stap 17)

(29)

TNO Kwaliteit van Leven

Vertrouwelijk

15. publicatie afgegeven vergunning

onbekend, aanname 5 minuten per vergunning

0 Zes weken wachten met publicatie

i.v.m. bezwaar. Adri stuurt lijstje Jos (go/no-go) door naar afdeling communicatie.

16. afhandelen bezwaar 2 n.v.t. Bezwaar komt binnen bij

coördinerend medewerker van de inhoudelijk betrokken afdeling. Dit geldt is gemeentebreed. Deze medewerker zendt een en ander door naar Cie, CC van bezwaar naar Jos, Jos maakt verweerschrift en stuurt deze aan Cie. Cie is leidend in bezwaarproces. Advies is waarwegend/bindend.

17. archiveren dossier 5 n.v.t. Geen wachttijd tussen 15 en 17:

parallel aan stap 15 wordt een en ander aan archief aangeboden.

Behandeltijd archief per

vergunning is onbekend. We nemen aan 5 minuten per vergunning (afvinken in Corsa,

dossiernummer toekennen,

opbergen).

Wachttijd is niet van toepassing: dit is de laatste stap.

stap 20: verzenden afwijzingsbrief is identiek aan stap 14

(30)

TNO Kwaliteit van Leven

Vertrouwelijk

2

TNO rapport: Onderzoek naar mogelijkheden om het

(31)

TNO Kwaliteit van Leven

Vertrouwelijk

TNO-rapport

R07049/031-10554

Onderzoek naar mogelijkheden om het

legeshef-fing- en betalingsproces bij de Gemeente Emmen

te digitaliseren

Datum 16 januari 2007

Auteurs Eric Franck

Peter Oeij

Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit rapport mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van TNO.

Indien dit rapport in opdracht werd uitgebracht, wordt voor de rechten en verplichtingen van opdrachtgever en opdrachtnemer verwezen naar de Algemene Voorwaarden voor Onderzoeks- opdrachten aan TNO, dan wel de betreffende terzake tussen partijen gesloten overeenkomst. Het ter inzage geven van het TNO-rapport aan direct belanghebbenden is toegestaan.

(32)

TNO rapport | R07049/031-10554 26

Inhoudsopgave

Inleiding 1

Gehanteerde methode...2 Time Value Map: huidige situatie...3 Time Value Map ...3 Kosten en baten...3

Baten 3

Kosten 3

Mogelijkheden voor digitalisering van het werkproces...6 Verdergaande mogelijkheden tot digitalisering van het werkproces...10 Overige optimaliseringsopties...12

Bijlage Overzicht kostenbesparingen en verbetering afhandeltijden

... 13

ABijlage IST-situatie

... 15 BBijlage SOLL-situatie

... 18 CBijlage Procesactiviteiten en tijden

... 20

Inleiding 28

(33)

TNO rapport | R07049/031-10554 27

Bijlage 3 IST legesbetaling...44 Inleiding 52

Baten 54

Kosten 54

Verschil tussen schatting op basis van fte en schatting op basis van TVM...55 Verschil tussen kosten en baten...56 Verbeteren van het werkproces met behulp van digitalisering ...57 Grote inefficiënties...57 Kleine inefficiënties...59 Digitaal aanvraagformulier...62 Overige optimaliseringopties...64 Steekproefsgewijze toetsing...64 Verdergaande automatische kwijtschelding...64 Bijlage 1 Overzicht kostenbesparingen en verbetering afhandeltijden...65 Bijlage 2 IST-situatie...67 Bijlage 3 SOLL-situatie, grote inefficiënties...71 Bijlage 4 SOLL-situatie, digitaal formulier...75 Bijlage 5 SOLL-situatie, steekproefsgewijze toetsing...79 Inleiding 88

Baten 90

Kosten 90

(34)

TNO rapport | R07049/031-10554 28

Inleiding

Deze notitie is een uitwerking van een onderzoek dat TNO heeft gedaan naar moge-lijkheden om het proces van legesheffing en betaling bij de gemeente Emmen te optimaliseren middels digitalisering. Dit is gedaan door een Time Value Map (TVM) te maken van het proces. Tijdens een workshop die is gehouden op 17 oktober 2006 met betrokken medewerkers van de gemeente Emmen is de TVM voltooid. Het doel van de workshop was om het proces van de legesheffing en betaling in kaart te brengen en om na te denken over mogelijkheden die er zijn om dit proces te verbeteren, in het bijzonder door middel van digitaliseren.

We behandelen in dit rapport achtereenvolgens:

• een toelichting op de gehanteerde methode. Dit is van belang omdat de berekeningssystematiek in een later stadium door medewerkers van de gemeente zelf toegepast moet kunnen worden (hoofdstuk 2);

• de TVM van het proces van legesheffing voor de bouwvergunning op dit moment, inclusief de stand van automatisering ( hoofdstuk 3);

• mogelijkheden om de legesheffing voor de bouwvergunning te verbeteren, in het bijzonder door middel van digitalisering (hoofdstuk 4);

• verbeteringsmogelijkheden in het proces legesbetaling (hoofdstuk 5).

(35)

TNO rapport | R07049/031-10554 29

Gehanteerde methode

Ten behoeve van de analyse van het legesheffingproces is gebruik gemaakt van de systematiek van Time Value Mapping (TVM), ook Value Stream Mapping genoemd. Het gaat hierbij om het opdelen van het proces in logisch samenhangende proces-stappen waarbij aangegeven wordt wie de processtap uitvoert en welke digitale sys-temen gebruikt worden. Vervolgens wordt per processtap een schatting gemaakt van:

• de gemiddelde behandeltijd;

• percentage FTR (First Time Right, (in één keer goed);

• aantallen producten (dossiers, aanvragen, etcetera);

• de gemiddelde wachttijd tot de volgende processtap.

Dit is gedaan door gebruik te maken van de kennis en ervaring van de uitvoerders van het proces.

Een eerste aanzet voor de TVM is gedaan door de Administratieve Organisatie te be-studeren. Op basis hiervan heeft TNO een concept-TVM gemaakt. Deze is vervolgens besproken met de medewerkers en leidinggevende. De vraag die telkens gesteld dient te worden, per processtap, is of de aanzet strookt met de dagelijkse praktijk. Dit is ge-daan door de TVM op een beamer te presenteren. Door van Excel gebruik te maken is het mogelijk om behandeltijden, wachttijden en andere kengetallen direct te ver-anderen. Op een ander tabblad worden de veranderingen direct doorgerekend. Ten be-hoeve van dit proces hebben we ons alleen gericht op behandeltijden en wachttijden, zonder onderscheid te maken naar (tarieven van) functiegroepen.

(36)

TNO rapport | R07049/031-10554 30

Time Value Map: huidige situatie

Time Value Map

De TVM van het legesproces levert een aantal gegevens op over de verschillende werkzaamheden in het proces en de behandeltijden. Met deze en een aantal andere ge-gevens kunnen we deels vaststellen of de procedure op dit moment kostendekkend is. We maken hierbij onderscheid tussen:

• het proces voor de heffing van de bouwleges;

• en de betaling van een leges.

In bijlage 2 is de TVM weergegeven die tijdens de workshop is gemaakt van de hef-fing van de bouwlege en de legesbetaling. In de workshop zijn een beperkt aantal ge-gevens over het proces vastgesteld. Samenvattend kan gesteld worden dat:

• volgens opgave van de afdeling bouw- en woningtoezicht varieert de bewer-kingstijd per legesheffing met de bouwsom. Door de afdeling wordt geschat dat ongeveer 25 minuten per 50.000,- euro besteedt wordt aan het vaststellen van de bouwsom;

• de wachttijd per legesheffing kon niet worden berekend omdat de gegevens daar-voor niet zijn vastgesteld. Hetzelfde geldt daar-voor de doorlooptijd waarin de burger uitsluitsel krijgt. De termijn waarbinnen de burger het besluit en de legesopheffing krijgt is 12 weken voor een reguliere aanvraag en 6 weken voor een lichte bouw-toetsing. Volgens opgave van de gemeente wordt in 25% van de aanvragen deze termijn overschreden;

• de geschatte besparing bij het wegnemen van de drie grote inefficiënties in het proces legesheffing bedraagt 441 (293 + +88+ 60) uren op jaarbasis op (voor be-rekening zie paragraaf 4.1). Op basis van een loonsom van 40.000,- euro10_en

161711_{werkbare dagen per jaar bedraagt de besparing 0,27 fte (441/1617) of}

10.909,- euro = (0,27x40.000) op jaarbasis;

• de ruwe schatting van de tijdsbesparing bij digitalisering van het aanvraag-formulier bedraagt 586 uur (=0,36fte (586/1617) of 14.496,- euro (0,36x40.000).

Kosten en baten

Met behulp van een aantal gegevens kunnen we vaststellen of het proces op dit mo-ment kostendekkend is.

De kosten van het opleggen van een bouwlege bestaan uit de arbeidskosten. De arbeidskosten hangen af van de hoeveelheid tijd die medewerkers besteden aan het legesproces. De tijdsbesteding kunnen we op twee manieren bepalen. Door ze grofweg te schatten op basis van de inzet in fte voor dit proces. Of meer precies, door te re-kenen met de tijdsbesteding volgens de TVM. Aangezien zowel de tijdsbesteding vol-gens de TVM ontbreekt als een schatting van de inzet in fte voor dit proces, kunnen de arbeidskosten hier niet worden bepaald.

De opbrengst van de heffing van de bouwleges wordt geschat op enkele miljoenen euro.

(37)

(38)

TNO rapport | R07049/031-10554 32

Digitale verbetermogelijkheden voor het proces van

legesheffing

Op basis van de TVM stellen we vast dat er een aantal inefficiënties in het werkproces van de legesheffing zit gebakken. Het oplossen van deze inefficiënties kan leiden tot een goedkopere en snellere afhandeling van het legesheffingproces. Tevens verbetert het oplossen van inefficiënties de kwaliteit van de dienstverlening, doordat een aantal overdrachtsmomenten wordt beperkt.

Inefficiënties.

We geven hieronder aanbeveling hoe inefficiënties op te lossen zijn door de bestaande digitaliseringmogelijkheden beter te benutten of, als dat niet kan, door slimmer te wer-ken.

We onderscheiden hier grote en kleine inefficiënties. Grote inefficiënties hebben be-trekking op de processtappen die veel bewerkingstijd vragen. Dit zijn de volgende twee processtappen in de TVM:

• stap 1 (vaststellen van het legesbedrag op basis van vaststelling van de bouwsom);

• stap 4 (koppelen van een debiteurennummer aan adresgegevens).

Een verbetering van het proces bij deze twee stappen leidt daardoor tot een grote ver-betering van de efficiency.

De kleine inefficiënties hebben betrekking op de overige processtappen. Verbeteringen bij deze stappen leiden tot relatief minder efficiencywinst, maar kunnen bijdragen aan het wegnemen van ergernissen bij burgers en medewerkers.

Grote inefficiënties

De volgende drie grote inefficiënties zijn vastgesteld:

1. uitzoek- en rekenwerk voor het vaststellen van de bouwsom;

De bouwlege wordt berekend als percentage van de bouwsom. Het percentage neemt af naarmate de bouwsom hoger is (de precieze hoogte van het percentage ligt vast in tabellen). Het vaststellen van de precieze bouwsom vergt uitzoek en rekenwerk van de heffingsambtenaar.

Oplossing:

(39)

TNO rapport | R07049/031-10554 33

Besparing:

De behandeltijd voor het vaststellen van een bouwlege hangt af van de bouwsom. Vol-gens schatting van de Gemeente Emmen wordt ongeveer 25 minuten per 50.000,- euro besteedt aan het vaststellen van de bouwsom. Als voorbeeld wordt door TNO gerekend met een vermindering van de behandeltijd met 10 minuten per aanvraag. Op basis van 175512_{bouwaanvragen per jaar scheelt dat op jaarbasis 293 uren (1755x10/60).}

2. Burgers kunnen de bouwsom niet zelf berekenen;

Burgers kunnen thans niet zelf snel en gemakkelijk berekenen wat de hoogte is van de bouwsom. Een oplossing is om de rekenmodule voor intern gebruik om de bouwsom uit te rekenen op de website te plaatsen. Burgers kunnen dan zelf snel narekenen wat de hoogte is van de bouwsom. Dat verhoogt de kans dat de bouwsom door burgers cor-rect wordt opgegeven. Daarnaast vermindert het de tijd die de heffingsambtenaar aan het narekenen hoeft te besteden omdat gegevens al ingevuld zijn door de burger. Besparing:

De behandeltijd voor het vaststellen van een bouwlege hangt af van de bouwsom. Vol-gens schatting van de Gemeente Emmen wordt ongeveer 25 minuten per 50.000,- euro besteedt aan het vaststellen van de bouwsom. Als voorbeeld wordt door TNO gerekend met een vermindering van de behandeltijd met 3 minuten per aanvraag. Op basis van 1755 bouwaanvragen per jaar scheelt dat op jaarbasis 88 uren (1755x3/60).

3. Debiteurennummers kloppen niet met NAW gegevens;

I&I voert de debiteurennummers in die ontbreken in de Excellijst uit het WAVE be-stand. De nummers die I&I invoert vanuit Fiss4All blijken vaak niet te kloppen. Waar-schijnlijk als gevolg van typefouten of doordat adressen niet kloppen met NAW ge-gevens. Dit leidt tot ergernis bij burgers en medewerkers waarbij het herstellen van deze fout veel tijd kost.

Oplossing:

Deze inefficiëntie kan op verschillende manieren worden opgelost:

• medewerkers van bouw- en woningtoezicht zouden zelf de ontbrekende debiteurennummers moeten kunnen invullen in plaats van het servicepunt hierom te hoeven vragen;

• burgers krijgen bij de ontvangstbevestiging van hun aanvraag een machtigings-formulier voor het innen van de bouwlege, dit maakt het toekennen van debiteurennummers overbodig;

• koppeling van bestanden (WAVE en FISS4all) maakt het onnodig om debiteuren-nummers handmatig van het ene bestand in het andere in te vullen;

• in de toekomst zou het burger servicenummer het debiteurennummer kunnen wor-den.

Dat neemt de noodzaak weg om debiteurennummers toe te kennen aan NAW ge-gevens.

Besparing:

Door deelnemers aan de workshop wordt geschat dat ongeveer vier tot negen maal per week een verkeerd nummer wordt ingevuld. Hier wordt gerekend met gemiddeld 4 x per week. De tijdsbesteding voor het herstellen van een foutief nummer wordt door de aanwezigen geschat op ongeveer 1 à 2 uur per week. Hier wordt gerekend met 1 ½ uur per week en 40 werkweken. De besparing bedraagt dan 60 uur per jaar (1,5 x40).

Kleine inefficiënties

(40)

TNO rapport | R07049/031-10554 34

4. Vertraging in het opleggen van bouwleges;

Op het moment dat de aanvraag ontvankelijk wordt verklaard mag de gemeente leges opleggen. Thans worden de leges pas opgelegd nadat de bouwsom is vastgesteld dat zich tijdens de aanvraag wijzigingen kunnen voordoen in de bouwplannen en om-dat de berekende bouwsom kan afwijken van de opgegeven bouwsom (40% van de gevallen).

Oplossing:

Onderzocht kan worden of de bouwlege niet eerder opgelegd kan worden. Besparing:

Niet duidelijk. Wanneer direct bij ontvankelijkheid de leges worden geheven scheelt dit per aanvraag 12 weken rente.

5. 100% toetsing versus steekproefsgewijze toetsing;

In het huidige heffingsproces wordt bij alle aanvragen de bouwsom nagerekend. De vraag is of dat noodzakelijk is omdat dit veel tijd vergt.

Oplossing:

Een steekproefsgewijze narekening is mogelijk even effectief. Dit vraagt inzicht in het aantal gevallen waarin de nagerekende bouwsom afwijkt van de opgegeven bouwsom en de meest voorkomende situaties waarin de verschillen ontstaan. Uit opgave van de afdeling bouw- en woningtoezicht blijkt dat in ongeveer 40% van de gevallen er een afwijking bestaat tussen de opgegeven bouwsom en de vastgestelde bouwsom13_{. Dit is}

een hoog percentage wat niet pleit voor een steekproefsgewijze narekening. Daar komt bij dat de vastgestelde bouwsom meestal hoger uitkomt dan de opgegeven bouwsom waardoor de gemeente leges misloopt als te grof wordt getoetst. Toch kan nader onder-zocht worden of voor sommige kleinere en standaard objecten (zoals carport of dak-kapel) een steekproefsgewijze toetsing zinvol is.

Besparing: onduidelijk.

6. Bouwleges voor afgekeurde bouwplannen;

Op dit moment bestaat de mogelijkheid om de bouwaanvraag in twee fases aan te vra-gen. Dit houdt in dat in de eerste fase de aanvraag getoetst wordt aan het bestem-mingsplan en de welstandseisen, waarna in de 2e fase de aanvraag getoetst wordt aan het bouwbesluit. Het voordeel hiervan is dat bij afwijzing in de 1e fase de aanvrager de bouwplannen niet gedetailleerd hoeft uit werken en dat de heffingsambtenaar geen bouwleges hoeft te berekenen. Er worden thans nog bouwleges uitgerekend voor bouwplannen die niet worden goedgekeurd.

Oplossing:

Burgers die een bouwaanvraag indienen kunnen worden aangemoedigd (voor zover dat nog niet gebeurd) om de bouwaanvraag in twee fases in te dienen wanneer de kans aanwezig is dat de bouwplannen strijdig zijn met het bestemmingsplan of de wel-standseisen. Dat vermindert het aantal uit te rekenen bouwleges voor niet toegekende bouwplannen.

13_{Dit hoge percentage is een ondersteuning voor de invoering van verbetering 1}

(41)

TNO rapport | R07049/031-10554 35

7. Meerdere vergunningen voor één aanvrager worden los van elkaar behandeld;

Thans dienen aanvragers van meerdere bij elkaar behorende vergunningen voor elke vergunning een aparte aanvraag in te dienen.

Oplossing:

Een omgevingsvergunning maakt het mogelijk om in één keer meerdere vergunningen af te handelen. Deze oplossing dient nog nader uitgewerkt te worden.

8. Softwarefout welstandsadvies;

Thans moet het welstandsadvies apart gecontroleerd worden omdat het niet in de soft-ware zit. Onderzocht kan worden hoe deze softsoft-warefout is op te lossen.

9. Handmatig tekenen van de bouwlegesbrief;

Het scheelt tijd als de heffingsambtenaar digitaal een handtekening zet. Het plaatsen van de handtekening heeft geen meerwaarde omdat de heffingsambtenaar ongezien tekent.

Digitaal aanvraagformulier voor de bouwvergunning

Het proces van het opleggen van de bouwlege is momenteel grotendeels een papieren proces. Slechts op onderdelen wordt gebruik gemaakt van digitale verwerking. Tijdens de workshop blijkt dat er van twee toepassingen gebruik wordt gemaakt: WAVE en Fiss4all. Internet wordt passief gebruikt. Op de website van Emmen wordt de burger geïnformeerd over de berekeningswijze van de legesbedragen. Een aanvraag voor een bouwvergunning kan niet elektronisch worden afgehandeld en daarmee ook niet de legesheffing.

Een verdergaande digitalisering mogelijkheid is het volledig digitaal maken van de aanvraag voor een bouwvergunning. Daarmee wordt het tevens mogelijk om de leges-heffing digitaal af te handelen. Hierdoor kan het legesleges-heffingproces sneller, goedkoper en kwalitatief beter uitgevoerd kan worden. Op dit moment zijn er pilotgemeenten die het werken met een digitale aanvraag voor de bouwvergunning testen.

Digitaal aanvraagformulier:

• de gegevens op het aanvraagformulier kunnen niet elektronisch worden afgehan-deld. Dat betekent dat de medewerker de gegevens opnieuw moet overnemen om te bewerken. Dit kost tijd;

• het komt voor dat aanvragers gegevens op het aanvraagformulier niet invullen. Gegevens worden vergeten of er wordt vergeten om bijlagen mee te sturen. Zon-der de volledige gegevens kan de bouwlege niet worden berekend. Dat maakt het noodzakelijk dat de medewerker front office achteraf ontbrekende gegevens op moet vragen. Dit is te voorkomen door de aanvraag via een ‘slim internet-formulier’ te accepteren;

• maak het formulier zo dat je niet met de volgende vraag verder kan als niet alle benodigde gegevens bij de voorgaande vraag zijn ingevuld.

Een elektronisch formulier draagt tevens bij aan gebruiksgemak en het voorkomen van fouten door de burger en medewerker:

• als de aanvrager bijvoorbeeld alleen het Burger servicenummer (BSN) hoeft in te vullen dan kan automatisch het volledige adres worden toegevoegd;

(42)

TNO rapport | R07049/031-10554 36

• de berekening van de bouwlege kan geautomatiseerd worden. Hierdoor kan de invoertijd beperkt worden. Tevens wordt het aantal fouten beperkt.

Besparing:

De besparing is niet precies vast te stellen omdat de gemiddelde bewerkingstijd voor het berekenen van de bouwlege niet bekend is. Volgens schatting van de Gemeente Emmen wordt ongeveer 25 minuten per 50.000,- euro besteedt aan het vaststellen van de bouwsom. Als voorbeeld wordt hier gerekend met een vermindering van de behan-deltijd met 20 minuten per aanvraag. Op basis van 1755 bouwaanvragen per jaar scheelt dat op jaarbasis 585 uren (1755 x20/60).

(43)

TNO rapport | R07049/031-10554 37

Digitale verbetermogelijkheden voor het proces van

le-gesbetaling

Afbakening van het proces

Tijdens de workshop is gekeken naar het proces legesbetaling bij de afdeling burger-zaken. Het proces van legesbetaling kent verschillende deelprocessen. Om duidelijk te maken welke deelprocessen tijdens de workshop onder de loupe genomen zijn noemen we hier de verschillende deelprocessen. Leges kunnen op verschillende manieren wor-den betaald:

• contant (PIN betaling of met cash geld);

• per acceptgiro;

• per machtiging;

• elektronisch (via creditcard / iDeal).

Daarnaast kent het proces van legesbetaling ruwweg drie onderdelen: 1. afdracht van de betaling van de lege van burger naar gemeente; 2. het boeken van financiële mutaties in het boekhoudsysteem; 3. de interne controle op betalingen en boekhouding.

In de workshop is ingegaan op de betaling per PIN en met cash. In grote lijnen is voor deze twee betaalwijzen de afdracht en de boekhouding van financiële mutaties be-sproken. Daarnaast is globaal de afdracht van de betaling per acceptgiro bebe-sproken. Hierna worden de genoemde deelprocessen besproken.

Betaling per PIN

De boekhouding van Pinbetalingen gebeurt grotendeels handmatig. De kasinkomsten worden elke dag gejournaliseerd. De dagafschriften van BNG worden thans handmatig ingeboekt. Automatische journalisering kan alleen als elke pinbetaling een ECL num-mer heeft. De vraag is of je dit kunt digitaliseren. Dit dient nader te worden onder-zocht.

Kasbetalingen

Boeken van mutaties in het boekhoudsysteem

Vergeleken met de pinbetaling is de boekhouding van kasbetalingen meer geautoma-tiseerd. Er zijn echter nog momenten waarop handmatig mutaties in het boekhoud-systeem worden ingevoerd. In stap 4 gaat er handmatig een formulier naar het bedrijfs-bureau voor het journaliseren. In stap 7 wordt de codering voor het inboeken van kastegoeden deels handmatig door het bedrijfsbureau toegevoegd. Tachtig tot negentig procent van de boeking van de ongeveer 12.00014_{dagafschriften worden automatisch}

ingelezen de rest wordt handmatig geboekt. De digitaliseringmogelijkheden dienen nader te worden onderzocht.

14_{Dit getal is genoemd in de workshop en dient nog nader geverifieerd te worden. Volgens}

(44)

TNO rapport | R07049/031-10554 38

Controle op de afdracht en de boekhouding

De overboeking van kasgelden naar Fiss4all gebeurt in twee stappen. Het bedrijfs-bureau noteert eerst de kasgelden waarna ze handmatig in Fiss worden geboekt. De vraag is of dit niet in één keer automatisch kan. Hoewel het technisch mogelijk is staan de huidige regels voor functiescheiding dit niet toe. Er kan nader onderzocht worden wat de verbetermogelijkheden zijn.

Kosten van betalen per acceptgiro

De totale tijdbesteding voor het aanmaken en verwerken van een acceptgiro is onge-veer 0,16 uur (= 20 minuten). Dat betekent dat het betalen van leges via een acceptgiro aanzienlijk meer kosten met zich mee brengt dan kasbetalingen, betalingen per machti-ging of elektronisch betalen. Bovendien is bij betaling via een acceptgiro debiteuren-beheer nodig en loopt de gemeente rente mis omdat burgers niet direct na oplegging van de leges de acceptgiro overmaken.

Oplossing:

Om burgers te stimuleren op een andere wijze dan met een acceptgiro te betalen kun-nen extra kosten worden gerekend voor betalen per acceptgiro of kan het elektronisch betalen goedkoper worden gemaakt.

Thans is het nog niet mogelijk om betalingen via de website van de gemeente te doen. Elektronisch betalen voorkomt de kosten van betaling van acceptgiro’s, het daarbij behorende debiteurenbeheer en renteverlies. Deze oplossing dient nader onderzocht te worden.

Besparing:

De kosten voor de legesinning per acceptgiro worden door de Gemeente Emmen ge-schat op 25,- euro per lege15_{. Bij digitalisering van de legesinning is te verwachten dat}

de kosten zullen dalen.

15_{Ter vergelijking: de financieel administratieve legesverwerking bedraagt volgens het}

(45)

TNO rapport | R07049/031-10554 39

Bijlage 1 Overzicht kostenbesparing legesheffing

1 Legeheffing

Besparing uren arbeid 441

Besparing in fte 0,27

Besparing loonkosten per jaar

(op basis van geschatte jaarlijkse loonsom van 40.000 euro) € 10.909

(46)

TNO rapport | R07049/031-10554 40

(47)

TNO rapport | R07049/031-10554 41

Processtap

1) Berekenen leges obv amb.

vaststelling bouwsom + vastleggen in WAVE 2) Legebrief maken 3) Debiteurenlijst aanmaken

Digitaal WAVE WAVE stuurt _{Word aan} _{WAVE in Excel}Export vanuit

%FTR 100%

Wie? toetser verg. mdw. onderst. mdw. Onderst.

Behandeltijd (min) 0 ? ? ?

Wachttijd (min) 0 ? 0

Aantallen 1755

Opmerking

wave stuurt Word aan (automatisch niet gemanipuleerd) 0 1 1 0 1 1 Processtap 4) Toevoeging van ontbrekende deb.nummers 5) Uitdraaien concept legeslijst 6) Controle legebrieven met de concept legeslijst 7) Aanpassen legeslijst

Digitaal WAVE WAVE niet digitaal

%FTR 90% 100%

Wie? mdw I&I mdw onderst adm. Mdw mdw onderst._{mdw onderst.}

Behandeltijd (min) ? ? 2 uur p/wk

Wachttijd (min) 0 0

(48)

TNO rapport | R07049/031-10554 42 Opmerking 0 1 0 1 0 1 Processtap 8) exporteren notabestand uit WAVE 9) legebrieven gecontroleerd ahv notabestand 10) Aanpassen notabestand + nieuwe legebrieven maken Digitaal WAVE %FTR

Wie? mdw onderst. sr. mdw onderst. mdw onderst.

Behandeltijd (min) ? ? ?

Wachttijd (min) 0 0 0

Aantallen Opmerking

verschil met stap 6 is dat stap 9 een eindcontrole

is 0 1 0 1 0 1 Processtap 11) Opleggen aanslag (tekenen) 12) Mailen notabestand aan AKT 13) Opmaken nota (subproces adm. deb) + controle AKT

Digitaal asci bestand

%FTR

Wie? Heffingsambt. mdw onderst. mdw AKT

Behandeltijd (min) ? ? ?

(49)

(50)

TNO rapport | R07049/031-10554 44

(51)

TNO Kwaliteit van Leven

Vertrouwelijk

1 1 1 1 0 1 Processtap burger 1a) Legebetaling paspoorten rijbewijzen etc. (PIN) 2) bijhouden dagafschriften PIN transacties + bijschrijving 3a) Dagafschriften van BNG inboeken in boekhouding (handmatig, verzamelen per dag) 3b) ECL nummer toekennen 4) Kasbetalingen worden digitaal vastgelegd. Wel gaat er handmatig een formulier naar bedrijfsbureau

voor het journaliseren.

Digitaal ECL/FCL nummer

gekoppeld papier en digitaal

fis (er is een

nieuw systeem) kassasysteem

%FTR 100,0%

Wie? mdw frontoffice AKT bedr. Bureau ?

Behandeltijd (min) ? 0,5 0

Aantallen 1200

Opmerking

60 PIN betalingen per dag (200 werkdagen)

behandeltijd = inclusief tijd voor stap 2 bij AKT (meeste tijd voor coderen bij bedrijfsburo)

0 1 1 1 1 1 Processtap 5) bedrijfsbureau legt gegevens vast in journaal 6) Controle periodiek tussen bedrijfsbureau en teamleider frontofiice 7) Kastegoeden inboeken: codering door bedrjifsbureau (deels aut) 8) bedrijfsbureau geeft opdracht om in te boeken aan AKT 9) Doorboeking naar fin. Adm

concern

Digitaal electr. Formulier

(excel) fis4all

%FTR

Wie? bedr. Bureau bedr. Bur. En _frontoffice bedr. Bureau AKT mdw onderst.

TNO:

(52)

TNO Kwaliteit van Leven

Vertrouwelijk

Behandeltijd (min) ? ? ? ? ?

Wachttijd (min) ? ? ? ?

Aantallen Opmerking

(53)

TNO Kwaliteit van Leven

(54)

TNO Kwaliteit van Leven

Vertrouwelijk

3.

TNO rapport: Onderzoek naar mogelijkheden

(55)

TNO Kwaliteit van Leven

Vertrouwelijk

TNO-rapport

R07050/031-10554

Onderzoek naar mogelijkheden om de

kwijtscheldingsprocedure bij de Gemeente

Emmen te digitaliseren

Datum 15 januari 2007

Auteurs Eric Franck

Peter Oeij

Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit rapport mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van TNO.

Indien dit rapport in opdracht werd uitgebracht, wordt voor de rechten en verplichtingen van opdrachtgever en opdrachtnemer verwezen naar de Algemene Voorwaarden voor Onderzoeks- opdrachten aan TNO, dan wel de betreffende terzake tussen partijen gesloten overeenkomst. Het ter inzage geven van het TNO-rapport aan direct belanghebbenden is toegestaan.

(56)

TNO rapport | R07050/031-10554 50

Inhoudsopgave

Inleiding 1

Baten 3

Kosten 3

Mogelijkheden voor digitalisering van het werkproces...6 Verdergaande mogelijkheden tot digitalisering van het werkproces...10 Overige optimaliseringsopties...12

Bijlage Overzicht kostenbesparingen en verbetering afhandeltijden

... 13

ABijlage IST-situatie

... 15 BBijlage SOLL-situatie

... 18 CBijlage Procesactiviteiten en tijden

... 20

Inleiding 28

(57)

TNO rapport | R07050/031-10554 51

Bijlage 3 IST legesbetaling...44 Inleiding 52

Baten 54

Kosten 54

Verschil tussen schatting op basis van fte en schatting op basis van TVM...55 Verschil tussen kosten en baten...56 Verbeteren van het werkproces met behulp van digitalisering ...57 Grote inefficiënties...57 Kleine inefficiënties...59 Digitaal aanvraagformulier...62 Overige optimaliseringopties...64 Steekproefsgewijze toetsing...64 Verdergaande automatische kwijtschelding...64 Bijlage 1 Overzicht kostenbesparingen en verbetering afhandeltijden...65 Bijlage 2 IST-situatie...67 Bijlage 3 SOLL-situatie, grote inefficiënties...71 Bijlage 4 SOLL-situatie, digitaal formulier...75 Bijlage 5 SOLL-situatie, steekproefsgewijze toetsing...79 Inleiding 88

Baten 90

Kosten 90