Ilse Stroeve
S 1613812
Spilsluizen 30b
9712 NT Groningen
06-13068576
I.L.Stroeve@rug.nl
1
Samenvatting
Dit onderzoek gaat in op de wijze waarop de communicatieadviseur de rol van facilitator vervult vanuit de methodiek Factor C. Deze methode is in 2001 ontwikkeld door commissie Wallage met het doel meer communiceerbaar beleid te ontwikkelen binnen overheid en later ook gemeenten. Het idee van de methode is om communicatieadviseurs eerder te betrekken bij het ontwikkelen van beleid. Om beleidsmakers meer bewust te maken van het belang van communicatie, worden zij vanuit deze methode min of meer gedwongen om hier meer bij stil te staan. Dit gebeurt door sessies te organiseren, waarbij communicatieadviseurs aanwezig zijn vanuit een andere rol dan zij normaal vervullen, namelijk de rol van facilitator.
De taak van de facilitator is om het proces tijdens zo’n Factor C-sessie te begeleiden en zich zo min mogelijk met de inhoud te bemoeien. Door de juiste vragen te stellen, de groep te
observeren en hierop in te spelen, is het de bedoeling dat er zoveel mogelijk informatie op tafel komt, afkomstig uit de groep.
De aanleiding voor dit onderzoek was het ontbreken van wetenschappelijk inzicht op dit terrein. Dit maakt dat dit onderzoek een relevante bijdrage levert voor een ieder die te maken heeft of kan krijgen met Factor C. Dit kunnen communicatieadviseurs en beleidsmakers bij overheid of gemeenten zijn, managers bij overheid of gemeenten, maar ook andere personen die veel te maken hebben met deze terreinen.
Het onderzoek richt zich dus op die faciliterende rol van de communicatieadviseur en gaat met name in op hoe die wordt ingevuld en hoe dit door deelnemers van een sessie wordt ervaren. De hoofdvraag die in dit onderzoek centraal staat is:
‘Hoe ervaren deelnemers tijdens een Factor C-sessie en in de uitwerking daarvan de faciliterende rol van de communicatieadviseur en welke factoren dragen hieraan bij?’
Om deze vraag zo goed mogelijk te beantwoorden is gebruik gemaakt van twee
onderzoeksmethoden. In een grote gemeente in Nederland is een Factor C-sessie geobserveerd en bij een aantal participanten van deze sessie zijn interviews afgenomen. Als aanvulling hierop zijn nog twee experts op het gebied van het faciliteren van Factor C geïnterviewd. Deze
methoden leverden een mooie collectie van data op, dat de basis vormde voor de conclusie van dit onderzoek.
2 De tweede laag, die omschreven kan worden als meer verdiepend, lijkt meer uitdagend te zijn voor de facilitator. Dit vraagt om veel inzicht in groepsdynamica, organisatorische capaciteiten en om de vaardigheid naast het begeleiden van een sessie, in staat te zijn de gehele groep constant scherp te observeren, hier conclusies uit af te leiden en hiernaar te handelen en in te grijpen, wanneer nodig.
3
Inhoudsopgave
1. Inleiding ... 6
1.1. Aanleiding Factor C ... 6
1.2. Factor C in zijn werk ... 7
1.3. Het onderzoek ... 8 2. Theoretisch kader ... 11 2.1. Overheidscommunicatie ... 11 2.1.1. Burgerparticipatie ... 11 2.1.2. Social Media ... 12 2.1.3. Ambtenaar 2.0 ... 12 2.2. Factor C ... 12 2.2.1. De krachtenveldanalyse... 13
2.2.2. Visies op organiseren en communiceren ... 14
2.2.2.1. De rol van macht ... 15
2.2.2.2. Betekenisgeving en werkelijkheidsbeeld ... 15
2.2.2.3. Interactie-visie ... 16
2.3. Competenties ... 17
2.3.1. Individuen en groep ... 18
2.3.1.1. De ‘Whole Brain’-benadering ... 18
2.3.2. Tools voor de facilitator ... 20
3. Methode ... 22
3.1. Onderzoeksvragen en operationalisatie ... 22
3.2. Onderzoeksgroep en -dataverwerving ... 24
3.2.1. Onderzoeksgroep ... 25
3.2.2. Dataverwerving: Observatie & interviews ... 25
3.2.3. Observeren ... 26
3.2.3.1 Van observeren tot data ... 26
3.2.4. Interviewen ... 27
3.2.4.1. Van interviewen tot data ... 30
3.3. Analyseprocedure ... 31
3.3.1. Observatieanalyse ... 31
4
4. Analyse... 33
4.1 Analyse observatie ... 33
4.1.1. Beschrijving van de sessie ... 33
4.1.1.1. De opening van de sessie ... 33
4.1.1.2. Het middendeel van de sessie... 35
4.1.1.3. De afsluiting van de sessie ... 35
4.1.2. Belangrijkste observatiethema’s ... 36
4.1.2.1. Faciliterend optreden en denkvoorkeuren ... 36
4.1.2.2. Weerstand ... 39
4.1.2.3. Dominantie in de groep ... 41
4.1.3. Samenvatting observaties ... 43
4.2. Analyse interviews ... 43
4.2.1. De Factor C-sessie: wat gaat vooraf? ... 43
4.2.1.1. De intake en de vraag van de opdrachtgever ... 43
4.2.1.2. Maatwerk ... 44
4.2.1.3. Voorbereiding op individuen en groep ... 45
4.2.2.2. Groepsdynamiek ... 46
4.2.2. Faciliteren: moeilijkheden ... 47
4.2.2.1. Obstakels ... 47
4.2.2.2. Scheiding proces en inhoud ... 48
4.2.3. De geschikte facilitator... 49
4.2.3.1. Vaardigheden en competenties... 49
4.2.3.2. Verschil traditionele rol communicatieadviseur ... 50
4.2.4. Bijdrage Factor C ... 50
4.2.5. Samenvatting analyse interviews ... 52
5. Conclusie & Discussie ... 54
5.1. Conclusie ... 54
5.2 Discussie ... 56
6. Literatuur... 59
Bijlage I - Observatie Factor C-sessie ... 61
Bijlage II - Uitwerking interviews ... 67
5
Medewerker woningcorporatie gemeente 1(gebiedsregisseur), deelnemer sessie (B1) ... 77
Interview communicatieadviseur gemeente 2, faciliteert tevens sessies ... 85
Interview communicatieadviseur gemeente 1, facilitator van sessie (A1) ... 93
Interview trainer in Factor C; het faciliteren (C1) ... 100
6
1. Inleiding
Zonder dat het misschien altijd zo genoemd wordt, bestaat het werk van een beleidsmedewerker voor tachtig procent uit communicatie. Dit was voor de commissie Wallage (2001) aanleiding om de methode ‘Factor C’ te ontwikkelen. Deze methode richt zich op de bevordering van het communicatieve denken van deze beleidsmedewerkers binnen overheid en gemeenten en op de bewustwording van de essentiële rol die communicatie speelt.
Waar bij meer gangbare werkwijzen de communicatiespecialist alleenheerser is binnen het communicatiedomein, vraagt Factor C aan alle betrokken partijen hun hoofd hierover te breken. Het doel hiervan is dat er al vroeg in het proces van beleidsontwikkeling bepaalde inzichten ontstaan, die het eindresultaat ten goede komen.
Een voorbeeld is dat de betrokken partijen door de methode na zullen denken over wie de effecten ondervinden van nieuw beleid. Ongeacht of deze effecten positief, negatief, dan wel groot of klein zijn. Hoewel dit nog zo vanzelfsprekend lijkt, zijn het vaak toch de
communicatiespecialisten die hier specifiek bij stilstaan. Dit bewustzijn bij beleidsontwikkelaars kan een bijdrage leveren aan het gehele proces op zich. Hier valt winst mee te behalen doordat minder adequate plannen al vroeg in het proces herkend zullen worden en het beleid in zichzelf goed communiceerbaar wordt.
Nu kun je je afvragen wat er overblijft van het takenpakket van de communicatiespecialist, wanneer diens werkzaamheden deels uit handen worden genomen. Vanuit de Factor
C-methodiek is er nog steeds een belangrijke rol weggelegd voor de communicatiespecialist, al ligt de focus op een ander, nieuw terrein.
In plaats van zich bezig te houden met vooral uitvoerende taken, zal de communicatiespecialist een meer faciliterende positie innemen. Om de beleidsmedewerkers tot die eerdergenoemde inzichten te laten komen zijn het de communicatiespecialisten die hen zullen moeten toerusten met de vaardigheden die daarvoor nodig zijn.
Factor C bedeelt dus een tamelijk andere rol toe aan de specialist. Om deze rol naar behoren te vervullen is het noodzakelijk dat de communicatiespecialist beschikt over bepaalde
competenties. In dit onderzoek staat centraal hoe hieraan vorm wordt gegeven.
1.1. Aanleiding Factor C
Op 27 augustus 2001 werd het rapport van de Commissie Toekomst Overheidscommunicatie gepresenteerd. De kern hiervan was dat communicatie zich meer in het hart van het beleid moet bevinden. Communicatie moet niet gaan óver beleid maar onderdeel zijn ván het beleid.
7 ‘Veel organisaties zijn in omvang zijn toegenomen en met elkaar verbonden door
informatienetwerken. Deze groei in aantal en omvang van organisaties gaat samen met een grotere complexiteit, een grotere verscheidenheid aan organisatievormen en een verdergaande vervlechting van organisaties in netwerken (Boonstra 2005)’.
Door dergelijke ontwikkelingen krijgen beleidsmakers steeds vaker te maken met zeer complexe beleidsomgevingen. Zij moeten rekening houden met drie ‘relatiezones’: de politiek, interne en externe partners (zoals burgers, maatschappelijke organisaties en collega-departementen). Al deze verschillende partijen hebben een eigen vertrekpunt, wat maakt dat ook het
beleidsdossier inhoudelijk zeer gecompliceerd wordt. Iedere speler heeft informatie met ook een eigen betekenis, waardoor objectieve kennis nogal eens ontbreekt (Rijnja & Meuleman 2004).
Factor C baseert zich op een communicatiesysteem dat rekening houdt met de verschillen in opvattingen over de samenleving. Dit systeem wordt ook wel de ‘Interactievisie’ genoemd (Reijnders 2006). Om vanuit verschillende vertrekpunten tot beleid te komen, is het
noodzakelijk eerst ‘gezamenlijke kennis’ te creëren. Dit kan door ruimte te maken voor dialoog, informatie te verzamelen en de uitkomsten te bespreken. Uiteindelijk zal dit leiden tot een meer gemeenschappelijke visie op het probleem en mogelijkheden voor de communicatie rondom beleid.
1.2. Factor C in zijn werk
Het uitgangspunt van Factor C is dus dat verschillende partijen samenwerken om tot een gezamenlijke visie ten opzichte van een bepaald communicatievraagstuk. Deze samenwerking vindt plaats op basis van projecten, waarbij elk project bestaat uit drie fasen:
krachtenveldanalyse, kernboodschap en kalender. Deze fasen worden doorlopen tijdens verschillende zogenaamde sessies, waarbij alle samenwerkingspartners aanwezig zijn. Een opdrachtgever bepaalt van tevoren waar de focus op moet liggen gedurende deze fasen. Het doel van deze drie fasen is om in de eerste plaats te inventariseren welke partijen bij het project betrokken zijn en ook hoe zij zich tot het project en elkaar verhouden. In de tweede plaats wordt bepaald hoe de communicatie met deze partijen het best vormgegeven kan worden en wanneer welk middel ingezet dient te worden met welke boodschap.
Zoals eerder gezegd, is het aan de communicatiedeskundige om eigen vakkennis over te dragen op de beleidsmakers en hen te begeleiden. Deze overdracht en begeleiding moet plaatsvinden tijdens de Factor C-sessies, waar de communicatiedeskundige dan ook de leiding heeft. De methodiek onderscheidt drie nieuwe rollen voor de communicatiedeskundige:
1. Procesontwerper: de communicatiedeskundige kan laten zien welke communicatieve consequenties bepaalde stappen in het beleidsproces hebben. En hij of zij heeft oog voor momenten waarop het vruchtbaar is andere partijen in te schakelen en bij de
8 2. Facilitator: deze rol vraagt van de communicatiedeskundige zich tijdens dit soort
ontmoetingen op te stellen als begeleider van de dialoog.
3. Communicatiecoach: vanuit deze rol krijgt de beleidsmedewerker ondersteuning en advies op het gebied van diens communicatieve vaardigheden.
Het moge duidelijk zijn dat deze rollen andere eisen stellen aan de communicatiedeskundige. Naast het ontwikkelen van communicatiemiddelen, wordt van hen verwacht dat zij zich kritisch kunnen opstellen, kunnen aanzetten tot creatief denken en een goede gespreksleider zijn (Reijnders 2007; in Platform 8).
Zo zijn er meer vaardigheden die van belang zijn voor de rol van facilitator, die niet per definitie aansluiten bij de oorspronkelijke kerntaken van een communicatieadviseur. Een voorbeeld hiervan is de balans vinden tussen enerzijds het behouden van respect, maar toch durven uitdagen. Of het kunnen inschatten van elke persoon op zich die bij het project betrokken is en hier flexibel mee omgaan. Dit is belangrijk omdat de adviseur vaardigheden dient over te dragen en dit leerproces bij iedereen op een andere manier verloopt (Mayer, 2007).
1.3. Het onderzoek
Om Factor C succesvol ten uitvoer te brengen lijkt het een voorwaarde dat de
communicatiedeskundige beschikt over dergelijke vaardigheden, of ook wel competenties. In dit onderzoek wordt gekeken naar deze specifiek benodigde competenties. Met name deze, die aansluiten bij de tweede genoemde rol: de facilitator. Het is interessant om meer inzicht te krijgen in hoe de communicatieadviseur zich binnen deze rol staande houdt.
Naast deze competenties zijn er natuurlijk ook andere zaken die bijdragen aan een succesvolle uitvoer van Factor C. Draagvlak onder de verschillende actoren is bijvoorbeeld van groot belang. Een open en nieuwsgierige houding van hen komt de methode ten goede.
Verder zijn er praktische redeneren waardoor het soms niet eenvoudig blijkt de methode zo uit te voeren als voorgesteld. Bijvoorbeeld als er simpelweg geen tijd is om de drie fasen te
doorlopen. Een andere reden is, dat de communicatiedeskundigen niet altijd over de benodigde competenties beschikken. Wat niet wil zeggen dat zij niet functioneren als goede
communicatieadviseur, maar dat zij niet geheel passen in het profiel van communicatieadviseur binnen de Factor C-methode. Niet elke adviseur wil of kan zich hierin herkennen (Reijnders 2007; in Platform 8).
Verder blijkt in de praktijk dat niet iedereen even enthousiast is over de methode. Zo zijn er medewerkers die de methode het liefst achterwege laten, anderen die er deels wel gebruik van maken en er zijn er die groot voorstander zijn. Dat niet alle neuzen dezelfde kant op wijzen, maakt het lastig zo’n complexe methodiek toe te passen. Om het maximale resultaat te behalen is juist dat draagvlak belangrijk. En de ervaring heeft ook geleerd dat het grootste effect ontstaat als alle fasen van de methode worden doorlopen.
9 aan een positieve, dan wel negatieve ervaring met Factor C van de verschillende actoren tijdens een sessie.
De focus ligt hierbij op bepaalde competenties die de communicatieadviseur toepast in de rol als faciltator binnen een gemeente. Hierbij draait het niet slechts om wat er tijdens de sessies plaatsvindt, maar ook om hoe de uitkomsten hiervan zich vertalen naar vervolgstappen. Dus wat leveren inzichten die tijdens een Factor C-sessie zijn verkregen concreet op? Hoe vallen deze resultaten te linken aan bepaalde strategische stappen die door de (faciliterende)
communicatiespecialist zijn gezet tijdens een sessie?
Om hier antwoord op te krijgen zal voor dit onderzoek een Factor C-sessie binnen een gemeente worden geobserveerd. bij een aantal deelnemers van deze sessie zullen interviews afgenomen worden. Op die manier wordt van twee kanten belicht hoe de communicatieadviseur zich in de rol van facilitator opstelt.
De hoofdvraag die is opgesteld is de volgende:
‘Hoe ervaren deelnemers tijdens een Factor C-sessie en in de uitwerking daarvan de faciliterende rol van de communicatieadviseur en welke factoren dragen hieraan bij?’
Om op deze vraag antwoord te geven, is het eerst van belang vast te stellen welke competenties aansluiten bij de rol van facilitator (deelvraag 1). Vervolgens zullen ervaringen van actoren gelinkt worden aan hoe de communicatieadviseur invulling geeft aan dergelijke competenties. Dus welke competenties (die aansluiten bij de faciliterende rol) komen op welke manier tot uiting tijdens een sessie (deelvraag 2)? Verder wordt gekeken naar hoe inzichten die tijdens een sessie zijn verkregen, hierbuiten van betekenis zijn (deelvraag 3).
Het onderzoek gaat uit van de competenties van de communicatieadviseur, maar hiernaast wordt ook gekeken naar zaken hierbuiten die invloed hebben op de ervaringen van de actoren. Hierbij valt te denken aan hoe de implementatie van de methode is verlopen, of er draagvlak is onder de deelnemers, en hoe de praktische omstandigheden zijn waarbinnen Factor C wordt toegepast (deelvraag 4).
De volgende deelvragen sluiten aan bij de hoofdvraag:
1. Welke competenties sluiten aan bij de rol van communicatieadviseur als facilitator? 2. Welke competenties komen op welke manier tot uiting tijdens sessies?
a. Hoe gaan de communicatieadviseurs om met verschillende personen tijdens sessies?
b. Hoe wordt de manier waarop de communicatieadviseur uiting geeft aan bepaalde competenties door de actoren ervaren?
3. Hoe zijn inzichten die tijdens een sessie zijn verkregen daarbuiten van betekenis? 4. Welke factoren zijn verder van invloed op de ervaring die actoren hebben met een
Factor-C sessie?
10 c. Is er draagvlak onder de deelnemers?
d. Hoe zijn de praktische omstandigheden waarbinnen Factor C wordt toegepast? De antwoorden op de hoofdvraag en deelvragen zullen inzicht geven in hoeverre de
11
2. Theoretisch kader
2.1. Overheidscommunicatie
De beleidsmaker krijgt, zoals in de inleiding is genoemd, te maken met verschillende partijen, zoals maatschappelijke organisaties, collega-departementen en ook burgers. Deze laatste groep is sinds de jaren negentig steeds meer op de voorgrond komen te staan (Steen 2012 & Moore 1995). De burger wordt steeds minder als passieve ‘klant’ gezien en neemt vaker actief deel aan het vormen en uitvoeren van beleid. Zo werden voorheen volksvertegenwoordigers door de burger gekozen die uit hun naam het beleid ontwikkelden. Dit zorgde voor de connectie tussen staat en maatschappij. Maar de steeds beter opgeleide en mondige burger vraagt om meer democratisering en participatie wordt niet langer als gunst maar als plicht gezien (Edelenbos & Monnikhof 2001). Wallage spreekt van ‘de burger als een volwassen coproducent van beleid (2005)’.
De burger wil zich serieus genomen voelen en datgene terugzien dat tijdens verkiezingstijd werd beloofd. Mocht hij zich niet herkennen in bepaald beleid, zal de burger ook zeker van zich laten horen. Meer dan voorheen, door het grote aanbod aan mogelijkheden om dit te doen, zoals de nieuwe media. Door vele kanalen die informatie verstrekken, moet de overheid steeds meer vechten voor een plekje.
2.1.1. Burgerparticipatie
Dit gegeven maakt het voor overheid en gemeenten onvermijdelijk om met de omgeving mee te veranderen en transparant te werk te gaan. Om beleid te ontwikkelen dat door burgers wordt geaccepteerd zal de overheid voor afstemming moeten zorgen. Hiervoor is het essentieel de dialoog met de burger aan te gaan en ruimte te bieden voor participatie. Dit voorkomt de zelfreferentialiteit: het verschijnsel dat ambtenaren vooral beleid maken voor andere
ambtenaren en politici, met als resultaat: aangenomen nota’s, maar geen merkbaar verschil in de maatschappij (van Woerkum 2007).
De dialoog met de burger is dus steeds hoger in het vaandel komen te staan. Deze dialoog komt vaak tot stand door middel van digitale middelen. Social media worden bijvoorbeeld als geschikt gezien om het gesprek met de burger aan te gaan en de burger mee te laten denken. Er zijn verschillende niveaus waarop de burger kan participeren bij beleidsontwikkeling. Edelenbos en Monnikhof (2001) ontwikkelden een participatieladder, gebaseerd op de ladder van Arnstein (1969), die vijf participatieniveaus laat zien. In het model van Bovens (2007) worden de
participatieniveaus gekoppeld aan bijpassende burgerrollen en mogelijk passende beleidsstijlen voor de overheid (zie figuur 1).
Participatieniveau Beleidsstijl Burgerrol
Informeren Directief Onderdaan
Raadplegen Consulterend Inspreker
Adviseren Participatief Adviseur
Meebeslissen Delegerend Medebeslisser
Coproduceren Samenwerkend Partner
- Faciliterend Initiatiefnemer
12 Het onderscheid tussen deze niveaus zit in de mate waarin de burger participeert. De Boer, Gaastra en Lasthuizen (2012) geven een aantal voorwaarden voor het slagen van
burgerparticipatie: vertrouwen, transparantie, de mogelijkheid tot participatie, aansluiting bij belangen en motieven van burgers en aansluiting bij het niveau en de competenties van burgers. 2.1.2. Social Media
Volgens de Ruijter (2010) is het niet zinvol om bij digitale communicatie als social media, te denken in zenders en ontvangers, zoals communicatiespecialisten dat vaak gewend zijn. Dit kan volgens hem voor onduidelijkheid zorgen over hoe de interactie verloopt. Dit sluit aan op hoe Rowe en Frewer (2005) communicatie beschrijven. Op het gebied van burgerparticipatie spreken zij van informatie, consultatie en participatie, waarbij de eerste betrekking heeft op eenzijdige en de andere twee op meerzijdige communicatie.
Er bestaan verschillende vormen om de burger via social media mee te laten denken met de overheid. Twee voorbeelden hiervan zijn ‘crowdfunding’ en ‘cocreatie’. Bij crowdfunding wordt er een probleem aan een grote groep burgers voorgelegd, waardoor de kans op een oplossing wordt vergroot. Hierbij wordt een beroep gedaan op de specifieke kennis van de groep burgers. Bij cocreatie wordt, zoals het woord al zegt, samen iets gecreëerd. Bijvoorbeeld als tijdens een politieonderzoek aan burgers wordt gevraagd mee te denken over wat er kan zijn gebeurd. Doordat reacties zichtbaar blijven kunnen inzichten worden versterkt (de Boer, Gaatstra & Lasthuizen, 2012). In de inleiding wordt ook al genoemd dat verschillende partijen vaak uitgaan van verschillende opvattingen en een eigen kijk op de samenleving. Bij cocreatie wordt hier goed gebruik van gemaakt door deze verschillende visies uit te wisselen en daardoor verder te komen (Academie voor Overheidscommunicatie, 2007).
2.1.3. Ambtenaar 2.0
Al deze vormen van contact met de burger vragen zekere competenties van ambtenaren. Er wordt zelfs gesproken van de ‘ambtenaar 2.0’ (van Berlo 2010). Waar het in de jaren negentig met name draaide om managementvaardigheden, worden ambtenaren enkele jaren later verwacht vaardig te zijn in houden van overleg, samenwerken coördineren en netwerken. Tevens moet de ambtenaar op zijn hoede zijn wanneer hij zich op digitaal terrein begeeft. Online activiteiten mogen de overheid niet schaden en hier op een juiste manier mee omgaan, is al een hele klus waar de overheid bij wil ondersteunen door middel van trainingen en handleidingen. Volgens Steen en van der Meer (2009) is het zaak ervoor te waken dat dit ‘nieuwe’
ambtenarenprofiel, niet ten koste gaat van de expertise en de kritische rol van de ambtenaar.
2.2. Factor C
Belangrijke redenen voor het ontwikkelen van Factor C waren de steeds complexere
samenwerkingsverbanden tussen overheid, organisaties en burgers en ook de kloof die bestaat tussen overheid en burger. Om hier op in te spelen besloot de commissie Wallage een methode te ontwikkelen die communicatie terugbrengt naar het zogenoemde hart van het beleid. De methode is opgebouwd rond de drie k’s: krachtenveldanalyse, kernboodschap en kalender. Deze drie factoren worden toegepast om communicatief beleid vorm te geven. De methode is
13 niet zozeer een wetenschappelijke basis aan de methode ten grondslag, maar er bestaat wel degelijk theorie die Factor C onderbouwt.
2.2.1. De krachtenveldanalyse
De eerste K, de krachtenveldanalyse, heeft als doel de partijen die meewerken aan een project, bewust te laten worden van wie er te maken heeft of krijgt met het project en het beleid daaromheen. Hun rol, belang en de verhoudingen worden geanalyseerd in het krachtenveld. Hierbij wordt ook bepaald wat de inbreng is van de verschillende betrokkenen in de
beleidsdiscussie. Er zijn vier rollen die zij toebedeelt kunnen krijgen, die elk vraagt om een eigen invulling van communicatie. Deze rollen zijn:
- Meebeslissers - Meewerkers - Meedenkers - Meeweters
Hierin valt de eerdergenoemde participatieladder van Arnstein te herkennen. Arnstein onderscheidt drie niveaus van participatie: ‘non-participatie’, als de betrokkene slechts
informatie ontvangt. Het tweede niveau omschrijft hij als ‘tokenisme’. Op dit niveau wordt men wel gehoord. Bij het derde niveau is daadwerkelijk sprake van participatie, omdat betrokkenen dan (deels) gemachtigd zijn te beslissen.
De eerste rol die binnen Factor C wordt beschreven, de meebeslissers, zou in de laatstgenoemde categorie thuishoren, de meewerkers en- denkers in de middelste (het ‘tokenisme’) en de meeweters spelen geen actieve rol in het project, dus behoren tot de non-participatiecategorie. Naast dat bepaald wordt in welke mate actoren participeren bij het ontwikkelen van beleid, wordt ook vastgesteld of zij ‘vriend’ of ‘vijand’ zijn ten opzichte van de beleidsplannen. Volgens Vos & Schoemaker (2006) is het gebruikelijk om, wanneer er meerdere partijen in het spel zijn, een netwerkanalyse uit te voeren. Wanneer de relevante actoren en onderlinge verhoudingen in kaart zijn gebracht, maakt men per actor een diepergaande analyse van diens probleemdefinitie en belangenpositie. De Bruijn (2002) onderscheidt drie groepen bij het uitvoeren van een krachtenveldanalyse:
1. Actoren die bij de besluitvorming over blokkademacht beschikken.
2. Actoren die over relevante middelen beschikken, zoals bijvoorbeeld specifieke kennis, bevoegdheden of relaties.
3. Actoren die door het veranderingsproces geraakt kunnen worden.
Wanneer in kaart is gebracht hoe de actoren zich verhouden tot de beleidsplannen en wat hun belangen zijn, kan worden vastgesteld hoe vaak en wat voor communicatiemomenten
georganiseerd moeten worden. Uiteindelijk is het doel van deze momenten om tot
14 Tijdens het veranderproces moet in acht worden genomen dat de houding van de betrokken actoren kan wijzigen. Dit maakt het noodzakelijk om dit regelmatig te toetsen (Reijnders 2011). 2.2.2. Visies op organiseren en communiceren
In de inleiding van dit onderzoek is al even stilgestaan bij de ‘interactievisie’: een
communicatiesysteem dat uitgaat van verschillende opvattingen over de samenleving. Reijnders (2011) plaatst deze visie, die het accent legt op tweerichtingsverkeer, in zijn boek tegenover de ‘actievisie’, waarbij het bij interne communicatie enkel draait om het overbrengen van
boodschappen. Boonstra (2005) beschrijft verschillende manieren waarop organiseren en communiceren samengaan en hij ziet dit soort eenzijdige communicatie als onderdeel van een puur rationeel proces. Informatie wordt met name verticaal overgedragen vanuit het
topmanagement en medewerkers worden gezien als passieve ontvangers.
Reijnders (2011) verbaast zich erover dat deze visie op communicatie als eenzijdig proces voor veel communicatiespecialisten een dominante rol blijft spelen. Volgens hem maken
ontwikkelingen in de maatschappij en de kennis van nu het noodzakelijk om deze door hem genoemde ‘actie-visie’ op communicatie enigszins te nuanceren. Ook Boonstra (2005) noemt dit een beperkte opvatting over communiceren en organiseren. Hij verwijst naar het Hawthorne-effect uit 1920, dat liet zien dat fabrieksarbeiders tijdens een onderzoek harder werkten bij andere omstandigheden. Dit effect trad zelfs op wanneer er minder pauzes werden gehouden en langere werktijden werden gehanteerd. Uiteindelijk bleek de oorzaak van dit resultaat te liggen in de aandacht die de arbeiders kregen dankzij het onderzoek. Overleg en menselijke relaties motiveerden hen en niet slechts een financiële beloning.
Dit onderzoek heeft aangezet tot een nieuwe manier van denken over organiseren en dus ook communiceren. Boonstra beschouwt deze nieuwe wijze als samenwerkingsproces. Een kenmerk hiervan is dat informatie in een netwerk van mensen wordt uitgewisseld met het doel
meningsvorming en samenwerking te beïnvloeden.
Dit proces van samenwerking richt zich vooral op de stroomlijning van het werk en de sociale processen tussen mensen. Wanneer meer aandacht uitgaat naar de interactie met groepen en de invloed van omgevingsveranderingen omschrijft Boonstra dit als organiseren en communiceren als afstemmingsproces. Een organisatie functioneert dan als open systeem. Hierbij maakt hij onderscheid tussen de transactionele omgeving (waarmee directe communicatie plaatsvindt) en de contextuele omgeving (ontwikkelingen die het functioneren van de organisatie beïnvloeden). Voorbeelden van de contextuele omgeving zijn economische, politieke en demografische
factoren.
Wanneer een organisatie als open systeem wordt gezien, kunnen er volgens Mastenbroek (1996) vier soorten relaties bestaan tussen diverse personen en eenheden. Deze relaties kennen elk hun eigen spanningsbalans en manier van communiceren.
15 2. Sociaal-emotionele relaties: gevoelsmatige betrekkingen tussen personen en groepen.
Spanningen treden op door het streven naar een eigen afdelings- en groepsidentiteit versus een ‘wij-gevoel’ en een gezamenlijk beeld naar buiten.
3. Onderhandelingsrelaties: wanneer er besluiten gevormd moeten worden rond budgets, apparatuur en personeel. Spanningen komen voort uit de impuls om het eigen aandeel te maximaliseren, maar de totale baten zo hoog mogelijke te laten uitvallen.
4. Machtsrelaties: wanneer men elkaar iets wil opleggen en een ander onderschikt maken. Spanning ontstaat door enerzijds het streven naar autonomie en anderzijds het besef dat men van elkaar afhankelijk is.
De communicatie binnen een organisatie als open systeem kenmerkt zich door zowel een actieve rol van zender en ontvanger in het informatieproces.
2.2.2.1. De rol van macht
Organiseren en communiceren kan volgens Boonstra (2005) dus zowel beschouwd worden als een proces van rationaliteit, samenwerking of als open systeem. Volgens hem is er bij al deze benaderingen onvoldoende aandacht voor belangentegenstellingen en het machtsproces. Volgens hem is het complexe van macht dat dit, naast het formele terrein, vaak tot uitdrukking komt in het informele systeem van de organisatie. Hij benadrukt hierbij wel dat de associatie met het begrip ‘macht’ niet per definitie negatief hoeft te zijn. Zonder macht kan een bepaald persoon zijn of haar taken in een organisatie simpelweg niet waarmaken.
Hij onderscheidt vier vormen van machtsuitoefening: autoriteit, ideologie, deskundigheid en politieke machtsuitoefening. Bij autoriteit is er sprake van openlijke vorm van macht, gebaseerd op een wettelijke bevoegdheid. Het uitoefenen van macht door ideologie wil zeggen dat leden van de organisatie zich op positieve wijze identificeren met de waarden, normen en tradities van de organisatie en hiernaar handelen. Macht wordt in dit geval met name uitgeoefend door middel van communicatie. Macht vanuit deskundigheid is aan de orde wanneer iemand kennis en bekwaamheden heeft die van groot belang zijn voor de organisatie. Bij de vierde vorm van machtsuitoefening, door middel van politiek, proberen partijen en personen in onderlinge concurrentie hun posities en belangen te versterken of veilig te stellen.
Reijnders (2011) omschrijft een min of meer andere vorm van macht, namelijk die van de zogenoemde gerespecteerde actor. Een gewaardeerde ander wordt sneller toegelaten door mensen. Om tijdens een onderhandeling van invloed te kunnen zijn, is het van belang te achterhalen wie wordt gezien als deze gerespecteerde actor.
2.2.2.2. Betekenisgeving en werkelijkheidsbeeld
Boonstra (2005) beschrijft ook nog een vorm van communiceren en organiseren als proces van betekenisgeving. Dit krijgt vorm doordat er in een dialoog gezamenlijk betekenis wordt gegeven aan vraagstukken en nieuwe mogelijkheden.
16 betekenisgeving is dus gesloten: het bestaande werkelijkheidsbeeld wordt bevestigd en
versterkt in plaats van dat het verandert.
Uitgaande van deze visie is er dus niet één werkelijkheid, maar creëert ieder zijn eigen werkelijkheid. Hierbij ligt de nadruk op de communicatie over en het uitwisselen van elkaars werkelijkheden. De doorgaande interactie tussen mensen staat centraal en taal speelt dus een belangrijke rol. Die taal maakt het mogelijk ervaringen, standpunten en werkelijkheidsbeelden uit te wisselen. Hierdoor ontstaat spanning in de basisaannames van de deelnemers van de dialoog. Het wordt mogelijk om deze aannames in twijfel te trekken en nieuwe
werkelijkheidsbeelden te ontwikkelen (Boonstra 2005).
Vos & Schoemaker (2006) kijken op dezelfde wijze naar dit proces, waarbij organisaties in samenspraak met andere partijen naar oplossingen zoeken die breder zijn dan de eigen
organisatie. Binnen de overheidscommunicatie spreken zij van ‘coproductie’, dat gerelateerd kan worden aan de eerderbesproken term ‘cocreatie’, waarbij burgers worden gevraagd mee te denken over een bepaald probleem of vraagstuk. Bij coproductie wordt ook gezocht naar nieuwe vormen van overleg met burgers.
Vos & Schoemaker (2006) beschrijven coproductie als volgt: een proces van gemeenschappelijke beeldvorming om een gezamenlijke beleidspraktijk te ontwikkelen in een netwerk van
wederzijds afhankelijke actoren. Zij redeneren vanuit de systeemtheorie, die is gebaseerd op het idee dat de werkelijkheid beschouwd moet worden als een geheel, waarbinnen ieder probeert verschijnselen te plaatsen. Omdat elk persoon te maken heeft met verschillende sociale systemen, moet bij elk individu rekening gehouden worden met diens sociale context. De systeemtheorie komt dus overeen met de ideeën van Boonstra (2005) en Reijnders (2011) over werkelijkheidsbeelden en betekenisgeving.
2.2.2.3. Interactie-visie
Boonstra (2005) spreekt dus van organiseren en communiceren als proces van betekenisgeving. Reijnders (2011) beschrijft ditzelfde proces vanuit de ‘interactie-visie’. Volgens hem is het binnen deze visie een uitdaging voor de communicatiespecialist om de verschillende
werkelijkheden of betekenissen van deelnemers in een dialoog op tafel te krijgen. Vervolgens moeten zij de deelnemers aanmoedigen om iets met deze verschillende betekenissen te doen. Eenzelfde fenomeen kan voor de deelnemers een variatie aan betekenissen hebben. Er zijn drie mogelijkheden voor hoe zij met deze variatie omgaan:
1. De deelnemers wisselen slechts hun betekenissen uit. Ze luisteren naar elkaar, maar zijn niet in staat de eigen definitie van de werkelijkheid aan te passen.
2. Deelnemers zijn bereid hun eigen betekenissen aan te scherpen of te wijzigen: ze laten zich beïnvloeden.
3. Deelnemers brengen hun betekenissen in en trachten samen met anderen een gezamenlijke betekenis te creëren.
17 team. Dit komt het snelst tot stand in een dialoog, in tegenstelling tot een discussie, waarin gelijk krijgen centraal staat.
Zowel Boonstra als Reijnders kennen bij de processen van betekenisgeving en het uitwisselen van werkelijkheidsbeelden een belangrijke rol toe aan informele communicatie. Hoe mensen hun omgeving zien wordt niet bepaald tijdens formele momenten, maar juist ook daarbuiten. Zo zijn medewerkers vaak al van nieuws op de hoogte, nog voordat zij dit via een formeel kanaal hebben ontvangen en hebben er dus ook al een betekenis aan gegeven. En zoals gezegd is het juist vaak in het informele circuit, waar machtsverhoudingen tot uiting komen.
2.3. Competenties
Wanneer er een dialoog plaatsvindt tussen verschillende partijen met elk hun eigen beeld van de werkelijkheid of situatie en ook elk met een eigen belang, is de ideale uitkomst dat er een
gezamenlijke werkelijkheid ontstaat. Zoals hiervoor is gezegd vraagt dit om een aantal eigenschappen van de deelnemende partijen, maar daarnaast is het de taak van de
communicatiespecialist om de verschillende perspectieven uit te filteren en het proces te leiden waarin deze samenkomen. Dit doet de specialist vanuit de rol van facilitator en deze rol vraagt om een aantal competenties. Dit zijn niet dezelfde als die van een doorsnee
communicatieadviseur en niet elke adviseur zal zich dan ook in de rol van facilitator thuis voelen. Hier zijn bepaalde karaktereigenschappen voor nodig en daarnaast interesse en enthousiasme om deze rol te vervullen. Maar wat zijn dan die eigenschappen of competenties die een goede facilitator bezit?
Volgens Reijnders (2011) zijn er twee instrumenten die een facilitator moet kunnen gebruiken: het kennen en kunnen toepassen van werkvormen en het tweede gaat om kennis van het werken met groepen en groepsprocessen. Dit laatste is volgens hem een stuk minder concreet, maar te leren zolang iemand het uitdagend vindt. Verder gaat het volgens hem om nog twee dingen: het totstand laten komen van beweging en eigenaarschap onder de deelnemers. In tegenstelling tot een ontmoeting waarbij een manager iets presenteert, spreekt Reijnders van een ‘participatieve ontmoeting’. De facilitator moet in staan zijn om beweging teweeg te brengen, wat gebeurt doordat deelnemers uitgenodigd worden om zelf hun bijdrage te leveren en ‘cocreator’ worden. Door een zinvolle bijdrage te leveren aan het proces, ervaren deelnemers betrokkenheid. Zij krijgen een actieve taak en leveren input, wat maakt dat zij zich
mede-eigenaar van de uitkomsten zullen voelen. Dit leidt tot het tweede punt dat volgens Reijnders van belang is voor een facilitator Reijnders: eigenaarschap. Hier wordt in het komende deel van dit hoofdstuk op ingegaan. Omdat dit ingaat op een meer praktisch aspect van dit onderzoek is er hiervoor een aantal meer toepasbare handboeken op nageslagen.
Robert Hargrove (2000) beschrijft in zijn boek ‘Meesterlijk Coachen’ wat volgens hem de belangrijkste taak is voor een faciliterend leider:
‘De primaire functie is in de discussie te interveniëren met de intentie het denken en de interactie in de groep te verbeteren. De begeleider is niet aanwezig om voor de
18 Voor hem ligt de nadruk dus op het verbeteren van de interactie in de groep en het helpen van deelnemers om zelf antwoorden te vinden. Onder interactie wordt door hem niet slechts de wijze waarop deelnemers met elkaar praten verstaan, maar ook de manier waarop zij gezamenlijk denken. Ook hij onderschrijft het belang hiervan en betoogt dat de faciliterend begeleider groepsdeelnemers moet aanzetten hun zakelijke paradigma’s expliciet te maken en ter discussie te stellen.
2.3.1. Individuen en groep
Reijnders (2011) betoogt net als Hargrove (2000) dat het niet blijven bij slechts het uitwisselen van werkelijkheden, wat hij een vrij passieve gebeurtenis noemt. In het optimale geval leidt deze uitwisseling tot een eerdergenoemde nieuwe gezamenlijke betekenis. Hoe de facilitator zijn of haar taak uitvoert kan invloed hebben op of dit wordt bereikt. Een onderdeel hiervan is in hoeverre de facilitator inspeelt op en gebruik maakt van de groep. Er zijn een aantal middelen die de facilitator kan inzetten om de groep tot zijn recht te laten komen.
Volgens hem is hiervoor in de eerste plaats een goede voorbereiding essentieel. In de eerste plaats gaat dit om voorbereiding wat betreft logistieke zaken, waarbij hij zaken noemt als de locatie en benodigde apparatuur. Ten tweede kan de facilitator zich goed voorbereiden door goed na te denken over het ontwerp van een sessie. Dit ontwerp bestaat uit een uitgebreid pakket van onderdelen, waarvan de samenstelling van de groep er ook één is.
Om een goede sessie neer te zetten zal de facilitator zich van tevoren moeten afvragen hoe deelnemers zich tot elkaar en tot het vraagstuk verhouden. Hij of zij moet dus goed weten wie er straks in de groep zitten. Op basis hiervan wordt onder andere bepaald welke werkvormen er in de sessie worden gebruikt. Door een voorbereidend gesprek met de opdrachtgever kan de facilitator een inschatting maken van de deelnemers die bij de sessie aanwezig zullen zijn. Een hulpmiddel dat hier vaak bij gebruikt wordt binnen Factor C is om deelnemers in te delen in groepen. Dit kan volgens vele methoden en modellen, waar de Whole Brain approach
(Herrmann, 1996) een voorbeeld van is. Deze benadering wordt in de volgende paragraaf toegelicht.
2.3.1.1. De ‘Whole Brain’-benadering
Deze theorie is ontwikkeld door Ned Herrmann (1996) en gaat er vanuit dat elke persoon over dominante hersenkarakteristieken beschikt en dat deze ieders mentale (denk)voorkeuren bepalen. In het klein gebeurt dit als er een voorkeur wordt ontwikkeld voor het links- of rechtshandig zijn. Dit gebeurt op soortgelijke wijze als mentale ontwikkelingen leiden tot een bepaalde manier van denken. Volgens Herrmann is deze denkvoorkeur niet iemands enig mogelijke manier om over iets te denken, maar is dit wel de basis voor iemand reacties in dagelijkse situaties. De vier hoofdvoorkeuren die hij onderscheidt zijn: analytisch,
19 Figuur 2. Vier denkvoorkeuren van Herrmann (2010).
Wat betreft communicatie bepaalt iemands denkvoorkeur volgens deze theorie hoe informatie door iemand wordt verzonden en ontvangen. Elk individu gaat hierbij dus uit van zijn eigen voorkeuren. Om een communicatieproces tussen twee personen succesvol te laten verlopen, zouden deze personen idealiter dezelfde denkvoorkeuren hebben. Hier staat tegenover dat hoe meer de denkvoorkeuren van elkaar verschillen, hoe moeizamer het communicatieproces zal verlopen.
Binnen het kader van dit onderzoek is het de taak van de facilitator om zoveel mogelijk rekening te houden met deze verschillen tussen deelnemers en dus met hun denkvoorkeuren. Als een boodschap naar meerdere personen tegelijk wordt overgebracht, kan de facilitator er vanuit gaan dat hij of zij met alle vier denkvoorkeuren tegelijk te maken heeft. Herrmann adviseert dan om gebruik te maken van illustraties, grafieken, voorbeelden, verhalen en metaforen om de kans te vergroten dat de boodschap zo wordt overgebracht als bedoeld. Een andere manier is om de informatie op meerdere manieren te brengen, passend bij de verschillende denkvoorkeuren. Hiervoor reikt hij het Communication Walk-Around Model aan (figuur 3). Voor elke
denkvoorkeur staat beschreven hoe je de boodschap daar het best op kunt aanpassen.
A. Analytisch D. Strategisch
- Geef ik feiten?
- Is het gekwantificeerd?
- Laat ik een duidelijke analyse zien? - Is het to the point? Is het logisch?
- Geef ik een weergave van het grotere geheel?
- Is het visueel en kleurrijk? - Gebruik ik metaforen?
- Refereer ik naar de toekomst? - Geef ik een helder concept? B. Organisatorisch C. Persoonlijk
- Geef ik details?
- Houd ik een logische volgorde aan? - Ga ik netjes te werk?
- Hanteer ik een herkenbare opmaak?
- Gebruik ik ervaringen die de
deelnemer(s) aanspreken of die aan hen te relateren zijn?
20 illustreren?
- Is het gebruiksvriendelijk? - Maak ik ruimte voor emotionele
aspecten?
Figuur 3. Communication Walk-Around Model (vrij vertaald naar Herrmann, 1996). 2.3.2. Tools voor de facilitator
Een belangrijk onderdeel van het begeleiden van een groepsproces is het ingrijpen wanneer het mis dreigt te gaan. Reijnders (2011) noemt drie stappen die de facilitator doorloopt bij het interveniëren in een groepsproces. De eerste stap is het herkennen. Hierbij is het van belang dat het proces constant in de gaten wordt gehouden en de facilitator daardoor in staat is om
aandacht te hebben voor een verstoring. Als het proces op de één of andere manier wordt verstoord, breekt de volgende stap aan: het afwegen. De facilitator weegt af of het proces dusdanig wordt verstoord dat er ingegrepen moet worden. Als dit zo is, is het tijd voor de derde stap: het ter sprake brengen van het proces dat wordt verstoord.
Donders (2011) gaat in zijn boek over coachende gespreksvoering ook in op hoe interventies vormgegeven kunnen worden. Dit boek heeft dus betrekking op de rol van coach, die in het kader van dit onderzoek vergelijkbaar is met die van facilitator. Een coach heeft namelijk veel overeenkomsten met een facilitator en kan worden omschreven als: een gelijkwaardig persoon die met behulp van technieken iemand een bepaald doel laat bereiken op eigen kracht (Donders, 2011). Deze algemene benadering van een coach dient niet verward te worden met de in de inleiding genoemde communicatiecoach vanuit Factor C.
Donders noemt een aantal manieren waarop kan worden ingegrepen. Hij geeft vier voorbeelden: 1. Ordenen: geef een parafrase of vat samen wat is gezegd en neem op deze manier de
leiding opnieuw in handen.
2. Doorvragen: stuur door in te gaan op containerbegrippen, veralgemeniseringen en dergelijke.
3. Feedback: benoem wat er gebeurt zodat de ander zich hiervan bewust wordt.
4. Verrassende wending: onderbreek de deelnemer door een vraag te stellen buiten diens referentiekader, om hem te laten wisselen van perspectief.
Niet alleen als er iets misgaat in het proces moet de facilitator ingrijpen. Ook daarbuiten behoort het tot diens taak van om scherpe vragen te stellen op de goede momenten tijdens een Factor C-sessie. Hiervoor heeft Donders (2011) een lijst opgesteld met vragen die een coach of facilitator kan toepassen om bepaalde effecten te bereiken. Deze lijst is weergegeven in figuur 4.
Doelen/effecten Voorbeeldvragen
Situatie en doel
concretiseren - Wat is er aan de orde? - Welke elementen spelen hierin een rol?
Verbeelding prikkelen - Wat is de ideale oplossing?
- Welke alternatieven zijn er als alles mogelijk zou zijn?
Betekenis toekennen - Wat is volgens jou de kern van de zaak? - Wat wringt?
21 - Hoe groot is de kans dat je bereikt wat je wilt bereiken?
Acties formuleren - Wat komt eerst?
- Wie of wat kan je belemmeren?
Reflecteren op gedrag en
voorgenomen gedrag - Hoe ben je te werk gegaan? - Wat speelde daarin een rol?
Evalueren van resultaat
van eigen gedrag - Welke doelen zijn bereikt? - Waaraan merk je dit?
Betekenis geven - Wat neem je mee uit deze ervaring? - Wat wil je er nog bij ontwikkelen?
Transfer (vertalen naar nieuwe, andere situaties)
- Wat van deze ervaring kun je ook in andere situaties gebruiken?
- Hoe ga je dit gebruiken? Figuur 4. Coachingsvragen en –doelen (Donders, 2011).
22
3. Methode
Binnen dit onderzoek is gekozen voor een kwalitatieve aanpak. De reden hiervoor is dat er nog nauwelijks of geen eerder onderzoek is verricht naar Factor C en hoe deze methodiek wordt uitgevoerd. Vandaar dat dit onderzoek een exploratief en beschrijvend karakter heeft. De data die worden verzameld bestaan uit observaties en interviews die samen een beeld moeten vormen van wat er nu tijdens zo’n Factor C-sessie gebeurt en hoe dit wordt ervaren door de deelnemers die daarbij aanwezig zijn. De focus ligt hierbij op de faciliterende rol van de communicatieadviseur.
Er wordt een sessie geobserveerd binnen een redelijk grote gemeente in Nederland, waarbij niet alleen medewerkers van die gemeente, maar ook van twee andere partijen (woningcorporaties) aanwezig zijn. In totaal zijn er elf personen bij de sessie aanwezig, waarvan twee facilitatoren, één communicatieadviseur van de gemeente (die buiten deze sessie ook Factor C-sessies faciliteert) en verder gebiedsspecialisten van de gemeente en de twee woningcorporaties. Voordat in dit hoofdstuk dieper in wordt gegaan op de werkwijze die is gehanteerd, worden eerst de hoofd- en deelvragen en de belangrijkste begrippen uit het onderzoek nader toegelicht. Daarna wordt beschreven hoe de onderzoeksgroep is geselecteerd en hoe de data is verworven. Tot slot staat in dit hoofdstuk stap voor stap beschreven hoe tijdens het analyseproces te werk is gegaan.
3.1. Onderzoeksvragen en operationalisatie
Het doel van dit onderzoek is om meer inzicht te krijgen in hoe de rol van facilitator tijdens Factor C-sessie wordt uitgevoerd, hoe dit door deelnemers van zo’n sessie wordt ervaren en in hoeverre dit van invloed is op de uiteindelijke resultaten van een sessie. Bij deze doelstelling is de volgende hoofdvraag geformuleerd:
‘Hoe ervaren deelnemers tijdens een Factor C-sessie en in de uitwerking daarvan de faciliterende rol van de communicatieadviseur en welke factoren dragen hieraan bij?’
Om deze hoofdvraag te kunnen beantwoorden is ook een aantal deelvragen opgesteld. Dat zijn de volgende:
1. Welke competenties sluiten aan bij de rol van communicatieadviseur als facilitator? 2. Welke competenties komen op welke manier tot uiting tijdens sessies?
a. Hoe gaan de communicatieadviseurs om met verschillende personen tijdens sessies?
b. Hoe wordt de manier waarop de communicatieadviseur uiting geeft aan bepaalde competenties door de actoren ervaren?
3. Hoe zijn inzichten die tijdens een sessie zijn verkregen daarbuiten van betekenis? 4. Welke factoren zijn verder van invloed op de ervaring die actoren hebben met een
Factor-C sessie?
23 d. Hoe zijn de praktische omstandigheden waarbinnen Factor C wordt toegepast? Omdat het een kwalitatief onderzoek betreft, dienen deze vragen vooral als houvast bij de dataverzameling en -analyse. Op basis van literatuur die in het theoriehoofdstuk is besproken, is de verwachting dat de thema’s in deze vragen van belang zijn om de hoofdvraag te kunnen beantwoorden. Deze vragen vormen dus puur het startpunt van waaruit het onderzoek wordt vormgegeven en kunnen in het verloop van het onderzoek meer of minder aan bod komen, afhankelijk van hoe relevant de thema’s blijken. Net zo goed kunnen er gedurende het
onderzoeksproces andere thema’s worden toegevoegd, naarmate blijkt dat die bijdragen aan het beantwoorden van de hoofdvraag (Babbie & Baxter 2004: 305).
Om geen discussie te laten bestaan rondom de aanpak van dit onderzoek, worden in onderstaande tabel de belangrijkste begrippen uit dit onderzoek geoperationaliseerd. Begrip Operationalisatie
(Deelnemers van een) Factor C-sessie
Wanneer er bij het ontwikkelen van beleid binnen een gemeente de vraag opspeelt hoe de communicatie rondom dat beleid moet worden vormgegeven, kan worden besloten om over te gaan op het doorlopen van een Factor C-traject.
Zoals in de inleiding is gezegd, bestaat zo’n traject uit drie fasen of doelen: de krachtenveldanalyse, de kernboodschap en de kalender. Eventueel worden niet al deze, maar één of twee fasen doorlopen. Tijdens een Factor C-sessie staat één van deze drie doelen centraal (wat wordt bepaald door een opdrachtgever) en wordt er gedurende een dag(deel) naar gestreefd om dit doel te bereiken.
Om het doel te bereiken, wordt van te voren bepaald welke personen of partijen hiervoor een relevante bijdrage kunnen leveren en deze worden uitgenodigd. Dit zijn dus de deelnemers van de sessie. De deelnemers kunnen allen werkzaam zijn binnen de gemeente, of bestaan uit gemeentemedewerkers en één of meer verschillende samenwerkingspartners daarvan. Bij de sessie die voor dit onderzoek is geobserveerd waren naast medewerkers van de gemeente, ook medewerkers van twee grote woningcorporaties aanwezig.
Een Factor C-sessie kan dus worden omschreven als: een vanuit Factor C georganiseerde bijeenkomst, waar verschillende relevante personen of partijen samenkomen om te werken aan een vooraf, door de
opdrachtgever, vastgesteld doel (de krachtenveldanalyse, de kernboodschap of de kalender).
Facilitator/
faciliteren In het algemeen kan bij faciliteren gesproken worden van ‘voorzieningen aanbieden’ of ‘beschikbaar stellen aan’ (van Dale: 2005).
In het kader van Factor C is er tijdens de sessie een
communicatieadviseur van een gemeente de facilitator en dient deze de rest van de deelnemers dan ook te voorzien in sturing bij het toepassen van Factor C.
24 De uitwerking van
een Factor C-sessie In de hoofdvraag wordt gesproken over ‘de uitwerking van de Factor C-sessie’ en de relatie tussen die uitwerking en de faciliterende rol van de communicatieadviseur.
Dit aspect gaan in op of en zo ja, op wat voor manier de strategische stappen van de facilitator bijdragen aan de resultaten van een sessie en hoe deze verder worden benut. In feite gaat het er dus om of er
inzichten naar voren zijn gekomen dankzij het handelen van de facilitator. Hierbij zou ook de volgende kritische vraag gesteld kunnen worden: zijn de inzichten die tijdens een sessie zijn verkregen
veroorzaakt door de methodiek, het handelen van de facilitator of het handelen van de deelnemers?
Competenties In een aantal deelvragen wordt gesproken over competenties. Iemand is in het algemeen competent als die de bekwaamheid heeft om een taak goed te verrichten. Hiervoor is het nodig te beschikken over (vak)kennis en vaardigheden (Nedermeijer & Pilot, 2000)
Binnen dit onderzoek richt die bevoegdheid zich op het faciliteren. Hierbij gaat het dus om de vaardigheden die de communicatieadviseur bevoegd maken als facilitator van Factor C.
Uiting Hierbij draait het om hoe uiting wordt gegeven aan bovengenoemde competenties. Centraal staat dus waar volgens de facilitator zelf, de deelnemers of de onderzoeker uit blijkt dat de facilitator beschikt over de vaardigheden die aansluiten bij het faciliteren.
Communicatie-adviseur Zoals bij het begrip ‘facilitator’ al is toegelicht: het is een communicatieadviseur van de gemeente die de Factor C-sessie faciliteert.
Dit betekent niet dat dit altijd de enige communicatieadviseur is die bij een sessie aanwezig is. Afhankelijk van de grootte van de groep, kan er nog een tweede communicatieadviseur als ondersteunende facilitator aanwezig zijn.
Daarnaast kunnen er communicatieadviseurs vanuit hun eigen rol deelnemen aan een Factor C-sessie.
Tabel 1. Operationalisatie van belangrijkste begrippen.
3.2. Onderzoeksgroep en -dataverwerving
Omdat binnen dit onderzoek één specifieke case centraal staat, kan worden gesproken van een single-case study. Eén Factor C-sessie zal worden geobserveerd en een aantal participanten van die sessie wordt geïnterviewd en daar wordt een diepte-analyse op losgelaten (Babbie & Baxter 2004: 304). Ter aanvulling hierop worden nog twee experts op het gebied van faciliteren vanuit Factor C geïnterviewd. In deze paragraaf wordt eerst aandacht besteed aan hoe de
25 3.2.1. Onderzoeksgroep
Aan de start van dit onderzoek was het eerst zaak om in contact te komen met een gemeente waar Factor C wordt toegepast. Vanwege praktische overwegingen is hiervoor eerst een grote gemeente in het Noorden van het land benaderd (aan deze gemeente wordt verder gerefereerd als ‘gemeente 2’). Omdat bleek dat daar op korte termijn geen sessies zouden plaatsvinden, is er via de communicatiemanager van deze gemeente contact gelegd met een communicatieadviseur van een andere grote gemeente (‘gemeente 1’). Deze adviseur zou binnenkort, samen met een tweede facilitator, een Factor C-sessie faciliteren waaraan naast de gemeente nog twee partijen zouden deelnemen. Deze diversiteit aan deelnemers maakt de sessie complex, maar daardoor erg geschikt om voor dit onderzoek te observeren. Hoe complexer de sessie, des te groter wordt de taak van de facilitator. Daarom was de verwachting dat deze sessie een zogenaamde
information-rich case zou opleveren. Dit vergroot de kans dat op informatie die bijdraagt aan het beantwoorden van de hoofdvraag (Babbie & Baxter 2004: 306).
Volgens Lindlof (1995: 106) kan de rol van deze communicatieadviseur in dit geheel worden gezien als die van zogenaamde gatekeeper: de persoon die als enige toegang kan verlenen tot de case en waar dus veel van afhankelijk is (in Babbie & Baxter 2004: 311). Deze persoon heeft goedkeuring aan de deelnemers van de sessie gevraagd en er vervolgens voor gezorgd dat de observatie plaats kon vinden.
De sessie werd onderbroken door een lunchpauze, waarin aan de in totaal elf deelnemers is gevraagd of zij eventueel wilden meewerken aan het onderzoek door een interview af te laten nemen. Hiervoor konden zij zich op eigen initiatief aanmelden. Het was dus geheel vrijblijvend om dit wel of niet te doen. Dit zorgt ervoor dat de mensen die later zijn benaderd voor een interview, hier ook achterstonden en zich hier comfortabel bij voelden. Dit zijn voorwaarden voor een openhartig, informatierijk interview.
3.2.2. Dataverwerving: Observatie & interviews
Er is bewust gekozen voor de combinatie van een observatie en interviews. De observatie draagt bij aan de kwaliteit van het onderzoek doordat dit data uit eerste hand oplevert en dus een directe weergave geeft van de realiteit (Babbie & Baxter 2004: 301). Hoe dichterbij de onderzoeker bij de kern van het onderzoeksobject kan komen, hoe groter de kans dat juiste conclusies worden getrokken. Hierbij moet wel in acht worden genomen dat de observator degene is die op subjectieve wijze rapporteert, wat misinterpretatie kan veroorzaken (Lofland (1995) in Babbie & Baxter 2004: 309). Wanneer echter alleen interviews worden gehouden, levert dat slechts data op metaniveau op: deelnemers vertellen wat zij hebben meegemaakt en geven daaraan hun eigen interpretatie. Dit kan, als er alleen data uit interviews wordt verkregen, de kans op bias vergroten.
26 data te gebruiken, ontstaat er een bredere collectie aan resultaten waaruit uiteindelijk de
conclusie wordt gevormd. Triangulatie draagt daarom bij aan de geloofwaardigheid van de studie (Lindlof & Taylor 2011: 274).
De sessie die voor dit onderzoek is geobserveerd, is voorafgegaan door een eerdere bijeenkomst en zal nog worden vervolgd met een tweede sessie. Omdat één sessie al veel informatie op zal leveren en dit ook wordt aangevuld met data uit interviews, is alleen deze ene sessie in dit onderzoek meegenomen. In de analyse zal de tweede sessie echter wel een aantal keer genoemd worden, omdat twee van de zes interviews zijn gehouden nadat de tweede sessie plaatsvond. 3.2.3. Observeren
Lofland (1995) onderscheidt tien verschillende zogenoemde thinking topics die zich goed lenen voor observatieonderzoek (volgens Babbie & Baxter 2004: 301). Daarvan zijn er drie die aansluiten op dit onderzoek. Het eerste topic heeft betrekking op de observatie van ‘rollen’ in het communicatieproces. Dit vanwege de specifieke faciliterende rol die in dit onderzoek centraal staat. Het topic ‘groepen’ sluit als tweede aan bij dit onderzoek, omdat er veel aandacht uitgaat naar hoe het groepsproces verloopt. En als derde kan het topic ‘organisaties’ hieraan worden toegevoegd, omdat het onderzoek ingaat op een organisationele methode en de observatie wordt uitgevoerd binnen een formele, organisationele setting.
Het onderwerp van dit onderzoek laat het dus goed toe om observatie als onderzoeksmethode te gebruiken. Een andere reden hiervoor is dat dit onderzoek ingaat op een onderwerp waar zoals gezegd nog maar weinig over bekend is op wetenschappelijk niveau. Daarom is het moeilijk van tevoren te bepalen welke kant het onderzoek op zal gaan en is het verstandig met een zo open mogelijke blik informatie te verzamelen. Ook hiervoor is observatie zeer geschikt. Door een communicatieproces te observeren precies daar waar het natuurlijkerwijs plaatsvindt, wordt het mogelijk om beter te begrijpen wat er gebeurt.
Er zijn verschillende manieren om een onderzoeksobject te observeren, waarbij de rol van de onderzoeker varieert. In dit onderzoek is de rol van de onderzoeker te omschrijven als observer-as-participant. Dit wil zeggen dat de geobserveerde personen zich bewust zijn van het feit dat er onderzoeker aanwezig is, wat een ethisch voordeel met zich meebrengt. De onderzoeker neemt niet actief deel, maar is enkel observator. Een mogelijk nadeel van deze rol van de observator is dat de deelnemers van de sessie zich wellicht anders gedragen dan wanneer er geen observator bij aanwezig zou zijn (Babbie & Baxter 2004: 309).
3.2.3.1 Van observeren tot data
De sessie die voor dit onderzoek is geobserveerd, vond plaats op een ochtend en duurde zo’n vier uur. Om hiervan een zo nauwkeurig mogelijke analyse te maken, is ervoor gekozen om, in overleg met de deelnemers, de sessie op te nemen met een videocamera. Dit biedt de
mogelijkheid om de sessie naderhand meerdere malen terug te kijken, waardoor er meer informatie uitgehaald kan worden.
27 teveel gaan nadenken bij hun gedrag en dit gaan aanpassen (Lindlof & Taylor 2011: 108). Door de camera verdekt op te stellen, wordt deze kans klein gehouden.
Verder is geprobeerd om de camera steeds zo te plaatsen dat de deelnemers goed worden gehoord en dat zoveel mogelijk deelnemers in beeld zijn. Door de grootte van de groep en doordat de groep op een bepaald moment wordt opgesplitst, was niet de gehele groep continu binnen het bereik van de lens.
Om de observaties terug te brengen tot analyseerbare data is voor, tijdens en na de observatie een aantal stappen ondernomen. Voorafgaand is een lijst met categorieën opgesteld (bijlage I), als hulpmiddel om handelingen en uitingen van tijdens de sessie in te kunnen delen.
Voorbeelden van deze categorieën zijn ‘uitingen waaruit weerstand ten opzichte van de facilitator blijkt’ of ‘uitingen waaruit blijkt dat de facilitator zich faciliterend opstelt’. De
categorieën zijn afgeleid van de hoofd- en deelvragen die in het onderzoek centraal staan en de verwachting is dat deze punten belangrijk zijn om die vragen te beantwoorden.
Deze lijst wijst de onderzoeker tijdens het observeren op aandachtspunten. Omdat er gedurende vier uur tien personen met elkaar in overleg zijn, is het praktisch om deze punten bij de hand te hebben, om tijdens het observeren de focus te bewaren. Wanneer de observatie daadwerkelijk plaatsvindt worden er vanuit deze punten aantekeningen gemaakt en ook wanneer de
observatie herhaaldelijk wordt bekeken, is deze lijst het uitgangspunt van waaruit de onderzoeker kijkt naar het materiaal. Uiteindelijk worden alle uitingen en handelingen die relevant zijn binnen dit onderzoek op deze manier inzichtelijk gemaakt en bij elkaar gebracht in een overzicht. Vervolgens worden deze uitingen verder geanalyseerd aan de hand van theorie die in hoofdstuk 2 is besproken. Het gaat hierbij specifiek om het linken van deze uitingen aan bepaalde effecten. En daarnaast wordt gekeken bij welke denkvoorkeuren de uitingen van weerstand en de uitingen van de facilitator passen. Deze indeling is gemaakt op basis van bepaalde kernbegrippen die zijn terug te zien in figuur 2 in hoofdstuk 2.
3.2.4. Interviewen
Zoals eerder in dit hoofdstuk is gezegd, is het in het belang van het onderzoek om de observatie te combineren met diepte-interviews. Dit om na te gaan in hoeverre de ervaring van een aantal deelnemers van de geobserveerde sessie, overeenkomt met de interpretatie van de observatie van de onderzoeker. Hiernaast kan het uitvoeren van diepte-interviews bijdragen aan meer diepgang van het onderzoek. Een diepte-interview wordt gekenmerkt door het doel om iemands standpunt met betrekking tot een bepaald fenomeen zo grondig en gedetailleerd mogelijk te weten te komen (Babbie & Baxter 2004: 339).
Uit de personen die hebben aangegeven mee te willen werken aan een interview zijn vier geselecteerd om daadwerkelijk te benaderen voor een interview. Deze selectie is gebaseerd op een maximale variatie, om zoveel mogelijk verschillende perspectieven op het
28 verwachting geven deze vier verschillende perspectieven een goede representatie van de gehele groep deelnemers van de sessie. Twee van deze vier genoemde geïnterviewden waren bekend met Factor C en twee niet. Ook wat dit betreft is dus gekozen voor een maximale spreiding. Naast de vier personen die deel uitmaakten van de sessie die is geobserveerd, zijn ook nog twee andere personen benaderd voor een interview. Als eerste een persoon die veel ervaring heeft met het faciliteren van Factor C bij een andere gemeente (gemeente 2). Om informatie vanuit zo verschillend mogelijke perspectieven te verkrijgen, was het goed om op zijn minst één persoon te bevragen die werkzaam is bij een andere gemeente en dus mogelijk ook andere ervaringen heeft met (het faciliteren van) Factor C. Dit is dus een belangrijke toevoeging die eraan bijdraagt dat de conclusie niet gebaseerd zal zijn op te eenzijdige data.
De laatste persoon die is geïnterviewd is iemand die werkzaam is voor een trainingsbureau en verzorgt onder andere trainingen in het faciliteren van Factor C. Dit interview is eveneens een grote toevoeging aan het onderzoek. De hiervoor genoemde geïnterviewden kunnen slechts hun ervaringen geven over de uitvoerende kant van het faciliteren: hoe wordt die rol volgens hen ingevuld? Iemand die anderen aanleert hoe je deze rol behoort in te vullen kan hier een heel ander, nieuw licht op schijnen, want dit is een expert op het gebied van faciliteren. Deze laatste persoon levert dus een enorme bijdrage aan het onderzoek omdat het door dit interview mogelijk wordt om de praktijk naast ‘de theorie’ te leggen.
In totaal zijn dus zes personen geïnterviewd, die elk een eigen relatie hebben met het onderzoeksonderwerp, maar zijn terug te brengen tot drie verschillende categorieën: ‘wel ervaring met Factor C’ (categorie A), ‘geen ervaring met Factor C’ (categorie B) en ‘trainer in het faciliteren van Factor C’ (categorie C). Deze driedeling zal voor de duidelijkheid ook tijdens de analyse worden gehanteerd. In onderstaand schema is een overzicht gegeven van de
proefpersonen, de categorie waar zij toe behoren en de code die zij in het vervolg van dit rapport krijgen.
Categorie A
(ervaring Factor C) Categorie B (geen ervaring Factor C) Categorie C (trainingen) Facilitator,
communicatieadviseur gemeente 1.
A1 Gebiedsspecialist bij
gemeente 1. B1 Trainer in het faciliteren van Factor C C1 Communicatieadviseur
gemeente 1. A2 Gebiedsspecialist bij woningcorporatie (in gemeente 1).
B2 Communicatieadviseur
gemeente 2. A3
Tabel 2. Proefpersonen gecodeerd.
Doordat de interviews voor dit onderzoek semigestructureerd zijn, bestaat er voor de
29 Hoe het interview eruit komt te zien, is niet van tevoren vast te stellen, maar afhankelijk van hoe het interview loopt en dus van de geïnterviewde. Dit wordt ook wel een iteratief proces
genoemd (Herbert & Riene Rubin (1995: 43) in Babbie & Baxter 2004: 325) het is een flexibel, doorgaand proces waarbij gedurende het interview de vragen nog worden herzien of aangepast. Het verloop van het interview wordt dus voor een groot deel bepaald door de geïnterviewde en diens inbreng, waardoor niet wordt vastgehouden aan een vooropgestelde vragenlijst. De
interviewer ontwikkelt voorafgaand aan het interview wel een interviewleidraad, met een aantal algemene vragen en onderwerpen die aansluiten op de hoofdvraag van het onderzoek. Zo’n leidraad wordt ook een interview guide genoemd (Lindlof & Taylor 2011: 200) en biedt de interviewer, in tegenstelling tot een meer strikt interview schedule, ruimte om flexibel met deze vragen en onderwerpen om te gaan.
Vragen kunnen op verschillende wijzen worden gesteld, afhankelijk van de persoon die wordt geïnterviewd. Verder kan de volgorde waarin de vragen aan bod komen variëren en kunnen vragen weggelaten worden of toegevoegd. Met name wanneer de groep proefpersonen een grote verscheidenheid kent, is de kans aanwezig dat er meer wordt gevarieerd in de vragen en
onderwerpen die de interviewer kiest. Hiervan is in dit onderzoek sprake, omdat de personen die geïnterviewd juist zijn geselecteerd vanwege hun diverse achtergronden. Dit betekent dat elk interview een eigen karakter heeft en de nadruk in elk interview ergens anders ligt. Toch komt een aantal centrale thema’s in elk interview terug. Als tijdens een interview een nieuw, relevant thema naar voren komt vanuit de geïnterviewde, wordt deze voor het daaropvolgende interview toegevoegd aan het interviewleidraad.
In alle zes interviews is dus wel een bepaalde rode draad te herkennen wat betreft een aantal thema’s dat aan bod komt. Verder is elk interview ongeveer hetzelfde opgebouwd en bestaan ze uit drie verschillende fasen: de introductie, de middenfase en een afbouw, gebaseerd op de drie-fasenstrategie van Hermanowicz (2002 (in Babbie & Baxter 2004: 202)). Deze indeling is vooral aangehouden om ervoor te zorgen dat de geïnterviewde zich op zijn of haar gemak voelde. De eerste fase wordt eigenlijk nog voorafgegaan door een korte opwarming, of zogenaamde tee-up (Babbie & Baxter 2004: 331): het eigenlijke interview is nog niet officieel van start gegaan, maar om een comfortabele sfeer te creëren, vindt er eerst kort een gesprekje plaats over bijvoorbeeld de reis naar de plaats van het interview of over de studie van waaruit het
onderzoek uitgaat. Vervolgens wordt iets verteld over hoe het interview eruit gaat zien: hoe lang het ongeveer zal gaan duren en waarover de vragen globaal zullen gaan. Voordat het interview echt begint, wordt nog aan de geïnterviewde gevraagd of hij of zij er mee akkoord gaat dat het gesprek wordt opgenomen. Hierbij wordt benadrukt dat deze opname puur wordt gemaakt zodat in de eerste plaats de interviewer vooral bezig kan zijn met het interview zelf en zich niet hoeft te focussen op het maken van aantekeningen. Verder is het prettig om het interview nog na te kunnen luisteren, om zoveel mogelijk informatie te kunnen verkrijgen (Babbie & Baxter 2004: 331).
30 zogezegd ‘op te warmen’. Dit zijn toegankelijke, niet-bedreigende vragen die voor de
geïnterviewde niet moeilijk zullen zijn om te beantwoorden. Hier wordt mee gestart om de geïnterviewde zich op zijn of haar gemak te laten voelen en bekend te maken met het onderwerp waarover het interview gaat. Een vraag die bedreigend is, kan bijvoorbeeld ingaan op een
gevoelig onderwerp of vraagt van de geïnterviewde om zich kritisch uit te laten. Als in de beginfase meteen zo’n bedreigende vragen worden gesteld, kan dit onverwacht zijn voor de proefpersoon en komt er daardoor waarschijnlijk een minder compleet antwoord.
In de introductiefase wordt bijvoorbeeld gevraagd naar een beschrijving van iemands studie- en werkverleden en de werkzaamheden bij diens huidige werkgever. Deze informatie is niet zozeer relevant voor het onderzoek op zich, maar geeft wel een beeld van de geïnterviewde en draagt, zoals gezegd, bij aan een prettige sfeer omdat over deze informatie niet nagedacht hoeft te worden, maar dit is direct paraat.
Het interview gaat voor een deel in op de sessie die voor het onderzoek is geobserveerd. Er kan soms een periode van een aantal weken tussen deze sessie en het interview hebben gezeten en door in de introductie al naar die sessie te refereren, krijgt de geïnterviewde de tijd om in gedachten terug te gaan naar die dag.
Na de introductie gaat het interview over in de middenfase. Dan is dus ruimte om wel meer bedreigende, of complexere vragen te stellen. Bijvoorbeeld over de geobserveerde sessie en daarin de rol van de facilitator. Vooral in deze fase is het belangrijk om zo uitgebreid mogelijke antwoorden te verkrijgen van proefpersonen. Sommigen van hen geven uit zichzelf behoorlijk veel informatie waardoor dit vanzelf gaat. Echter, af en toe is het noodzakelijk om de
proefpersoon meer informatie te laten geven. Hier zijn verschillende middelen, of ook wel floating prompts, voor gebruikt (Babbie & Baxter 2004: 338).
Het eerste middel om iemand meer te laten vertellen, is te zwijgen. Door niet meteen in te gaan op wat de proefpersoon zegt of een volgende vraag te stellen, kan hij of zij vanzelf het gevoel krijgen dat er meer wordt verwacht. Vaak wordt informatie dan wel aangevuld. ‘Doorvragen’, of een follow-up probe, is een tweede manier om meer informatie te krijgen, door bijvoorbeeld te vragen of iemand daar meer over kan vertellen, of een voorbeeld kan geven. Een follow-up probe ontstaat altijd vanuit iets dat de geïnterviewde heeft gezegd en laat daarmee zien dat er goed wordt geluisterd en het zorgt voor meer informatie.
3.2.4.1. Van interviewen tot data
Om de interviews zo goed mogelijk te kunnen analyseren, zijn ze in de eerste plaats met een geluidsrecorder opgenomen. Hierdoor kon de focus tijdens het interview op de inhoud liggen en niet op de noodzaak om zoveel mogelijk aantekeningen te maken. Alle proefpersonen hebben hiermee ingestemd.
