Seminar ‘Pensioenfonds en informatietechnologie’
Pensioencommunicatie en IT:
van ongemak naar succesformule
Rotterdam, 23 september 2021 1
Don van der Steeg Alfred Kool
2
KPS, kennis delen is vermenigvuldigen
• Onafhankelijk netwerk van professionals in inkomen voor later
• Delen en verrijken van kennis
• Opinie ontwikkelen en inzichten verbreden
• Bijdrage leveren aan politieke/maatschappelijke discussies
• Verbinden van partijen in de sector
• Platform voor permanente educatie
• Webinars, studiebijeenkomsten, congressen, werkgroepen
• 12 werkgroepen bestrijken alle relevante domeinen in pensioensector
• Focus op ‘nieuwe’ domeinen: IT en HR
• Kijk eens op www.kps.nl
2
3
Communicatie: cruciaal voor draagvlak in nieuw stelsel
Wat blijft:
• Correct, duidelijk, evenwichtig, tijdig en relevant
• Aangescherpte Wet Pensioencommunicatie (o.a. afschaffen format UPO en Pensioen 123)
Wat verandert:
• Gerichte aandacht voor zorgplicht / risicohouding (vaststellen + toetsen)
• Begeleiding van keuzes: balans vinden tussen informeren en adviseren financial planning
Uitdagingen:
• Complexiteit zoveel mogelijk beperken
• Werken aan hernieuwd vertrouwen en daarmee draagvlak (basis voor effectieve communicatie)
3
4
Pensioencommunicatie: steeds meer relatiemanagement
• Evolutie: informeren communiceren relatiemanagement
• Een relatie bestaat pas als die ook wederzijds wordt ervaren
• Belangrijke voorwaarde voor een effectieve relatie:
- wees relevant (4 x R = OK)
- verklein de afstand (dicht op de deelnemer) - maak klantbediening uitgangspunt
- blijf wendbaar
• Binnen zo’n ecosysteem (speelveld) kun je effectief communiceren
4
5
Lessen uit de neurowetenschap
• Hoe formuleer je de boodschap zodat die leidt tot gewenst gedrag?
• De rationele mens bestaat niet
• Less is more: hoe meer keuzemogelijkheden, hoe minder actie
• Houd bij alles rekening met de werking van de ‘bovenkamer’. B.v.:
- slecht nieuws abstract (in cijfers) communiceren (systeem 1) - goed nieuws beeldend (in plaatjes) communiceren (systeem 2)
• Durf als sector/fondsen gebruik te maken van technieken en onderzoek waarmee daadwerkelijk contact met de deelnemer kan worden gemaakt IT/data
6
Het communicatieproces
7
Uitdaging: wees transparant, maar vooral relevant
• In het nieuwe stelsel extra belangrijk
• Immers, NPC (solidaire premieregeling) en WVP (flexibele premieregeling) zijn beide premiecontracten
• Risico ligt volledig bij de deelnemer
• Pensioenresultaten gaan meebewegen met conjunctuur
• Daarom: juiste keuze op basis van risicohouding en persoonlijke omstandigheden essentieel
• Hoe bereik je de deelnemer met relevante informatie?
• En vervolgens: hoe stimuleer je de juiste keuze?
8
Het verbeteren van de klantervaring is een “no regret move”, maar wat verwacht de klant en vooral in een DC context?
Snelheid
Gemak
Vriendelijke dienstverlening
Kundige
dienstverlening
60%
Efficiency
Convenience Friendly
service
Easy payment Knowledgeable service
Human Interaction
Easy mobile experience Loyalty program
Up-to-date technology
Personalization
Brand image Automation
Atmosphere Global presence
Charitability
Fun Design Social
responsibility
Unique experience 50
%
40
%
30
%
20
%
10
%
0%
30
%
40
%
50
%
60
%
70
%
80
%
90
%
100
%
Level of importance for customer experience
Worth paying more for
Voice of the Customer
Source: PwC Global Future of Customer Experience Survey
Q: When it comes to great overall customer experience, how important do you think each of the following will be in the future? Which of the following things are worth paying more for?
9
Klantervaring wordt afgezet tegen de service die men ontvangt als consument in de breedste zin
Klanten verwachten dezelfde ervaring
die ze dagelijks krijgen van de grote
digitale spelers
Channels
“Know me” – immediately recognize me as a customer and my total relationship
Understand my immediate needs – what do I want to accomplish right now?
Make it easy to for me – solve my problem, give me control of my finances
Advise me – what should I do next to achieve my goals
Make my experience seamless and consistent – across all devices and physical locations
Show me – how I’m doing compared to people like me
Anticipate my future needs – what may I want to accomplish/ do next?
10 december 2020
10
Om deze onderscheidende ervaring te leveren moet een diep begrip van menselijke behoeften ontwikkeld worden
Purpose-driven experiences
Meaningful Has personal significance
Pleasurable
The experience worth sharing
Convenient Works exactly as you think
Usable
Can be used without difficulty
Reliable
Always available and accurate
Functional Works as programmed Task-driven experiences
Diepgaand
menselijk en merk inzicht brengt je hier
Traditionele
dienstverlening zal je hier brengen
Table stakes 99 % Differentiation
1 %
AutomatedPersonal
11
Beleidsmatige afwegingen op communicatie zijn sterk afhankelijk van fonds, regeling en ambitieniveau in klantbediening
Strategische keuzes
Welke klanten wilt u bedienen?
1. Klanttoewijding 2. Klant focus 3. Klantbehoefte
Wat wilt u klanten aanbieden?
4. Uitvoeringsaanbod 5. Type pensioenregeling
6. Mate van maatwerk pensioenregeling 7. Productaanbod
8. Type beleggingsbeleid
9. Mate van maatwerk vermogensbeheer
Hoe wilt u klanten bedienen?
10. Deelnemer ondersteuning 11. Ambitieniveau bediening
12. Focus onderscheidend vermogen 13. Bedieningsconcept
14. Mate van uitbesteding
Single client Multi client
Werkgever Beiden
Sector
Individueel Beiden Collectief
WVP+ Beiden
NPC
Standaard Beiden
Maatwerk
2e pijler 2e, 3e & 4e pijler
Pensioenbeheer Vermogensbeheer
‘Execution only’ Advisering
Wettelijk
minimum Onderscheidend
Kosten Kwaliteit & performance
100% digitaal Hybride
‘Make’ ‘Ally’
‘Buy’
1.
2.
3.
4.
5.
6. 7 .
10.
11. 12.
13. 14.
Strategische scorecard
Eenvoud Complex
8.
Standaard
beleggingsfondsen Maatwerk
beleggingsmandaten
9.
Beiden
Coaching
Voorbeeld antwoord fictieve PUO
12
Langs de waardeketen van pensioen zijn op diverse vlakken initiatieven op het snijvlak van communicatie en IT
Front office: planners
Execution only vs. Advisering Een beleidsmatige afweging is in hoeverre het fonds de deelnemer hierin ondersteunt, al dan niet via de werkgever als kanaal.
Mid office: platformen
Kosten vs. Kwaliteit & Performance Een beleidsmatige afweging is
waarop het fonds zich wilt
onderscheiden. De tijd van kiezen tussen kosten en performance is voorbij. Enkel legacy staat nog in de weg.
Back office: datastromen
Make, Ally, Buy
Een beleidsmatige afweging is de rol in het ecosysteem van
pensioeninnovatie en op welke initiatieven samenwerking te zoeken.
13
