Kwalitatieve zorg bij Interzorg Noord - Nederland

Kwalitatieve zorg bij

Interzorg Noord - Nederland

Koersvast

in 2021

Inhoud

Voorwoord Raad van Bestuur ________________________________________________________ 3

1. Profiel van de organisatie _________________________________________________________ 4 1.1. Wie wij zijn en wat wij doen _________________________________________________ 4 1.2. Omschrijving van de organisatie ____________________________________________ 6 1.3. Medezeggenschap ________________________________________________________ 7 1.4 Strategie 2019-2022 en jaarplan 2020 _______________________________________ 7 2. Persoonsgerichte zorg ____________________________________________________________ 6 2.1 Dialooggestuurde zorg en Waarmee Kan Ik U Van Dienst Zijn? ________________ 6 2.2 Ontwikkeling expertisegebieden, andere zorgdoelgroepen en cliëntroute _____ 7 2.3 Nieuw elektronisch cliëntendossier (ECD) ____________________________________ 8

3. Wonen en welzijn _________________________________________________________________ 9 3.1 Zingeving en zinvolle daginvulling ___________________________________________ 9 3.2 Samenwerking vrijwilligers en naasten _______________________________________ 9 3.3 Wooncomfort ______________________________________________________________ 9 4. Veiligheid ________________________________________________________________________ 11 4.1 Werken aan vrijheid en onvrijwillige zorg ____________________________________ 11 4.2 Medicatieveiligheid _______________________________________________________ 11 4.3 Dialoog en besluitvorming over zorg in de laatste levensfase ________________ 12 4.4 Eten en drinken ___________________________________________________________ 12

5 Voldoende gemotiveerde en deskundige medewerkers __________________________ 14 5.1 Passende personeelssamenstelling_________________________________________ 14 5.2 Bovenformatief opleiden van medewerkers _________________________________ 14 5.3 Digitale vaardigheden _____________________________________________________ 15

6. Leren en werken aan kwaliteit_____________________________________________________ 16 6.1 Cliëntwaardering __________________________________________________________ 16 6.2 Klachten __________________________________________________________________ 17 6.3 Waardigheid en Trots op locatie ____________________________________________ 18 6.4 Prezo Care ________________________________________________________________ 18 6.5 Leren van incidenten ______________________________________________________ 18 6.6 6.6 (Technologische) innovatie en ontwikkelingen en onderzoek ____________ 19

Bijlage 1: Cliëntgegevens ___________________________________________________________ 20 Bijlage 2: Personele kengetallen _____________________________________________________ 21 Bijlage 3: Indicatoren basisveiligheid ________________________________________________ 22

Een terugblik op het jaar 2021 kan helaas opnieuw niet zonder de coronacrisis daarin te betrekken. De enorme impact van corona heeft ons anders laten kijken naar de wereld om ons heen en in 2021 wederom veel van ons allen gevraagd. Van cliënten, naasten, medewerkers en vrijwilligers werd voortdurende flexibiliteit gevraagd om steeds opnieuw te zoeken naar de balans tussen het voorkomen van besmetting en een zo gewoon mogelijk leven leiden.

Dit konden we alleen maar doen door voortdurend met elkaar in gesprek te blijven en dankzij de betrokkenheid van eenieder.

Ondanks de impact van corona zijn in 2021 mooie stappen gezet in de ontwikkeling van kwaliteit van dienstverlening.

In dit kwaliteitsverslag nemen we u mee in deze ontwikkeling aan de hand van de items uit het kwaliteitsplan 2021. Het plan waarin we de vraagstukken en thema’s benoemen waaraan we werken. Dit doen we passend bij onze eigen missie en visie, onze strategische koers en de kwaliteitskaders rond de thema’s: Persoonsgerichte zorg, Wonen en Welzijn, Veiligheid, Voldoende en deskundige zorgverleners en Leren, verbeteren en innoveren. De ontwikkel- punten van deze thema’s zijn niet allemaal nieuw. Vandaar dat we in 2021 spraken van

‘Koersvast’. We volgen de doorgaande lijn van ontwikkeling die we ingezet hebben. Het verslag is ook niet uitputtend. Werken aan kwaliteit zit vaak in de veelheid van kleine dingen van alledag.

Dit kwaliteitsverslag vormt samen met het maatschappelijk jaarverslag en het jaarverslag van de Klachtenfunctionaris de terugblik van Interzorg op 2021. U kunt de verslagen in samenhang met elkaar lezen.

Assen, mei 2022 Astrid-Odile de Visser Raad van Bestuur

Voorwoord Raad van Bestuur

1. Profiel van de organisatie

“U werd geboren, groeide op, ging naar school. U vocht voor zelfstandigheid. U maakte uw eigen keuzes: voor een studie, een baan, een gezin. U zag plekken van de wereld. U was gezond. Of niet.

U kende momenten van intens geluk, maar ook van tegenslag en verdriet. U probeerde in harmonie te leven met uzelf, uw partner, uw kinderen, buren, vrienden, familie, collega’s, de overheid. Vaak op uw manier, soms op een gezamenlijke of die van een ander. Hoe uw leven ook liep, u bent uniek.

Met uw eigen verleden en eigen kijk op de toekomst. Met uw verhaal, uw rugzak vol aan kennis en ervaring, bewandelde u uw pad. En toen, opeens of geleidelijk, dreigde u alles te verliezen waar u zo hard voor gevochten heeft: uw zelfstandigheid.”

1.1. Wie wij zijn en wat wij doen

We zijn allemaal mensen met een verhaal. Een verhaal dat met de dag groeit en een leven rijk en waardevol maakt. Daar oog voor te hebben, is een belangrijke basis voor de manier waarop wij denken en doen. Voor de manier waarop wij samenwerken, met elkaar, maar vooral ook met cliënten en hun naasten.

Dat is niet hoe wij het voor ogen hebben. Een mens houdt niet op zichzelf te zijn, zodra hij of zij ‘cliënt’ wordt. Wij zien zorg niet alleen als ‘zorgen voor’ maar vooral als ‘samen leven’. Wij willen een bijdrage leveren aan het zelfrespect en de kwaliteit van leven van cliënten en hun naasten. Zodat zij dichtbij zichzelf kunnen blijven, hun eigen leven kunnen voortzetten. Want er is ontzettend veel mogelijk.

De ‘bloem’ van Interzorg

Interzorg ondersteunt mensen hun eigen leven voort te zetten. Dat doen wij met behulp van dagelijkse tot specialistische zorg, in Noord- en Midden-Drenthe. We richten ons vooral op ouderen met dementie, een lichamelijke en/of visuele beperking, jonge mensen met dementie, mensen met niet-aangeboren hersenletsel (NAH), revaliderende ouderen, ouderen in de wijk of ouderen die tijdelijk niet thuis kunnen wonen. We doen dit voor een glimlach met een glimlach. In negen locaties in Noord- en Midden-Drenthe wonen mensen permanent of tijdelijk in een eigen appartement, maar toch in gezamenlijkheid in een veilige woonomgeving.

Daarnaast ondersteunen wij mensen thuis in de wijk of met andere diensten zoals een zinvolle daginvulling. Verder komen mensen bij ons om te herstellen op onze afdeling voor geriatrische revalidatiezorg. Om mensen te ondersteunen hun eigen leven voort te kunnen doen, gaan wij in gesprek met elkaar: cliënt, naaste(n) en wij. We leren elkaar kennen, als mens, we spreken verwachtingen uit, zoeken naar mogelijkheden, we willen weten of we het goed doen. En als we duidelijke afspraken hebben gemaakt, zorgen we dat cliënten en hun naaste(n) zich veilig en vertrouwd voelen, thuis zijn in hun eigen huis, we professionele en vernieuwende zorg bieden en van elke maaltijd een genietmoment maken.

Onze leidende principes hierin hebben medewerkers, vrijwilligers en cliënten eveneens met elkaar geformuleerd en dat visueel uitgebeeld in ‘de bloem van Interzorg ’. In gesprek met elkaar vullen we de lege bloemblaadjes in.

We willen weten of w het goed doene De zorg is

professioneel en vernieuwend

Leer elkaar kennen We spreken verwachtingen naar elkaar uit We denk in onbegr en

ensde mogelijkheden

We werken bij

mensen th uis

...

...

Mensen ondersteunen

hun eigen leven voort

te zetten Voor een glimlach, met een

glim lach

Van dagelijkse tot specialistische zorg in Noord- en Midden-Drenthe Samen zijn we

altijd eerst mens

De maaltijden zijn geniet-

momenten We zor

gen voor een v

eilig

en v ertrouwd thuisge

voel

2.1 Dialooggestuurde zorg en Waarmee Kan Ik U Van Dienst Zijn?

Persoonsgerichte zorg ontstaat en krijgt vorm in de dialoog tussen de cliënt, de (hoofd)behan- delaar en de persoonlijk begeleider. Om cliënten te kunnen ondersteunen hun leven voort te zetten zoals zij dat willen, proberen we steeds in contact te zijn en aan te sluiten op de per- soonlijke wensen, voorkeuren en meningen van de cliënt en diens naasten. Regelmatig, en in elk geval twee keer per jaar gekoppeld aan het Zorgleefplanoverleg, wordt cliënten en naasten gevraagd ‘Waarmee kan ik u van dienst zijn? waarmee gesprekken gevoerd worden over de wensen van cliënten, over hoe ‘het’ gaat, wat er anders kan en of cliënten en naasten tevreden zijn vanuit deze, ogenschijnlijk voor de hand liggende, vraag. Afspraken uit deze gesprekken worden verwerkt in de individuele zorgleefplannen van cliënten.

Het voeren van de dialoog vanuit de gedachte ‘Waarmee kan ik u van dienst zijn?’ en daaraan gekoppeld het methodisch werken kreeg in 2021 een impuls door het versterken van de rol van persoonlijk begeleider en de coachende rol van de kwaliteitsverpleegkundige en de verandering van de werkwijze van het Zorgleefplanoverleg.

Persoonlijk begeleiders

In het voeren van de dialoog in de driehoek benadrukt de centrale cliëntenraad dat contact en de samenwerking met de persoonlijk begeleider van groot belang is. Hierin wordt een ontwik- keling gezien maar aandacht blijft nodig voor hoe contact gemaakt en gecommuniceerd wordt, hoe een relatie opgebouwd en onderhouden wordt en hoe naasten in de zorg voor cliënten betrokken worden. Belangrijk daarbij is ook dat cliënten en naasten weten wie de persoonlijk begeleider is.

In januari is de eerste groep persoonlijk begeleiders gestart met een opleiding die samen met het Noorderpoortcollege ontwikkeld is. Tijdens deze opleiding komen tal van onderwerpen aan de orde die de invulling van de rol van persoonlijk begeleiders versterken. In 2021 zijn vanuit de verschillende locaties 66 persoonlijk begeleiders in verschillende groepen met de opleiding gestart. 32 van hen hebben de opleiding al afgerond, anderen ronden deze in 2022 af. De oplei- ding loopt door tot in 2023. Naast de succesvolle afronding van de opleiding door het meren- deel van de collega’s zien we ook uitval. Sommige collega’s vertrekken uit de organisatie, voor anderen blijkt de opleiding te ‘zwaar’ of wordt duidelijk dat de rol van persoonlijk begeleider niet past.

Kwaliteitsverpleegkundigen

Het versterken van de rol van kwaliteitsverpleegkundige in 2021 begon met het op orde bren- gen en houden van de kwantitatieve bezetting. Dit is gelukt en hiermee is de basis gelegd om de coachende rol vanuit de kwaliteitskaders verder te ontwikkelen. In sommige locaties verloopt dit al heel goed. In andere locaties is het nog zoeken om als kwaliteitsverpleegkundige persoonlijk begeleiders en teams coachend te ondersteunen in het bieden van persoonsgerichte en veilige zorg en bij te dragen aan steeds leren en ontwikkelen van de kwaliteit. In het vierde kwartaal is een programma ontwikkeld om de kwaliteitsverpleegkundigen te ondersteunen in hun ontwikkeling waarmee voor de komende jaren de juiste kwalitatieve plaats, invulling en positie gegeven wordt aan de functie. Hiermee verankeren we de positie van de kwaliteitsver- pleegkundigen duurzaam in de organisatie.

2. Persoonsgerichte zorg

Zorgleefplanoverleg

Het evalueren van de zorgleefplannen gebeurt in principe minimaal tweemaal per jaar. Binnen Interzorg vindt dit plaats in het Zorgleefplanoverleg. Bij dit overleg zijn de cliënt en/of naaste, persoonlijk begeleider en behandelaren zoveel mogelijk aanwezig.

In het afgelopen jaar is een koppeling gemaakt tussen Waarmee kan ik u van dienst zijn? en het Zorgleefplanoverleg. Helaas is deze koppeling nog niet overal ingebed. Daarnaast zien we dat het soms lastig is om binnen de termijn van een half jaar een zorgleefplanoverleg te houden. Dit heeft soms te maken met organisatie en sturing van het primaire cliëntproces door de persoonlijk begeleider maar ook met het beeld dat de behandelend arts altijd fysiek aanwezig moet zijn in combinatie met beschikbaarheid van artsen.

Dialoog en besluitvorming over de zorg in de laatste levensfase

We vinden het belangrijk om in gesprek te zijn over wensen, doelen en grenzen van cliënten ten aanzien van de (medische) zorg. We zien dat afspraken over wel of niet reanimeren of ziekenhuisopname over het algemeen wel gemaakt worden (zie bijlage 3), maar toch zien we ook dat het gesprek hierover niet altijd gemakkelijk is. We werken daarom samen met tal van andere organisaties in Drenthe aan de ‘Voorbereiding Laatste Levensfase’. Samen maken wij ons sterk om inwoners van de provincie Drenthe te bewegen zélf de regie te nemen op de voorbereiding van hun laatste levensfase.

2.2 Ontwikkeling expertisegebieden, andere zorgdoelgroepen en cliëntroute Cliëntroute

In 2021 hebben we de cliëntroute voor de grootste groep cliënten, oude mensen met dementie, vastgesteld en zijn in samenspraak met de centrale cliëntenraad verschillende verbeteracties in gang gezet. Enkele voorbeelden zijn: beschikbaarheid van plattegronden van de meest voor- komende appartementen, een werkwijze voor een warm welkom, organiseren van zogenoemde plaatsingsoverleggen voor inzicht in de bezetting van appartementen en het actualiseren van de informatie die nieuwe cliënten en hun naasten ontvangen.

Ontwikkeling expertisegebieden

In 2021 zijn mooie stappen gezet om voor onze vijf focus cliëntdoelgroepen, waarvoor we expertise hebben en in de keten verder willen ontwikkelen, de langere termijn doelen en aanpak helder en gedragen te krijgen. Dit doen we voor oude en jonge mensen met dementie, mensen met niet aangeboren hersenletsel (NAH), geriatrische revalidatiezorg en ouderen met een visuele beperking. Gezien wordt dat voorzichtig stapjes gezet worden om de expertise verder te ontwikkelen. Dit is van belang omdat hierdoor bewuster met cliënten omgegaan en gerichter passender aandacht gegeven kan worden.

Meerdere bedrijfsonderdelen en collega’s bundelen in deze trajecten de krachten om een kwetsbare groep mensen te ondersteunen hun eigen leven voort te zetten. Een mooie en terechte ontwikkeling. INNtegraal werken is immers de enige weg om de ‘bloem van Interzorg’

waar te kunnen maken en dragen wij bij aan het voorkomen, verplaatsen en vervangen van zorg. Vanuit onze expertise’s zijn we onderdeel van (landelijke) netwerken om zo kennis te ontwikkelen, te implementeren en te delen.

Naast deze genoemde, regio-overstijgende, expertisegebieden, biedt Interzorg ook

ondersteuning aan mensen met andere zorgvragen zoals somatisch langdurige zorg en tijdelijk (herstelgericht of palliatief) verblijf. Ziekenhuisverplaatste zorg is een aanbod dat we, samen met het lokale ziekenhuis, in 2021 verder voorbereid hebben.

U leert ons kennen

Wij leren u kennen

Wij leren elkaar kennen

Reis van cliënt (en naasten)

VERHUIZEN

Welkom!

Waarmee kan ik u van

dienst zijn?

AFSCHEID

THUIS ORIËNTEREN

Hoe kunt u mij helpen?

2.3 Nieuw elektronisch cliëntendossier (ECD)

Interzorg is vanaf 1 december officieel live met Pluriform Zorg, het nieuwe elektronisch cliëntendossier. De overgang naar een nieuw dossier was nodig omdat het oude dossier niet langer ondersteund werd door de leverancier. Na een lange voorbereiding is met een ‘sportieve planning’ het nieuwe dossier ingevoerd, zijn alle dossiers overgezet, persoonlijk begeleiders, behandelaren, casemanagers en vele anderen geschoold en is veel werk verricht om de applicatie te laten werken. Hiermee hopen we het methodisch proces nog beter te ondersteunen.

De reacties op Pluriform zijn overwegend positief, zeker wanneer collega’s er een tijdje mee werken. Helaas zijn nog niet alle kinderziekten opgelost en vraagt de nazorg nog aandacht.

Hiermee zijn we in 2022 volop aan de slag.

3.1 Zingeving en zinvolle daginvulling

De integrale samenwerking in de locaties tussen zorg en welzijn krijgt steeds meer vorm.

Hoewel de ambitie tot integratie en meer samenwerking een langdurig proces is worden zeker stapjes gezien. Gezamenlijk worden activiteiten steeds meer op maat aangeboden, gebaseerd op de (individuele) cliëntvragen. Er is meer differentiatie in inhoud maar ook in tijdstippen waarop invulling gegeven wordt aan de daginvulling. Corona heeft hierin zeker een positieve stimulans gegeven. Medewerkers Passende dagbesteding worden steeds meer ingezet als welzijnscoach en niet als uitvoerder van activiteiten. Het komende jaar wordt voor de medewerkers Passende dagbesteding die de scholing welzijnscoach hebben gevolgd ook een ondersteuningsprogramma ingericht, opdat zij nog beter hun rol kunnen uitvoeren en verstevigen.

Aandachtspunt bij het ondersteunen van het voortzetten van het eigen leven is dat cliënten niet altijd durven vragen wat ze zouden willen. Van belang is het goede gesprek hierover.

Ook hierbij is de rol van de persoonlijk begeleider die naast de cliënt staat belangrijk.

3.2 Samenwerking vrijwilligers en naasten

Bij familieparticipatie en de inzet van vrijwilligers gaat het wat ons betreft om de ruimte die gegeven wordt aan de rol van mantelzorgers en over de inzet van vrijwilligers. Zij vervullen een onmisbare rol in het welzijn van cliënten maar zijn nog niet altijd een vanzelfsprekende samenwerkingspartner.

De continuïteit van de groep vrijwilligers vraagt voortdurend aandacht. Helaas hebben we, mede door corona, in 2021 een afname gezien van het aantal vrijwilligers. Ook in 2022 werken we daarom aan het werven van nieuwe vrijwilligers en de integratie en binding van deze mensen.

Het nieuwe ECD biedt mogelijkheden tot een betere samenwerking met naasten. Cliënten en naasten hebben via het Cliëntportaal uit het ECD op een veilige manier toegang tot dit dossier, waardoor ook op deze manier communicatie mogelijk is. In 2022 onderzoeken we of het toegevoegde waarde heeft om de chatfunctie uit dit Cliëntportal te gaan benutten.

3.3 Wooncomfort

Een schone en veilige woon- en leefomgeving, goede maaltijden en verzorgde was verhogen -naast persoonsgerichte zorg- het wooncomfort van cliënten.

Nadat in 2020 het Servicecentrum, waarin de eigen centrale keuken en de wasserij, geopend werden zagen we helaas een toename van het aantal klachten. Al in 2020 maar ook in het afgelopen jaar is, met succes, hard gewerkt om de processen te verbeteren.

De centrale cliëntenraad zegt hierover: “De maaltijd is over het algemeen een genietmoment.

Het eten wat uit het Servicecentrum komt is absoluut goed, maar de voorbereiding en organisatie/bejegening op de locaties is hierin ook cruciaal. We zien we dat door het

3. Wonen en welzijn

ziekteverzuim niet alles goed loopt. Invalkrachten maar ook vrijwilligers zijn niet altijd goed op de hoogte van de werking van de ovens of afspraken over bestellen/bereiden e.d.”.

Om bij te dragen aan de ‘maaltijd als genietmoment’ kiezen steeds meer locaties en afdelingen hun eigen moment waarop gegeten wordt. De processen rond aanleveren en verder bereiden van de maaltijden zijn hierop afgestemd.

In de eerste helft van het jaar hebben koks uit de keuken in het Servicecentrum de locaties bezocht om feedback op te halen over de bereide maaltijden. Dit was de actie ‘Koks aan tafel’.

De resultaten hiervan waren positief. De koks kregen waardevolle informatie en cliënten voelden zich gehoord en betrokken. Afgesproken is om dit jaarlijks te herhalen.

Ten aanzien van de was is het aantal klachten enorm afgenomen. De centrale cliëntenraad blijft echter aandacht vragen voor dit proces. Kleding is nog lang onderweg, communicatie tussen Servicecentrum en locatie is soms moeizaam en kleding krijgt soms verkeerde chips of beland in verkeerde waszakken.

Vanuit onze lange-termijn huisvestings- en onderhoudsplannen blijven we werken aan het ontwikkelen van het wooncomfort van cliënten. De gebouwen en inrichting kunnen hierin immers ook veel betekenen. De eerste fase van de bouw van de nieuwe locatie De Hoprank in Peize is in 2021 afgerond en loopt door volgens planning. Daarnaast zijn de plannen voor De Slingeborgh, Anholt Langdurige Zorg en De Hullen verder ontwikkeld. In deze plannen sluiten we aan bij de specifieke zorgvragen van de gebruikers met een duidelijke rol voor de betrokken cliëntenraden.

Veiligheid is onderdeel van werken aan kwaliteit, passend binnen de Bloem van Interzorg.

Het gaat hierbij niet alleen om zorginhoudelijke veiligheid. Ook de omgeving draagt bij aan een veilig en vertrouwd thuisgevoel, waarin mensen zich zoveel mogelijk vrij voelen en de ruimte krijgen om zoveel mogelijk het eigen leven voort te zetten. Uit verschillende wettelijke kaders vloeien veiligheidseisen voort zoals veiligheid van hulpmiddelen, brandveiligheid, de aanwezigheid van ontruimingsplannen, voedselveiligheid en drinkwaterveiligheid. Streven naar optimale veiligheid in de organisatie heeft een hoge prioriteit, maar moet wel gezien worden in balans met belangrijke andere waarden in de bloem van Interzorg. Onderstaand een aantal thema’s op het gebied van veiligheid die in 2021 speciale aandacht hadden.

4.1 Werken aan vrijheid en onvrijwillige zorg

Het vinden van een nieuwe balans in ervaren vrijheid en ervaren veiligheid stond centraal in 2021. Dit geldt voor medewerkers, cliënten én naasten. Stappen zetten in werken aan vrijheid was soms best spannend en vraagt tijd. Wel gingen tal van gesloten deuren open en werd meer en meer samen met cliënten en naasten nagedacht over alternatieven zodat steeds meer cliënten hun eigen leven in meer vrijheid voort kunnen zetten. Dit is een proces wat zich ook in 2022 verder ontwikkelt.

Begin 2021 liet een thematisch inspectiebezoek ons zien dat we een mooie basis gelegd hebben voor het werken aan vrijheid en volgens de Wet zorg en dwang (Wzd). De IGJ vroeg ons

aandacht te hebben voor een aantal voor ons herkenbare punten: de rol van persoonlijk begeleider als zorgverantwoordelijk, de registratie in het zorgleefplan en de rol van Wzd- functionaris. Daarnaast is gebleken dat meer kennis over de toepassing van de Wzd gewenst is. Zorg professionals die de wet moeten uitvoeren hebben nog te weinig kennis over de wet en daarnaast is de wetgeving ingewikkeld.

Met de komst van het nieuwe elektronisch cliëntendossier hebben we stappen gezet in het verbeteren van de registratie. Helaas waren er op dit onderdeel ook kinderziektes in dit nieuwe dossier waardoor hieraan in 2022 verder gewerkt moet worden.

Over de toepassing van de Wzd in de thuissituatie van cliënten in de wijk bestaan binnen Interzorg -net als landelijk- nog veel vragen.

Cliëntenvertrouwenspersoon Wet zorg en dwang (CVP Wzd):

In 2021 is vier keer contact gezocht met de CVP Wzd gericht op het verkrijgen van informatie, advies en het ondersteunen bij gesprekken met behandelaren en leidinggevenden. De CVP Wzd heeft in twee situaties de cliënt/naaste ondersteund tijdens gesprekken. In 2021 heeft de CVP Wzd geen signalen afgegeven bij IGJ in relatie tot Interzorg.

4.2 Medicatieveiligheid

Medicatieveiligheid is en blijft een actueel thema binnen Interzorg. We blijven voortdurend zoeken naar mogelijkheden om het medicatieproces verder te verbeteren.

4. Veiligheid

Uit een analyse van de farmaciecommissie blijkt dat vooral aandacht nodig blijft voor het toedien- en aftekenproces en het op de juiste manier opslaan van medicatie.

Interne audits in locaties, focus van kwaliteitsverpleegkundigen op dit thema, het opnieuw opgestarte aandachtsveldersoverleg en het bespreken van medicatiefouten in het team helpen om hierin te verbeteren.

Interzorg investeert al een aantal jaren in de implementatie van het medicatieveiligheids- systeem ‘MedEye’. Het streven was om eind 2021 alle afdelingen die de medicatie ontvangen van de Wilhelmina-apotheek te laten werken met dit systeem. Door corona en de

implementatie van het nieuwe elektronisch cliëntendossier is dit echter uitgesteld naar 2022.

Wel is Wijkzorg in 2021 gaan werken met Ncare, een digitaal toedienregistratiesysteem.

4.3 Dialoog en besluitvorming over zorg in de laatste levensfase

Hygiëne en infectiepreventie vindt op alle locaties, door alle medewerkers plaats. Corona heeft iedereen weer bewust gemaakt van het belang ervan. Ter ondersteuning van hygiënisch werken en infectiepreventie werkt Interzorg met een Kerngroep Infectie Preventie (KIP) en zijn er in elk team zogenoemde hygiënekwaliteitsmedewerkers (HKM’ers). Uit periodieke hygiëne-audits, uitgevoerd door een onafhankelijke organi-

satie, blijkt dat voortdurende monitoring nodig is om het goede niveau van hygiëne en infectiepreventie te handhaven. De audits helpen om bewust te zijn van het niveau op de locatie en bieden handvatten voor ontwikkeling. We gaan hier mee door.

Daarnaast organiseren locaties regelmatig themaweken rond infectiepreventie of spelen het zogenoemde ‘Wie is de mol’

hygiëne spel.

4.4 Eten en drinken

Binnen Interzorg wordt gewerkt volgens de richtlijnen van de HACCP; via de werkwijze ‘Veilig Voedsel’. Door middel van Veilig Voedsel audits wordt toegezien op naleving van de HACCP normen. Naast het oordeel geeft de stichting Veilig Voedsel die de audits uitvoert, ook aanbevelingen om aan de normen te blijven voldoen. In het afgelopen jaar hebben alle locaties een audit gehad. Op enkele afdelingen werd een blokkadepunt geconstateerd vanwege beperkte registratie.

Hiervoor zijn extra maatregelen genomen, die strikt worden bijgehouden, om het certificaat te kunnen behouden. Er waren echter ook successen. De meeste afdelingen voldeden gewoon aan de standaarden. Daarnaast hebben de nieuwe productiekeuken en het restaurant van het Servicecentrum het Keurmerk Veiligvoedsel.nl ontvangen. Met het Keurmerk Veiligvoedsel.nl toont het Servicecentrum aan dat zij voldoet aan de waren wettelijke eisen omtrent hygiëne en voedsel- veiligheid.

Het zorgen voor voldoende en deskundige zorgverleners bleek ook in 2021 een proces dat volop aandacht vroeg. Naast de arbeidsmarktproblematiek eiste ook corona hierin haar tol. Op veel verschillende manieren passend bij de expertise- en ketenontwikkeling werken we aan het binden en boeien van medewerkers. Onderstaand de reflectie op onze voornemens zoals vermeld in het kwaliteitsplan 2021.

5.1 Passende personeelssamenstelling

Om voortdurend de juiste bezetting (kwalitatief en kwantitatief) voor cliënten te bieden, wordt hierop periodiek gereflecteerd aan de hand van een aangescherpte personeelsplanningsmetho- diek en hebben we in 2021 het ‘nieuwe roosteren’ afgerond. Hiermee werken we aan de meest optimale match tussen cliëntvraag en inzet van medewerkers om op het juiste moment, de juiste zorg met zoveel mogelijk dezelfde gezichten te geven.

Bij een krimpende arbeidsmarkt zullen we steeds creatiever moeten zijn en buiten de gebaande paden treden. Het anders omgaan met kwalificatieniveaus en met het versterken van de inzet van informele zorg, maken daarvan deel uit. Onder de noemer ‘Tom Poes verzin een list’ pakken we dit aspect van onze Strategische PersoneelsPlanning (SPP), ook in nauwe regionale samenwerking, op. Binnen de ontwikkeling van onze expertises zal dit proces vanzelfsprekend doorlopen.

Passend hierbij is het goede gesprek met medewerkers. In 2021 is gestart met de zogenoemde

‘vlootschouw’. Dit gesprek over kennis, vaardigheden, drijfveren, houding en gedrag helpt medewerkers zich te ontwikkelen en leidinggevenden om de juiste persoon op de juiste plek in te kunnen zetten.

Door corona zagen we ons ziekteverzuim helaas toenemen waardoor soms een enorme druk ervaren werd in de teams in locaties. Positief is wel dat we de uitstroom hebben weten te verlagen ten opzichte van 2020 (zie bijlage 2).

5.2 Bovenformatief opleiden van medewerkers

Om voortdurend kwalitatief goede zorg, behandeling en begeleiding te kunnen blijven bieden, is het belangrijk dat medewerkers voortdurend leren en zich blijven ontwikkelen. Hiervoor in- vesteren we in opleiden op verschillende manieren. Vanuit de gedachte dat leren heel effectief is in een omgeving waar het klimaat de leerling in staat stelt om te leren, is Interzorg in 2019 gestart met het bovenformatief opleiden van leerlingen niveau 2. Door leerlingen boven de formatie te stellen, krijgen deze medewerkers de ruimte om maximaal te leren. Zij zijn extra op de werkvloer en kunnen daardoor in eigen tempo en niveau ervaring op doen in hun vak. Dit draagt bij aan de duurzame inzetbaarheid van medewerkers binnen Interzorg. In 2020 hebben we opnieuw geïnvesteerd in deze zogenoemde zij-instromers, en dan ook voor niveau 3 en 4.

Hoewel deze vorm van opleiden soms door ziekteverzuim onder druk kwam te staan zijn de ervaringen positief.

5. Voldoende en deskundige

zorgverleners

5.3 Digitale vaardigheden

Het doel van Digivaardig Interzorg is om medewerkers duurzaam inzetbaar te maken met het oog op de toekomst van technologische innovatie. Door het verbeteren van de digitale vaar- digheden van alle medewerkers wordt de kwaliteit van zorg en efficiency van werken binnen Interzorg verhoogd.

Een belangrijke rol hierin wordt gespeeld door digicoaches. In de vorm van een pilot zijn tien digitaal vaardige medewerkers ingezet in deze rol van digicoach. Digicoaches bieden digitale ondersteuning aan collega’s. Hoewel de zichtbaarheid van digicoaches verbeterd kan worden, zijn de ervaringen positief.

6.1 Cliëntwaardering

We vinden het belangrijk om te weten hoe cliënten ons waarderen. De belangrijkste pijler hiervoor is ‘Waarmee Kan Ik U Van Dienst Zijn?’, daarnaast maken we gebruik van Zorgkaart Nederland en de PREM voor de Wijkzorg.

‘Waarmee Kan Ik U Van Dienst Zijn?’

Om vanuit dialooggestuurde zorg cliëntwaardering op te halen maken wij gebruik van

‘Waarmee Kan Ik U Van Dienst Zijn?’. In frequente gesprekken wordt de waardering die cliënten en naasten geven besproken, waarna samen met de persoonlijk begeleider gekeken wordt hoe de dienstverlening nog beter aangepast kan worden aan de wensen en voorkeuren van de cliënt en naasten.

Zorgkaart Nederland

Op de onafhankelijke website Zorgkaart Nederland kunnen meningen over de dienstverlening van Interzorg geplaatst worden. Om actief waarderingen op te halen is door onafhankelijke interviewers een belronde gehouden en hebben zij locaties bezocht. Hierdoor zijn in totaal 199 waarderingen geregistreerd op Zorgkaart Nederland. Het gemiddelde oordeel is een 7.6.

Daarmee scoort Interzorg helaas lager dan het landelijk gemiddelde.

PREM wijkverpleging

Deze landelijk vastgestelde vragenlijst is door een onafhankelijk bureau uitgevraagd. In totaal zijn 105 vragenlijsten retour gestuurd.

6. Leren en werken aan kwaliteit

Kijkend naar de resultaten van 2020 en 2021 dan is te zien dat op alle onderdelen de waardering gestegen is en dat op alle onderdelen op of boven het landelijk gemiddelde gescoord wordt. Het gemiddelde rapportcijfer is van een 8.2 naar een 8.6 gegaan en de aanbevelingscore van 72% naar 80%.

PREM paramedici

Ook binnen de eerste lijns behandeling van Interzorg is de PREM uitgevraagd. Hierbij zijn 32 van de 93 uitgezette vragenlijsten retour gestuurd.

6.2 Klachten

Door cliënten en naasten zijn 31 klachten ingediend. Vaak is er sprake van een combinatie van onderwerpen. De meest gemelde klachtenonderwerpen in 2021 waren: “inspraak door cliënt en/of naasten (namens de cliënt)”, “het onvoldoende (of niet) nakomen van afspraken volgens het zorgleef-/behandelplan” en “bejegening”. Op een aantal thema’s zien we een daling in het aantal klachten ten opzichte van 2020. Dit is het geval voor klachten op het gebied van voldoende en deskundige medewerkers, maar ook voor een schoon en fris woon-/leefklimaat, de kwaliteit van maaltijden en wasverzorging. In 2020 zijn ook klachten geuit tegen

organisatorische maatregelen rond COVID-19. Die zien we niet meer terug in 2021. 71% van alle klachten is binnen 2 weken naar tevredenheid afgehandeld.

Vroegtijdig signaleren van onvrede onder cliënten en-/of naasten door (zorg)professionals ofwel het proactief reageren op signalen van onvrede, is ook een van de taken van de Klachtenfunctionaris. In 2021 is de Klachtenfunctionaris bij éénentwintig situaties waarbij sprake was van onvrede, vroegtijdig betrokken.

De Klachtencommissie heeft in 2021 geen klachten in behandeling genomen.

6.3 Waardigheid en Trots op locatie

In 5 locaties wordt deelgenomen aan het programma Waardigheid en Trots op locatie (WOL).

Samen met zogenoemde WOL coaches wordt gewerkt aan de uitgangspunten en thema’s van het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg. De ondersteuning van coaches legt patronen bloot en helpt om stappen vooruit te zetten. Centraal hierbij zijn processen rond samenwerking, medicatieveiligheid, methodisch werken, personeelssamenstelling en persoonsgerichte zorg.

Daarbij wordt steeds gekeken hoe kennis en ervaring gedeeld kan worden in de organisatie.

6.4 Prezo Care

In het verleden hanteerde Interzorg het ‘Prezo-model’ voor het kwaliteitsmanagementsysteem en hadden alle locaties het Prezo-keurmerk. Het kwaliteitskader verpleeghuiszorg geeft ons echter voldoende kader om de kwaliteit van zorg vanuit de Wet Langdurige zorg (Wlz) te organiseren, te monitoren en te verbeteren.

Voor Wijkzorg en Geriatrische Revalidatiezorg (GRZ) hebben we afgelopen jaar het Prezo Care certificaat gehaald. Prezo Care helpt om te werken met de waarden, regels, dilemma’s en risico’s die uit verhalen uit de alledaagse praktijk naar boven komen. Dit versterkt niet alleen de kwaliteit van zorg maar ook het kwaliteitsbewustzijn. Naast dilemma’s die uit deze audit naar voren kwamen werd vooral duidelijk dat binnen Wijkzorg en GRZ persoonsgerichte zorg een groot goed is.

6.5 Leren van incidenten Meldingen incidenten cliënten

Een van de voor Interzorg belangrijke registraties is de melding van incidenten cliënten. Op elke locatie is een incidentencommissie actief. Periodiek worden de meldingen geanalyseerd en besproken, terugkoppeling vindt veelal plaats via het werkoverleg.

Het aantal meldingen incidenten cliënten (MIC) laat een stabiel beeld zien. Ondanks dat de MIC-registraties in locaties besproken worden, waarbij meldingen geanalyseerd worden en indien nodig verbeteringen doorgevoerd worden blijven incidenten helaas regelmatig voorkomen.

Meldingen incidenten medewerkers

Meldingen incidenten medewerkers laten een wisselend beeld zien. De toename vanaf 2020 is mede terug te voeren vanuit de toegenomen meldingsbereidheid en digitalisering van de meldingen. Deze meldingen gaan veelal over ongewenst gedrag en agressie. We zien dat dit regelmatig voortkomt uit de complexe (gedrags)problematiek van cliënten. We scholen medewerkers hoe hier mee om te gaan.

Meldingen bij de inspectie

Bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) zijn in 2021 twee meldingen gedaan van een incident. Beide meldingen zijn door ons via de methode van het Prismaonderzoek onderzocht.

Op basis van dit onderzoek en het door ons opgestelde verbeterplan zijn de meldingen vervolgens door de IGJ afgesloten.

De methode Prisma onderzoek is ook gebruikt bij een casus die niet meldingsplichtig bleek te zijn. De manier van onderzoek geeft echter goed inzicht in verbeterpunten.

6.6 (Technologische) innovatie en ontwikkelingen en onderzoek

(Technologische) innovatie en ontwikkeling kan een toegevoegde waarde zijn voor kwaliteit van leven van cliënten en een bijdrage leveren aan de oplossing voor het groeiende tekort aan zorgmedewerkers. Dit vraagt ruimte creëren voor het uitproberen van ideeën. Binnen Interzorg hebben we dat ook in 2021 op verschillende manieren gedaan.

Veel aandacht is uitgegaan naar de al eerdergenoemde implementatie van het nieuwe Elektronisch Cliënten Dossier (ECD), waarin we streven naar een systeem na dat de positie en de regie van cliënten en mantelzorg beter bedient. Daarnaast is er veel aandacht geweest voor de toepassing van toezichthoudende en ondersteunende domotica rond de toepassing van de Wet zorg en dwang.

Ook zijn voorbereidingen getroffen voor de keuze en implementatie van een nieuw verpleeg- oproepsysteem. Interzorg neemt vanuit de ambitie om voortdurend kennis te ontwikkeling deel aan verschillende onderzoeken. Hoewel dit door corona soms lastig was is dit ook in 2021 doorgegaan. Belangrijk aandachtspunt blijft de toepassing van de resultaten van onderzoek in de praktijk.

Bijlage 1: Cliëntgege vens

2021 2020 2019 2018 Aantal medewerkers een arbeidsovereenkomst 1082 1044 1026 895 Percentage personeel niet in loondienst en uitzendkracht 8.4% 7,8% 11,6% 11,7%

Instroom 16,6% 16,7% 27,3% 22,3%

Uitstroom 13,6% 16,2% 10,5% 16,8%

Doorstroom kwalificatieniveau 2,4% 7,4% 4,2% 2,4%

Ratio personeelskosten/opbrengsten 0.99 0.91 0. 86 0.73

Verzuimpercentage 12,5% 10,2% 9,6% 10,3%

Percentage medewerkers naar kwalificatieniveau 2021 2020 2019 2018

Categorie

Verzorgende niveau 1 (zorg en welzijn) 0% 0% 5% 7,4%

Verzorgende niveau 2 (zorg en welzijn) 20,4% 19,3% 12,7% 16,3%

Verzorgende niveau 3 (zorg en welzijn) 28,2% 31,5% 34,5% 35,3%

Verpleegkundige niveau 4 (zorg en welzijn) 16,4% 15,5% 15,2% 17,3%

Verpleegkundige niveau 5 (zorg en welzijn) 2,2% 2,1% 2,0% 1,8%

Behandelaren/ (para)medisch 5,4% 5,6% 5,5% 5,9%

Overig zorgpersoneel 20,3% 17,9% 18% 15%

Leerlingen 6,9% 8,1% 7% 1,5%

Vrijwilligers 2021 2020 2019 2018

Totaal aantal vrijwilligers op peildatum 31 december 860 988 980 1025

Stagiaires 2021 2020 2019 2018

Totaal aantal over periode 293 277 255 291

Bijlage 2: Personele kengetallen

In het kwaliteitskader verpleeghuizen is een vijftal indicatoren genoemd met betrekking tot personeelssamenstelling die door de stuurgroep kwaliteitskader verpleeghuiszorg geduid en geconcretiseerd zijn. Hierbij gaat het om de indicatoren: aard van de aanstellingen, kwalificatieniveaus zorgverleners en vrijwilligers, ziekteverzuim, in-, door- en uitstroom en ratio personeelskosten/ opbrengsten. De uitvraag van deze indicatoren betreft de zorg die aan cliënten verleend wordt volgens de reikwijdte van het Kwaliteitskader: “cliënten met een ZZP-indicatie 4 t/m 10, die 24 uur aangewezen zijn op WLZ zorg en ondersteuning”.

Onderstaand de gegevens van Interzorg van de afgelopen jaren, deze zijn berekend op basis van bovenstaande reikwijdte.

Decubitus 2021 2020 Percentage cliënten met decubitus categorie 2 of hoger 3,6% 5%

Advanced care planning 2021 2020

Percentage cliënten met afspraken over behandeling rond

het levenseinde 100% 78%

Gemotiveerd omgaan met vrijheidsbeperking 2021

Werken aan vrijheidsbevordering Zie paragraaf 4.1

Kwaliteitsverslag

Aandacht voor eten en drinken; voorkeuren vastgelegd in het ECD 2021 2020

Voorkeuren voor bepaald eten of drinken 58% 59%

Voorkeur voor hoeveelheid, frequentie, vorm van eten en drinken 52% 55%

Gewenste hulp bij eten en drinken 68% 68%

Voorkeur voor tijd en plaats van eten en drinken 51% 67%

Bij welk percentage cliënten zijn de voorkeuren in de afgelopen 6

maanden besproken én vastgelegd zijn in het ECD 54% 71%

Medicatieveiligheid 2021 2020

Percentage afdelingen waar medicatiefouten ten minste eens per kwartaal multidisciplinair besproken worden met medewerkers van de afdeling als er medicatiefouten voorkomen.

100% 78%

Cliëntervaringscore 2021 2020

Gemiddelde totaalscore op zes deelvragen Zorgkaart Nederland. 7,6 7,4

Bijlage 3: Indicatoren basisveiligheid

Onderstaand de samenvatting van de gegevens die opgehaald zijn voor de aanlevering van de basisindicatoren bij het Zorginstituut.