Verslag seminar 18 en 23 februari, 2 en 4 maart 2015
Prins. Meer dan voeding.
De fysieke winkel
heeft toekomst!
De fysieke winkel heeft toekomst
Beste lezer,
Prins kan terugkijken op vier druk bezochte en zeer geslaagde seminardagen ‘De fysieke winkel heeft toekomst!’. Hoe kunnen fysieke winkels veranderen, groeien en, bovenal, de consument verrassen?
Welke ontwikkelingen zijn voor de dierenspeciaalzaak ‘hot’, en welke
‘not’? Waarom is onze nieuwe en unieke voedingslijn ProCare Protection een waardevolle aanvulling op het winkelassortiment? Daar hebben we uitgebreid van gedachten over kunnen wisselen.
Op het programma stonden presentaties over de veranderende consument en over de nieuwe voedingslijn Prins ProCare Protection.
Tijdens een interactief gedeelte werd de aanwezigen via ‘hot or not’-stellingen om hun mening gevraagd. Hoe ‘hot’ zijn bijvoorbeeld interactieve schermen in de winkel? En kun je scoren met een bijzonder assortiment? Onder alle deelnemers werd tenslotte een exemplaar van het boek ‘Shopping Tomorrow’ verloot, een uitgave waaraan vele experts, onder wie Marlou Mulders en Iris Diepeveen van Prins, hebben meegewerkt.
Op het seminar, dat per dag gemiddeld zo’n 50 aanwezigen trok, hebben we veel positieve reacties gekregen, van ‘goed verzorgd
programma’ en ‘leerzame dag’ tot ‘beslist voor herhaling vatbaar’.
Aan de hand van de uitkomsten gaan we zeker vervolgstappen zetten. Momenteel zijn we alle reacties die we hebben ontvangen op onder meer de themacommunicatie op de winkelvloer aan het uitwerken en ook in de ontwikkeling van het platform Lifestyleforpets.
nl zetten we de komende maanden grote stappen. Van deze en andere ontwikkelingen houden we u de komende maanden graag op de hoogte.
We hebben het seminar voor u samengevat in een informatief verslag, dat u kunt downloaden via www.prinspetfoods.nl/seminar. De
presentaties van het seminar (nog eens) bekijken? Dat kan via www.prinspetfoods.nl/
seminar-downloads.
Mocht u nog vragen hebben over hetgeen tijdens het seminar aan bod is gekomen, aarzel dan niet om contact met ons op te nemen. We helpen u graag verder!
Met vriendelijke groet, Prins Petfoods
Marlou Mulders
Prins ziet mogelijkheden
Het retaillandschap is enorm aan het veranderen. ‘Wij geloven dat er mogelijkheden zijn’, opent sales manager Marlou Mulders van Prins het seminar. ‘Maar feit is dat we moeten veranderen. We bieden de retailers daarbij graag ondersteuning en willen vandaag uitleggen hoe we dat kunnen doen: hoe kunnen we samen de consument bereiken?’
Selectieve verkoop van innoverende producten
Prins wil winkeliers onder meer tegemoetkomen met de selectieve verkoop van innoverende producten, zoals de Prins dieetvoedingen, de nieuwe maxi-verpakkingen Prins ProCare Super Active en Prins ProCare Standard Fit (20 kilo) en de nieuwe Prins ProCare Protection-lijn.
Prins gaat meer de focus leggen op producten met toegevoegde waarde: met deze specialistische producten willen wij middels selectieve distributie onze partners gaan bedienen.’
Hoe krijgen we de klant naar de winkel?
Brand manager Iris Diepeveen, verantwoordelijk voor de consumentenmarketing bij Prins, benadrukt dat we meer dan ooit rekening zullen moeten houden met de wensen van de consument. Retailers zullen mee moeten gaan met de tijd, want: ‘De consument heeft steeds minder aandacht voor uw winkel en uw boodschap, hij wil zelf aan het roer staan.’
De consument verandert
• Er komen steeds meer ‘digitale grijsaards’.
• We hebben te maken met ‘generatie Z’, de generatie geboren na 1995: dat zijn digitale experts met eigen initiatief, die grenzeloos en altijd online zijn.
Ze bepalen graag zelf wat ze willen en zoeken zelf hun informatie, maar willen wél graag geïnspireerd worden.
• De consument wordt kritischer en voorzichtiger. Er is sprake van ‘consuminderen’ en ‘infobesitas’. Er is tegenwoordig zó veel informatie beschikbaar, dat de klant vaak niet meer weet wat te kiezen. Op internet raken consumenten het overzicht kwijt, maar in de winkel kun je ze bij de hand nemen.
• De consument is aan de macht: klanten weten mede dankzij vergelijkingssites precies wat er waar te koop is en hebben veel communicatiekracht, ze kunnen zich goed laten horen.
Wist u dat…
…bij het wakker worden 25 procent eerst zijn of haar partner kust, tegen maar liefst 42 procent die eerst zijn of haar telefoon checkt? Het geeft aan hoe onlosmakelijk het online zijn met ons verbonden is.
Het koopgedrag verandert
• Mensen oriënteren zich tegenwoordig eerst online en gaan daarna pas naar een winkel.
• Mobiel wordt steeds belangrijker: 52 procent van alle traffic naar retailsites komt van tablets en smartphones, nieuwe technologieën worden steeds sneller geaccepteerd.
• Consumenten willen shoppen en het maakt niet uit of dat on- of offline is, ze willen dat naadloos in elkaar zien overlopen. In fysieke winkels wordt steeds meer technologie toegepast, on- en offline zullen straks één zijn.
• Er is, ook als we naar Amerika kijken, nog geen sprake van afvlakking van online aankopen. De verwachting is dat, met name in de nog wat
onderontwikkelde foodbranche, het aandeel online in de toekomst groter gaat worden.
Ken je klant!
• Belangrijk: ken je klant en zet hem volledig centraal! Probeer
onderscheidend te zijn.
• Zet alle kanalen in om de klant te bereiken:
omni-channel. Het maakt de consument
‘De fysieke winkel heeft toekomst’!
Verslag van het seminar van Prins Petfoods op 18 en 23 februari en 2 en 4 maart
2015 bij educatiecentrum EduPet in Veenendaal over hoe fysieke winkels kunnen
veranderen, groeien en, bovenal, de consument kunnen verrassen.
niet (meer) uit waar hij koopt, zorg dus dat je zowel on- als offline passend aanwezig bent en maak bewuste keuzes in welke kanalen je gebruikt.
• Denk na over hoe je in de winkel iets zou kunnen met een experience center, servicepunt, sociale ontmoetingsplek of bepaalde technologieën. Iris, naar aanleiding van een filmpje over nieuwe technologie op de winkelvloer: ‘Als je hier nog niet over hebt nagedacht, loop je al achter.’
• Service en een goede beleving zijn cruciaal in belangrijke klantmomenten. Persoonlijk contact is een toegevoegde waarde van de fysieke winkel, maak hier gebruik van.
Customer journey
Voordat consumenten overgaan tot de aanschaf van een product, doorlopen ze een aantal stappen: de customer journey. Brand manager Iris: ‘Belangrijk is om na te gaan waar je tijdens deze klantreis als winkel het verschil kunt maken.’ De Prins-animatie van de customer journey is (terug) te zien via www.vimeo.com/prinspetfoods/
customer-journey, wachtwoord ‘prins’.
Wat kan Prins betekenen?
Prins introduceert Lifestyleforpets.nl, een online lifestyle platform om de klanten te informeren met waardevolle content, te inspireren met bijzondere producten, te activeren tot het aanmaken van een account en te stimuleren tot aankoop door te verwijzen naar geselecteerde verkooppunten. Het streven is om eind dit jaar online te zijn. Daarnaast kan Prins aan de hand van thema’s hulp bieden bij het inrichten van de winkel.
Verder biedt Prins winkeliers inspirerende workshops en seminars aan, zoals ‘De fysieke winkel heeft toekomst!’.
Hot? Or not?
Wat vindt de winkelier? Aan de hand van stellingen konden de aanwezigen onder leiding van Prins sales manager Marlou Mulders tijdens het seminar laten weten wat ze van nieuwe trends en ontwikkelingen vinden, om de consument in de toekomst nu en in de toekomst te bedienen. Hot, or not?
Hieronder een aantal reacties van ondernemers:
De winkel als sociale ontmoetingsplek, waar je bijvoorbeeld een kop koffie kunt drinken.
• Hot ‘Ja, gezellig!’ En: ‘Een functioneel kopje koffie, als het buiten koud is of als je moet wachten, kan een mooi service-artikel zijn.’ En: ‘Mensen kunnen dan even over een (grote) aankoop nadenken.’ En: ‘Wij hebben een zitje voor het geven van advies.’
• Not ‘Nee, je wordt een hangplek.’ En: ‘Je moet wel oppassen voor hangjongeren en hangouderen.’ En:
‘Je loopt het risico dat klanten zich dan overal mee gaan bemoeien.’ En: ‘Je kunt wel een heel koffieplein inbouwen, maar dat heeft V&D met La Place ook niet geholpen.’
Thema-communicatie: we zitten in een branche vol emotie. Kun je dat omzetten in bijvoorbeeld een mooie kopstelling met sfeerbeelden, of in een workshop die je in je winkel geeft?
• Hot ‘Ja, zo’n winkelinrichting ziet er wel leuk uit. Je maakt het tastbaar, je geeft klanten een beeld van wat er is.’ En: ‘Het stimuleert, de verkoop nam toe.’ En:
‘Wel zorgen dat je de thema’s regelmatig afwisselt.’
En: ‘Een dag met een high tea en parcourtje voor knaagdieren trok honderden mensen.’
• Not ‘Ik heb meerdere schermen in mijn zaak gehad, maar ben blij dat ik er van af ben. Het werd te vol, te druk en zorgde voor te veel onrust.’ En:
‘Videobeelden zorgen voor beleving, maar mensen kijken er niet veel naar.’ En: ‘Mensen zijn zo druk, die zitten niet op een workshop te wachten.’
• Hot ‘Nou, mijn EHBO-workshop trok anders ruim 70 man!’
• Marlou: ‘Vergeet niet dat je bereik veel groter is dan die paar mensen die in je winkel komen. Die mensen maken namelijk weer reclame voor je.’
De kleine dingen die het doen
Soms zit het trekken van winkelpubliek in heel kleine dingen. ‘Nagels knippen bij konijnen is bij mij een hit sinds ik er 15 euro voor vraag en het pedicure noem’, aldus een van de aanwezigen tijdens de seminars. Een ander:
‘Bij mij is nagels knippen gratis, maar ze nemen dan wel meteen voor een x-aantal euro aan spullen mee.’ Iemand anders vraagt voor nagels knippen een bijdrage voor een goed doel. Een andere tip: ‘Vraag de klanten wanneer hun dier voor het laatst is ontwormd, en of ze een nieuwe kuur nodig hebben. Dat werkt goed.’
(Video)schermen en tablets in de winkel.
• Hot ‘Ja, dat heeft zin, je kunt zo de werking van een product laten zien.’
En: ‘Ik heb een tablet in de winkel, zodat ik de
• klanten de hele catalogus kan laten zien waaruit ik kan bestellen. Die producten heb ik dan binnen 24 uur voor ze in huis.’
• Not ‘Ik geloof meer in een papieren catalogus waar je samen doorheen kunt bladeren.’ En: ‘Ik mis het persoonlijke contact. Het geeft mensen het gevoel dat ze dit thuis ook kunnen.’ En: ‘Er zitten nog veel kinderziektes in het bestellen via een tablet.’ En:
‘Niemand die zijn gegevens achterlaat op een laptop, iets zelf bedienen doen ze niet. Sinds we pen en papier terug hebben gelegd, loopt het weer.’
Niche-producten: bijzondere producten voor een specifieke doelgroep.
• Hot ‘Je krijgt daardoor mensen van buitenaf in je zaak. Mensen vinden dat afwijkende assortiment leuk.’ En: ‘Je laat zo zien dat je ergens verstand van hebt. Je bent net even iets meer dan een ander.’ En:
‘Inspirerende producten met een hogere prijs halen de standaard omhoog. Men kiest niet snel voor het allerduurste, maar wel voor iets wat dat daar net onder zit.’ En: ‘Wij hebben een hondenloopband in de zaak staan.’ En: ‘Wij slangen. Mensen komen er speciaal naar kijken.’
• Not ‘We willen niet te veel specialiseren om ook een algemeen aanbod in de winkel te hebben, tenslotte verkopen we daar het meeste van.’
• Marlou: ‘Mensen willen graag vernieuwde producten zien. Als we niet blijven innoveren, stop je met consumenten te triggeren. Productontwikkeling is belangrijk!’
Speciale menu’s: het verwen-element speelt vooral bij consumenten met kleine honden een grote rol, blijkt uit onderzoeken van Prins. Daarom werkt Prins aan het samenstellen van complete dagporties met verwen- elementen.
• Hot ‘Het verwennen upgraden? Ja, leuk!’ En: ‘Een goede gedachte. Voor kleine hondjes worden meer kuipjes verkocht.’
• Not ‘Ikzelf vind het belachelijk, maar de consument kan er voor zijn, mits het niet te veel geld kost.’ En:
‘Aangezien kleine hondjes kieskeurig zijn, moet je wel net de goede combinatie hebben.’ En: ‘Het vergt een hele campagne om dit goed in de markt te krijgen.’
Het verkopen van branchevreemde producten. Dat gebeurt al, blijkt uit de reacties van de aanwezigen:
van outdoor kleding, tuinartikelen, machineverhuur en een pakketshop tot wensballonnen, voetenwarmers, (dieren)-producten van steigerhout, honing en eieren van de boer.
• Hot ‘Als we alleen maar honden- en kattenvoer waren blijven verkopen, hadden we het niet gered.’ En: ‘Ik denk er aan om meel van de plaatselijke molen te gaan verkopen.’
• Not ‘Ik heb het altijd jammer gevonden, al die artikelen erbij, terwijl je juist een speciaalzaak voor dieren wilt zijn.’ En: ‘Als ik bij een zaak als het Kruidvat loop, denk ik altijd: wat een zooi is het hier.’
En: ‘Als specialist moet je blijven wat je bent, maar ik merk wel dat mensen op zoek zijn naar bijvoorbeeld prepaid kaarten.’
Technische hoogstandjes: zit de klant bijvoorbeeld te wachten op een speciale voerbak met
gezichtsherkenning voor de kat?
• Hot ‘Als het prijskaartje goed is… Kattenluikjes met een chip erin verkopen ook.’
• Not ‘Als de consument op afstand met zijn beest moet spelen of communiceren, kan hij beter geen huisdier nemen.’ En: ‘Spelen met je kinderen doe je toch ook niet op afstand?’ En: ‘Het moet wel een functionele waarde hebben.’
Mens of techniek?
Een gezichtsherkenningssysteem voor klanten en dieren in de winkel, zou dát niet wat zijn? Dat kan volgens de deelnemers aan het seminar best leuk zijn. Maar: ‘Zou het niet leuker zijn als een mens gewoon “Hallo mevrouw Jansen” zei?’ Via iBeacon-technologie kun je klanten die je zaak bezoeken via een zender die contact maakt met hun smartphone een aanbieding op maat doen. Maar:
‘Misschien heb ik toch liever gewoon contact met de mevrouw die achter de kassa staat.’ En: ‘Klinkt aardig, maar heb ik dan niet voordat je er erg in hebt 300 van die aanbiedingsberichten op mijn smartphone?’ Als winkel hoef je natuurlijk niet alles in huis te halen, maar laat je wel door deze nieuwe dingen inspireren. Kijk voor meer informatie over iBeacon op www.ibeacon.com
Online aanwezigheid. Hoe belangrijk is het om, bijvoorbeeld via Facebook of met een webshop, op het internet aanwezig te zijn?
• Hot ‘Ik krijg heel veel aanmeldingen voor workshops binnen via Facebook.’
En: ‘Facebook werkt goed voor promotie van evenementen.’
En: ‘Facebook is voor onze branche het meest
geschikt, je moet wel zorgen dat wat je daar post overeenkomt met wat je uitstraalt in de winkel.’
• Not ‘Ik heb daar geen interesse in, ik vind het moeilijke materie.’ En: ‘ Waarschijnlijk hebben we hier de stap al in gemist, op internet zitten alle grote webshop-jongens al.’ En: ‘We kunnen nooit op tegen de verzendkosten van Bol.com en Zooplus.’
• Marlou: ‘Een webshop kan een mooie etalage zijn voor wat je niet in je winkel kunt laten zien, maar wel voor je klant kunt bestellen. Daarnaast moet je wél weten hoe je social media voor je winkel kunt gebruiken. Prins heeft daar de speciale toolkit “Social Media” voor.’
Het bezorgen van (grote) producten.
• Hot! Driekwart van de aanwezigen bezorgt als service aan huis.
Een pick-up point in je winkel, bijvoorbeeld voor postpakketten.
• Hot ‘Ja, het levert nieuwe klanten op. Mensen komen zo tóch bij je binnen.’ En: ‘Je krijgt meer mensen over de vloer. Negen komen alleen een pakketje ophalen, maar de tiende neemt ook een botje mee.’
En: ‘Bijkomend voordeel is dat je zelf goedkoper kunt versturen en ze alle pakketten in je winkel komen ophalen.’
• Not ‘We hebben het lang gedaan, maar ze eisten dat we ook op maandag open zouden gaan. Die vrije dag is ons heilig.’
Andere openingstijden. Bijvoorbeeld ’s avonds open, of op zondag?
• Hot ‘Ik hoop het niet, maar ik geloof wel dat dit de toekomst zal zijn.’ En: ‘Ik denk dat dit actueel gaat worden.’ Maar: ‘Het is afhankelijk van je locatie.’
• Not ‘Als je fris in de winkel wilt blijven staan met een kleine bezetting, moet je zeggen: tot hier en niet verder.’ En: ‘Sinds we ervoor gekozen hebben nog maar vijf dagen open te zijn met een goede bezetting,
hebben we 20 procent geplust. Je moet geen dingen doen die niets opleveren.’
Als dierenspeciaalzaak de samenwerking zoeken met partners, denk aan hondenscholen, dierenartsen en pensions.
• Hot ‘Wij werken samen met een hondenschool.
Zeker met mensen met pups komen daardoor in de winkel.’ En: ‘Wij hebben een speciale care corner met spreekuren van bijvoorbeeld een gedragstherapeut, dierenarts en acupuncturist.’ Andere initiatieven:
samenwerken met een kleindiertentoonstelling, modeshow of autobedrijf (voor dierenartikelen in de auto, zoals matten en kleden).
• Not ‘Samenwerken is vaak meer voor het bieden van service dan dat het nieuwe klanten oplevert.’
Prins ProCare Protection: wie is er al bekend met celzouten?
Nieuw van Prins: Prins ProCare Protection. Een voedingslijn met unieke ingrediënten als kruiden en celzouten, die extra ondersteuning biedt aan (middel)- grote honden van alle leeftijden, die gezien hun lichaamsbouw en levensstijl wel wat extra’s kunnen gebruiken. Op de vraag van relatiebeheerder en voedingsdeskundige Melanie Huygen van Prins wie er al bekend is met celzouten, gaat er heel voorzichtig een enkele vinger omhoog.
Exclusief product voor een grote markt
De nieuwe Protection-producten zijn bij een selectief aantal kroondealers (kroondealer Special & kroondealer Plus) verkrijgbaar. Hiermee geeft Prins aan echt de samenwerking met de dierenspeciaalzaak aan te willen gaan.
ProCare Protection is een productlijn met geperste voedingen voor een speciale en grote doelgroep:
voor grotere honden, van jong tot oud, met bepaalde gevoeligheden. En de trend naar natuurlijke voedingen en producten met een toegevoegde waarde is nog steeds groeiende. Wij luisteren naar de consument, maar maken alleen producten waarin wij geloven. Kruiden en celzouten hebben een grote toegevoegde waarde. Dat heeft deze voedingslijn echt voor op andere voedingen.’
Meer informatie over deze lijn: neem contact op met uw Prins-relatiebeheerder of via de Prins helpdesk (helpdesk@prinspetfoods.nl).
Cijfers
Nederland telt bijna 1,6 miljoen honden. Ongeveer 40 procent van de hondenpopulatie is acht jaar of ouder.
Uit intern onderzoek van Prins onder ruim 5.000 honden blijkt dat bijna 30 procent
zwaarder is dan 25 kilo:
de doelgroep van ProCare Protection.
Meer weten?
Tijdens iedere seminardag werd een exemplaar van het boek ‘Shopping Tomorrow’ verloot, een uitgave waaraan vele experts, onder wie Marlou Mulders en Iris Diepeveen van Prins, hebben meegewerkt. De uitgave staat vol praktische tips voor ondernemers die graag succesvol willen inspelen op grote veranderingen en klaar willen zijn voor de consument van 2020. Van het boek zijn al ruim 3.000 exemplaren verkocht, de uitgave is ook als e-book verkrijgbaar. Kijk op www.shoppingtomorrow.nl om te bestellen.
