Bijlagen
Bijlage 1 Samenvatting inhoud enquête Bijlage 2 Begeleidende brief enquête Bijlage 3 Enquête
Bijlage 4 Interpretaties van de cijfers in de tabellen Bijlage 5 Resultaten van het onderzoek naar de behoefte
Samenvatting inhoud enquête
Informatie betreffende: D.m.v. vraag: Antwoorden:
Algemene bedrijfsinformatie 1 Naam bedrijf
1 Branche
1 Aantal werknemers
1 Postcode
1 Naam geënquêteerde
1 Functie geënquêteerde
Potentieel van de 2 Soorten inbound-verkeer (i-v) inbound-markt/ 3,5,18 Mate van uitbesteding en aan wie
Make-or-buy 4 Redenen voor al dan niet uitbesteden
beslissing 8,16 Hoeveelheid FTE
9,17 Jaarinvulling benodigde FTE
11 Redenen voor het niet gebruiken van i-v 12,13,14 Wens tot gebruik van inbound-verkeer
6,19 Mate van behoefte aan keurmerk 7,20 Mate van invloed keurmerk op keuze
10 Mate van 24-uurs opvang 15 Wens tot 24-uurs opvang Attitude/opinie t.a.v. 21 Populariteit van de *- oplossingen het callcenter-hotel concept 22 Specifieke situaties
23 Mate van vraag naar concept 24,27,28 Mate van vraag naar slechts seats
25,26 Invloed concept op al dan niet uitbesteden
29,30 31
Mate van behoefte academie Maximale afstand van hotel tot postcode Mate van 32 Mate van vraag op korte termijn
probleem(h)erkenning 33 Hoeveelheid FTE
Mate van invloed op 34 Rol van de geënquêteerde in koopproces het koopproces
Mate van belangrijkheid 35 Belang van de leverancier
van de leverancier 36 Selectiefactoren
37 Leveranciersevaluatie bij monopolie
Naam bedrijf
T.a.v. afdeling Marketing Adres
Postcode + Plaats
Groningen, augustus 2002
Onderwerp: Callcenter-hotel
Geachte heer/mevrouw,
Het goed managen van uw klantencontacten is in de huidige economische context een specialisme op zich geworden. Meer dan ooit staat de klant centraal. Unieke diensten of producten bestaan niet meer.
Wat u vandaag op de markt introduceert, levert uw concurrent morgen ook. Uw klanten zijn hierdoor terecht veeleisend. Persoonlijke aandacht, een goede service en optimale bereikbaarheid zijn dan ook de bepalende factoren voor het succes van uw organisatie. Dat vraagt om een onderscheidende aanpak.
Een aanpak waarbij optimaal wordt voldaan aan de wensen en eisen van uw klanten. Maar op welke wijze realiseert u dat? Draagt u zelf zorg voor een optimaal apparaat voor klantcontact of besteedt u dit liever uit aan een specialist op het gebied van ‘customer contact’?
Een student van de faculteit Bedrijfskunde aan de Rijksuniversiteit Groningen is in samenwerking met strategisch customer care partner BSC een afstudeerproject gestart. Onderdeel van deze afstudeeropdracht is een marktonderzoek wat zich toespitst op binnenkomend communicatieverkeer bij bedrijven. Het doel van dit marktonderzoek is tweeledig. Enerzijds is tot doel gesteld de eventuele vraag naar callcenter-activiteiten, betrekking hebbend op binnenkomend communicatieverkeer, in Nederland in kaart te brengen. Anderzijds heeft het onderzoek tot doel gesteld uw opinie ten opzichte van een nieuw dienstverleningsconcept, het zogenaamde callcenter-hotel, te toetsen.
Voor het project is een enquête ontworpen die is bijgevoegd. Wij stellen het zeer op prijs wanneer u deze enquête zou willen invullen. Het invullen van de enquête neemt, afhankelijk van de door u gegeven antwoorden, 5 tot 10 minuten in beslag. U kunt in de enquête uw e-mail adres noteren zodat u, wanneer gewenst, de resultaten van het onderzoek toegestuurd kunt krijgen. Zou u de enquête na het invullen zo spoedig mogelijk willen retourneren door middel van bijgevoegde retourenvelop, zodat een spoedige afronding van het project bewerkstelligd kan worden?
Bij voorbaat dank voor uw medewerking.
Met vriendelijke groet,
J. Dietvorst
Algemeen Directeur BSC Groep
Enquête
Zou u zo vriendelijk willen zijn bij onderstaande vragen antwoord te geven door middel van het aankruizen van de vakjes en/of het beantwoorden door middel van het invullen van de
gestippelde lijnen?
1
Naam bedrijf : ………
Branche : ………
Aantal werknemers: ………
Postcode bedrijf: ………
Enquête ingevuld door: O dhr O mevr ………
Functie binnen bedrijf: ………
INBOUND COMMUNICATIEVERKEER
Inbound (lees: inkomend/binnenkomend) communicatieverkeer omvat de volgende activiteiten:
informatieaanvragen, helpdesktaken, orderverwerking, e-mailopvang, opvang van radio- en tv-respons, offertetrajecten en flexibele piek- en calamiteitenopvang.
2
Maakt het bedrijf waarin u werkzaam bent gebruik van inbound communicatieverkeer?
O ja, namelijk: (meerdere antwoorden mogelijk) O informatieaanvragen
O helpdesktaken
O orderverwerking
O e-mailopvang
O opvang van radio- en tv respons O offertetrajecten
O flexibele piek- en calamiteitenopvang
O anders, namelijk……….
(u vervolgt de enquête met de vragen 3 t/m 10, waarna u verder gaat met vraag 21) O nee (ga verder met vraag 11)
3
Hoe wordt hier invulling aan gegeven?
O d.m.v. een eigen callcenter/eigen interne opvang , de redenen hiervoor zijn:………
……….
……….
(ga verder met vraag 8)
O d.m.v. uitbesteding
O d.m.v. zowel een eigen callcenter/ eigen interne opvang alsmede door uitbesteding, de redenen hiervoor zijn:………
………..
………
4
Wat zijn de redenen voor het uitbesteden? (meerdere antwoorden mogelijk)
O Expertise/specialisatie van het callcenter m.b.t. inbound activiteiten is vele malen groter dan onze eigen expertise.
O Conjucturele flexibiliteit (opvang van pieken) is d.m.v. uitbesteding beter te garanderen.
O Strategische flexibiliteit: makkelijker over te schakelen wanneer er zich een nieuwe kans voordoet, zoals bijvoorbeeld innovaties.
O Geen vaste loonkosten voor callcenter-medewerkers
O Geen kosten voor kostbare apparatuur en het op peil houden van de nieuwste hardware en software
O Anders, namelijk ………..
5
Aan wie besteedt het bedrijf waarin u werkzaam bent dit uit?
………..
6
Zou u behoefte hebben aan een keurmerk c.q certificering voor bedrijven in de callcenter-branche?
O ja
O nee (ga verder met vraag 8)
7
Zou dit uw keuze bij de selectie van callcenters (in geval van uitbesteding) beïnvloeden?
O ja O nee
8
Hoeveel FTE’s (FTE = Full Time Employee op basis van een volledige 40-urige werkweek) worden voor het bedrijf waarin u werkzaam bent ingezet voor inbound communicatieverkeer en hoeveel personen worden hiervoor ingezet?
…… FTE intern en/of …… FTE uitbesteed , uitgevoerd door in totaal …… personen.
9
In welke periode worden deze FTE’s jaarlijks ingezet?
O projectmatig, namelijk……maanden /jaar.
O continu, het gehele jaar door.
10
Wordt het communicatieverkeer 24-uur per dag opgevangen?
O ja (ga verder met vraag 21)
O nee, de uren tussen …… uur en …… uur is er géén bereikbaarheid.
(ga verder met vraag 21)
(Sla de vragen 11 t/m 20 over indien u de vragen 3 t/m 10 heeft beantwoord)
11
Wat is (of zijn) de reden(en) dat het bedrijf waarin u werkzaam bent géén gebruik maakt van inbound communicatieverkeer?
………...
………
………
12
Zou u willen dat het bedrijf waarin u werkzaam bent er gebruik van zou maken?
O ja
O nee (Dit is het einde van deze enquête, bedankt voor uw medewerking)
13
Wat zijn hiervoor de redenen?
………...
………
………
………
14
Van welke vorm van inbound communicatieverkeer zou u gebruik willen maken?
O informatieaanvragen O helpdesktaken O orderverwerking O e-mailopvang O offertetrajecten
O flexibele piek- en calamiteitenopvang
O anders, nl:………
15
Zou u willen dat het bedrijf waarin u werkzaam bent 24-uur per dag bereikbaar is?
O ja
O nee, ik wil dat er in ieder geval bereikbaarheid is tussen …… uur en ……
uur.
16
Heeft u enig idee hoeveel FTE’s ( FTE = Full Time Employee op basis van een volledige 40-urige werkweek) u nodig zult hebben ?
O ja, namelijk ongeveer…… FTE’s O nee
17
Voor welke periode verwacht u dat deze FTE’s jaarlijks moeten worden ingezet?
O projectmatig, namelijk ……maanden/jaar.
O continu, het gehele jaar door.
O anders, namelijk……….
O geen idee
18
Hoe zou u daar invulling aan willen geven?
O d.m.v. een eigen callcenter/ eigen interne opvang (ga verder met vraag 21)
O d.m.v. uitbesteding
O d.m.v. zowel een eigen callcenter/ eigen interne opvang alsmede d.m.v.
uitbesteding O geen idee
19
Zou u behoefte hebben aan een keurmerk c.q certificering voor bedrijven in de callcenter-branche?
O ja
O nee (ga verder met vraag 21)
20
Zou dit uw keuze bij de selectie van callcenters (in geval van uitbesteding) beïnvloeden?
O ja O nee
HET CALLCENTER-HOTEL CONCEPT
In Nederland worden volledige ingerichte callcenters inclusief bemensing en management aangeboden door callcenters. Een dienst in zeer uitgebreide vorm waarbij een bedrijf communicatieverkeer uitbesteed aan
callcenters, die haar agents, supervisors en managers inzet voor desbetreffende projecten.
Een nieuwe vorm van dienstverlening, waar bijvoorbeeld in Groot-Brittannië veel vraag naar is, betreft een diversiteit in het aanbod van de callcenter-dienst. Variërend van een meest éénvoudige vorm van een callcenter-
dienst namelijk: slechts de verhuur van ingerichte seats/werkplekken (de technische infrastructuur, waarbij klanten eigen mensen inzetten) voor een bepaalde periode tot en met de meest uitgebreide vorm van dienstverlening in de vorm zoals dit reeds in Nederland geschied. Tussen deze beide uitersten zijn tevens
mogelijkheden voor tussenvormen denkbaar.
Dit concept wordt het ‘callcenter-hotel’ genoemd.
De metafoor van ‘hotel’ wordt gebruikt om twee redenen. Enerzijds wordt gedoeld op de mogelijkheid tot het huren van ingerichte seats/werkplekken (zonder bemensing en management) voor een bepaalde periode. Dit is te
vergelijken met het boeken van een kamer in een hotel voor een bepaalde periode. Anderzijds biedt het callcenter-hotel de mogelijkheid om verschillende diensten aan te bieden variërend van éénvoudig tot zeer complex. Dit kan gezien worden als verschillende sterren-klassen, zoals hotels dit aanduiden. Het verhuren van
enkel en alleen de seats/werkplekken kan in dit geval aangeduid worden als een 1-ster oplossing en de meest ingewikkelde dienstvorm als een 4 of tevens 5-sterren oplossing (met mogelijke tussenvormen tussen 1 en 5
sterren).
21
Een mogelijke invulling van de verschillende niveaus van dienstverlening is de volgende:
1* oplossing Het verhuren van werkruimte, werkstations (bureau, computer, telefoon), netwerk en servers.
2** oplossing Zelfde als 1*, aangevuld met volledige callcenter communicatie infrastructuur (o.a.: ACD: Automatic Call Distributor, IVR:
Interactive Voice Respons, wachtboodschappen en geïntegreerde email/fax.)
3*** oplossing Zelfde als 2**, aangevuld met volledige multimedia, zoals Web Access, outbound applicaties en opnamefaciliteiten.
4**** oplossing 1*, 2** of 3*** met daarbij bemensing en management, waaronder agents, supervisors en een projectleider.
Welke oplossing zou naar uw mening een interessante dienst zijn voor de organisatie waarin u werkzaam bent?
(meerdere antwoorden mogelijk)
O 1* oplossing
O 2** oplossing O 3*** oplossing O 4**** oplossing
O geen
22
In welke situaties denkt u dat dit concept interessant zou kunnen zijn? (meerdere antwoorden mogelijk) O wanneer je een beginnende organisatie bent en niet kapitaalkrachtig genoeg
bent om te investeren in kostbare callcenter-infrastructuur.
O een prima mogelijkheid om tegen variabele kosten een ‘pilot’ te starten.
O tijdens een verhuizing waarbij in de verhuisperiode een tijdelijk onderkomen gevonden dient te worden, met aanwezige infrastructuur.
O tijdens pieken waarbij additionele seats kunnen helpen bij deze piek-opvang.
O wanneer je als organisatie niet wenst te investeren in het kostbare kapitaal van een callcenter-infrastructuur.
O anders, namelijk……….
………
23 Stelling:
Het callcenter-hotel concept is een interessant concept waar de markt om vraagt!
O absoluut eens
O eens
O eens noch oneens
O oneens
O absoluut oneens
24 Stelling:
Het inhuren van seats/werkplekken lijkt mij voor het bedrijf waarin ik werkzaam ben de juiste oplossing omdat wij zelf mensen hebben die op de volledig ingerichte werkplekken met de callcenter-infrastructuur uit de voeten kunnen!
O absoluut eens
O eens
O eens noch oneens
O oneens
O absoluut oneens
25 Stelling:
Wanneer het callcenter-hotel daadwerkelijk op de markt gebracht wordt verandert dit mijn mening over de wijze waarop ik invulling wilde geven aan ons inbound communicatieverkeer ! (uitbesteden of zelf doen)
O absoluut eens
O eens
O eens noch oneens (ga verder met vraag 27)
O oneens (ga verder met vraag 27)
O absoluut oneens (ga verder met vraag 27)
26
Hoe zou u dan invulling willen geven aan het inbound-communicatieverkeer binnen uw bedrijf?
O d.m.v. een eigen callcenter.
O d.m.v. uitbesteding .
O d.m.v. zowel een eigen callcenter alsmede door uitbesteding.
O d.m.v. het inhuren van seats, waarbij wij zelf over personeel beschikken.
27 Stelling:
Inhuren van slechts seats heeft géén zin, want er is geen eigen personeel dat op de volledig ingerichte werkplekken met de callcenter-infrastructuur uit de voeten kan!
O absoluut eens
O eens
O eens noch oneens
O oneens (ga verder met vraag 29)
O absoluut oneens (ga verder met vraag 29)
28 Stelling:
Inhuren van slechts seats heeft op dit moment geen zin, want er is geen eigen personeel dat op de volledig ingerichte werkplekken met de callcenter-infrastructuur uit de voeten kan! Echter, dit is wel een punt om over na te denken omdat het inhuren van callcenter-infrastructuur dat ‘up-to-date’ gehouden wordt voor ons wel een positieve ontwikkeling voor de toekomst kan betekenen.
O absoluut eens
O eens
O eens noch oneens
O oneens
O absoluut oneens
29 Stelling:
Wanneer er een mogelijkheid tot opleiden in een ‘callcenter-academie’ geboden wordt, waarbij ‘on-the-job’
getraind kan worden en waarbij het eigen personeel bijgeschoold en opgeleid kan worden, biedt het callcenter- hotel mogelijkheden voor ons bedrijf!
O absoluut eens
O eens
O eens noch oneens (ga verder met vraag 31) O oneens (ga verder met vraag 31) O absoluut oneens (ga verder met vraag 31)
30
Een schatting van het aantal op te leiden en bij te scholen werknemers is in dat geval:
Ongeveer …… werknemers per jaar.
31
Hypothetisch:
Het callcenter-hotel past in de strategie van het bedrijf waarin u werkzaam bent en voldoet exact aan uw vraag:
het kunnen huren van seats waar eigen mensen achter kunnen plaats nemen.
In hoeverre is de afstand van het callcenter-hotel dan van belang gerekend vanaf de door u ingevulde postcode?
O maakt in zijn geheel niet uit
O maakt wel uit, de afstand mag niet groter zijn dan …… kilometer vanaf de opgegeven postcode.
32 Stelling:
Op korte termijn (tussen nu en een jaar) is het reëel te zeggen dat wij over zouden kunnen en over zouden willen gaan tot het inhuren van seats voor een bepaalde periode!
O absoluut eens
O eens
O eens noch oneens (ga verder met vraag 34) O oneens (ga verder met vraag 34) O absoluut oneens (ga verder met vraag 34)
33
Een schatting van de benodigde seats is in dat geval:
…… seats, voor een periode van …… maanden of …… jaren.
In hoeverre bent u in staat om invloed uit te oefenen op de beslissingen omtrent het uitbesteden of zelf doen?
Mijn rol in dit proces is het best te omschrijven als: (meerdere antwoorden mogelijk)
O Initiator (ik constateer een probleem en behoefte)
O Koper (ik ben formeel bevoegd om een leverancier te selecteren en koopprocedures uit te voeren)
O Gebruiker (ik zal het product gaan gebruiken)
O Beïnvloeder (ik beïnvloed de koopbeslissing (in)direct door informatie te verschaffen over evaluatiecriteria of specificaties)
O Beslisser (ik beslis op basis van kennis en invloed over de daadwerkelijke aankoop)
O Gatekeeper (ik beheers de informatiestroom naar de leden van het koopcentrum)
35
In hoeverre speelt de leverancier een beslissende rol bij de keuze hiervan?
O Het maakt niet uit wie de leverancier is.
O Het maakt in zoverre uit dat het wel een leverancier met een goede reputatie moet zijn.
O Het maakt wel degelijk uit wie de leverancier is, wij werken alleen samen met een leverancier wanneer deze over de volgende eigenschappen beschikt:
……….
O Het maakt heel erg veel uit. Op de callcenter-markt werken wij alleen met
……….
36
Factoren waar wij op letten bij de selectie van een leverancier zijn: (meerdere antwoorden mogelijk)
O Kosten
O Reputatie
O Betrouwbaarheid
O Kwaliteit
O Ondersteunende diensten
O Eerdere ervaring met de leverancier
O Anders, namelijk……….
37
Hypothetisch:
(In het achterhoofd houdend de antwoorden van de vragen 35 en 36)
Wanneer er een bedrijf is die het callcenter-hotel als enige aanbiedt op de callcentermarkt, en het lijkt u een interessant concept, in hoeverre speelt de leverancier dan een rol om te beslissen om al dan niet in zee te gaan met desbetreffende leverancier?
O Het verandert niks aan de factoren en de rol van de leverancier zoals uiteen gezet in de vragen 35 en 36.
O Het zal mij iets minder kritisch maken omdat het de enige aanbieder van desbetreffend product is
O Ik wil hoe dan ook gebruik maken van het hotel-concept en neem de monopolie positie van de enige aanbieder maar op de koop toe.
O Anders, namelijk ……… ……… …………
DIT IS HET EINDE VAN DE ENQUETE !
ZOU U A.U.B. ZO VRIENDELIJK WILLEN ZIJN DEZE ENQUETE ZO SPOEDIG MOGELIJK TE RETOURNEREN DOOR MIDDEL VAN BIJGEVOEGDE ENVELOP?
Wilt u de resultaten van het onderzoek toegestuurd krijgen?
O ja, mijn e-mail adres is ……….
O nee
BEDANKT VOOR UW MEDEWERKING!
Interpretaties van de cijfers in de tabellen
Basis
In de tabellen staat de ‘basis’ weergegeven. De basis staat voor de (sub)groep respondenten die de betreffende vraag heeft ingevuld. Vaak is de basis van een tabel ongelijk aan het totaal aantal respondenten omdat niet alle respondenten betreffende vraag hebben ingevuld . Hierdoor is het resultaat altijd een resultaat van de groep respondenten die de betreffende vraag heeft ingevuld en niet van de gehele steekproef.
Bijvoorbeeld vraag 2: Van welke vormen inbound communicatieverkeer maakt het bedrijf waarin u werkzaam bent gebruik?
Basis: Maakt gebruik van inbound -communicatieverkeer Alle antwoorden
BASIS 66
Informatieaanvragen 59
98 %
Helpdesktaken 40
61 %
Orderverwerking 47
71 %
E-mailopvang 49
74 % Opvang van radio- en tv respons 3
5 %
Offertetrajecten 37
56 % Flexibele piek- en calamiteitenopvang 3
5 %
Anders 11
17 %
Totaal 249
380 %
De basis die genomen is zijn alle respondenten die gebruik maken van inbound communicatieverkeer. In dit geval 66 respondenten. Van deze 66 respondenten maken 59 gebruik van informatieaanvragen. Een foute conclusie zou zijn dat 98 % van alle respondenten gebruik maakt van informatieaanvragen. Het is immers 98 % van de respondenten die gebruik maken van inbound communicatieverkeer. Het percentage van alle respondenten van het onderzoek dat gebruik maakt van informatieaanvragen ligt lager en is in dit geval 59/71 * 100 % = 83 %.
Het feit dat het totaal soms hoger is dan 100 % betekent dat er meerdere antwoordkeuzen mogelijk waren. In dit geval was dat ook het geval en kan gesteld worden dat elke respondent die gebruik maakt van inbound communicatieverkeer gemiddeld 3,8 vormen van inbound communicatieverkeer gebruikt.
Gemiddelde, Standaard Deviatie, Minimum en Maximum
Bij een aantal tabellen is het gemiddelde weergegeven. Om dit gemiddelde zit een standaard afwijking, ook wel standaard deviatie genoemd. Deze standaard afwijking geeft de spreiding in de antwoorden van de respondenten aan. Hoe groter de standaardafwijking, hoe groter de spreiding in de antwoorden. Het minimum en maximum geven de minimum en maximum waarden weer van alle antwoorden op de betreffende vraag.
Resultaten van het onderzoek naar de behoefte
Vraag 1. Algemene bedrijfsinformatie
Bedrijf Branche Wegener Huis-Aan-Huiskranten Oost BV grafische industrie/media
St. Regionale Omroep Flevoland media
Het Parool BV uitgeverij
Uitgeverij Lemma BV uitgeverij Axent/Aegon Sparen NV verzekeringen/bank
SDU Uitgevers BV uitgeverij
Autoliv BV klein metaal
De Lage Landen Translease BV financiële dienstverlening Van Dieren Distributie BV transport, warehousing, maritiem Van Schijndel Group BV tentoonstellingsbouw
Trias zorgverzekeringen Goudappel Coffeng Holding BV adviesbureau verkeer en vervoer
BV De Dordtenaar uitgeverij
Worebo Ede BV detailhandel
Jan Linders BV retail
Uitgeverij Zwijsen Educatief BV educatieve uitgeverij
Beiersdorf NV cosmetica/wondverzorging
Van den Anker Beheer BV transport en opslag Uitgeversmaatschappij Limburgs Dagblad BV uitgeverij
Munckhof Taxi BV personenvervoer
Vtech Europe BV speelgoed import- en distributie SDB van der Klei-Piepers levensmiddelen
BLG Hypotheekbank Holding NV financiële dienstverlening
MLS Beheer BV handelsonderneming
Handelsonderneming Van der Loo BV handelsonderneming Bornkamp Vervoer op Maat BV personenvervoer Goudse Verzekering Maatschappij NV verzekeringen Experian Nederland BV zakelijke dienstverlening Koninklijke Vopak NV logistieke dienstverlening Direct Parcel Distribution Ned.-Zuid BV pakketdienst
Lok Lokale Omroep Krimpen aan den IJssel omroep
Zwolsche Algemeene Levensverzekering NV financiële dienstverlening Elvia Reisverzekering Maatschappij financiële dienstverlening Royal Nederland Schadeverzekeringen financiële dienstverlening
Dutchtone NV mobiele telefonie
Dela Verzekeringen NV financiële dienstverlening Amersfoortse Verzekeringen NV financiële dienstverlening Winterthur Verzekeringen Schade financiële dienstverlening Center Parcs Holding BV toerisme
Ben Nederland mobiele telefonie
Peter Langhout Reizen BV toerisme
Kramp groothandel Sudtours Reisorganisatie BV toerisme
Axa Verzekeringen financiële dienstverlening Arke/Tad Touringcarbedrijf BV toerisme
Zurich Verzekeringen financiële dienstverlening Vedior Nederland BV uitzendbranche De Jong Intra Vakanties BV toerisme Adecco Nederland Beheer BV uitzendbranche AEGON Nabestaandenzorg financiële dienstverlening TQ3 Travel Solutions Nederland BV vervoer
Nederlandsche Credietverzekering Mij. NV financiële dienstverlening Delta Lloyd NV financiële dienstverlening Air Holland Charter BV toerisme
Wegener ICT Kranten uitgeverij Daimlerchrysler Services BV dienstverlener Noord Nederlands Bureau voor Toerisme toerisme Stichting Omroep Drenthe Omroep
Endemol BV multimediale concepten
Gouden Gids BV uitgeverij
O2 Netherlands BV Mobiele telefonie
Wehkamp Thuiswinkel/postorde St. Bedr. Pens. Fonds Schilders Afw Glaszetbe Pensioenverzekeringen
XS4All Internet
NOS Nieuws omroep Conrad Electronics Nederland postorde bedrijf
TROS Omroep/media
IVIO zakelijke dienstverlening
Otto BV postorde bedrijf
ING Bank Nederland financiële dienstverlening
Vraag 2. Maakt het bedrijf waarin u werkzaam bent gebruik van inbound communicatieverkeer?
Basis: Alle respondenten Alle antwoorden
BASIS 71
Ja 66 93 %
Nee 5 7 %
En zo ja, van welke vormen?
Basis: Maakt gebruik van inbound -communicatieverkeer Alle antwoorden
BASIS 66
Informatieaanvragen 59
98 %
Helpdesktaken 40
61 %
Orderverwerking 47
71 %
E-mailopvang 49
74 % Opvang van radio- en tv respons 3
5 %
Offertetrajecten 37
56 % Flexibele piek- en calamiteitenopvang 3
5 %
Anders 11
17 %
Totaal 249
380 %
Vraag 3. Hoe wordt hier invulling aan gegeven?
Basis: Maakt gebruik van inbound communicatieverkeer
BASIS 66
Eigen callcenter / eigen interne opvang 57 86 %
Uitbesteding 1
2 % Zowel eigen callcenter / interne opvang alsmede uitbesteding 8
12%
Wat zijn redenen voor de keuze van een eigen callcenter/eigen interne opvang?
Basis: Maakt gebruik van eigen callcenter / interne opvang
BASIS 58
Er is teveel specialistische kennis/expertise nodig 21
Zelf doen garandeert beter kwaliteit/ hoger commitment 12 21 %
Grootte 8
14 % Interne opvang ipv echt callcenter, receptie met doorverbind mogelijkheid nar alle medewerkers
6 9 %
Efficiency/kosten 6
9 % Wij maken gebruik van specifieke kennissystemen 5
8,6 % Klantcontact behoort tot core business 4
7 % Callcenter is onlosmakelijk verbonden met andere activiteiten 2
3 % Persoonlijk contact onderhouden is beter 1
2 %
Regio-argumenten 1
2 % Veel nawerk en lange gesprekstijden 1
2 % Maatwerk ipv gestandaardiseerd klantcontact 1
2 %
Totaal 68 argumenten
Vraag 4. Wat zijn de redenen voor het uitbesteden?
Basis: Uitbesteden van inbound communicatie verkeer
BASIS 9
Expertise/specialisatie 2
22 %
Conjucturele flexibiliteit 7
78 %
Strategische flexibiliteit 3
33 %
Geen vaste loonkosten 2
22 % Geen kosten kostbare apparatuur 0
0 % Anders, namelijk: Makkelijke vragen uitbesteden
Krappe arbeidsmarkt wat betreft goed callcenter personeel
2 22 % 1 11 %
Totaal 17 argumenten
Vraag 5. Aan wie besteedt het bedrijf waarin u werkzaam bent dit uit?
Basis: Uitbesteden van inbound communicatie verkeer
BASIS 9
SNT 2 Wolfsson Contact Center schoonhoven 2
Teleperformance 2
HCN 1
Perfect Call Zoetermeer 1
LCD 1 VHD 1
Ad Hoc 1
Key Net 1
Totaal 12 verschillende callcenters
leverancier voor 9 bedrijven
callcenter-branche?
Basis: Maakt gebruik van inbound communicatieverkeer en besteed dit (deels) uit
BASIS 9
Ja 7
78 %
Nee 2
22 %
Vraag 7. Zou dit uw keuze bij de selectie van callcenters (in geval van uitbesteding) beïnvloeden?
Basis: Heeft behoefte aan certificering
BASIS 7
Ja 7
100 %
Nee 0
0 %
Vraag 8. Hoeveel volledige baanplekken ook wel FTE genoemd, worden voor het bedrijf waarin u werkzaam bent ingezet voor inbound communicatieverkeer?
Basis: Maakt gebruik van inbound communicatieverkeer
BASIS 66
Missing values/
variabel
Gemiddelde (excl missing values)
Standaard Deviatie Minimum Maximum
Intern 57 4 67,58 198,46 1 1300
Uitbesteed 1 1 - - - -
Zowel intern als uitbesteed: Intern Uitbesteed
8 0 3
52,89 26
47,66 46,15
3 2
140 120
Vraag 9. In welke periode worden deze baanplekken jaarlijks ingezet?
Basis: Maakt gebruik van inbound communicatieverkeer
BASIS 66
Projectmatig 1
1,5 %
Continu, het gehele jaar door 65
98,5 %
Anders, namelijk: 0
0 %
Vraag 10. Wordt het communicatieverkeer 24-uur per dag opgevangen?
Basis: Maakt gebruik van inbound communicatieverkeer
BASIS 66
Ja 15
23 %
Nee 51
77 %
Zo nee, tussen welke uren is er geen bereikbaarheid?
Basis: Geen 24-uurs bereikbaarheid
BASIS 51 51
Einde bereikbaarheid 12: 00 uur 1 Begin bereikbaarheid 07: 00 uur 9 17: 00 uur 11 07: 30 uur 2 17: 30 uur 7 08: 00 uur 18 18: 00 uur 17 08: 15 uur 1 19: 00 uur 3 08: 30 uur 10 21: 00 uur 4 08: 45 uur 1 22: 00 uur 3 09: 00 uur 8 24: 00 uur 3 10: 00 uur 1 02: 00 uur 1
Missing value 1 Missing value 1
Totaal 51 Totaal 51
Vraag 11. Wat is (of zijn) de reden(en) dat het bedrijf waarin u werkzaam bent géén gebruik maakt van inbound communicatieverkeer?
Basis: Maakt géén gebruik van inbound communicatieverkeer
BASIS 5
veel klanten bij de overheid, waar wij persoonlijk contact mee wensen te houden
1 20 % weinig verkeer, dus niet nodig 1
20 % geen vraag naar, dus niet nodig 1
20 % veel van dit soort werkzaamheden centraal geregeld door
franchise organisatie
1 20 % alleen contante verkoop aan consumenten 1
20 %
Totaal 100 %
Vraag 12. Zou u willen dat het bedrijf waarin u werkzaam bent er gebruik van zou maken?
Basis: Maakt géén gebruik van inbound communicatieverkeer
BASIS 5
Ja 0
0%
Nee 5
100 %
De vragen 13 t/m 20 zijn niet doorlopen in de enquête en worden daarom niet geproduceerd.
organisatie waarin u werkzaam bent?
Basis: Alle respondenten gebruik makend van inbound-communicatieverkeer
BASIS 66
1* oplossing 7
11 %
2** oplossing 11
17 %
3*** oplossing 5
8 %
4 **** oplossing 14
21 %
Geen 37
56 %
Totaal 113 %
Vraag 22. In welke situaties denkt u dat dit concept interessant zou kunnen zijn?
Basis: Alle respondenten gebruik makend van inbound-communicatieverkeer
BASIS 66
Wanneer je een beginnende organisatie bent en niet kapitaalkrachtig genoeg bent om te investeren in kostbare callcenter-infrastructuur.
25 38 % Een prima mogelijkheid om tegen variabele kosten een ‘pilot’ te starten. 26
40 % Tijdens een verhuizing waarbij in de verhuisperiode een tijdelijk onderkomen gevonden dient te worden, met aanwezige infrastructuur.
21 32 % Tijdens pieken waarbij additionele seats kunnen helpen bij deze piek-opvang. 30
45 % Wanneer je als organisatie niet wenst te investeren in het kostbare kapitaal van een callcenter-infrastructuur. 24
36 % Anders, namelijk Laten uitvoeren van een marktonderzoek
Flexibiliteit ivm ziekte en vakantie bij andere organisatie leggen Wanneer je de commitment te laag vindt
Bij actiematig gebruik/bijzondere projecten Ideaal bij alle vormen van callcenters Projecten die aflopen, flexibel laten afvloeien
1 1 1 2 1 1 7 11 %
Stelling 23. Het callcenter-hotel concept is een interessant concept waar de markt om vraagt!
Basis: Alle respondenten gebruik makend van inbound-communicatieverkeer
BASIS 66
Absoluut eens 5
8 %
Eens 30
45 %
Eens noch oneens 28
42 %
Oneens 2
3 %
Absoluut oneens 1
2 %
Totaal 100 %
werkzaam ben de juiste oplossing omdat wij zelf mensen hebben die op de volledig ingerichte werkplekken met de callcenter-infrastructuur uit de voeten kunnen!
Basis: Alle respondenten gebruik makend van inbound-communicatieverkeer
BASIS 66
Absoluut eens 0
0 %
Eens 12
18 %
Eens noch oneens 11
17 %
Oneens 29
44 %
Absoluut oneens 14
21 %
Totaal 100 %
Stelling 25. Wanneer het callcenter-hotel daadwerkelijk op de markt gebracht wordt verandert dit mijn mening over de wijze waarop ik invulling wilde geven aan ons inbound communicatieverkeer ! (uitbesteden of zelf doen)
Basis: Alle respondenten gebruik makend van inbound-communicatieverkeer
BASIS 66
Absoluut eens 0
0 %
Eens 4
6 %
Eens noch oneens 11
17 %
Oneens 36
55 %
Absoluut oneens 15
22 %
Totaal 100 %
Vraag 26 Hoe zou u dan invulling willen geven aan het inbound-communicatieverkeer binnen uw bedrijf?
Basis: Respondenten waarbij door kennis te nemen van het callcenter-hotel de keuze tot zelf doen of uitbesteden verandert in vergelijking tot eerdere keuze
BASIS 4
Eigen callcenter/eigen interne opvang 0
0 %
Uitbesteding 0
0 % Zowel een eigen callcenter/ eigen interne opvang alsmede uitbesteding 0
0 %
Het inhuren van slechts seats 4
100 %
Totaal 100 %
de volledig ingerichte werkplekken met de callcenter-infrastructuur uit de voeten kan!
Basis: Alle respondenten gebruik makend van inbound-communicatieverkeer
BASIS 66
Absoluut eens 5
8 %
Eens 22
33 %
Eens noch oneens 18
27 %
Oneens 18
27 %
Absoluut oneens 3
5 %
Totaal 100 %
Stelling 28. Inhuren van slechts seats heeft op dit moment geen zin, want er is geen eigen personeel dat op de volledig ingerichte werkplekken met de callcenter- infrastructuur uit de voeten kan! Echter, dit is wel een punt om over na te denken omdat het inhuren van callcenter-infrastructuur dat ‘up-to-date’
gehouden wordt voor ons wel een positieve ontwikkeling voor de toekomst kan betekenen.
Basis: Alle respondenten die niet resoluut het niet hebben van eigen personeel als faalfactor van het concept zien
BASIS 45
Absoluut eens 0
0 %
Eens 6
13 %
Eens noch oneens 10
22 %
Oneens 22
49 %
Absoluut oneens 7
16 %
Totaal 100 %
Stelling 29. Wanneer er een mogelijkheid tot opleiden in een ‘callcenter-academie’
geboden wordt, waarbij ‘on-the-job’ getraind kan worden en waarbij het eigen personeel bijgeschoold en opgeleid kan worden, biedt het callcenter-hotel mogelijkheden voor ons bedrijf!
Basis: Alle respondenten gebruik makend van inbound-communicatieverkeer
BASIS 66
Absoluut eens 2
3 %
Eens 11
17 %
Eens noch oneens 22
33 %
Oneens 24
36 %
Absoluut oneens 7
11 %
Totaal 100 %
Vraag 30. Een schatting van het aantal op te leiden en bij te scholen werknemers is in dat geval: ongeveer …… werknemers per jaar.
Basis: Wens tot mensen op te leiden BASIS Missing Gemiddelde Standaard deviatie Minimum Maximum
Aantal op te leiden mensen per jaar 13 3 14,4 19,6 2 60
Vraag 31: Hypothetisch:
Het callcenter-hotel past in de strategie van het bedrijf waarin u werkzaam bent en voldoet exact aan uw vraag: het kunnen huren van seats waar eigen mensen achter kunnen plaats nemen.
In hoeverre is de afstand van het callcenter-hotel dan van belang gerekend vanaf de door u ingevulde postcode?
Basis: Alle respondenten gebruik makend van inbound-communicatieverkeer
BASIS 66 Maakt in zijn geheel niet uit 12
18 %
Maakt wel uit 46
70 %
Missing values 8
18 %
Hoe groot mag de afstand maximaal zijn?
Basis: Afstand maakt wel uit BASIS Gemiddelde Standaard deviatie Minimum Maximum
Afstand 46 24,1 km 22,5 km 0 120
Stelling 32. Op korte termijn (tussen nu en een jaar) is het reëel te zeggen dat wij over zouden kunnen en over zouden willen gaan tot het inhuren van seats voor een bepaalde periode!
Basis: Alle respondenten gebruik makend van inbound- communicatieverkeer
BASIS 66
Absoluut eens 1
2 %
Eens 0
0 %
Eens noch oneens 14
21 %
Oneens 28
42 %
Absoluut oneens 23
35 %
Totaal 100 %
Basis: Respondenten met enige vorm van probleem(h)erkenning
BASIS 1
Gemiddelde Standaard deviatie Minimum Maximum
Seats 10 Nvt Nvt Nvt Nvt
Periode in maanden 12 Nvt Nvt Nvt Nvt
Periode in jaren 1 Nvt Nvt Nvt Nvt
Vraag 34. In hoeverre bent u in staat om invloed uit te oefenen op de beslissingen omtrent het uitbesteden of zelf doen?
Mijn rol in dit proces is het best te omschrijven als:
Basis: Alle respondenten gebruik makend van inbound- communicatieverkeer
BASIS 66
Initiator (ik constateer een probleem en behoefte) 39 59 % Koper (ik ben formeel bevoegd om een leverancier te selecteren en
koopprocedures uit te voeren)
13 20 % Gebruiker (ik zal het product gaan gebruiken) 13
20 % Beïnvloeder (ik beïnvloed de koopbeslissing (in)direct door informatie te verschaffen over evaluatiecriteria of specificaties)
48 73 % Beslisser (ik beslis op basis van kennis en invloed over de
daadwerkelijke aankoop)
11 17 % Gatekeeper (ik beheers de informatiestroom naar de leden van het
koopcentrum)
12 18 %
Geen rol 12
18 %
Totaal 225 %
Vraag 35. In hoeverre speelt de leverancier een beslissende rol bij de keuze hiervan?
Basis: Alle respondenten gebruik makend van inbound-communicatieverkeer
BASIS 66
Het maakt niet uit wie de leverancier is. 3 5 % Het maakt in zoverre uit dat het wel een leverancier met een goede reputatie moet zijn. 35
52 % Het maakt wel degelijk uit wie de leverancier is, wij werken alleen wanneer een
leverancier over de volgende eigenschappen beschikt:
13 20 % Het maakt heel erg veel uit. Op de callcenter-markt werken wij alleen met 0
0 % Missing/ respondent vindt de vraag niet relevant 15
23 %
Totaal 100 %
Genoemde eigenschappen:
Basis: Alle respondenten die specifieke eigenschappen bij een leverancier willen herkennen
BASIS 13
Aanpassingsvermogen 6 Kwalitatief in overeenstemming met kwaliteitsstandaard
van het bedrijf kunnen leveren
4
Lage kosten 2
Reputatie 2 Betrouwbaarheid 1
Eerdere ervaring 1
Specifieke kennis mbt de branche van het bedrijf waarvoor ze worden ingehuurd
1
Lange termijn visie 1
Creatief 1 Innovatief 1 Commercieel 1 Grootte 1 Flexibel 1
Aansluitend bij cultuur 1
Ondersteunende diensten 1
Totaal 16 verschillende eigenschappen in totaal 26 keer genoemd
Vraag 36. Factoren waar wij op letten bij de selectie van een leverancier zijn
Basis: Alle respondenten gebruik makend van inbound- communicatieverkeer
BASIS 66
Kosten 45
68 %
Reputatie 30
45 %
Betrouwbaarheid 39
59 %
Kwaliteit 43
65 %
Ondersteunende diensten 25
40 % Eerdere ervaring met de leverancier 17
26 % Anders, namelijk Flexibiliteit
Afstand/bereikbaarheid Grootte Locatie
Meedenken Financiële positie
5 2 1 1 1 1 11 17 %
Totaal 320 %
Vraag 37. Hypothetisch:Wanneer er een bedrijf is die het callcenter-hotel als enige aanbiedt op de callcentermarkt, en het lijkt u een interessant concept, in hoeverre speelt de leverancier dan een rol om te beslissen om al dan niet in zee te gaan met desbetreffende leverancier?
Basis: Alle respondenten gebruik makend van inbound- communicatieverkeer
BASIS 66
Het verandert niks aan de factoren en de rol van de leverancier zoals uiteen gezet in de vragen 35 en 36.
55 83 % Het zal mij iets minder kritisch maken omdat het de enige aanbieder
van desbetreffend product is
7 11 % Ik wil hoe dan ook gebruik maken van het hotel-concept en neem de
monopolie positie van de enige aanbieder maar op de koop toe.
2 3 % Anders, namelijk: Kritischer
Test doen
1 1 3 %
Totaal 100 %
