Gestructureerde communicatie, dé sleutel tot een goede kopersbegeleiding

(1)

1

Gestructureerde communicatie, dé sleutel tot een goede kopersbegeleiding

Bijlagen

Naam: Willem-Jan van Vliet

Studentnummer: 2059960

Afstudeerprofiel Bouwtechnische Bedrijfskunde

Datum: 16-6-2016

Afstudeerbedrijf: Bouwbedrijf De Delta bv te Middelburg Onderwijsinstelling: Avans Hogeschool te Tilburg

Academie: Bouw & Infra

Docent: Moniek Heitbrink- Stoffele

Joop De Zwart

(2)

2

Inhoudsopgave

Bijlage 1... 3

Bijlage 2... 12

Bijlage 3... 15

Bijlage 4... 19

Bijlage 5... 24

Bijlage 6... 45

Bijlage 7... 48

Bijlage 8... 55

Bijlage 9... 66

Bijlage 10... 72

Bijlage 11... 75

Bijlage 12... 78

Bijlage 13... 81

Bijlage 14... 84

Bijlage 15... 88

Bijlage 16... 93

(3)

3

Bijlage 1

160303 PlanVanAanpak afstuderen Willem-Jan van Vliet 2059960 DEFINITIEF

(4)

4

Plan van Aanpak

Voorbereiden afstuderen

Willem-Jan van Vliet 3-3-2016

Docent: dhr. T. van Schaijik

(5)

5

Aanleiding

Algemeen

Tijdens mijn werkzaamheden als werkvoorbereider bij Bouwbedrijf De Delta bv heb ik altijd te maken met opdrachtgevers kopers en projectontwikkelaars. Met name de kopers worden vaak als ´lastig´

ervaren, zij hebben diverse vragen en wensen en willen nauw betrokken worden bij het project en de door hun gekochte woning.

Bij mezelf en diverse collega´s heb ik in de loop van de tijd geconstateerd dat de begeleiding vanuit bouwbedrijf De Delta bv naar de kopers en andersom niet optimaal verloopt. Binnen bouwbedrijf De Delta weten werknemers niet welke stappen ondernomen moeten worden, welke gegevens worden verstrekt aan kopers en wat we van de kopers moeten verwachten. Door deze omstandigheden heeft iedere kopersbegeleider (werkvoorbereider of projectleider) zijn eigen tools ontwikkeld om de kopers te begeleiden, hierdoor lukt het begeleiden van kopers bij de eene werknemer beter dan bij de andere.

Klanttevredenheid en klantwaarde zijn belangrijke aspecten als het gaat om kopersbegeleiding, binnen Bouwbedrijf De Delta bv zijn deze aspecten de laatste jaren op de achtergrond komen te staan. Dit doordat de economische crisis ervoor gezorgd heeft dat financieel leidend is/was. Nu de economie weer aantrekt neemt de koopkracht weer toe¹, dit houd in dat er meer huizen gebouwd en verkocht zullen worden. Bouwbedrijf De Delta ziet hierin het belang om de kopersbegeleiding te verbeteren en te optimaliseren.

Probleem

De problemen rondom de kopersbegeleiding binnen bouwbedrijf De Delta zijn divers. De diverse knelpunten hierin zijn²:

• Gemis aan structuur

• Richtlijnen en leidraden

• Procedure´s

• Formulieren

• Afspraken

• Gemis aan communicatie

• Van en naar kopers

• Van en naar directie Gewenste situatie

De gewenste situatie is dat de kopersbegeleiding binnen bouwbedrijf De Delta bv beter verloopt. Door de situatie te verbeteren en te optimaliseren kan er meer klantwaarde gecreëerd worden, waardoor meer klanten kiezen voor bouwbedrijf De Delta. Vanuit de directie is er de wens om te kijken naar klanttevredenheid.

Wat is nog onbekend

De oplossing voor de knelpunten binnen bouwbedrijf De delta is nog onbekend. De klanttevredenheid is een onbekend gebied, er is nooit gekeken naar klanttevredenheid waardoor men niet op de hoogte is van wat de klant vind. Dit wil ik meenemen in mijn onderzoek.

1 http://www.nu.nl/economie/3827501/nieuwbouwmarkt-trekt-aan.html

2 Bijlagen (interview en enquêtes)

(6)

6

Doelstelling

Het onderzoek heeft als doel om de kopersbegeleiding binnen bouwbedrijf De Delta te verbeteren.

Het onderzoek wil ik uitvoeren om uiteindelijk tot een aantal eindproducten te komen Zie

onderstaande SMART formulering. Ik wil hiermee meer klantwaarde creëren. Dit wil ik onderzoeken door middel van een klanttevredenheid onderzoek.

Doelstellingen SMART geformuleerd³ Specifiek

Het proces van de kopersbegeleiding moet verbetert worden. Dit heeft tot gevolg dat de kopersbegleiding optimaal verloopt en de klant tevreden is.

Met in achtneming van de volgende zaken 1. De volgende partijen zijn daarbij betrokken

A. Bouwbedrijf De Delta bv.

B. Avans Hogeschool

C. Kopers/eigenaren van woningen van Bouwbedrijf De Delta bv.

D. Eventueel woningbouwvereniging i.v.m. hun ervaring met klantonderzoek e.d.

2. Ik zal dit onderzoek uitvoeren bij Bouwbedrijf De Delta v. te Middelburg.

3. Dit onderzoek zal ik uitvoeren in het eerste halfjaar van 2016. Het tweede en derde semester van het schooljaar 2015-2016

4. Dit doel wil ik bereiken omdat ik de kopersbegeleiding voor de werknemers van bouwbedrijf de Delta wil vergemakkelijken en hierin meer eenheid te creëren. Ook wil ik meer klantwaarde creëren bij de kopers van Bouwbedrijf de Delta.

Meetbaar

Het eindproduct bestaat uit de volgende onderdelen:

• Een onderzoek naar de verbetering van de kopersbegeleiding

• Een leidraad met daarin:

• Chronologische stappen (planning)

• Procesomschrijving

• Verplichtingen voor de werknemers

• Communicatie verplichtingen

• Document voor kopers (zodat kopers weten waar ze aan toe zijn)

• Diverse benodigde formulieren waarvan de noodzaak in de loop van het onderzoek aan het licht komen.

Acceptabel

Bij Bouwbedrijf De Delta is voldoende draagvlak om dit onderzoek uit te voeren. Door dit onderzoek krijgt bouwbedrijf De Delta inzicht in de klanttevredenheid en kost het de werknemers minder moeite om de kopersbegeleiding correct uit te voeren.

Realistisch

De middelen en gegevens zijn voldoende toereikend om dit onderzoek uit te kunnen voeren.

Tijdgebonden

Dit onderzoek zal ik uitvoeren in het eerste halfjaar van 2016. Het tweede en derde semester van het schooljaar 2015-2016

3 http://www.carrieretijger.nl/functioneren/management/leidinggeven/doelen-stellen/smart

(7)

7

Persoonlijke doelen

Ambitieformulering⁴

Ik heb gekozen voor dit onderzoek omdat ik de kopersbegeleiding een interessant proces vind, bij kopersbegeleiding komen veel zaken kijken zowel technische als sociaal. De combinatie van deze 2 aspecten maakt het tot een interessant onderzoek. Mijn ambitie´s hierin zijn om de raakvlakken tussen de technische en commerciële kant bij bouwbedrijf De Delta tot een hoger niveau te brengen waardoor er meer klantwaarde gecreëerd kan worden. Door deze klantwaarde kan eventueel meer omzet gegenereerd worden.

Te ontwikkelen:

1. Ik wil me verder ontwikkelen in het doen van onderzoek en het daarbij geven van een goed onderbouwd antwoord. Door het ontwikkelen van deze tools kan ik mijn werkzaamheden bij bouwbedrijf De Delta bv beter uitvoeren.

2. Ook wil ik mijn zelfstandigheid verder ontwikkelen, hiermee kan ik zelfstandig te werk gaan bij Bouwbedrijf De Delta, met als uiteindelijk doel een volwaardig werkvoorbereider te kunnen worden.

3. Ik wil leren om de juiste beslissingen te nemen in bijzondere situatie´s hiervoor moet ik de situatie kunnen overzien en de gevolgen van mijn beslissingen.

Note:

Ik koppel geen competenties aan mijn afstudeeronderzoek omdat ik fulltime ga afstuderen.

Onderzoeksvragen

Aan de hand van de hiervoor gestelde aanleiding, doelstellingen en ambitieformulering heb ik de volgende hoofdvraag opgesteld:

Hoe kan het proces van kopersbegeleiding binnen bouwbedrijf De Delta bv worden verbeterd?

Met behulp van de volgende deelvragen wil ik tot een goed antwoord komen op de hoofdvraag:

1. Hoe ziet het proces van kopersbegeleiding bij bouwbedrijf De Delta bv er nu uit?

2. Wat is klantwaarde? (theoretisch onderzoek)?

3. Wat verwacht een koper van de kopersbegeleiding bij het kopen van een nieuwbouwwoning?

4. Welke ontwikkelingen zijn nodig om de kopersbegeleiding te optimaliseren?

4 http://www.carrieretijger.nl/functioneren/professionele-eigenschappen/ambitieus

(8)

8

Onderzoeksmethode

Deelvraag Onderzoeksmethode

Deskresearch

• Literatuur

• Processen

• Aanwezige gegevens Kwalitatief onderzoek:

• Bouwbedrijf De Delta 2. Wat is klantwaarde

In kaart brengen van doelgroepen

Deskresearch

• Literatuur

• Internet

Kwalitatief onderzoek

• Eigenaren van woningen.

• Woningbouwvereniging.

3. Wat verwacht een koper van de

kopersbegeleiding bij het kopen van een nieuwbouwwoning?

Deskresearch

• Literatuur

• Internet

• Eigenaren van woningen.

• Woningbouwvereniging.

Deskresearch

• Literatuur

• Internet

• Bouwbedrijf De Delta

(9)

(10)

10

Planning

Planning afstuderen

week 1 week 2 week 3 week 4 week 5 week 6 week 7 week 8 week 9 week 10 week 11 week 12 week 13 week 14 week 15 week 16 week 17 week 18 week 19 week 20

Start onderzoek Stop onderzoek 90 % klaar

GO/ NO GO Verdedegen onderzoek

Afspraak begeleider Afspraak begeleider Afspraak begeleider Afspraak begeleider Afspraak begeleider Afspraak begeleider

1-2-2016 19-2-2016 11-3-2016 1-4-2016 22-4-2016 13-5-2016 3-6-2015 17-6-2015

Onderzoek Schrijven scriptie Voorber. pres.

Februari Maart April Mei Juni

16-1-2015

2012 2013 2014 2015

PvA VBA Vooronderzoek Afstuderen 2016

Leerjaar 1 Leerjaar 2 Leerjaar 3 Leerjaar 4

Note:

• Geen rekening gehouden met vakantie´s.

• Afspraken met begeleider te maken op het moment dat de begeleider bekend is.

(11)

11

Bronnen

• Geraadpleegd op 04-05-2015 https://www.scribbr.nl/onderzoeksmethoden/hoe-formuleer-ik-een- doelstelling/

• Geraadpleegd op 23-05-2015

http://www.carrieretijger.nl/functioneren/management/leidinggeven/doelen-stellen/smart

• Boek: Wat is onderzoek Nel verhoeven uitgevrij BOOMLEMMA 3^e druk ISBN 978.90.473.0141.7

• Boek: Praktijkgerichtonderzoek Mandy van der velde Paul Jansen Josje Dikkers uitgeverij Concept uitgeefgroep 2^e druk ISBN 978.94.917.432.38

• Competentieset Bouwtechnische Bedrijfskunde Duaal juli 2012 H. de Graaf. Geraadpleegd 02-06- 2015

• Geraadpleegd op 15-10-2015 http://www.nu.nl/economie/3827501/nieuwbouwmarkt-trekt- aan.html

• Geraadpleegd op 03-11-2015

http://www.carrieretijger.nl/functioneren/management/leidinggeven/doelen-stellen/smart

• Geraadpleegd op 24-11-2015 http://www.carrieretijger.nl/functioneren/professionele- eigenschappen/ambitieus

• Gehouden interview´s en Enquêtes

(12)

12

Bijlage 2

151208 Verkennend vooronderzoek

(13)

13

Verkenend vooronderzoek

Bij dit document behoren:

• 151208 Enquête kopers verkennend vooronderzoek

• 151208 Interview werknemers verkennend vooronderzoek Bovenstaande documenten zijn te vinden direct achter deze bijlage.

Aanleiding

Aan de hand van diverse signalen vanuit Bouwbedrijf De Delta over het begeleiden van de kopers en het contact met de kopers is een verkennend vooronderzoek gestart. In dit verkennend

vooronderzoek wordt gekeken naar Bouwbedrijf De Delta door middel van interviews en naar de kopers door middel van enquêtes. Hiermee wordt geprobeerd een reëel beeld te krijgen van de situatie rondom kopersbegeleiding.

Dit verkennend vooronderzoek is bedoeld als aanleiding voor het afstudeeronderzoek van Willem-Jan van Vliet. Met als titel Afstudeerscriptie Kopersbegeleiding .

Hieronder wordt een tekstuele toelichting gegeven op het verkennend vooronderzoek met de daarbij behorende conclusies. Verderop in dit document zijn de gehouden enquêtes en interviews

toegevoegd.

Verkennend vooronderzoek

Om te komen tot de juiste probleemstelling en een beeld te krijgen van de situatie is een verkennend vooronderzoek uitgevoerd. Voor dit verkennend vooronderzoek is onder drie personeelsleden van bouwbedrijf De Delta een interview gehouden. Ook is op kleine schaal een enquête gehouden onder de kopers van 2 projecten van Bouwbedrijf De Delta om een globaal beeld te krijgen van de situatie.

De respons was in totaal 2 ingevulde enquêtes. Deze respons is niet representatief maar is wel tegengekomen in dit verkennend vooronderzoek.

Hierna volgen de conclusies uit het verkennend vooronderzoek van de gehouden interviews en enquêtes.

Structuur kopersbegeleiding:

Bij bouwbedrijf De Delta bv werkt iedere werknemer met zijn eigen schema´s en formulieren, hierdoor heeft iedere werknemer een eigen structuur aangebracht echter, deze structuren staan niet op papier en zitten voornamelijk in de hoofden van de werknemers. De werknemers werken vanuit hun eigen ervaring met kopersbegeleiding waardoor tijdens het proces regelmatig zaken vergeten of niet uitgevoerd worden. Er zijn geen richtlijnen en leidraden ontwikkelt t.b.v. de kopersbegeleiding. Ook zijn de procedures en daarbij behorende formulieren niet aanwezig. Hierdoor ontwikkelt iedere werknemer zijn eigen formulieren, dit zorgt ervoor dat er veel verschillende formulieren ontwikkeld zijn en dat de ene werknemer deze beter bijhoudt dan de andere werknemer.

Vanuit de koper missen er ook een aantal zaken in de structuur. De koper weet niet wanneer hij bepaalde zaken en informatie kan verwachten, of wanneer hij bepaalde informatie moet

aanleveren(zoals wensen voor meer- en minderwerk) de koper wordt vaak in het ongewisse gelaten.

Communicatie kopersbegeleiding

Er is vanuit diverse afdelingen een gemis aan communicatie. Vanuit Bouwbedrijf De Delta is er een gemis aan de volgende communicatie zaken:

• Late of slechte reactie van kopers waardoor vragen/antwoorden niet duidelijk zijn en waar deadlines gesteld worden, deze overschreden worden.

• Informatie voorziening van kopers, de benodigde informatie komt later of komt niet hierbij gaat het bijvoorbeeld om keuken en badkamertekeningen of keuze tegelwerk.

(14)

14

• Informatie voorziening over kopers, dit betreft de benodigde informatie vanuit de makelaar en vanuit directie naar technische organisatie.

• Er is geen informatievoorziening over het bouwproces naar de kopers

• Correcte overdracht van makelaar naar bouwbedrijf De Delta

Door het gemis aan de bovenstaande informatievoorzieningen en informatiestromen, loopt de koperbegeleiding niet zoals gewenst. Aan de hand van de gehouden interviews (Fout!

Verwijzingsbron niet gevonden.) blijken hier diverse oorzaken voor te zijn. hierin is zowel de informatieverstrekker als informatieontvanger aan te wijzen.

Vanuit de koper is er een gemis aan de volgende communicatie zaken:

• Informatievoorzieningen over het bouwproces.

• Informatievoorziening rondom diverse zaken zoals meer- en minderwerk de oplevering e.d.

• Informatie over bouwtijd en oplevering

• Het stellen van deadline´s, (koper weet niet tot wanneer wijzigingen mogelijk zijn)

Uit bovenstaande opsomming blijkt ook dat de werknemer niet weet wanneer welke informatie verstrekt behoort te worden.

Door het gemis aan de bovenstaande informatievoorzieningen en informatiestromen, loopt de koperbegeleiding niet zoals gewenst. Aan de hand van de gehouden enquêtes (Fout!

Verwijzingsbron niet gevonden.) blijken hier diverse oorzaken voor te zijn. hierin is zowel de informatieverstrekker als informatieontvanger aan te wijzen

Meer- en minderwerk en koperstekeningen

Uit de gehouden interviews en enquêtes blijkt dat diverse zaken goed lopen. Zo wordt het meer- en minderwerk goed geïnventariseerd en verwerkt in het bouwprogramma. De basisdocumentatie die daarbij hoort is aanwezig en wordt gebruikt door de kopersbegeleiders.

Bij de meeste projecten wordt een koperstekening gerealiseerd met daarop alle koperswijzigingen in een afwijkende kleur. Deze gegevens worden verstrekt aan de koper maar ook aan de bouwplaats zodat deze worden verwerkt in het project.

Conclusie verkennend vooronderzoek

Uit het verkennend vooronderzoek zijn de bovengenoemde conclusies naar voren gekomen. Om te komen tot de specifieke zaken voor het verbeteren van de kopersbegeleiding is aangegeven welke zaken moeten worden verbeterd en welke zaken behouden moeten worden. De zaken die verbeterd moeten worden zijn de communicatie en de structuur van kopersbegeleiding. Deze twee zaken komen samen in het verbeteren van het kopersbegeleiding proces. Ook is daarbij de bijkomende huidige ontwikkeling van kopers meer eisend genoemd waarmee omgegaan zal moeten worden. Dit kan door middel van het realiseren van klantwaarde.

(15)

15

Bijlage 3

151208 Enquête kopers verkennend vooronderzoek

(16)

16

Verkennend vooronderzoek enquêtes

Inleiding

In verband met diverse signalen is een verkennend vooronderzoek gestart naar problemen rondom kopersbegeleiding. Bij dit verkennend vooronderzoek behoren de hieronder uitgewerkte enquêtes onder de kopers van twee projecten van bouwbedrijf De Delta. Dit document behoort bij het verkennend vooronderzoek. De ingevulde enquêtes zijn weergegeven op de volgende pagina´s.

Conclusie uit enquêtes

Kopers zijn gemiddeld matig tevreden, er zijn twee zaken die vanuit hun oogpunt niet goed lopen:

• Communicatie

• Adequaat handelen vanuit bouwbedrijf De Delta.

(17)

17

(18)

18

(19)

19

(20)

20

(21)

21

Bijlage 4

151208 Interview werknemers verkennend vooronderzoek

(22)

22

Interview verkennend vooronderzoek

Inleiding

In verband met diverse signalen is een verkennend vooronderzoek gestart naar problemen rondom kopersbegeleiding. Bij dit verkennend vooronderzoek behoort de hieronder uitgewerkte interviews onder het personeel(kopersbegeleiders) van bouwbedrijf De Delta. Dit document behoort bij het verkennend vooronderzoek.

Welk problemen zie ik rondom kopersbegeleiding Problemen: (Willem-Jan van Vliet)

• Geen eenduidige formulieren

• Meer- en minderwerk lijst

• Overzichtlijsten

• Geen eenduidige verwerking

• In BouwWorks

• Facturatie

• Overzicht kwijt meer en minderwerk

• Welke acties moeten wanneer genomen worden

• Wat moet er verteld worden aan kopers

• Kopersgesprek

• Niemand weet precies wat kopersbegeleiding inhoud

• Kopers overtreden deadlines

• Kopers geven meer en minderwerken in een veel te laat stadium akkoord

• Werkvoorbereiders voeren kopersbegeleiding uit, maar die hebben daar niet voldoende tijd voor.

Welke problemen ziet een werkvoorbereider rondom kopersbegeleiding Problemen: (Jeroen Dhont)

• Koperstraject wordt te laat opgestart

• Er wordt te laat nagedacht over het proces:

• Showroomtraject

• Meer en minderwerk

• Gebrek aan communicatie

• Tussen makelaar en Bouwbedrijf De Delta (bv: makelaar stuurt koper door naar showroom terwijl er nog geen showroomtraject is)

• Tussen kopers en bouwbedrijf De Delta

• Het ontbreekt aan

• Structuren

• Richtlijnen

• Duidelijke deadlines waardoor bouwbedrijf De Delta in problemen komt met:

• Geld

• tijd Positieve punten:

• In de basis is het goed

• De basis meer- en minderwerk lijst is aanwezig Verbeterpunten:

• Kopers willen graag persoonlijke aandacht, ze willen geïnformeerd worden en ze willen meer betrokken zijn bij het proces.

(23)

23

• Vooral duidelijkheid naar kopers moet verbetert worden. Een werkvoorbereider moet daar rechtlijnig in zijn.

Welke problemen ziet een projectleider rondom kopersbegeleiding Problemen: (Arnold van Kuijk)

• Geen vastgestelde structuren

• Geen vastgestelde procedure

• Geen formulieren

• De lijnen zijn te direct (kopers bellen op privé nummer voor pietluttige zaken)

• Vaak het wiel opnieuw uitvinden

• Geen ondersteuning van secretariaat/kopersbegeleider/directie

• Nazorg wordt weinig tot niet uitgevoerd

• Geen service afdeling

• Alles komt dan weer bij projectleider

• Geen budget

• Afhankelijk van uitvoerder en drukte onder uitvoerend personeel Positieve punten:

• Kopers tevreden over kwaliteit Verbeterpunten:

• Standaardisering in meer- en minderwerk

• Contacten via mail verbeteren/ structureren

• Communicatie

• Info in het algemeen

• Nieuwsbrieven enz.

• Showroomtraject optimaliseren

• Eenduidige afspraken

• Veel miscommunicatie

• Er moet een buffer komen tussen kopers en de technische organisatie

• Door klanttevredenheid kan meer klantwaarde gecreëerd worden.

• Moet in zijn geheel beter aangekleed worden.

Conclusie

• Richtlijnen (leidraden)

• Procedure

• Formulieren

• Afspraken

• Vanuit werkvoorbereider / kopersbegeleider naar de kopers;

• Vanuit de kopers naar de werkvoorbereider / projectleider;

• Van de werkvoorbereider / projectleider naar directie;

• Vanuit directie naar werkvoorbereider / projectleider.

• Meer- en minderwerk wordt correct verwerkt en verspreid

• Koperstekeningen worden correct gerealiseerd en verspreid.

(24)

24

Bijlage 5

160308 Literatuuronderzoek Willem-Jan van Vliet 2059960 VERSIE 2

(25)

25

Plan van Aanpak

Voorbereiden afstuderen

Willem-Jan van Vliet

3-3-2016

Docent: dhr. T. van Schaijik

(26)

26

Inleiding

Dit literatuuronderzoek doe ik in verband met het voorbereiden op het afstuderen. Met dit

literatuuronderzoek wil ik meer diepgang krijgen voor mijn plan van aanpak voor het afstuderen. Voor mijn afstudeeropdracht heb ik gekozen voor het onderwerp kopersbegeleiding bij Bouwbedrijf De Delta bv. Als duale student Bouwtechnische bedrijfskunde en tijdens mijn werkzaamheden bij Bouwbedrijf De Delta heb ik geconstateerd dat de kopersbegeleiding niet vloeiend loopt. In mijn afstudeer onderzoek zal ik opzoek gaan naar gepaste oplossingen waarmee bouwbedrijf De Delta bv de kopersbegeleiding kan verbeteren en optimaliseren. Hiermee wil ik het proces binnen bouwbedrijf De Delta bv en de klanttevredenheid bij bouwbedrijf De Delta bv verbeteren. Tijdens dit

vooronderzoek heb ik gebruik gemaakt van diverse disciplines om tot de benodigde gegevens te komen hierbij behoren, interview en enquête maar ook informatie te verkrijgen bij andere bedrijven, boeken en het internet.

(27)

27

Aanleiding

Algemeen

Tijdens mijn werkzaamheden als werkvoorbereider bij Bouwbedrijf De Delta bv heb ik altijd te maken met opdrachtgevers kopers en projectontwikkelaars. Met name de kopers worden door de

projectleider en werkvoorbereider vaak als ´lastig´ ervaren, zij hebben diverse vragen en wensen en willen nauw betrokken worden bij het project en de door hun gekochte woning.

Bij mezelf en diverse collega´s heb ik in de loop van de tijd geconstateerd dat de begeleiding vanuit bouwbedrijf De Delta bv naar de kopers en andersom niet optimaal verloopt. Binnen bouwbedrijf De Delta weten werknemers niet welke stappen ondernomen moeten worden, welke gegevens worden verstrekt aan kopers en wat we van de kopers moeten verwachten. Door deze omstandigheden heeft iedere kopersbegeleider (werkvoorbereider of projectleider) zijn eigen tools ontwikkeld om de kopers te begeleiden, hierdoor lukt het begeleiden van kopers bij de ene werknemer beter dan bij de andere.

Klanttevredenheid onderzoek en het creëren van klantwaarde zijn wensen vanuit bouwbedrijf De Delta bv als het gaat om kopersbegeleiding, binnen Bouwbedrijf De Delta bv zijn deze aspecten de laatste jaren op de achtergrond komen te staan. Dit doordat de economische crisis ervoor gezorgd heeft dat financieel leidend is/was. Nu de economie weer aantrekt neemt de koopkracht weer toe⁵,

Aantal verkochte per kwartaal¹ dit houdt in dat er meer huizen gebouwd en verkocht zullen worden. Bouwbedrijf De Delta ziet hierin het kansen waardor het belang toeneemt om de kopersbegeleiding te verbeteren en te optimaliseren.

Om de knelpunten binnen de kopersbegeleiding te inventariseren heb ik bij 3 werknemers een interview gehouden ook heb ik bij kopers van bouwbedrijf De Delta bv een interview gehouden. Na deze inventarisatie heb ik diverse knelpunten geconstateerd. Deze knelpunten zijn⁶:

• Procedure´s

• Formulieren

• Afspraken

• Van en naar directie

(28)

28

Onderbouwing knelpunten/problemen Gemis aan structuur

Bij bouwbedrijf De Delta bv werkt iedere collega met zijn eigen structuren, dit zou betekenen dat er wel degelijk structuren zijn gerealiseerd door de collega´s zelf maar dat is niet zo. De werknemers werken vanuit hun ervaring met kopersbegeleiding hierdoor worden tijdens het proces regelmatig zaken vergeten of niet uitgevoerd. Er zijn geen richtlijnen en leidraden ontwikkeld waardoor iedere werknemer niet weet wat er van hem verwacht wordt. Ook zijn de procedures en daarbij behorende formulieren niet aanwezig hierdoor ontwikkeld iedere werknemer zijn eigen formulieren, dit zorgt ervoor dat er veel verschillende formulieren ontwikkeld zijn en dat de ene werknemer deze beter bijhoud dan de andere werknemer.

Vanuit de koper mist er ook een aantal zaken in de structuur. De koper weet niet wanneer hij bepaalde zaken en informatie kan verwachten, de koper wordt vaak in het ongewisse gelaten en moet een afwachtende houding aannemen.

Gemis aan communicatie

Er is vanuit diverse afdelingen een gemis aan communicatie, vanuit Bouwbedrijf De Delta is er een gemis aan de volgende communicatie zaken:

• Late of slechte reactie van kopers

• Informatie voorziening van kopers

• Informatie voorziening over kopers

• Nieuwsbrieven

Door het gemis aan de bovenstaande informatievoorzieningen en informatiestromen, loopt de koperbegeleiding niet zoals gewenst. Aan de hand van de gehouden interviews blijken hier diverse oorzaken voor te zijn. hierin is zowel de informatieverstrekker als informatieontvanger aan te wijzen.

• Informatiebrieven

• Het stellen van deadline´s, koper weet niet tot wanneer wijzigingen mogelijk zijn

De bovenstaande informatievoorzieningen moeten worden voorzien door Bouwbedrijf De Delta bv de ene werknemer voert dit beter uit dan de andere werknemer. Uit bovenstaande opsomming blijkt ook dat de werknemer niet weet wanneer welke informatie verstrekt behoort te worden. De conclusie hieruit is dan ook dat er een proces omschreven moet worden met daarin op welke momenten bepaalde informatie verstrekt dient te worden.

(29)

29

Bouwbedrijf De Delta bv

´Bouwbedrijf⁷ De Delta is al meer dan 60 jaar actief in nieuwbouw, renovatie en onderhoudswerk in geheel Zuidwest Nederland. In die tijd hebben wij veel ervaring opgedaan en

deskundigheid opgebouwd. Samen met onze passie voor bouwen garandeert dat kwaliteit en betrouwbaarheid bij iedere samenwerking.

De projecten die wij realiseren variëren van (recreatieve) woningbouw tot (industriële) utiliteitsbouw over de gehele breedte van de bouwsector. Sterk in projectontwikkeling en

concurrerend op de aanbestedingsmarkt onderscheidt Bouwbedrijf De Delta zich onder andere met de introductie van bouwen met EPS, waardoor tegen scherpe prijzen bijvoorbeeld zeer

energiezuinige passieve huizen gebouwd kunnen worden´

Bovenstaande citaat beschrijft in het kort waar bouwbedrijf De Delta voor staat. Bouwbedrijf De delta is een gerenommeerd bouwbedrijf die in de jaren na de oorlog zijn strepen heeft verdient. Tijdens de crisis die in 2008 begon, hebben diverse ontslagronde´s ervoor gezorgd dat bouwbedrijf De Delta bv behoorlijk is geslonken. De organisatiestructuur van Bouwbedrijf De Delta bv. Ziet er als volgt uit;

Organogram Bouwbedrijf De Delta⁸

7 http://dedelta.nl

8 Informatieboekje Bouwbedrijf De Delta bv.

(30)

30

De organisatie van bouwbedrijf De Delta is een platte organisatie, er wordt niet opgekeken naar de directie en de jongste bediende wordt niet behandeld als schoothond. Door deze platte structuur hebben de werknemers bij Bouwbedrijf De Delta een enorm saamhorigheid gevoel waarbij de werknemers samen de schouders zetten onder de uit te voeren projecten. Door deze platte structuur is de communicatie erg vriendschappelijk. Deze communicatie wordt uitgestraald naar de kopers en opdrachtgevers.

Bouwbedrijf De Delta bv heeft een omzet van ca. € 15.000.000,00 per jaar. Hiervan is een deel utiliteitsbouw, een deel industrie en een deel woningbouw. Voor het deel woningbouw is Bouwbedrijf De Delta opzoek naar het optimaliseren van de kopersbegeleiding.

Het doel

Het doel van mijn onderzoek is om de kopersbegeleiding binnen bouwbedrijf De Delta te

optimaliseren. De huidige kopersbegeleiding verloopt niet naar wens binnen Bouwbedrijf De Delta. Na uitgebreid onderzoek bij diverse partijen namelijk:

• Mijn inzichten

• De werkvoorbereider

• De projectleider

• De Koper (3 stuks)

Na uitgebreid onderzoek bij bovenstaande partijen⁹ heb ik de volgende conclusie´s getrokken:

• Procedure´s

• Formulieren

• Afspraken

Mijn doel is om bovenstaande knelpunten aan te pakken en te verbeteren binnen bouwbedrijf De Delta, dit wil ik doen door eerst onderzoek te doen naar de mogelijkheden om de bovenstaande zaken te verbeteren en daarna de benodigde beroepsproducten te realiseren. daarin wil ik het klanttevredenheidsonderzoek meenemen. Ook wil ik kijken naar het verbeteren/creëren van de klantwaarde.

Bouwbedrijf De Delta bv heeft de laatste jaren niet gekeken naar de klanttevredenheid maar ziet hier wel de waarde van in. Daarom wil ik dit ook meenemen in mijn afstudeeronderzoek.

(31)

31

Stand van zaken

Wat is kopersbegeleiding

Als kopersbegeleider ben je verantwoordelijk voor het begeleiden van de kopers die een woning hebben gekocht binnen een project wat het bouwbedrijf of ontwikkelaar heeft ontwikkeld. Voor en tijdens het bouwproces stuur en ondersteun je de kopers bij het maken van de keuzes en het bespreken van de individuele wensen.¹⁰ Ook onderhoud de kopersbegeleider de contacten met de uitvoering en de onderaanneming. Een kopersbegeleider binnen de bouw moet dus zowel

bouwkundige kennis als commerciële vaardigheden hebben¹¹. De wens hierbij is om de klant te binden bij het project en de klant tevreden te houden.

Bij kopersbegeleiding vormen bepaalde elementen de rode draad voor het proces namelijk:¹²

• Communiceren

• Bewaken

• Signaleren Communiceren:

Om tot een succesvolle kopersbegeleiding te komen is communicatie van groot belang. om de koper te kunnen begeleiden moet er gecommuniceerd worden. Communicatie is een speerpunt binnen de kopersbegeleiding. Een aantal zaken waarom communicatie zo belangrijk is

• De koper wil geïnformeerd en op de hoogte gehouden worden van het proces. De koper heeft een levensinvestering gedaan om een woning te kopen hij wil hierbij betrokken worden. Ook worden ze zo indirect op de hoogte gehouden van het proces en de naderende opleverdatum.

• Door goede communicatie ontstaan minder fouten in het meer- en minderwerk. Door de koper hiervan voldoende te informeren en met de koper in gesprek te gaan over de mogelijkheden van meer- en minderwerken en deze te visualiseren heeft de koper een beter beeld van de

mogelijkheden. Hierdoor ontstaan in een later stadium minder wijzigingen en heeft de koper een goed verwachtingspatroon van de gekozen opties.

• De bouwplaats / uitvoerder moet ook op de hoogte gebracht worden van de meer- en

minderwerken. Deze moeten tijdig zijn doorgegeven zodat de meer- en minderwerken kunnen worden verwerkt in het bouwproces. Deze communicatie geschied via verschillende kanalen. En is van belang om faalkosten te voorkomen.

• Het stellen van een deadline is voor beide partijen van belang. een koper weet hierdoor waar hij aan toe is betreffende de meerwerken. De bouwende partij heeft hierdoor voldoende tijd om de meer- en minderwerken te verwerken en te communiceren naar de bouwplaats.

Bewaken:

• Het bewaken tijdens het bouwproces is belangrijk. Zo moeten tijdstippen en deadline´s bewaakt worden maar ook afspraken met kopers en afspraken over meer- en minderwerken. Dit heeft betrekking op het proces en de financiën.

• Door een goede bewaking kunnen faalkosten voorkomen worden.

Signaleren:

• Tekortkomingen binnen kopersbegeleiding moeten zo snel mogelijk gesignaleerd worden.

• Voorkomen is beter dan genezen.

10 http://www.fundeon.nl/beroepen/kopersbegeleider

11 http://www.jpds-kopersbegeleiding.nl/kopersbegeleiding/wat-is-kopersbegeleiding.html

12 http://www.perfectkeur.nl/Diensten/kopersbegeleiding.html

(32)

32

De doelstelling van kopersbegeleiding is om te komen tot een vloeiende oplevering voor alle partijen.

De kosten (faalkosten) moeten hierbij zo laag mogelijk gehouden worden. Dit kan door het tijdig signaleren van eventuele en/of ontstane tekortkomingen.

Kopersbegeleiding bij andere bedrijven

Volgens een eerder uitgevoerd afstudeeronderzoek¹³ zijn er binnen het bedrijf Stam + De Koning bouw bv een aantal zwakke punten namelijk;

• Flexibiliteit

Slechte bereikbaarheid buiten kantooruren, dit ervaren kopers als een beperking.

• Klantgericht denken

De organisatie is niet helemaal ingesteld op het klantgericht denken.

• Koperskeuzes

Kopers raken verdwaald in de mogelijke opties; wanneer niet aan alle wensen van de klant kan worden voldaan, is de klant eerder ontevreden dan tevreden.

• Kopersproces

De koperskeuzes zijn opgedeeld in verschillende fases, kopers weten uiteindelijk niet meer welke opties ze hebben gekozen en wat de (financiële) consequenties hiervan zijn.

• website

De website is achterstallig in onderhoud en er is weinig projectgebonden informatie voor kopers.

De bovenstaande punten zijn ook van toepassing op bouwbedrijf De Delta bv. En verdienen de aandacht in mijn afstudeeronderzoek. Binnen Stam + De Koning bouw bv zijn de volgende oplossingen aangedragen waardoor meer klantvertrouwen is gewonnen:

• Verbeteren communicatie, 1 vast aanspreekpunt voor de koper

• Kopersmiddagen

• Klachtenafhandeling wordt uigevoerd binnen 2 weken.

• Klantcontact, meer en minderwerken worden besproken met 1 aanspreekpunt

• Opleverpunten, verminderen van de opleverpunten.

• De koper kan terecht bij verschillende showrooms voor keuken en sanitair.

Deze oplossingen zijn leerpunten voor mijn afstudeeronderzoek.

13 Klant is Koning Stam + De Koning Bouw bv Evelien Broens, Maaike van de Camp

(33)

33

Kopersbegeleiding bij bouwbedrijf De Delta bv

• De kopersbegeleiding binnen bouwbedrijf De Delta is als volgt opgebouwd:

(Gegevens De Delta)

• Aanwezige documentatie en literatuur bij Bouwbedrijf De delta + inventarisatie Aanwezige documentatie

• Agenda ten behoeve van gesprek tussen koper en kopersbegeleiding.

• Brief met felicitatie aankoop van woning

• Uitleg kopersbegeleiding

• Uitnodiging voor showroom keuken en badkamer

• Bijlagen: basislijst meer- en minderwerk en tekeningen van de woning.

• Brief met meer- en minderwerk offerte

• Brief ten behoeve van uitnodiging slaan eerste heipaal

• Brief met uitnodiging voor informatiebijeenkomst

• Brief met uitnodiging voor oplevering voorzien van de benodigde EAN code´s

• Verkoopbrochures voorzien van kopersinformatie en technische informatie

• Basis meer- en minderwerk lijst per project voorzien van prijzen.

• Juridische ABC Woningborg hoofdstuk: informatievoorziening en (verkoop)documentatie

• Verplicht tot informeren koper, diverse mogelijkheden:

• Nieuwsbrieven

• kijkdagen

• Verkoopbrochure bestaat minimaal uit:

• Het concept van de te sluiten koop aanneming overeenkomst, met de prijs, de perceelgrootte en de bouwtijd

• Het bouwplan

• De toegepaste Garantie- en waarborgregeling

• Technische omschrijving is vast onderdeel van de contractstukken

• Geadviseerd wordt om tijdens oplevering te informeren over het handelen tijdens de onderhoudsperiode d.m.v. onderhouds- en gebruiksvoorschriften

• Stroomschema kopersbegeleiding Bouwgroep Peters

• Functieomschrijving kopersbegeleider met daarin een uitgebreide functieomschrijving.

Niet aanwezige documentatie

• ISO gecertificeerd van 1994 t/m 2006 (ca. 12 jaar), ISO9001 voorziet binnen Bouwbedrijf De Delta bv. niet in procedures voor kopersbegeleiding.

ISO 9001is een kwaliteitsmanagementsysteem die zaken beschrijven die minimaal nodig zijn om de organisatie te besturen. De organisatie bepaalt zelf wat nodig is om te zorgen dat de organisatie kan voldoen aan de wensen van de klant wat betreft de kwaliteit¹⁴. Het draait hierbij niet om de uitvoering maar om de besturing van de organisatie. Het is hierin mogelijk om te een hoofdstuk te weiden aan kopersbegeleiding maar dat is binnen bouwbedrijf De Delta bv. niet gebeurd.

• In het KAM handboek zijn geen voorzieningen opgenomen voor kopersbegeleiding.

• Beschrijving van het kopersbegeleiding proces.

• Leidraad over kopersbegeleiding.

• Instructie t.b.v. verwerking van meer- en minderwerken in BouwWorks (software ondersteuning)

14 http://www.patagonia-bv.com/kwaliteitsmanagementsystemen/iso-9001-certificering/

(34)

34

Meer- en minderwerk

Binnen bouwbedrijf De Delta heeft de koper de mogelijkheid om meer- en minderwerk te kiezen. Er wordt per project een basis meer- en minderwerklijst opgesteld met daarin de basis meer- en minderwerken, voorbeelden hiervan zijn: verschuiven wandcontactdoos, toevoegen lichtpunt etc.

naast de basis lijst heeft de koper nog ruimte voor het toevoegen van kopersspecifieke wensen, voorbeelden hiervan zijn: wijzigen indeling, extra raamkozijn etc. deze optie´s zijn niet standaard en worden per klant uitgerekend en in de vorm van een meerwerk offerte aangeboden. De meer- en minderwerken worden bij koopwoningen als volgt gefactureerd:

• 25% bij meer- en minderwerk definitief (getekende meer- en minderwerklijst)

• 75% bij oplevering woning.

Dit betekent dat we bij een aantal meer- en minderwerken behoorlijk voor financieren.

Wij bouwen volgens het Woningborg handboek en zijn dan ook Woningborg gecertificeerd, dit geeft voornamelijk veel zekerheden bij de koper zoals dat Woningborg garant staat voor het afbouwen van de woning als bouwbedrijf De Delta failliet gaat. Ook zijn hier de termijnschema´s voorgeschreven.

(35)

35

Kopersbegeleiding binnen bouwend Nederland

Er zijn binnen de bouwsector een aantal organisatie´s waar je als kopersbegeleider aan de slag kan.

Een aantal voorbeelden hiervan zijn:

• Projectontwikkelaar

• Adviesbureau

• Bouwbedrijf

• Makelaar

• Showrooms (badkamers , keukens enz.)

Binnen bouwend Nederland zijn een behoorlijk aantal kopersbegeleiders. Aan de hand van de openstaande vacatures heb ik bepaald wat de taken zijn voor een kopersbegeleider.

Taken /functieomschrijving als kopersbegeleider binnen bouwend Nederland¹⁵¹⁶:

• Aanspreekpunt voor de kopers.

• Verzorgd coördinatie met betrekking tot het voorbereiden van kopersinformatie.

• Organiseren informatiebijeenkomsten voor kopers.

• Verzorgd coördinatie met betrekking tot het begeleiden / informeren van kopers.

• Begeleiden van koper bij keuzemogelijkheden in het meer- en minderwerk.

• Verzorgen financiële administratie.

• Verzorgd communicatie van de koperskeuzes naar de uitvoering.

• Realisatie van koperswensen volgen.

• Participeren ter controle in de vooroplevering en / of oplevering van de woning.

• Tijdens hele proces aanspreekpunt voor de koper.

• Opstellen van de koopcontracten.

• Terugkoppeling bevindingen naar de ontwerpfase / voorbereidingfase.

• Afspraken maken met showrooms

Uit bovenstaande punten blijkt dat een kopersbegeleider de volledige verantwoording draagt voor de communicatie van en naar de koper en van en naar de organisatie. Bij de functie-eisen staat dan ook altijd de volgeden eis: ´beschikt over uitstekende communicatieve vaardigheden, zowel mondeling als schriftelijk´.

Uit diverse vacatures blijkt dat de grotere bouwbedrijven beschikken over kopersbegeleiders. Bij de kleinere aannemers verzorgen de werkvoorbereiding in combinatie met ondersteunend personeel de kopersbegeleiding. Over het aanpakken van de kopersbegeleiding en de daarbij behorende

systematiek en strategieën zijn geen gegevens te vinden.

15 http://www.komindebouw.nl/1662/1738/kopersbegeleider.aspx

16 http://www.uta-jobs.nl/vacature/kopersbegeleider-regio-utrecht

(36)

36

Wat is klantwaarde

Wat is klantwaarde¹⁷

Klantwaarde kan op diverse manieren worden uitgelegd, maar over het algemeen wordt klantwaarde uitgelegd als financiële waarde. Hierbij is de klantwaarde de totale netto opbrengst die een klant oplevert gedurende de gehele looptijd.¹⁸

De netto contante waarde van de verwachte stroom van alle toekomstige netto bijdragen van een klant aan het bedrijfsresultaat van de onderneming. Om na te gaan wat de klantwaarde is, moet dus vooruit gekeken worden naar wat een klant in de toekomst voor de organisatie op zal brengen. Van deze geschatte opbrengt wordt vervolgens de netto contante waarde berekend.

Klantwaarde bestaat uit drie elementen:

• Klantopbrengsten die voortkomen uit de klantrelatie;

• klantkosten die gemaakt worden voor het aantrekken (acquisitiekosten), ontwikkelen (ontwikkelingskosten) en behouden (retentiekosten) van de klant;

• Klantrelatieduur waarover de opbrengsten en kosten betrekking hebben.

Het berekenen van de individuele klantwaarde kan op verschillende manieren nuttig zijn. Belangrijk is de investeringsbeslissing: Levert de klant nu en in de toekomst voldoende op om er in te investeren?

Sommige klanten zorgen voor meer kosten dan dat zij opbrengen en zijn dus niet winstgevend. Dit kan vervolgens de winstgevendheid van een bedrijf negatief beïnvloeden. Klantwaarde is geen statisch begrip, maar kan door een organisatie beïnvloed worden. Een manier om de klantwaarde te verhogen is door de kennis die een bedrijf van een klant heeft, gerichte aanbiedingen aan deze klant doen. Een andere manier om een hogere klantwaarde te verkrijgen is door het streven naar een sterkere klantenbinding. Hierdoor zullen klanten hun bestedingen bij concurrenten beperken. Dit wordt ook wel ‘klantaandeel’ genoemd. Onderzoek heeft aangetoond dat bij een onderneming gemiddeld 5-30% van de klanten niet op de top van hun omzetniveau zitten. Er kan dus vaak nog veel klantaandeel gewonnen worden.

Klantwaarde wordt berekend voor het:

• Nemen van investeringsbeslissingen over (potentiële) klanten;

• Bepalen van klantgroepen op basis van klantwaarde;

• Bepalen van de contractstrategie;

• Bepalen van de relatiestrategie;

• Vaststellen van criteria voor aantrekken, ontwikkelen en afbouwen van klanten;

• Bepalen van de huidige en potentiële waarde van de organisatie.

Klantwaarde kan meerdere betekenissen hebben. Meestal wordt klantwaarde als een financiële waarde uitgelegd. Klantwaarde is dan de totale netto opbrengst van een klant over de gehele looptijd van de relatie. De totale netto opbrengst verschilt natuurlijk per klant.

Wij kijken bij klantwaarde liever vanuit een breder perspectief. Klantwaarde betekent wat ons betreft óók de waarde die door de klant ervaren wordt. Enerzijds moeten de behoeften en verwachtingen van de klant ten aanzien van jouw product, dienst of dienstverlening ingelost worden. Anderzijds spelen factoren een rol die te maken hebben met de investering van uw klant: de prijs die de klant betaalt, de tijd die het de klant kost, de moeite die de klant neemt en het risico dat de klant loopt door een product of dienst bij u af te nemen. Een klant die voldoende waarde ervaart ten opzichte van de investering, is bovendien tevreden¹⁹.

17 Leeuwen, S. v. (2015). CRM in de praktijk. Amsterdam: Academic service.

18 http://www.customeyes.nl/kennis/kennisbank/wat-is-klantwaarde/

19 http://www.customeyes.nl/kennis/kennisbank/wat-is-klantwaarde/

(37)

37

Klantwaarde in de bouwsector Leanmethode

Alle klanten zowel extern als intern hebben allemaal hun eigen klantwaarde dat betekent dat zij zelf bepalen wat zij belangrijk vinden en wat ze voor hun belangen willen betalen. In deze bestaat de klantwaarde uit twee principes namelijk de productiewaarde en de proceswaarde.

Productwaarde is de waarde of kwaliteit die de klant hecht aan de geleverde producten.

Proceswaarde is de waarde die de klant geeft aan de proceskant hierin denken we aan de manier van communiceren en het omgaan met klachten van omwonenden en dergelijke.

Naast het feit dat een kwalitatief product afgeleverd moet worden zijn de productwaarde en de proceswaarde vaak doorslaggevende onderdelen voor de klanttevredenheid van de klant. Het is belangrijk om de klantwaarden regelmatig af te stemmen en regelmatig te evalueren dit voorkomt een hoop problemen en verzorgt een efficiënt bouwproces met een tevreden klant.

Het bepalen van de klantwaarden is stap 1 in het bouwen volgens de leanmethode²⁰.

Het doel²¹ van de leanmethode is waarde creëren voor de klant, of in bredere zin de tevredenheid bij alle betrokkenen, om dat te bereiken moet de organisatie een visie vormen, een toekomstbeeld wat inspirerend werkt. Het is erg belangrijk om te weten waarmee de klant blij gemaakt kan worden en iedereen daaromheen trots is op het bereikte resultaat. Om een tevreden klant te bereiken moet de focus op de eindgebruiker zijn en niet zozeer het product. wanneer deze focus op de concurentie ligt dan vergeten we ons af te vragen wat de klantbehoeften zijn en waar het dus werkelijk om draait.

Klanten van tegenwoordig hebben een bepaald verwachtingspatroon / wensenlijstje namelijk:

• Betrouwbaarheid

• Prestaties (product sneller opgeleverd)(dit sluit erg aan bij de leanmethode)

• Goedkoper

• Kwaliteit (ontwerp en uitstraling)

• Innovatie Ketenintegratie

Ook door middel van ketenintegratie (ketensamenwerking in de bouw)²² kan de klantwaarde vergroot worden. Door een gestructureerde en georganiseerde samenwerking kan klantwaarde gecreëerd worden waar de klant bereid is voor te betalen. Door vooraf samen met ketenpartners en klanten om tafel te zitten en daarbij de klantwaarden te bepalen kan het proces (voor de klant) optimaal verlopen.

Het bepalen van de klantwaarden is in iedere proces met elke methode van belang om de klant tevreden te houden.

20http://www.qconsult.nl/uploads/media/Artikel_Lean_Bouwen_gezamenlijk_bouwen_naar_het_hoogs te_punt.pdf

21 Boek: Lean vertaald naar projecten Rudy Gort

22 https://www.gs1.nl/nieuws/nieuws/2014/blog-14-wijzen-ketensamenwerking-bouw-deel-1

(38)

38

Belevingseconomie

Bij belevingseconomie gaat het niet om geld of het product maar om de ervaring die klant heeft bij de aankoop van het product.

Volgens het boek De Belevenis Economie²³ zijn er zes dimensies die een aansprekende belevenis voor de klant vormen, deze dimensies zijn combinaties van domeinen:

• Edutaiment = Educatie + entertainment (aandacht vasthouden)

• Eduscapisme = Educatie + Escapisme (context veranderen)

• Edusthetiek = Educatie + Esthetiek (waardering vergroten)

• Enterstatiek = Entertainment + Esthetiek (aanwezig zijn)

• Escatainment = Escapisme + entertainment (creëren van catharsis)

De termen laten een behoorlijk territorium zien aan inzichten in hoe je aanpsrekende belevenissen kunt regisseren, de termen liggen aan de basis van theateroptredens waarbij het geven van een beleving hoog in het vaandel staat. Om de beleving te vergroten moeten bovenstaande termen worden beheerst.

Ondernemingen die een belevenis willen organiseren moeten als eerste de mogelijkheden onderzoeken, om de mogelijkheden te onderzoeken moeten ze beginnen met het uitgaan van de volgende principes:

• Thematiseer de belevenis; Bij de ontwikkeling van een thema staan vijf beginselen voorop:

• Thema moet verandering brengen in werkelijkheidsbesef van de klant

• Volledige verandering teweeg brengen in iemands realiteitsgevoel

• Ruimte, tijd en materie samengevoegd tot een realistische geheel

• Creëren van meerdere plekken

• Thema moet passen bij het karakter van de onderneming.

• Harmoniseer indrukken en positieve aanwijzingen; Hierin zijn zes dimensies van toepassing:

• Tijd: traditioneel, hedendaags of futuristisch

• Ruimte: stad/platteland, oost/west, thuis/werk, overdekt/buiten

• Technologie: handwerk/machinaal, natuurlijk/kunstmatig

• Authenticiteit: origineel of imitatie

• Verfijning: verfijnd/niet verfijnd, luxueus/goedkoop

• Schaal: grootscheeps/klein

• Elimineer negatieve aanwijzingen

• Alles elimineren wat de aandacht afleidt

• Teveel signalen kan als opdringerig opgevat worden

• Memorabilia toevoegen

• Herinneringen toevoegen waardoor het product emotionele waarde krijgt, bijvoorbeeld aandenkens meegeven.

• Doel is: Duur van de belevenis verlengen

• Engage de vijf zintuigen

• Betrek alle zintuigen

• Hoe effectiever de belevenis de zintuigen aanspreekt, hoe gedenkwaardiger ze wordt.

• Één zintuig aanspreken kan ook voldoende zijn

Belangrijk in de belevenis economie is de vraag: Wat wil de klant? De meeste ondernemingen bepalen zelf wat de klant wil en proberen marktwaarde te creëren met de door hun bedachte

producten. Door de grote verscheidenheid aan producten en dienste ziet de klant door de bomen het bos niet meer. Een mogelijkheid om erachter te komen wat de klant wil is marktonderzoek waarbij klanttevredenheidsonderzoek een belangrijke rol speelt. Daarmee kan de onderneming inzicht krijgen in de algemene behoeften van de klant.

23 Boek: De Belevenis Economie B. Joseph Pine II en James H. Gilmore

(39)

39

Iedere klant heeft zijn eigen beleving en bij iedere klant loopt het proces anders, hierdoor is het leveren van maatwerk enorm belangrijk zodat bij iedere klant een persoonlijke beleving gecreëerd kan worden.

Probleemstelling

Algemeen

Tijdens mijn werkzaamheden als werkvoorbereider bij Bouwbedrijf De Delta bv heb ik altijd te maken met opdrachtgevers kopers en projectontwikkelaars. Met name de kopers worden vaak als ´lastig´

ervaren, zij hebben diverse vragen en wensen en willen nauw betrokken worden bij het project en de door hun gekochte woning.

Bij mezelf en diverse collega´s heb ik in de loop van de tijd geconstateerd dat de begeleiding vanuit bouwbedrijf De Delta bv naar de kopers en andersom niet optimaal verloopt. Binnen bouwbedrijf De Delta weten werknemers niet welke stappen ondernomen moeten worden, welke gegevens worden verstrekt aan kopers en wat we van de kopers moeten verwachten. Door deze omstandigheden heeft iedere kopersbegeleider (werkvoorbereider of projectleider) zijn eigen tools ontwikkeld om de kopers te begeleiden, hierdoor lukt het begeleiden van kopers bij de ene werknemer beter dan bij de andere.

Klanttevredenheid en klantwaarde zijn belangrijke aspecten als het gaat om kopersbegeleiding, binnen Bouwbedrijf De Delta bv zijn deze aspecten de laatste jaren op de achtergrond komen te staan. Dit doordat de economische crisis ervoor gezorgd heeft dat financieel leidend is/was. Nu de economie weer aantrekt neemt de koopkracht weer toe²⁴, dit houdt in dat er meer huizen gebouwd en verkocht zullen worden. Bouwbedrijf De Delta ziet hierin het belang om de kopersbegeleiding te verbeteren en te optimaliseren.

De daadwerkelijke problemen die daarbij binnen bouwbedrijf De Delta spelen zijn te vinden onder mijn collega´s en de kopers. Om goede inzichten te krijgen in de problemen die spelen heb ik interviews gehouden bij 2 collega´s en heb ik enquête uitgezet waarbij ik diverse vragen heb gesteld over de ervaringen rondom kopersbegeleiding. De diverse naar voren komende problemen zijn als volgt:

Problemen

De problemen rondom de kopersbegeleiding binnen bouwbedrijf De Delta zijn divers. Om de knelpunten binnen de kopersbegeleiding te inventariseren heb ik bij 3 werknemers een interview gehouden ook heb ik bij kopers van bouwbedrijf De Delta bv een interview gehouden. Na deze inventarisatie heb ik diverse knelpunten geconstateerd. Deze knelpunten zijnDe diverse knelpunten hierin zijn²⁵:

• Procedure´s

• Formulieren

• Afspraken

Onderbouwing problemen/knelpunten Gemis aan structuur

(40)

40

Bij bouwbedrijf De Delta bv werkt iedere collega met zijn eigen structuren, dit zou betekenen dat er wel degelijk structuren zijn gerealiseerd door de collega´s zelf maar dat is niet zo. De werknemers werken vanuit hun ervaring met kopersbegeleiding hierdoor worden tijdens het proces regelmatig zaken vergeten of niet uitgevoerd. Er zijn geen richtlijnen en leidraden ontwikkeld waardoor iedere werknemer niet weet wat er van hem verwacht wordt. Ook zijn de procedures en daarbij behorende formulieren niet aanwezig hierdoor ontwikkeld iedere werknemer zijn eigen formulieren, dit zorgt ervoor dat er veel verschillende formulieren ontwikkeld zijn en dat de ene werknemer deze beter bijhoud dan de andere werknemer.

Vanuit de koper mist er ook een aantal zaken in de structuur. De koper weet niet wanneer hij bepaalde zaken en informatie kan verwachten, de koper wordt vaak in het ongewisse gelaten en moet een afwachtende houding aannemen.

Gemis aan communicatie

Er is vanuit diverse afdelingen een gemis aan communicatie, vanuit Bouwbedrijf De Delta is er een gemis aan de volgende communicatie zaken:

• Late of slechte reactie van kopers

• Informatie voorziening van kopers

• Informatie voorziening over kopers

• Nieuwsbrieven

Door het gemis aan de bovenstaande informatievoorzieningen en informatiestromen, loopt de koperbegeleiding niet zoals gewenst. Aan de hand van de gehouden interviews blijken hier diverse oorzaken voor te zijn. hierin is zowel de informatieverstrekker als informatieontvanger aan te wijzen.

• Informatiebrieven

• Het stellen van deadline´s, koper weet niet tot wanneer wijzigingen mogelijk zijn

De bovenstaande informatievoorzieningen moeten worden voorzien door Bouwbedrijf De Delta bv de ene werknemer voert dit beter uit dan de andere werknemer. Uit bovenstaande opsomming blijkt ook dat de werknemer niet weet wanneer welke informatie verstrekt behoort te worden. De conclusie hieruit is dan ook dat er een proces omschreven moet worden met daarin op welke momenten bepaalde informatie verstrekt dient te worden.

(41)

41

Klanttevredenheidsonderzoek

Kwaliteit en tevredenheid zijn zeer van belang bij het verbeteren van de prestaties van een bedrijf.

Om de tevredenheid te onderzoeken, kan een tevredenheidsonderzoek gedaan worden onder een bepaalde doelgroep, zoals klanten, medewerkers of leveranciers. Op de conclusies die uit het

onderzoek getrokken kunnen worden, kan worden ingespeeld door een nog hogere klanttevredenheid te realiseren. Een hoge klanttevredenheid kan leiden tot merktrouw en mond-tot-mondreclame. Een klanttevredenheidsonderzoek is meestal kwantitatief, maar kan gecombineerd worden met een kwalitatief onderzoek.

Bij een klanttevredenheidsonderzoek worden objectieve gegevens als gekochte hoeveelheden, herhalingsaankopen en merktrouwheid gemeten. Naast de objectieve gegevens worden ook subjectieve gegevens zoals tevredenheid over het ontwerp, service en technische eigenschappen van een product of dienst gemeten. Een veelgebruikte manier om deze gegevens te verkrijgen is door het laten invullen van vragenlijsten, waarbij gebruik wordt gemaakt van antwoordschalen.

Hoofdonderwerpen van een klanttevredenheidsonderzoek zijn: Concurrentiepositie van het bedrijf, communicatie vanuit het bedrijf en levering van producten en waardering, kwaliteitsperceptie en kwaliteitverhouding van producten of diensten²⁶.

Volgens Rudy Gort²⁷ zorgen de volgende zaken voor klanttevredenheid

Klanten van tegenwoordig hebben een bepaald verwachtingspatroon / wensenlijstje namelijk:

• Betrouwbaarheid ; De schade zal enorm zijn als een bedrijf niet betrouwbaar kan zijn.

• Prestaties (product sneller opgeleverd)(dit sluit erg aan bij de leanmethode); Klanten hebben haast en willen weten hoeveel sneller hun product of project opgeleverd kan worden.

• Goedkoper; De producten moeten goedkoper, anders gaan ze op zoek naar een andere leverancier.

• Kwaliteit (ontwerp en uitstraling); Hierin spelen vooral design een grote rol

• Innovatie

Bovenstaande punten zijn daarom bij vele bedrijven de speerpunten en vereisten voor een verdere groei.

26 Zwols marktonderzoekbureau. (2015). Klanttevredenheidsonderzoek. Opgeroepen op Januari 22, 2016, van Alles over marktonderzoek: http://www.allesovermarktonderzoek.nl/typen-

onderzoek/klanttevredenheidsonderzoek

27 Boek: Lean vertaald naar projecten Rudy Gort

(42)

42

Hypothese

Gewenste situatie

De gewenste situatie is dat de kopersbegeleiding binnen bouwbedrijf De Delta bv beter verloopt. Door de situatie te verbeteren en te optimaliseren kan er meer klantwaarde gecreëerd worden, waardoor meer klanten kiezen voor bouwbedrijf De Delta. Vanuit de directie is er de wens om te kijken naar klanttevredenheid.

Wat is nog onbekend

De oplossing voor de knelpunten binnen bouwbedrijf De delta is nog onbekend. De klanttevredenheid is een onbekend gebied, er is nooit gekeken naar klanttevredenheid waardoor men niet op de hoogte is van wat de klant vind. Dit wil ik meenemen in mijn onderzoek.

Methode

Hoofd en deelvragen

Op basis van de hierboven genoemde literatuur en de door mij opgedane kennis bij Bouwbedrijf De Delta bv, heb ik diverse onderzoeksvragen opgesteld. Door de diverse contacten met collega´s en kopers van opgeleverde projecten heb ik in mijn vooronderzoek bepaald waar de problemen bij bouwbedrijf De Delta liggen. Door middel van de hoofd en deelvragen wil ik tot een oplossing komen en een advies uitbrengen om het proces van kopersbegeleiding te verbeteren. Mijn hoofd en

deelvragen zijn als volgt

Hoofdvraag:

Hoe kan het proces van kopersbegeleiding binnen bouwbedrijf De Delta bv worden verbeterd?

Deelvragen:

2. Wat is klantwaarde? (theoretisch onderzoek)?

3. Wat verwacht een koper van de kopersbegeleiding bij het kopen van een nieuwbouwwoning?

Onderzoeksmethode

Om tot een goed onderzoek te komen heb ik een strategie bepaald namelijk:

1. Op zoek naar aanvullende literatuur en benodigde kennis.

2. Gegevens interpreteren 3. Uitgangspunten opstellen 4. Onderzoeksvragen afbakenen

5. Kennis verwerken in beroepsproducten / scriptie 6. Resultaten via diverse middelen communiceren

Om de diverse onderzoeksvragen te beantwoorden heb ik per deelvraag heb ik de

onderzoeksmethode bepaald. Deze onderzoeksmethoden is een richtlijn waarmee antwoord gegeven kan worden op de deelvraag. Dit is nodig om het onderzoek repliceerbaar te houden maar ook om mezelf handvaten te geven om tot een goed antwoord te kunnen komen. De onderzoeksmethoden zijn niet bindend.

Deelvraag Onderzoeksmethode

Deskresearch

• Literatuur

• Processen

• Aanwezige gegevens Kwalitatief onderzoek: