TRAVEL, LEISURE & HOSPITALITY TLH B1 Basisdeel: Werken in de hospitality

(1)

TRAVEL, LEISURE & HOSPITALITY TLH B1

Basisdeel: Werken in de hospitality

Albert Ronhaar Jessica Ogier

Han Swaans

1

^e

druk

ISBN: 978-94-002-3198-6

Versie: februari 2021

(2)

DEEL A

PRODUCT- EN BRANCHEKENNIS HOSPITALITY

HOOFDSTUK 1: KENNISMAKEN MET DE HOSPITALITYBRANCHE 1.1 INLEIDING

1.2 DOELSTELLINGEN

1.3 HOTELS, RESTAURANTS EN CAFES 1.4 VERBLIJFS-, DAG- EN WATERRECREATIE

1.7 TOERISTISCHE INFORMATIE/CITY HOSPITALITY 1.8 REISBUREAUS EN TOUROPERATORS

1.9 HOST & GIDS OP EEN BESTEMMING 1.10 LUCHTVAART

1.11 EVENEMENTEN & FESTIVALS 1.12 MUSEA & THEATERS

1.13 SAMENVATTING 1.14 BEGRIPPENLIJST 1.15 EINDOPDRACHT

HOOFDSTUK 2: HET ECONOMISCH BELANG VAN DE HOSPITALITYBRANCHE 2.1 INLEIDING

2.2 DOELSTELLINGEN

2.3 DE GASTVRIJHEIDSECONOMIE

2.4 INTERNATIONAAL TOERISME & RECREATIE 2.5 BELEVINGSECONOMIE

2.6 TRANSFORMATIE-ECONOMIE 2.7 PERSPECTIEF 2030

2.8 SAMENVATTING 2.9 BEGRIPPENLIJST 2.10 EINDOPDRACHT

HOOFDSTUK 3: HOSPITALITY BEGINT EN EINDIGT BIJ JOU: JE BENT MR/MRS HOSPITALITY 3.1 INLEIDING

3.2 DOELSTELLINGEN

3.3 JE KRIJGT NOOIT EEN TWEEDE KANS VOOR EEN EERSTE INDRUK!

3.4 ENTHOUSIASME: DE KRACHT VAN DE GLIMLACH

3.5 VAKKENNIS: IN DE WATTEN LEGGEN VAN GASTEN, KLANTEN EN BEZOEKERS 3.6 PERSOONLIJKHEID: AANSPREEKPUNT

3.7 WERKEN IN HOSPITALITY: NEVER A DULL MOMENT

3.8 HOSPITALITY & DUURZAAMHEID: UITGANGSPUNT BIJ JOUW HANDELEN 3.9 SAMENVATTING

3.10 BEGRIPPENLIJST 3.11 EINDOPDRACHT

(3)

HOOFDSTUK 4: DE HOSPITALITYBRANCHE: FUNCTIES, VACATURES EN MOGELIJKHEDEN 4.1 INLEIDING

4.2 DOELSTELLINGEN

4.3 WERKEN IN DE FRONT OFFICE 4.4 WERKEN IN DE REISWERELD

4.5 WERKEN IN DE ACTIVITEITEN- EN EVENEMENTENWERELD 4.6 WERKEN IN HET BUITENLAND

4.7 WERKEN IN DE LUCHTVAART

4.8 ZELFSTANDIG AAN DE SLAG ALS ZZP’ER 4.9 SAMENVATTING

4.10 BEGRIPPENLIJST 4.11 EINDOPDRACHT

HOOFDSTUK 5: PRODUCTKENNIS HOSPITALITY 5.1 INLEIDING

5.2 DOELSTELLINGEN

5.3 ACCOMMODATIES EN VERBLIJFSVORMEN 5.4 KAMERTYPEN

5.5 VERZORGINGSTYPEN EN RESTAURANTS 5.5 PRIJZEN, STAFFELS EN VOORWAARDEN 5.6 STERREN EN REVIEWS

5.7 JACHTHAVENS EN MARINA’S 5.8 ATTRACTIEPARKEN

5.9 TOUROPERATORS EN REISBUREAUS 5.10 VERKOOPKANALEN: OMNICHANELING

5.11 TOERISTISCHE- EN ZAKELIJKE EVENEMENTEN EN ARRANGEMENTEN 5.12 ORGANISATIESTRUCTUREN VAN BEDRIJVEN

5.13 TRENDS EN ONTWIKKELINGEN 5.13 BRANCHEORGANISATIES 5.14 SAMENVATTING

5.15 BEGRIPPEN 5.16 EINDOPDRACHT

HOOFDSTUK 6: KENNIS VAN KLANTEN EN GASTEN 5.1 INLEIDING

5.2 DOELSTELLINGEN

6.4 KLANTWENSEN IN KLEUREN 6.5 VAN LEEFSTIJL NAAR PERSONA

6.6 DE GUEST JOURNEY VAN DE VERSCHILLENDE KLANTEN/GASTEN 6.7 INTERNATIONALE GASTEN

6.8 TRENDS EN ONTWIKKELINGEN 6.9 SAMENVATTING

6.10 BEGRIPPEN 6.11 EINDOPDRACHT

(4)

DEEL B

KERNTAAK B1-K1

TREEDT OP ALS AANSPREEKPUNT VOOR KLANTEN/GASTEN

HOOFDSTUK 7 B1-K1-W1: ONTVANGT DE KLANT/GAST 7.1 INLEIDING

7.2 DOELSTELLINGEN

7.3 HET ONTVANGSTMOMENT

7.4 INTERNATIONALE GASTEN ONTVANGEN 7.5 REPRESENTATIEVE PRESENTATIE

7.6 GASTEN/KLANTEN TELEFONISCH ONTVANGEN 7.7 GASTEN/KLANTEN SCHRIFTELIJK ONTVANGEN 7.8 GASTEN ONTVANGEN VIA ZOOM, SKYPE EN TEAMS

7.9 GASTEN ONTVANGEN VIA SELF-SERVICE, CHATBOTS EN ROBOTS 7.10 WERKHOUDING

7.11 GAST- / KLANTTEVREDENHEID

7.12 VOORBEELDEN UIT DE HOSPITALITYBRANCHE 7.13 SAMENVATTING

7.14 BEGRIPPENLIJST

7.15 EINDOPDRACHT (NIEUWE STUDENTEN ONTVANGEN)

HOOFDSTUK 8 B1-K1-W2: INFORMEERT EN ADVISEERT DE KLANT/GAST 8.1 INLEIDING

8.2 DOELSTELLINGEN

8.3 OOK EEN INFORMATIE- EN ADVIESGESPREK IS EEN COMMERCIEEL GESPREK 8.4 INFORMEREN EN ADVISEREN TIJDENS HET VERBLIJF

8.5 EEN DUURZAAM VERBLIJF

8.6 TOPATTRACTIES OP HET PARK EN IN DE OMGEVING 8.7 TRENDS EN ONTWIKKELINGEN

8.10 BEGRIPPENLIJST

8.11 EINDOPDRACHT (GAST AAN DE BALIE INFORMEREN TIJDENS VERBLIJF)

(5)

HOOFDSTUK 9

B1-K1-W3: VERKOOPT EN/OF VERHUURT PRODUCTEN EN/OF DIENSTEN 9.1 INLEIDING

9.2 DOELSTELLINGEN

9.3 CHECK-IN INDIVIDUELE GASTEN: STANDAARDPROCEDURE 9.3.1 WELKOM

9.3.2 RELATIE OPBOUWEN MET GAST

9.3.3 RESERVERING DOORNEMEN & COMMERCIEEL HANDELEN: UP- EN CROSS SELLING

9.3.4 BOEKING FINANCIEEL EN CONTRACTUEEL IN ORDE MAKEN 9.3.5 AFRONDEN

9.4 ONLINE CHECK-IN INDIVIDUELE GASTEN: E-COMMERCE 9.5 VIP CHECK-IN

9.6 GROUP CHECK-IN 9.7 EARLY & LATE CHECK-IN

9.10 BEGRIPPENLIJST

9.11 EINDOPDRACHT (GAST AAN DE BALIE INCHECKEN)

HOOFDSTUK 10 B1-K1-W4: SIGNALEERT EN BEHANDELT KLACHTEN 10.1 INLEIDING

10.2 DOELSTELLINGEN

10.3 EEN KLACHT IS EEN VERBETERPUNT 10.4 SOORTEN PROBLEMEN EN KLACHTEN

10.5 GEDRAGSVORMEN BIJ DE GAST EN DE MEDEWERKER 10.6 STAPPENPLAN BIJ HET OPLOSSEN VAN KLACHTEN 10.7 VOORBEELDEN UIT DE HOSPITALITYBRANCHE 10.8 SAMENVATTING

10.9 BEGRIPPENLIJST

10.10 EINDOPDRACHT (KLACHTENGESPREK MET SCHRIFTELIJKE REACTIE)

HOOFDSTUK 11 B1-K1-W5: ONDERHOUDT IN- EN/OF EXTERNE CONTACTEN 11.1 INLEIDING

11.2 DOELSTELLINGEN

11.3 INTERN COMMUNICEREN MET COLLEGA’S: SHIFT OVERDRACHT

11.4 INTERN COMMUNICEREN NAAR ANDERE AFDELINGEN: DOORGEVEN VAN TAKEN 11.5 KLANT/GASTTEVREDENHEID VERHOGEN: ONDERNEMEND EN COMMERCIEEL

HANDELEN

11.6 RELATIEBEHEER: RELATIES BOUWEN EN NETWERKEN 11.7 VOORBEELDEN UIT DE HOSPITALITYBRANCHE

11.8 SAMENVATTING 11.9 BEGRIPPENLIJST

11.10 EINDOPDRACHT (SHIFTOVERDRACHT + REAGEREN OP REVIEWS)

(6)

HOOFDSTUK 12 B1-K1-W6: WERFT KLANTEN/GASTEN EN OPDRACHTEN 12.1 INLEIDING

12.2 DOELSTELLINGEN

12.3 WAT ZIJN POTENTIELE KLANTEN?

12.4 HOE BENADER JE DE ZAKELIJKE MARKT?

12.5 DE CUSTOMER JOURNEY, TOUCHPOINTS EN INZETTEN VAN PROMOTIEMIDDELEN 12.6 TRENDS EN ONTWIKKELINGEN OM KLANTEN TE WERVEN

12.9 BEGRIPPENLIJST

12.10 EINDOPDRACHT (WERVEN: PERSONEELSUITSTAPJES VOOR DE ZAKELIJKE MARKT)

DEEL C

KERNTAAK B1-K2

VOERT ADMINISTRATIEVE EN FINANCIËLE PROCESSEN UIT

HOOFDSTUK 13 B1-K2-W1: STELT INFORMATIEMATERIAAL SAMEN 13.1 INLEIDING

13.2 DOELSTELLINGEN

13.3 WAT WIL JE GAAN COMMUNICEREN?

13.4 VOOR WELKE DOELGROEP GA JE COMMUNICEREN?

13.5 VIA WELKE DISTRIBUTIEKANALEN GA JE COMMUNICEREN?

13.8 BEGRIPPENLIJST

13.9 EINDOPDRACHT (OP WEBSITE ZAKELIJK ARRANGEMENT PUBLICEREN) HOOFDSTUK 14

B1-K2-W2: HOUDT FINANCIËLE ADMINISTRATIE BIJ EN HANDELT TRANSACTIES AF 14.1 INLEIDING

14.2 DOELSTELLINGEN

14.3 BACK OFFICE WERKZAAMHEDEN

14.4 FACTUREREN AAN KLANTEN EN GASTEN 14.4 BETALINGSMOGELIJKHEDEN VOOR KLANTEN

14.5 BEDRIJFS-, BRANCHE- EN VEILIGHEIDSPROCEDURES BIJ BETALINGEN 14.6 CONTROLEREN VAN BETALINGEN

14.7 ACTIES BIJ AFWIJKINGEN EN ONREGELMATIGHEDEN BIJ BETALINGEN 14.8 VOORBEELDEN UIT DE HOSPITALITYBRANCHE

14.9 SAMENVATTING 14.10 BEGRIPPENLIJST

14.11 EINDOPDRACHT (BETALINGEN CONTROLEREN)

(7)

HOOFDSTUK 15 B1-K2-W3: HOUDT DE ADMINISTRATIE BIJ 15.1 INLEIDING

15.2 DOELSTELLINGEN

15.3 CRM-SYSTEEM: REGISTREREN VAN KLANT-, GAST- EN RESERVERINGSGEGEVENS IN RESERVERINGSSYSTEEM

15.4 REGISTEREN VAN KLACHTEN IN HET RESERVERINGSSYSTEEM

15.5 VEILIGHEIDS- EN BEDRIJFSPROCEDURES VOOR HET REGISTREREN EN OMGAAN MET GEGEVENS

15.6 WAT IS HET DOEL VAN DE NIGHT AUDIT RAPPORTAGES?

15.6.1 BEZETTINGSGRAAD BEREKENEN

15.6.2 GEMIDDELDE KAMERPRIJS BEREKENEN 15.6.3 KAMEROMZET BEREKENEN

15.6.4 YIELD BEREKENEN

15.6.5 TOTALE OMZET BEREKENEN

15.9 BEGRIPPENLIJST

15.10 EINDOPDRACHT (GEGEVENS REGISTREREN) HOOFDSTUK 16

B1-K2-W4: DOET VOORSTELLEN VOOR AFTER SALES OF AANPASSING VAN DE DIENSTVERLENING

16.1 INLEIDING

16.2 DOELSTELLINGEN 16.3 WAT IS AFTER SALES?

16.4 ANALYSEREN VAN NIGHT AUDIT RAPPORTAGES 16.5 ANALYSEREN VAN REVIEWS EN KLACHTEN 16.6 ANALYSEREN VAN TRENDS EN ONTWIKKELINGEN

16.7 EEN VOORSTEL MAKEN VOOR AFTER SALES OF VOOR DE AANPASSING VAN DE DIENSTVERLENING

16.10 BEGRIPPENLIJST

16.11 EINDOPDRACHT (AFTER SALES ACTIE OPZETTEN)

(8)

DEEL D

PRAKTIJKOPDRACHT

Je werkt aan de frontoffice van Resort The Beach en voert onderstaande werkzaamheden uit:

Deelopdracht 1 Controleren van reserveringsbevestigingen en de bijbehorende betalingen (incl. eventuele acties)

Deelopdracht 2 Check-in van individuele gasten

Deelopdracht 3 Informeren en adviseren van gasten tijdens hun verblijf, inclusief het afhandelen van een klacht

Deelopdracht 5 Shiftoverdracht uitvoeren

Deelopdracht 6 Een zakelijk arrangement samenstellen en dit op de website publiceren Deelopdracht 7 Een after sales actie opzetten/aanpassing van de dienstverlening

doorvoeren op basis van informatie uit de rapportages, reviews en trends en ontwikkelingen