Bijlage 1: Problemen benoemd door erkend reparateurs
Bottlenecks voor kwaliteits verbetering
Op hoogte houden van de plannen van het netwerk • Te lage netwerkbescherming door Citroën.
• Te weinig overleg met de bestaande partijen binnen het netwerk, bij wijzigingen in het netwerk.
• Geen feedback over de informatie die aan Citroën geleverd wordt. • Er treedt kennisverlies op door de Informatieverspreiding via Stefi. Advisering Strategische bedrijfsondersteuning
• Advisering Strategische bedrijfsondersteuning is niet probleemgericht genoeg. • Teveel controlerend en te weinig business partner.
• Te weinig overleg met goed presterende dealers.
• Te lage betrokkenheid van sommige medewerkers uit Amsterdam. • Communicatie op het gebied doelstellingen van onderdelen (feedback). • Te weinig informatie over de planning van de modeljaar trainingen. Technische Ondersteuning
• De beschikbaarheid technische informatie is te traag.
• De technische ondersteuning is van te laag niveau, problemen worden niet opgelost. • Een hardnekkig probleem wordt uiteindelijk probleem van de dealer.
• Te lage transparantie op het gebied van prijzen van de testkasten (heeft laatst een betere gehad voor 25% voor de prijs van de huidige testkast.)
• Grote frustraties over speciaal gereedschap dat niet gebruikt wordt en Erkend reparateurs toch verplicht worden om dit aan te schaffen.
• Documentatie kosten zijn te hoog. Verschil in strategisch Visie
• Geen focus op het totale rendement van het totale dealer organisatie.
• Kosten zijn onevenredig hoog, heeft het idee dat de importeur geen belang heeft in het verminderen van kosten voor de dealer.
• Wordt alleen gestuurd wanneer niet aan selectiecriteria wordt voldaan. Strafsysteem van de selectiecriteria
Bottlenecks voor kostenreductie,
• Te hoge druk van personeelskosten op het rendement. • Te hoge druk van de investeringen in onroerend goed.
• Goed gespreide leeftijdsmix anders te hoge druk op het rendement. Standaards
• Beoogde synergievoordelen door schaalvergroting worden niet behaald. • De standaarden beperken de dealer in zijn ondernemerschap(NDA) • Geen duidelijk beeld van de kosten en de merites van selectiecriteria. • Opleidingskosten worden als te hoog ervaren.
• Opleidingsbehoefte van de organisatie is groter, maar er wordt nu niet opgeleid vanwege de hoogte van de kosten.
• Bedrijven investeren nu zo weinig mogelijk in opleidingskosten voor ondersteunend personeel.
• Te weinig informatie over de planning van de modeljaar trainingen. • Documentatie kosten zijn te hoog.
Systemen & procedures
• De garantie verwerking is te ingewikkeld, dit leidt tot verlaging van de productiviteit van het personeel.
• Het aantal verschillende systemen dat Citroën gebruikt is te groot (meer integratie), dit leidt tot verlaging van de productiviteit van het personeel.
• Versnelling van de processen, teveel formulieren en lagen in organisatie.
• De garantie verwerking is te ingewikkeld, dit leidt tot verlaging van de productiviteit van het personeel.
• Het aantal verschillende systemen dat Citroën gebruikt is te groot (meer integratie), dit leidt tot verlaging van de productiviteit van het personeel.
• Geen feedback over de informatie die aan Citroën geleverd wordt. • Er treedt kennisverlies op door de Informatieverspreiding via Stefi. Bottlenecks voor omzetvergroting.
Marktbewerking
• Te lage professionalisering op het gebied van marktbewerking.
• Er wordt te weinig actiegericht gedacht, met commerciële initiatieven op aftersales-gebied. • Niet bekend wat het effect van marketing is.
• Niet in staat om een korte waarde propositie op te stellen tegenover de fastfitter. • Citroen te laat met de introductie van pakketprijzen.
• Fastfitter staat bekend om het snelservice concept terwijl de dealer dit pas onlangs is gaan aanbieden. (voorsprong in de communicatie)
• Niet in staat om een korte waarde propositie op te stellen tegenover de fastfitter. Prijs
• Ambiguïteit over de definitie van een onderhoudsbeurt, hierdoor miscommunicatie naar de klant.
• Te lage transparantie van de prijzen naar de klant toe, betere communicatie over de prijzen van de merk dealer.
• Er wordt niet genoeg rekening gehouden in het dienstenpakket met de veranderende prijsperceptie van klant naarmate de levensduur van de auto groter wordt.
• De klant heeft nog steeds een duurte beeld van de dealer.
• Concurrent heeft goedkopere onderdelen, dit maakt prijsconcurrentie met onafhankelijke reparateurs moeilijk.
• Mensen komen liever in een stoffige werkplaats dan in een enorm netjes opgepoetst pand.(mensen krijgen het gevoel dat zij dit pand hebben betaald en blijven betalen)
• Teveel onduidelijkheid over het te volgen distributiebeleid. (Verbetering van de communicatie naar de klant)
Problemen voortkomend uit het RODI Onderzoek:
1. Kosten van de technische trainingen/opleidingen - 2,8 2. Op hoogte houden van de plannen van het netwerk - 3.2 3. Rekening houden nieuwe toetreders verzorgingsgebied - 3.5 4. Inbreng bij beslissingen - 3.5 5. Advisering strategische bedrijfsvoering - 3.5 6. Technische ondersteuning - 4.5 7. Ondersteuning aftersales marktbewerking - 4.7 8. Advisering via de buitendienst. - 4.9 9. Duidelijkheid procedure garantie afhandeling - 5.1 10. Kwaliteit technische opleidingen - 5.1
Problemen beoordeeld als meest negatief t.o.v. andere merken uit Benchmark RODI Onderzoek: 1. Ondersteuning d.m.v. het gebruikte wagen-programma
2. Inbreng bij beslissingen
Bijlage 2: Vragenlijst Citroën Erkend Reparateurs Algemeen
1. Waarom bent u dealer geworden?
2. Aan welke regelmatige vergaderingen en werkbesprekingen neemt u deel?
3. Op welke wijze stelt u de doelstellingen vast die u dit kalanderjaar/ maand/week wilt behalen?
4. Hoe beoordeeld u of de beoogde doelstellingen zijn behaald?
5. Als doelstellingen niet worden gehaald welke stappen onderneemt u dan? Klanttevredenheid
6. Zijn de taken op de afdelingen helder verdeeld?
1 ja
2 nee, waarom niet?
7. Welke factoren bepalen de hoeveelheid werk in de werkplaats?
8. Welke acties onderneemt u binnen uw onderneming op het gebied van klanttevredenheid?
9. Welke factoren zijn volgens u bepalend voor hoge klantentevredenheid? 10.Wat blijkt vaak de oorzaak van een niet goed uitgevoerde reparatie? 11.Op welke wijze wordt dit opgelost?
12.Welke stappen onderneemt u op het gebied van foutenreductie binnen het aftersales proces?
13.Wat zijn knelpunten met betrekking tot documenten en/of formulieren Citroën? Technisch Opleidingen
14.Welke factoren zijn voor u van belang voor de keuze van de opleiding van uw personeel?
15.In hoeverre zijn de kosten bepalend voor het wel of niet opleiden van personeel en waarom?
16.In hoeverre zorgt de technische opleiding ervoor dat uw monteur in staat is zijn
werkzaamheden snel en correct uit te voeren en zou dit nog verbeterd kunnen worden? 17.Hoe zorgt u ervoor dat het kennisniveau van uw medewerkers zo hoog mogelijk is en
Zonemanager
18.Wat vindt u de positieve elementen van het contact met uw zonemanager?
19.Op welk(e) wijze zou u meer waarde kunnen halen uit de samenwerking met uw zone manager op het gebied van aftersales?
20.Op welk(e) gebied(en) ondervindt u een goede samenwerking tussen CNL en uw bedrijf?
21.Wat zijn de belangrijkste 2 punt(en) waarop u denkt dat CNL zich kan verbeteren t.o.v. het dealer Netwerk en wat zou dit voor u betekenen op het gebied van aftersales? 22.Wat zijn de belangrijkste 2 punt(en) waarop u denkt dat u kunt verbeteren in uw rol als
dealer t.o.v. het Citroën Netwerk, op het gebied van aftersales?
23.Op welke gebieden wordt u als dealer voldoende geïnformeerd en op welke gebieden zou u graag beter geïnformeerd worden door CNL, op het gebied van aftersales? Tot slot
24.Welke kosten zijn bepalend voor de mogelijkheden die u hebt binnen de besluitvorming van uw onderneming?
25.Wat ziet u als mogelijkheden van een Citroen dealer op het gebied van aftersales t.o.v. een universeel/ fastfitter voor de toekomst.
26.Wat ziet u als bedreigingen voor een Citroen dealer op het gebied van aftersales t.o.v. een universeel/ fastfitter voor de toekomst?
27.Hoe kunt u een competitief voordeel behalen binnen uw verzorgingsgebied?
28.Wat is volgens u de belangrijkste factor die bepalend is of een onderneming een goed rendement kan draaien op het gebied van aftersales.
Bijlage 4: Resultatenrekening
Bijlage 5: Afdelingsbijdrage werkplaats
Bijlage 6: Niet te verdelen kosten
Bijlage 7: Kosten selectiecriteria 1a
Tabel 3: gemiddelde omzet bijdrage p/u BVS.
De opleidingskosten voor een reparatietechnicus Aantal
trainingsdagen Kosten cursusdag Omzetverlies Totale trainingskosten
1 € 264 € 638
3 € 792 € 1.915 € 2.707
De opleidingskosten voor een Technisch specialist Aantal
trainingsdagen Kosten cursusdag Omzetverlies Totale trainingskosten
1 € 264 € 638
7,5 € 1.980 € 4.788 € 6.770 Tabel 4: Investeringskosten selectiecriterium opleidingen
Jaarlijkse kosten opleidingen Reparatietechnicus Aantal
trainingsdagen Kosten cursusdag Omzetverlies Totale trainingskosten
1 € 264 € 638
3 € 792 € 1.915 € 2.707
Jaarlijkse kosten opleidingen technisch specialist Aantal
trainingsdagen Kosten cursusdag Omzetverlies Totale trainingskosten
1 € 264 € 638
8 € 2.112 € 5.426 € 7.538
Tabel 5: Jaarlijkse kosten selectiecriterium opleidingen
Loon omzet € 518.911
Overige Omzet € 160.695
Totaal Uren 8.518 uur
Gemiddelde omzet bijdrage per uur
Bijlage 8: Kosten selectiecriteria 1b Onderdeelnummer Netto dealerprijs
9780AA € 18,31 9780AE € 12,35 9780AN € 18,20 9780AP € 7,36 9780AH € 33,91 9780R5 € 21,36 9780R6 € 34,68 9780S6 € 88,12 9780S8 € 156,78 9780T4 € 14,08 9780V4 € 115,77 9780V6 € 17,41 9780W1 € 45,40 9780X8 € 15,42 9780Z3 € 18,71 9780Z9 € 42,07 9973S6 € 70,17 9973T4 € 162,09 9973R7 € 140,05 9973S0 € 390,01 9973S3 € 122,52 9973S4 € 124,40 9973S9 € 131,25 9973T1 € 201,52 9973T8 € 70,38 9780AC 25,17 9780AF € 66,61 9780CC 69,17 9973S8 € 212,52 € 2.351,45 Tabel 6: Uitlevering Speciaal gereedschap (2006)
Bijlage 9: Kosten selectiecriteria 1c Kosten voor ISO-certificering
Begeleiding (optioneel) + Training (±€) € 7.400,00 Bezoeken BVQI(2) OF TÜV € 1.600 Celebratie € 1.000
Max. kosten ISO-certificering € 10.000 Vergoeding Citroën Nederland
(50%) € 5.000
Totale kosten Dealer(Max) € 5.000 Tabel 7: Investeringskosten ISO-certificaat
Jaarlijkse kosten om te voldoen aan ISO
Bezoeken BVQI(2)
OF TÜV € 1.600
Kalibratie € 1.000
Totale jaarlijkse kosten ISO € 2.600 Tabel 8: Jaarlijkse kosten ISO-certificaat
Bijlage 10: kosten Selectiecriteria 1d
Investeringskosten DMS
Bedrijf met 1 User € 8.257
2 Extra user € 500
Totaal € 8.757
Tabel 9: Investeringskosten DMS
Documentatie CER € 1.169
Diagnose apparatuur CER € 1.204
Technische ondersteuning € 2.049 TNS NIPO € 620 Totale abonnementskosten Citroën € 5.042
DMS Kosten(ADP) per jaar
(3 users) € 5.672
Totale abonnementskosten € 10.714 Tabel 10: Abonnementskosten CER (2006)
Totale investeringskosten selectiecriteria 6 productieven
Opleidingskosten € 9.400
Gereedschappen € 27.900
kosten ISO (Maximaal) € 5.000
Abonnementskosten € 8.757
totale investeringskosten € 51.057 Jaarlijkse kosten selectiecriteria
6 productieven Opleidingskosten € 10.250 Gereedschappen € 2.351 kosten ISO € 2.600 Abonnementskosten € 10.714
Totale jaarlijkse kosten € 25.915
